CC BY
28Оценка качества и перспектив кредитного обслуживания предприятий (по результатам социологического исследования)
Лаврушин Олег Иванович,
лауреат премии Президента Российской Федерации в области образования, заслуженный деятель науки Российской Федерации, д-р экон. наук, профессор, руководитель Департамента финансовых рынков и банков, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
Гамза Владимир Андреевич,
канд. экон. наук, канд. юрид. наук, председатель комитета Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по финансовым рынкам и кредитным организациям
Войлуков Алексей Арнольдович,
вице-президент Ассоциации банков России
Шаталова Елена Петровна,
канд. экон. наук,
доц. Департамента финансовых рынков и банков,
Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации
Косарев Владимир Евгеньевич,
канд. техн. наук,
доцент Департамента финансовых рынков и банков,
Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации
Чичуленков Денис Андреевич,
канд. экон. наук,
доц. Департамента финансовых рынков и банков,
Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации
В статье обобщены и проанализированы данные социологического исследования и сделана оценка качества и намечены перспективы развития кредитного обслуживания, выявлены влияющие факторы на механизм экспертизы кредитной заявки; на условия кредитования клиентов; на оценку качества кредитного процесса; на оценку кредитного риска; на банковское регулирование; на создание барьеров на пути расширения банковского кредитования реального сектора и определены современные проблемы.
Ключевые слова: факторы, кредитный риск, качество кредита, экспертиза, кредитование реального сектора экономики.
В силу многих объективных исторических и экономико-политических факторов российская банковская система была и остается основным институциональным сегментом национальной финансовой системы. Большинство юридических лиц активно пользуется банковскими кредитами для обеспечения бесперебойного и надежного кругооборота средств при осуществлении своей деятельности, а также в качестве источников инвестиционного развития. Особая роль банковского кредитования в развитии отечественной экономики постоянно подчеркивается Банком России и подтверждается публикуемыми официальными данными.
Факторы, влияющие на потенциальный уровень объемов кредитования, напрямую могут воздействовать на благосостояние в развивающихся странах. Рост внутреннего кредитования также стал ведущим фактором экономического роста во многих странах с развивающейся экономикой, особенно с начала 1990-х гг. В современном мире рост внутреннего кредита - это не только двигатель инвестиций, но и основной источник потребления домашних хозяйств.
Недавние потрясения на финансовых рынках вновь обращают внимание на решающую роль кредита для реальной экономической деятельности. Когда кредит сжимается во время финансового кризиса, производство товаров и услуг меняется соответственно. Проблема связана с ограничительным поведением кредитных организаций при негативном изменении экономических условий. На уровне фирмы внешнее финансирование может быть привлечено по нескольким направлениям: банковские кредиты, облигации, акции, торговый кредит или межфирменные кредиты. Банки остаются основным источником кредита для нефинансовых компаний в зоне евро, хотя их роль как почти исключительного источника финансирования была ограничена.
Что касается России, то в научной литературе и экспертном сообществе сформировалось достаточно представительное и аргументированное мнение о состоянии современной кредитной системы страны и об основных факторах ее развития. Отдавая должное достижению определенной положительной динамики в процессах кредитования, многие аналитики обращают внимание на недостатки, которые присущи нынешней банковской системе страны:
• кредиты клиентам по отношению к ВВП составляют 55% (по оценке ЦМАКП, оптимальный уровень этого показателя составляет 72,9%);
-&
О
о ш и-4 Н
Ы
01 Н
• доля кредитов в структуре инвестиции недостаточна - 11,2% в 2017 г., несмотря на положительную динамику;
• темпы прироста кредитов клиентам достаточно низкие - на 01.10.2018 по отношению к предшествующему году они по корпоративному сегменту составили 5%, по розничному - 8%;
• высокий уровень скрытых проблем в кредитных портфелях банков;
• индексы ЦБ РФ свидетельствуют об ужесточении банками условий выдачи кредитов, начиная с середины 2017 г.
Еще одной важной проблемой банковского кредитования в России является уровень качества кредитного обслуживания предприятий.
В зарубежных исследованиях по проблеме доступности банковских кредитов подчеркиваются преимущества тех предприятий, которые имеют доступ к кредиту в экономически стабильные периоды. Однако последствия широкомасштабных потрясений, например, разразившегося осенью 2008 г. финансового кризиса, снижают кредитную доступность для компаний. Исследователи отмечают, что увеличение доступности кредита для участников рынка помогает смягчить влияние высокой инфляции, способствует снижению стоимости кредита для всех агентов, приводит к увеличению благосостояния.
Для получения полной и взвешенной картины по затрагиваемой проблеме не менее важно определить отношение к ней тех, кто непосредственно включен в процесс кредитования:
• сотрудников банков, участвующих в кредитном процессе, которые разрабатывают необходимые технологии и продукты, рассматривают заявки потенциальных заемщиков и принимают решение об их удовлетворении после тщательного анализа кредитоспособности, сопровождают процедуры обслуживания и возврата взятых кредитов и, увы, сталкиваются с необходимостью принятия соответствующих мер к нарушителям кредитных договоров;
• работников предприятий, которые прибегают к банковским кредитам и не понаслышке знают об условиях банковского кредитования.
В этой связи Департамент финансовых рынков и банков Финансового университета при Правительстве РФ выступил с инициативой провести опрос среди экспертов, работающих в банках и занятых в кредитной процедуре, а также среди работников российских предприятий. В этом его поддержали Ассоциация банков России и Торгово-промышленная палата Российской Федерации.
Неоднозначная оценка состояния кредитного процесса в банковской системе страны отражает определенную обеспокоенность экспертов, политиков и научных работников. В экономической литературе и средствах массовой информации можно встретить большое количество объективных, достаточно критических оценок. Этот своего рода взгляд со стороны во многом формирует общественное мнение, дает возможность выбора предлагаемых при этом выводов и предложений.
Для полноценного анализа ситуации и выработки правильных решений необходимо получение информации, основанной на внутренней оценке банковскими работниками механизма и процесса кредитования.
В этой связи социологический опрос, проведенный преподавателями Финансового университета при Правительстве РФ и сотрудниками Ассоциации банков России, представляет собой беспрецедентный случай попытки анализа состояния и качества кредитного процесса в российских коммерческих банках теми, кто непосредственно занят его реализацией. При этом основные вопросы были связаны с их оценкой качества кредитной процедуры и влияния банковского регулирования на проводимые банками операции, а также с их отношением к перспективам развития кредитования в российских коммерческих банках.
Исследование основывалось на опросе кредитных аналитиков и сотрудников, имеющих отношение к процедуре кредитования в банках. Рассылка и получение заполненных анкет проходили в октябре-ноябре 2018 г. Всего было собрано и обработано 58 анкет. Более половины (56%) опрошенных - работники банков с государственным участием, 25% респондентов - средних и небольших банков, 9% - крупных частных банков и 7% - банков с иностранным участием.
Исследование сконцентрировало свое внимание на следующих основных разделах:
• экспертиза кредитной заявки;
• условия кредитования клиентов;
• оценка качества кредитного процесса;
• оценка кредитного риска;
• влияние банковского регулирования на динамику кредитования;
• барьеры на пути расширения банковского кредитования реального сектора;
• факторы расширения и перспективы банковского кредитования.
На основе обработки ответов сотрудников кредитных подразделений банков на вопросы, заданные им в ходе исследования, были получены результаты, представленные ниже.
Экспертиза кредитной заявки
Подавляющее большинство респондентов оценили качество процедур экспертизы кредитных заявок в своих банках на уровне высоком или выше среднего. Однако было выявлено существенное различие в ответах представителей разных групп банков. Почти 90% представителей банков с государственным участием назвали качество экспертизы кредитных заявок очень высоким и выше среднего, в то время как лишь 57% представителей малых и средних банков отнесли его к этим категориям качества (рис. 1). Это свидетельствует о наличии значительного потенциала для повышения качества процедуры кредитной экспертизы в малых и средних банках.
Как Вы оцениваете качество процедур экспертизы кредитной заявки в Вашем банке?
70% 60% 50% 40%
30% 21% 21% 20% 10%
21% ¿Л /о
70%
Нб% |зб%
Щ щ
г
Задел для повышения качества кредитной процедуры в средних и малых банках
2% ,
3% 3%.
Очень высокое Выше среднего Среднее Ниже среднего
■ Все банки ■ Банки с государственным участием ■ Средние и малые банки
Затрудняюсь ответить
Рисунок 1. Оценка качества экспертизы кредитной заявки Источник: составлено
по результатам социологического исследования.
Условия кредитования клиентов
Большинство опрошенных (52%) отмечают ужесточение условий кредитования, но если в банках с государственным участием такой оценки придерживается 42% опрошенных, то в малых и средних банках она существенно выше - 71% (рис. 2). В целом такая позиция совпадает с индексами условий банковского кредитования, публикуемыми Банком России.
Рисунок 2. Оценка изменения требований к заемщикам банков за прошедшие 12 месяцев (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
При этом оказалось, что ужесточение условий кредитования в большей степени относится к субъектам малого и среднего предпринимательства (далее - МСП). Вместе с тем 38% респондентов отметили определенное смягчение условий кредитования розничных клиентов (рис. 3).
Рисунок 3. Оценка изменения требований к заемщикам банков за прошедшие 12 месяцев (ответы по типу клиентуры, с которой работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Анализ ситуации с отказами клиентам в получении кредитов показал, что в целом их уровень за прошедшие 12 месяцев оставался стабильным -так считают 45% опрошенных. При этом 34% респондентов указали на рост числа отказов, а 16% - на его снижение. В экспертном плане такую ситуацию можно оценить как признак умеренного ужесточения кредитной политики (рис. 4).
Рисунок 4. Оценка количества отказов по кредитным заявкам за прошедшие 12 месяцев (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
В разрезе типа клиентов 40% опрошенных указали на то, что увеличилось число отказов субъектам малого и среднего предпринимательства. В отношении розничных заемщиков об увеличении числа отказов сообщили только 25% (рис. 5). Эти результаты свидетельствуют о большем интересе банков к розничному сегменту. Несмотря на предпринимаемые на государственном уровне меры по поддержке кредитования субъектов МСП, этот сегмент продолжает оставаться наименее востребованным у российских банков.
Рисунок 5. Оценка количества отказов по кредитным заявкам за прошедшие 12 месяцев (ответы по типу клиентуры, с которой работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Говоря о степени обеспеченности выдаваемых кредитов, большинство опрошенных (65%) отметили, что в кредитных портфелях их банков преобладают обеспеченные кредиты. А для категории малых и средних банков более 90% респондентов отметили, что все или преобладающая часть ссуд являются обеспеченными (рис. 6).
Рисунок 6. Оценка доли бланкового кредитования (без залога)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Рисунок 8. Оценка наиболее уязвимого этапа кредитного процесса (ответы по типу подразделения)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Оценка качества кредитного процесса
В целом свыше 40% опрошенных подтвердили необходимость повышения эффективности кредитного процесса на стадии экспертизы заявок, структурирования кредита и оформления кредитного договора, однако если этот этап является наиболее проблемным для 36% представителей банков с государственным участием, 43% представителей малых и средних банков к наиболее проблемному отнесли этап погашения кредита (рис. 7).
Рисунок 7. Оценка наиболее уязвимого этапа кредитного процесса (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Оценка кредитного риска
Достаточно большое число респондентов (29%) отметили рост проблемной задолженности корпоративных клиентов, а по группе малых и средних банков это подтвердили 43% опрошенных. Еще 28% респондентов посчитали, что ее уровень стабилизировался. Приведенные данные свидетельствуют о сложной ситуации в сегменте корпоративного кредитования (рис. 9).
Рисунок 9. Оценка изменения доли проблемных корпоративных ссуд в кредитном портфеле (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
При оценке качества кредитного процесса 4550% представителей всех участвующих в нем подразделений полагают, что этап экспертизы требует существенного улучшения, в то время как половина опрошенных руководителей высшего звена считают ненужным повышение качества кредитной процедуры (рис. 8).
В структуре кредитного портфеля наиболее проблемным является сегмент кредитования малого предпринимательства - об этом заявили 60% опрошенных, в то же время 35% респондентов отметили умеренно позитивную динамику кредитования крупного и среднего предпринимательства (рис. 10).
Рисунок 10. Оценка изменения доли проблемных корпоративных ссуд в кредитном портфеле (ответы по типу клиентуры, с которой работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Рисунок 12. Оценка необходимости мер по ограничению риска на группы связанных заемщиков и на клиентов, аффилированных с банком (ответы по типу подразделения)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
На вопрос о необходимости мер по уменьшению риска на группы связанных заемщиков и клиентов, аффилированных с банком, 71% респондентов, представляющих малые и средние банки, ответили отрицательно. Они не поддерживают меры по ограничению таких рисков. Одновременно 58% опрошенных работников банков с государственным участием высказались за ужесточение нормативов Н6 (лимит риска на заемщика и группы связанных заемщиков) и Н25 (лимит риска на заемщиков, аффилированных с самим банком) (рис. 11).
Рисунок 11. Оценка необходимости мер по ограничению риска на группы связанных заемщиков и на клиентов, аффилированных с банком (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Любопытно, что почти все (88%) опрошенные руководители высшего звена выступили против введения любых мер ограничения указанных выше рисков. Одновременно работники подразделений скорее поддерживают принятие дополнительных мер для уменьшения риска на группы связанных заемщиков и на клиентов, аффилированных с банком. Особенно высока поддержка таких мер среди работников обеспечивающих подразделений (70%) и подразделений по анализу рисков (82%) (рис. 12).
Влияние банковского регулирования на динамику кредитования
Опрос показал, что большинство респондентов (95%) не разделяют мнения о нейтральности банковского регулирования. В целом по всем опрошенным 40% из них считают, что действующее законодательство ограничивает кредитование, а среди респондентов из средних и малых банков такой точки зрения придерживаются 79% (рис. 13).
Рисунок 13. Оценка влияния банковского регулирования на состояние банковского кредитования в России
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Все сказанное свидетельствует о наличии запроса на усиление стимулирующего влияния регулирования на банковское кредитование. Банк России признал это и в июне 2018 г. опубликовал для общественного обсуждения свои предложения по этому поводу.
Барьеры на пути расширения банковского кредитования реального сектора
Факторами, в наибольшей степени препятствующими расширению кредитования клиентов российскими коммерческими банками, 52% респондентов назвали низкое качество заемщиков, 48% -негативные макроэкономические показатели и плохое состояние экономики, 47% - ужесточение регуляторных требований Банка России. При этом последний фактор считают наиболее значимым
О
о
В
Н
Н
К
с £
79% опрошенных, представляющих малые и средние банки (рис. 14).
К другим, менее значимым факторам 31% опрошенных отнесли дефицит ресурсов у банков, 21% - наличие более привлекательных альтернатив по доходности и рискам, 17% - внешние санкции, 16% - отсутствие мотивации к кредитованию клиентов.
Рисунок 14. Оценка факторов, препятствующих расширению кредитования клиентов российскими банками
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Факторы расширения и перспективы банковского кредитования
Подавляющее число опрошенных (86%) считают необходимым расширение доступа своих банков к государственным программам субсидированного кредитования (рис. 15).
Рисунок 15. Отношение респондентов к расширению программ субсидированного кредитования
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
При этом 56% респондентов полагают, что се-кьюритизация кредитных портфелей будет способствовать расширению объемов кредитования, но если эту точку зрения разделяют 64% представителей банков с государственным участием, то доля представителей малых и средних банков существенно меньше - всего 21% (рис. 16). Обращает на себя внимание относительно значительная доля неопределившихся респондентов - 18%, а по группе средних и малых банков - таких половина. Это подтверждает необходимость значительно более активного привлечения таких банков к процедурам секьюритизации.
Рисунок 16. Отношение респондентов к секьюритизации кредитных портфелей
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Что касается оценок перспектив развития кредитования, то 60% представителей банков более оптимистичны по отношению к себе, чем к банковской системе в целом, - их только 39%. Четверть опрошенных соглашается с вероятностью повторения банковского кризиса в стране, но лишь 11% опасаются этого в своем банке (рис. 17).
Рисунок 17. Оценка перспектив развития кредитования в России и в своем банке
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Значительная часть респондентов (39%) ожидает стабильных темпов роста кредитования в стране, правда, 25% оценивают вероятность повторения кризиса как высокую (рис. 18).
Рисунок 18. Оценка перспектив развития кредитования в России (ответы по категории банка, где работают респонденты)
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
Необходимость разработки Банком России дополнительных методических документов с целью повышения качества кредитной деятельности не поддерживают 52% представителей банков с государственным участием, а противоположной точки зрения придерживаются 71% представителей малых и средних банков, нуждающихся в рекомендациях по организации кредитной процедуры (рис. 19). При этом достаточно высоко оценивается роль банковских ассоциаций в разработке и внедрении стандартов.
50% 40% 30% 20% 10%
Какие дополнительные методические документы необходимо разработать Банку России для повышения качества кредитной деятельности российских банков?
Средние и малые банки заинтересованы в методической поддержке организации кредитной процедуры
Достаточно высокая оценка роли банковских ассоциаций
41% 52% ассоциаций_
39%
33% 33% и
k г
Никаких новых методических документов не требуется ■ Все банки ■ Банки с гос. участием
Рекомендации по организации кредитной процедуры
Стандарты, разработанные банковскими ассоциациями
Средние и малые банки
Другое
Рисунок 19. Оценка необходимости разработки Банком России дополнительных методических материалов для повышения качества кредитной деятельности банков
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
В качестве мер повышения заинтересованности банков в кредитовании реального сектора экономики 39% опрошенных назвали совершенствование государственных и муниципальных программ стимулирования кредитования, 16% - смягчение норм банковского регулирования, по 13% - совершенствование правовых механизмов в сфере кредитования жилищного строительства и расширение практики субсидирования процентных ставок, по 3% - использование цифровых технологий и маркетплейсов, а также улучшение делового климата (рис. 20).
Что Вы бы предложили для повышения заинтересованности банков в кредитовании реального сектора экономики?
Прочее
Улучшение делового климата Использование цифровых технологий ("маркетплейс")
Совершенствование правовых механизмов в сфере кредитования жилищного строительства
I 3% I 3%
- 64% респондентов указали на отсутствие предложений
- Предложения остальных респондентов (36%) можно сгруппировать в следующие категории {в % от респондентов с предложениями)
Смягчение норм банковского регулирования
Совершенствование государственных и муниципальных программ стимулирования кредитования
10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Рисунок 20. Предложения по повышению заинтересованности банков в кредитовании реального сектора экономики
Источник: составлено
по результатам социологического исследования.
При этом обращает на себя внимание тот факт, что у 64% опрошенных нет конкретных предложений по повышению заинтересованности в кредитовании реального сектора экономики.
Предложения по изменению действующего законодательства для расширения кредитной дея-
тельности банком сформулированы респондентами следующим образом (рис. 21):
• 43% опрошенных из всех банков считают необходимым ослабить требования к созданию резервов на возможные потери по ссудам, в то время как по малым и средним банкам - таких 93%;
• 41 % полагает необходимым облегчить доступ к инструментам рефинансирования и увеличению по ним утвержденных лимитов;
• 40% поддерживают необходимость разработки новых инструментов рефинансирования кредитов;
• 24% поддерживают ослабление нормативов, ограничивающих кредитный риск;
• 22% полагают необходимым облегчить требования к уровню ставок по кредитам.
Рисунок 21. Предложения по изменению банковского законодательства в целях расширения кредитной деятельности российских банков
Источник: составлено по результатам социологического исследования.
В числе других мер большинством опрошенных поддержаны такие идеи, как:
• принятие закона о стройсберкассах;
• отмена требований к минимальному размеру уставного капитала для работы с бюджетными средствами;
• отмена налогообложения физических лиц при получении ипотечного кредита по льготной ставке;
• автоматическая проверка достоверности финансовой отчетности через канал связи с ФНС;
• повышение качества информации, передаваемой в БКИ.
В Департаменте финансовых рынков и банков Финансового университета при Правительстве РФ в 2018 г. было проведено экспериментальное исследование по вопросу оценки качества кредитного обслуживания в российском банковском секторе.
Для исследования оценки качества кредитного обслуживания предприятий была разработана анкета для клиентов банка. За основу для составления анкеты была взята широко распространенная методика по оценке качества обслуживания клиентов SERVQUAL (от англ. service quality), созданная Парасураманом, В. Зейтамлем и Л. Берри, в дальнейшем получившая широкое распространение и развитая в работах других исследователей, кото-
О
0
В
1
I
К
рые, беря за основу первичный алгоритм методики, модифицировали его в соответствии со спецификой оцениваемых услуг. В проведении исследования в качестве основы взят общий алгоритм оценки качества обслуживания SERVQUAL, который был адаптирован для оценки качества банковского кредитного обслуживания SERVQUAL Credit при использовании специализированных показателей.
Методика SERVQUAL Credit, адаптированная для оценки качества банковского кредитного обслуживания, отражает разницу между ожиданием клиента и фактическим восприятием услуги, которая определяет удовлетворенность (неудовлетворенность) клиентов по пяти измерениям банковского обслуживания (quality dimensions):
1. Надежность (Н) - способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу.
2. Отзывчивость (О) - готовность кредитного персонала банка помочь клиенту и своевременно оказать услугу.
3. Сочувствие (С) - степень индивидуального внимания к клиенту.
4. Материальность (М) - материальные условия предоставления услуги в сфере кредитования, физическая комфортность обслуживания в восприятии клиента.
5. Убедительность (У) - компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту.
Методика основана на модели «ожидание минус восприятие» и представляет собой анкету с пятибалльной шкалой Лайкерта (шкала с крайними значениями «полностью не согласен - полностью согласен»), по которой оцениваются три параметра - ожидание, восприятие, важность. Методика состоит из двух блоков.
Вначале клиент оценивает по шкале Лайкерта свои ожидания от того или иного аспекта банковского обслуживания.
Затем с помощью той же шкалы клиент оценивает свое восприятие фактического обслуживания и оценку этих аспектов обслуживания в обслуживающем клиента банке.
Предельно допустимый (граничный) уровень удовлетворенности клиента - 3 балла. Полная удовлетворенность клиента соответствует оценке 5 баллов.
Для ответов использовалась пятибалльная шкала:
• 5 баллов - полностью удовлетворен (да);
• 4 балла - скорее удовлетворен, чем не удовлетворен (скорее да, чем нет);
• 3 балла - предельно допустимый уровень удовлетворенности, оценка между удовлетворенностью и неудовлетворенностью (средняя оценка);
• 2 балла - скорее не удовлетворен, чем удовлетворен (скорее нет, чем да);
• 1 балл - полностью не удовлетворен (нет).
Хорошими считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества Q, которые показывают, что фактически предоставленная услуга не ниже общих ожиданий клиента от уровня
ее качества. Результаты анкетирования обрабатываются с помощью статистических методов.
В проводимом исследовании данная методика была адаптирована к актуальным условиям работы отечественных банков и их клиентов.
Для аналитической обработки было получено 46 анкет. Такую выборку нельзя считать репрезентативной, но можно считать простой случайной выборкой в фокус-группе, поскольку размещение анкеты было осуществлено в деловом сообществе ТПП РФ и ее заполнение предполагало официальную регистрацию на сайте.
Рисунок 22. Показатели Н - «Надежность оказания кредитной услуги - способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу»
Источник: составлено авторами.
Показатели Н - «Надежность оказания кредитной услуги - способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу» - отразили следующие узкие места в банковском кредитном обслуживании:
• клиенты не удовлетворены сроками кредитования. Сроки кредитования, на которые соглашается банк, не являются приемлемыми для клиентов;
• обеспечение по кредиту, запрашиваемое банком, не является приемлемым для клиента (пример замечания клиента: «Очень низкая оценка предоставляемого в залог имущества. Пересмотреть методику оценки - приблизиться к рыночным критериям»);
• клиенты не считают кредитную услугу банков доступной (пример замечания клиента: «При принятии кредитного решения больше учитывать обороты и выручку, нежели остатки активов»; «Необходимо ослабить требования. Для многих МСП существенная часть бумаг не несет нужной информации»);
• клиенты не удовлетворены организацией процедур рассмотрения кредитной заявки (пример замечания клиента: «Прекратить практику решать все за день-два до установленного срока»);
• показатель Н1 «Кредитная услуга банка является доступной для клиента»: 26% клиентов оценили качество как предельно допустимое; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены;
• показатель Н3 «Срок кредитования, на который соглашается банк, является приемлемым для клиента»: 24% клиентов оценили показатель на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен; 11% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены;
• показатель Н4 «Обеспечение по кредиту, запрашиваемое банком, является приемлемым для клиента»: 33% клиентов оценили показатель на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.
(О)
клиенту и а
1НгШ
■ Идеальное значение " Г" лсч Ожидание клиента, шкала 12345
■ Фактнчсскоеобслуживанис клиента, шкала 12141 ВаткниСТЪКритернЯДлл клиента, .... 123'
Предельно допустимый уровень обслуживания (3 балла}
01 Кредитный персонал банка оказывает кредитные услуги быстро и оперативно
02 Объем и содержание кредитного ДОГОНОра оптимальны со всех точек зрения
03 Перечень ковенантов к кредитному договору является необходимо достаточным
(не избыточным).
04 Кредитный персонал банка есетда помогает в решении проблем клиента
05 Между клиентом и кредитным персоналом банка существуют доверие н взаимопонимание.
Рисунок 23. Показатели О - «Отзывчивость (О) -
готовность персонала банка
помочь клиенту и своевременно оказать услугу»
Источник: составлено авторами.
Показатели О - «Отзывчивость (О) - готовность персонала банка помочь клиенту и своевременно оказать услугу» - отразили следующие проблемы:
• клиенты не удовлетворены содержанием кредитных договоров - не считают их оптимальными с точки зрения объема и содержания (пример замечания клиента: «Ответственность банка значительно меньше»);
• клиенты не удовлетворены содержанием кредитных договоров - считают, что кредитные договоры усложнены ковенантами. Кредитные договоры плохо структурированы, ковенанты не подбираются индивидуально под клиента. Отсутствие индивидуализации ковенантов банк для себя компенсирует их количеством (пример замечания клиента: «Большой объем ковенантов. Хотелось бы вести бизнес не в таких жестких рамках. Для этого из общего перечня надо выделить самые необходимые ковенанты»);
• показатель О1 «Кредитный персонал банка оказывает кредитные услуги быстро и оперативно» - 20% клиентов оценили как предельно допустимое; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 11% клиентов полностью не удовлетворены;
• показатель О2 «Объем и содержание кредитного договора оптимальны со всех точек зрения» - 24% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 4% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 9% клиентов полностью не удовлетворены;
• показатель О3 «Перечень ковенантов к кредитному договору является необходимо достаточным (не избыточным)» - 30% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 2% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 4% клиентов полностью не удовлетворены.
Убедительность (У) - компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту
У1 Кредитный персонал банка в достаточной степени квалифицирован и компетентен в своей области. Клиент доверяет банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом, Руководство банка оказывает поддержку клиенту в процессе его кредитного обслуживания.
У2
УЗ
■ Идеальное значение (Б баллов)
Ожидание клиента, шкала ■Фактическое обслуживание клиента, шкала 12345
Важность критерия для клиента, шкала 12345 —Предельно допустимый уровень обслуживания {3 балла)
Рисунок 24. Показатели У - «Убедительность (У) -компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту»
Источник: составлено авторами.
Показатели У - «Убедительность (У) - компетентность кредитного персонала и его способность внушать доверие клиенту» - выявили проблемы доверия к банку:
• из трех показателей данной группы только показатель «Кредитный персонал банка в достаточной степени квалифицирован и компетентен в своей области» оценен как удовлетворяющий клиентов;
• оставшиеся показатели этой группы оцениваются фактически на предельно допустимом уровне, что отразило две серьезные проблемы:
1) клиент не доверяет банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом;
2) руководство банка не оказывает ожидаемую поддержку клиенту в процессе его кредитного обслуживания;
• показатель У2 «Клиент доверяет банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом» - 26% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 11% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 4% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены;
• показатель У3 «Руководство банка оказывает поддержку клиенту в процессе его кредитного обслуживания» - 17% клиентов оценили на предельно допустимом уровне; 13% клиентов оценили как «скорее не удовлетворен, чем удовлетворен»; 13% клиентов оценили, что полностью не удовлетворены.
-&
О
о ш
О4
Н
Ы
01 Н
Рисунок 25. Показатели С - «Сочувствие -степень индивидуального внимания к клиенту»
Источник: составлено авторами.
Показатели С - «Сочувствие - степень индивидуального внимания к клиенту» - отразили определенное неблагополучие в этой области:
• все показатели этой группы оцениваются на предельно допустимом уровне, за исключением показателя «Часы работы кредитного подразделения банка удобны для клиента», хотя и по нему даны замечания.
Данный показатель носит технический характер, хотя клиенты оценили его как имеющий высокую важность для них (пример замечания клиента: «Можно было бы чуть дольше работать. Например, до 20.00»).
Рисунок 26. Показатели М - «Материальные условия предоставления кредитной услуги»
Источник: составлено авторами.
Таблица 1
Показатели М - «Материальные условия предоставления кредитной услуги» - оказались относительно благополучными.
Все показатели этой группы оцениваются как удовлетворяющие клиентов, хотя и не достигающие идеального с точки зрения клиентов уровня.
Группа дополнительных показателей (СД) -кредитные услуги по кредитам с признаками проблемное™ и по целевым программам
1.1.1.
СД1
СД2
сдз
СД1 Банк соглашается на отсрочку уплаты процентов в случае наличия объективных причин.
СД2 Банк соглашается на
реструктуризацию кредита по объективным причинам без применения штрафных санкций.
СДЗ Банк обеспечивает доступ к субсидированным кредитам ПО целевым государственным программам.
™ Идеальное значение (5 баллов) Ожидание клиента, шкала 12345
■ Фактическое обслуживание клиента, шкала 12345 Важность критерия для клиента, шкала 12345
-—-Предельно допустимый уровень обслуживания (3 балла)
Рисунок 27. Показатели дополнительной группы СД «Кредитные услуги по кредитам с признаками проблемности и по целевым программам»
Источник: составлено авторами.
Показатели дополнительной группы СД -наиболее неблагополучные:
• обеспечение клиентов доступом к субсидированным государственным целевым программам оценивается как неудовлетворительное;
• на предельно допустимом уровне оценивают клиенты способность кредитующих банков идти навстречу клиентам, соглашаясь на реструктуризацию кредита при возникновении у клиентов объективных обстоятельств (пример замечания клиента: «От них такой доброты не дождаться»; «Уменьшить условие регулярных платежей хотя бы 1 года»).
По результату обработки заполненных анкет с помощью таблиц Excel были получены следующие результаты, отраженные в сводной аналитической таблице (табл. 1).
1 Критерий качества кредитного банковского обслуживания Ожидание клиента Фактическое обслуживан ие клиента (Факт -Ожидание) Важность критерия для клиента Коэффициент качества Q, Q = (Ожидание - Факт) / Ожидание * 100% [Оптимум Q > 0]
Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5
2 3 4 5 6 7
Н1 Кредитная услуга банка является доступной для клиента 4,22 3,54 -0,67 3,98 -15,98%
Н2 Ставка % по кредиту является приемлемой для клиента 3,74 4,20 0,46 4,37 12,21%
Н3 Срок кредитования, на который соглашается банк, является приемлемым для клиента 4,00 3,41 -0,59 4,35 -14,67%
Н4 Обеспечение по кредиту, запрашиваемое банком, является приемлемым для клиента 3,74 3,30 -0,43 4,15 -11,63%
Н5 Банк выполняет свои обещания оказать кредитную услугу клиенту к назначенному времени и в полном объеме 4,43 3,93 -0,50 4,22 -11,27%
1 Критерий качества кредитного банковского обслуживания Ожидание клиента Фактическое обслуживан ие клиента (Факт -Ожидание) Важность критерия для клиента Коэффициент качества Q, Q = (Ожидание - Факт) / Ожидание * 100% [Оптимум Q > 0]
Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5
2 3 4 5 6 7
Н6 Объем пакета документов, запрашиваемый банком у клиента для проведения кредитного анализа, является необходимо достаточным (не избыточным) 3,78 3,52 -0,26 4,02 -6,90%
Н7 Декларируемый и фактический сроки, в течение которых обрабатывается кредитная заявка клиента, являются приемлемыми для клиента 3,98 3,63 -0,35 3,89 -8,74%
Н8 Декларируемый и фактический сроки, в течение которых банк подготавливает пакет договоров по кредитной сделке, являются приемлемыми для клиента 4,04 3,83 -0,22 3,96 -5,38%
Среднее значение 3,99 3,67 -0,32 4,12 -8,03%
О1 Кредитный персонал банка оказывает кредитные услуги быстро и оперативно 4,22 3,85 -0,37 4,24 -8,76%
О2 Объем и содержание кредитного договора оптимальны со всех точек зрения 3,91 3,50 -0,41 4,07 -10,56%
О3 Перечень ковенантов к кредитному договору является необходимо достаточным (не избыточным) 3,52 3,37 -0,15 3,70 -4,32%
О4 Кредитный персонал банка всегда помогает в решении проблем клиента 4,15 4,00 -0,15 0,00 -3,66%
О5 Между клиентом и кредитным персоналом банка существуют доверие и взаимопонимание 4,20 3,91 -0,28 4,17 -6,74%
Среднее значение 4,00 3,73 -0,27 3,23 -6,85%
У1 Кредитный персонал банка в достаточной степени квалифицирован и компетентен в своей области 4,20 3,96 -0,24 4,30 -5,70%
У2 Клиент доверяет банку (кредитному персоналу) при получении комплексных услуг, связанных с кредитом 3,91 3,50 -0,41 4,04 -10,56%
У3 Руководство банка оказывает поддержку клиенту в процессе его кредитного обслуживания 3,65 3,37 -0,28 3,80 -7,74%
Среднее значение 3,92 3,61 -0,31 4,05 -7,95%
С1 Кредитный персонал банка, зная потребности клиента, дает клиенту индивидуальные рекомендации в области кредитования 3,78 3,57 -0,22 3,96 -5,75%
С2 Кредитный персонал банка проявляет личное участие в решении проблем клиента 3,59 3,33 -0,26 3,80 -7,27%
С3 Персонал банка, зная особенности клиента, дает рекомендации по отсечению рискованных для клиента проектов 3,78 3,22 -0,57 3,78 -14,94%
С4 Кредитный персонал банка, зная особенности клиента, дает рекомендации по новым объектам кредитования 3,59 3,57 -0,02 3,48 -0,61 %
С5 Часы работы кредитного подразделения банка удобны 4,00 4,02 0,02 4,04 0,54%
■&
О
о
od о4 H
Ы
al
Н
1 Критерий качества кредитного банковского обслуживания Ожидание клиента Фактическое обслуживан ие клиента (Факт -Ожидание) Важность критерия для клиента Коэффициент качества О, О = (Ожидание - Факт) / Ожидание х 100% [Оптимум О > 0]
Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5 Шкала оценки 1 2 3 4 5
2 3 4 5 6 7
Среднее значение 3,75 3,54 -0,21 3,81 -5,57%
М1 Кредитные подразделения имеют современные оргтехнику, оборудование, 1Т-обеспечение 4,26 4,17 -0,09 4,02 -2,04%
М2 Интерьеры помещений кредитных подразделений в банке в хорошем состоянии 4,02 4,37 0,35 4,04 8,65%
М3 Кредитный персонал банка имеет адекватные социальным нормам внешний вид и поведение 4,39 4,30 -0,09 4,28 -1,98%
М4 Информационные материалы банка по кредитованию (буклеты, проспекты, официальный сайт и т.п.) доступны, информативны, достоверны 4,33 4,13 -0,20 3,96 -4,52%
Среднее значение 4,25 4,24 -0,01 4,08 -0,13%
Оценки, связанные с обслуживанием кредитов с признаками проблемности (СД1-СД3)
СД1 Банк соглашается на отсрочку уплаты процентов в случае наличия объективных причин 3,52 3,07 -0,46 3,96 -12,96%
СД2 Банк соглашается на реструктуризацию кредита по объективным причинам без применения штрафных санкций 3,65 3,20 -0,46 3,89 -12,50%
СД3 Банк обеспечивает доступ к субсидированным кредитам по целевым государственным программам 3,15 2,93 -0,22 3,26 -6,90%
Среднее значение 3,44 3,07 -0,38 3,70 -10,95%
Источник: составлено авторами.
Анкета содержала 25 основных показателей, характеризующих качество общего кредитного обслуживания, и три дополнительных показателя, характеризующих качество обслуживания кредитов с признаками проблемности.
Коэффициент качества Q, используемый для оценки уровня показателей и их групп, рассчитывается по формуле:
Q = ^- P) / E х 100%,
где Е - средняя оценка ожидаемого уровня качества, в баллах;
Р - средняя оценка фактического воспринимаемого уровня качества, в баллах.
Оптимум Q > 0. Положительное или нулевое значение коэффициента качества Q означает, что уровень фактически полученной клиентом услуги не ниже уровня его ожиданий.
Получены следующие результаты сводного анализа:
1. Из всех показателей анкеты наихудшее качество по оценке клиентов имеет показатель Н1 -Кредитная услуга банка является доступной для клиента. Данный факт показывает проблему до-
ступности банковских кредитов для предприятий-заемщиков.
2. Из всех показателей анкеты самый высокий уровень по оценке клиентов имеет показатель С5 - Часы работы кредитного подразделения банка удобны. Данный показатель клиенты также рассматривают как очень важный.
3. Показатели, оказавшиеся наиболее низкими по уровню по оценке клиентов:
Н1 - Кредитная услуга банка является доступной для клиента;
Н3 - Срок кредитования, на который соглашается банк, является приемлемым для клиента;
Н4 - Обеспечение по кредиту, запрашиваемое банком, является приемлемым для клиента;
Н5 - Банк выполняет свои обещания оказать кредитную услугу клиенту к назначенному времени и в полном объеме;
С3 - Персонал банка, зная особенности клиента, дает рекомендации по отсечению рискованных для клиента проектов;
СД1 - Банк соглашается на отсрочку уплаты процентов в случае наличия объективных причин;
СД2 - Банк обеспечивает доступ к субсидированным кредитам по целевым государственным программам.
При этом показатели Н3 и Н4 являются, по оценке клиентов, очень важными для них.
4. Неожиданно высокой оказалась оценка клиентами показателя Н2 - «Ставка по кредиту является приемлемой для клиента». Значение коэффициента О = 12,21% (высокое положительное значение), которое означает, что фактические процентные ставки по критерию своей приемлемости превзошли ожидания клиентов.
5. Показатели, оказавшиеся наиболее высокими по уровню оценки - С4, С5, М1, М3:
С4 - Кредитный персонал банка, зная особенности клиента, дает рекомендации по новым объектам кредитования;
С5 - Часы работы кредитного подразделения банка удобны;
М1 - Кредитные подразделения имеют современную оргтехнику, оборудование, 1Т-обеспечение;
М3 - Кредитный персонал банка имеет адекватные социальным нормам внешний вид и поведение.
При этом показатели С5, М1, М3 рассматриваются клиентами как очень важные для них.
6. Клиенты оценили как имеющие очень высокую важность следующие группы показателей: Н -способность банка точно и в срок оказать кредитную услугу; У - компетентность персонала и его способность внушать доверие клиенту; М - материальные условия предоставления кредитной услуги. Из перечисленных наиболее важных для клиентов групп показателей высокий уровень удовлетворенности (О = (-0,13%) только у показателей группы М - материальные условия предоставления кредитной услуги.
7. Самый низкий уровень удовлетворенности клиентов связан с группой дополнительных показателей СД, связанных с обслуживанием кредитов с признаками проблемности, а также с обслуживанием целевых программ. Для данной группы показателей О = (-10,95%).
Проведенный опрос банковских работников позволил сделать вывод о том, что для состояния банковского кредитования характерны:
• умеренное ужесточение условий выдачи ссуд;
• увеличение доли проблемной задолженности (особенно у малых и средних банков);
• запрос на меры стимулирующего банковского регулирования.
Основными ограничителями роста объемов кредитования названы:
• низкое качество активов;
• негативные макроэкономические показатели;
• ужесточение требований Банка России.
Основные меры по расширению банковского
кредитования, по мнению опрошенных, должны быть направлены на:
• совершенствование государственных и муниципальных программ стимулирования;
• расширение практики субсидированного кредитования;
• совершенствование банковского законодательства (ослабление требований к нормативам и созданию резерва на возможные потери по ссудам, облегчение доступа к инструментам рефинансирования, увеличение их количества и лимитов, методическая поддержка малых и средних банков для повышения качества кредитных процедур).
Авторский коллектив, который занимался разработкой содержания опросных листов, обработкой и обобщением ответов по задаваемым вопросам специалистам кредитного профиля в ряде российских коммерческих банков, считает полученные в ходе исследования результаты очень полезными не только с научной точки зрения, но прежде всего для их внимательного изучения руководителями банков и кредитных подразделений, представителями надзорного органа и банковских ассоциаций. Анализ важнейших проблем на основе опроса непосредственных участников кредитного процесса в банках и полученных при этом результатов доказывает возможность и необходимость проведения и расширения в дальнейшем масштабов и репрезентативности аналогичных исследований на всех уровнях современной банковской системы России. Такой подход окажет положительное влияние на качество подготовки и принятия решений по многим проблемам развития экономики.
Литература
1. Обзор банковского сектора за 1-е полугодие 2018 года: риски в розницу. URL: https://raexpert.ru/docbank/35d/e78/4d5/4771b44 0b5eca1eddc6a7fe.pdf
2. Обзор финансовой стабильности. - 2018. -№ 1. - URL: http://www.cbr.ru
3. Рейтинг социально-экономического положения субъектов РФ. Итоги 2017 года. URL: http://vid1 .rian.ru/ig/ratings/rating_regions_2018.pdf/
4. Обзор банковского сектора Российской Федерации. URL: http://www.cbr.ru/analytics/bank_ system/obs_184.pdf
5. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2017 году.
URL: http://www.cbr.ru/publ/bsr/bsr_2017.pdf/
ASSESSMENT OF THE QUALITY AND PROSPECTS OF CREDIT SERVICE OF ENTERPRISES (BASED ON THE RESULTS OF SOCIOLOGICAL RESEARCH)
Lavrushin O.I.,
Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia, Moscow
Gamza V.A.,
Chamber of Commerce and Industry of the Russian Federation, Russia, Moscow
Voilukov Д.А.,
Association of banks of Russia Shatalova E.P.,
Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia, Moscow
-&
О
о
od и* Н
Ы
01 Н
Kosarev V.E.,
Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia, Moscow
Chichulenkov D.A.,
Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia, Moscow
The article summarizes and analyzes the data of sociological studies and assessed the quality and prospects of development credit , identified influencing factors on the mechanism of examination of loan applications; the credit conditions of customers; to evaluate the quality of the credit process; the assessment of credit risk; Bank regulation; the creation of barriers to increased Bank lending to the real sector and identifies current challenges.
Keywords: factors, credit risk, credit quality, expertise, lending to the real sector of the economy.
References
1. Banking sector overview for the 1st half of 2018: retail risks. URL: https://raexpert.ru/docbank/35d/e78/4d5/4771b440b5eca1 eddc6a7fe.pdf.
2. Financial stability review. - 2018. - No. 1. - URL: http://www. cbr.ru.
3. Rating of the socio-economic situation of the subjects of the Russian Federation. The end of 2017. URL: http://vid1.rian. ru/ig/ratings/rating_regions_2018.pdf/.
4. Overview of the banking sector of the Russian Federation. URL: http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/obs_184.pdf.
5. Report on the development of the banking sector and banking supervision in 2017. URL: http://www.cbr.ru/publ/bsr/bsr _2017.pdf/
