CC BY
1
внутренней стоимости товара. Так как цены на импортный и отечественный аналогичный товар предполагаются одинаковыми, импортный доход равен внутреннему доходу, а внутренняя стоимость - это оптовая цена на данный товар внутри страны [5].
При импорте товаров производства необходимо учитывать доход, получаемый предприятием от использования импортируемого товара, а также расходы, связанные с использованием этого товара. Доход от товара производства равен рублевой выручке от продажи товаров, произведённых с использованием товара производства (без расходов на реализацию). Затраты на товар производства - это сумма стоимости сырья и энергии, затраты на обслуживание и рабочей силы. В случае, если товар является не оборудованием, а сырьём или запчастями, необходимо в качестве затрат и дохода от товара производства взять доли, приходящиеся на него, от общих затрат и дохода от производства товаров с использованием импортированного товара производства [5].
Использованные источники:
1. Программа импортозамещения в российской экономике в 2014-2015 годах. [Электронный ресурс] // ria.ru - РИА Новости. - Режим доступа: http://ria.ru/spravka/20151125/1327022750.html#ixzz44fBE5lTV
2. Строганов А.О. К истории вопроса об импортозамещении в России / А.О.Строганов, Л.Н. Жилина // Фундаментальные исследования. - 2015. - № 12 (6). - с. 1278 - 1282.
3. Цухло С. Как победить засилье импорта // Эксперт Online: электр.журнал. - 2015. - №12 (938). URL: http://expert.ru/expert/2015/12/kak-pobedit-zasile-importa/ (дата обращения 03.12.2015).
4. Горшков В.А. Формы и направления внешнеэкономической деятельности предприятия / В.А. Горшков // Журнал KANT. - 2011. - № 1. - С. 48-49, 50.
5. Котерова Н.П. Экономика организации: учебник для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Н. П. Котерова. - 6-е изд., стер. - М: Академия, 2014. - 288 с.
Леонтьева Л.В.,
доцент
кафедра Экономической теории КНИТУ-КАИ им. А.Н. Туполева Россия, г. Казань
ПАРАДИГМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ Аннотация: На сегодняшний день развитие сферы услуг требует разработки новых теоретических подходов к проблемам управления предприятиями данного сектора. На данный момент необходимо создавать особые механизмы, позволяющие задействовать ресурсный потенциал хозяйствующих субъектов в сфере услуг и использовать для этого эффективные бизнес-стратегии.
Ключевые слова: бизнес-стратегия, сервис, сервисный пакет,
товарно-сервисная дихотомия, кастомизация
Annotation: Development of service industry and its becoming a factor of economic growth requires development of new theoretical approaches to company management in this sector. The author of the article, devoted to separate issues of service industry development, considers that at the moment it is necessary to create special mechanisms which allow to activate resource potential of economic subjects in service industry and implement efficient business strategies for the purpose.
Keywords: business-strategy, service, service pack, product and service dichotomy, customization
Ход экономической истории подтверждает теоретическую концепцию Д. Белла о стадиях развития цивилизации как до-индустриального, индустриального и постиндустриального обществ.[1] Наиболее развитые страны Запада более четверти века тому назад вступили в стадию постиндустриального развития.
По мнению В.Л.Иноземцева, постиндустриальная доктрина, являясь адекватной теорией, выдвинула несколько важных положений, что позволяет ей «... рассмотреть целый ряд исключительно важных проблем ... В рамках постиндустриализма эмпирический материал всегда оказывается первичным по отношению к теоретическим тезисам, и это также представляется ценным качеством этой теории».[2, с.104]
По общему признанию сторонников постиндустриального общества, наиболее фундаментальным признаком происходящих процессов является переориентация производства с создания материальных благ на предоставление услуг и выработку информации. В свою очередь внутри сервисного сектора экономики наиболее интенсивно с точки зрения изменения структуры рабочей силы и занятости эти процессы идут не в тех отраслях, где предоставляются традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а в тех, где люди выступают как личности, где производство услуги и ее потребление неразрывно связаны.[2,с.113]
Следовательно, современные взгляды на будущее общества связывают его с развитием и совершенствованием самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла задачи выявления длинных и сложных цепей личных и социальных потребностей, в том числе в благоприятной среде обитания, в поддержании здоровья, росте информированности и интеллектуального развития человека и других направлений и их операционного обеспечения через рыночные и нерыночные институты общества. Соответственно, на вершине таких цепей потребностей должны находиться здравоохранение, образование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникаций и др. отрасли, а также инфраструктура, их обеспечивающая.
Имея в виду отмеченную тенденцию, известный российский
экономист, профессор А.В.Орлов указывает, что «...национальные хозяйства развитых стран, вступивших в постиндустриальную стадию, движутся от массового производства стандартной продукции к
высокоспециализированным, рассчитанным на индивидуальные потребности малым формам производства и сервиса».[3, с. 14]
Последний феномен, получивший первоначально в англоязычной, а затем и в международной научной литературе и практике бизнеса название кастомизация (от англ. слова customer — потребитель), означает особый, индивидуализированный поход к созданию продукта и обеспечению потребностей отдельного клиента и широко интерпретируется как крайне желательный идеал взаимодействий по линии «поставщик услуг - клиент». Он не только этически привлекателен, но и экономически выгоден, поскольку создает конкурентное преимущество за счет обеспечения большей ценности и качества для клиента. Данная концепция получила свое научное развитие у ряда исследователей под названием «сервисная фабрика», когда к объектам ее реализации относят не только сектор услуг, но и любую бизнес -деятельность, связанную с созданием сети партнерских отношений. В этих условиях применение принципов и методов деятельности «сервисной фабрики» рассматривается как конкурентная необходимость.
Таким образом, производство услуг, призванное по своей сути обслуживать клиента, становится доминирующим началом для менеджмента современных организаций, в том числе сервисных, его концепций, методов и приемов и определяет стратегии конкурентной деятельности, основанные на навыках и умениях обеспечить достойный сервис. Общество, институты которого, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной превращается в сервисную экономику.
Возникновение рынков услуг, усиление конкуренции за клиентов сервисного предприятия придают новый, качественно иной, чем ранее, смысл деятельности институтов сферы услуг, их ориентации не только на общественные, но и, прежде всего, на личные потребности человека.
Для разработки сервисной теории и, в частности, теории сервисного менеджмента следует выделить ряд парадигм менеджмента, которые в данном контексте состоят из ценностей и процедур, управляющих нашим мышлением и поведением организации. В этом случае парадигмы представляют часть организационной культуры, а в теории они составляют основу научного исследования.
Для того чтобы установить сущность ценностей, связанных с особенностями того или иного типа управленческого мышления, можно идентифицировать три парадигмы менеджмента: производственная парадигма, бюрократически-юридическая парадигма и сервисная парадигма.
Производственная парадигма сосредоточена на товарах. Она ориентирована на технологические исследования и разработки, проектирование, массовое производство, массовый маркетинг,
крупномасштабные операции, автоматизацию, компьютерные технологии и специализацию.
Продуктивность играет здесь главную роль и, следовательно, есть ориентация на затраты и использование капитала, и качество сводится к соблюдению технических стандартов и спецификаций.
Научный подход управления проблематичен в том смысле, что он стандартизирован. Эта философия базируется на ранних концепциях теоретиков, которые были взяты подхвачены такими производственниками, как Генри Форд. Идея была в том, что организации будут наиболее эффективны, если они сосредоточатся на разделении труда и специализации. Согласно научному менеджменту, в пределах каждой специализации эффективность максимизируется, или, по крайней мере, оптимизируется. Эта концепция вполне успешно функционировала в течение большей части 20-го столетия.
Последователи индустриальной модели полагают, что хороших служащих трудно найти в настоящее время. Индустриальная модель поддерживает представление о том, что «все вещи равны, поэтому лучше положиться на технологию, машины и системы, чем на людей».[4] Последователи этого подхода полагают, что большинство служащих безразличны к своим обязанностям и не способны к исполнению любых обязанностей кроме простых задач. Следовательно, рабочие места в индустриальной модели узко определены и оставляют мало места для того, чтобы служащие опирались на собственные суждения.
При рассмотрении персонала, поставляющего сервис клиенту вместо признания и оценки служащих «передней линии», индустриальная модель придает более высокую значимость менеджерам верхних и средних уровней. Индустриальный подход предполагает, что только менеджеры в состоянии решать любые вопросы; следовательно, быстрое решение проблем клиента становится почти невозможным, поскольку в процесс поставки сервиса встраиваются дополнительные этапы и процедуры.
Однако, с развитием постиндустриального общества, этот подход больше «не работает», потому что общество достигло состояния, когда сервис важен, и сервис - не функция; он - по определению процесс, вовлекающий множество деловых функций.
Бюрократически-юридическая парадигма может быть найдена не только в общественных услугах, но также и в частных секторах экономики. Инструкции и ритуалы в этом случае часто более важны, чем конечный результат. Юридические (законные) права и равное обращение являются главными параметрами качества. Эта парадигма связана с монополией. Клиенты определены неотчетливо и могут даже рассматриваться в системе по ценности в последнюю очередь. Темп изменений низок, и исторические события, неадекватные законы, устаревшие инструкции и методы, также как дисфункциональные организационные структуры, могут управлять действиями. Компьютеры широко используются для массовой обработки
данных. Услуги рассматриваются здесь как административные правила. Власть формально осуществляется представительной демократией через политических деятелей, государственных служащих и экспертов.
Сервисная парадигма вырастает из сервисного менеджмента, прежде всего, области маркетинга, но также поддерживается современным менеджментом качества. Типичные особенности парадигмы — заинтересованность в клиенте и взаимодействии клиента с персоналом поставщика в предоставлении сервиса и создании ценности. Отношения типа «клиент - партнер» и создание ценности — обеспечивают компромисс между человеческими составляющими входа сервисной системы и технологией, между стоимостью и доходом, между восприятием клиентом качества и продуктивностью. В отличие от индустриальной модели управления сторонники новой, сервисной модели менеджмента полагают, что цель фирмы состоит в том, чтобы обслужить клиента.
В случае сервисного менеджмента процесс рассматривается как единое целое, чтобы гарантировать, что клиенты почувствуют, что они получили ценность, удовлетворены и возвратились бы снова. Это подводит нас в целом к понятию маркетинга отношений и необходимости знать больше о клиентах, чтобы лучше их обслужить.
Такая логика предполагает, что фирма должна быть организована так, чтобы поддерживать персонал, который обслуживает клиента. Предоставление сервиса, соответствующее этому подходу, становится центром сервисной системы и общим отличительным преимуществом, если говорить в терминах конкурентной стратегии.
Структура, которая поддерживает рассматриваемый тип изменений в философии сервисного менеджмента, может быть интерпретирована на сервисном треугольнике и представлена на рис. 1 [5, с.31-47]
Рис. 21 Сервисный треугольник Сервисный треугольник отражает шесть типов ключевых отношений. Во-первых, сервисная стратегия фирмы должна сообщаться ее клиентам. Если превосходный сервис находится в фокусе организации и является ключевым пунктом дифференцирования, в связи с которым она отличает себя от конкурентов, клиент должен быть в курсе дела об обязательствах фирмы в стремлении к превосходству.
Во-вторых, сервисная стратегия должна быть, также, сообщена служащим фирмы. Хороший сервис «запускается» сверху, и менеджмент должен направлять его собственным примером. Если высшее руководство не предано процессу, то фронт-лайн-служащие, которые взаимодействуют с клиентами фирмы, будут в лучшем случае неэффективны.
Третья группа отношений, изображенная между вершин треугольника, сосредоточена на следовании сервисной стратегии и взаимодействии с системами, которые разрабатываются, чтобы управлять текущими операциями. Действие систем должно логически вытекать из сервисной стратегии и обеспечивать сервисные взаимодействия для служащих и клиентов.
Четвертая группа отношений включает воздействие организационных систем на клиентов. Взаимодействия с системами фирмы должны облегчить получение клиентом сервисного опыта. Слишком часто системы разрабатываются для единственной цели - удерживать небольшое число клиентов за счет использования возможностей компании в своих интересах. В то же время, большинство клиентов вынуждено страдать из-за системы и политики, которая рассматривает их как сомнительный, а не ценный актив.
Пятый тип отношений в пределах сервисного треугольника определяет важность организационных систем и усилий служащего. Организационные системы и политика не должны быть препятствиями на пути служащих, желающих обеспечить хороший сервис.
Наконец, последние, возможно, наиболее важные из всех отношений, -взаимодействия типа «клиент - поставщик сервиса». Эти взаимодействия представляют собой «моменты истины». Качество этого взаимодействия зачастую является исходной основой в оценках удовлетворения клиента.
Модель сервисного менеджмента, основанная на сервисном треугольнике, исходит из предпосылки, что служащие, в целом, хотят делать хорошую работу. Иначе говоря, сторонники этой модели более оптимистичны относительно природы человека. Кроме того, подход ориентированного на рынок сервисного менеджмента поощряет инвестировать в людей не меньше того, что он инвестирует в машины. Следовательно, первичная цель технологии должна состоять в том, чтобы помочь фронт-лайн-персоналу, а не заменять их или отслеживать и контролировать их действия. Согласно парадигме сервисного менеджмента, данные, однажды собранные и проконтролированные менеджерами среднего уровня, должны теперь быть полностью доступны персоналу передней линии.
Продолжая сопоставление индустриальной модели с моделью сервисного менеджмента, отметим, что последняя признает непосредственную связь между текучестью кадров служащих и удовлетворением клиента. Следовательно, сосредоточенная на рынок модель менеджмента делает ставку на найм и обучение персонала передней линии и связывает оплату работы на каждом уровне с задачами всей организации.
Выгоды от превосходного обучения и компенсационных программ очевидны: лучше обученные и лучше оплачиваемые служащие обеспечивают лучший сервис, нуждаются в меньшем объеме наблюдения, и более вероятно, что не уволятся с работы. В свою очередь, их клиенты более удовлетворены, готовы повторно обращаться, чтобы делать покупки услуги более часто, а суммы покупки при этом оказываются больше.
В отличие от философии индустриальной модели управления, сторонники парадигмы сервисного менеджмента отказываются жертвовать компетентным и активным постоянным персоналом ради более низких эксплуатационных расходов. Выгоды от поддержки высоко активного постоянного персонала ясны. Как подтверждает практика, компании, которые платят их служащим больше, чем платят конкуренты, часто находят, что соотношение доли затрат на оплату труда к объему продаж у них фактически ниже, чем в среднем по отрасли, что свидетельствует об эффективности выбранной политики управления персоналом и в целом подобной концепции сервисного менеджмента.
Еще одно заключительное различие между индустриальной моделью менеджмента и моделью сервисного менеджмента состоит в том, что последняя пытается использовать инновационные данные, чтобы исследовать деятельность фирмы, выходя за общепринятые принципы бухгалтерского учета. которые отражают ориентацию старой индустриальной модели управления на продажи. Новые инструменты бухгалтерского учета, которые отражали бы фокусирование и ориентацию на клиента, должны развиваться и обновляться. Новые, представляющие интерес показатели могут включать следующее: ценность удержания клиента вместо постоянного поиска новых клиентов, потери от текучести служащих, ценность обучения служащих и денежную выгоду, связанную с восстановлением функционирования сервисной системы в критических ситуациях.
Рассмотренные три типа парадигм подчеркивают различные аспекты менеджмента. Дисциплина, аккуратность и стандартизация производственной парадигмы могут частично использоваться в сервисных операциях, так же как и усилия по уважительному обращению с клиентами в контексте юридически-бюрократической парадигмы. Поворот к сервисной парадигме имеет место во всех типах организаций, но период перехода по прежнему растянут, и менеджмент в духе сервисной парадигмы на практике чаще всего больше теория, чем фактическая деятельность.
Использованные источники:
1. Daniel Bell, The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting, Basic Books, Inc., New York, 1973.
2. Иноземцев В.Л. За пределами экономического общества. Постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире. - М.: «Academia» - Наука. 1998. с. 104, 113
3. Орлов А.В. Россия и предпринимательская революция. — Проблемы
развития, 2002, № 1, с. 14.
4. Leonard A. Schlesinger and James L. Heskett, "The Service-Driven Service Company," p. 74.
5. Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America (Homewood, IL: Dow JonesIrwin, 1985), pp. 31-47.
Лепехина А.И. магистрант 1 курса факультет «Управление персоналом» Грязнова Е.Р., к.социол.н. научный руководитель, доцент кафедра «Управление персоналом» Поволжский институт управления имени П.А. Столыпина
Россия, г. Саратов РЕГУЛИРОВАНИЕ СОЦИАЛЬНО - ТРУДОВЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СПОРТИВНОЙ СФЕРЫ
Краткая аннотация:
В организациях спортивной сферы основной причиной социально -трудовых конфликтов является недостаточность общекультурного и профессионального компонентов в подготовке работников. В статье рассмотрены основные инструменты управления конфликтами, а также выявлены особенности их применения в сфере спорта.
Short abstract:
In sports organizations the main cause of social and labor conflicts is the lack of common cultural and professional components in training. In the article the basic conflict management tools, as well as the peculiarities of their application in the field of sport.
Ключевые слова: социально - трудовые конфликты в организациях спортивной сферы, спортивная конфликтология, инструменты управления конфликтами, культура педагогического общения, специальные психологические и социально - педагогические знания.
На сегодняшний день в юридической литературе единого подхода к определению понятия социально - трудового конфликта в сфере спорта не существует, что является одной из главных причин порождения конфликтных ситуаций, требующих безотлагательного решения. Спорт представляет собой неотъемлемую составную часть жизнедеятельности общества. Поэтому конфликтам, возникающим в этой сфере, свойственны как общие сущностные черты, характерные любому социальному конфликту, так и специфические особенности.
Существует самое общее определение конфликта - невозможность противоположностей находиться в рамках имеющегося единства. Такое определение охватывает как межличностные, так и социальные конфликты, как конфликты в спорте в целом, так и в отдельных его разновидностях (например, в олимпийском спорте, в профессиональном коммерческом
