CC BY
171ОЦЕНКА ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОТЕЛЕЙ Г. ВЛАДИВОСТОКА В ПРОЦЕССЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Ктет Мохамад Алаа,
аспирант кафедры маркетинга, коммерции и логистики, Школа экономики и менеджмента, Дальневосточный федеральный университет; 690050, г. Владивосток, ул. Суханова, 8 [email protected]
Кметь Елена Борисовна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга, коммерции и логистики, Школа экономики и менеджмента, Дальневосточный федеральный университет; 690050, г. Владивосток, ул. Суханова, 8 [email protected]
В работе представлены результаты оценки факторов, влияющих на поведение китайских гостей, посещающих гостиницы Владивостока, в процессе принятия решения о поиске, выборе и потреблении гостиничных услуг. Актуальность исследования продиктована стремительным ростом количества гостиниц в России, которое за 2014-2018 гг. увеличилось на 94,4%, а число ночевок выросло на 29,7%. В рамках исследования применялся контент-анализ научных публикаций в области гостиничных услуг и полевые исследования в форме опроса респондентов. В качестве анализа данных применялись статистические методы анализа, порядковый регрессионный анализ и корреляционный анализ, реализованные в статистическом пакете SPSS. Результаты исследований позволили оценить и выделить наиболее влияющие факторы на поведение потребителей гостиничных услуг в процессе принятия решений. Научная значимость: в работе описываются различные группы факторов, влияющих на поведение потенциальных и фактических гостей отеля в процессе принятия решений, путем изучения предпочтений к использованию различных источников информации, сравнения различных типов отелей и уровня удовлетворенности этими отелями. Практическая значимость: результаты работы направлены на предоставление отельерам рекомендаций по улучшению воздействия на поведение гостей с целью достижения максимальной пользы от доступных гостиничных ресурсов.
Ключевые слова: гостиничные услуги; поведение потребителей; процесс принятия решений; источники информации; факторы влияния.
ВВЕДЕНИЕ
Непрерывная эволюция поведения потребителей в сфере гостиничного бизнеса и всех связанных с ним аспектов вызывает необходимость лучшего понимания факторов, оказывающих наиболее сильное влияние на разных этапах процесса принятия решений. В настоящее время обострение конкуренции в сфере российского гостиничного бизнеса обусловлено непрерывным ростом числа средств размещения — за 2014—2018 гг. число гостиничных учреждений в стране увели-
чилось на 94,4% и достигло 20,8 тысяч к 2018 году, и, соответственно, за 2014—2018 гг. объем рынка в стране вырос на 29,7% и достиг 129,6 млн ночевок. Однако средние затраты на пребывание в гостинице за последние пять лет уменьшились на 16,7% и составили 4 416,2 руб. в 2018 году. Снижение средних затрат на гостиничные услуги было обусловлено сокращением реальных доходов населения, ростом популярности экономичных видов размещения, а также снижением средней продолжитель-
ности пребывания в гостиничных учреждениях*.
Согласно данным Пограничного управления ФСБ России по Приморскому краю, поток китайских туристов составляет 56% от числа иностранных туристов, посещающих Приморский край, а общее количество иностранных туристов, посетивших Приморский край в 2018 году, составило 651,8 тыс. человек**. Количество звездных отелей г. Владивостока в 2019 году выросло до 39, а на начало прошлого года составляло всего 16 отелей3*.
* Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2014-2018 гг., прогноз на 2019-2023 гг. Время посещения 23.11.2019. Режим доступа -https://businesstat.ru/catalog/id1871/.
** Отчет о ходе реализации и оценке эффективности государственной программы Приморского края «Развитие туризма в Приморском крае на 2013-2020 годы, утвержденной постановлением Администрации Приморского края от 07.12.2012 года. №396-ПА» за 2018 г. Время посещения 23.11.2019. Режим работы: https://www.primorsky.ru > plany-i-otchety-departamenta.
3* Федеральный перечень туристических объектов. Время посещения 22.1 1.2019. Режим работы: https://xn--
7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn—p1ai/displayAccommodation/search.
Таким образом, поведение потребителей гостиничных услуг непрерывно эволюционирует, развиваются их потребности и желания, что определяет необходимость проведения маркетинговых исследований, отслеживающих эти изменения. Кроме того, существование конкурентов, способных удовлетворять клиентов порой отличным или более совершенным образом, оказывает сильное влияние на процесс принятия покупательского решения.
ТЕОРИЯ И ВОПРОСЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Согласно Cohen и др. [1], поведение путешественника состоит из трех частей: до посещения, на месте и после посещения. Следовательно, поведение потребителей гостиничных услуг можно разделить на три отдельные части: до потребления гостиничного продукта (включает этапы: осознание потребности, поиск информации и сравнение альтернатив), во время потребления (включает: прибытие, опыт проживания и выезда) и после потребления (этап оценки). На этапах поиска информации и выбора отелей неосязаемость сервисных продуктов в сочетании с информационной асимметрией между потребителями и отелями усложняет оптимальный выбор отелей. Процесс выбора аналогичен воронке, в которой потребители последовательно исключают несопоставимые варианты, чтобы создать меньший набор, из которого будет сделан окончательный выбор [2, 3].
После того, как потребитель осознает потребность в необходимости бронирования номера в гостинице, он начинает искать информацию в разных источниках, которые будут варьироваться в зависимости от размера и объема информации, трудностей до-
стижения и уровня доверия [4, 5]. Тем не менее, существуют разные факторы, влияющие на намерение потребителей к использованию источников информации. Следовательно, во время поиска информации у потребителя будут различные варианты бронировании. Некоторые варианты, потребитель автоматически устранит из-за разных факторов — варианты, которые ему не подходят. Другие варианты он включит в список альтернатив для дальнейшего поиска и сравнения [2]. Таким образом, существуют разные факторы, которые будут влиять на покупательское намерение потребителя в ходе его поиска и сравнения между различными гостиничными услугами. Эти факторы будут увеличивать или уменьшать, усиливать или тормозить покупательское намерение потребителя относительно бронирования определенного варианта гостиницы [6]. Этап приобретения услуг гостиницы относится к тому времени, когда потребитель будет непосредственно находиться в гостинице, использовать ее оборудование, взаимодействовать с персоналом и другими гостями гостиницы [7]. Когда потребитель потребляет услуги гостиницы, он испытывает своеобразное мгновенное восприятие услуги и автоматически сравнивает получаемые услуги с его ожиданиями (ожидание /г. восприятие) [8, 9]. Результатом этого сравнения является состояние удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя услугой. Выявление факторов, определяющих степень удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов, поможет менеджерам отелей эффективно внедрять улучшения в соответствующие аспекты своих услуг [10].
За последнее десятилетие появилось множество исследований
в области туризма и гостеприимства, посвященных изучению критических детерминант поведения потребителей. Тем не менее, правила принятия решений, в рамках каждого этапа, остаются недостаточно изученными, также как взаимодействие факторов, влияющих на поведение потребителей. Таким образом, лучшее целостное понимание правил принятия решений позволит отелю не только выделиться среди конкурентов, но и повысить степень воздействия на отдельных этапах принятия решений.
Оценка факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг, позволяет определить наиболее влияющие факторы на каждом этапе принятия решения о покупке и потреблении услуг гостиниц. Поэтому, основываясь на предыдущем теоретическом анализе, в настоящем исследовании рассматриваются следующие вопросы:
1. Каковы наиболее влияющие факторы на намерение потребителей к использованию источников информации на этапе поиска информации?
2. Каковы наиболее влияющие факторы на покупательское намерение потребителей на этапе сравнения альтернатив?
3. Каковы наиболее влияющие факторы на удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей на этапе потребления услуг гостиниц?
МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
Целью данной работы является оценка факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг в разрезе этапов принятия решения о приобретении и потреблении услуг гостиниц г. Владивостока. Задачами исследования является оценка факторов,
влияющих на трех этапах процесса принятия решений на следующие зависимые переменные: а) намерение к использованию источников информации на этапе поиска информации из следующих источников информации: социальные сети, сайты бронирования и сайт отеля; б) покупательское намерение потребителей на этапе сравнения альтернатив в разрезе следующих вариантов бронирования: отели эконом-класса и отели пре-миум-класса; в) удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей на этапе потребления.
В качестве генеральной совокупности при проведении двух опросов рассматривалось население провинции Хэйлунцзян, Китай. Размер генеральной совокупности в 2018 году составил 378 млн человек. Два опроса были нацелены на измерение влияния факторов на поведение китайских потребителей услуг гостиниц г. Владивостока, но в первом опросе участвовали потенциальные гости, а во втором — фактические гости отелей Владивостока.
Размер преднамеренной детерминированной выборки для первого опроса потенциальных гостей составил 384 респондента, для второго опроса фактических гостей -384 респондента, обе выборки рассчитывались при доверительной вероятности 95% погрешности 5%. При разработке вопросов анкет использовались результаты экспертного опроса, контент-анализ и факторный анализ отзывов [11]. Анкеты для опроса были разработаны на китайском языке. Респондентам было предложено оценить степень своего согласия с утверждениями, касающимися влияния факторов, по семибалльной шкале (шкала Лайкерта). Результаты корреляции между влияющими факторами на каждом этапе сви-
детельствовали, что корреляция не значима. Анализ данных проводился в статистическом пакете SPSS v.25. Для оценки влияния факторов применялся порядковый регрессионный анализ.
Первый опрос проводился с мая по июль 2019 года с использованием онлайн-анкет на китайском сервисе опросов. Чтобы убедиться в компетентности респондентов в сфере бронирования отелей, в анкете был задан фильтрующий вопрос о наличии у респондента опыта бронирования отелей в прошлом году, и более 98% респондентов отвечали, что да. Анкета включала два блока: первый блок был нацелен на измерение влияния факторов на намерение к использованию источников информации (этап поиска информации); второй - на измерение влияния факторов на покупательское намерение (этап сравнения альтернатив).
Второй опрос проводился с июля по октябрь 2019 года с использованием онлайн-анкет на китайском сервисе опросов. Респонденты данного опроса являлись фактическими потребителями гостиничных услуг и имели опыт проживания в отелях г. Владивостока. Опрос был нацелен на измерение влияния факторов на удовлетворенность гостей отелями.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Оценка факторов, влияющих на намерение к использованию источников информации на этапе поиска информации
На данном этапе в качестве зависимой переменной был выбран показатель поисковое намерение из трех источников информации: социальные сети, сайты бронирования и сайт отеля. В качестве независимых переменных были использованы следующие факторы: отзывы (количество и качество
отзывов, предоставляемых сайтами); безопасность (личной информации клиента); доверие (к источникам информации); скидка (предлагаемая сайтами). Результаты показали, что у респондентов намерение к использованию источников информации было выше, во-первых, на сайтах бронирования (5,62 из 7), во-вторых, на сайте отеля (5,21) и на последнем месте - из социальных сетей (4,69). Далее рассмотрим результаты оценки факторов, влияющих на поисковое намерение в разрезе отдельных медиаканалов.
Как показано в таблице 1, факторами, оказывающими наиболее сильное влияние были следующие: во-первых, на поисковое намерение из социальных сетей (от сильного): скидка, безопасность и отзывы;во вторых, на поисковое намерение на сайтах бронирования: скидка, безопасность, доверие и отзывы; в третьих, на поисковое намерение на сайтах отелей: скидка, безопасность, отзывы и доверие.
Оценка факторов, влияющих на покупательское намерение потребителей на этапе сравнения альтернатив
В качестве зависимой переменной был выбран показатель покупательское намерение для двух типов отелей: бюджетные отели (без звезд) и премиум отели (со звездами). В качестве независимых переменных были использованы следующие факторы: обрамление отзывов; цена (уровень цен отеля); предыдущий опыт (наличие предыдущего опыта бронирования); расположение отеля; воспринимаемая ценность. Более того, у респондентов было выше намерение бронировать в бюджетных отелях (5,53 из 7), чем в премиум отелях (5,04). Далее рассмотрим
результаты оценки факторов, влияющих на покупательское намерение бронировать номер.
Как показано в таблице 2, факторами, оказывающими наиболее сильное влияние, были следующие: во-первых, на покупательское намерение для бюджетных отелей (от сильного): воспринимаемая ценность, цена и расположение отеля; во-вторых, на покупательское намерение для премиум отелей: цена, предыдущий опыт, расположения отеля и обрамление отзывов.
Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность гостей на этапе приобретения
В качестве зависимой переменной был выбран показатель удовлетворенности гостей в разрезе двух вариантов отелей: бюджетные отели (без звезд) и премиум отели (со звездами). В качестве независимых переменных были использованы следующие факторы: чистота (номера и кровати); персонал отеля; расположение отеля; вид из окна; комфорт; размер (номера и кровати); состояние
ванной комнаты; внешнее неудобство; качество питания (предлагаемого отелем). У респондентов была немного выше удовлетворенность премиум отелями (5,6 из 7), чем бюджетными отелями (5,48). Далее рассмотрим результаты оценки факторов, влияющих на удовлетворенность гостей отелями г. Владивостока.
Как показано в таблице 3, факторами, оказывающими наиболее сильное влияние, были следующие: во-первых, на удовлетворенность гостей бюджетными отелями
Таблица 1
Результаты порядкового регрессионного анализа на этапе поиска информации
Оценки параметров
Факторы влияния Оценка Стан. ошибка Значимость Оценка Стан. ошибка Значимость Оценка Стан. ошибка Значимость
Отзывы 0.474 0.137 0.001 0.287 0.161 0.074 0.672 0.145 0.000
Безопасность 0.672 0.113 0.000 0.624 0.174 0.000 0.569 0.151 0.000
Доверие - - - 0.319 0.162 0.049 0.256 0.126 0.042
Скидка 0.674 0.111 0.000 1.324 0.178 0.000 0.796 0.114 0.000
Псевдо Р2 .563 .607 .533
Статистика надежности Альфа Кронбаха .883 .875 .809
Обоснованность 0.94 0.935 0.899
Зависимая переменная: поисковое намерение из социальных сетей поисковое намерение на сайтах бронирования поисковое намерение на сайтах отелей
Таблица 2
Результаты порядкового регрессионного анализа на этапе сравнения альтернатив
Оценки параметров
Факторы влияния Оценка Стан. ошибка Значимость Оценка Стан. ошибка Значимость
Обрамление отзывов - - - 0.252 0.121 0.037
Цена 0.570 0.140 0.000 0.516 0.133 0.000
Предыдущий опыт - - - 0.489 0.136 0.000
Расположения отеля 0.392 0.140 0.005 0.394 0.153 0.010
Воспринимаемая ценность 0.826 0.141 0.000 - - -
Псевдо Р2 .444 .446
Статистика надежности Альфа Кронбаха .863 .812
Обоснованность 0.929 0.901
Зависимая переменная: покупательское намерение (бюджетные отели) покупательское намерение (премиум отели)
Таблица 3
Результаты порядкового регрессионного анализа на этапе приобретения услуг
Оценки параметров
Факторы влияния Оценка Стан. ошибка Значимость Оценка Стан. ошибка Значимость
Чистота 0.502 0.254 0.048 0.616 0.284 0.030
Персонал отеля 1.066 0.329 0.001 0.460 0.247 0.062
Расположение отеля 0.443 0.224 0.048 - - -
Вид из окна - - - 1.316 0.314 0.000
Состояние ванной -0.766 0.282 0.007 - - -
Внешнее неудобство -0.529 0.213 0.013 - - -
Размер - - - -0.946 0.288 0.001
Псевдо Р2 .495 .553
Статистика надежности Альфа Кронбаха .88 .856
Обоснованность 0.938 0.925
Зависимая переменная: удовлетворенность гостей бюджетными отелями удовлетворенность гостей премиум отелями
(от сильного): персонал отеля, чистота и расположение отеля, а факторы «состояние ванной» и «внешнее неудобство» привели к неудовлетворенности; во-вторых, на удовлетворенность гостей премиум отелями: вид из окна, чистота и персонал отеля, а фактор «размер» привел к неудовлетворенности.
ОБСУЖДЕНИЕ ПОЛУЧЕННЫХ
РЕЗУЛЬТАТОВ
Учитывая, что маркетинговые бюджеты ограничены, понимание влияющих факторов позволяет владельцам гостиниц более эффективно управлять своими ресурсами. Поэтому мы рекомендуем придерживаться целостного, комплексного и стратегического подхода в разработке маркетингового плана, чтобы максимально и эффективно влиять на потребителей в процессе принятия решений.
Более конкретно, когда отель пытается применить ценовое продвижение, он должен обратить внимание на свои сегменты, уровень цен, онлайн-рейтинг и свою цель применения продвижения цены [12]. Например, чувствительные к цене потребители ориентируются на цены и акции отелей, а потребители, ориентированные на качество, могут придавать большее значение качеству услуг отелей на основе общего рейтинга отелей [2, 13]; отелям с отличными онлайн-рейтин-гами рекомендуется проводить акции для привлечения потребителей и увеличения продаж, особенно в межсезонье, что может быть полезным для сохранения доли рынка и финансового состояния отелей. И наоборот, отели с низким рейтингом должны отдавать предпочтение улучшению онлайн-рейтингов или развитию
престижной репутации путем повышения качества обслуживания и диверсификации услуг, а не полагаться на необоснованные ценовые предложения [14]. Кроме того, стратегия ценового продвижения помогает увеличить продажи в короткие сроки, но этого недостаточно для создания лояльных гостей. Тем не менее, связывание стратегии продвижения цены и поддержания качества обслуживания может привести к тому, что в долгосрочной перспективе гость останется лояльным, и, следовательно, повлияет на «предыдущий опыт посещения», когда гость вспомнит его при выборе отеля в будущем. Тем не менее, размер скидки является относительным вопросом, потому что потребитель будет создавать свою калибровку, просматривая все доступные варианты (в пределах своего времени и усилий).
Касательно отзывов, чем выше позиции отелей в онлайн-рейтин-гах, тем больше вероятность того, что отели будут включены в наборы выбора клиентов и впоследствии забронированы [15]. Отели должны всесторонне оценить влияние продвижения цены на свой рейтинг и отзывы с открытым содержанием, прежде чем использовать эту маркетинговую стратегию, потому что потребители полагаются на оценку и содержание отзывов для принятия решений о покупке. Среди всех онлайн-от-зывов отзывы с высокой оценкой должны получать больше внимания со стороны отельеров. Отзывы с высоким рейтингом, скорее всего, будут больше просматриваться в системе онлайн-рецензи-рования и в большей степени влиять на решения потенциальных покупателей. Кроме того, чтобы усилить эффект положительных
отзывов, одним из эффективных подходов является использование большего количества каналов связи, таких как форум о путешествиях на собственном вебсайте отеля или на веб-сайте третьей стороны [16]. Эти интерактивные веб-сайты обеспечивают основу для общения между клиентами и отельерами. Несмотря на важную роль отзывов в современной бизнес-среде, ожидается, что увеличение темпов манипулирования отзывами может быть причиной того, что отзывы в ближайшем будущем не будут лидерами среди влияющих факторов [17].
На поведение потребителей также влияет их уровень доверия к безопасности веб-продавца. Веб-поставщики должны выработать такую стратегию, чтобы эффективно сотрудничать с надежными сторонними поставщиками платежных решений [4]. С помощью подобных веб-служб потребитель может создать личный счет, к которому будет привязана информация о банковской или кредитной карте. Строгая конфиденциальность поддерживается надежными третьими сторонами, а контроль над транзакцией осуществляется в момент ее совершения. Следовательно, влияние ценности информации на поведение потребителя сильнее, когда доверие к веб-продавцу высоко. Более того, потребители могут развивать доверие только для нескольких интернет-ресурсов, известных им, и игнорировать возможность найти потенциально лучшее предложение на неизвестном веб-сайте. Поэтому важно не только предоставлять соответствующую информацию в Интернете, но и обеспечивать видимость в Интернете через популярные поисковые ресурсы.
Более того, для будущих отелей необходимо учитывать местоположение и доступность, поскольку они являются важными факторами, которые приводят кудовлетворенности клиентов [18]. Хотя действующие отели не могут изменить свое местоположение, но они могут улучшить доступ к туристическим направлениям или транспортным центрам, предоставляя бесплатные шаттлы, брошюры и карты [19].
Чтобы улучшить удовлетворенность гостей, управляющим отелям следует уделять большое внимание улучшению аспектов операционной деятельности, таких как производительность персонала и качество номеров. Отельеры также могут использовать аспекты, уникальные для их конкретного типа. Высокое качество работы в отношении конкретных аспектов, которые считаются важными для каждого типа отеля, может привлечь больше клиентов [8]. Эти улучшенные услуги приводят к удовлетворенности клиентов, повышая лояльность и готовность платить больше за гостиничные продукты и услуги, что, в свою очередь,
улучшит финансовое положение отеля.
С другой стороны, специальные детали обслуживания не могут быть проигнорированы. Хотя улучшение в этих областях не может напрямую привести к удовлетворенности гостей, но отсутствие этих услуг может привести к их неудовлетворенности. Такие улучшения могут быть связаны с объектами, продуктами, услугами и поведенческими аспектами. В частности, все объекты, такие как декор интерьера и здания отеля, должны соответствовать современным требованиям. Общие средства здания (включая в номерах и ванных комнатах) должны быть отремонтированы. Номера и ванные комнаты должны быть чистыми и ухоженными. Негативное поведение, такое как бесполезный и недружелюбный персонал, шумная деятельность в отеле, должны контролироваться во избежание сбоев в обслуживании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время непрерывный рост темпа конкуренции в сфере гостиничного бизнеса, и увеличение силы у потребителей
путем изучения и сравнения из многих ресурсов информации о разных отелях, увеличит потребность в изучении поведения потребителей гостиничных услуг и факторов, влияющих на их поведение в процессе принятия решений. Таким образом,изучение поведения потребителей и влияющих факторов помогает менеджерам понять потребности и желания потребителей на отдельных этапах этого процесса и выявить наиболее важные факторы, влияющие на поведение потребителей, а руководству отеля -сконцентрировать свои ограниченные ресурсы на этих факторах. Результаты текущего исследования предоставляют оценки факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг в процессе принятия решений. Однако при ограниченных бюджетах отели могут не иметь возможности тратить дополнительные ресурсы, что влияет на поведение гостей. Но относительная важность определяющих факторов, влияющих на поведение гостей, как показано в нашем исследовании, может сформировать приоритетный список действий отелей.
HCTOHHHKH/REFERENCES
1. Cohen, S.A.; Prayag, G.; Moital, M. (2014) Consumer behavior in tourism: concepts, influences and opportunities. Current Issues in Tourism, 17(10): 872-909.
2. Hu, X. S.; Yang, Y. (2019) Determinants of consumers' choices in hotel online searches: A comparison of consideration and booking stages. International Journal of Hospitality Management, article in press.
3. Crespo, A.H.; Gutierrez, H.S.M.; Mogollon, J.H. (2015) Perceived influence on behavior of user-generated content on social network sites: An empirical application in the hotel sector. Revista Espanola de Investigacion de Marketing ESIC, 19(1): 12-23.
4. Bashir, S.; Anwar, S.; Awan, Z.; Qureshi, T.W.; Memon, A.B. (2018) A holistic understanding of the prospects of financial loss to enhance shopper's trust to search, recommend, speak positive and frequently visit an online shop. Journal of Retailing and Consumer Services, 42: 169-174.
5. Filieri, R.; McLeay, F.; Tsui, B.; Lin, Z. (2018) Consumer perceptions of information helpfulness and determinants of purchase intention in online consumer reviews of services. Information & Management, 55(8): 956-970.
6. Lien, C.H.; Wen, M.J.; Huang, L.C.; Wu, K.L. (2015) Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4): 210-218.
7. Liu, Y.; Teichert, T.; Rossi, M.; Li, H.; Hu, F. (2017) Big data for big insights: Investigating language-specific drivers of hotel satisfaction with 412,784 user-generated reviews. Tourism Management, 59: 554-563.
8. Xu, X.; Li, Y. (2016) The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International journal of Hospitality management, 55: 57-69.
9. Prasad, K.; Wirtz, P.W.; Yu, L. (2014) Measuring hotel guest satisfaction by using an online quality management system. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(4): 445—463.
10. Sanchez-Perez, M.; Illescas-Manzano, M.D.; Martinez-Puertas, S. (2019) You're the Only One, or Simply the Best. Hotels differentiation, competition, agglomeration, and pricing. International Journal of Hospitality Management, 102362.
11. Ктет М.А, Кметь Е. Факторы, влияющие на удовлетворенность и неудовлетворенность клиентов гостиниц г. Владивостока (на основе отзывов гостей) // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление». - 2019. - № 2. - С. 58-71.
Ktet, M.A.; Kmet, E.B. (2019) Factors affecting customer satisfaction and dissatisfaction with hotels in Vladivostok (based on guest reviews). News of the Far Eastern Federal University. Economics andManagement, 2019, No 2, pp. 58-71.
12. Sheehan, D.; Hardesty, D.M.; Ziegler, A.H.; Chen, H.A. (2019) Consumer reactions to price discounts across online shopping experiences. Journal ofRetailing and Consumer Services, 51: 129-138.
13. Zhu, D.H.; Zhang, Z.J.; Chang, Y.P.; Liang, S. (2019) Good discounts earn good reviews in return? Effects of price promotion on online restaurant reviews. International Journal of Hospitality Management, 77: 178-186.
14. Jang, S.; Moutinho, L. (2019) Do price promotions drive consumer spending on luxury hotel services? The moderating roles of room price and user-generated content. International Journal of Hospitality Management, 78: 27-35.
15. Zainal, N.T.A.; Harun, A.; Lily, J. (2017) Examining the mediating effect of attitude towards electronic words-of mouth (eWOM) on the relation between the trust in eWOM source and intention to follow eWOM among Malaysian travellers. Asia Pacific Management Review, 22(1): 35-44.
16. De Pelsmacker, P.; Van Tilburg, S.; Holthof, C. (2018) Digital marketing strategies, online reviews and hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 72: 47-55.
17. Zhuang, M.; Cui, G.; Peng, L. (2018) Manufactured opinions: The effect of manipulating online product reviews. Journal of Business Research, 87: 24-35.
18. Masiero, L.; Yang, Y.; Qiu, R.T. (2019) Understanding hotel location preference of customers: Comparing random utility and random regret decision rules. Tourism Management, 73: 83-93.
19. Lee, K.W.; Kim, H.B.; Kim, H.S.; Lee, D.S. (2010). The determinants of factors in FIT guests' perception of hotel location. Journal of Hospitality and Tourism Management, 17(1): 167-174.
Assessment of Factors Affecting Vladivostok Hotels Guests' Behavior During the Decision-Making Process Ktait Mohamad Alaa,
Doctoral Student of the Marketing, Commerce and Logistics Department, School of Economics and Management, Far Eastern Federal University; Suhanova 8, Vladivostok, Russia, 690050 ([email protected])
Kmet Elena Borisovna,
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Marketing, Commerce and Logistics Department, School of Economics and Management, Far Eastern Federal University; Suhanova 8, Vladivostok, Russia, 690050 ([email protected])
This paper presents the results of factors evaluation, affecting Chinese consumer behavior in Vladivostok hotels during the pre-purchase, choice and consumption stages of decision-making process. The research relevance is dictated by the rapid increase in the number of hotels in Russia, which for 2014-2018. increased by 94.4%, and the number of overnight stays increased by 29.7%. Methods: consumers' surveys were conducted to evaluate the effect of different group of factors on hotels guests' behavior. The results of surveys then were analyzed using the ordinal regression analysis and correlation analysis using SPSS statistical program. Research results allowed us to evaluate and identify the most affecting factors on consumers' behavior in the hotels services decision-making process. The paper examines different group of factors affecting potential and actual hotel guests' behavior during the decision-making process, by examining preferences of using different information sources, comparison of different types of hotel, and examine the level of satisfaction towards those hotels. Research practical implication is dedicated to providing hoteliers with recommendation to improve the impact on guests' behavior in order to achieve the maximum benefits of available hotel resources.
Keywords: hotel service; consumer behavior; decision-making process; information sources; factors of influence.
