135М. Зуенко
Национальный институт бизнеса Научный руководитель - к.п.н., доцент О. В. Дивненко
ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ: ТИПЫ, СТРУКТУРА, АКТУАЛЬНОСТЬ
Аннотация. Даются характеристики основных типов деловых переговоров. Рассматривается структура переговорного процесса. Обращается внимание на важность переговорного процесса в процессе деловой коммуникации.
Ключевые слова: деловое общение, деловые переговоры, переговорный процесс, типы деловых переговоров, структура переговорного процесса
Переговоры являются неотъемлемой частью деловой коммуникации. Так, сотрудник обсуждает с начальником свое повышение по службе; бизнесмен договаривается о поставке товаров с менеджером другой компании; группа нефтяных компаний планирует совместное предприятие по разведке морских месторождений нефти. Городской чиновник встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку работников транзитных служб. Все это переговоры [7].
Как считает О. В. Дивненко, переговорный процесс — неотъемлемый элемент деловых отношений, включающий в себя поиск соглашения между деловыми партнерами, заинтересованными в сотрудничестве, и вместе с тем имеющими свои специфические интересы. В ходе переговоров происходит продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в результате которого они или достигают соглашения, или нет, в зависимости от ожидаемых ими последствий [1,2,3].
Существует достаточное количество классификаций видов переговоров. Рассмотрим одну из наиболее распространенных предложенных исследователями по критерию «поведение участников переговоров». В данном случае переговоры делятся на 3 вида - «жесткие», «мягкие» и стратегические [1,2].
Под «жесткими» переговорами понимается четко структурированное поведение участников, где одна сторона может именоваться «агрессор», а другая - «жертва». Безусловно, эти термины относительные и не носят прямого значения.
Мягкие переговоры чаще всего используются в случаях, когда партнеры мало знакомы друг с другом , не знают особенностей , плюсов и минусов ведения бизнеса.
Стратегические переговоры считаются самыми эффективными, поскольку на первое место ставиться дело, и под результатом понимается стратегия «выигрыш-выигрыш». Четко рассматриваются обоюдные интересы, перспективы, ни каким образом не рассматриваются позиции «может быть», «попробуем», «болезненность сотрудников».
Рассматривая структуру переговоров, отметим, что в данном случае
необходимо определиться в понятиях. Под переговорами понимается непосредственно процесс взаимодействия партнеров в таких четко указанных критериях как время и место.
Исследователи считают, что переговорный процесс включает три основные стадии:
1 стадия - подготовка к переговорам;
2стадия - проведение переговоров;
3 стадия - мероприятия по внедрению решений, принятых на переговорах.
То есть переговоры являются частью переговорного процесса [4]. В классической схеме ряд авторов рассматривают восемь основных стадий переговорного процесса:
I. Подготовка к переговорам;
II. Начало беседы, вход в контакт;
III. Передача информации;
IV. Убеждение и аргументирование;
V. Нейтрализация возражений;
VI. Поиск компромисса;
VII. Принятие решений и подведение итогов;
VIII. Оценка результатов переговоров [4].
На всем протяжении переговорного процесса, начиная с его планирования и до завершения, необходимо создавать благоприятный морально-психологический климат, исключающий конфронтацию и способствующий успешному проведению переговоров. В процессе переговоров нужно демонстрировать уважение к партнеру и к авторитету фирмы, которую он представляет.
Для эффективности переговоров существует множество планов, моделей, приемов. Чаще всего исследователи и практики дают следующие советы:
1. Во время установления контакта создайте доверительную, открытую атмосферу. Демонстрируйте дружеское отношение к партнеру и реальную заинтересованность в сотрудничестве.
2. Обозначьте свои начальные позиции и выясните обоюдные интересы. Выскажите собственную позицию и дайте возможность высказаться деловому партнеру.
3. Откажитесь от жесткой фиксации па собственной позиции, от силового давления и нападок на личность оппонента. Пусть вашим общим принципом станет "Мы вместе против исходной проблемы".
4. Найдите общие (совпадающие) и отличающиеся интересы, сформулируйте их. Вербализируйте готовность пойти на уступки.
5. Обсудите несовпадающие интересы. Уступите по второстепенным вопросам, подводя партнера к нужной вам цели при помощи его же аргументов и шкалы приоритетов.
6. Примите общее решение. Подпишите договор. Пожмите друг другу руки. Мы рассмотрели технику ведения переговоров. Но не менее значима и этика переговоров.
Для достижения успехов в переговорах можно так же использовать пере-
говорные приемы и хитрости. Они могут применяться как на отдельном этапе, например при обсуждении определенного вопроса, так и в отношении переговоров в целом. Переговорщику необходимо уметь распознавать, когда по отношению к нему применяется тот или иной прием. Ряд ситуаций предлагает О. Евтихов [6]:
1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов
Этот тактический (процессуальный) прием предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.
2. Разделение проблемы на отдельные составляющие
Этот прием также относится к категории процессуальных, и его суть заключается в том, что сложная проблема раскладывается на отдельные составляющие элементы. После этого участники переговоров оценивают, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу в отдельности. Если нет, то, может быть, целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами — не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения, однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы ни было договоренности. Обычно этот прием применяется на переговорах по урегулированию конфликтных ситуаций.
3. Пакетирование
При использовании этого приема несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Нередко прием пакетирования предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых предложений в один «пакет». Иногда «пакет» предлагается в самом начале переговоров, если стороны хорошо знают друг друга. Деловые предложения, обсуждаемые с партнером, предполагают размен уступок и увязку их в «пакете».
4. Максимальное завышение первоначальных требований
Суть приема состоит в том, чтобы первоначально запросить как можно больше. Часто этот прием предусматривает включение в повестку дня таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Вышеназванный прием часто приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
5. Выдвижение дополнительных положений
Сущность этого приема состоит в том, что после достижения общего соглашения вводятся дополнительные положения, которые могут иметь существенное значение. Предполагается, что партнер, будучи крайне заинтересован в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки и в отношении дополнительных положений. В случае если означенный прием применяется
другой стороной, следует иметь в виду два способа предотвращения негативных последствий. Первый из них заключается в анализе всей совокупности дополнений. Предложите другой стороне изложить полный список их дополнений и запишите их. Дайте оценку им в целом и решите, приемлемо ли соглашение с дополнениями или нет. В последнем случае вы прекращаете переговоры.
Вторым способом является отказ. Установив, что предлагаемые дополнения вас не устраивают, заявите об этом открыто, покажите, что вы поняли примененный прием и поэтому рассматриваете достигнутое соглашение как окончательное без всяких дополнений. После этого ждите ответа. И хотя другая сторона вынуждена будет занять оборонительную позицию, пытаться доказать обоснованность предложенных ею дополнений, возможно, она от них откажется. В ином случае вы можете поставить под вопрос достигнутое ранее соглашение.
6. «Мое окончательное предложение»
Участник выдвигает нечто близкое к ультиматуму: «Вот мое окончательное предложение. Никаких новых уступок не будет». В таком случае важно определить, идет ли речь на самом деле об окончательном предложении или же это просто трюк. Выяснить это не очень трудно. Если вы считаете, что достигнутый результат вас в общем устраивает, то можно принять «окончательное предложение» и завершить переговоры. Если же результат вас не удовлетворяет, то попросту игнорируйте «окончательное предложение» и продолжайте обсуждение, настаивая на принятии необходимых вам изменений в позиции контрагента. При этом не следует даже упоминать слова «окончательное решение», как будто их не было.
7. «Убийственные» вопросы
При умелом использовании это весьма эффективный прием. Пример: «Считаете ли вы, что этот вопрос может быть предметом переговоров? » или: «Является ли ваше предложение окончательным?» Такие вопросы дают результат в том случае, если другая сторона его не ожидает и не готова дать на него ответ. Цель этого приема — разрушить тщательно разработанную позицию, которой руководствуется ваш партнер, поставить его в невыгодное положение, побудив оправдываться или предоставить информацию, которую он предпочитал оставить в тайне.
8. Ошибка
В этом случае подразумеваются сознательно допущенные ошибки, сделанные для того, чтобы получить те или иные преимущества. Например, при формулировании письменного текста сознательно меняют некоторые его положения. В случае обнаружения ссылаются на то, что это ошибка техническая. Или при осуществлении соглашения ссылаются на то, что при его составлении были допущены ошибки и некоторые положения следует понимать иначе, чем записано. При обнаружении ошибки в процессе согласования необходимо требовать ее устранения до подписания протокола (решения, договора).
Таким образом, тема переговоров актуальна для экономистов, изучающих деловое общение, тем, что при правильном использовании знаний струк-
туры переговоров, понимании типа переговоров можно говорить об эффективном взаимодействии с партнерами.
Список использованных источников и литературы:
1.Дивненко О. В. Основы делового общения. Часть 1. Учебное пособие. -М.: Национальный институт бизнеса, 2004.
2.Дивненко О. В. Культура речи и деловое общение. Методические рекомендации. - М.: Национальный институт бизнеса, 2013.
3.Дивненко О. В. Основы коммуникативного взаимодействия. Учебное пособие. - М.: Национальный институт бизнеса, 2004.
4.Дивненко О. В. Консалтинг в сфере управления и связей с общественностью. Учебное пособие. - М.: Национальный институт бизнеса, 2008.
5.Добротворский И.Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров. - М., 2008.
7.Паттон Б., Фишер Р., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. - М., Манн, Иванов и Фербер, 2013.
8.Селезнев В.Н., Дивненко О. В. Психология. Методические рекомендации. - М.: Национальный институт бизнеса, 2013.
Д. А. Лебедева Национальный институт бизнеса Научный руководитель - к.п.н., доцент О. В. Дивненко
ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ ЛЮДЕЙ В СИСТЕМЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Аннотация. Анализируется важность коммуникативной компетентности в сфере делового общения. Рассматриваются подходы ряда исследователей к типам коммуникабельности деловых людей.
Ключевые слова: деловое общение, коммуникабельность, коммуникативные типы.
Как считают М. Бубер, Э. Левинас, М. Бахтин, Ф. Розенцвейг, Ф. Эб-нер, О. Розеншток-Хюси, М. Библер, коммуникабельность - это способность человека налаживать деловые контакты, умение слушать и «слышать» собеседника, при этом соблюдая свои интересы [6].
Быть коммуникабельным - важное свойство для всех специалистов, которое может сыграть важную роль в трудный момент. Расположить к себе работодателя, договориться об изменении трудового договора, быстро «влиться» в сложный коллектив - все это легко сделает коммуникабельный человек.
Знание типов общения расширит наше понимание того, как действуют окружающие, и помогут пролить свет на их поведение. Кроме того, это поможет избежать самых серьезных ошибок и заблуждений. В качестве примера мож-
159
