CC BY
12
УДК 378.016 МАЛЬЦЕВА О.А.
кандидат педагогических наук, доцент кафедры криминалистики, полковник полиции, Московский университет МВД России имени В.Я. Кикотя E-mail: O-malzeva@mail.ru
UDC 378.016 MALTSEVA O.A.
Associate Professor of the Chair of Criminology, Colonel of Police, Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor, Kikot Moscow University of the Ministry of
Internal Affairs of Russia E-mail: O-malzeva@mail.ru.
ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ГИБДД ОСНОВАМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ С УЧАСТНИКАМИ ДОРОЖНОГО ДВИЖЕНИЯ
FEATURES TEACHING OF THE BASICS OF BUSINESS COMMUNICATION WITH ROAD USERS TO OF EMPLOYEES OF TRAFFIC POLICE DEPARTMENTS
В статье дано понятие делового общения, подчеркнута актуальность изучения проблем делового общения сотрудников полиции. Рассмотрены особенности профессионального обучения деловому общению сотрудников Госавтоинспекции с участниками дорожного движения и предложены конкретные рекомендации (психотехники) сотрудникам подразделений ГИБДД, которые направлены на повышение эффективности делового общения, выполняемых оперативно-служебных задач.
Ключевые слова: профессиональное обучение, деловое общение, сотрудники Госавтоинспекции, участники дорожного движения, психотехники.
The article gives the concept of business communication, emphasizes the relevance of studying the problems of business communication ofpolice officers. The features ofprofessional training in business communication of traffic police officers with road users are considered and specific recommendations (psychotechnics) are offered to employees of traffic police departments, which are aimed at improving the efficiency of business communication, operational and service tasks.
Keywords: professional training, business communication, traffic police officers, road users, psychotechnics.
Одним из приоритетных направлений социально-экономического развития России является обеспечения жизни и здоровья участников дорожного движения, сокращение негативных последствий автомобилизации, поэтому обеспечение безопасности дорожного движения - одна из наиболее актуальных задач стоящих перед сотрудниками Госавтоинспекции.
Деятельность сотрудников Госавтоинспекции немыслима без коммуникативных связей. Деловое общение в этой связи выполняет роль регулятора взаимоотношений между сотрудниками Госавтоинспекции и гражданами. На важность этого процесса постоянно обращается внимание в различных нормативных правовых документах, например, согласно Федеральному закону Российской Федерации «О полиции» основополагающим принципом деятельности сотрудников органов внутренних дел является соблюдение и уважение прав и свобод человека и гражданина.
В кратком психологическом словаре предлагается определить общение как «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и группами, порождаемый потребностями совместной деятельности...» [1].
Само по себе общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов, делая попытку классификации видов общения, следует отметить, что единого подхода по этому вопросу в психологической науки не достигнуто. Так по критерию пространственного существования различают:
1. Непосредственное общение как вид общения, при котором происходит прямой контакт между субъектами общения.
1) Опосредованное общение - это вид общения, при котором субъекты общения не контактируют друг с другом, но одновременно вступают в коммуникативные связи.
Основой деятельности сотрудников Госавтоинспекции является деловое общение с участниками дорожного движения. Сотрудники ежедневно взаимодействуют с гражданами при исполнении своих служебных обязанностей. Основная часть рабочего времени сотрудников Госавтоинспекции затрачивается на общение.
Ни для кого не секрет, что результативность выполнения сотрудником оперативно-служебных задач возрастает, если он применяет в процессе делового общения психологически грамотные приемы и средства, учитывает психологические особенности человека.
Профессиональное общение предполагает владение богатым психологическим инструментарием (методами, приемами, техниками) и умение его творчески применять [2].
Согласно ФГОС по специальности «Правоохранительная деятельность» выпускник, освоивший программу специ-алитета, должен обладать:
- общекультурной компетенцией, а именно, способностью к деловому общению, профессиональной коммуникации на одном из иностранных языков (ОК-11);
- профессиональной компетенцией, соответ-
© Мальцева О.А. © Maltseva O.A.
13.00.02 - ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ И ВОСПИТАНИЯ (ПО ОБЛАСТЯМ И УРОВНЯМ ОБРАЗОВАНИЯ) (ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ НАУКИ), 13.00.08 - ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ НАУКИ) 13.00.02 - THEORY AND METHODS OF TRAINING AND EDUCATION (BY AREAS AND LEVELS OF EDUCATION) (PEDAGOGICAL SCIENCES), 13.00.08 - THEORY AND METHODOLOGY OF VOCATIONAL EDUCATION (PEDAGOGICAL SCIENCES)
ствующей видам профессиональной деятельности, на которые ориентирована программа специалитета - способностью применять при решении профессиональных задач психологические методы, средства и приемы (ПК-20);
- профессионально-специализированными компетенциями, соответствующими специализации программы специалитета. содержание которых специализаций определяется квалификационными требованиями к военно-профессиональной, специальной профессиональной подготовке выпускников, установленными федеральными государственными органами, в ведении которых находятся федеральные государственные организации, реализующие соответствующие программы специалитета [3].
На основании вышеуказанного нормативного правового документа, практики службы в подразделениях ГИБДД, а также рабочих программ психолого-педагогических дисциплин в образовательных организациях МВД России курсанты (слушатели) сотрудники в рамках профессионального обучения изучают основы делового общения.
Например, в Орловском юридическом институте МВД России имени В.В. Лукьянова курсанты (слушатели) изучают дисциплину «Практикум по психологии общения», тематический план которой состоит из практических занятий. Каждое занятие направлено на отработку конкретных практических умений и навыков делового общения сотрудника Госавтоинспекции с гражданами - участниками дорожного движения. Основной формой проведения данных занятий деловая игра, которая является одной из наиболее сложных форм игровых занятий, в процессе которых имитируется коллективная профессиональная деятельность. Деловая игра позволяет воссоздавать предметное и социальное содержание профессиональной деятельности, моделировать систему отношений, характерных для деятельности сотрудника. В ходе проведения занятий достаточно эффективно применяется видеотренинг. То есть фиксация на видео всех действий обучающихся в процессе проигрывания ситуации делового общения с просмотром снятого, в результате сами обучающиеся находят ошибки, если они есть, с последующим обсуждением.
На занятиях обязательно рассматриваются психологические особенности делового общения сотрудников Госавтоинспекции с участниками дорожного движения, например:
1. Специфика поводов для вступления в психологический контакт с участниками дорожного движения;
1) Наличие множественности и взаимосвязи задач общения, таких как получение информации, о нарушении правил дорожного движения, установление психологического контакта с гражданами и т. д.;
1) Определенные различия в психологии и поведении участников дорожного движения, к каждому из которых как к субъекту общения требуется свой подход;
1) Противоречивость и конфликтный характер общения с участниками дорожного движения;
1) Специфика психических состояний граждан, взаимодействие с которыми и применение к ним административных санкций сопровождается повышенным нервным напряжением, угрозами, агрессией, унижениями в адрес сотрудников.
Для удобства изучения общения деятельности сотрудников Госавтоинспекции как сложного вида деятельности необходимо за основу взять классические три структурные составляющие общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны. И в ходе их более подробного рассмотрения давать обучающимся психотехники с рекомендации по отработке навыков делового общения.
1. Коммуникативная сторона общения: повышению эффективности обмена информацией, мнениями, суждениями в ходе общения способствуют следующие психологические закономерности и психотехники:
1) значимость информации, то есть информация сотрудником Гоставтоинспекции и гражданином должна быть не только воспринята, но и понята и осмыслена ими. Для этого необходимо использовать следующие психотехники:
- заступая на службу, необходимо думать над внешним видом (аккуратная форма одежды, приветливое выражение лица, уверенность в поведении и речи);
- визуально оценивая гражданина, подготовиться к общению, подумать, что и как нужно говорить, с чего начать и чем закончить диалог с ним. Чтобы оставить благоприятное впечатление, необходимо начать и закончить разговор на чем-то положительном: начать с приветствия, завершить диалог вежливым пожеланием быть внимательным, соблюдать Правила дорожного движения, обеспечивать свою безопасность и безопасность людей в дорожном движении;
- проговаривать и перефразизовать в диалоге высказывания участника дорожного движения. Использование данного приема означает, что сотрудник Госавтоинспекции слышит и слушает, понимает гражданина, уважает его как личность;
- поддерживать обратную связь с гражданином, задавая вопросы. Это способствует поддержанию сотрудником Госавтоинспекции обратной связи и взаимоотношений с гражданином.
2) психологическое воздействие на участника дорожного движения, которое необходимо, чтобы изменить его поведение, подчинить предъявленным требованиям, ориентировать гражданина на соблюдение Правил дорожного движения имеет также ряд техник, таких, как:
- убедить, разъяснить, привести неоспоримые доказательства;
- обосновать предъявляемые требования и санкции, ссылаясь на нормативную правовую базу в сфере дорожного движения;
- соблюсти форму подачи информации, т. е. содержание сообщения должно соответствовать принципам деятельности полиции, а также нормам общения, обращать вежливо, на «Вы», по имени-отчеству. Практика общения показывает, что уважительное и профессиональное обращение по имени-отчеству вызывает положительные эмоции у гражданина;
- использовать похвалу за соблюдение общепринятых норм поведения, других требований безопасности дорожного движения, опираться на положительное в личности.
3) единая система кодирования информации включает понимание в процессе общения сотрудника Госавтоинспекции с гражданином, с которым необходимо говорить «на одном языке». Для этого целесообразно
использовать следующие психотехники:
- говорить просто и доступно, понятно и по возможности кратко, соблюдать нормы речи;
- использовать в разговоре слова и фразы, конструктивные жесты, позы и мимику, подчеркивающие уважение к личности гражданина;
- использовать в речи и объяснениях не только Правила дорожного движения или нормативную правовую базу, но и комментарии к ним в виде разъяснений, предлагать участнику дорожного движения прочитать соответствующие правила и др.;
- подстраиваться к речи граждан: для медлительных граждан использовать более медленную речь, для подвижных и активных более быструю речь, переводя постепенно этот темп на темп, приемлемый для сотрудника и гражданина, а также на результативность выполняемых сотрудником действий.
2. Интерактивная сторона общения.
Кроме обмена информацией сотрудники Госавтоинспекции в ходе общения обмениваются действиями, позициями, ролями. Взаимодействие в общении рассматривается как взаимодействие определенных позиций.
Существует много сочетаний различных позиций и ролей, занимаемых сотрудником и гражданином, одни из них конструктивные, которые выступают как эффективные, другие - односторонне-результативные, приводящие к непониманию и барьерам общения, третьи - неконструктивные, вызывающие конфликтные ситуации и конфликты.
Немаловажным в обеспечении эффективности делового общения сотрудников Госавтоинспекции с гражданами является их пространственное расположение относительно друг друга. Учитывая нормы приближенности партнеров по общению согласно проксемики, сотруднику в процессе общения с участниками дорожного движения рекомендуется соблюдать персональную (личную) зону (45 - 120 см). Если разговор осуществляется в кабинете, то рекомендуется располагать стул, на котором будет находиться гражданин в угловой позиции (на 90 градусов) от места нахождения сотрудника. Подобное угловое расположение рекомендуется занимать и тогда, когда сотрудник общается с участником дорожного движения. Такое расположение способствует доверительному общению и является более продуктивным в отличие от конкурирующее-оборонительной позиции (когда общающиеся стоят или сидят напротив друг друга, «лицом к лицу», их разделяет стол или другой предмет). Как показывают результаты наблюдения за деятельностью сотрудников Госавтоинспекции, в диалоге с участниками дорожного движения они чаще всего устанавливают именно персональную зону. В этом есть определенное преимущество: на расстоянии этой зоны обеспечивается личная безопасность и визуальный контакт, способствующий поддержанию психологического контакта и доверительных отношений с гражданином. Сотрудникам Госавтоинспекции следует знать и о зрительном контакте. Для делового общения с партнером сотрудникам необходимо удерживать зрительный контакт в зоне глаз партнера (зона «глаза - лоб»). Именно такой зрительный контакт (не ниже глаз партнера) предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.
В процессе делового общения сотрудники
Госавтоинспекции и граждане формируют представления друг о друге. Эти представления в свою очередь становятся основой для установления взаимопонимания и взаимоотношений в сфере дорожного движения.
Но порой, проявляя уважительность и доброжелательность, внимание и рассудительность, сотрудники сталкиваются с пренебрежительным и невежливым отношением участников дорожного движения. Тем самым, можно отметить то, что взаимодействие сотрудников Госавтоинспекции с участниками дорожного движения часто носит конфликтный, конкурирующий характер. При выяснении обстоятельств дорожно-транспортных происшествий, угона автотранспортных средств, а также в процессе межличностного общения сотрудников с участниками дорожного движения, потерпевшими и особенно правонарушителями конфликты неизбежны. При этом лица, оказывающие противодействие, используют самые различные, в том числе психологические средства воздействия на сотрудников Госавтоинспекции. Другими словами, речь идет о так называемом конфликтном взаимодействии.
Под конфликтным взаимодействием сотрудников Госавтоинспекции с участниками дорожного движения будем понимать психологические действия, осуществляемые объектами взаимодействия при помощи средств, приемов и методов, которые приводят к конфликтным ситуациям и конфликтам. Поэтому обучающимся образовательных организаций МВД России крайне важно знать профилактику конфликтных взаимодействий, пути выхода из конфликтной ситуации, для того, чтобы выбрать соответствующий стиль поведения и подобрать прием в ходе профессионального общения с гражданами.
Специфическими инцидентами, характерными для сотрудников Госавтоинспекции, могут быть: проявление равнодушия к проблемам участников дорожного движения; перебивания речи граждан, мелочные придирки; попытка сместить конфликт в другую плоскость, подозрения в негативных побуждениях сотрудника (например, вымогательстве, взятки); устойчивое нежелание признать свою вину правонарушителем и др.
Среди приемов и стилей поведения, используемых сотрудниками для разрешения конфликтов с участниками дорожного движения, приведем некоторые из них: корректное и уважительное поведение, обращение по имени-отчеству; контроль своих эмоций; предоставление гражданину возможности «выпустить пар»; использование фактов, логики, предъявление доказательств; пытаться найти совместный подход к разрешению конфликта; выдвигать свои предположения, выслушивать предположения гражданина и др.
В результате проведенного анализа эффективности используемых сотрудниками Госавтоинспекции стратегий и приемов поведения, было установлено, что трудности в профилактике и разрешении конфликтных ситуаций и конфликтов возрастают, если участники дорожного движения являются неуравновешенными, агрессивными, либо молодыми и амбициозными.
Противостоять неуважительному отношению, созданию негативного образа сотрудника, сложившемуся у определенной категории граждан, может только профессионализм и культура поведения, вежливость и уважение к гражданам, высокий уровень правосознания и нравственных качеств сотрудников Госавтоинспекции. Кроме
13.00.02 - ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ И ВОСПИТАНИЯ (ПО ОБЛАСТЯМ И УРОВНЯМ ОБРАЗОВАНИЯ) (ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ НАУКИ), 13.00.08 - ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ НАУКИ) 13.00.02 - THEORY AND METHODS OF TRAINING AND EDUCATION (BY AREAS AND LEVELS OF EDUCATION) (PEDAGOGICAL SCIENCES), 13.00.08 - THEORY AND METHODOLOGY OF VOCATIONAL EDUCATION (PEDAGOGICAL SCIENCES)
того, актуальными для сотрудников Госавтоинспекции являются проблемы применения конструктивных приемов общения с учетом психологии отдельных категорий участников дорожного движения, а также проявления уравновешенности, терпеливости, деловой атмосферы.
Профессиональное обучение - вид образования, который направлен на приобретение обучающимися знаний, умений, навыков и формирование компе-
тенций, необходимых для выполнения служебных функций [4]. Поэтому изучение основ делового общения в ходе профессионального обучения сотрудников Госавтоинспекции обосновано наукой и практикой. Рекомендуемые сотрудникам психотехники, направлены на повышение эффективности делового общения, выполняемых оперативно-служебных задач.
Библиографический список
1. Общение [Электронный ресурс]: http://med.niv.ru/doc/dictionary/short-psychology.
2. Основы психотехник общения с гражданами участковых уполномоченных полиции [Электронный ресурс] : учебно-методическое пособие / Д.Н. Рыбин. - Электрон. текст. дан. (541 Кб). - Барнаул : ФГКОУ ВО «Барнаульский юридический институт Министерства внутренних дел Российской Федерации», 2017 С. 14.
3. Приказ Минобрнауки России от 16.11.2016 № 1424 (ред. от 13.07.2017) «Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по специальности 40.05.02 Правоохранительная деятельность (уровень специалитета)» // [Электронный ресурс] / http://www.consultant.ru
4. Селезнев В.И., Касанткина Н.В. Профессиональное обучение сотрудника полиции в современных условиях №1. 2017. С. 63 - 68.
References
1. Communication [Electronic resource]: http://med.niv.ru/doc/dictionary/short-psychology.
2. Bases of psychotechnics of communication with citizens of commissioners of police [Electronic resource]: educational and methodical manual / D. N. Rybin. - Electron. text. Dan. (541 KB). - Barnaul: BARNAUL law Institute of the Ministry of internal Affairs of the Russian Federation, 2017. Pp. 14.
3. Order of the Ministry of education and science of the Russian Federation dated 16.11.2016 No. 1424 (ed. from 13.07.2017) « On Approval of the Federal State Educational Standard of Higher Education in the Specialty 40.05.02 Law Enforcement (Specialty Level)» // [Electronic resource] / http://www.consultant.ru
4. Seleznev V. I., KasantkinaN. V. Professional training of a police officer in modern conditions No. 1. 2017. Pp. 63 - 68.
