CC BY
24Оценка и управление операционной эффективностью системы менеджмента качества предприятия
Measurement and controlling operating efficiency of enterprise's quality management system
УДК 658:005.6
Шмелёва Анна Николаевна
доцент Пензенского регионального центра высшей школы — филиала Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства (Москва), кандидат экономических наук 440026, Пенза, ул. Красная, 38
Shmeleva Anna Nikolaevna
440026, Penza, ul. Krasnay, 38
Ш
В статье рассматривается методика оценки и совершенствования административных процессов системы менеджмента качества предприятия и раскрывается содержание понятия «операционная эффективность системы менеджмента качества».
This article concerns method of estimation and refinement administrative processes of company's quality management system (QMS), reveals the content «operating efficiency of quality management system».
Ключевые слова: компетентность руководства в сфере качества, административные процессы системы менеджмента качества предприятия, операционная эффективность системы менеджмента качества
Keywords: manager's competence in quality sphere, administrative processes of company's quality management system, operating efficiency of quality management system
Развитие идей менеджмента качества заставляет по-новому взглянуть на проблему эффективности не только управления предприятиями, но и системы менеджмента качества (системы менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству — СМК). Реализация на предприятиях «логики качества» выдвигает новые требования к менеджменту, к его компетентности и ответственности в сфере качества. Следовательно, возникает необходимость оценки степени участия руководства в развитии СМК предприятия и повышения степени его ответственности за административные процессы (группа процессов СМК «Ответственность руководства»).
Таким образом, научная проблема развития данной управленческой области состоит в решении следующих вопросов:
• выявлении, проведении анализа и выделении особенностей количественных и качественных инструментов оценки эффективности менеджмента предприятий, ориентируясь на группу процессов СМК «Ответственность руководства»;
• формировании определенного способа оценки степени участия руководства в развитии СМК предприятия и повышении его ответственности за административные процессы (трактовка по-
— ш
К Р
<
S —
ш
М
X ^
ш I ш
<
нятия «операционная эффективность СМК пред- ^ приятия»); >
• описании концептуальных основ управления операционной эффективностью СМК предприятия.
На основе анализа таких понятий стандартов ИСО 9000, как система, менеджмент, высшее руководство, система менеджмента, политика в области качества, цели в области качества, менеджмент качества, СМК, постоянное улучшение, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества, результативность, эффективность, а также требований к профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества представляется целесообразным введение в оборот понятия «операционная эффективность СМК», с учетом трактовки эффективности как «связи между достигнутым результатом и использованными ресурсами» [1].
Операционная эффективность СМК отражает соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» (процессов административного управления) и ресурсами, использованными для их разработки, осуществления и улучшения, и определяется, прежде всего, компетентностью руководства предприятия в сфере качества [2].
В данном контексте нам представляется целесообразным выявление, проведение анализа и выделение особенностей существующих количественных подходов к оценке эффективности менеджмента, уделяя основное внимание административным процессам. Ранее мы выделяли следующие количественные подходы к оценке эффективности менеджмента:
1. Функциональная модель оценки менеджмента для совершенствования системы управления с целью повышения конкурентоспособности бизнеса (Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилеще).
2. Оценка управленческой добавленной стоимости (корпоративная методика «Сони»).
3. Комплексная рейтинговая оценка качества системы управления предприятием (А. А. Свирина).
4. Позиционная диагностика систем управления (В. Машкин).
5. Система оценки качества менеджмента промышленного предприятия (И. Степанова).
6. Методика самооценки уровня управления на промышленных предприятиях (Р. И. Акмаева) [2].
В процессе анализа этих подходов был выявлен ряд недостатков и определены направления дальнейших разработок в этой области менеджмента качества:
• оценка компетентности руководства предприятия в сфере качества;
• отражение объективной роли и вклада управленца в осуществление административных процессов СМК;
^ • обеспечение личного участия и ведущей роли руководства предприятия в вопросах повышения ка-^ чества продукции и управления; < • инициирование внедрения на предприятии стратегии самообучающейся организации; I • изменение мотивационной составляющей управ-з ленческих кадров в зависимости от достигнутых * показателей административных процессов СМК I предприятия.
5 Кроме количественных подходов к оценке эффек-ш тивности менеджмента предприятий с акцентом на ка-I чество управления были рассмотрены и качественные ^ инструменты повышения результативности админи-2с стративных процессов СМК предприятий. 1= В число наиболее известных мировых и российских премий в области качества входят Премия Э. Деминга; Национальная премия качества М. Болдриджа; Японская премия качества; Европейская премия качества; Премия Правительства РФ в области качества; Конкурс Всероссийской организации качества в области менеджмента качества; конкурсы «Качество управления», «Российский лидер качества», «Лучший менеджер по качеству года». Критерии данных премий в области качества охватывают все аспекты деятельности современной преуспевающей организации. При этом качество продукции является лишь одним из оцениваемых показателей. К числу других показателей относятся лидирующая роль руководства; политика в области управления и ее развертывание в отношении менеджмента качества; персонал; ориентация на потребителя; процессы, продукты и услуги; социальная ответственность в управлении; оценка, анализ и менеджмент знаний; информационный менеджмент; менеджмент качества ресурсов и производственной инфраструктуры; предупреждение и выявление дефектов и несоответствий; ключевые показатели деятельности организации и т. д. Как правило, оценка претендентов на соискание премий по качеству проводится с использованием системы категорий и критериев, которым присваивается определенное весовое значение. Суммируя баллы, набранные по отдельным критериям и категориям, определяют количество баллов, полученных каждым из конкурсантов.
Для определения понятия «качественный инструмент оценки результативности административных процессов СМК предприятия» рассмотрим определения категорий «качество» и «результативность». Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям, а результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов [1]. Таким образом, степень приближенности характеристик предприятия в разрезе административных процессов СМК к эталонным значениям соответствующих категорий премий по качеству является качественным инструментом оценки результативности административных процессов СМК предприятия.
При выявлении данных инструментов, помимо приведенных выше определений понятий «качество», «результативность», «операционная эффективность СМК», «качественные инструменты оценки результативности административных процессов СМК», будем принимать во внимание еще два ограничения в отборе категорий и критериев, а именно:
1) Восемь известных принципов менеджмента качества, которые указывают на обязательное и активное участие, лидерство высшего руководства предприятия
в разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. 2) Ряд требований к операционной эффективности СМК предприятия:
• руководство предприятия должно знать текущие и предвидеть будущие потребности внешних и внутренних клиентов, обеспечивать их обязательное выполнение, участвовать в работе с партнерами и представителями общественности;
• с помощью лидерства и демонстрации на личных примерах своей приверженности культуре качества руководство предприятия должно создать атмосферу, способствующую полному вовлечению персонала и эффективному функционированию СМК;
• руководство предприятия должно участвовать в распределении полномочий и ответственности персонала в вопросах качества, в разработке инструментов вовлечения работников в СМК, в мотивации персонала к активному участию в эффективной реализации процессов, политики и стратегии в области качества;
• руководство предприятия должно участвовать в определении и совершенствовании процессов жизненного цикла продукции, вспомогательных процессов, в мониторинге их функционирования как результативной и эффективной системы, в анализе и оптимизации взаимодействия этих процессов;
• руководство должно участвовать в разработке целей, направленных на улучшение деятельности организации, в доведении их до сведения всех работников организации, в определении ответственности за развертывание целей в области качества, в систематическом анализе и пересмотре, в проектах, ведущих к изменению процессов и улучшению деятельности организации;
• руководство предприятия должно инициировать и активно участвовать в мероприятиях по усилению информационного обмена внутри компании с целью демонстрации результативности прошлых решений, усиления способности анализировать, выбирать и корректировать мнения и решения, эффективной реализации процессов, политики и стратегии в сфере качества;
• руководство предприятия должно осуществлять своевременный анализ отчетов по качеству покупной продукции и материалов, анализ сведений о работе поставщиков с целью повышения способности предприятия и поставщиков создавать ценности для обеих сторон.
В процессе анализа перечисленных выше премий в области качества были выявлены качественные инструменты оценки результативности административных процессов СМК, сгруппированные по пяти направлениям, согласующимся с принципами менеджмента качества — лидерство, политика в области качества, непрерывное улучшение, ориентация на клиента и процессный подход [3].
Указанные качественные инструменты оценки результативности административных процессов СМК предприятия позволяют компаниям осуществлять мониторинг и совершенствование таких аспектов организационной СМК, как:
• обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения СМК в организации;
• повышение степени участия руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями;
• улучшение процессов оценки и поощрения руководством работы персонала по улучшению качества;
• повышение степени участия руководства в определении и управлении процессами.
Таким образом, на основе исследования методологии формирования количественных подходов к оценке операционной эффективности СМК предприятия и методологии оценки результативности связанных с ним административных процессов на основе анализа мировых и российских премий в области качества предлагается авторская методика управления операционной эффективностью СМК предприятия. В качестве объектов управления данной методики рассматривается группа процессов СМК «Ответственность руководства», включающая перечень процессов административного управления, гармонизированный с разделом 5 «Ответственность руководства» стандарта ИСО 9001:2008 с указанием на задачи и критерии оценки процессов. Критерии оценки результативности административных процессов СМК сформулированы на основе анализа мировых, российских национальных и региональных премий по качеству и выявленных качественных инструментов оценки результативности административных процессов СМК [Там же].
Процесс административного управления «Обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности». Задачами данного процесса являются:
1. Повышение степени участия высшего руководства в разработке миссии, видения и ценностей для организации.
2. Обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения системы менеджмента в организации.
3. Повышение участия высшего руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями.
4. Улучшение процессов оценивания и поощрения высшим руководством работы персонала по улучшению качества.
5. Повышение участия высшего руководства в определении и управлении процессами.
К критериям оценки данного процесса административного управления относятся:
• демонстрация руководством организации на личных примерах своей приверженности культуре качества;
• участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации;
• участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общественности;
• мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации в области качества;
• определение и поддержка руководителями перемен в организации, направленных на совершенствование бизнеса.
Процесс административного управления «Определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Задачами данного процесса являются:
1. Повышение общего имиджа организации в глазах потребителей.
2. Оценка качества продукции организации посредством прямых отзывов потребителей.
3. Повышение оперативности реакции организации ^ на запросы потребителей. ¡Е
4. Улучшение процедуры реагирования на жалобы ^ (рекламации). <
5. Увеличение количества потребителей или доли постоянных потребителей. ^ К критериям оценки данного процесса администра- 2
тивного управления следует отнести: *
• качество поставляемой продукции; ^
• своевременность поставки продукции; ^
• достаточность ассортимента поставляемой про- ш дукции; в=
• оперативность реакции на изменение спроса и ^
со
возможность изготовления новых изделий; <
• оперативность реакции на претензии, рекламации, с= проблемы;
• комплектация поставляемой продукции сопутствующей продукцией;
• эксплуатационные характеристики поставляемой продукции (срок службы, надежность, долговечность, ремонтопригодность, монтаж, эксплуатация);
• работа менеджеров (доброжелательность, профессионализм, предоставление информации, полнота и достоверность информации о ходе выполнения контракта, оформление документации). Процесс административного управления «Менеджмент политики в области качества». Задачей данного процесса является реализация предназначения и стратегии развития организации посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов. К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для совершенствования политики и стратегии в области качества;
• использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для совершенствования политики и стратегии в области качества;
• анализ и актуализация политики и стратегии организации в области качества;
• развертывание актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов.
Процесс административного управления «Менеджмент цели в области качества». Задачей данного процесса является разработка, корректировка, контроль, анализ реализации, актуализация целей в области качества и ресурсов на их достижение. К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• результативность целей в области качества;
• улучшение показателей динамики качества продукции;
• формирование планов предупреждающих действий на основе результатов анализа динамики показателей и внутренних и внешних тенденций. Процесс административного управления «Планирование СМК». Задачами данного процесса являются:
1. Создание, развитие и улучшение СМК.
2. Постоянное улучшение деятельности организации. К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• своевременную оценку результативности процессов;
• улучшение работы по замечаниям и предложениям потребителей;
• своевременный анализ сведений о работе поставщиков;
• анализ отчетов по качеству покупной продукции, материалов.
Процесс административного управления «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий». Задачей данного процесса является планирование деятельности по распределению ответственности и полномочий персонала в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов.
К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• вовлечение персонала в деятельность в области качества и наделение его полномочиями;
• разработка руководством организации инструментов для вовлечения работников и их интеллектуального потенциала;
• определение потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой;
• применение поощрений за активное участие сотрудников в СМК;
• оценка компетентности сотрудников, соответствующей их функциональным обязанностям;
• документирование взаимодействия процессов (подразделений) в положениях о подразделениях. Процесс административного управления «Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК». Задачей данного процесса является реализация мероприятий по усилению информационного обмена внутри организации в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов. К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• доведение до сведения персонала актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов;
• использование анализа со стороны руководства как инструмента по обмену новыми идеями;
• обеспеченность сотрудников научно-технической информацией;
• обеспеченность сотрудников ИВС;
• обеспечение свободы коммуникаций по вертикальным и горизонтальным уровням организации в области качества;
• внедрение системы поддержки инициативных предложений персонала, направленных на совершенствование качества.
Процесс административного управления «Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации». Задачами данного процесса являются:
1. Оценивание постоянной пригодности, достаточности и результативности СМК.
2. Оценка возможностей улучшения СМК, в том числе политики в области качества.
К критериям оценки данного процесса административного управления следует отнести:
• результативность процесса внутреннего аудита;
• распространение положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов;
• сопоставление данных, полученных в результате внутреннего аудита, и данных, полученных руководством по административной линии;
• включение в процедуры управления несоответствиями анализа причин возникновения несоответствий и выявление тенденций;
• использование статистических методов для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга;
• анализ результативности и эффективности корректирующих действий.
На основе изучения руководства по качеству, карт, регламентов процессов, матриц ответственности СМК предприятия разрабатывается матрица распределения ответственности по всей группе процессов СМК «Ответственность руководства» (табл. 1) и составляются «цепочки ролей по подразделениям» данной группы процессов, которые преобразуют традиционные степени участия в процессе (исполнитель, ответственен, согласование, оценка) в следующие роли:
• «спонсор» процесса;
• «хозяин» процесса;
• аудитор процесса;
• участник процесса с указанием его значимости для процесса: У1 — исполняет операции процесса, потребляя ресурсы, выделенные «спонсором» и распределенные «хозяином»; У2 — несет ответственность за результаты процесса перед «хозяином» и «спонсором» процесса; У3 — выявляет несоответствия и осуществляет постоянное улучшение процесса на своем рабочем месте; У4 — информирует «хозяина» о ходе и результатах процесса, расходовании ресурсов, несоответствиях и рисках процесса.
На основе экспертных оценок представителя руководства по качеству и службы качества или внешних консультантов по вопросам развития СМК компании присваиваются весовые коэффициенты «роли» каждого подразделения в конкретном процессе СМК «Ответственность руководства». Весовой коэффициент «роли» подразделения I в процессе административного управления СМК у обозначим К£у. Сумма весовых коэффициентов «ролей» подразделений по каждому процессу должно равняться 1, т. е. Т.КЬу = 1.
С целью оценки результативности каждого процесса СМК «Ответственность руководства» производится план-фактное сопоставление фактически измеренного показателя выхода данного процесса и его планового значения по формуле:
Ду = Пфу/Ппу,
где Пфу — фактический измеренный количественный показатель выхода процесса; Ппу — плановый показатель; Яу — результативность процесса у группы «Ответственность руководства»
Оценка результативности конкретного подразделения I в определенном процессе у «Ответственность руководства» осуществляется по формуле:
Результативность подразделения 1у = ЯуКЬу.
Оценка результативности определенного подразделения I по всем восьми процессам «Ответственность руководства» может быть представлена в виде следующей формулы:
Суммарная результативность подразделения I =
8
= ^ Результативность подразделения 1у.
1
Таблица 1 ^
Матрица распределения ответственности по группе процессов «Ответственность руководства»
Процессы СМК группы «Ответственность руководства» Функциональные управленческие подразделения и ключевые должности организации, участвующие в разработке, реализации и улучшении данных процессов Показатели выхода процесса
1-е подразделение 2-е подразделение 3- подразделение Генеральный директор План. (Ппу) Факт. (Пфу)
1. Обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности Исполнитель К1г Ответственен К21 Согласование К3г Оценка К4, Ппх Пф!
2. Определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности К12 К22 К32 К42 ПП2 Пф2
3. Менеджмент политики в области качества К1з К2з К33 К43 ПП3 Пф3
4. Менеджмент цели в области качества К14 К24 К34 К44 ПП4 Пф4
5. Планирование СМК К15 К25 К35 К45 ПП5 Пф5
6. Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий К16 К2б К3б К4б Пп6 Пф6
7. Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК К17 К27 К37 К47 Пп7 Пф7
8. Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации К18 К28 К38 К48 Пп8 Пф8
Полученные значения результативности каждого управленческого подразделения по всей группе процессов согласовываются с системой мотивации управленческого персонала, стимулируя его на реализацию стратегии качества.
Оценка операционной эффективности СМК предприятия может быть исчислена с помощью формул (1) и (2):
ОЭсмк =
СУР,
^ Затраты^
(1)
где СУРУП — суммарная усредненная результативность всех управленческих подразделений, задействованных в процессах «Ответственность руководства» СМК, ЕЗатратыУП — суммарные затраты по данным управленческим подразделениям.
ОЭсмк =
СУР
ОР
^ Затратыс
(2)
где СУРОР — суммарная усредненная результативность всех процессов «Ответственность руководства» СМК, ЕЗатратыОР — суммарные затраты по всем процессам «Ответственность руководства» СМК.
Целесообразность использования формул (1) или (2) зависит от процесса учета информации по затратам на административные процессы СМК на предприятии. Если учет ведется в разрезе подразделений, то используется формула (1), если в разрезе административных процессов — формула (2).
Для оценки операционной эффективности СМК предприятия необходим учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК предприятия и повышением компетентности руководства в сфере качества.
Данные затраты включают следующие элементы:
1. Затраты на разработку, реализацию и улучшение административных процессов СМК предприятия.
2. Затраты на повышение компетентности руководства в сфере качества (в том числе с учетом текущей и перспективной потребности).
3. Гарантированный минимум оплаты труда управленческого персонала.
4. Премия (%) по итогам работы организации в целом (в том числе за развитие СМК).
5. Премия (%) за работу отдела, в том числе % за работу по административным процессам СМК предприятия (раз в год).
6. Премия (%) за индивидуальный вклад:
♦ (%) за уровень и качество работы;
♦ (%) за квалификацию;
♦ (%) за развитие СМК предприятия (раз в год).
7. Затраты на устранение ошибок (дефектов, возвратов, претензий) управления.
Оценка и дальнейшее управление операционной эффективностью СМК (посредством разработки корректирующих и предупредительных мероприятий в этой области) позволяет совершенствовать систему менеджмента качества и бизнес компании. Предлагаемая методика в отличие от существующих количественных подходов к оценке операционной эффективности менеджмента предприятий обладает следующими особенностями:
• ориентирована на «цепочку ролей» каждого административного процесса СМК;
• объектом управления модели является группа процессов «Ответственность руководства» СМК предприятия;
• вклад отдельного подразделения или менеджера оценивается с помощью весового коэффициента участия его «роли» в административных процессах;
УПРАВЛЕНИЕ. МЕНЕДЧ'МЕНТ. МАРКЕТИНГ
сл ю
03 А
о
X
о
<
"О >
СП
ь
ю
от
м о
о
Системы профессионального развития управленческих кадров
Механизмы адаптации к условиям инновационной глобальной экономики:
1) концепция долгосрочного социально-экономического развития РФ на период
до 2020 г. и соответствующие региональные стратегии;
2) использование ресурсов «нового портфеля»;
3) освоение новых производств
и видов продукции, конкурентоспособных на внутреннем и внешнем рынках;
4) стимулирование внедрения СМК по стандартам ИСО 9000;
5) организация и активное продвижение национальных и региональных конкурсов по управлению качеством
О
о
Взаимоотношения: Поставщик—Потребитель
Ключевые управленческие Среда компетенции института
качества управления
Повышение степени участия руководства в развитии СМК предприятия и повышение его ответственности за административные процессы (повышение операционной эффективности С МК)
■ лидерство руководств! в совершенствовании I МК; разработка, согласовав ге и развертывание страт ?ии, целей и задач организг дай в области качества;
■ вовлечение персонала в реализацию стратегии, ц ;лей, задач в области качества;
■ повышение участия руковод г-ва в работе с потребителями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами;
■ повышение участия руководства в определении и управлении процессами
ХОЗЯЙСТВУЮЩИЕ СУБЪЕКТЫ
Кадровое реформирование
Менеджериальное реформирование
Институциональное реформирование
Выявление и исследование количественных подходов к оценке операционной эффективности менеджмента и качественных подходов к оценке результативности административных процессов СМК предприятия на основе анализа премий и конкурсов в области качества
Система управления операционной эффективностью СМК:
1) субъекты управленческой деятельности;
2) связи между субъектами управленческой деятельности (матрицы распределения ответственности по административным процессам СМК);
3) цели управления операционной эффективностью СМК;
4) функции управления операционной эффективностью СМК;
5) методы управления операционной эффективностью СМК;
6) технические приемы управления операционной эффективностью СМК:
♦ повышение профессиональной компетентности руководства в сфере качества;
♦ оценка конкурентоспособности предприятия в области управленческих кадров в условиях процессного менеджмента;
♦ контроллинг развития управленческого персонала компании;
♦ внедрение организационно-управленческих нововведений, инициируемых СМК по стандартам ИСО 9000;
♦ развитие механизмов постоянного улучшения деятельности;
♦ составление «цепочки ролей» по подразделениям, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства», и присвоение весовых коэффициентов участия всем «ролям» в административных процессах
♦ инициирование СМК по стандартам ИСО 9000 разработки и внедрения стратегии «Самообучающаяся организация »;
♦ формирование системы мотивации управленческого персонала, направленной на повышение операционной эффективности СМК предприятия;
♦ взаимодействие управленческих кадров в рамках института качества управления
Уровень государственных и региональных органов власти
Уровень предприятий
Уровень управленческого аппарата предприятий
Рис. 1. Схема взаимосвязей основных элементов концепции управления операционной эффективностью СМК
• включает изменение мотивационной составляющей управленческих кадров с учетом весовых коэффициентов их участия в административных процессах СМК и результативности процессов;
• включает сопоставление плановых и фактических показателей результативности процессов группы «Ответственность руководства»;
• в первую очередь направлена на оценку профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества;
• отражает объективную роль и вклад управленца в реализуемых административных процессах СМК;
• позволяет оценить результативность каждого процесса группы «Ответственность руководства»;
• предполагает учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК и повышением компетентности руководства в сфере качества;
• стимулирует внедрение на предприятии стратегии «Самообучающаяся организация»;
• реализует новые подходы к контролю (на базе контроллинга процессов группы «Ответственность руководства»), к инновациям (через разработку организационно-управленческих инноваций) и к управленческому персоналу как к главному ресурсу обеспечения стратегии качества [4; 5].
В рамках предложенной методики на практике реализуется методология постоянного совершенствования Э. Деминга. Руководители и менеджеры получают инструмент поиска «узких» мест операционной эффективности СМК организации, а также возможность сравнения результатов «до» и «после» проведения корректирующих и предупреждающих действий.
С учетом современной тенденции развития управления предприятиями на основе СМК по стандартам ИСО 9000 и на основании анализа научных взглядов и подходов к проблеме управления административными процессами СМК, разработаны концептуальные основы управления операционной эффективности СМК предприятия, схема взаимосвязей основных элементов которой представлена на рис. 1.
Концепция управления операционной эффективностью СМК предприятия включает 3 уровня взаимодействия:
а) уровень государственных и региональных органов власти;
б) уровень предприятий, включая основные направления и механизмы реформирования:
♦ институциональное посредством разработки и внедрения стратегии «Самообучающаяся организация»; формирования системы мотивации управленческого персонала, направленной на повышение операционной эффективности СМК предприятия; взаимодействие управленческих кадров в рамках института качества управления;
♦ управленческое, нацеленное на контроллинг развития управленческого персонала компании; внедрение организационно-управленческих нововведений, инициируемых СМК по стандартам ИСО 9000; развитие механизмов постоянного улучшения деятельности — кружков качества, программ выдвижения предложений и т. д.; составление «цепочки ролей» по подразделениям, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства», и присвоение весовых коэффициентов участия всем «ролям» в административных процессах;
♦ кадровое, реализуемое посредством повышения ^ профессиональной компетентности руководства ¡Е в сфере качества; оценки конкурентоспособности ^ предприятия в области управленческих ресурсов < в условиях процессного менеджмента.
в) уровень управленческого аппарата предприятий, непосредственно реализующий данные механизмы 5 реформирования предприятий и взаимодейству- * ющий с системами профессионального развития ^ управленцев на основе соблюдения условия: «По- ^ ставщик — Потребитель». ш
Реализация представленной концепции управле- ^Е
ния операционной эффективностью СМК предприятия ^
позволяет получить такие выгоды, как: ™
1. Повышение степени участия руководства в раз- ^ витии СМК предприятия и его ответственности > за административные процессы СМК.
2. Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по административным процессам СМК предприятия на всех уровнях организации.
3. Предоставление управленческому персоналу требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью.
4. Инициирование, поощрение и признание вкладов управленческого персонала в развитие административных процессов СМК.
5. Инициирование организационно-управленческих нововведений и творческого подхода для повышения результативности административных процессов СМК.
6. Снижение затрат на корректирующие мероприятия по административным процессам СМК.
7. Понимание взаимозависимостей между административными процессами СМК.
8. Обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности по административным процессам СМК, необходимых для достижения общих целей по качеству, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров.
9. Постоянное улучшение СМК посредством ее измерения и оценки руководством предприятия.
10. Использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации.
11. Превращение принципа постоянного улучшения процессов и систем в цель для каждого управленца организации.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. М.: Стандартинформ, 2009. Пп. 3.1.1; 3.2.14; 3.2.15.
2. Шмелева А. Н. Количественные подходы к оценке операционной эффективности СМК предприятия // Российское предпринимательство. 2010. № 9. Вып. 2.
3. Шмелева А. Н. Качественные инструменты оценки результативности административных процессов СМК предприятий // Российское предпринимательство. 2010. № 9. Вып. 1.
4. Шмелева А. Н., Шишкина О. А. Процесс разработки и реализации персонал-стратегии «Самообучающаяся организация» при внедрении системы менеджмента качества в соответствии со стандартами серии ИСО (на примере Федерального научно-производственного центра ФГУП «ПО «Старт») // Креативная экономика. 2008. № 9.
5. Шмелева А. Н. Управленческие инновации как условие повышения эффективности управления при внедрении системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ИСО 9000 (на примере предприятий Пензенской области) // Менеджмент инноваций. 2009. № 2.
