CC BY
15DOI: 10.24412/2071-3762-2021-8294-34-40
ПЕРСОНАЛ КАК МАРКЕТИНГОВЫЙ ПАРТНЕР СОВРЕМЕННОГО ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Семенова Светлана Викторовна,
соискатель кафедры менеджмента и маркетинга, НИУ БелГУ; 308015, Белгород, ул. Победы, д. 85 (semenova@mail.ru)
В статьях по маркетингу производственных предприятий тема реализации продукции на промышленном рынке в основном раскрывается со стороны применяемого инструментария. Авторы пишут, каким образом увеличить продажи, что на них может повлиять, как их стимулировать и так далее. Но мало кто пишет про маркетинг взаимоотношений и эмоциональный интеллект, которые должны иметь место в процессе обращения промышленной продукции. Ведь продажи товаров производственного назначения всегда сопровождаются некими эмоциями: как со стороны продавца, так и со стороны покупателя. Эмпатия не меньше качественных характеристик самого продукта или подкованности продавца влияют на то, купят ли у компании ее продукцию. Эмоции - это часть человеческой натуры. Игнорировать их даже в бизнесе -всегда неверный шаг. Экономика, конечно, зиждется на спросе и предложении, но на решение о покупке по-прежнему влияют эмоции. Они всегда будут основным элементом в общении клиента и персонала, как внутреннего маркетингового партнера современного промышленного предприятия. В этой статье будет рассказано, каким образом эмоциональный интеллект помогает продавать, и как его развить в условиях промышленного рынка.
Ключевые слова: промышленный рынок; конкурентоспособность; внутренний маркетинг промышленных предприятий; лояльность потребителей; эмоциональный интеллект; маркетинг взаимодействия; клиентоцентричность.
Промышленный маркетинг — это маркетинг товаров, работ и услуг, которые закупаются через предприятия, учреждения и организации с целью их непосредственного или опосредствованного использования для производства другой продукции. То, что деятельность на промышленном рынке отлична от аналогичной на рынке товаров народного потребления, очевидно. Но не всегда и далеко не все специалисты — маркетологи и руководители бизнеса, понимают и осознают эти особенности.
Итак, к ключевым особенностям, которые отличают промышленный рынок от потребительского, можно отнести природу самого потребителя и то, как он использует товар. В промышленном маркетинге потребителями являются организации, и операции осуществляются с продукцией именно промышленного назначения. На промышленном рынке маркетинговая работа заключается не в том, чтобы что-то продать,
основная цель здесь — заключение долговременных партнерских отношений, обеспечение взаимовыгодного сотрудничества.
Промышленные предприятия продают бизнесу не просто товар, а какую-то выгоду, пользу. На промышленном рынке нельзя просто ожидать появления клиентов, их нужно искать и находить, и ключевую роль здесь играют сотрудники предприятия. Разыскивать необходимо тех субъектов рынка, которых заинтересует предложение фирмы, налаживать с ними стратегически важное коммуникационное взаимодействие.
То обстоятельство, что промышленный сектор должен соответствовать маркетинговым канонам, обусловлено требованиями ужесточающейся конкуренции, негарантированным сбытом, потребностями и условиями современной модели хозяйствования. Маркетинговая философия в XXI веке так или иначе должна проникать в стратегическое видение руководства всех предприятий, в том
числе и промышленных. Желающий оставаться на плаву бизнес должен соответствовать тому маркетинговому укладу, который актуален на сей день, и если завтра этот уклад разворачивается в другую сторону — бизнес должен повернуться с ним вместе.
Однако современные концепции маркетинга не означают только лишь выявление, изучение и удовлетворение тех потребностей, которые лежат на поверхности. Инструменты традиционного маркетингового комплекса 4Р давно перестали быть козырями в руках предприятий. Маркетинг в нынешней его интерпретации не тождественен простому продвижению товара на рынок. Такой классический подход исчерпал свои возможности. Маркетинг в данном толковании является для предприятий, в том числе и промышленных, высокозатратным и рискованным.
Среда обитания человека стремительно изменяется. Становится жить легче или сложнее — вопрос
риторический. Вполне закономерная сейчас дилемма — поспевают ли привычные маркетинговые концепции за изменениями в поведении потребителей? Кто инициирует появление новых маркетинговых моделей — потребитель или продавец? И, конечно, главный вопрос: что со всем этим делать и как не остаться аутсайдером на рынке?
Сегодня можно с уверенностью сказать, что борьба между производителями, продавцами ведется на уровне одного клика. Битва за лояльность клиентов в подобных условиях — главный фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Если сравнительно недавно бренды вели за собой, предлагая революционные идеи сервиса и совершенствуя качественные характеристики продукции, то сейчас инициативу перехватывают потребители. Век кон-сьюмеризма медленно, но верно сменяет эпоха гуманизма. В быту, на производстве, в политической сфере, в управлении предприятием, в области сбыта человек становится той силой, которая является ядром любой экосистемы. Поэтому управление взаимоотношениями с клиентами — это сверхактуальная область прикладного менеджмента, наиболее интересная с точки зрения психологии парадигма маркетинга.
В условиях экономики эмоций и впечатлений достижение партнерства между промышленным предприятием и его внешней средой — непременное условие развития любого бизнеса. Желание купить именно этот продукт, именно у этого продавца, заключить долгосрочную сделку именно с этим предприятием, быть верным и преданным конкретной компании на рынке — это и есть истинное проявление потребительской лояль-
ности. А она уже, в свою очередь, выступает гарантом стабильного финансового благополучия промышленного предприятия.
Отношения с клиентами требуют от руководства (да и от рядового персонала) промышленного предприятия грамотного подхода в их построении. Людям нравится, когда их идентифицируют, каким-то образом обособляют из общей массы потенциальных клиентов. Пожалуй, единственный способ не потеряться на рынке — найти «своих» и активно работать с ними.
В мире жесткой конкуренции, когда у потребителя зачастую есть выбор, есть возможность заказать ту же продукцию, по аналогичной цене, в те же сроки...но только у конкурента, а не у вас, лояльность имеет огромное значение. Потеря доверия со стороны клиентуры губительна. Помимо прочего, ни одну ложку дёгтя добавила пандемия, которая неизвестно когда закончится. Она ударила по разным сферам жизни, и промышленность, разумеется, в стороне не осталась. Ее последствия ощутили на себе все: от малого до крупного бизнеса, и предприятия третичного сектора экономики, и отрасли промышленного производства.
Пути решения закоренелых и вновь возникающих рыночных проблем, которые постоянно появляются, откуда не ждали, и множатся, приходится находить быстро и мыслить нестандартно. Именно поэтому предприятиям на рынке нужно уметь «выделяться». Но загвоздка в том, что высоким качеством товара, раскрученным сайтом, надоевшими акциями или послепродажным сервисом уже особо никого не удивишь, ведь это сейчас стандартный «джентльменский набор» продавца или производственника. Соответ-
ственно отличаться от конкурентов нужно чем-то большим, необходимо создавать условия для отличного обслуживания, постепенно превращая обычных клиентов в адвокатов бренда. Ценные отношения непременно требуют персонального подхода. Когда предприятие строит свои деловые связи, на карту поставлено гораздо больше, чем просто средний чек и рост его значения. Здесь на кону уже ментальность, ведь именно она — двигатель торговли, а не реклама, как полагали ранее в традиционных концепциях маркетинга.
Еще пару десятилетий назад агрессивный маркетинг действительно работал. Но теперь покупатели с большей вероятностью откажутся от знакомства или дальнейшей работы с компанией, которая настойчиво звонит им по пять раз на день. Современный маркетинг — это маркетинг ненавязчивости, осторожности, лояльности, преданности, понимания, уважения и взаимодоверия.
Мир меняется и нужно уметь меняться вместе с ним, не отставая, и даже действуя на опережение. Эта идея должна проходить красной нитью на протяжении всего жизненного цикла компании. Метаморфозы должны претерпевать и бизнес-модель, и процессы, и явления, и стили управления, и инструменты, используемые в организации. Чтобы промышленное предприятие было успешным в будущем — нужно уже сейчас, обучаясь у потребителя, черпая от него идеи и вдохновение, строить гибкую систему маркетинга взаимодействия. Это значит, что нельзя загонять потребителя под метрики своего предприятия, стоит понимать, чего он реально ожидает. То есть бизнес должен быть готов пересматривать операционные
показатели своей деятельности под выявленные инсайты, переходить на новый маркетинговый уровень — уровень «тесных» отношений.
«Кооперационно-коалиционный» тип отношений на промышленном рынке — это инновационная стратегия работы промышленного предприятия со своими заказчиками, посредниками, которая основана на максимальной вовлечённости будущего потребителя в процесс создания ценности продукта производственного назначения.
Современные промышленные предприятия в своей маркетинговой деятельности должны учитывать динамику рыночных детерминантов, принимать в расчет возможности современной цифрови-зирующейся экономики и ее турбулентной среды. В современных рыночных, культурных, социальных, а также экологических условиях необходим некий интегральный подход, который должен учитывать не только базовые потребности клиентов, которые и так лежат на поверхности, и которые они декларируют в качестве основных, но и «гуманистические» аспекты. Дуальные отношения «производитель — заказчик» и трансакционный маркетинг, охватывающий 4Р, дополняются сейчас новыми инструментами, методиками, новыми участниками, представляющими интересы общественности.
Такие факторы как либерализация экономики, глобализация мирохозяйственных связей, усиление конкуренции между компаниями за рыночный сегмент дают стимул для развития концепции маркетинга взаимоотношений на промышленном рынке. Единственный способ удержать потребителя — это индивидуализация
отношений с ним, которая возможна на основе клиентоцентрич-ного подхода, развития долгосрочного обоюдовыгодного взаимодействия. Качественное партнерство — это не только снижение рисков, экономия ресурсов и улучшение финансовых показателей, но и гарантия долгосрочного существования промышленного предприятия.
Следует понимать, что концепция маркетинга партнерских отношений — это стратегия, а не тактика. Эта стратегия направлена на перемещение концентрации усилий по реализации отдельных продуктов к обслуживанию, где клиенту на промышленном рынке отведена самая важная роль — роль вершителя судьбы предприятия, где он осуществляет контролирующую функцию, определяет векторы развития предприятия, либо является причиной фиаско на промышленном рынке.
Внедрение клиентоориентиро-ванного подхода требует изменений корпоративной культуры и психологии сотрудников промышленного предприятия, перестройки ключевых бизнес-процессов. Стратегия, ориентированная на решение задачи клиента и перестройку бизнес-процессов компании под это решение — видимо, единственный способ оставаться конкурентоспособными в эру быстро развивающихся нетривиальных концепций.
Конечным результатом маркетинга партнерских взаимоотношений является построение уникального нематериального актива компании — лояльных клиентов. Поскольку маркетинг отношений олицетворяет собой определенную бизнес-философию, то те компании, которые активно используют данную систему, получают следующие преимущества:
♦ значительный рост покупок, как в натуральном, так и в денежном выражении;
♦ выстраивание барьера для конкурентов, который устанавливается за счет поддержки стабильной аудитории удовлетворенных покупателей;
♦ уменьшение издержек, которые несет промышленное предприятие для привлечения новых клиентов;
♦ формирование ключевой группы покупателей, которая позволяет фирме тестировать и выводить на промышленный рынок новые предложения с меньшими рисками.
Глобальная задача маркетинга взаимоотношений — построение продолжительных, стабильных отношений с обоюдной пользой. Процесс продаж в клиентоцент-ричной компании — это не просто битва за лучшие условия, а диалог с клиентом о том, как вы можете помочь ему в достижении его мечты. Нужно суметь сделать этот диалог по максимуму простым, открытым и вдохновляющим для клиента. Уже неоднократно доказано, что качественный сервис — это один из ключевых факторов, который непосредственно влияет на решение клиента остаться с вами надолго и возвращаться к вам снова и снова. Не нужно забывать и про то, что новые процессы не принесут ожидаемых результатов, если они осуществляются людьми, которые привыкли делать все по старинке. Поэтому важным фактором при реализации клиентоцентричной стратегии будет развитие персонала компании.
В прошлом компании были сосредоточены на внешнем маркетинге с упором на узнаваемость бренда и продвижение его всеми правдами и неправдами.Теперь мы
наблюдаем полный цикл возврата к отношениям с клиентами. Маркетинг взаимоотношений демонстрирует, что именно тесные долгосрочные связи фирмы с ее клиентурой создают капитал бренда, а клиенты в этой связке — правят балом. В современном же бизнесе одним из ключевых элементов философии является внутренний маркетинг, который представляет собой целенаправленную систему организационных и управленческих действий по развитию направленности компании на клиента, повышению лояльности работников к компании.
Человечество «переварило» уже не одну теорию и гипотезу о том, что может гарантировать достижение всех целей. Но одной из наиболее сильных встрясок оказалась идея эмоционального интеллекта. Эмоциональный интеллект ^^ — это некая воздушная подушка, которая в любой ситуации удержит человека «на плаву». Эмоциональный интеллект — способность определять свои и чужие эмоции, а также управлять ими. Компания может потерять клиента фактически перед самой покупкой из-за низкого показателя E/продавца. Получается, весь предыдущий маркетинг, который проводился для того, чтобы человек обратился за заказом или пришел в магазин, был зря. Бюджеты потрачены, реклама отработана, а финальный результат хуже, чем мог быть.
В эпоху, когда многие продажи автоматизированы и стерильны, качественное общение с живым продавцом воспринимается потребителем более позитивно. El в этом деле становится незаменимым помощником. Вот в чем он помогает:
♦ решение конфликтных ситуаций;
♦ налаживание контакта с другими человеком;
♦ способность понимать чужие эмоции и работать с ними;
♦ умение работать с личными эмоциями и не проявлять их в обществе;
♦ умение справляться со стрессовыми и некомфортными ситуациями.
Все это присутствует в продажах любого вида: холодные, активные, прямые и так далее. Везде есть контакт с живым человеком, для которого покупка любой вещи имеет эмоциональный фон. Чем более точно и корректно с ним будет работать продавец, тем больше продаж получится довести до конечной оплаты.
Хотя мы и склонны думать, что решение о покупке основано исключительно на рациональности, логике и здравом смысле, фактический путь клиента проходит через целый ряд эмоций и личных переживаний. Достаточно вспомнить себя в любом интернет-магазине. Что вызывает в вас больший отклик: характеристики товара или всё же отзывы живых людей?
Не зря целая область исследований, поведенческая экономика, фокусируется на том, как иррациональные факторы вроде психологии, культуры и эмоций влияют на решение человека расстаться с деньгами, либо же приберечь их до следующего удобного случая. В конце концов, покупка — это эмоциональное переживание как для покупателя, так и для продавца. А значит, чем лучше продавец понимает эмоции, заложенные в процесс, тем выше его шансы заключить сделку. Как, собственно, и наоборот.
Низкий эмоциональный интеллект мешает менеджеру реализовать свой потенциал, что влияет на многие области работы:
1. Мешает смириться с отказом. Возьмем телефонные переговоры. В среднем торговые представители совершают об-звон до полусотни клиентов в день. При этом три четверти холодных звонков заканчиваются неудачей (либо отказом, либо просто положенной трубкой). Бедняге приходится слышать «нет» в течение восьми рабочих часов. Людям с низким эмоциональным интеллектом такое просто не по силам.
2. Подрывает боевой дух. В сложных ситуациях у профессионалов с низким El нет стимула двигаться дальше. Самомотивация — неотъемлемая часть эмоционального интеллекта.
3.Делает человека нетерпеливым. Менеджер должен быстро соображать и действовать, но это не значит, что он может забыть о терпении. Покупателю нужно время, чтобы принять решение о покупке. Продавец с низким Elзачастую оказывается недостаточно тактичным и давит на клиента, пытаясь побыстрее закрыть продажу.
4. Снижает эмпатию. У людей с низким Е1 не развита эмпатия. Именно она отвечает за активное слушание в продажах и помогает представить себя на месте клиента. В итоге менеджер не может обнаружить его «болевые точки», подобрать индивидуальное решение и оправдать ожидания.
Прежде всего, продажники с высоким Elосознают свое состояние и могут контролировать эмоции. Даже если внутри вот-вот начнет извергаться Везувий (или, скорее, неВезувий), клиенту знать не обязательно. Особенно когда вэтом виноват последний. Эмоционально зрелый менеджер не будет торопить покупателей
или, упаси господи, хамить им. Более того, он поймет, в каком состоянии находится человек перед ним, и подстроится. Проведет презентацию товара так, чтобы задействовать правильные эмоциональные триггеры клиента. А если после этого клиент все-таки решит не покупать, не воспримет отказ как личное оскорбление, а пожелает всего доброго.
Наверняка все встречали продавцов, с которыми у вас не складывалась связь. Происходить это могло по разным причинам:перед вами продавцу как раз нахамили, у него не сложилась предыдущая сделка, он недостаточно замоти-вирован со стороны руководства и прочее. Из-за этого он не может внимательно выслушать клиента, предложить подходящее решение его проблемы и вообще будто не находится в контексте ситуации. В результате потребитель остается недоволен общением с продавцом, не совершает покупку и вообще подумает, вернуться ли сюда еще раз. Менеджеры с низким Е1 позволяют эмоциям взять верх над ними. А вот если бы у продавца был высокий уровень эмоционального интеллекта, его бы предыдущие неудачи не сказались на диалог с клиентом, и человек с большой долей вероятности ушел бы с покупкой. К счастью, эмоциональный интеллект можно развивать и оттачивать. Сегодня это становится еще одним преимуществом, к которому стремятся амбициозные промышленные компании [1].
В течение последних лет в практике российского бизнеса все чаще стало звучать понятие «вовлеченность персонала». Каждый руководитель может вспомнить ситуации, когда сотрудник «проходил лишнюю милю»: выходил за рамки формальных должно-
стных обязанностей, делал больше, чем положено, чтобы добиться результата. Вовлеченному сотруднику «не все равно» на успех предприятия. Он проявляет ответственность и инициативу. Работает «не за страх, а за совесть». С точки зрения здравого смысла связь вовлеченности людей с результатами бизнеса несомненна. И все большее число компаний стремятся найти рецепт вовлеченности. И как в истории с «философским камнем» ожидают от вовлеченности людей мощной финансовой отдачи для бизнеса.
Становление системы внутреннего маркетинга на промышленном предприятии сегодня занимает лидирующее место среди условий его успешного развития. Внутренний маркетинг представляет собой урегулированные, целенаправленные действия по применению маркетинговых методов внутри предприятия, ориентированных на уменьшение сопротивления новшествам, вводимым руководством, мотивацию и межфункциональную интеграцию сотрудников с целью качественной реализации концепции обеспечения запросов клиентов через идею создания мотивированного и клиентоориентирован-ного персонала.
Чтобы компания успешно работала на рынке, важно заинтересовать каждого сотрудника в ее развитии. Сущность внутреннего маркетинга персонала в том, что отношения компании и работников строятся на тех же принципах, что и отношения компании с клиентами. Маркетинговые отношения с сотрудниками компании дают следующие результаты: ♦ во-первых, персонал, удовлетворенный своей работой, легче усваивает заданные стандарты оказания услуг и более каче-
ственно обслуживает внешних потребителей; ♦ во-вторых, повышается отдача от каждого работника, снижается текучесть кадров, что делает ситуацию в компании более стабильной и дает возможность получить дополнительный доход. Поэтому внедрение внутреннего маркетинга можно сравнить с реализацией программы лояльности для клиентов. Закрадывается вопрос — как обучить клиентской лояльности сотрудников? Оптимизация и развитие бизнеса невозможны без развития его сотрудников. Ниже приведены обязательные навыки, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами на промышленном рынке и отвечающим за развитие их лояльности:
1. Терпение Терпение — главный столп, на
котором стоит коммуникация с промышленными клиентами. Общаться ежедневно с большим числом пользователей, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто — не торопитесь. Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов — некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача — игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.
2. Внимание Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов
не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде. Нужно уметь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. Ключевое здесь — минимизация недопонимания между ним и коммуницирующим сотрудником. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента. Необходимо, чтобы сотрудники использовали раздел заметок в профиле клиента и обновляли их после обращения каждого контакта. Обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.
3. Четкие коммуникативные навыки
Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать — это как раз общаться. Сотрудники, представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке.
4. Знание продукта
Если сотрудники промышленного предприятия не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это клиентам? 5. Умение использовать общечеловеческий язык общения
Человеческое общение и эмоции — пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как сотрудники общаются с клиентами и какие сло-
ва используют — формирует у них представление о предприятии.
Даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ответ (даже если это отказ).
Вот пример обычного ответа:
«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад».
А вот пример «простого человеческого» общения и подхода:
«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас с конца этого месяца — поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составит не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения и в качестве возможной компенсации предложить вам______
(бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)».
Очевидно, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно — нелояльное. Да, есть сухое «извините», но этого мало. Во втором же случае, менеджер постарался показать своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком, почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компен-
сацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? Наверняка. 6. Умение красиво закрыть диалог
Любая коммуникация промышленного бренда с клиентом (и наоборот) — это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как сотрудник предприятия закончит диалог с предполагаемым клиентом, запоминается больше, чем то, как он его начал.
Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:
♦ поблагодарить клиента за общение;
♦ подчеркнуть еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
♦ в очередной раз извиниться, если извинение уместно по контексту;
♦ пожелать клиенту хорошего дня [2].
Подводя итог, можно сделать следующие выводы.
До недавнего времени целью маркетинговой деятельности любого промышленного предприятия было создание такой уникальной комбинации свойств продукта, его цены и каналов продвижения, которая обеспечит преимущество предприятия над конкурентами. Поэтому на промышленном рынке нередко ведется жесткая конкурентная борьба, которая зачастую приводит к значительным финансовым потерям. Во избежание подобной ситуации предприятия стали использовать элементы маркетинга отношений, который основан на предпосылке, что люди будут лучше реагировать на тех, кого они знают, любят и которым доверяют. Это основа для большинства маркетинговых
мероприятий, но когда он применяется к процессу генерации лидов Визтезз-О-Визтезз (В2В), маркетинг взаимоотношений становится экспоненциально более важным, поскольку стоимость продаж в разы увеличивается, а количество потенциальных жизнеспособных клиентов сокращается.
В отличие от потребительских рынков, на которых можно найти новых клиентов за каждым виртуальным углом, большинство рынков В2В ограничены. Для нише-вых и очень дорогих решений эти цифры могут быть особенно небольшими. Это означает, что даже потеря единственной возможности может существенно повлиять на прибыль предприятия. Следовательно, маркетинг взаимоотношений фокусируется на потребностях каждого потенциального клиента и создании связи, которая закладывает основу для всех бу-
дущих взаимодействий с этим человеком. Преимущество подхода маркетинга взаимоотношений к лидогенерации заключается в том, что он позволяет максимально использовать ограниченные возможности продаж за счет:
♦ предотвращения эрозии потенциального рынка из-за несогласованных или ненадлежащим образом управляемых маркетинговых программ, которые отворачивают потенциальных покупателей;
♦ выявления возможностей на ранних этапах процесса продаж;
♦ возможности влиять на критерии покупки;
♦ упрощения способности промышленного предприятия определять влиятельных лиц и лиц, принимающих решения. Понимание «доступной вселенной» в лице потребительского эшелона — это первый шаг к реа-
лизации успешного подхода маркетинга взаимоотношений. Большие или маленькие, улучшение отношений с каждым потенциальным клиентом, несомненно, положительно повлияет на способность предприятия генерировать больше качественных лидов сейчас и в будущем. Привлечение и удержание клиентов начинается и заканчивается построением отношений. В условиях жесткой конкуренции поиск способов решения проблем клиентов может быть отличительным преимуществом в построении отношений В2В, но короткого пути к установлению прочных отношений с клиентами нет. Это требует времени, целеустремленности и способности дать понимание, руководство и совет, которые подходят каждому из ваших клиентов. И эта задача должна ложиться на плечи сотрудников «мягким» грузом.
ИСТОЧНИКИ
1. Качанова Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность // Практический маркетинг. 2010. № 3(157). С. 17-21.
2. КрасюкИ.А, МагомедовМ.Г., Степченко Т.С. Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний. — Ростов-на-Дону: Донской государственный технический университет, 2013. 124 с. ISBN 9785789007754.
DOI: 10.24412/2071-3762-2021-8294-34-40
Personnel as a Marketing Partner of a Modern Industrial Enterprise Semenova Svetlana Viktorovna,
Candidate of the department of management and marketing, Belgorod State Research University; Pobedy 85, Belgorod, Russia, 308015 (semenova@mail.ru)
In articles on the marketing of manufacturing enterprises, the topic of product sales in the industrial market is mainly revealed from the side of the tools used. The authors write how to increase sales, what can affect them, how to stimulate them, and so on. But few people write about relationship marketing and emotional intelligence, which should take place in the process of handling industrial products. After all, sales of industrial goods are always accompanied by certain emotions: both on the part of the seller and on the part of the buyer. Empathy is no less than the qualitative characteristics of the product itself or the savvy of the seller affect whether the company will buy its products. Emotions are part of human nature. Ignoring them even in business is always the wrong step. The economy, of course, is based on supply and demand, but the decision to buy is still influenced by emotions. They will always be the main element in communication between the client and the staff, as an internal marketing partner of a modern industrial enterprise. This article will tell you how emotional intelligence helps to sell, and how to develop it in an industrial market.
Keywords: industrial market; competitiveness; internal marketing of industrial enterprises; consumer loyalty; emotional intelligence; interaction marketing; client-centricity.
REFERENCES
1. Kachanova, T.S. (2010) Factors of consumer preferences and complex loyalty. Practica/Marketing, 2010, No. 357, pp. 17—21.
2. Krasyuk, I.A.; Magomedov, M.G.; Stepchenko, T.S. (2013) Formation of consumer brand loyalty as a factor of market development of companies. Rostov-on-Don: Don State Technical UniversityPubl., 2013, 124 p. ISBN 9785789007754.
