CC BY
40
УДК 332.8
ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ЖИЛИЩНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
О.Д. Димитриченко1
Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Россия, 191023, Санкт-Петербург, наб. канала Грибоедова, д. 30-32, литер А
В статье рассмотрены основные проблемы жилищно-коммунального сектора России, сформулированы причины низкого качества услуг жилищно-коммунального хозяйства, а также предложены инструменты управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства на основе стандартизации и технического регулирования.
Ключевые слова: услуги жилищно-коммунального хозяйства; стандартизация; качество услуг жилищно-коммунального хозяйства; управление жилищно-коммунальным хозяйством; стандартизация услуг; техническое регулирование.
FEATURES OF MANAGING THE QUALITY OF HOUSING SERVICES ON THE BASIS OF STANDARDIZATION AND TECHNICAL REGULATION
O. D. Dmitrichenko
St. Petersburg State University of Economics, Russia, 191023, St. Petersburg, nab. Griboyedov Canal, 30-32, letter A
The article deals with the main problems of the housing and communal sector in Russia, the reasons for the low quality of housing and communal services are formulated, and the tools for managing the quality of housing and communal services based on standardization and technical regulation are proposed.
Keywords: housing and communal services, standardization, quality of housing and communal services, housing and communal services management, standardization of services, technical regulation.
Отрасль жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ) - является базовой для любого государства и экономики. В отрасль ЖКХ входят организации электроснабжения, теплоснабжения, газоснабжения, водоотведения, организации по вывозу мусора и утилизации бытовых отходов и т.д.
Управление всеми указанными отраслями сферы ЖКХ сопряжено с определенными трудностями. Прежде всего, стоит отметить, что в сфере ЖКХ достаточно высокая текучесть кадров, показатель ее составляет порядка 45%. Речь идет не только о том персонале, который работает непосредственно на технических объектах, но и о работниках, которые формируют управленческую команду [10].
Управление ЖКХ связано с рядом накопившихся проблем, одной из которых является нехватка квалифицированных специалистов. Большинство руководителей организаций ЖКХ не имеют необходимого для этого образования, а, следовательно, и компетенции. Тенденция отсутствия профильного образования и необходимых компетенций у сотрудников ЖКХ нега-
тивно сказывается на качестве деятельности организаций отрасли. Поэтому повышение качества образования специалистов ЖКХ России -это первостепенная задача, на которую должно обратить внимание Министерство Образования и Правительство РФ.
Другая проблема, которой характеризуется ЖКХ России - высокий износ коммунальных сетей. Это приводит к частым авариям в водоснабжении, теплоснабжении, отведении канализации и т.д. Изношенность коммунальных сетей является масштабной проблемой в большинстве регионах РФ, которая приводит к существенному снижению качества питьевой воды. Износ сетей приводит также к необходимости постоянного повышения стоимости услуг ЖКХ. Доля тех коммунальных сетей, которые обновляются, ничтожна по сравнению с долей тех сетей, которые остро нуждаются в замене [15].
Стоит отметить, что проблема является системной. Существующий износ сетей таков, что частичный ремонт уже не эффективен и на локальные устранения аварий уходит большое количество средств, сил и времени, при том, что вопрос не решается комплексно.
1 Димитриченко Оксана Дмитриевна - ассистент кафедры региональной экономики и природопользования; тел.: +7 (921) 655-66-31, e-mail: ksenya.gavrilova.95@mail.ru
Все перечисленные выше факторы оказывают существенное влияние на качество коммунальных услуг.
Качество - это системное понятие, которое используется в различных сферах жизнедеятельности и применимо к различным отраслям народного хозяйства. Качество - это многообразная и многоаспектная категория. Невозможно привести определение качества, которое подходило бы ко всем сферам народного хозяйства.
П.С. Серенков разделил все подходы к определению понятия «качество» на три группы:
- характеризующие качество как некоторое свойство, присущее объекту;
- характеризующие качество как некоторую количественную характеристику соответствия установленным требованиям;
- характеризующие качество как показатель удовлетворенности потребителя.
Определение понятия «качество» представлено в разных работах Горбашко, Е.А., Окрепилова В.В., но в виде ключевого тезиса необходимо отметить то, что оно базируется на взаимодействии объекта качества и потребителя. Таким образом, качество не может рассматриваться в отрыве от потребительских требований, а должно анализироваться, в первую очередь, как соответствие свойств объекта качества потребительским требованиям [11].
По мнению Е.А. Горбашко качество представляет собой сложную категорию, которую можно рассматривать с различных позиций: философской, социальной, технической, правовой, экономической. Для достижений целей и решения проблем, рассмотренных ранее в работе, интерес представляет, в первую очередь, качество с экономических позиций, т.е. рассмотрение понятия качества как результата удовлетворения потребностей потребителей. Е.А. Горбашко также отмечает, что с 1990-х годов происходит очередной этап эволюции понятия качество, ключевой особенностью становится включение в понятие качества не только восприятие производителем удовлетворения требований потребителя, но и восприятие потребителями степени выполнения их требований [6].
К примеру, качество услуг ЖКХ - это способность управляющей организации оказывать конечному потребителю услуги надлежащего качества.
Кроме того, в экономике и управлении услугами ЖКХ, существует такое понятие как «модель разрывов качества». Данная модель характеризует возможности ресурсоснабжающей
или управляющей организации по качественному оказанию необходимой потребителю услуги и оценки качества данной услуги со стороны потребителя. К сожалению, с учетом текущего положения дел в отрасли ЖКХ, в большинстве случаев, качество услуги, которую предоставляет ресурсоснабжающая организация или управляющая компания, идет вразрез с представлением о том качестве, которое желает получить конечный потребитель.
Стоит так же отметить, что Башкирева А.В. описала собственное представление о качестве услуг ЖКХ. Она отмечает, что «качеством услуг ЖКХ можно назвать качественные характеристики и свойства услуги, а также способность оказанной услуги удовлетворить потребности конечного потребителя» [2].
На восприятие потребителями качества повлияла серия из пяти различных разрывов -«разрывов качества»:
Разрыв 1 - Разрыв между ожиданиями потребителей коммунальных услуг и восприятием руководства. Причинами этого разрыва являются отсутствие связи с высшим руководством. Этот разрыв можно сократить, регулярно отслеживая потребности клиентов и улучшив систему коммуникации;
Разрыв 2 - Разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества коммунального обслуживания. Этот пробел существует в управляющих организациях из-за отсутствия искренней приверженности руководства качеству обслуживания, неадекватного руководства услугами и т. д. Его можно устранить путем стандартизации процесса предоставления услуг и грамотной постановки надлежащих организационных целей;
Разрыв 3 - Разрыв между спецификацией качества услуги и предоставлением услуги. Третий разрыв возникает из-за расхождений в фактическом предоставлении услуг, то есть поставщики услуг или сотрудники не работают на уровне, ожидаемом руководством. Это связано с неэффективной системой найма персонала, отсутствием надлежащих стимулов и мотиваций и т. д. Этот разрыв можно устранить, предоставив сотрудникам адекватную систему поддержки и мотивации, лучшую систему управления человеческими ресурсами и т.д.;
Разрыв 4 - Разрыв между предоставлением услуг и внешней коммуникацией. Данный разрыв возникает из-за преувеличенных обещаний или неэффективной коммуникации с потребителем жилищно-коммунальных услуг, что завышает ожидания клиентов. Эта проблема может быть устранена путем разработки эффективной и действенной системы коммуникации;
78
СПбГЭУ
Особенности управления качеством жилищныхуслуг .
Разрыв 5 - Разрыв между ожидаемым качеством и воспринимаемым качеством. Этот разрыв существует из-за неравенства в ожиданиях потребителя коммунальной услуги и его восприятии услуги.
Если обратиться к требованиям ISO 9000, которые также рассматривают в своей структуре требования к качеству услуг ЖКХ, то можно отметить, что качество услуг выступает некой совокупной характеристикой, отражающей способность оказанных услуг удовлетворять потребностям заказчиков услуг [4].
К.Н. Савин в своем исследовании описал инструменты повышения качества услуг ЖКХ. Среди данных инструментов были отмечены следующие:
1. Совершенствование механизмов планирования и организации работы предприятий ЖКХ, повышение уровня образования руководящего состава, необходимость внедрения программ по обмену опытом;
2. Внедрение ресурсосберегающих технологий, основанных на применении методов Индустрии 4.0. в жилищно-коммунальном хозяйстве. Прежде всего автором отмечалась необходимость внедрение энергосберегающих технологий, а также повышение износоустойчивости коммуникаций;
3. Внедрение рыночного ценообразования на услуги ЖКХ, а также стандартизации и технического регулирования.
Проблемы износа основных фондов, нехватки квалифицированных специалистов, высокого уровня коррупционности в отрасли и непрозрачность процесса тарификации приводят к наличию массовых крупных аварий. Решение сложившихся ситуаций в системе ЖКХ более не может носить характер устранения исключительно текущих неисправностей. Как представляется автору настоящей статьи, необходимы большие инвестиции в масштабное переустройство всей системы ресурсоснабжения и управления многоквартирными домами посредством взаимодействия всех заинтересованных сторон: государства, организаций отрасли и населения.
Повысить качество жилищно-коммунальных услуг, без внедрения инноваций, энергосбережения невозможно. Для реализации плана по модернизации сферы ЖКХ, необходимы колоссальные инвестиции, в первую очередь, за счёт создания эффективной системы финансирования отрасли на государственном уровне. Только формирование механизма государственно-частного партнерства, позволит сохранить качество коммунальных услуг ЖКХ на приемлемом уровне [7].
Государственно-частное партнерство (далее ГЧП) рассматривается как ключевой компонент планов и концепций органов власти, направленный на поддержание на высшем уровне конкурентоспособности страны и совершенствование коммунального обслуживания.
В общем смысле ГЧП представляет собой комплекс моделей взаимодействия государства и предпринимательского сектора для решения общественно важных проблем. На рис. 1 представлена структура реализации проекта ГЧП.
С нашей точки зрения ГЧП стоит понимать, как одну из форм взаимодействия частных и государственных сторон, при которой каждый участник стремится к достижению целей, связанных с обеспечением стабильности и устойчивого развития в тех направлениях, которые связаны со спецификой деятельности каждой из сторон.
Основываясь на вышеуказанном определении, рассмотрим термин «ГЧП» с управленческой точки зрения. Считаем, что в данном случае ГЧП можно определить как совокупность инструментов управления, направленных на решение существующих в обществе проблем, в том числе проблем управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства, посредством привлечения, в большинстве случаев на долгосрочной основе, частных инвестиций в создание, реконструкцию и эксплуатацию находящихся в государственной либо муниципальной собственности объектов инфраструктуры, что обеспечивает более эффективное управление проектами ГЧП и повышает качество оказанных населению социально значимых услуг [8].
Кроме того, необходимо отметить необходимость внедрения стандартов качества жилищных услуг в отрасли ЖКХ. Стандартизация все более активно применяется в документах стратегического планирования страны.
Переход к прогрессивной модели управления государственной стандартизацией и потенциал более ускоренными темпами отвечать на появляющиеся вызовы представляется одним из направлений формирования системы стандартов оказания услуг ЖКХ.
Создание целой структуры национального формата позволит сократить организационные издержки предприятий ЖКХ, вывести дублирующие на уровне институтов функции и увеличить кадровый потенциал системы стандартизации в нашей стране, вследствие кадрового спада и отсутствия заинтересованности молодого поколения в подобных рабочих перспективах [8].
Этапы работы с проектом ГЧП
Представители государственного сектора (РФ, субъект РФ)
Представители частного сектора (ИП, юридические лица в соответствии с требованиями закона о ГЧП)
Инициация проекта
Подготовка к реализации
Организация конкурсных процедур
Подписание соглашения/договора с частным партнером
Выполнение работ в соответствии с договором/соглашением
Прием работ, ввод объекта в
эксплуататтию
Рисунок 1 - Структура реализации проекта ГЧП (Составлено (разработано) автором)
В связи с проактивностью, открытостью и динамичностью стандартизации она является одним из ключевых компонентов формирующейся на сегодняшний день государственной инфраструктуры качества, заложенной в путь развития экономической политики.
Стоит отметить тот факт, что ситуация, происходящая в экономической сфере, а именно ускоренные темпы развития в связи с измененными способами общественного производства выявляют явно запоздалую и консервативную стандартизацию в Российской Федерации в рамках современного времени. Это приводит к выводу, что только углубленные научные изучения в области стандартизации помогут в совершенствовании качества услуг ЖКХ.
В сфере ЖКХ акцент на качество услуг имеет важное значение для выживания и успеха управляющих и ресурсоснабжающих организаций. Управление качеством обслуживания помогает руководству поддерживать согласованность в предоставлении услуг и более эффективно и результативно удовлетворять потребности клиентов.
Литература
1. Аронов, И. З. Применение мер технического регулирования в период пандемии СОУТО-19 / И. З. Аронов, А. М. Рыбакова // Стандарты и качество. - 2021. - № 1. - С. 28-33.
2. Башкирева, А. В. Цифровые технологии в ЖКХ / А. В. Башкирева, Т. В. Башкирева // Умная цифровая экономика. - 2021. - Т. 1. - № 1. - С. 92-96.
3. Веселицкий, О. И. Проблемы инновационной восприимчивости управляющих компаний в сфере ЖКХ / О. И. Веселицкий // Управление экономическими
системами: электронный научный журнал. - 2018. -№ 6(112). - С. 38.
4. Гатина, Л. С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства / Л. С. Гатина. — Текст // Молодой ученый. — 2015. — № 3 (83). — С. 397-401.
5. Головцова, И.Г. Неэффективность управления: источники, измерение, инструментарий. / А.Н. Цветков, Е.В. Азимина, И.Г. Головцова, Е.Ю. Плешакова.
- СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 205 с.
6. Горбашко, Е. А. Цифровые технологии и их влияние на качество жизни / Е. А. Горбашко // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2019. - № 4 (50). - С. 71-76.
7. Горюшинская, И. Е. Повышение качества жилищно-коммунальных услуг через формирование инновационной кадровой политики в ЖКХ / И. Е. Го-рюшинская, М. В. Долженкова // Жилищное хозяйство и коммунальная инфраструктура. - 2019. - № 3(10). - С. 95-101.
8. Казарова, А. Я. Качество услуг жилищно-коммунального хозяйства России / А. Я. Казарова, Э. А. Та-тевосян. — Текст // Молодой ученый. — 2015. — № 24 (104). — С. 449-452.
9. Кицюк, С. В. Применение на практике методического подхода оценки эффективности управления компанией сферы ЖКХ / С. В. Кицюк // Вектор экономики. - 2021. - № 7(61).
10. Лычагина, А. А. Оптимизация сферы ЖКХ посредством технологических инноваций / А. А. Лыча-гина, А. В. Деменев // Сервис в России и за рубежом.
- 2020. - Т. 14. - № 5(92). - С. 164-174.
11. Окрепилов, В. В. Всеобщее управление качеством: учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф., акад. РАН В.В. Окрепилова, д-ра экон. наук, проф. Е.А. Горбашко / В. В. Окрепилов, Е. А. Горбашко // Изд-
80
СПбГЭУ
во СПбГЭУ Санкт-Петербург. - 2020. - ISBN 978-57310-4843-9. - 287 с.
12. Полякова, И. В. Анализ подходов к управлению ЖКХ в условиях открытой конкуренции и саморегулирования / И. В. Полякова, Д. А. Захарченко // Вестник Донбасской национальной академии строительства и архитектуры. - 2018. - № 4-1(132). - С. 115120.
13. Тарасова, Е. В. Аналитическая характеристика отрасли ЖКХ в контексте государственно-частного партнёрства / Е. В. Тарасова, А. О. Филипюк // Менеджер. - 2019. - № 3(89). - С. 114-119.
14. Хайруллина, А. С. Пути снижения затрат в сфере ЖКХ / А. С. Хайруллина // Вектор экономики. - 2020. - № 4(46). - С. 92.
15. Щербакова, Д. В. Инновации в ЖКХ как путь повышения реальных доходов населения России / Д. В. Щербакова, О. Э. Игнашин // Управленческое консультирование. - 2021. - № 5(149). - С. 146-157.
16. Zeynel Abidin Polat, Mehmet Alkan, Hicret Gursoy Surmeneli Determining strategies for the cadastre 2034 vision using an AHP-Based SWOT analysis: A case study for the turkish cadastral and land administration system Land Use Policy, Volume 67, 2017, pp. 151-166.
УДК 621.641
ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА РЕЗЕРВУАРОВ И ЕМКОСТНОГО ОБОРУДОВАНИЯ В РОССИИ
И.К. Карловская1, И.Г. Картушина2
Балтийский федеральный университет имени Иммануила Канта» (БФУ им. Канта),
Россия, 236041, г. Калининград, ул. А. Невского, 14.
Статья посвящена характеристике рынка резервуаров и емкостного оборудования, используемого в различных сферах жизни человека, специфике производственной деятельности компаний-производителей такого оборудования. Также исследованы отличительные признаки рынка производителей емкостей, выявлены перспективные направления развития в разработке емкостноналивного оборудования, приведены различные типы резервуаров.
Ключевые слова: резервуары, емкостноналивное оборудование, спецтехника, промышленность, анализ
рынка.
CHARACTERISTICS OF THE MARKET OF TANKS AND CAPACITIVE EQUIPMENT
IN RUSSIA
I.K. Karlovskaya, I.G. Kartushina
The Immanuil Kant Baltic federal university (IKBFU), Russia, 236041, Kaliningrad, St. A. Nevsky, 14.
The article is devoted to the characteristics of the market of tanks and capacitive equipment used in various spheres of human life, the specifics of the production activities of manufacturers of such equipment. The distinctive features of the tank manufacturers' market are also investigated, promising directions of development in the development of tank-filling equipment are identified, various types of tanks are given.
Keywords: tanks, tank filling equipment, special equipment, industry, market analysis.
Рынок емкостного и резервуарного оборудования в России оценивается как перспективное направление большинством представителей автобизнеса. Главное доказательство - заинтересованность к специальному резервуар-ному оборудованию зарубежных компаний-производителей, которые кооперируют со многими российскими предпринимателями. Наиболее привлекательной группой для производителей техники является емкостное оборудование, которое ориентировано на потребности естественной монополии и смежных областей.
Нефтепромысловая техника, топливозаправщики, автоцистерны для перевозки светлых и темных нефтяных продуктов - оборудование, которое будет пользоваться все большим спросом по мере повышения потребности и реализации горюче-смазочных материалов на отечественном рынке. Также стоит отметить, что спрос на горюче-смазочные материалы стимулируется в процессе развития экономики в России. Вместе с тем большинство представителей нефтегазовой области иногда обновляют и расширяют ассортимент оборудования, при этом
1Карловская Ирина Константиновна - студентка 4 курса направления подготовки 43.03.01 «Сервис», тел: +7 (906) 239-85-30, e-mail: irina.karlovskaya@yandex.ru;
2Картушина Ирина Геннадьевна - доцент, кандидат педагогических наук тел.: +7 (906) 230-82-76; e-mail: IKartushina@kantiana. ru.
