CC BY
12Оценка и результативность группы «Ответственность руководства» в обеспечении операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия
Assessment and performance of "Management responsibility" group in provision of operational efficiency of company quality management system
> <
УДК 658.:005.6
Шмелева Анна Николаевна
доцент Пензенского регионального центра высшей школы — филиала Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства (Москва), кандидат экономических наук 440026, г Пенза, ул. Красная, д. 38
Shmelyova Anna Nikolayevna
440026, Penza, ul. Krasnaya, 38
В статье рассматривается проблема оценки и повышения результативности группы процессов «Ответственность руководства» с целью обеспечения требуемого уровня операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия.
The article reviews an issue of assessment and increase of performance of "Management responsibility" group of processes in order to provide the necessary level of operational efficiency of company quality management.
Ключевые слова: ответственность руководства в сфере качества, административные процессы системы менеджмента качества предприятия, операционная эффективность системы менеджмента качества
Keywords: management responsibility in the sphere of quality, administrative processes of quality management system of a company, operational efficiency of quality management system
Успехи в работе любого предприятия во многом зависят не только от использования оборудования и трудовых ресурсов, но и от эффективности руководства коллективом, особенно в отношении повышения качества.
В международных стандартах ИСО ответственность руководства понимается как принятие коллективом предприятия обязательств в области повышения качества труда и продукта. При разработке, внедрении и совершенствовании предприятиями системы менеджмента качества (СМК) реализация особого пятого раздела «Ответственность руководства», как правило, всегда вызывает у руководителей определенные трудности, поскольку практического опыта в этой области в стране накоплено мало, а известная комплексная система управления качеством продукции в прошлые годы практиковала делегирование функций по обеспечению качества руководителям более низкого уровня. По нашему мнению, при разработке и развитии СМК следует уделять приоритет-
ное внимание вопросам, связанным с ответственностью всех руководителей, поскольку именно они распоряжаются основными ресурсами предприятия. Вот почему решение проблемы обеспечения и повышения ответственности руководства в системе качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО является одним из ключевых вопросов при разработке, внедрении, совершенствовании СМК предприятия.
Отмеченные обстоятельства дают основание для уточнений и конкретизации функций и обязанностей высшего руководства предприятия в сфере качества путем идентификации групп процессов СМК «Ответственность руководства» (административных процессов СМК), а также при выявлении задач данных процессов, критериев оценки, способов и методов повышения их результативности. При этом обеспечение требуемого уровня результативности группы процессов СМК именно «Ответственность руководства» предполагает необходимую компетентность руководства предприятия в сфере качества, его способность применять знания и навыки на практике [1], а также удерживать лидерство в области обеспечения качества.
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Система менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности» лидерство руководства названо базовым фактором как при разработке, так и при поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. Именно главенствующая роль руководства в менеджменте качества предприятия рассматривается здесь прежде всего как ответственность, компетентность и лидерство руководителей компании в сфере качества. На предприятиях, где обеспечивается требуемый уровень ответственности, лидирующая роль руководства в вопросах обеспечения качества, владение методами и знаниями в сфере качества, формируется новый ориентир развития менеджмента качества, а именно повышение эффективности СМК предприятия. Поэтому поводу заметим, что развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности не только менеджмента предприятий, но и всей системы менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Следовательно, группа процессов СМК «Ответственность руководства» (административные процессы СМК) нацелена на достижение задач и обеспечение решения комплекса вопросов, скоординированных на поддержание на предприятии режима
< эффективного функционирования и повышение ре-ш зультативности основных и обеспечивающих процес-| сов и СМК в целом.
с! Операционная эффективность СМК предприятия
1 отличается от более общего понятия «эффективность з СМК», как часть отличается от целого. Именно поэтому х эта область управленческих воздействий ограничена х сферой применения (группой процессов СМК предик приятия «Ответственность руководства»).
т Операционная эффективность СМК, отражая соот-£ ношение между результативностью группы процессов > СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, ис-
2 пользованными на их разработку, реализацию и улуч-н шение, в первую очередь определяет ответственность, с компетентность и лидерство руководства предприятия |= в сфере качества [2, с. 89] (рис. 1).
^ В приведенной схеме обоснований оценки и повы-х шения операционной эффективности СМК предпри-о ятия отражена последовательность мер по повышению н- качества руководства в менеджменте, деятельность каждого подразделения предприятия в достижении качественной работы.
К сожалению, на практике проблемам вовлеченности и ответственности руководства предприятий в обеспечении становления и развития эффективной системы менеджмента качества предприятия уделяется недостаточно внимания. Как правило, они используются лишь фрагментарно. Все это отражено в публикациях по этим проблемам многими авторами:
• в части анализа роли и необходимой компетентности руководства в СМК — в работах Г Анастасиади, Е. Парфеновой, М. Сильникова, С. Бакума, А. Политико, Г. Белашевского, А. Горячева, Ю. Зауерлендер, Н. Петровской, В. Джхунян, А. Михайловой, Т. Никольской, В. Соловьева [3-8];
• с позиций изменений функции мотивации в работе руководства предприятия при внедрении и развитии СМК — в работах А. Брюхова, В. Малиновского, А. Петиченко, Е. Шубенковой [9-12];
• в выявлении изменений подходов руководства предприятия к управлению персоналом при внедрении СМК — в работах В. Ильина, К. Левина, Л. Скрипко, Н. Требущук, О. Шинкаренко [13-16];
• в части аудита СМК со стороны руководства предприятия и разработки направлений ее развития — в работах Т. Болотиной, А. Новицкого, М. Ульянова [17; 18].
Приведенные здесь опубликованные работы в совокупности создают лишь предпосылки для развития теории и методологии оценки и управления группой процессов СМК предприятия «Ответственность руководства» (административными процессами СМК). В то же время следует отметить, что теоретически не разработан и в практике не применяется подход к оценке и управлению результативностью процессов СМК «Ответственность руководства» и операционной эффективностью СМК предприятий.
По нашему мнению, группа процессов СМК «Ответственность руководства» должна быть гармонизирована с пятым разделом стандарта ИСО 9001:2008 «Ответственность руководства». Ведь группа процессов СМК «Ответственность руководства» (административные процессы СМК) направлена на достижение целей и обеспечение решения комплекса задач, скоординированных на поддержание на предприятии режима эффективного функционирования и повышения результативности основных и обеспечивающих процессов и СМК в целом.
Анализ классификаций процессов СМК, представленных в научной экономической литературе, прежде всего указывает на отсутствие основополагающего принципа классификации, что не позволяет четко структурировать процессы СМК, в том числе и процессы «Ответственность руководства», и отнести их к той или иной классификационной группе.
Так, при определении перечня процессов СМК «Ответственность руководства» сформулированы лишь следующие условия идентификации: наличие для каждого административного процесса СМК очевидного преобразования входа в выход путем последовательного выполнения некоторых взаимозависимых видов деятельности; возможность отнесения административного процесса к компетенции одного из высших руководителей предприятия; состав административных процессов не должен выходить за рамки требований стандарта ИСО 9000, по возможности должен быть минимизирован и согласоваться с категориями моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству. Данные условия идентификации процессов СМК «Ответственность руководства» согласуются лишь с третьей прагматической аксиомой Э. Деминга: «Высшее руководство предприятиями должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за качество продукции».
Такой краткий обзорный анализ моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству [2] позволил нам выявить следующие приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе качества: лидирующая роль руководства предприятия в разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК; разработка и развертывание политики и стратегии в области качества; разработка, согласование с интересами потребителей, корректировка, реализация, контроль, анализ эффективности целей, программ и планов по качеству; систематическое проектирование и менеджмент качества процессов, в том числе и взаимодействие с поставщиками предприятия; вовлечение и распределение полномочий и ответственности персонала по реализации политики, стратегии, целей и требований по качеству; определение, измерение и выполнение запросов, ожиданий и требований потребителей и повышение их удовлетворенности; анализ СМК руководством предприятия, разработка, внедрение и оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий.
На основе таких разработанных условий идентификации административных процессов СМК, согласующихся с пятым разделом стандарта ИСО 9001:2008 «Ответственность руководства», принципами менеджмента качества; категориями моделей совершенствования бизнеса, критериями премий по качеству, прагматическими аксиомами Э. Деминга, могут быть сформулированы следующие процессы, формирующие группу процессов СМК «Ответственность руководства»:
• научно обоснованное обеспечение свидетельств и принятых руководством предприятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также возможностей их последующего улучшения и результативности;
• определение и выполнение требований потребителей и их удовлетворенности качеством;
• обоснование политики менеджмента и целей в области качества;
• планирование, определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере повышения качества;
Последствия мирового экономического кризиса, сырьевая зависимость экономики России, необходимость повышения конкурентоспособности российских предприятий. Реализация модели «Зс»:
• command (приказ);
• control (контроль);
• compartmentalization (разделение компании на подразделения)
Переход на принципы TQM, внедрение СМК по МС ИСО 9000
Концепция обеспечения качества в соответствии с требованиями МС ИСО указывает на персональную ответственность руководства предприятия за вопросы, связанные с разработкой, внедрением, функционированием и развитием системы качества. Реализация модели «31»:
• leadership (лидерство);
• learning (обучение);
• lean (бережливое мышление)
> <
Основные проблемные вопросы улучшения СМК в рамках раздела «Ответственность руководства»:
• политика в области качества слабо используется как средство повышения результативности СМК;
• отсутствует планирование для достижения целей в области качества или существующие планы формальны;
• не в полной мере определяются и доводятся до персонала сведения об ответственности и полномочиях;
• анализ СМК со стороны руководства проводится очень формально, не учитываются многие обязательные входные данные, отсутствуют или неконкретно излагаются выходные данные анализа;
• результаты анализа слабо используются как средство повышения результативности СМК
Основные причины их возникновения:
• недостаточное понимание руководством предприятий принципов менеджмента качества, их игнорирование в деятельности предприятия;
• формальный выбор процессов СМК на основе существующей организационной структуры;
• отсутствие анализа данных как стороны высшего руководства, так и на уровне подразделений организации, или его слабая нацеленность на улучшение СМК;
• низкая эффективность внутренних аудитов;
• недостаточная компетентность руководства в области СМК
Состояние Б
Ответственность руководства в сфере качества как система и платформа постоянных улучшений. Реализация модели «31+3p+3i»:
• people (персонал); • ideas (идеи);
• purpose (цели); • information (информация);
• processes (процессы); • interaction (взаимодействие)
Необходимость уточнений и конкретизации функций и обязанностей высшего руководства предприятия в сфере качества путем идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства», выявления задач данных процессов, критериев оценки и способов повышения их результативности. Важнейшими условиями обеспечения требуемого уровня результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» являются необходимая компетентность руководства предприятия в сфере качества и лидерство в области обеспечения качества
Анализ стандартов ИСО 9000. В ГОСТ Р ИСО 9004-2001 лидерство руководства названо базовым фактором при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК. Отражение в стандарте ИСО 9004:2008 разделов, ориентированных:
• на высшее руководство с акцентированием внимания на стратегических вопросах и описанием процессов управления;
• на оперативный менеджмент с указаниями по внедрению оперативных процессов и их улучшению
Главенствующая роль руководства в менеджменте качества предприятия рассматривается как ответственность, компетентность и лидерство руководителей компании в сфере качества
На предприятиях, где обеспечивается требуемый уровень ответственности, лидирующая роль руководства в вопросах обеспечения качества, владение методами и знаниями в сфере качества, достигается новый ориентир развития менеджмента качества - повышение эффективности СМК предприятия. Следовательно, группа процессов СМК «Ответственность руководства» направлена на достижение целей и обеспечение решения комплекса задач, скоординированных на поддержание на предприятии режима эффективного функционирования и повышения результативности основных и обеспечивающих процессов и СМК в целом
Проблема оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятий.
Операционная эффективность СМК отражает соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение, в первую очередь определяется ответственностью, компетентностью и лидерством руководства предприятия в сфере качества
Рис. 1. Обоснование оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия
< • разработка в организации процессов обмена ин-5 формацией, в том числе по вопросам результа-| тивности системы менеджмента качества, а также ^ анализа запланированных интервалов времени СМК ^ организации.
5 Заметим, что задачи и критерии оценки резуль-^ тативности группы «Ответственность руководства» ^ сформулированы с учетом принципа синергизма тре-ш бований стандартов ИСО, принципов менеджмента ™ качества, критериев оценки рассмотренных ранее ^ моделей совершенствования бизнеса и премий по ^ качеству [19]. Для такой оценки и дальнейшего управ-^ ления процессами СМК «Ответственность руковод-2 ства» нами вводится шкала критериев оценки резуль-£ тативности данных процессов с граничными значе-х ниями в баллах:
к • отлично (0,86-1) — процесс осуществляется мака- симально эффективно. Достигнуты максимальные ш результаты по определенному процессу СМК «Ответственность руководства»;
• хорошо (0,76-0,85) — процесс осуществляется результативно, постоянно совершенствуется качество менеджмента по процессу, однако необходимо поддерживать динамику улучшений;
• удовлетворительно (0,56-0,75) — процесс осуществляется постоянно и систематически. Процесс обеспечивает выполнение нормативных требований к качеству конкретного административного направления СМК, однако необходимо акцентировать внимание на оптимизации процесса и повышении качества функций по процессу;
• предел (0,36-0,55) — процесс осуществляется частично, в зависимости от ситуации. Реализация функций по процессу осуществляется со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение поставленных задач процесса;
• неприемлемо (0-0,35) — процесс осуществляется не постоянно, от случая к случаю. Качество выполняемых функций процесса не решает поставленных задач.
Для оценки результативности по группе процессов СМК «Ответственность руководства» (с интервалом не более 12 месяцев), как правило, используются следующие материалы: результаты внутренних проверок системы качества; обобщенные данные результатов использования продукции потребителями (по рекламациям, претензиям, данным опросов и анкетирования потребителей); данные по выполнению программ и плановых по обеспечению качества; технико-экономические показатели деятельности предприятия; данные оценки поставщиков и субподрядчиков; сведения о персонале; показатели качества выпускаемой продукции.
Широко используется мониторинг управления процессами СМК «Ответственность руководства» по внедрению системы управления операционной эффективностью СМК.
Такая система управления операционной эффективностью СМК предприятия включает ряд форм, с помощью которых на предприятии производится оценка и повышение операционной эффективности СМК. К таким формам, как правило, относят: субъекты управленческой деятельности; связи между субъектами управленческой деятельности; цели управления операционной эффективностью СМК; технические приемы управления операционной эффективностью СМК и некоторые другие.
Надо подчеркнуть, что субъекты управленческой деятельности в данной системе представлены руководителями, управляющими, менеджерами предприятия, а также лицами, ответственными за руководство подразделениями или компанией в целом, ключевыми специалистами, участвующими в реализации административных процессов СМК.
Эти связи между субъектами управленческой деятельности представлены матрицами распределения ответственности по административным процессам (группа процессов «Ответственность руководства») СМК предприятия. Цели же управления операционной эффективностью СМК состоят в том, чтобы оценивать результативность административных процессов СМК предприятия, достигать целей развития СМК компании, осуществлять эталонное сопоставление ключевых результатов деятельности руководства предприятия по системе качества, а также развивать деятельность руководства предприятия по повышению конкурентоспособности предприятия. В этой последовательности функции управления операционной эффективностью СМК включают: планирование и управление операционной эффективностью СМК предприятия; организацию по управлению операционной эффективностью СМК предприятия с учетом мотивации повышения операционной эффективности СМК; контроль по управлению операционной эффективностью СМК предприятия с учетом запланированных показателей административных процессов СМК и бюджетов на затрачиваемые ресурсы (в том числе оценка операционной эффективности СМК и сопоставление результатов оценки в динамике развития); повышение операционной эффективности СМК (принятие предупредительных и корректирующих воздействий по результатам контроля). Помимо экономико-управленческих методов используются и технические оценки.
К техническим приемам оценки операционной эффективности СМК предприятия относят: методические рекомендации по внедрению на предприятии стратегии «Самообучающаяся организация»; методики оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия; разработки предупреждающих и корректирующих мер по «узким местам» административных процессов СМК; системы мотивации управленческого персонала предприятия, направленной на повышение операционной эффективности СМК предприятия.
Для повышения операционной эффективности СМК приоритет отдается компетентности руководства в сфере качества и его использования в совершенствовании системы качества деятельности предприятия в целом.
В соответствии с методологией концепции «Самообучающаяся организация» используются положения стратегии «Самообучающаяся организация», согласующиеся со стандартом ИСО 9004:2000 п. 6.2.1, где указано, что руководству следует вовлекать работников и оказывать им поддержку. К методам и приемам технической оценки относится также:
• обеспечение повышения профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества в целях развития организационной СМК и повышения удовлетворенности потребителей продукции предприятия;
• четкое определение и закрепление полномочий и ответственности руководства предприятия в сфере качества;
• разработка и выполнение задач административных процессов СМК предприятия, оценивание результативности процессов с целью дальнейшего совершенствования системы качества и повышения операционной эффективности СМК;
• создание руководством необходимых условий системы инфо-коммуникационного менеджмента, а также поддержки организационных изменений, направленных на совершенствование системы качества предприятия;
• разработка и внедрение внутриорганизационных инструментов вовлечения руководящего аппарата предприятия и его управленческого капитала [20] в деятельность в области качества;
• применение руководством инструментов мотивации, поддержки и поощрения сотрудников за активное участие в разработке, внедрении и развитии СМК, а также повышения компетентности в области качества;
• распространение и поддержка руководством предприятия положительного опыта внешнего и внутреннего аудитов системы качества.
На основе использования стратегии «Самообучающаяся организация» на предприятиях, внедривших СМК, предлагается выстроить более продуктивные формы организационного взаимодействия руководящего аппарата, качественно преобразовать его динамичные и структурные характеристики, повысить его инновационную восприимчивость и управленческую компетентность в целях претворения в жизнь политики и стратегии в области качества.
Другим техническим приемом оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия является методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия, разработанная на основе систематизации теоретико-методических подходов к оценке эффективности СМК предприятия и анализа возможности их применения к оценке операционной эффективности и административных процессов СМК предприятия, предложенная в работе [Там же]. Эта методика, в отличие от существующих подходов к оценке эффективности СМК предприятий, обладает многими особенностями: она ориентирована на «цепочку ролей» каждого административного процесса СМК. Значимость руководства в административных процессах СМК оценивается с помощью коэффициента участия, который включает изменение мотивации руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и их результативности. Это позволяет оценить результативность каждого процесса группы «Ответственность руководства», направленной на оценку и повышение профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества. Все эти принципы в совокупности отражают роль и вклад руководства предприятия в реализуемые административные процессы СМК.
Таким образом, оценка и управление результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» с целью повышения операционной эффективности СМК предприятия позволяют предприятиям получать выгоды, такие как:
• расширение степени участия руководства в развитии СМК предприятия и его ответственности за административные процессы СМК;
• создание ролевых моделей по административным < процессам СМК предприятия на всех уровнях ор- 5 ганизации; |
• инициирование, поощрение и признание вклада ^ руководства предприятия в развитие администра- ^ тивных процессов СМК; s
• снижение затрат на корректирующие мероприятия ^ по административным процессам СМК; ^
• постоянное улучшение СМК посредством ее изме- ^ рения и оценки руководством предприятия. ™
о.
а
>
Литература g
X
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. £ Требования. М.: Стандартинформ, 2009. <
2. Шмелева А. Н. Качественные инструменты оценки опера- ^ ционной эффективности СМК предприятий // Российское х предпринимательство. 2010. № 9, вып. 1. х
3. Анастасиади Г. П., Парфенова Е. Е., Сильников М. В. Ру- q ководство предприятия — ключевое звено системы ка- ш чества // Все о качестве. Отечественные разработки.
2003. № 24.
4. Бакума С. С., Политико А. С. Роль высшего руководства в создании и развитии системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2009. № 4.
5. Белашевский Г. Принципы ИСО и требования к руководителю предприятия // Вестник Поволжского клуба качества. 2004. № 4.
6. Горячев А., Зауерлендер Ю., Петровская Н. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Режим доступа: www.quality.eup. ru.
7. Джхунян В. Л., Михайлова А. Н., Никольская Т. Г. Модель диагностики управленческой деятельности в системе менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2003. № 24.
8. Соловьев В. И. Роль высшего руководства в качественном менеджменте // Стандарты и качество. 2009. № 8.
9. Брюхов А. Система мотивации как инструмент повышения эффективности внедрения СМК // Поволжский Вестник качества. 2009. № 2.
10. Малиновский В. К. Мотивация в системе менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки.
2004. № 33.
11. Петиченко А. Измените систему мотивации // Стандарты и качество. 2007. № 1.
12. Шубенкова Е. Современные программы признания заслуг персонала в обеспечении высокого качества // Управление персоналом. 2004. № 4.
13. Ильин В. В. СМК и человеческий фактор // Методы менеджмента качества. 2006. № 3.
14. Левин К. Вовлечение персонала в управление качеством // Поволжский Вестник качества. 2004. № 3.
15. Скрипко Л. Е., ТребущукН. В. Управление человеческими ресурсами и мотивация персонала в российских компаниях // Все о качестве. Отечественные разработки.
2009. № 59.
16. Шинкаренко О. Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2000. М.: ИГ «Дело и сервис», 2006.
17. Болотина Т., Новицкий А. Внутренние аудиты. Что дает форма отчета? // Стандарты и качество. 2007. № 2.
18. Ульянов М. С. Основные проблемные вопросы в улучшении СМК организаций и возможные пути их решения // Все о качестве. Отечественные разработки. Функционирование СМК и ее результативность. 2008. № 2.
19. Шмелева А. Н. Оценка и управление операционной эффективностью системы менеджмента качества предприятия // Экономика и управление. 2010. № 12.
20. Шмелева А. Н. Оценка значимости контроллинга операционной эффективности СМК предприятия // Контроллинг
2010. № 4.
