CC BY
82
Особенности осуществления и защиты прав потребителя в сфере коммунальных услуг
Features of the implementation and protection of consumer rights in the field of public
services
Кривоносова Анастасия Сергеевна
Магистр
Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия»
Россия, г. Москва belladonnatoni@mail. ru
Krivonosova Anastasia Sergeevna
Master
Non-state private educational institution of higher professional education «Moscow University for Industry and Finance «Synergy»
Russia, Moscow
Аннотация.
Несовершенство системы социальной защиты населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства, некачественное предоставление жилищно-коммунальных услуг, низкий уровень осведомленности населения, несогласованность норм законодательства и отсутствие в нем достаточных норм по регулированию взаимоотношений потребителей и производителей/исполнителей жилищно-коммунальных услуг обусловливают рост недовольства среди населения.
Проблемы жилищно-коммунального хозяйства являются актуальными и неотложными, ведь это насущные вопросы повседневной жизни, которые касаются без исключения всех граждан.
Конституция России декларирует право гражданина знать свои права. Однако, к сожалению, большинство граждан России не владеет информацией о том, какой объем прав предоставляет действующее законодательство потребителям жилищно-коммунальных услуг. Права потребителей, в том числе потребителей коммунальных услуг, регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Annotation.
The imperfection of the social protection system of the population in the field of housing and communal services, poor-quality provision of housing and communal services, low level of awareness of the population, inconsistency of legislation and the lack of sufficient norms in it to regulate the relationship between consumers and producers / performers of housing and communal services cause an increase in discontent among the population.
The problems of housing and communal services are urgent and urgent, because these are pressing issues of everyday life that concern all citizens without exception.
The Constitution of Russia declares the right of a citizen to know his rights. However, unfortunately, the majority of Russian citizens do not have information about how much rights the current legislation provides to consumers of housing and communal services. The rights of consumers, including consumers of utilities, are regulated by the Law of the Russian Federation "On Consumer Rights Protection".
Ключевые слова: защита прав потребителей, жилищно-коммунальные услуги, гражданско-правовые способы защиты, убытки.
Key words: consumer protection, housing and communal services, civil law methods of protection, losses.
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой комплекс, в котором пересекаются интересы нескольких сфер - коммерческие интересы организаций, которые занимаются предоставлением жилищно-коммунальных услуг, функции государства по обеспечению надлежащего уровня жизни граждан, социальные потребности населения, то есть потребителей данных услуг в комфортных условиях проживания. Регулирование жилищно-коммунальным хозяйством осуществляется как законами рыночной экономики, так и посредничеством права - через законодательство^].
Национальное законодательство о защите прав потребителей начало формироваться вРоссии относительно давно, и Закон РФ «О защите прав потребителей»[1] был в числе самых первых принятых законов в 1992 году. Развитие прав потребителей, проработка новых способов защиты прав и интересов потребителей
получил в Гражданском кодексе РФ[3] и в ряде других важнейших законов. В 2004 году был принят основной закон, который регулирует отношения между участниками жилищно-коммунальных услуг - Жилищный кодекс РФ[2]. Данный Кодекс предоставил возможность потребителям применять не только юрисдикционный способ защиты своих нарушенных прав, то есть обращаться в суд, но и прибегнуть к самозащите.
Рассмотрим основные права граждан как потребителей услуг, в том числе жилищно-коммунальных услуг[7].
Потребитель имеет право:
1. На защиту своих прав государством, что означает направленность деятельности государства на защиту прав потребителей.
2. Надлежащее качество продукции и обслуживания, что указывает на то, что потребители имеют право на получение услуги, качество которой не может быть ниже за установленные законом стандарты качества. Стандарты качества коммунальных услуг определяются нормативными актами, которые определяют предельно допустимые показатели. Например, для теплообеспечения — это минимальная температура в квартире потребителя, минимальная температура воды в системе отопления, продолжительность отопительного сезона, для водоснабжения — это химический состав воды, минимальное давление и т.д. Несмотря на приведенные выше факты, потребители имеют право получать жилищно-коммунальные услуги, показатели которых соответствуют приведенным нормам.
3. На необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количество, качество, ассортимент, а также про изготовителя (исполнителя, продавца). Эти положения регламентируют обязанность предприятия, предоставляющего коммунальные услуги, предоставлять потребителю сведения о качественных характеристиках услуг. То есть при наличии требования потребителя коммунальное предприятие обязано предоставить ему, например, информацию о состоянии выполнения текущего ремонта дома, о давлении воды, о свойствах природного газа и тому подобное.
4. На возмещение вреда (убытков), причиненных дефектной или фальсифицированной продукцией или продукцией ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) вреда, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией в случаях, предусмотренных законодательством. Приведенная норма регламентирует возможность возмещения убытков, которые были нанесены в результате предоставления потребителю некачественных услуг. Например, потребитель имеет право требовать от коммунального предприятия выплаты ему определенной денежной суммы, если в результате прекращения теплоснабжения замерзли батареи в его квартире или когда в результате бездействия жилищно-эксплуатационной организации протекла крыша дома, через что в квартире необходимо делать ремонт[5].
5. На обращение в суд и других уполномоченных органов государственной власти за защитой нарушенных прав.
Потребители имеют право требовать предоставления услуг надлежащего качества или возврата средств, уплаченных за некачественные услуги, а также имеют право на взыскание морального вреда.
6. На уменьшение размера платы за предоставленные услуги в случае их непредоставления или предоставления не в полном объеме, снижения их качества в порядке, определенном договором или законодательством.
Действующее законодательство предоставляет возможность потребителю заявлять о получении им некачественных услуг или услуг не в полном объеме. В случае предоставления коммунальным предприятием некачественной услуги потребитель, согласно требованиям действующего законодательства, обязан ежемесячно предоставлять коммунальному предприятию акт-претензию, в котором должна содержаться информация о
некачественной услуге. Коммунальное предприятие, в свою очередь, обязано проверить приведенные в акте-претензии сведения и перечислить стоимость предоставленной услуги.
7. На неуплату стоимости жилищно-коммунальных услуг за период временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи при соответствующем документальном оформлении, а также за период фактического отсутствия жилищно-коммунальных услуг.
Действующее законодательство позволяет временно отказаться от получения коммунальных услуг. Потребитель имеет право на временный отказ от получения услуг по водоснабжению, водоотведению, газоснабжению в случае отсутствия в квартире счетчика. Соответственно, в такой период потребитель освобождается от оплаты указанных услуг. Для временного отказа в получении указанных коммунальных услуг потребитель должен обратиться с заявлением к предприятию, которое предоставляет этот вид коммунальных услуг.
В сфере жилищно-коммунального хозяйства употребляются следующие гражданско-правовые способы защиты прав потребителей[6]:
1. Прекращение или изменение правоотношения (договора) как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей применяется в 99% случаев в отношениях «продавец - покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товара. В области предоставления услуг право выдвигать требования об изменении или расторжении правоотношения к производителю (исполнителю) потребитель получает как в случае выявления недостатков в выполненной работе или предоставленной услуге, так и в случае нарушения сроков ее выполнения.
2. Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам, направленным на восстановление имущественной сферы. В большинстве случаев возмещение убытков и взыскание неустойки применяются в совокупности с другими способами защиты прав потребителей. Особенностью их применения является то, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки в отличие от общего правила, в соответствии с которой в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства в натуре.
Однако несмотря на провозглашение принципа равенства сторон в гражданско-правовых отношениях, на практике существует четкое пренебрежение потребителя как стороны договора предоставления жилищно-коммунальных услуг. Исполнитель имеет право начислять потребителю пеню в случае несвоевременной уплаты за предоставленные услуги. И ни одного упоминания о праве потребителя на взыскание неустойки с исполнителя услуг в случае некачественно предоставленных услуг или вообще непредоставления услуги.
3. Самозащита права
Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления. Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться отдельно или в совокупности.
В юридической литературе умаляется значение самозащиты как способа защиты нарушенных прав потребителей жилищно-коммунальных услуг. Такая позиция не является правильной. Ведь именно самостоятельное применение оперативных способов защиты нарушенных прав является гарантом успешного разрешения конфликта. К сожалению, большинство потребителей столкнувшись с проблемой очень редко принимает меры по прекращению нарушения. Так, например, при низкой температуре в помещении, что не соответствует установленным нормативам, потребитель самостоятельно утепляет окна, обустраивает квартиру
«теплым полом», устанавливает дополнительные секции отопительных приборов или вообще пытается установить автономное отопление, то есть делает значительные имущественные расходы вместо того, чтобы обратиться с претензией к исполнителю услуги[5].
В общем, у потребителя жилищно-коммунальных услуг есть широкий выбор возможностей для реализации своих прав и интересов. Обязательность заключения договора на предоставление жилищно-коммунальных услуг, в котором фиксируются права и обязанности как потребителя, так и исполнителя услуг. Бытует мнение, что заключение договора выгодно только исполнителю услуг, а на потребителя такие договоры лишь налагают обязанности. Но, по нашему мнению, заключение договора является гарантией прежде всего для потребителя. Ведь правильно заключенный договор предоставляет возможность внести такие положения, устраивающие именно потребителя, указывает степень ответственности исполнителя в случае непредоставления или ненадлежащего предоставления услуг.
Следовательно, в случае нарушения исполнителем условий договора потребитель должен вызвать представителя исполнителя для составления и подписания акта - претензии потребителя, в котором указываются сроки, виды, показатели нарушений и тому подобное. В будущем, если спор не будет рассмотрен в добровольном порядке, потребитель сможет обратиться за защитой нарушенного права в суд именно с претензией как основным доказательством совершения нарушения.
Акт составляется потребителем и представителем исполнителя и скрепляется их подписями. В случае неприбытия представителя исполнителя в согласованный условиями договора срок или отказа от подписания акта он считается действительным, если его подписали не менее трех потребителей, проживающих в доме потребителей, или выборное лицо домового, уличного, квартального или иного органа самоорганизации населения (например, главный по дому).
Акт-претензия потребителя подается исполнителю, который в пятидневный срок решает вопрос о перерасчете размера платежей или выдает потребителю обоснованный отказ в удовлетворении его претензий. Исполнитель может отказать в удовлетворении претензий потребителя об отклонениях показателей в оказании услуг в соответствии с условиями договора на основании данных регистрационных технических средств, аттестованных и опломбированных соответствующими органами Госстандарта, и анализа качества воды на основании проб, взятых непосредственно соответствующими органами санитарно-эпидемиологического надзора.
Для того, чтобы составленный акт - претензия была действующей, например, о несоблюдении температурного режима в квартире, необходимо соблюдать следующие требования:
• при совершении измерения термометр должен быть специальный и поверенный Госстандартом;
• измерение температуры воздуха производится в каждом помещении (включая кухню) на уровне 1,5 м от пола, их показания заносятся в акт;
• для определения средней температуры в квартире, по величине которой осуществляется начисление платы, показатели измерений температуры воздуха складываются, а их сумма делится на количество измерений;
• в акте-претензии обязательно должно быть указано, что квартира утеплена, измерения проводились в каждой комнате, в том числе на кухне, в туалетной и ванной комнатах (температура в квартире состоит не только из тепла, что предоставляется батареями отопления, но и электрическими обогревательными приборами, теплом кухни, утеплением квартиры, окон - именно поэтому важным является осуществление замеров по всей квартире, а также самой батареи);
• акт-претензия составляется в трех экземплярах и рассылается письмами с уведомлением или отдается лично потребителем подпись ответственного лица: первый - исполнителю, второй - в теплопоставляющую организацию, а третий, с копиями квитанций об их рассылке или подписями ответственных лиц, остается у потребителя.
Период времени, за который осуществляется пересчет, начинается только с момента составления акта -претензии и продолжается до тех пор, пока комиссия повторно не сделает замеры, которые подтвердят повышение температуры до нормативной. Именно поэтому не нужно медлить с обращениями, ведь ретроспективного действия ответственность в жилищно-коммунальных отношениях не имеет.
Особенностью, а в то же время и сложностью жилищно-коммунальных услуг является сложность проверки качества предоставленных услуг. Потребителю гарантируется право на информацию, но на практике осуществить проверку качества предоставляемых услуг очень сложно. Даже в типовом договоре не содержатся точные показатели температуры в квартире, температуры горячей и холодной воды, ток подачи воды и показатели других услуг. Типовой договор содержит лишь отсылки на стандарты, нормативы, многочисленные подзаконные акты, что значительно усложняет возможность потребителя получить информацию об услугах, предоставляемых исполнителем. А потому и требование защиты своих прав потребителю усложняется.
Кроме вышеперечисленных прав потребителя существенным является и право потребителя обращаться с информационным запросом и получать всю информацию, которая касается жилищно-коммунальных услуг. Часто на практике возникают ситуации, когда потребителей не оповещают относительно тарифов на жилищно-коммунальные услуги, не проводится предоставление квитанций для оплаты, а узнать о том какие именно услуги должен предоставлять исполнитель - вообще не представляется возможным. Нарушаются требования о предоставлении потребителям информации о службах, обслуживающих дом, номера телефонов для аварийных ситуаций, отсутствует своевременное информирование об установлении и изменении тарифов и прочее[6].
Кроме того, актуальным является вопрос о качестве предоставляемых услуг. В соответствии с нормами порядка проведения перерасчетов размера платы за предоставление услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей водой и водоотведению в случае непредоставления их или предоставления не в полном объеме, снижения качества потребители имеют право на уменьшение платы за некачественно предоставленные услуги. Но отследить, установить соответствуют ли предоставленные услуги нормативам и стандартам качества обычному потребителю очень сложно.
К сожалению, от системы жилищно-коммунального хозяйства Советского союза нам досталась не лучшая сторона - а именно - запущена система подачи и транспортировки теплоносителей и воды, мы потеряли систему государственных стандартов. На сегодня практически отсутствуют стандарты относительно предоставления жилищно-коммунальных услуг, условия качества регулируются техническими условиями, которые устанавливаются самими исполнителями услуг и, конечно, отражают интересы снабженческих компаний и исполнителей услуг. Но даже такие условия не являются доступными потребителям и потому доказать некачественность и непринадлежность выполнения предоставленных услуг практически невозможно[4].
Еще одним способом защиты своих прав у потребителя жилищно-коммунальных услуг является право обращаться (жаловаться) в различные инстанции. Кроме вышестоящих инстанций можно обращаться с жалобами в прокуратуру, в Министерство юстиции за разъяснением отдельных положений нормативно-правовых актов или предоставление консультации по ситуации на ее соответствие действующему законодательству, обращаться в органы местного самоуправления и дажек Президенту.
Если перечисленные способы не предоставят удовлетворения в разрешении конфликтной ситуации, то потребитель имеет право обращаться с исками и жалобами в судебные органы.
Список используемой литературы:
1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», СПС «Консультант-Плюс»;
2. Жилищный кодекс Российской Федерации, СПС «Консультант-Плюс»;
3. Гражданский кодекс Российской Федерации, СПС «Консультант-Плюс».
4. Арьков С.В. Проблемы управления жилым хозяйством; факторы, влияющие на эффективность управления жилищным фондом и методические подходы к его управлению // Экономика стр-тва. - 2016. - №6. -С. 72-77.
5. Гафарова, Г.Р. Защита прав потребителей / Г.Р. Гафарова. - М.: Юстицинформ, 2019. - 376 а
6. Ильичева, М. Ю. Защита прав потребителей / М.Ю. Ильичева. - М.: Феникс, 2017. - 160 а
7. Устинова, А. В. ЖКХ. Права потребителей в сфере коммунального хозяйства / А.В. Устинова. - М.: Проспект, 2018. - 392 а
