CC BY
54УДК 338.48
ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Пашнина Дарья Константиновна,
СПБГЭУ, магистрант 3 курса dkpashnina@avito.ru
Аннотация
В статье рассмотрены различные особенности процесса модернизации внутренних процессов представителей гостиничного бизнеса. В частности, изучены три категории инновационных технологий, применяемых в данной отрасли: технологии, направленные на привлечение новых клиентов, направленные на удержание уже существующих клиентов и технологии, направленные на повышение эффективности внутренних бизнес-процессов гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: цифровая экономика, сфера туризма, гостиничный бизнес, технологии цифровой экономики, цифровая экономика туризма, инновационные технологии в туризме.
FEATURES OF THE APPLICATION OF DIGITAL ECONOMY TECHNOLOGIES
IN THE HOTEL BUSINESS
Pashnina Daria Konstantinovna
St. Petersburg State University of Economics, 3rd year undergraduate
dkpashnina@avito.ru
Abstract
The article discusses various features of the process of modernizing the internal processes of representatives of the hotel business. In particular, three categories of innovative technologies used in this industry were studied: technologies aimed at attracting new customers, aimed at retaining existing customers, and technologies aimed at improving the efficiency of internal business processes in the hotel business.
Keywords: digital economy, tourism industry, hotel business, digital economy technologies, digital economy of tourism, innovative technologies in tourism.
На текущем этапе развития современного общества уже нельзя игнорировать или отрицать с каждым годом растущее влияние цифровых технологий на абсолютно все сферы общественной жизни в любой части Земли. В нашей стране данная тенденция нашла свое отражение в государственной политике, направленной на цифровизацию общественно значимых внутренних процессов.
Стратегическое инновационное развитие отдельных секторов экономики России стремительно набирает обороты с каждым годом, однако общее отставание нашего государства от стран-лидеров на данный момент сохраняется и, по оценкам специалистов, составляет 5-8 лет [2, с. 97]. В связи с этим любые современные качественные научные исследования по различным проблемам процесса перехода к цифровой экономике являются актуальными и практически значимыми.
Сфера туризма также не является исключением в описанной выше тенденции. Различные внутренние бизнес-процессы динамично развиващегося туристического бизнеса нуждаются в модернизации на фоне глобальных инновационных метаморфоз, а значит - в научно-теоретическом подкреплении.
Вопросам применения технологий цифровой экономики в туристическом бизнесе в разное время интересовались такие отечественные специалисты, как Джан-
джугазова Е.А., Овчаренко Н.П., Костен-ко К.И., Павленко И.Г., Чуракова А.А., Рындина С.В., Куликова С.В., Михайлова К.Д., Ларионов В.А., Комаров Г.А., Овсян-кина Е.В. и другие. Однако автором исследования был отмечен существующий пробел в современных научных изысканиях в описанной сфере на примере узкого сегмента - гостиничного бизнеса, что также обуславливает высокую степень актуальности проведенного исследования.
Как было указано выше, сфера гостеприимства и туризма в значительной мере испытывает влияние глобальной мировой тенденции к цифровизации различных процессов. Ключевым фактором, оказывающим влияние на процесс внедрения различных цифровых технологий в сферу туризма, является высокая скорость динамики этого сегмента, а также высокая скорость изменений потребностей и запросов потребителей [4, с. 239].
Технологии цифровой экономики, которые способны эффективно внедряться в различные внутренние процессы гостиничного бизнеса, можно условно разделить на три категории:
1. Технологии для привлечения новых клиентов;
2. Технологии для удержания уже существующих клиентов;
3. Технологии для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов [1, с. 11].
Так, стремительно развивающаяся технология для привлечения новых клиентов в гостиничном бизнесе - внедрение диджи-тал-маркетинга, который представляет собой особый вид коммуникаций с потенциальными клиентами, осуществляющийся посредством цифровых технологий. Следует отметить, что диджитал-маркетинг, несмотря на свое название, выходит за границы интернет-маркетинга и воздействует на потребителя как онлайн, так и офлайн (например, путем использования QR-кодов с ссылками на сервисы отеля).
В качестве каналов диджитал-мар-кетинга, которыми могут пользоваться представители гостиничного бизнеса, можно выделить:
1. Веб-сайты;
2. Интерактивнысе экраны;
3. Социалънысе сети;
4. Цифровое телевидение;
5. Мобилънысе приложения;
6. Офлайн-представителъства;
7. Игров^1^е консоли;
8. Терминалыь самообслуживания;
9. Digital Art и другое [5, с. 432].
Некоторые инструменты диджитал-мар-кетинга также применяются отельера-ми для удержания уже существующих клиентов. Наиболее эффективным инструментом в достижении данной цели являются email-рассылки, которые направлены на информирование и поддержание интереса к услугам отеля со стороны постояльца уже после его выселения. По оценкам специалистов, такой канал связи приносит отелям более 50% дохода от всего объема продаж услуг.
В качестве наиболее популярной технологии, которая может быть использована для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов отеля, можно выделить применение PMS-системы [3, с. 307].
PMS-система представляет собой особый вид автоматизированной системы управления, которая направлена на сокращение издержек отеля путем сокращения доли «ручного» труда его персонала. На момент появления таких систем их функционал был ограничен функциями сотрудников стойки регистрации: PMS-система была ориентирована на выполнение таких задач, как бронирование номеров, распределение номеров между клиентами, регистрация факта заезда и выезда постояльцев из номеров, а также ведение процесса оплаты клиентом его пребывания в отеле. PMS-система заменила собой уже существующие достаточно долгое время электронные таблицы, которые заполнялись сотрудниками отеля вручную.
Однако сегодня PMS-системы в значительной мере расширили свой функционал и на текущий момент являются интегрированной системой операций, которая позволяет менеджменту отеля автоматизировать абсолютно все внутренние бизнес-процессы. Таблица 1 содержит описание возможностей PMS-систем и приобретаемых выгод от ее применения.
В качестве наиболее популярных PMS-систем можно выделить такие программы, как HMA Ecvi, Bnovo PMS, Frontdesk24, TravelLine: Web PMS, Opera, Fidelo и Эдельвейс.
Таблица 1. Возможности PMS-системы и приобретаемые выгоды от ее применения менеджментов отеля (Источник: Джанджугазова Е.А., Кабелкайте-Вайткене Ю.А.
Трансформация гостиничного бизнеса в условиях развития цифровой экономики в __России // Сервис +. 2018. №3)
Возможность PMS-системы Приобретаемая выгода
Расширенные возможности регистрации заезда / отъезда гостей • предоставление услуги в любое время и из любой точки, где есть доступ к сети Интернет, с помощью мобильного облачного центра; • утрата необходимости круглосуточного присутствия персонала непосредственно на стойке регистрации для заселения гостей, предоставления номеров, обеспечения необходимых услуг и регистрации отъезда.
Повышение уровня и качества обслуживания номеров • мгновенное поступление информации на мобильные устройства персонала об освобождении номеров гостями при выезде; • возможность составления более гибкого графика уборки номеров и повышение скорости обслуживания в номерах при поступлении соответствующих запросов; • возможность круглосуточного управления облуживанием номеров для обеспечения постоянной чистоты в помещениях.
Интеграция систем бэк-офиса • объединение менеджмента и финансовых процессов: информация о выставленных счетах, поступлении оплаты, кредиторских и дебиторских задолженностях и т.д.; • отражение комиссионных вознаграждений.
Эффективная система распределения номеров • увеличение заполняемости комнат за счет обновления информации о свободных номерах по разным каналам дистрибуции в режиме он-лайн; • рост продаж напрямую, через собственный веб-сайт.
Повышение эффективности управления доходами • увеличение показателя средней стоимости номера за счет управления тарифами, в том числе полуавтоматического, в режиме он-лайн.
Повышение эффективности управления данными о гостях • объединение всех доступных данных о гостях и повышение качества и полноты гостевых профилей; • возможность анализа потребительского поведения гостей и, как следствие, формирование и продвижение целевых пакетов и услуг; • обеспечение соблюдения национальных и международных требований о защите персональных данных.
Следует отметить также тенденцию переноса всех используемых инновационных технологий из «десктопных» в «облачные», так как увеличивающийся функционал программ влечет за собой увеличение необходимого объема и размера серверов, что не всегда позволяет эффективно использовать данные технологии.
Таким образом, цифровые технологии необходимо применять в гостиничном бизнесе комплексно и грамотно для интенсификации выгод от их использования. С каждым годом данное направление цифровой экономики все активнее развивается и пополняется новыми инструментами и характеристиками, что обуславливает стратегическую важность проведения дальнейших исследований по проблеме.
Список использованных источников:
1. Васильева, А. Д. Цифровая экономика: тренды и практика гостиничного бизнеса / А. Д. Васильева // Интеграция науки, образования и бизнеса - основа модернизации экономики : Материалы научной конференции аспирантов СПбГЭУ, Санкт-Петербург, 17 апреля 2018 года / Под научной редакцией Е.А. Горбашко. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2018. - С. 10-14.
2. Джанджугазова, Е. А. Трансформация гостиничного бизнеса в условиях развития цифровой экономики в России / Е. А. Джанджугазова, Ю. А. Кабелкайте-Вайткене // Сервис plus. - 2018. - Т. 12. - № 3. - С. 96-104. - DOI 10.24411/2413-693X-2018-10310.
3. Трансформация гостиничного бизнеса в условиях пандемии и развития цифровой экономики в России / А. В. Мустафина, В. М. Степанова, П. А. Исупов, М. А. Морозова // Глобальный научный потенциал. - 2020. - № 12(117). - С. 306-310.
4. Чудновский, А. Д. Управление знаниями в гостиничном бизнесе в эпоху цифровой экономики / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. А. Жуков // Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика: Smart Nations: экономика цифрового равенства : Материалы III Международного научного форума, Москва, 09-10 декабря 2019 года. - Москва: Государственный университет управления, 2020. - С. 238-244.
5. Шостак, М. А. Актуальность проблемы цифровой трансформации предприятий гостиничного бизнеса в условиях цифровой экономики / М. А. Шостак // Инновационные направления интеграции науки, образования и производства : Сборник тезисов докладов участников II Международной научно-практической конференции, Керчь, 19-23 мая 2021 года / Под общей редакцией Е.П. Масюткина. - Керчь: ФГБОУ ВО «Керченский государственный морской технологический университет», 2021. - С. 431-433.
© Пашнина Д.К., 2023
