CC BY
264
РАЗДЕЛ 3 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
PART 3 ECONOMIC SCIENCES
УДК 336.71 Б01 10.17238^^998-5320.2019.36.139
1БЬ: 021
В. И. Благоев,
Университет менеджмента Варна, София, Болгария
Е. П. Шустова
Казахский гуманитарно-юридический инновационный университет
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА НА ПРИМЕРЕ БАНКОВ КАЗАХСТАНА
Проблема и цель. Исследование посвящено проблеме повышения качества электронных банковских услуг - интернет-банкинга и мобильного банкинга.
Методология. Исследование проведено с использованием методов экономической теории, анализа и синтеза, а также с использованием социологического опроса пользователей услуг интернет-банкинга.
Результаты. Выявлены проблемы в развитии услуг интернет-банкинга в практике казахстанских банков, сформулированы рекомендации по повышению качества данного вида банковских услуг. Выводы. Будущее банковской отрасли лежит именно в сфере электронных банковских услуг. Количество операций, которые клиент может совершить с помощью мобильного банкинга ежегодно будет увеличиваться. Тот банк, который сможет предложить на рынке наиболее оптимальную и удобную для клиентов версию интернет- и мобильного банкинга, будет лидером в банковском бизнесе. Каждому банку необходимо пересмотреть дизайн и структуру сайтов банков с точки зрения простоты и комфортности использования. Предусмотреть для клиентов обучающие инструкции, информационную поддержку новых сервисов, внедрить в практику деятельности банков роботизированные программы, онлайн-консультирование, чат-боты. Все эти меры позволят повысить качество данного вида банковских услуг.
Ключевые слова: качество банковских услуг, критерии качества банковских услуг, оценка качества банковских услуг, качество услуг интернет-банкинга.
Проблема и цель. Расширение банковских продуктов и банковско-логистическая диверсификация описана в трудах российских ученых [1], особый интерес представляют особенности исламских банковских продуктов в условиях цифровой экономики [2] и оценки емкости рынка этического банкинга в светских странах с проживанием населения, исповедующего ислам [3]. В настоящее время существенно расширяется сфера электронных банковских услуг, ежегодно увеличивается объём операций, совершаемых в системе интернет-банкинга и мобильного банкинга [4, 5]. Стремительное развитие сектора ГГ-технологий оказывает существенное влияние на банковский сектор. Появляют-
ся новые сервисы, совершенствуются технологии обслуживания клиентов. Особенно актуальна эта тенденция для казахстанских банков, которые стремятся за счёт развития интернет- и мобильного банкинга повысить свою конкурентоспособность и привлечь дополнительных клиентов [6].
Интернет-банкинг и мобильный банкинг (далее - ИБ и МБ) - наиболее оптимальные формы банковского обслуживания клиентов, где традиционные каналы обслуживания являются нерентабельными. Однако особенно важным является обеспечение необходимого уровня надёжности и качества оказываемых услуг [4].
Для решения данной проблемы необходимо ответить на следующие вопросы:
- В чём проявляется специфика восприятия качества банковских услуг клиентом в общем и электронных банковских услуг в частности?
- Какими параметрами можно определить качество услуг интернет-банкинга?
- Каким образом можно провести оценку качества услуг ИБ и МБ?
- Какие факторы необходимо учитывать при продвижении банками услуг ИБ и МБ?
Таким образом, основная цель исследования - проведение анализа удовлетворённости пользователей ИБ и МБ различных казахстанских банков качеством оказываемых услуг.
С этой целью необходимо выяснить:
- какие социальные группы являются наиболее активными пользователями услуг ИБ и МБ на текущий момент времени;
- какова активность данных пользователей;
- насколько пользователи доверяют системе ИБ и МБ;
- с какими основными трудностями сталкиваются пользователи услуг ИБ и МБ казахстанских банков;
- какова сфера использования услуг ИБ и МБ;
- является ли в целом система ИБ и МБ конкретного банка удобной для пользователя.
На основании проведённого исследования сформулировать рекомендации по повышению качества данных банковских услуг.
Методология. Данное доследование осуществлено c применением трёх методов: исследование публикаций по данной теме; исследование электронных сайтов коммерческих банков в части электронного банковского обслуживания; а также социологического опроса населения города Семей. Социологическое исследование проведено по методу convenience sampling с использованием стандартного пакета Tilda.ws. Использован графический анализ данных.
Терминологический анализ дефиниции «качество интернет-банкинга»
Для определения понятия качества услуг интернет-банкинга необходимо первоначально исследовать дефиницию «качество банковских услуг».
Представители разных научных школ и направлений неодинаково трактуют понятие «качество банковских услуг».
В первую очередь необходимо отметить, что восприятие качества банковской услуги существенно отличается от восприятия качества какого-либо товара в силу определённой специфики:
- банковская услуга неосязаема, и в силу этого отсутствуют «материальные» показатели качества;
- разные клиенты неодинаково могут воспринимать качество одной и той же услуги в банке в силу разного уровня финансовой грамотности, уровня информированности, а также социально-психологических факторов, влияющих на процесс взаимодействия с сотрудниками банка. Кроме того, у всех клиентов различный опыт предшествующего обслуживания в данном банке. Поэтому личные ожидания различных клиентов не совпадают с фактическим восприятием качества услуг [7, 8];
- основными аспектами качества для клиентов банка являются надёжность и безопасность и лишь потом - оперативность, ответственность, коммуникации [9];
- понятие качества услуги определяется не только конечным результатом, полученным клиентом банка, а также самим процессом обслуживания;
- «качество банковской услуги» не сохраняется, оно может изменяться с течением времени в силу влияния различных факторов, а также самих участников процесса банковского обслуживания [6].
Необходимо отметить, что существуют различные группы участников процесса обслуживания клиентов банка, для которых цели в области качества банковской услуги будут определяться неодинаково (табл. 1).
Для оценки качества услуг в зарубежной практике были разработаны две основные модели -двухфакторная модель и пятиступенчатая модель качества услуги. Двухфакторная модель, разрабо-
танная Gronroos C. (1991), основана на двух важных аспектах - важно не только что клиент получает от данного вида услуги, но и как он получает данную услугу. Таким образом, исследователь различает технические и функциональные аспекты качества. Модифицируя данную модель, мы можем предложить её применительно к оценке качества банковских услуг (рис. 1).
Пятиступенчатая модель оценки качества услуг была разработана учёными Техасского университета А. Parasuraman, V. Zeithaml & L. Berry в 1985 году. 1 ступень - разрыв между ожиданиями потребителей качества конкретной услуги и реакцией менеджеров компании на данные ожидания. 2 ступень - разрыв между пониманием менеджеров компании ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества. 3 ступень - разрыв между внедрённой системой качества компании и невыполнением принятых стандартов качества сотрудниками компании. 4 ступень - разрыв между существующей системой качества компании и необоснованно завышенной рекламой в СМИ данной системы качества. 5 ступень - разрыв между ожиданиями потребителей данной услуги компании и процессом предоставления данной услуги.
Исследователями отмечается, что в основе оценки клиентами качества услуги лежит 5 основных критериев: материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость, сочувствие. И для оценки качества банковской услуги предлагается использовать методику SERVQUAL (сокращённо от Service Quality), разработанную А. Parasuraman, V. Zeithaml & L. Berry (1988) [10].
Суть данной модели заключается в том, что первоначально потребителей просят высказать свои ожидания относительно 5 критериев качества услуги по шкале «полностью не согласен - полностью согласен», а затем высказать своё личное восприятие этих же 5 критериев качества данной услуги на примере конкретной компании. Каждый из 5 критериев выражается 4-5 специфическими показателями, характеризующими данный критерий более полно. Общее значение коэффициента качества определяется как среднее значение всех 5 основных коэффициентов качества. Значение каждого коэффициента качества определяется как среднее значение специфических показателей по данной группе, определяемых как разница между ожиданиями потребителей услуг и фактическим восприятием качества услуги.
Таблица 1
Участники процесса банковского обслуживания клиентов и цели в области качества*
№ Участники банковского обслуживания Цели в области качества
1 Государство (в лице Центрального банка страны) - реализация банковских услуг в строгом соответствии с действующим банковским законодательством; - финансовая устойчивость банка; - минимальный уровень рисков; - своевременность выполнения договорных, финансовых обязательств перед клиентами
2 Собственники банка, акционеры - обслуживание клиентов банка в соответствии с действующими / утверждёнными стандартами качества банковских услуг; - повышение эффективности банковской деятельности (максимизация прибыли при снижении расходов времени и ресурсов на обслуживание); - увеличение доли лояльных клиентов
3 Сотрудники банка - увеличение скорости обслуживания клиентов; - минимизирование риска деятельности сотрудников банка; - надёжность и безопасность обслуживания в данном банке; - реализация стандартизированных банковских услуг
4 Клиенты банка - надёжность и безопасность обслуживания в данном банке; - высокая скорость обслуживания - оперативность; - стоимость услуги; - доверительные отношения между клиентом и сотрудниками банка; - понимание сотрудниками банка потребностей клиента; - благоприятный психологический климат, комфортность в процессе обслуживания
* Составлено авторами
Рис. 1. Двухфакторная модель качества банковских услуг, адаптировано на основании модели Gronroos С (1991) [11].
Данная методика уже успешно применяется в зарубежной банковской практике, однако в Казахстане коммерческие банки используют более простые методы оценки. Как правило, оценку качества банковских услуг сами банки осуществляют на основании опроса, анкетирования клиентов банка, с целью выявления нарушений со стороны банковских сотрудников принятых стандартов качества услуг, что создаёт условия для определения нерациональных / неэффективных бизнес-процессов, выявления факторов повышения качества обслуживания. Таким образом, действующая практика казахстанских банков в данном направлении - взаимодействие с существующими клиентами банка, с целью увеличения доли лояльных клиентов и привлечения новых - действительно будет способствовать улучшению качества банковских услуг и повышению прибыльности. Всё это является ещё более важным в условиях дигитализации банковских услуг.
Существует также большое количество балльно-рейтинговых методик с определением перечня ключевых показателей и их весового значения в интегральном показателе. С одной стороны, основное их преимущество - простота использования, с другой - субъективность оценки при определении весового значения каждого показателя либо шкалы баллов [6].
Выбор конкретной методики оценки качества банковских услуг зависит от того, кто осуществляет данное исследование - сам банк либо независимые внешние участники.
В различных исследованиях зарубежных авторов основной акцент делается на оценке шести основных параметров электронных банковских услуг: надёжность, оперативность реагирования, компетентность, простота использования, безопасность и ассортимент продуктов / услуг [2].
Zeithaml et al. [13] рассматривает следующие аспекты качества электронных услуг: доверие, надёжность, оперативность, эффективность, безопасность, доступ, гибкость, простота использования, эстетика сайта, персонализация и цена.
Lee and Lin [14] пришли к выводу, что доверие является наиболее важным аспектом качества электронных услуг, за которым следуют надёжность, оперативность, защита информации, дизайн и персонализация сайта.
Необходимо отметить, что некоторые из указанных параметров применимы как к традиционным банковским продуктам (депозиты, кредиты), так и к онлайн-услугам. Для каждого клиента, открывающего депозит в любом банке важны надёжность и стабильность его деятельности, доступность к полной информации о продукте, быстрое обслуживание в офисе банка и приемлемая цена, уровень процентной ставки, ставки вознаграждения.
Специфическими параметрами качества электронных банковских услуг являются дизайн и удобство банковского сайта, понятный для любого пользователя, включая людей с низкой финансовой и технической грамотностью, наличие мобильной версии интернет-банкинга (табл. 2).
Таблица 2
Общие параметры оценки качества банковского обслуживания и специфические параметры качества услуг ИБ*
Общие параметры качества банковских операций и услуг Специфические параметры качества услуг интернет-банкинга
Доверие клиентов к банку Доступность услуги
Надёжность банка Дизайн сайта
Безопасность Лёгкость и простота использования
Защита информации Наличие подробных инструкций для пользователей и онлайн-консультантов, чат-боты
Скорость совершения операций, оперативность обработки данных
Цена на банковские продукты, услуги
*Составлено авторами
В настоящее время большинство казахстанских банков предлагает достаточно надёжные сервисы в области электронных услуг, постоянно стремится расширять сферу использования, совершенствовать ГГ-технологии, внедрять элементы роботизации. Именно дальнейшее развитие сферы интернет-банкинга в специфических условиях Казахстана позволит существенно повысить качество банковского обслуживания.
Результаты. В целях выявления удовлетворённости пользователей услуг ИБ нами было проведено исследование на основе социологического опроса населения г. Семей, клиентов разных коммерческих банков города. Общее количество опрошенных респондентов составило 1435 человек. Опрос проводился в период с января по апрель 2019 г. путём очного анкетирования, а также в электронном виде (ссылка: http://project1056850.tilda.ws/).
Основная группа респондентов - это активные пользователи услуг ИБ и МБ. Из общего количества опрошенных наиболее активными пользователями являются молодёжь (до 25 лет) и люди среднего возраста (от 25 до 45 лет) - 41,3 % и 42 % соответственно (рис. 2).
Рис. 2. Демография респондентов
Выявление основной группы активных пользователей услуг ИБ и МБ очень важно для целей исследования, так как позволит в дальнейшем правильно сформулировать рекомендации по совершенствованию действующей практики.
Из общего числа опрошенных пользователей ИБ оказались клиентами следующих коммерческих банков г. Семей (табл. 3).
Необходимо отметить, что в городе Семей, Восточно-Казахстанской области, осуществляют деятельность практически все крупные банки второго уровня (первая десятка банков), из общего количества зарегистрированных в Казахстане - 28 банков (по состоянию на начало 2019 года). При этом наибольшее количество опрошенных - пользователи услуг ИБ и МБ: Kaspi Bank, объединённого банка Казком и Народный банк, а также Forte Bank, Сбербанк, Цесна Банк, Банк Центр Кредит, Альфа Банк. На долю остальных банков пришлось небольшое количество опрошенных - Евразийский Банк, АТФ Банк, ВТБ Банк, Home Bank.
Таблица 3
Доля клиентов коммерческих банков г. Семей пользователей услуг ИБ и МБ из числа опрошенных
№ Наименование банков Доля пользователей, %
1 Kaspi Bank 15,3
2 Казком + Народный Банк 14,2
3 Банк Центр Кредит 13,4
4 Forte Bank 12,9
5 Цесна Банк 12,2
6 Сбербанк 11,7
7 Альфа Банк 11,2
8 Остальные банки г. Семей (Евразийский Банк, АТФ Банк, ВТБ Банк, Home Bank) 9,1
Основная доля пользователей ИБ является достаточно активной и регулярно пользуется данным видом банковских услуг - 33,8 % опрошенных используют ежедневно данный сервис и 45,8 % клиентов пользуются ИБ как минимум 1 раз в неделю, что в целом составляет почти 80 % (рис. 3).
Общеизвестный факт - количество пользователей мобильного банкинга как версии интернет-банкинга с доступом к системе через смартфон постоянно увеличивается. И здесь принципиально важным является разработка удобной программы и версии для смартфонов. Как правило, большинство активных пользователей ИБ одновременно являются также пользователями и мобильного банкинга. 93 % опрошенных являются пользователями мобильной версии ИБ (рис. 4).
1 раз в месяц 9.9%
крайне редко 10.6%
каждый день 33.8%
1 раз в неделю 45.8%
Рис. 3. Активность пользователей услуг ИБ
Рис. 4. Доля активных пользователей ИБ, использующих МБ
7 % опрошенных не используют мобильный банк в силу разных причин:
- низкая техническая грамотность: не знают, как правильно установить программу на смартфоне, как правильно её запустить и пользоваться;
- не уверены в безопасности предоставления услуг через МБ;
- низкая финансовая грамотность пользователей;
- считают данный вид сервиса неудобным для себя;
- считают данный вид услуг дополнительной возможностью для банка заработать больше денег.
Перечень операций, совершаемых пользователями в системе ИБ и МБ, является достаточно
стандартным во всех банках, различны лишь внутрибанковские комиссии. Так, большинство пользователей осуществляют оплату услуг операторов сотовой связи (74 %), интернета (44 %) оплачивают коммунальные услуги (24 %), оплата товаров в сети интернет-магазинов (20 %), оплата телевидения (17 %) и городских телефонов (11 %), оплата штрафов (11 %), налогов (8 %) и билетов на транспорт (8 %), оплата учёбы (6 %) и других услуг коммерческих организаций (5 %).
Ежегодно банки расширяют перечень предлагаемых услуг в системе ИБ. Так, сравнительно новым стало получение потребительского кредита клиентом, имеющим счета в данном банке. Клиенту достаточно заполнить онлайн-заявку и отправить её на рассмотрение. Открытие депозита в системе ИБ некоторых банков - также новый вид услуг, так как ранее требовался личный визит клиента в офис банка.
Увеличение сферы интернет-банкинга и мобильного банка и рост числа пользователей данных услуг позволяют существенно повысить эффективность деятельности банка, увеличить прибыль, снизить потери времени и ресурсов на обслуживание клиентов в офисах банков.
Для целей нашего исследования нам представляется очень важным выявление степени доверия активных пользователей системы ИБ - считает ли клиент банка безопасным совершение операций в системе интернет-банкинга? Так как именно убеждённость клиентов в безопасности и надёжности системы ИБ является основным критерием оценки качества данного вида услуг.
В результате опроса выявлено, что только 43,5 % опрошенных пользователей полностью уверены в безопасности системы ИБ. 47,5 % активных пользователей не совсем уверены в полной безопасности ИБ и лишь 9 % опрошенных полностью не доверяют ИБ (рис. 5).
Как показывает исследование, к числу «сомневающихся» в безопасности услуг ИБ относятся в основном пользователи в возрасте от 25 до 45 лет, а также старше 45. К числу «не доверяющих» клиентов в основном относятся люди в возрасте старше 45.
ВЫЗЫВАЕТ ЛИ ДОВЕРИЕ СИСТЕМА ИНТЕРНЕТ БАНКИНГА?
75
43.5% 47.5%
^ 1
Да Не уверены Нет
© С в
Рис. 5. Доверие пользователей системе ИБ
Таким образом, банкам необходимо уделять больше внимания разъяснению своим клиентам мер защиты системы ИБ от несанкционированного проникновения внешних пользователей, защиты информации, обеспечения бесперебойной работы системы интернет-банкинга. Именно неуверенность клиентов банка в безопасности ИБ является основным сдерживающим фактором дальнейшего развития данного вида услуг в казахстанских банках.
Конечно, мы не можем говорить о 100%-ной полной безопасности системы ИБ, так как в любом случае существуют технические риски взлома систем и хакерских атак, потери информации и средств клиентов [15]. В международной практике существует немало тому примеров. Однако развитие современных информационных технологий и внедрение роботизированных процессов, программ будет способствовать повышению надежности и качества ИБ.
Важно также выявление сложностей и трудностей в процессе использования ИБ и МБ у активных пользователей. Так, в результате опроса установлено, что лишь 20,5 % опрошенных не испытывают никаких трудностей, пользуясь услугами ИБ. 15,9 % опрошенных сталкиваются с техническими сложностями и считают, что неудобный интерфейс для пользователя, смена программы, дизайна сайта ухудшает качество обслуживания. 24,2 % опрошенных считают, что для осуществления операций в системе ИБ программа запрашивает большое количество дополнительной информации (рис. 6).
С какими трудностями сталкиваются пользователи ИБ
Рис. 6. Трудности, с которыми сталкиваются пользователи услуг ИБ
При этом 39,4 % пользователей считают, что не владеют в достаточной мере всей информацией, необходимой для совершения большего количества операций в системе ИБ и МБ. Недостаток данной информации для пользователей и в целом низкая финансовая грамотность населения «тормозит» расширение сферы ИБ. Данный вывод также подтверждается следующими данными. В целом 47,3 % опрошенных считают систему ИБ и МБ в своём банке удобной для использования и 52,7 % считают её неудобной для себя (рис. 7).
Считают ли пользователи удобной систему ИБ и МБ
47.3 % считают систему ИБ и МБ удобной
Рис. 7. Оценка пользователей услуг ИБ и МБ с точки зрения удобства
В рамках данного проекта дополнительно было проведено исследование сайтов всех вышеуказанных банков, чтобы выяснить, с точки зрения пользователей ИБ, насколько удобен и понятен дизайн сай-
52.7% Не считают
систему ИБ И МБ удобной
та, есть ли в данном банке круглосуточное онлайн-консультирование, необходимые инструкции по подключению к ИБ и МБ и обучающие видеоролики для пользователей (табл. 4).
Таким образом, из всех рассматриваемых 10 банков, только Банк ЦентрКредит и Forte Bank (10 баллов) имеют все необходимые подробные инструкции и обучающее видео по подключению к системе ИБ, также Call-center и онлайн-чаты, с помощью которых клиенты в любое время могут задать интересующие вопросы. Также необходимо отметить, что структура и дизайны сайтов этих банков, по мнению пользователей, очень простые, логичные и понятные.
Далее по шкале оценок следуют Банк ВТБ и Альфа Банк (9 баллов), которые располагают на своём сайте инструкции для пользователей по подключению к ИБ, есть Call-center. Сайт понятный и логичный, с отдельными входами в ИБ для физических и юридических лиц.
Все остальные банки (ниже по шкале оценок), как правило, не имеют подробных инструкций либо обучающего видео для своих клиентов, есть только Call-center. При этом дизайн сайтов не всегда удачный - простому пользователю сложно ориентироваться в географии сайта.
Результаты исследования. Таким образом, результаты данного исследования позволили нам сформулировать следующие проблемы в развитии услуг ИБ казахстанских банков:
1. Неудобный интерфейс системы ИБ или МБ отдельных банков.
2. Технические сбои в работе системы ИБ.
3. Низкая финансовая грамотность населения.
4. Нежелание некоторых клиентов использовать технические и технологические инновации -технофобия.
Таблица 4
Оценка сайта банка с позиции пользователей ИБ*
Наименование банка Наличие чат-бота/ онлайн-консультант Наличие на сайте инструкций по подключению ИБ, видео Дизайн сайта, удобство и простота использования для пользователей ИБ Оценка по 10-балльной системе
1 Kaspi Bank - Инструкции по всем услугам Сайт ориентирован на работу с физ. лицами 8
2 Казком + Народный Банк Инструкции и видео отсутствуют Call-center + Вход в систему ИБ отдельно для физ. и юр. лиц 6
3 Forte Bank Онлайн-чат Инструкции и видео Call-center Удобный и понятный сайт для любого клиента 10
4 Сбербанк Казахстан Минимально инструкции, Call-center Общий вход на сайте для пользователей ИБ 8
5 Цесна Банк Чат-бот Инструкции и видео отсутствуют Call-center + Вход в ИБ отдельно для физ. и юр. лиц 7
6 Банк ЦентрКредит Чат-бот Инструкции и видео Call-center Удобный и понятный сайт 10
7 Евразийский Банк Минимально инструкции Call-center Вход в ИБ для физ. и юр. лиц общий 8
8 Альфа Банк Онлайн-чат WhatsApp Минимально инструкции Call-center Простой сайт. Вход в ИБ отдельно для физ. и юр. лиц 9
9 АТФ Банк Онлайн-чат WhatsApp Call center Вход в ИБ для физ. и юр. лиц общий 7
10 Банк ВТБ Минимально инструкции Call center Понятный сайт. Вход в ИБ отдельно для физ. и юр. лиц 9
*Составлено авторами на основе исследования сайтов анализируемых банков и отзывов пользователей / клиентов банков
Рекомендации. Авторами предложены следующие рекомендации по развитию и повышению качества услуг ИБ и МБ:
1. Каждому банку, предлагающему на рынке сервис ИБ и МБ, необходимо своевременно проводить тестирование системы, совершенствовать программу и пересмотреть дизайн сайтов банков в целом и ИБ в частности с точки зрения простоты использования клиентом.
2. Предусмотреть для клиентов с низкой финансовой грамотностью обучающие видеоролики и подробные инструкции по правильному подключению к системе ИБ и МБ. Внедрять использование роботизированных программ онлайн - чат-боты для консультирования клиентов по перечню стандартных вопросов.
3. Использовать интегрированные маркетинговые коммуникации и рекламу банков для более активного продвижения услуг ИБ и объяснения преимуществ новейших сервисов.
Мобильное приложение ИБ в настоящее время является каналом заказа новых банковских продуктов (карт, открытия вкладов, заявок на кредиты), а не только инструмент управления имеющимися у клиента счетами. Необходимо изменить стратегии развития отечественных банков и «перенастроить» их на электронные каналы продаж. В отечественной практике банками активно стал использоваться новый сервис - объединение Apple Pay и Google Pay, что позволяет клиенту достаточно просто совершать основные платежи с использованием смартфона. Но здесь важно предложить клиенту в максимальной степени комфортное и удобное с технологической точки зрения приложение. Многие казахстанские банки ещё технологически не готовы к таким изменениям. Однако будущее банковской отрасли лежит именно в сфере электронных банковских услуг. Количество операций, которые клиент может совершить с помощью мобильного банкинга, ежегодно будет увеличиваться. Тот банк, который сможет предложить на рынке наиболее оптимальную и удобную для клиентов версию интернет- и мобильного банкинга, будет лидером в банковском бизнесе.
Библиографический список
1. Патласов О. Ю., Сергиенко О. В. Финансовый супермаркет - Pro и Contra // Вестник Инновационного Евразийского университета . № 1 (37), 2010. С. 21-27.
2. Каирденов С. С., Патласов О. Ю. Исламские банковские продукты: восприятие клиентов в светских государствах.// Наука о человеке: гуманитарные исследования: научный журнал. Омск: Изд-во НОУ ВПО «ОмГА», 2013. № 4. С. 25-33.
3. Каирденов С. С., Патласов О. Ю. Емкость рынка исламского банкинга. // Вестник СибАДИ. 2017, № 2 (54). С. 166-175.
4. Shustova E., Blagoev V. Risk management in the Internet Banking: the Case of Kazakhstan. Economic Studies. 2018. № 5. P. 135-147.
5. Шустова Е. П. Анализ развития электронных банковских услуг в Казахстане 2014-2017 гг. Сибирская финансовая школа. 2018. № 3 (128). С. 69-78.
6. Шустова Е. П. Качество банковских услуг как фактор конкурентоспособности./ Конкурентный потенциал развития экономики России в условиях нового технологического уклада: материалы международной научно-практической конференции, посвященной памяти заслуженного экономиста России профессора Р. М. Гусейнова : отв. за вып. В. А. Семенихина; Новсиб. гос. архитектур.-строит. ун-т (Сибстрин). Новосибирск: НГАСУ (Сибстрин), 2015. 403 с. С. 96-102.
7. Lewis R. C. and Booms B. H. "The Marketing Aspects of Service Quality," Emerging Perspectives on Services Marketing. 1983, vol. 65 (4), pp. 99-107.
8. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Marketing Science Institute, Cambridge, Massachusetts, USA. 1983.
9. Johnston R. "The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers," International Journal of Service Industry Management. 1995, vol. 6(5), pp. 53-71.
10. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. 1988, vol. 64. (Spring), pp. 12-40.
11. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 1991, vol. 18, no. 4, pp. 36-44.
12. Yang Z., Jun M. and Peterson R. T. Measuring Customer Perceived Online Service Quality: Scale Development and Managerial Implications. International Journal of Operations and Production Management. 2004, vol. 24 (11), pp. 1149-1174.
13. Zeithaml V. A., Parasuraman A. and Malhotra A. A Conceptual Framework for understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute Monograph. 2000, p. 115.
14. Lee G. G. and Lin H. F. Customer Perceptions of e-Service Quality In Online Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management. 2005, vol. 33 (2), pp. 161-176.
15. Шустова Е. П. Оценка качества банковских услуг на современном этапе. / Развитие управленческого консалтинга в регионах: сборник научных статей по материалам II международной научно-практической конференции, 28 мая 2015 г. : под ред. Е. Е. Швакова, С. П. Балашевой, Р. А. Самсонова и др. Барнаул: Азбука, 2015. С. 181-186.
16. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 1985, vol. 49 (Fall), pp. 41-50.
V. I. Blagoev Professor, PhD, Vice-rector, Varna University of Management (VUM), 149B Tsarigradsko shose, 1784, Sofia, Bulgaria ORCID iD: https://orcid.org/0000-0003-3422-7951 Scopus Author ID: 26433077600 e-mail: [email protected] E. P. Shustova
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, PhD, Head of the International Cooperation Department, Kazakh Humanitarian Law Innovative University 11 Lenina st., 071400, Semey, Republic of Kazakhstan, ORCID iD: https://orcid.org/0000-0003-1685-912X Scopus Author ID: 57204011490 e-mail: [email protected]
QUALITY ASSESSMENT OF INTERNET BANKING SERVICES IN KAZAKHSTAN
Introduction. The study is devoted to the problem of improving the quality of electronic banking services i.e. Internet banking and mobile banking.
Methodology. The study was conducted using the methods of economic theory, analysis and synthesis, also using a sociological survey of 1435 users of Internet banking and mobile banking services in Kazakhstan.
Results. The problems in the development of Internet banking and mobile banking services in the practice of the leading banks in Kazakhstan, formulated recommendations for improving the quality of electronic banking services have been identified.
Conclusions. It is necessary to change the development strategies of domestic banks and "reconfigure" them into electronic sales channels. The future of the banking industry lies precisely in the field of electronic banking services. The number of operations that a client can perform using mobile banking will increase in the future. The bank that will be able to offer optimal and convenient version of Internet and mobile banking to the customers will be the market leader in the banking business. Each bank offering the Internet banking and mobile banking on the market needs to revise the design and structure of bank websites in terms of simplicity and comfort of use for the client. The clients have to be supported with training instructions, information for the new services. It will be very important to introduce robotized programs, online consulting, chat bots into the practice of the banks. All these measures will improve the quality of this type of banking services
Keywords: quality of banking services, criteria of quality banking services, assessment of quality of banking services, quality of Internet banking and mobile banking services.
References
1. Patlasov O. Y., Sergeyenko O. V. Finansial supermarket - Pro & Contra. The Herald of Innovation Eurasian University. Pavlodar, 2010, no. 1 (37), pp. 21-27.
2. Kairdenov S. S., Patlasov O. Y. Islamic banking production: the perception of its clients from secular countries. The Science of Person: Humanitarian Researches. Omsk: OmHA Press, 2013. no. 4, pp. 25-33.
3. Kairdenov S. S., Patlasov O. Y. The capacity of Islamic banking . The Herald of the Siberian State Automobile and Highway University. Omsk: SibADI Press, 2017, no. 2 (54), pp. 166-175.
4. Shustova E., Blagoev V. Risk management in the Internet Banking: the Case of Kazakhstan. Economic Studies. 2018, no. 5, pp. 135-147.
5. Shustova E. P. Analysis of development of electronic banking services in Kazakhstan 2014-2017 Siberian Financial School. 201S, no. 3 (12S), pp. 69-7S.
6. Shustova E. P. Quality of banking services as a factor of competitiveness . Competitive potential for the development of the Russian economy in the new technological mode: materials of the international scientific-practical conference dedicated to the memory of the Honored Economist of Russia, Professor R.M. Guseynov : responsible for the issue of V.A. Semenikhin; Novosibirsk State University of Architecture and Civil Engineering (Sibstrin) Novosibirsk: NSACE (Sibstrin), 2015, pp. 9б-102.
7. Lewis R. C. and Booms B. H. The Marketing Aspects of Service Quality. Emerging Perspectives on Services Marketing. 19S3, vol. б5 (4). pp. 99-107.
S. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Marketing Science Institute, Cambridge, Massachusetts, USA. 19S3.
9. Johnston R. The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management. 1995, vol. б(5), pp. 53-71.
10. Parasuraman А., Zeithaml V. & Berry L. Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 19SS, vol. б4. (Spring), pp. 12-40.
11. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 1991, vol. 1S, no. 4, pp. 3б-44.
12. Yang Z., Jun, M. and Peterson R. T. Measuring Customer Perceived Online Service Quality: Scale Development and Managerial Implications. International Journal of Operations and Production Management. 2004, vol. 24 (11), pp. 1149-1174.
13. Zeithaml V. A., Parasuraman A. and Malhotra A. A. Conceptual Framework for understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Marketing Science Institute Monograph. 2000, p. 115.
14. Lee G. G., and Lin H. F. Customer Perceptions of e-Service Quality In Online Shopping. International Journal of Retail and Distribution Management. 2005, vol. 33 (2), pp. 1б1-17б.
15. Shustova E. P. Assessment of the quality of banking services at the present stage. Development of management consulting in the regions: a collection of scientific articles on the materials of the II International Scientific Conference, May 28, 2015 : edited by E. E. Shvakova, S. P. Balasheva, R. A. Samsonova, etc. Barnaul: Azbuka, 2015, pp. 1S1-1S6.
16. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 19S5, vol. 49 (Fall), pp. 41-50.
Поступила в редакцию 2б.05.2019 © В. И. Благоев, Е. П. Шустова, 2019
Авторы статьи:
Веселин Иванов Благоев, доктор экономических наук, профессор, проректор, Университет менеджмента Варна, Республика Болгария, София, 1784, Царградско шоссе, 149В, e-mail: [email protected] Елена Павловна Шустова, кандидат экономических наук, доцент, начальник отдела международного сотрудничества, Казахский гуманитарно-юридический инновационный университет, Республика Казахстан, 071400, ВКО, г. Семей, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected] Рецензенты:
Л. Ю. Руди, доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономической теории, Новосибирский государственный университет экономики и управления.
E. Е. Шваков, доктор экономических наук, профессор, и. о. первого проректора по учебной работе, Алтайский государственный университет, Барнаул.
