CC BY
778
УДК 656.71.072:005.31
ТВ. Богданова ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
о.и. Кожушко ТРАНЗИТНЫХ АВИАПАССАЖИРОВ
Аннотация. В статье рассмотрены особенности обслуживания транзитных пассажиропотоков на примере авиакомпании ПАО «Аэрофлот» и международного аэропорта «Шереметьево». Выполнен анализ сезонных колебаний транзитного пассажиропотока по месяцам. Сравнение технологии обслуживания различных групп транзитных авиапассажиров позволило выявить резервы повышения качества обслуживания данной категории пассажиров. Выполненное исследование послужит основой для разработки рекомендаций по повышению качества обслуживания транзитных авиапассажиров авиакомпаниями. Ключевые слова: пассажиропоток, транзитный пассажиропоток, организация обслуживания транзитных авиапассажиров.
FEATURES SERVICE OF TRANSIT AIR PASSANGERS
Annotation. The article describes the features service of transit air passengers on an example of the airline "Aeroflot" and the international airport "Sheremetyevo". We analyzed monthly seasonal fluctuations of transit passenger. Comparison of technology services to various groups of transit passengers has revealed reserves of improvement of quality of service of this category of passengers. Our study will provide the basis for the development of recommendations to improve the quality of service of transit passengers by the airlines.
Keywords: passenger, transit passenger, transit passengers catering.
Российская авиатранспортная отрасль после спада начала 2000-х г. демонстрирует последние годы уверенный рост: объем перевозок пассажиров вырос с 23,0 млн чел. в 2000 г. до 86,3 млн чел. в 2013 г., причем рост наблюдался как в международном, так и во внутреннем сообщениях. Еще заметнее рост пассажирооборота за аналогичный период - с 54,0 млрд пасс.-км до 225,2 млрд пасс.-км, что связано с увеличением средней дальности поездки [1].
Особую категорию авиапассажиров составляют транзитные пассажиры, то есть пассажиры, которые прибывают в промежуточный аэропорт (пункт трансфера) одним рейсом, а продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика.
Особенности обслуживания транзитных авиапассажиров проявляются уже при бронировании авиабилетов: транзитный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (англ. Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда.
Обслуживание транзитных пассажиров в аэропортах отправления и пересадки обеспечивают специальные группы транзита/трансфера.
Выделяют следующие категории транзитных авиапассажиров:
I категория - пассажиры, вылетающие из первоначального аэропорта, для которых в промежуточном аэропорту пересадки заранее забронировано место на стыковочный рейс первоначальным аэропортом;
II категория - пассажиры, место для которых на стыковочный рейс будет бронироваться в аэропорту пересадки;
© Богданова Т.В., Кожушко О.И., 2015
Tatyana Bogdanova Oleg Kozhushko
III категория - пассажиры, чей багаж зарегистрирован в первоначальном пункте отправления до пункта трансфера или до пункта назначения.
Транзитный пассажир, следующий в аэропорт пересадки, может иметь билет с гарантированной или открытой датой вылета из промежуточного аэропорта стыковочным рейсом. Продажа билетов с гарантированной датой вылета производится при заблаговременном бронировании места на стыковочный рейс или по запросу, или в счет постоянной брони.
При продаже билета в нем указывают дату вылета, номер рейса, время вылета из аэропорта пересадки. Пассажир, имеющий такой билет, должен быть отправлен из аэропорта пересадки в тот день и на том рейсе, которые указаны в билете.
Билет с открытой датой, как правило, может быть оформлен сроком на три месяца, полгода или год. В течение этого срока пассажир имеет право непосредственно в авиакомпании или в агентстве по продаже авиабилетов заказать место на нужное число и подходящий рейс.
В аэропортах отправления и пересадки группы (диспетчеры) трансфера ведут контроль за вылетом тех пассажиров, которым забронированы места на стыковочный рейс.
Если вылеты транзитных пассажиров из аэропорта отправления задерживаются, то группа трансфера:
уточняет рейсы, на которых есть такие пассажиры с забронированными на стыковочный рейс местами;
- с согласия пассажира производит перебронирование на другой рейс;
- знакомит пассажира с перечнем услуг, предоставляемых транзитным пассажирам;
- аннулирует и передает в группу комплектования бронь тех пассажиров, которые заведомо опаздывают на стыковочный рейс.
- Диспетчер по транзиту аэропорта отправления информирует аэропорт пересадки:
- об отказе от полета группы или ее части;
- об изменениях маршрута полета;
- об изменении руководителя группы и другую информацию подобного рода.
Эта информация представляется в пункт пересадки заранее или в день прибытия авиапассажиров в аэропорта пересадки.
Транзитные пассажиры могут быть зарегистрированы как до аэропорта пересадки, так и до конечного пункта, если это технически возможно. При регистрации пассажира и его багажа до конечного пункта пассажир информируется о том, что он зарегистрирован на следующий рейс, и ему выдается два посадочных талона с указанием времени вылета, посадки и, если возможно, номера выхода на посадку.
Багаж транзитного пассажира оформляется до конечного пункта, если это не противоречит законам страны следования или если пассажир желает получить свой багаж в конечном пункте трансфера. При этом пассажир обязательно информируется о том, до какого пункта оформлен его багаж. Загрузка багажа транзитного пассажира осуществляется в последнюю очередь, чтобы в аэропорту трансфера обеспечить его первоочередную выгрузку.
В соответствии с Правилами обслуживания пассажиров обслуживание транзитных пассажиров в пункте трансфера (пересадки) осуществляется с учетом их специфики.
Сведения о таких пассажирах аэропорт получает как от аэропортов первоначального вылета в виде телеграмм РТМ по каналам АФТН и Sitatex, так и от представительства ответственного перевозчика или АС бронирования, в которых размещены ресурсы рейсов:
- номера рейсов, на которых забронированы места;
- время отправления рейсов из пункта пересадки.
Агент/диспетчер группы трансфера:
ведет оперативный контроль за продвижением транзитных пассажиров; следит за регулярностью выполнения рейсов, на которых прибывают транзитные пассажиры;
при задержках, отменах и неприбытии рейсов с транзитными пассажирами определяет их число и маршрут дальнейшего следования;
если время стыковки недостаточно для регистрации на стыковочный рейс, информирует начальника смены о предоставлении мест на последующих рейсах, с указанием номеров рейсов и количества мест.
Группы от 10 чел. и более находятся под контролем диспетчера по трансферу аэропорта отправления и пересадки. При получении предварительной информации о следовании группы транзитных пассажиров, включающей более 30 чел., агент по трансферу согласовывает с диспетчером возможность предоставления дополнительного автобуса.
В аэропорту пересадки представитель авиакомпании и диспетчер по транзиту:
следят за движением воздушных судов с транзитными пассажирами (информируют их о дальнейших действиях);
- при стыковке более шести часов предлагают пассажирам доставку и размещение в гостинице;
в случае безвизового трансфера пассажиров размещают в гостинице, имеющей допуск к работе с визовыми пассажирами, или размещают в транзитную (стерильную) зону аэропорта;
организует регистрацию групп на стыковочный рейс, информирует второй аэропорт, если в городе их два, доставляя группы транзитных пассажиров, которые не успевают на стыковочный рейс в аэропорт промежуточной посадки.
Если законодательство страны в пункте трансфера требует, чтобы транзитный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж прошли таможенный контроль, обслуживающий агент/перевозчик должен напомнить пассажиру о необходимости получения багажа и предъявления его для таможенного контроля.
В исключительных случаях при позднем прибытии рейса с группой транзитных пассажиров и минимальном времени стыковки представитель авиакомпании согласует вопрос с заинтересованными службами и органами аэропорта об оформлении таких пассажиров без доставки их в аэровокзал. В таких случаях пассажиры доставляются от трапа прибывающего рейса к трапу стыкового рейса специально выделенным транспортом под контролем заинтересованных служб и органов аэропорта, в том числе и с перегрузкой их багажа с борта на борт.
Поскольку на транзитную службу возложена определенная ответственность за организацию такого вида перевозки, интервал времени между стыковочными рейсами, при котором транзитная служба может гарантировать положительный результат обслуживания, регламентируется. Это время составляет не менее полутора часов при стыковочных рейсах, осуществляемых на маршрутах «Россия - Россия» и «Международный - Международный», и не менее двух часов на маршрутах «Россия - Международный» и «Международный - Россия».
При организации обслуживания транзитных авиапассажиров следует иметь в виду, что при стыковке внутренних рейсов и внутренних с международными (а также международных с внутренними) пассажиры обязаны пройти регистрацию по тем же правилам, что и на первоначальном рейсе. Что касается пограничного и таможенного контроля, то очередность их прохождения зависит от последовательности видов маршрутов. Так, пассажир, прибывший с внутреннего рейса и продолжающий полет на международном рейсе, проходит сначала таможенный, а затем паспортно-визовый контроль. Пассажир, прибывший с международного рейса и продолжающий перевозку на внутреннем маршруте, проходит сначала пограничный, а затем таможенный досмотр. Пассажиру, прибывшему с
международного рейса и продолжающему полет на международном рейсе, предлагают пройти в транзитный зал, где в присутствии представителя по трансферу осуществляется его регистрация диспетчером международного аэропорта. В этом случае при регистрации пассажиру выдается посадочный талон с пометкой «Transfer from ... to ... ».
При длительных задержках рейсов и в «сбойных» ситуациях транзитные пассажиры имеют преимущество при размещении в гостиницах и предоставлении других услуг.
Если пассажир потерял стыковку на рейс по вине перевозчика, перевозчик обязан перевезти этого пассажира своим ближайшим рейсом, ближайшим рейсом другого перевозчика, а при длительном перерыве в воздушной перевозке - предоставить пассажиру питание и проживание за счет авиакомпании. В некоторых случаях, если это предусмотрено правилами перевозок, транзитному пассажиру в такой ситуации может быть предложена денежная компенсация.
При предоставлении услуг транзитным пассажирам существуют следующие ограничения:
- до прибытия в аэропорт трансфера пассажиры должны иметь авиабилет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирование на дальнейший полет или же иметь в билете статус бронирования «RQ», который в аэропорту трансфера изменяется на статус «ОК» сразу после прибытия пред началом предоставления услуг;
- транзитным пассажирам предоставляются услуги до времени вылета ближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажиры согласно авиабилету и указанному в нем бронированию должны вылететь из аэропорта трансфера, но не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажиров в аэропорт трансфера.
В случае, если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24 часов прибытия, а в течение первых 24 часов есть регулярный рейс какого - либо другого перевозчика в пункт, куда транзитный пассажир продолжает свой полет согласно авиабилету, то перевозчику не разрешается нести расходы по транзитным услугам.
Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг транзитным пассажирам, если это запрещают условия примененного тарифа или когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв (Stop - over).
Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансфера пассажирам, могут включать:
- ночлег в гостинице (в случае необходимости); питание;
- наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера или между разными аэровокзалами в пределах одного аэропорта;
- и другие услуги.
Московский авиаузел, включающий в себя аэропорты Внуково, Домодедово и Шереметьево, является ключевым в системе воздушного транспорта России, на его долю приходится более 40 % перевозок авиапассажиров.
Крупнейшая из российских авиакомпания «Аэрофлот» использует международный аэропорт «Шереметьево», с 2005 г. входящего в мировой авиаальянс SkyTeam в качестве аэропорта базирования. Проведенное исследование обслуживания транзитных авиапассажиров в 2014 г. (см. табл. 1) показало, что в среднем их доля составляет 22,5 %, а колебания составляют от 18,4 % в марте до 30,0 % в августе. Таким образом, можно говорить о стабильном транзитном пассажиропотоке.
Таблица 1
Доля транзитных пассажиров в суммарном пассажиропотоке за 2014 г.
Месяц Общее число перевезенных пассажиров, млн чел. Число транзитных пассажиров, тыс.чел. Доля транзитных пассажиров, % Соотношение обычных и транзитных пассажиров, чел./чел.
Январь 1 600 305,781 19,1 4,3
Февраль 1 560 410,691 26,3 2,8
Март 1 840 339,271 18,4 4,4
Апрель 1 910 388,921 20,4 3,9
Май 1 900 478,577 25,2 3,0
Июнь 2 130 429,482 20,2 4,0
Июль 2 350 522,803 22,2 3,5
Август 2 370 687,051 30,0 2,4
Сентябрь 2 150 475,698 22,1 3,5
Октябрь 2 100 529,036 25,2 3,0
Ноябрь 1 800 347,332 19,3 4,2
Декабрь 1 900 386,385 20,3 3,9
Всего 2014 г. 23 610 5301,028 22,5 3,5
Как видно из приведенных данных, пиковым месяцем для авиакомпании является август, когда выполняется максимальный объем перевозок авиапассажиров как в целом (2370,0 тыс. пасс.), так и транзитных (687,051 тыс. пасс.), что соответствует максимальной доле транзита (30,0 %), минимальное количество транзитных пассажиров приходится на январь (305,781 тыс. чел.), что практически соответствует минимальным общим перевозкам (1600,0 тыс. чел.).
Проведенное сравнение общего и транзитного пассажиропотоков показало, что в марте на одного транзитного пассажира приходилось наибольшее количество обычных пассажиров (4,4 чел.), а в августе - наименьшее (2,4 чел.), не смотря на то, что максимальное количество перевезенных транзитных пассажиров было именно в августе.
В обслуживании транзитных авиапассажиров принимают участие все три терминала аэропорта (рис.1). При этом расстояние от наиболее удаленных терминала D и терминала F составляет порядка 1 км, что, конечно же, создает определенные трудности в обслуживании транзитных авиапассажиров.
Ниже рассмотрена технология обслуживания транзитных авиапассажиров авиакомпанией «Аэрофлот» в международном аэропорту «Шереметьево» применительно к терминалу D(3). В зависимости от специфики транзита, рассмотренной выше, она несколько различается.
В случае прибытия международным рейсом в Шереметьево-О(З), вылет международным рейсом из Шереметьево-0(3), минимальное время стыковки между рейсами - 50 минут. С телетрапа пассажиры поднимаются вверх в прилетную галерею и подходят к стойкам оформления трансферных пассажиров для регистрации на стыковочный рейс, далее они проходят паспортный и предполетный контроль и следуют к выходу на посадку. Если от самолета к Терминалу пассажиры доставляются автобусом, они поднимаются вверх по эскалатору, подходят к стойкам оформления трансферных пассажиров и далее следуют по нижеприведенной схеме.
Рис.1. Схема терминалов аэропорта Шереметьево
Прибытие международным рейсом в Шереметьево-О(З), вылет внутренним рейсом из Шере-метьево-О(З). Минимальное время стыковки между рейсами - 1 час 10 минут. В этом случае с телетрапа пассажиры проходят вверх в прилетную галерею и проходят паспортный контроль, далее получают багаж (независимо от того, зарегистрирован багаж до конечного пункта или только до Москвы) и проходят в трансферную зону прилета. После прохождения таможенного контроля, они регистрируются на стыковочный рейс и сдают багаж. Затем им необходимо подняться на уровень 3, пройти предполетный досмотр и подойти к выходу на посадку. В случае, если от самолета к Терминалу пассажиры доставляются автобусом, им следует подняться вверх по эскалатору, пройти паспортный контроль, а далее по вышеприведенной схеме.
Прибытие внутренним рейсом в Шереметьево-О(З), вылет международным рейсом из Шере-метьево-О(З). Минимальное время стыковки между рейсами - 1 час10 минут. С телетрапа пассажиры проходят вверх в прилетную галерею, затем вниз в зону получения багажа. Получив багаж, они проходят таможенный контроль, регистрируются на стыковочный рейс (если посадочный талон на стыковочный рейс пассажир получил в пункте отправления, то необходимо зарегистрировать и сдать только багаж). Далее пассажиры поднимаются на лифте на 1 уровень вверх, пройходят паспортный и предполетный контроль и следуют к выходу на посадку. В случае, если от самолета к Терминалу пассажиры прибывают на автобусе, им необходимо пройти вниз на уровень прилета в зону получения багажа и далее следовать приведенной схеме.
Прибытие внутренним рейсом в Шереметьево-О(З), вылет внутренним рейсом из Шереметье-во-О(З). Минимальное время стыковки между рейсами - 50 минут.
В этом случае с телетрапа пассажиры проходят вверх в прилетную галерею и подходят к стойкам оформления трансферных пассажиров, регистрируются на стыковочный рейс, уровнем ниже проходят предполетный контроль и проходят к выходу на посадку.
Если в пункте отправления пассажиры не только оформили багаж до пункта назначения, но и получили посадочный талон на стыковочный рейс, из прилетной галереи они могут сразу пройти на
предполетный досмотр на уровень ниже, минуя стойки регистрации оформления трансферных пассажиров.
Как уже отмечалось, наиболее трудоемким при обслуживании транзитных авиапассажиров является вариант, когда используются наиболее удаленные терминалы. Рассмотрим это на примере стыковки внутренних и международных рейсов.
Прибытие внутренним рейсом в Шереметьево-О(З) и вылет международным рейсом из Ше-реметьево-Р(2). Минимальное время стыковки между рейсами остается неизменным и составляет 1 час 10 минут. С телетрапа пассажиры проходят вверх в прилетную галерею и подходят к стойкам оформления трансферных пассажиров, регистрируются на стыковочный рейс, проходят паспортный и предполетный контроль. После этого они проходят в зону посадки на рейсы к выходу № 8, где их встречает сотрудник группы транзита и проводит в автобус. Пассажиры переезжают в Шереметьево-F(2) для посадки на рейс в сопровождении работника группы транзита.
Прибытие внутренним рейсом в Шереметьево-О(З), вылет международным рейсом из Шере-метьево-Р(2). Минимальное время стыковки между рейсами - 1 час 30 минут., что на 20 минут больше, чем на аналогичном рейсе, обслуживаемом полностью в терминале D. Пассажиры с телетрапа проходят вверх в прилетную галерею, затем вниз в зону получения багажа. Получив багаж, выходят на улицу и следуют к выходу № 5 на остановку бесплатного автобуса «Аэрофлот Транзит», которая отмечена соответствующим указателем. Автобусы отправляются от Шереметьево-О(З) в Шереметье-во-Р(2) каждые 15 минут, в часы «пик» (8:00 - 13:00; 17:00 - 21:00) каждые 10 минут. [2]
Авиакомпания «Аэрофлот», как и другие российские авиакомпании, уделяет большое внимание качеству обслуживания пассажиров, в том числе и транзитных. Тем не менее, существуют определенные нарекания со стороны авиапассажиров к качеству их обслуживания.
Чаще всего недовольство транзитных пассажиров вызывает необходимость смены терминала вылета при следовании транзитом. Это создает неудобства, так как расстояния между терминалами большие и при минимальном стыковочном времени порой пассажирам приходится бежать из одного терминала в другой, что еще усугубляется багажом, малолетними детьми, пожилыми родственниками.
Еще одним аспектом в обслуживании транзитных пассажиров, вызывающим нарекания, является то обстоятельство, что при следовании с международных рейсов им приходится получать багаж и вместе с ним снова проходить все предполетные процедуры, что занимает много времени и отнимает много сил у авиапассажиров. Но последнее обстоятельство регламентируется Таможенными правилами РФ, в соответствии с которыми пассажир обязан получить свой багаж, следуя из других стран далее в пункты Российской Федерации, поэтому не зависит от действий авиакомпании.
Проведенное исследование показало, что есть возможности в повышении качества обслуживания транзитных авиапассажиров, что является для авиакомпании резервом роста ее конкурентоспособности.
Библиографический список
1. Кевеш, А. Л. Транспорт и связь в России. 2014 : стат.сб. / А. Л. Кевеш, М. А. Сабельникова, Л. И. Агеева [и др.] - М., 2014. - 114 с. - ISBN 978-5-89476-383-5.
2. Транзитным пассажирам [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www.aeroflot.ru/cms/ flight/transit_passengers (дата обращения : 25.07.2015).
