CC BY
106
особенности затрудненного общения в ситуации взаимодействия: руководитель-подчиненный
Бреус Е. Д.
Статья посвящена вопросам затрудненного общения в деловом взаимодействии руководителя и подчиненного. Представления о подчиненном или руководителе как трудном партнере общения рассматриваются в качестве фактора, детерминирующего трудности общения в ситуациях руководства-подчинения. В статье изложены результаты эмпирического исследования и сравнения представлений руководителей и подчиненных друг о друге как трудном партнере общения. А также представлены результаты сравнительного анализа представлений о себе (у руководителей и подчиненных) и другом (о подчиненном и руководителе) как трудном партнере общения.
Ключевые слова: затрудненное общение, формально-содержательные характеристики представлений о трудном партнере, трудный партнер общения, представление о трудном партнере общения, представления о себе как трудном партнере общения, групповой портрет «трудного» партнера.
Одним из вопросов прикладной психологии является вопрос об эффективном взаимодействии руководителя и подчиненного - как одного из основных факторов эффективной деятельности организации. Общеизвестен факт того, что более 90% своего рабочего времени руководители заняты общением, а оставшееся время занимает аналитическая деятельность, связанная с принятием управленческих решений. Поэтому основная часть причин конфликтов в организации лежит сфере делового взаимодействия или системе коммуникаций в организации [1, 2, 3, 4].
По мнению В.А. Лабунской, Е.В. Цукановой [3, 5] к неэффективному, неблагополучному, неналаженному, нарушенному, дискомфортному общению приводит широкий спектр явлений, который может рассматриваться как феномен затрудненного общения. Среди многочисленных причин затрудненного общения можно выделить, в качестве показателя когнитивной сферы личности, ее представления о другом (о партнере по общению). Эти представления могут быть как позитивными, так и негативными и соответственно могут выступать в качестве детерминант позитивного, или негативного отношения и поведения к другому.
«Профессионально правильно взаимодействовать с неправильными действиями другого человека означает одно: правильно формировать свои представления о неправильном» [4, с. 98]. Таким образом, изучение представлений руководителя о трудном партнере подчиненном и изучение представлений подчиненного о трудном партнере-руководителе может помочь процессу коррекции негативных представлений.
Основной задачей данного исследования было проведение сравнительного анализа представлений руководителей о «трудном» подчиненном и представлений подчиненных о «трудном» руководителе. Кроме этого, важно было сравнить представления о себе и другом как трудном партнере общения, с точки зрения позиций руководителя и подчиненного. В исследовании приняли участие 48 подчиненных и 35 руководителей среднего и высшего звена.
Для реализации поставленных задач была использована методика В.А. Лабунской «Социально-психологические характеристики субъекта общения» [3]. Методика «Социально-психологические характеристики субъекта общения» (1 часть) направлена на выявление особенностей представлений о другом как трудном партнере общения. В методике представлены пять групп характеристик общения, каждая из которых включает как позитивные, так и негативные черты, определяющие его эффективность. Первая группа (ЭР) включает экспрессивно-речевые характеристики субъекта общения. к ней относятся суждения: 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37, 41, 45, 49, 53, 57. Вторая группа (СП) включает социально-перцептивные характеристики субъекта общения. к ней относятся суждения: 2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38, 42, 50, 54, 58. Третья группа (ОО) включает суждения, описывающие отношения-обращения субъекта общения. В нее входят суждения: 3, 7, 11, 15, 19, 23, 27, 31, 35, 39, 43, 47, 51, 55, 59. Четвертая группа (НВ) включает суждения, раскрывающие умения и навыки организации взаимодействия. В нее входят суждения: 4, 8, 12, 16, 20, 24, 28, 32, 36, 40, 44,
52, 56, 60. Пятая группа характеристик (УО) - условия общения - дает представления о влиянии на возникновения трудностей общения таких параметров, как интенсивность общения, количество партнеров, наличие свидетелей общения, возраст, пол, статус. Ее образуют суждения: 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68. Методика «Социально-психологические характеристики субъекта общения» (часть 2) позволяет получить представления о себе как трудном партнере общения.
Анализ формально-содержательных характеристик позволяет получить количественные и качественные показатели. Количественные показатели могут быть представлены в виде «Профиля психологических трудностей общения», как индивида, так и группы в целом и говорят о степени затрудненности характеристиками той или иной группы.
Качественный анализ заключается в составлении «Портрета трудного партнера общения». Те суждения, которые 50% и более процентов участников оценили как очень сильно (5 баллов) и сильно затрудняющие общения (4 балла), включаются в групповой «портрет трудного партнера общения».
Рассмотрим данные о степени затрудненности подчиненного характеристиками руководителя и степени затрудненности руководителя характеристиками подчиненного.
таблица 1
показатели степени затрудненности характеристиками общения друг друга руководителей и подчиненных
Характеристики общения Среднегрупповая оценка (в баллах)
Подчиненный о руководителе Руководитель о подчиненном
ЭР фактор 8, 97 11,08
СП фактор 9,19 10,8
ОО фактор 9,85 10,8
НД фактор 8,65 9,9
Как видим, степень затрудненности у руководителей больше, чем у подчиненных, т.е., руководители оказываются более чувствительными к характеристикам общения подчиненных по всем группам.
таблица 2
показатели степени затрудненности руководителя
характеристиками общения подчиненного; показатели степени затрудненности подчиненного характеристиками руководителя (на основании самооценки руководителей)
Сравнение средних показателей, приведенных в таблице показывает, что руководители более чувствительны к характеристикам подчиненных, затрудняющих их общения и более терпимы к собственным характеристикам, затрудняющим общение подчиненных.
таблица 3
показатели степени затрудненности подчиненного
характеристиками общения руководителя; показатели степени затрудненности руководителя характеристиками подчиненного
(на основании самооценки подчиненных)
Характеристики Общения Среднегрупповая оценка (в баллах)
Подчиненный о Руководителе Подчиненный о себе
ЭР фактор 8, 97 7,95
СП фактор 9,19 8,43
ОО фактор 9,85 8,25
НД фактор 8,65 7,68
Сравнительный анализ данных, приведенных в таблице 3 выявляет то же соотношение показателей: подчиненные более чувствительны к характеристикам руководителей, затрудняющих их общения и более терпимы к собственным характеристикам, затрудняющим общение руководителей. Иными словами и руководители, и подчиненные степень своих затруднений в общении в первую очередь связывают с характеристиками своего партнера по общению, а затем с собственными характеристиками.
Проведем содержательный анализ полученных данных и составим портреты «трудного» руководителя и «трудного» подчиненного на основании общегрупповых представлений.
Рассмотрим особенности представлений руководителей о «трудном» подчиненном и представления подчиненных о «трудном» руководителе. Из представленных данных видно, что выделенное количество характеристик, затрудняющих общения руководителей в несколько раз превышает количество характеристик, затрудняющих общение подчиненных. Содержательный анализ выделенных характеристик говорит о том, что в группе руководителей в качестве затрудняющих, выделены характеристики из всех предложенных для оценки групп характеристик. Это свидетельствует о том, что руководители проявляют высокую чувствительность к большому количеству характеристик общения подчиненных, в качестве затрудняющих. При этом, можно обратить внимание на особенности содержательной части выделенных характеристик, в качестве затрудняющих общение, в каждой из подгрупп. Так, наибольшее совпадение в представлениях руководителей и подчиненных о затрудняющих их общение характеристиках, относится к группе «Отношение-обращение». И руководителей, и подчиненных затрудняет неприязненное, властное
Характеристики общения Среднегрупповая оценка (в баллах)
Руководитель о Подчиненном Руководитель о себе
ЭР фактор 11,08 9,8
СП фактор 10,8 9,24
ОО фактор 10,8 9,4
НД фактор 9,9 9,3
и высокомерное отношение. Показательным является особая чувствительность подчиненных к властному отношению к ним руководителей. Например, такая характеристика, как требовательное отношение воспринимается подчиненными адекватно и не рассматривается в качестве затрудняющей общение. Проявление высокой степени чувствительности подчиненных к властному отношению к ним руководителей, с нашей точки зрения, выявляет тонкий нюанс в проявлении статусно-ролевых позиций руководителя и подчиненного: если требовательное отношение является атрибутом управленческой позиции, то властное отношение предполагает отношение к подчиненному, как собственности, принижая тем самым его личность.
Таблица 4
Содержательные параметры представлений
руководителей о трудном партнере подчиненном и представлений подчиненных о трудном руководителе
а о £ ги Характеристики общения Е § 2 i з | = - о е л ет о в
О о п Пен н оук ур
1 2 3 4
Тихая речь +
Застывшая поза, лицо партнера + +
Длительные паузы в речи +
Нежелание поддерживать зрительный контакт +
Несоответствие выражения лица словам
Громкая речь +
Быстрый темп речи +
Частые прикосновения + +
Неумение соотносить действия и поступки людей + +
с их качествами личности
Неумение поставить себя на место другого человека +
Неумение продемонстрировать понимание особен-
ностей другого человека
Отсутствие проницательности +
Привычка судить о человеке по его внешности +
Умение читать по лицу чувства и намерения дру- +
гого человека
Проницательность: людей видит «насквозь» +
Стремление оценивать людей на основе представ- +
лений, сложившихся в его окружении +
Безразличное отношение к другому человеку +
Неприязненное (враждебное) отношение к другим
о о людям (ко мне) + +
Властное отношение к другим людям (ко мне) + +
Высокомерное отношение к другим людям (ко мне) + +
Желание больше говорить, чем слушать +
Привычка перебивать разговор + +
Неумение аргументировать свои замечания, +
предложения
Неумение разнообразить речевые формы обращения +
к другому человеку +
Стремление занимать в общении ведущую позицию +
Желание навязать свою точку зрения +
В портрет «трудного» подчиненного, как видим, входят 25 характеристик из всех групп. Трудный подчиненный, по мнению руководителей, это человек с тихой или громкой речью; застывшим лицом и позой; с длительными паузами в речи; нежеланием поддерживать зрительный контакт; с несоответствием выражения лица своим словам; быстрым темпом речи и частыми прикосновениями к партнеру. Кроме того, он не умеет соотносить действия и поступки людей с их качествами личности; не умеет поставить себя на место другого человека; не умеет продемонстрировать понимание особенностей другого человека; у него отсутствует проницательность; он имеет привычку судить о человеке по его внешности; умеет читать по лицу чувства и намерения другого человека; проницателен: людей видит «насквозь»; проявляет стремление оценивать людей на основе представлений, сложившихся в его окружении. В отношении к другим людям он проявляет безразличное отношение, неприязненное (враждебное) отношение, властное и высокомерное отношение. В общении больше говорит, чем слушает, имеет привычку перебивать разговор, не умеет аргументировать свои замечания и предложения, не умеет разнообразить речевые формы обращения к другому человеку, стремится занимать в общении ведущую позицию и навязать свою точку зрения.
Как видим, практически все характеристики, оцененные руководителями в качестве затрудняющих общение, могут в той или иной степени деструктивно влиять на процессы взаимодействия между руководителем и подчиненным. При этом руководителями выделены 2 характеристики из группы социально-перцептивных, которые в межличностном общении рассматриваются как характеристики, способствующие эффективному общению. Это умение читать по лицу чувства и намерения другого человека; проницательность: людей видит «насквозь». В ситуации взаимодействия: руководитель - подчиненный такие характеристики подчиненного рассматриваются руководителями в качестве затрудняющих их общение с подчиненным. По-видимому, в деловом взаимодействии руководитель не всегда может быть открыт и способность его подчиненных читать по лицу его чувства и намерения не облегчает, а затрудняет их общение.
Составляя групповой портрет «трудного» руководителя, можно сразу отметить то, что в его состав вошли всего лишь 8 характеристик. Итак, для подчиненного «трудным» является руководитель, который имеет застывшее лицо и неподвижную позу, часто прикасается к подчиненному, не умеет соотносить действия и поступки подчиненных с их качествами личности, проявляет неприязненное (враждебное) отношение к подчиненным, властное и высокомерное отношение. Имеет привычку перебивать разговор и постоянно навязывает свою точку зрения.
Как видим, в портрет «трудного» руководителя вошли характеристики, которые затрудняют понимание чувств и состояний руководителя подчиненными (застывшее лицо и неподвижная поза), нарушают персональное пространство подчиненного (частые прикосновения), выражают негативное отношение к подчиненному и нарушают психологическое равенство личности при взаимодействии: руководитель- подчиненный (властное, высокомерное отношение, привычка перебивать разговор и навязывать свою точку зрения).
Рассмотрим соотношение представлений руководителей о «трудном» подчиненном и о себе как трудном партнере общения.
таблица 5
Содержательные параметры представлений руководителей о трудном партнере подчиненном и о себе как трудном партнере
Содержание представлений руководителей о трудном партнере подчиненном и о себе как трудном партнере говорят о том, что руководители оценивают достаточно большое количество характеристик, затрудняющих общение, не только у партнера, но и у себя. Себя руководители также рассматривают как партнера, характеристики которого могут затруднять общение подчиненных. Это является важной особенностью представлений руководителей о «трудном» подчиненном и о себе как трудном партнере. Практически по всем оцениваемым группам характеристик руководители и у себя и у партнера выделяют определенные характеристики, способные затруднять общение и негативно сказываться на деловом взаимодействии. Такая позиция характеризует субъект-субъектный (партнерский) вид общения, что предполагает разделение ответственности между руководителем и подчиненным в разрешении ситуации затрудненного общения.
Рассмотрим соотношение представлений подчиненных о «трудном» руководителе и о себе как трудном партнере общения.
таблица 6
Содержательные параметры представлений подчиненных о трудном партнере руководите-
ле и о себе как трудном партнере
Подчинен- Подчи-
ги Характеристики общения ный о руко- ненныйо
водителе себе
1 2 3 4
Застывшая поза, лицо партнера +
Частые прикосновения +
сг Неумение соотносить действия и поступки +
людей с их качествами личности
Неприязненное (враждебное) отношение + +
к другим людям (ко мне)
о о Властное отношение к другим людям (ко мне) +
Высокомерное отношение к другим людям +
(ко мне)
=5 Привычка перебивать разговор +
Желание навязать свою точку зрения +
Анализ данных таблицы 6 позволяет сделать вывод о том, что подчиненные не проявляют большой чувствительности к характеристикам руководителей, затрудняющих их общение. В качестве затрудняющих подчиненные выделяют только 8 характеристик, тогда как руководители в качестве затрудняющих выделяют 25 характеристик подчиненного. Как видим, в основном это характеристики, которые выражают негативное отношение к подчиненному и нарушают психологическое равенство личности при взаимодействии: руководитель-подчиненный (частые прикосновения, властное, высокомерное отношение, привычка перебивать разговор и навязывать свою точку зрения).
Фактор | Характеристики общения Руководитель о подчиненном Руководитель о себе
1 2 3 4
с^ т Тихая речь Застывшая поза, лицо партнера Длительные паузы в речи Несоответствие выражения лица словам Громкая речь Быстрый темп речи Частые прикосновения + + + + + + + + +
Неумение соотносить действия и поступки людей с их качествами личности Неумение поставить себя на место другого человека Неумение «читать» по лицу чувства и намерения другого человека Ошибки в оценке чувств и настроений другого человека Неумение продемонстрировать понимание особенностей другого человека Отсутствие проницательности Привычка судить о человеке по его внешности Умение читать по лицу чувства и намерения другого человека Проницательность: людей видит «насквозь» + + + + + + + + + + + +
о о Безразличное отношение к другому человеку Подозрительное отношение к другим людям (ко мне) Неприязненное (враждебное) отношение к другим людям (ко мне) Властное отношение к другим людям (ко мне) Высокомерное отношение к другим людям (ко мне) Требовательное отношение к другим людям + + + + + + + + + +
Л! Желание больше говорить, чем слушать Привычка перебивать разговор Неумение аргументировать свои замечания, предложения Неумение разнообразить речевые формы обращения кдругому человеку Стремление занимать в общении ведущую позицию Желание навязать свою точку зрения + + + + + + + + + +
Следует отметить, что себя в качестве партнера, затрудняющего общение руководителя, подчиненные не рассматривают. Выделена только одна характеристика, способная, по их мнению, создать затруднения у руководителей - это неприязненное (враждебное) к ним отношение подчиненных.
Такая позиция характеризует объект-субъектный вид общения, что предполагает перекладывание ответственности за трудности в общении и разрешение ситуации затрудненного взаимодействия на руководителя. С себя подчиненные ответственность снимают, так как не видят собственных характеристик, которые могли бы вызвать затруднения руководителей в общении с ними.
Таблица 7
Содержательные параметры представлений руководителей и подчиненных о себе как трудном партнере
Руково- Подчи-
ru Характеристики общения дитель ненный
О о себе о себе
1 2 3 4
Тихая речь +
Застывшая поза, лицо партнера +
а- m Нежелание поддерживать зрительный контакт +
Несоответствие выражения лица словам +
Быстрый темп речи +
Неумение соотносить действия и поступки людей +
с их качествами личности
Неумение «читать» по лицу чувства и намерения +
другого человека
Ошибки в оценке чувств и настроений другого +
человека
Неумение продемонстрировать понимание осо- +
бенностей другого человека
Отсутствие проницательности +
Безразличное отношение к другому человеку +
Подозрительное отношение к другим людям (ко мне) +
Неприязненное (враждебное) отношение к другим +
о о людям (ко мне)
Властное отношение к другим людям (ко мне) +
Высокомерное отношение к другим людям (ко мне) +
Страх быть смешным в глазах других людей
Привычка перебивать разговор +
Желание навязать свою точку зрения +
Рассмотрим данные таблицы 7. Из представленных данных видно, что руководители, в отличие от подчиненных могут признать собственные характеристики в качестве затрудняющих процесс общения, причем высокий уровень осознания себя возможной детерминантой затруднений общения партнера подтверждается выделением в качестве затрудняющих характеристик по всем представленным группа. В качестве затрудняющих общение подчиненного
выделяют 5 экспрессивно-речевых характеристик, 5 социально-перцептивных характеристик, 5 характеристик отношения-обращения и 5 характеристик навыков взаимодействия.
Таким образом, проведенное исследование показало наличие существенных различий в представлениях о трудном партнере у руководителей и подчиненных. Характеристики руководителей не вызывают практически большой степени затрудненности общения подчиненных. Затруднения вызывают в основном характеристики, которые выражают негативное отношение к подчиненному и нарушают психологическое равенство личности при взаимодействии: руководитель- подчиненный (частые прикосновения, властное, высокомерное отношение, привычка перебивать разговор и навязывать свою точку зрения).
Себя подчиненные не рассматривают в качестве детерминанты затруднений в общении партнера. Снятие с себя и перекладывание ответственности за ситуации затрудненного взаимодействия на руководителя характеризует объект-субъектный вид общения.
Руководители, наоборот, проявляют высокую чувствительность к целому ряду характеристик общения подчиненных, представленных во всех группах. Собственные характеристики руководители также рассматривают в качестве затрудняющих общение подчиненных. Это можно объяснить статусно-ролевой позицией руководителя, характеризующейся ответственностью за дело. Руководители рассматривают и себя и другого в качестве возможной детерминанты затруднений в общении, что предполагает равные психологические позиции и разделение ответственности в разрешении ситуации затрудненного общения. Такой вид общения приближается к субъект-субъектному виду.
литература
1. Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 551 с.
2. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2004. - 224 с.
3. Лабунская В.А. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2001. - 288 с.
4. Цой Л.Н. Организационный конфликт менеджмент: 111 вопросов, 111 ответов. - М.: Книжный мир, 2007. - 352 с.
5. Цуканова Е.В. Психологические трудности межличностного общения. - Киев: Вища школа, 1985. - 160 с.
