CC BY
108
Оценка общей динамики развития рынка управления недвижимостью и ее эксплуатации
Ю.А. Кузнецова
генеральный директор управляющей компании МАТОРИН (г. Москва)
Юлия Александровна Кузнецова, [email protected]
На протяжении долгих лет жилищнокоммунальное хозяйство (ЖКХ) России развивалось в закрытом режиме. Во многих областях народного хозяйства государством были созданы монопольные структуры, которые занимались обслуживанием каждого сектора экономики в отдельности. И область ЖКХ не была исключением. Над разработкой нормативов и стандартов эксплуатации жилищного фонда трудился не один десяток советских научноисследовательских институтов, однако реализация таких услуг, то есть их предоставление конечному потребителю, была на низком уровне.
Следует также отметить, что отрасль ЖКХ финансировалась по остаточному принципу. Это привело к обветшанию жилищного фонда Российской Федерации, и, несмотря на то, что в начале 2000-х годов в экономику начали вливаться большие средства, отрасль по-прежнему оставалась закрытой.
С принятием в 2005 году нового Жилищного кодекса Российской Федерации (ЖК РФ) ожидались перемены к лучшему, но существенного изменения ситуации не произошло. И связано это в первую очередь с тем, что сегодня довольно трудно преодолевать стереотипы собственников и их негативное отношения к управляющим компаниям (УК), а это, в свою очередь, является довольно серьезной проблемой при налаживании первичного контакта с представителями инициативных групп. По этой причине уровень развития рынка услуг по управлению недвижимостью и ее эксплуатации по-прежнему невысок, хотя последние три года этот рынок продолжает расти,
и сложившаяся экономическая ситуация во многом способствует этому. Основываясь на практике своей работы, специалисты управляющей компании МАТОРИН выделяют 5 основных мифов об управляющих компаниях.
МИФ 1. Низкий уровень ответственности за выполнение работ Перед началом работ на объекте УК оформляет свои отношения с заказчиком договором, в котором четко прописываются все права и обязанности сторон. При этом для каждого объекта договор индивидуален. Уполномоченные представители жителей вправе выдвигать свои требования на этапе согласования договора. К тому же страхование ответственности УК позволяет минимизировать не только собственные риски, но и риски своих клиентов, что повышает качество услуг УК.
МИФ 2. Объекты, находящиеся в управлении, удалены друг от друга (что не происходит, если объект находится в управлении государственных управляющих организаций)
Мы стараемся подбирать объекты по территориальному признаку. УК, как любое коммерческое предприятие, в условиях жесткого рынка старается снижать свои затраты за счет оптимизации производственных процессов. Большинство из них автоматизированы, а некоторые переданы на аутсорсинг специализированным организациям.
Даже если у нас появляются объекты, «оторванные» от основных районов обслуживания, в любом случае мы не можем
предлагать клиентам цены выше рыночных и осознанно идем на инвестиционные затраты для того, чтобы в будущем создать новую точку присутствия.
МИФ 3. Низкая прозрачность расходования финансовых средств Согласно ЖК РФ управляющая компания обязана формировать и публиковать открытые финансовые отчеты, подтверждающие жителям целевое использование их средств. Таким образом, жители всегда в курсе, на что расходуются средства в рамках каждого проекта. И только управляющие компании нового формата готовы это делать практически в режиме онлайн.
МИФ 4. Другой формат работы, мы привыкли к ДЭЗам!!!
Не секрет, что все мы привыкли к государственным УК, которые обслуживали наше жилье десятилетиями. Каждый из нас исправно платил по счетам, в которых были заложены и затраты на мелкий, плановый, капитальный ремонты, обеспечение чистых подъездов и многое другое, что, по сути, никогда не выполнялось. УК нового поколения ставит своей целью долгосрочное честное партнерство с собственниками. Именно поэтому каждый сэкономленный нами рубль идет на улучшение состояния дома.
МИФ 5. Высокая стоимость услуг
98 процентов управляющих компаний работают согласно тарифам, установленным в регионе присутствия, поскольку большинство собственников устраивает набор услуг, установленных государством.
Управляющая компания МАТОРИН, например, строит ценообразование по принципу открытости и модульности. Это означает, что собственники на альтернативной основе могут выбрать наиболее приемлемый для них вариант обслуживания, то есть перечень услуг и, соответственно, сумму ежемесячного платежа.
Недопонимание между собственниками жилья и управляющими компаниями. Пути преодоления
Зачастую при обслуживании дома возникает недопонимание между собственниками и УК. Происходит это, как правило, если собственники не согласны с тарифами, либо из-за низкого качества услуг (см. рис. 1).
Собственники, которым тариф кажется высоким, настаивают на его снижении, те, кому он кажется заниженным, недовольны набором предоставляемых услуг, и, наконец, те, кого устраивает и то, и другое, не понимают, куда расходуются их день-
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Необоснованность тарифов Низкое качество услуг
СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
Рис. 1. Причины конфликтов и способы их урегулирования1
1 Все схемы и таблицы составлены по данным компании МАТОРИН, полученным в результате проведенного компанией независимого маркетингового исследования.
ги, требуют постоянной отчетности. На этапе обсуждения условий договора УК дает рекомендации по выбору наиболее подходящего для того или иного объекта тарифа. Это зависит от многих факторов: состояние объекта, уровень требований жителей, инфраструктура дома и инициативность собственников. Зачастую при выборе тарифа споры возникают между собственниками: кто-то принципиально не хочет платить либо не согласен с пакетом предлагаемых услуг, которые включены в выбранный тариф. При этом УК выступает как сторонний эксперт, поскольку не имеет права навязывать свое мнение, компания может лишь объяснить зависимость тех или иных ценовых колебаний и перечня услуг.
Для того чтобы сделать правильный выбор управляющей организации, о котором вы не будете жалеть впоследствии, нужно обращать внимание на следующие параметры УК: как давно компания работает на рынке, какие активы имеет в управлении, включена ли она в реестр управляющих компаний правительства Москвы, размер уставного капитала. Помимо этих формальных данных, полезным будет непосредственный контакт с компанией - приезд в офис и знакомство с менеджерами, юристами и администраторами. Также рекомендуем посетить один-два управляемых компанией объекта, чтобы оценить фактическое качество работы УК и узнать мнение жителей относительно выбранного ими партнера.
Выстраивание взаимоотношений управляющей компании МАТОРИН с собственниками
Схема обращения потенциального клиента (председателя товарищества собственников жилья - ТСЖ или жилищностроительного кооператива - ЖСК) в управляющую компанию МАТОРИН.
Потенциальный заказчик услуг управляющей компании МАТОРИН обращается к сотруднику Клиентского центра компании по телефону: (495) 544-4000.
Сотрудник Клиентского центра проводит короткую беседу с потенциальным заказчиком, выясняя основные параметры дома, по которому необходимо сделать расчет услуг УК МАТОРИН.
Если потенциальный заказчик не располагает какой-либо существенной информацией о текущем состоянии дома и его ключевых параметрах, сотрудник Клиентского центра УК МАТОРИН предлагает организовать встречу с заказчиком для предварительного осмотра дома.
На основании данных о параметрах дома, полученных от потенциального заказчика, сотрудник Клиентского центра делает предварительный расчет стоимости обслуживания и сообщает заказчику результат предварительного расчета.
В случае если результат расчета удовлетворяет заказчика, сотрудник Клиентского центра организует дополнительный осмотр дома техническими специалистами УК МАТОРИН с целью уточнения всех параметров, закладываемых в расчет стоимости обслуживания дома.
На основании результатов обследования сотрудник Клиентского центра УК МАТОРИН проводит окончательный расчет стоимости обслуживания дома.
После согласования расчетных данных сотрудник Клиентского центра УК МАТО-РИН высылает заказчику проект договора и приложения к нему, включая подробное обоснование стоимости обслуживания дома.
После согласования договора и приложений дом переходит в обслуживание к УК МАТОРИН.
Принимая в управление новый объект, на первом этапе УК МАТОРИН проводит следующую работу:
1) информирование о компании и получение полномочий;
2) договорная работа;
3)сбор необходимой документации для оказания услуг по договору;
4) организация работ;
5) проведение разъяснительной работы с жителями и правлением многоквартирного дома (МКД) (см.рис. 2).
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СООБЩЕНИЯ О КОМПАНИИ И ПОЛУЧЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ
СБОР ИНФОРМАЦИИ И ДОКУМЕНТОВ
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ К
ОРГАНИЗАЦИЯ АВАРИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК ОТ НАСЕЛЕНИЯ
РАБОТА С ЖИЛЬЦАМИ И ПРАВЛЕНИЕМ
информирование ТСЖ/ЖСК и жителей МКД информирование государственных и муниципальных органов подготовка и подписание доверенности на представление интересов ТСЖ в государственных и муниципальных органах власти по вопросам управления и технического обслуживания МКД
составление перечня необходимой документации для оказания услуг по договору, получение документации проведение комплексного обследования МКД, составление и утверждение отчета (с приложением дефектационной ведомости)
подготовка, согласование, подписание договоров с ГБУИС на выполнение функций диспетчеризации заполнение всех приложений к договору между ТСЖ/ЖСК и УК
заключение договоров с подрядными организациями
составление планов-графиков и утверждение их в ТСЖ/ЖСК
подбор, инструктаж и обеспечение персонала разработка перечня журналов, подготовка журналов знакомство с управой, ГБУИС, инспекторами
контроль за ведением журнала заявок в ОДС (учет заявок, их закрытия и т. д.)
контроль за выдачей ключей от машинного отделения и других технических помещений
подготовка и размещение книги жалоб и предложений выявление проблем МКД посредством анкетирования жителей
обработка результатов анкетирования
ГБУИС - государственное бюджетное учреждение инженерной службы ОДС - объединенная диспетчерская служба
Рис. 2. Последовательность работы управляющей компании с новым объектом
Содержание и процедура заключения договора между собственниками жилья и управляющей компанией
К сожалению, в настоящее время утвержденной типовой формы договора между собственниками жилья и управляющей компанией не существует, и каждая компания старается создать собственный договор, учитывающий интересы и пожелания собственников помещений многоквартирного дома.
Согласно пункту 3 статьи 162 ЖК РФ в договоре управления многоквартирным домом должно быть указано следующее:
• состав общего имущества МКД, в отношение которого будет осущест-
вляться управление, и адрес такого дома;
• перечень услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в МКД, порядок изменения такого перечня, а также перечень коммунальных услуг, которые предоставляет управляющая организация;
• порядок определения цены договора, размера платы за коммунальные услуги, а также порядок внесения такой платы;
• порядок осуществления контроля за выполнением управляющей организацией ее обязательств по договору управления.
Если в доме функционирует ТСЖ или
ЖСК, то УК подписывает договор с представителем правления ТСЖ/ЖСК, уполномоченным на подписание документов, как с юридическим лицом.
В настоящее время на рынке услуг по управлению УК востребованы две наиболее оптимальные схемы:
1) полное управление;
2) управление содержанием.
В случае полного управления специалисты УК занимаются вопросами административного обслуживания, при необходимости - финансовыми расчетами, активно взаимодействуют с жителями и т. д.
Некоторые ТСЖ оставляют функцию управления за собой, тогда договор заключается на управление содержанием и может включать техническое и аварийное обслуживание, клининговые услуги и вывоз мусора, а также многое другое в зависимости от желания клиента. Такой подход позволяет экономить средства ТСЖ, так как оно занимается управлением самостоятельно.
Специалистами компании МАТОРИН разработан собственный договор на управление МКД, состоящий из короткой преамбулы и 19 приложений, различающихся по видам работ, в которых отражены такие направления деятельности, как юридическое обслуживание, обслуживание инженерных сетей, техническое обслуживание, аварийное обслуживание, диспетчерское обслуживание, бухгалтерское и административное обслуживание, перечень услуг, их стоимость и порядок расчетов, порядок предоставления отчетности и т. д. и т. п.
В случае если ТСЖ захотело добавить какую-либо услугу, для изменения условия договора достаточно подписать или расторгнуть одно из приложений к договору, не изменяя документ в целом.
Одним из важных вопросов при смене управляющей компании является перевод финансовых потоков под контроль новой УК, так как большинство ТСЖ фактически не видит своих денег, поскольку работают по 4-сторонним договорам. Участниками четырехстороннего договора являются:
• ГБУИС;
• Банк Москвы;
• управляющая компания (частная УК, ДЕЗ, ТСЖ);
• ресурсоснабжающие организации (Мосводоканал, московская объединенная энергетическая компания (МОЭК), Мостеплоэнерго, Мосгаз).
Ресурсоснабжающие организации получают код поставщика услуг напрямую. Таким образом, начисленная Единым информационно-расчетным центром (ЕИРЦ) плата за коммунальные услуги от жителей поступает на транзитный счет в Банк Москвы, где происходит распределение денежных средств за ресурсы напрямую ресурсоснабжающим организациям, а средства на содержание и ремонт поступают на счет управляющей компании. Если происходит недобор средств за коммунальные услуги, УК компенсирует полученную разницу ресурсоснабжающим организациям за счет своих собственных средств.
Специалисты компании МАТОРИН рекомендуют перейти на 3-стороннюю схему, при которой кодировку поставщика всех услуг получает УК. В этом случае ЕИРЦ начисляет плату за коммунальные услуги жителям, оплата от жителей поступает на счет УК, а УК самостоятельно распределяет средства ресурсоснабжающим организациям за свои и прочие услуги. Такая схема более прозрачна и удобна для расчетов УК с ресурсоснабжающими организациями, так как есть возможность проследить все денежные потоки.
Если в качестве управляющей компании рассматривать ТСЖ, то структуру финансовых потоков при трехстороннем договоре можно представить так, как показано на рисунке 3.
Хотелось бы отметить факторы, благоприятствующие развитию рынка управления недвижимостью:
1) стремление владельцев объектов к принятию максимально эффективной схемы управления и эксплуатации, которая позволит не только поддержать его в должном состоянии, но и сделать этот объект более интересным для потребителя (арендатора, жителя, посетителя) и тем самым повысить его доходность для собственника;
ЕИРЦ
----1---
Ежемесячные поквартирные начисления через транзитный счет Банка Москвы
і
ЖИТЕЛИ
(собственники квартир)
I
Ежемесячная оплата коммунальных услуг по единым платежным документам на счет ТСЖ
ОПЛАТА УСЛУГ СТОРОННИХ ОРГАНИЗАЦИИ ПО НАПРАВЛЕН
I
Управление и эксплуатация (УК МАТОРИН)
Теплоснабжение
Электроснабжение (ТСЖ оплачивает освещение общедомовых площадей)
Газоснабжение
Утилизация бытовых отходов
► Водоснабжение
Прочие услуги
ИЯМ
Рис. 3. Структура финансовых потоков в товариществе собственников жилья
2)стремление владельцев объектов к повышению эффективности управления: к снижению затрат на содержание здания что особенно актуально в условиях кризиса.
Указанные факторы в основном касаются коммерческой недвижимости, главная цель владения которой - получение дохода. Именно сегодня для собственников важно как никогда верно распределить расходы и обеспечить устойчивость и дальнейшее развитие объекта.
Что касается жилой недвижимости, то здесь можно выделить два фактора:
1) снижение бюджетных расходов на содержание зданий;
2) уровень сервиса, предоставляемого ДЕЗами (качество обслуживания снижается, в то время как оплата услуг эксплуатирующих организаций остается на том же уровне).
Положительная динамика развития института товариществ собственников жилья
Показатель «динамика развития ТСЖ» (см. рис. 4) весьма важен для развития рынка управления жилой недвижимостью, что объясняется следующими причинами:
• для игроков рынка получение нового объекта при поддержке ТСЖ более вероятно и организационно проще по сравнению с другими каналами продаж;
• представители ТСЖ заинтересованы в сотрудничестве с профессиональными управляющими, у которых можно «поучиться» управлению;
• ТСЖ склонны к сотрудничеству по кратковременным проектам (проведение текущего ремонта, замена лифтов, покраска козырьков подъездов, замена мусоропровода), которые для
£ 8 000
О
о 7 000
СО
© 6 000 т
о 5 000
4 000
3 000
2 000
около 7 000
4 /—\ )
4 840
1 709
1 1 1 1
0
2006 2007 2008 2009 годы
Рис. 4. Количество товариществ собственников жилья в городе Москве2
УК могут послужить «входным билетом» в дом.
В целом и для коммерческого, и для жилищного сегментов рынка недвижимости период «тестирования» профессиональных управляющих компаний и их услуг практически закончился.
Многие успели убедиться в том, что грамотные управляющие благодаря своей специализации и масштабности проводимых работ действительно могут оптимизировать расходы, гарантируя успешность и надежность того или иного объекта, обеспечить его безаварийность и комфортность.
Немаловажным фактором является и повышение активности профессиональных участников рынка, что позволяет потенциальным клиентам получать больше информации и узнавать о профессиональных участниках рынка. Также следует отметить и фактор развития законодательной базы саморегулируемых организаций.
Факторы, препятствующие развитию рынка управления недвижимостью
Развитию рынка управления недвижимостью препятствуют следующие факторы:
1) низкий уровень информированности и организованности представителей жилищного сектора в вопросах управления и эксплуатации жилого дома;
2) сложная экономическая ситуация в совокупности с неосведомленностью владельцев объектов о возможности снижения затрат за счет привлечения профессиональной УК;
3) невысокий уровень активности самих участников рынка (УК) в продвижении не только собственных услуг, но и услуг УК в целом (информирование о возможностях, преимуществах, содержании услуг УК и т. д.);
4) наличие административных барьеров (наличие компаний-монополистов, поддерживаемых властью);
5) некачественная работа непрофессиональных управляющих компаний (в том числе ДЕЗов), наносящая урон всем игрокам рынка, так как создает им следующие проблемы:
• финансовые (недобросовестное ведение бухгалтерского учета, неправильное оформление квитанций);
• правовые (несоразмерность и неопределенность юридической ответственности);
2 В 2008-2009 годах учитывается увеличение количества только тех домов, в которых планируется осуществить капитальный ремонт. Следует иметь в виду, что часть товариществ может существовать только формально.
• инженерно-технические (сдача застройщиками объектов «карманным» УК и ТСЖ, техническая безграмотность УК и ТСЖ);
• репутационные (предоставление заведомо ложной информации клиенту, что приводит к потере доверия клиента к УК в целом).
Компанией МАТОРИН разработана методика расчета количественных показателей рынка управления и эксплуатации, которая учитывает как показатели рынка недвижимости по площадям (соответственно, и воздействие кризиса на этот рынок), так и показатели готовности потребителей в различных сегментах недвижимости к работе под профессиональным управлением (то есть, не включая ДЕЗы), и, безусловно, базируется на показателях стоимости управления недвижимостью и ее эксплуатации (табл. 1).
Структура расходов на содержание здания
Структура расходов на содержание объекта недвижимости включает все, что
необходимо для поддержания здания в функционирующем и безопасном для его посетителей (жителей) состоянии, а именно:
• непосредственное управление объектом;
• техническое обслуживание объекта (инженерные системы);
• безопасность;
• коммунальные услуги;
• текущий и капитальный виды ремонта;
• уборка;
• финансовое регулирование;
• правовое регулирование.
Структура расходов на обслуживание
объекта включает следующее:
• управление объектом;
• техническое обслуживание объекта;
• санитарное содержание и уборка;
• охрана и безопасность.
Можно отметить, что наибольшую стоимость имеет техническое обслуживание, хотя величина его доли в общей стоимости для разных типов недвижимости и разных классов неодинакова. Наименьшая доля во всех случаях приходится на обеспечение охраны (см. рисунки 5 и 6).
Таблица 1
Количественные показатели рынка управления недвижимостью
Тип недвижимости Объемы по годам (суммарные площади и стоимости)
2009 2010 (прогноз)
млн кв. м млрд р. млн кв. м млрд р.
Жилая 35 8,6 43,7 10,1
Коммерческая: торговая 2,8 2,3 3,6 3,3
офисная 5,3 6,1 7,6 8
складская 2,1 1,7 2,5 2,1
Всего 45,2 18,7 57,4 23,5
Справочная информация о рынке города Москвы:
• рынок жилья - 211 миллионов квадратных метров;
• рынок офисной недвижимости - более 17 миллионов квадратных метров (доля качественных площадей - более 40 процентов);
• рынок торговой недвижимости - более 11 миллионов квадратных метров (доля качественных площадей - около 60 процентов);
• рынок складской недвижимости - около 10 миллионов квадратных метров (доля качественных площадей - не более 40 процентов).
17%
16%
21%
-46%
□ управление
□ техническое обслуживание
□ санитарное содержание и уборка
□ охрана и безопасность
Рис. 5. Структура расходов на обслуживание офисного объекта класса «А»
16%
20%
23%
-41%
□ управление
□ техническое обслуживание
□ санитарное содержание и уборка
□ охрана и безопасность
Рис. 6. Структура расходов на обслуживание торгового объекта класса «В»
Только в сегменте складской недвижимости класса «С» стоимость обслуживания поровну поделена между всеми блоками -на каждый приходится по 25 процентов.
Стоимость управленческого и эксплуатационного обслуживания недвижимости (см. табл. 2), как правило, рассчитывается помесячно на 1 квадратный метр площади и зависит от следующих параметров:
• площадь;
• класс;
• функциональное назначение;
• установленные системы;
• характер и набор включенных работ.
Хотелось бы сказать несколько слов о конкуренции. В настоящее время на рынке, особенно в сегменте жилой недвижимости, отсутствуют пакетные (тарифные) предложения для клиентов. Если в сегменте коммерческой недвижимости несколькими игроками предлагаются эксплуатационные пакеты, имеющие фиксированную стоимость, то в сегменте жилой недвижимости тарифы представлены только государственными обслуживающими предприятиями в соответствии с законодательством. Предложения игроков рынка пока сформулированы на базе ключевых услуг и представлены в формате простого не актуализированного их набора.
Учитывая, что для потребителя и более привычным, и более удобным является та-
Таблица 2
Интервальные значения стоимости месячного обслуживания коммерческой
недвижимости
Тип недвижимости Стоимость обслуживания объекта площадью 15 тысяч кв. м, р.
Офисная 95-260
Торговая 95-245
Складская 80-180
Гостиничная 120-290
рифное обслуживание, компания МАТО-РИН, стремящаяся к повышению качества обслуживания, приняла решение представить рынку предложение именно в пакетной форме.
Подводя итог сказанному, хотелось бы отметить, что современный мир диктует новые условия. Необходимо отходить от старых форм управления недвижимостью и ее эксплуатации, ведь частная управляю-
щая компания - это предприятие, работающее по новым принципам и предоставляющее услуги нового качества, поскольку ее заказчиками являются либо собственники, либо их представители в лице уполномоченных от ТСЖ и ЖСК. Частная управляющая компания в первую очередь отстаивает их интересы в любых инстанциях и административных органах, а не наоборот,
как это зачастую происходит в аффилированных с властью структурах (например в ДЭЗах), где жители, являясь заказчиками услуг, в конце концов остаются в проигрыше.
ЛИТЕРАТУРА
Жилищный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 года № 188-ФЗ.
Группа компаний
МАТОРИН
♦ управление объектами недвижимости
♦ инфраструктурное обслуживание
♦ техническая эксплуатация
♦ антикризисное управление и обслуживание залоговой недвижимости
♦ диагностика состояния объектов
♦ технический и управленческий аудит и консалтинг
♦ оптимизация затрат на содержание объектов
■ МАТОГШ
+7 (495) 544 40 00 www.matorin-un.ru
УПРАВЛЕНИЕ И ЭКПЛУАТАЦИЯ НЕДВИЖИМОСТИ
