CC BY
182
ОСОБЕННОСТИ МОТИВАЦИОННОЙ СФЕРЫ СТРАХОВЫХ АГЕНТОВ
© М. В. Васин © О. А. Кожурова
Васин
Михаил Викторович
финансовый консультант страховой компании «АЛЬЯНС РОСНО ЖИЗНЬ»
Кожурова
Оксана Анатольевна кандидат
психологических наук доцент кафедры обшей и социальной психологии Самарская
гуманитарная академия
В работе рассматривается проблема профессионального отбора страховых агентов с учетом особенностей их мотивационной сферы. Вылеляются мотивы и социально-психологические установки, опрелеляюшие эффективность леятельности страховых агентов. Описываются результаты исслелования, направленного на выявление различий в мотивационной сфере страховых агентов с разным уровнем эффективности.
Ключевые слова: мотивационная сфера, мотивы трудовой деятельности, социально-психологические установки, критерии эффективности.
Готовность и желание человека выполнять свою работу являются одними из ключевых факторов успеха функционирования организации. Человек не машина, его нельзя «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает. Если человек должен выполнять рутинную работу, очень простую по содержанию и легко поддающуюся контролю и учету, работу, не требующую творческого подхода и высокой квалификации, — даже и в этом случае механическое принуждение к труду не может дать высокого положительного результата.
Система мотивации и стимулирования персонала — это одна из политик стратегии персонала в организации [6, 8]. Исследования обнаруживают устойчивую связь между мотивацией труда и успехом компании. «Мотивация важна как для работника («Зачем я делаю эту работу? Как она соотносится с моими мечтами и надеждами?»), так и для менеджеров, желающих добиться от команды наилучшего результата» [13].
На данный момент на рынке труда одной из распространенных и востребованных профессий является профессия страхового агента. Привлекательна достаточно высокая возможность дстойного заработка.
Но необходимо учитывать, что для этого придется приложить немало усилий: статистические данные показывают, что в страховом бизнесе (как и в любом другом) добиваются успехов и могут рассчитывать на хороший доход 20% сотрудников.
Профессия страхового агента очень перспективна. По прогнозам специалистов, страхование в России постепенно приобретет такую же популярность, как и в странах Европы, где профессия страхового агента по престижности занимает третье место.
Особых требований при профессиональном отборе к страховым агентам не предъявляют, высшее образование желательно, но подойдет и среднее. На первом месте для страхового агента — психологические качества. Это должен быть коммуникабельный, общительный кандидат, но самое важное, чтобы он вызывал доверие.
Предпочтений, связанных с половой принадлежностью, нет. Однако статистика говорит о наличии некоторого преимущества женщин перед мужчинами: 60% и 40% соответственно. За последние три года наметилась слабая (в пределах 5%), но все же зарождающаяся тенденция к увеличению доли мужчин, собирающихся стать страховыми агентами [4, 5].
Ограничений по возрасту для агентов также нет: среди них есть и пенсионеры, и студенты. Западное исследование говорит, что разница в возрасте между страховым агентом и клиентом не должна превышать десяти лет. А клиенты бывают разных возрастов. Чаще всего предпринимателям нравится иметь дело с молодежью, а у частных лиц больше доверия вызывают солидные люди.
Однако нельзя сказать, что страховщики готовы брать агентами всех подряд. «Нам не нужны агенты, которые приносят один договор в год, а потом исчезают в неизвестном направлении, — поясняет Людмила Дядик, руководитель отдела обучения и развития персонала ЗАО страховой компании «Допомога». — В каждом конкретном случае мы смотрим на опыт, знания и навыки. На всех этапах подготовки происходит отсев агентов. Например, на собеседовании агенты проходят тестирование, которое определяет их коммуникабельность, бесконфликтность и т.д. После обучения — зачетный тест» [5, с. 123].
У эффективного страхового агента должна быть постоянно выражена мотивация к тому, чтобы самостоятельно развиваться в следующих направлениях: создавать клиентскую базу, работать с возражениями клиентов, создавать собственный план развития в данном бизнесе, понимать и принимать участие в развитии корпоративной культуры, уметь работать в группе и т.д.
Профессия страхового агента в «Страховой компании «Альянс Росно Жизнь» (далее «Альянс Росно Жизнь») требует от человека серьезных волевых усилий и желания для развития творческих способностей и навыков в сфере непосредственного общения с клиентами, а также их поиска.
Людей с такими качествами мало, к тому же в профессиограмме страхового агента не говорится о его мотивационной сфере, поэтому даже если найти и принять человека с указанными качествами, то не факт, что он будет эффективен на данной должности [9, 11, 12]. Однако нередко происходили случаи, когда принятый на должность страхового агента человек, далеко не полностью соответствующий профессиограмме данной должности, в процессе работы развивал в себе необходимые качества и становился успешным.
Так что же заставляло некоторых агентов длительное время работать, казалось бы, вхолостую, но по истечении двух-трех месяцев находить себя в этой профессии и добиваться значительных результатов? Цель данного исследования была основана исходя из потребностей коммерческой организации — изучить особенности мотивационной сферы страховых агентов, позволяющие им быть эффективными на рынке продаж страховых услуг.
Предварительное изучение объекта исследования и соответствующих литературных источников позволило сформулировать гипотезы исследования:
1. Существуют различия в мотивационной сфере страховых агентов в зависимости от эффективности деятельности, а именно:
1) для эффективных страховых агентов ведущими мотивационными факторами являются высокая заработная плата, стремление к установлению социальных контактов, к достижению целей, а также они в большей степени ориентированы на результат деятельности;
2) для неэффективных страховых агентов ведущими мотивационными факторами являются четкое структурирование работы, признание со стороны окружающих, а также они в большей степени ориентированы на процесс деятельности.
2. Существуют различия в структуре взаимосвязей мотивационных факторов и социально-психологических установок эффективных и неэффективных страховых агентов.
Методика исследования
Для достижения поставленной цели был использован комплекс взаимодополняющих методов:
1. Для установления контакта со страховыми агентами и руководителем организации, а также получения информации о специфике работы страховых агентов данного филиала использовался метод беседы.
2. Для изучения мотивационной сферы страховых агентов была использована тестовая батарея, состоящая из двух методик: тест Ш. Ричи и П. Мартина, определяющий 12 мотивационных факторов, и методика диагностики социальнопсихологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной [7, 8].
В исследовании принимали участие страховые агенты компании «Альянс Росно Жизнь» Самарского филиала. Выборку составили 20 человек, из них 12 женщин и 8 мужчин в возрасте от 27 до 43 лет. У всех имеется высшее образование, у 13 человек гуманитарное и у 7 техническое.
Оценка эффективности продавца страхового продукта производилась по денежному критерию, в соответствии с которым выборка была разделена на две группы: эффективные (7 человек) и неэффективные (13 человек) страховые агенты.
Результаты исследования
Для подтверждения предположения о существовании различий в мотивационной сфере страховых агентов с разным уровнем эффективности деятельности применялся сравнительный анализ (критерий Манна-Уитни), результаты представлены в таблице 1.
Как видно из таблицы 1, обнаружены статистически значимые различия в уровне выраженности социально-психологических установок на результат и на труд: неэффективные агенты имеют крайне низкую установку на результат и труд, а эффективные — высокую. Страховой агент сам себе составляет распорядок дня, планирует затраты усилий на работу в соответствии с поставленной целью. Ясное видение того результата, к которому агент стремится, мотивирует его регулярно заниматься продажами. Даже если агент не достиг поставленной цели, он более точно может определить, в чем недостатки его трудовой деятельности и как их исправить. Постановка цели дает возможность наметить путь к этой цели, а постоянная установка на результат дает возможность вовремя заметить отклонение от пути и вернуться обратно в нужное русло. Вероятно, этой установки на результат не хватает неэффективным агентам, для того чтобы не отклоняться от намеченного пути.
Агент не обязательно самостоятельно должен ставить себе верную цель и намечать верный план действий, работнику может помочь его непосредственный руководитель, а иногда и руководитель предприятия, дальше встает следующая сложность, которую зачастую не в силах контролировать руководитель — это
исполнение необходимой работы для достижения цели. Руководителю отдела продаж непросто контролировать деятельность страхового агента, ведь последний может появляться в офисе лишь раз в неделю, а иногда и реже. В этот день, когда страховой агент непосредственно контактирует со своим руководителем, продавец и наставник могут лишь проанализировать работу за прошедшую неделю и опять наметить план на следующую. Однако для того, чтобы агент регулярно занимался продажами, у него самого должна быть установка на выполнение работы. Исходя из вышесказанного, можно предположить, что именно сочетание выраженных установок на труд и результат дают необходимый стимул агенту для того, чтобы стать успешным.
Таблица 1
Результаты сравнительного анализа мотивационных факторов и социально-психологических установок страховых агентов
(значимые коэффициенты различий)
Компоненты мотивационной сферы Сумма рангов в 1-й группе Сумма рангов во 2-й группе и- критерий г - критерий Уровень достовер- ности (р-1еуе1)
К М О на результат 109,50 100,50 9,50 2,85 0,00
сЗ Н О ¡>* на труд 105,50 104,50 13,50 2,54 0,01
в высокой заработной плате 115,50 94,50 3,50 3,33 0,00
в структурировании 44,00 166,00 16,00 -2,34 0,02
н о о Я ю аэ & в социальных контактах 107,00 103,00 12,00 2,65 0,01
в признании 37,50 172,50 9,50 -2,85 0,00
о С в достижении 109,50 100,50 9,50 2,85 0,00
в самосовершенствовании 47,50 162,50 19,50 -2,06 0,04
в интересной работе 99,50 110,50 19,50 2,06 0,04
Примечание: 1-я группа — эффективные страховые агенты; 2-я группа — неэффективные страховые агенты.
У эффективных и неэффективных страховых агентов существуют также статистически значимые различия в выраженности потребностей: в высокой заработной плате, структурировании работы, социальных контактах, признании окружающих людей, стремлении к достижениям, самосовершенствовании, полезности и интересности работы. У эффективных страховых агентов более выражены потребности в высокой заработной плате, социальных контактах, стремлении к достижениям и полезной и интересной работе.
У группы неуспешных страховых агентов более выражены потребности в четком структурировании работы, признании со стороны других людей, самосовершенствовании.
Если рассматривать выраженность потребностей обеих групп агентов в совокупности, то можно логично заключить следующее: у успешных страховых агентов совокупность выраженных потребностей в высокой заработной плате и стремления к достижениям, которые логично дополняют друг друга: высокие достижения хорошо оплачиваются — это удачное сочетание для коммерческой деятельности. Для продажи продуктов по страхованию жизни у успешных агентов фактически необходимое сочетание выраженной потребности в социальных контактах и потребности в ощущении востребованности в интересной общественно полезной работе. Страховой агент ежедневно или как минимум еженедельно совершает
контакты с новыми людьми, и логично предположить, что для того, чтобы такого рода занятие приносило удовольствие или как минимум не отталкивало, необходимо иметь желание общения с широким кругом людей, работы с ними. Как любой продукт, который предлагает продавец, страхование жизни выполняет какие-то полезные функции для покупателя. Защита уровня жизни кормильца и семьи — это довольно важный аспект жизни практически любого человека. Ощущение агентом значимости предлагаемого продукта дает возможность почувствовать и себя полезным для общества. Желание быть полезным, значимым для людей, выполнять наполненную смыслом работу, мотивирует человека регулярно продвигать продукт страхования жизни.
У неэффективных страховых агентов на первый взгляд также довольно удачное сочетание выраженных потребностей в структурировании работы, признании со стороны других людей и самосовершенствовании. Однако необходимо отметить, что излишнее желание в структурировании работы может приводить к тому, что работник будет пытаться составить четкий график работы в офисе и совершения встреч и этот график продавцу будет необходимо постоянно редактировать. Работа страхового агента тесно связана с другими людьми, у которых постоянно появляются новые, неотложные дела, и встречу приходится переносить. Некоторые люди не могут сделать вовремя взнос по страхованию, и агенту приходится забирать этот взнос позже, или наоборот, человек желающий застраховаться как можно скорее, не терпит отсрочки заключения контракта, тогда часто агент переносит свои дела на более поздний момент и т.д. Так как страховому агенту приходится постоянно работать в ситуации неопределенности, то стремление к четкому структурированию может приводить к неудовлетворенности деятельностью.
Таким образом, первая гипотеза исследования о существовании различий в мотивационной сфере страховых агентов в зависимости от эффективности деятельности подтвердилась.
В результате проведенного корреляционного анализа были обнаружены взаимосвязи между мотивационными факторами и социально-психологическими установками (таблица 2).
Таблица 2
Показатели взаимосвязи компонентов мотивационной сферы эффективных страховых агентов (значимые коэффициенты корреляции)
Компоненты мотивационной сферы вреагтап (коэффициент корреляции Спирмена) Р-ІЄУЄІ (уровень достоверности)
Установка на процесс и взаимоотношения 0,88 0,01
Установка на власть и социальные контакты 0,76 0,05
Установка на власть и признание -0,84 0,02
Установка на власть и разнообразие в работе -0,92 0,00
Установка на деньги и структурирование работы 0,78 0,04
Как видно из таблицы 2, обнаружены следующие значимые взаимосвязи между компонентами мотивационной сферы эффективных страховых агентов:
1) установкой на процесс и потребностью формировать взаимоотношения с другими: чем выше установка на процесс, тем более выражено желание в близости взаимоотношений и доверительности;
2) установкой на власть и потребностью в социальных контактах: чем выше установка на власть, тем выше потребность в общении с широким кругом людей;
3) установкой на власть и потребностью в признании со стороны других людей: чем выше установка на власть, тем менее выражена потребность в оценке окружающими их заслуги и достижений;
4) установкой на власть и потребностью разнообразия в работе: чем выше установка на власть, тем менее выражена потребность в снижении неопределенности и установлении правил и директив выполнения работы;
5) установкой на деньги и потребностью в структурировании работы: чем выше установка на процесс, тем более выражено желание в четком структурировании работы, наличии обратной связи и информации. Это логично: хотя работа страхового агента полна неопределенностей, продавец четко должен понимать, за что он будет получать денежное вознаграждение.
У эффективных страховых агентов взаимосвязь между установкой на процесс и потребностью формировать и поддерживать долгосрочные взаимоотношения может говорить о том, что работники этой группы рассматривают долгосрочные взаимоотношения как процесс. Рассматривая работу агента по страхованию жизни, можно отметить, что контракты, заключаемые с клиентами, часто достигают 30-летнего срока. Предполагается, что весь этот период страховой агент будет взаимодействовать с клиентом, постепенно и детально доводя до последнего информацию о том, как наиболее эффективно и удобно можно пользоваться услугой страхования, например, получение кредита под меньший процент в определенных банках по предъявлении определенной программы страхования. Чем больше пользы агент сможет принести своему клиенту за период страхования последнего, чем гармоничнее построит деловые взаимоотношения с клиентом, тем вероятнее, что он будет расположен рекомендовать новых потенциальных клиентов и, возможно, помогать заключать новые договора.
Результаты корреляционного анализа компонентов мотивационной сферы неэффективных страховых агентов приведены в таблице 3.
Таблица 3
Показатели взаимосвязи компонентов мотивационной сферы неэффективных страховых агентов (значимые коэффициенты корреляции)
Компоненты мотивационной сферы 8реагшап (коэффициент корреляции Спирмена) р-іеуеі (уровень достоверности)
Установка на эгоизм и социальные контакты 0,70 0,01
Установка на свободу и заработная плата 0,66 0,01
Установка на труд и условия работы -0,74 0,00
Установка на деньги и заработная плата 0,65 0,02
Как видно из таблицы 3, у неэффективных страховых агентов существует статистически значимая взаимосвязь между следующими компонентами мотивационной сферы:
1) установкой на эгоизм и потребностью в социальных контактах: чем выше потребность в социальных контактах, тем ярче выражена установка на эгоизм, это довольно неудачное сочетание. Как отмечает О. Ф. Потемкина, доля разумного эгоизма у человека должна присутствовать [7]. Однако если клиент будет чувствовать, что агент старается продать продукт лишь для своей выгоды, то покупатель автоматически начинает отторгать заключение сделки. Во время тренингов по продажам страховых агентов учат стараться говорить с искренним намерением помочь человеку грамотно планировать финансовую сферу [10-12];
2) установкой на свободу и потребностью в высокой заработной плате: чем выше потребность в высокой заработной плате, тем более выражена установка на свободу — это тоже не совсем удачное сочетание. Для того чтобы агент мог больше зарабатывать, он должен больше трудиться. Возможно потом, когда у агента клиентская база вырастет до таких размеров, что продавцу потребуется создавать свое агентство,
уже не придется обслуживать клиентов самостоятельно и работник получит больше свободного времени от занятия данной профессией. Но на данном этапе работы у всех агентов рассматриваемой выборки стоит задача привлечь как можно больше людей к страхованию жизни, и для этого необходима скорее направленность на труд, чем на свободу. Также можно отметить, что некоторые эффективные агенты используют заработанные средства для того, чтобы работать и развиваться в направлении своей деятельности: покупают литературу по страхованию и продажам, посещают платные семинары и тренинги, ходят на платные мероприятия для того, чтобы завязать новые полезные для работы знакомства;
3) установкой на труд и потребностью в хороших условиях работы: чем больше выражена у агента направленность на труд, тем меньше потребность в хороших условиях работы. С точки зрения современного менеджмента — это неверная позиция в том случае, если человек желает преуспеть в своей профессии [1-3]. Считается, для того, чтобы человек был удовлетворен и эффективен в своей работе, необходимо создать комфортные условия труда. Чем больше человек пребывает в рабочем процессе, тем более естественно и удобно должно быть трудящемуся, иначе периода восстановления может не хватить и качество работы будет значительно снижаться;
4) установкой на деньги и потребностью в высокой заработной плате: чем выше социально-психологическая установка на деньги, тем выше потребность в высокой заработной плате — эта связь вполне логична, и ее можно использовать в мотивации к трудовой деятельности.
Итак, анализ результатов корреляционного исследования компонентов мотивационной сферы эффективных и неэффективных страховых агентов позволяет утверждать: структура мотивационной сферы эффективных и неэффективных страховых агентов существенно различается. Можно также отметить, что у эффективных страховых агентов связи в мотивационной сфере более адекватны для достижения успеха в профессии продавца страхования жизни, чем у неэффективных страховых агентов.
Таким образом, вторая гипотеза исследования о существовании различий в структуре взаимосвязей мотивационных факторов и социально-психологических установок эффективных и неэффективных страховых агентов была подтверждена.
Подводя итоги проведенного исследования, можно предложить ряд рекомендаций начальникам отделов продаж при работе со страховыми агентами. Во-первых, при отборе нового персонала на должность страхового агента необходимо учитывать ведущие мотивационные факторы претендентов, так как это может более точно спрогнозировать их эффективность по продаже продуктов страхования жизни. Во-вторых, опираясь на результаты проведенного исследования, можно подобрать наиболее актуальные способы мотивации и стимулирования персонала для повышения эффективности его трудовой деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Виханский,0. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. М.: Экономистъ, 2006. 288 с.
2. Егоршин,А. П. Мотивация трудовой деятельности. М. : Инфра-М, 2006. 464 с.
3. Кабаченко,Т. С. Психология управления. М.: Педагогическое общество России,
1997. 323 с.
4. Казанцев, С. К. Основы страхования. Екатеринбург : Изд-во ИПК УГТУ,
1998. 101 с.
5. Методический журнал «Организация продаж страховых продуктов». 2005. № 2. С. 121—126.
6. Механизмы страхования в социально-экономических системах / В. Н. Бурков [и др.]. М. : ИПУ РАН, 2001. 109 с.
7. Райгородский,Д. Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Самара : Издательский Дом «Бахрам-М», 2001. 672 с.
8. РичиД1. Управление мотивацией / Ш. Ричи, П. Мартин ; под ред. Е. А. Климова. М. : Юнити-дана, 2004. 399 с.
9. Романова, Е. С. 99 популярных профессий: психологический анализ и профессиограммы. СПб. : Питер, 2007. 464 с.
10. Сухорукова, Е. Профессиональная деятельность страховых агентов / Е. Сухорукова, М. Сухоруков // Страховое дело. 2001. № 6. С. 22—26.
11. Сухоруков,М. М. Основные функции и профессионально важные качества страхового агента//ЬИр://www.ankil.ru /library /article.php.
12. Сухоруков,М. М. Профессия страхового агента. М. : Анкил, 2005. 216 с.
13. Уайтли,Ф. Мотивация. М. : Вильямс, 2005. 160 с.
Features of motivational sphere of insurance agents
M. Vasin O. Kozhurova
The problem of work is the problem of professional selection of insurance agents considered in view of features of their motivational sphere. Motives and the social - psychological installations determining efficiency of activity of effective insurance agents are allocated. It is described results of the research directed on reveal of distinctions in motivational sphere of insurance agents with a different level of efficiency.
Keywords: motivational sphere, motives of labour activity, social - psychological installations, criteria of efficiency.
