CC BY
52
8. Levyts'kyj, A.O. (2013), «Harmonization of interests of interested parties in the implementation of social projects: analysis of the problem field. Actual problems of public administration», Uzghodzhennia interesiv zatsikavlenykh storin pry realizatsii sotsial'nykh proektiv: analiz problemnoho polia. Aktual'ni problemy derzhavnoho upravlinnia, vol. 2 (54), pp. 77 - 80.
9. Sulukhia T., Georgieva S., Danilenko A., Babak O., and Safiulina K. (201 3), «Ukraine: Demand For Good Governance In The Water Sector. World Bank».
10. Stepanenko, I.I. (2013), «Organizational and Economic Mechanism for Investing in the Energy Efficient Reconstruction of Housing by Enterprises of the Construction Complex», Abstract of Ph.D. dissertation, economics and enterprise management, Kyiv, Ukraine.
11. Horban', V.B. (2016), «Managing Sustainable Energy Efficient Development at the Local Level: Stakeholder-Oriented Approach. Problems of the economy», Upravlinnia stalym enerhoefektyvnym rozvytkom na
mistsevomu rivni: stejkkholder-oriientovanyj pidkhid. Problemy ekonomiky, no. 4, pp. 47 - 55.
Даш про автора
Тормосов Руслан Юр'йович,
к.е.н., доцент, виконавчий директор, ВсеукраТнська благодмна оргаыза^я «1нститут мюцевого розвитку»
Данные об авторе
Тормосов Руслан Юрьевич,
к.э.н., доцент, исполнительный директор, Всеукра-инская благотворительная организация «Институт местного развития»
Data about the author
Ruslan Tormosov,
PhD, Associate Professor, Department of Management in Construction, Kyiv National University of Construction and Architecture
DOI 10.5281/zenodo.2616513 МАЛАХВСЬКА Г.В.
Особливост комплексного управлшня лояльшстю кл1снт1в ав1акомпанш в систем! сталих взасмовщносин на засадах соц1ально-в1дпов1дального маркетингу
Предмет до^дження - методи та пдходи до комплексного управл1ння лояльнстю кл1ент1в ав'акомпанй в систем'1 сталих взаемовдносин на засадах соц1ально-вщповщального маркетингу
Мета ста-TTi - розробка теоретико-методичного п'1дходу до управл1ння лояльнстю кл'ента на основ'1 соц\ально-в'щпов'щального маркетингу з урахуванням особливостей функцонування CRM-систем в ав'ацИ
Методолопя проведення роботи - положення теорИ' маркетингу та маркетинговой д'тльност.i пдприемства, проблеми формування маркетингових стратегй сучасних мдприемств, а також пи-тання !х реал\зацИ
Результати роботи - концептуальним базисом сучасного мдходу до управл1ння шентами за-пропоновано формування CRM ав1акомпанИ на засадах сощально! в'щпов'щальност\, яка мае перед-бачати I,I функцюнування як в режим\ сталого зростання взаемов'щносин з кл\ентами, так i вдтоку кл\ент\в у випадку нес^йкост взаемовдносин до флуктуацй. Цей Ыдхд реалiзуе сучасн теоретичн погляди у в^пов^ност до вимог комплексност управлiння лояльнстю та сучасних моделей житте-вого циклу шента з урахуванням моделi «дырявого вдра». ^iм того, на засадах системного мдходу, розроблено модель стратепчноI структури CRM в авiакомпанil на принципах сощально! в^повдаль-ност та запропоновано в^пов^ний алгоритм впровадження такоI CRM в дяльнсть авiакомпанil.
Висновки - обгрунтовано та запропоновано Ыдхд до управлiння лояльнстю Ыенлв авiакомпанiй на засадах СВМ, що враховуе специфiку авiаперевезень та спрямована на пдвищення ефектив-ност роботи авiакомпанil загалом. З метою активiзацil конкурентного потен^алу авiакомпанil за-пропонований алгоритм впровадження системи взаемовдносин з Ыентом в авiакомпанiю, як i^ струменту маркетингових комуыка^й, що полiпшить взаемозв'язок мiж авiакомпанiею i снуючими шентами, що сприятиме !х утриманню та залученню нових пасажирiв, дозволить створювати про-гнози стосовно подальших побажань шента стосовно сервсу, маршр^в, перехресних продажiв.
© МАЛАХВСЬКА Г.В., 2019
Формування ринкових вщносин в УкраУж №2 (213)/2019 117
Ключов! слова: управл1ння лояльнстю кл1ента, маркетинг в'щносин, CRM, со^ально-вщпов-дальний маркетинг, програма лояльност'1.
МАЛАХОВСКАЯ А.В.
Особенности комплексного управления лояльностью клиентов авиакомпаний в системе устойчивых взаимоотношений на основе социально-ответственного
маркетинга
Предмет исследования - методы и подходы к комплексному управлению лояльностью клиентов авиакомпаний в системе стабильных взаимоотношений с учетом социально-ответственного маркетинга.
Цель статьи - разработка теоретико-методического подхода к управлению лояльностью клиента на основе социально-ответственного маркетинга с учетом особенностей функционирования CRM-систем в авиации.
Методология проведения работы - положения теории маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия, проблемы формирования маркетинговых стратегий современных предприятий, а также вопросы их реализации.
Результаты работы - концептуальным базисом современного подхода к управлению клиентами предложено формирование CRM авиакомпании на принципах социальной ответственности, которая должна предусматривать ее функционирование как в режиме устойчивого роста взаимоотношений с клиентами, так и оттока клиентов в случае неустойчивости взаимоотношений флукту-ациям. Этот подход реализует современные теоретические взгляды в соответствии с требованиями комплексности управления лояльностью и современных моделей жизненного цикла клиента на основе модели «дырявого ведра». Кроме того, на основе системного подхода, разработана модель стратегической структуры CRM в авиакомпании на принципах социальной ответственности и предложен соответствующий алгоритм внедрения такой CRM в деятельность авиакомпании.
Выводы - обоснован и предложен подход к управлению лояльностью клиентов авиакомпаний на основе СВМ, учитывающий специфику авиаперевозок и направлен на повышение эффективности работы авиакомпании в целом. С целью активизации конкурентного потенциала авиакомпании предложен алгоритм внедрения системы взаимоотношений с клиентом в авиакомпанию, как инструмента маркетинговых коммуникаций, улучшит взаимосвязь между авиакомпанией и существующими клиентами, что будет способствовать их удержанию и привлечению новых пассажиров, позволит создавать прогнозы относительно дальнейших пожеланий клиента относительно сервиса , маршрутов, перекрестных продаж.
Ключевые слова: управление лояльностью клиента, маркетинг отношений, CRM, социально-ответственный маркетинг, программа лояльности.
MALAKHOVSKAYA A.V.
Features of integrated airlines customer loyalty management in the system of sustainable relationships based on socially responsible marketing
Subject of research - methods and approaches to integrated management of airline clients loyalty n the system of stable relationships on the basis of socially responsible marketing.
Paper goal is to develop a theoretical and methodological approach to customer loyalty management that is based on socially responsible marketing, taking into account the peculiarities of the CRMsystems functioning in aviation.
The methodology of the work - the position of the theory of marketing and enterprise marketing activities, the problems of modern enterprises marketing strategies development as well as their implementation.
The results of the work - the conceptual basis of the modern approach to customer management suggests the formation of airline's CRM on the principles of social responsibility which should suppose its functioning both in the mode of steady growth in customer relationships and customer outflow in the case of fluctuations instability. This approach implements modern theoretical views in accordance with the requirements of the complexity of loyalty management and modern models of the client's life cycle based on the «leaky bucket» model. In addition, on the basis of a systematic approach, a model of the strategic structure of CRM in the airline based on the principles of social responsibility has been developed and an appropriate algorithm for introducing such CRM into the airline's activities has been proposed.
Conclusions - reasonable approach based on CBM is proposed for airlines customer loyalty managing, taking into account the specifics of air travel and is aimed at improving the efficiency of the airline as a whole. In order to enhance the airline competitive potential an algorithm for introducing the customer relationship system as a tool of marketing communications is proposed for the airline. It will improve the relationship between the airline and existing customers which will help to retain them and attract new passengers as well as to create forecasts for future customer wishes regarding services, routes, cross-selling.
Keywords: customer loyalty management, marketing, loyalty program.
Постановка проблеми. ycmi^rna дiяльнiсть aвiaкомпaнiй в сyчaсниx ринковиx yмовax мae од-ночaсно пeрeдбaчaти досягнeння лояльност клг ен^в тaгeртyвaнням y зaдоволeннi iндивiдyaль-ниx потрeб споживaчiв тa одночaсним yрaxyвaння сyспiльниx iнтeрeсiв нa фaктичниx тa потeнцiйниx цiльовиx ринкax. Отжд сyчaснe формyвaння CTa-лиx взaeмовiдносин aвiaкомпaнiï з клieнтaми мae 6УТИ комплeксним шляxом iнтeгрaцiï нa зaсaдax соцiaльно-вiдповiдaльного мaркeтингy мeтодiв мaркeтингy вiдносин тa зaсобiв оптимiзaцiï бiз-нeс-процeсiв y виглядi формyвaння CRM-сис-тeм (CRM-систeмa поxодить вiд скорочeння aнгл. Customer Relationship Management, що ознaчa8 систeмy yпрaвлiння взa8мовiдносинaми з ктен-тaми) з мeтою формyвaння лояльностi клi8нтiв.
Анал'1з останшх досл'!джень i публта^й. Суттевий внeсок y розвиток тeорiï i прaктики мaр-кeтингy взa8мовiдносин зробили тaкi вiдомi нay-ковцi як П. Дру^р, Л. Бeррi, П. Грiнбeрг, Ф. Кот^р, Я. Гордон, П. ^мбл, С. Кyщa, М. МотЫоУ, А. Столя-ровa, С. Гaркaвeнко, Т. Примaк тa iншi. При цьому вплив нa мaркeтинг вiдносин сьогодн здiйсню8 сyчaснa концeпцiя соцiaльно-вiдповiдaльного мaркeтингy, якa прeдстaвлeнa дослiджeннями тa-кож тaкиx вчeниx як I. Бyлax, Н. Гeрaсимяк, О. 3e-лeнко, П. Орлов, Л. Козин, О. Тищeнко, А. 4aï-тaнaно, Т.Штaль тa iншими вiтчизняними тa зaрyбiжними вчeними. Крiм того, aктyaльним е тaкож дослiджeння y бiльшостi сyчaсниx aвторiв концeпцiй, мeтодiв тa зaсобiв CRM-систeм. При цьому доцiльно звeрнyти yвaгy що, нaприклaд нa думку К. Шaффeрa [1], CRM являе собою стрa-
marketing of relations, CRM, socially responsible
тепю, яка насправд! спрямована на формування стйкого бiзнесу, де ядром клieнтоорieнтований пiдxiд з використанням IT-теxнологiй.
Метою статл е розроблення теоретико-методичного пiдxоду до управлiння лояльнiстю ктента на основi соцiально-вiдповiдального маркетингу з урахуванням особливостей функцiонування CRM-систем в авiацiï.
Виклад основного матер1алу. Пос^йний вплив конкуренцп примушуе авiакомпанïí пропо-нувати на ринку диферен^йоваы програми ло-яльностi клi8нтiв (ПЛК).
Так, наприклад, при дослiдженнi закономiр-ностi програм лояльностi споживачiв авiапослуг, за результатами дослiдження Д.В. Люафьево! можна констатувати наступне
1 ) необхщно розробити чiтко викладенi, ре-тельно структурованi i доступнi для розумЫня правила вступу в програму та звертати увагу ктента на те, що приймаючи учать в ПЛК спожива-4i отримують доступ до персонального обслуго-вування i особливих переваг;
2) ПЛК починаеться всередиы само'1' компанГ(;
3) розробляючи ПЛК необхщно апрiорi проек-тувати ï"i на встановлення довгострокових взае-мовiдносин з клi8нтами;
4) ПЛК е незаперечною конкурентною перевагою компанм', осктьки розвиваючи комунiкацiйнi зв'язки, компаыя досягае не тiльки ефективно'1' взаемод^!' i системи зворотного зв'язку зi сво'ми споживачами, але i з зовышым середовищем, наприклад з фiрма-ми-партнерами, що може допомогти розширити клi8нтськi бази даних [2, с. 21-22].
При цьому полтшення лояльноcтi ктетчв за допомогою проведення со^альних програм е одним i3 сучасних способiв отримання конкурентно! переваги. Дотримання якюного сервiсу, як найважлив0ого засобу економiчноí конку-ренцм викликано вимогами кni8нтiв, i е необхщ-нiстю покращувати стандарти обслуговування та нарощування споживчо! цiнностi. При цьому, лояльнють та строк життя кni8нта, при вза-емодп з авiакомпанi8ю, напряму пов'язанi цЫ-ностями i потенцiалом (див. рис. 1) [3 - 5]. Такий взаемозв'язок показуе авiакомпанií, що потрiбно визначити наступнi питання:
- що вщомо про сво'(х клi8нтiв?
- як зрозумiти скiльки клi8нтiв е «стабтьним ядром», а скiльки - всього лише один раз ско-ристалися послугами авiакомпанií?
- сктьки клieнтiв щороку йдуть до конкурен^в, а хто може бути основою бiзнесу на довгi роки?
Для вщповд на цi питання пропонуеться вико-ристувати модель «Дiрявого вщра», яка описуе клi8нтiв з точки зору етапу !х життевого циклу. Назва моделi (англ. Leaky Bucket) виникла через постiйну змiну ктентського активу: новi клieнти приходять, частина ктетчв йде, деякi кnieнти е постiйним ядром. Таким чином, модель показуе «негерметичнють» бiзнесу i грае важливу роль в пошуку «вщтоку кnieнтiв». Завдання побудо-ви моделi «Дiряве вiдро» вiдноситься до завдань поведЫково! аналiтики, тобто в сво!й осно-вi дослiджуe поведiнку ктетчв. Модель дозво-ляе роздiлити ктетчв по етапу життевого циклу
на ктька груп. Залежно вiд характеру поведЫки в рiзнi перiоди часу, ктент потрапляе в певний сегмент. Для авiакомпанií клieнтiв можна роз-дiлити за класичною методикою: нов^ стабiльнi, вiдтiк, випадковi. Використання дано! моделi дае авiакомпанií об'eктивнi знання i розумiння: рiвень вiдтоку ктетчв, рiвень залучення кnieнтiв, вало-ву цЫнють кожно'[ групи, обсяг недоотриманого прибутку, так i вiдтоку ктетчв у випадку нес^й-костi взаемовщносин до флуктуацiй.
Таким чином, використання дано'( моделi орieн-туе на забезпечення пщвищення цiнностi i трива-лостi вiдносин з клieнтами та вщповщного управ-лiння прибутковiстю.
Дослщжуючи загальнi стали взаемовщноси-ни з Рентами, зазначимо, що в сучасних умо-вах функцiонування пiдприeмства на В2С ринку - роль СВМ значно зростае, адже психолопчний аспект вщчуття «причетностi до благо'( справи» у споживача стае комерцiйно вигщним для авiа-компанм. Тому кризовий та посткризовий перюд характеризуеться високим рiвнем економп спо-живачiв, знижуе ефективнiсть ведення брендин-гу, популярност торгових марок i засобiв мар-кетингово'( комункафйно'( полiтики. Через те, що споживач шукае практичну вигоду для себе i для сво'1'х близьких вiд здiйснення покупки.
Створення цiнностi складаеться з трьох етатв: ви-бiр цiнностi, забезпечення цЫносп та повiдомлення цiнностi. Факторами устху е прорахованiсть i Ыно-вац^нсть розробки тако'( пропозицм, а також по-вiдомлення про не'( вам ствробп»икам авiаком-
Рисунок 1. Взаемозв'язок цшшсть, лояльнiсть, потенцiал
панГГ, ктентам, громадськосй Цiннicть - головний елемент CRM, що веде до ycnixy ав^компаыю. Для балансу Mix зниження витрат для aвiaкомпaнií та зaдовоnенicтю к^ентв, необxiдно зрозyмiти, яку цiннiсть можна створити, а якою - пожертвувати у взаемовщносинах з Рентами по збтьшенню ло-яnьностi за допомогою програм СВМ.
Розробимо стрaтегiчнy структуру CRM в aвia-компанп. Що складаеться на взаемному функцг онуванн п'яти головних бiзнес-процесiв, а саме: розробки стратеги, створення цЫноси управ-niння iнформaцieю, багатоканально' Ытеграцм та оцЫки ефективностi (рис.2).
Вищезaзнaченi бiзнес-процеси е основою усп0но''' дiяnьностi aвiaкомпaнií, якщо вони зг брaнi в едину систему, а тому ix потрiбно розгля-дати як комплекс Ытегрованих видiв дiяnьностi, що циктчно повторюються. Також вiдзнaчимо, що межi для CRM не признaченi для включен-ня всix aспектiв роботи ^e'f системи, а тому про-блеми, пов'язaнi iз застосуванням CRM, будуть рiзними у рiзниx компаыях. Розробка стратеги, впровадження та застосування CRM в кожый з
ниx повинне починатися iз стрaтегiчного плану-вання i зaкiнчyвaтися зростанням ефективноси nояnьностi, тощо [6-7].
Стрinки на рис. 2. позначають потоки та цикли взаемодп i зворотного зв'язку мiж рiзними про-цесами, що пщкреслюе iтерaтивний xaрaктер CRM та гнучкють (agile методоnогiя) в^е''' марке-тингово' дiяnьностi.
Змiни, що вщбуваються в процесi багатока-нально!' Ытеграцп yde''' системи, можуть впливати на управлЫськ рiшення, що приймаються в меж-ax процесу створення цЫност для в^ стей^ол-дерiв. Вже в процес фyнкцiонyвaння системи лояльности рiшення про вибiр кnieнтськиx сег-ментiв, що прийнятi в межax процесу розробки стратеги, можуть змЫитися залежно вiд резуль-тaтiв економiчного моделювання в межax процесу створення цЫностк
Стрaтегiчнa структура CRM дозволяе aвia-компани виявляти i виправляти пробnемнi мiсця CRM, що заважали досягненню високо' ефек-тивност чи процесу оптимiзaцií. Процеси, що вщбуваються в таюй системТ лояльности показують
Рисунок 2. Стратепчна структура CRM в aBiaKOMnaHii на ocHOBi сощально! вiдповiдальностi
як авiакомпанiя доставляе цiннiсть клi8нтам. Та-кож вщзначимо, що межi для CRM не призначе-нi для включення в^х аспектiв роботи цieí систе-ми, а тому проблеми, пов'язан iз застосуванням CRM, будуть рiзними у рiзних компанiй. Але за-стосування CRM в кожый з них повинне почина-тися iз стратепчного планування i закiнчуватися зростанням ефективноси лояльностi та контролю ключових показниюв, як, наприклад, збалан-совано'[ системи показникiв (BSC).
Приклади ключових факторiв успiху CRM та показники, що можуть мати мюце у пiдходi з ви-користанням BSC зображен у табл. 1.
Також нами пропонуеться алгоритм впрова-дження системи вза8мовiдносин з клi8Hтом в авiакомпанiю, як iнструменту маркетингових ко-мунiкацiй, що полiпшить взаемозв'язок мiж авiа-компанieю i iснуючими Рентами, що сприятиме к утриманню та залученню нових пасажирiв, дозволить створювати прогнози стосовно подаль-ших побажань клieнта стосовно сервiсу, марш-рутiв, перехресних продажiв тощо (рис. 3).
Методика впровадження системи взаемовщ-носин з Тентом в програму лояльност перед-бачае видiлення чотирьох послщовних фаз проекту по впровадження:
- визначення вимог;
- проектування;
- тестова експлуатафя;
- промислова експлуата^я.
1нтеграфя з юнуючими системами автомати-зацм - каталогами продук^в i послуг, системами складського облку, довiдниками оргаызацм i iншими пiдсистемами е одним з найбтьш вщ-повiдальних етапiв впровадження CRM-систем, основы можливост включають управлЫня вза-eмовiдносинами з клieнтами, управлЫня контак-
Таблиця 1. Kлючовi фактори та показники у
тами i взаeмодiями з клieнтами, управлiння по-тенцiйними операцiями, управлiння платежами, управлЫня базами знань компанм. Використання можливостей дозволяе оргаызацм:
- органiзовувати взаемодш з клieнтами i партнерами з урахуванням к значущостi для компанм;
- забезпечувати краще розумЫня i прогно-зування потреб пос^йних i потенцiйних клieнтiв, отримуючи тим самим переваги перед конкурентами;
- надавати можливють географiчно розрiз-неним вщдтенням компанм спiльно створювати загальн плани продажу i працювати по них;
- управляти вЫма потен^йними контактами, що поступають з рiзних джерел, в единому Ы-формац^ному просторi i мати доступ до повно( юторм взаемодм з Рентами;
- збiльшувати прибутки вiд продажу, формую-чи цикл продажу вщповщно до найбiльш вдалого досвiду продажу;
CRM-системи дозволяють охопити всi канали та точки контакту з пасажирами рiзних категор^ та узгодити к, щоб була едина технологiя i тех-нiка обслуговування. Використовуючи створену ктентську базу даних авiакомпанiя може роз-робляти модель переваг ктетчв, що б контро-лювати вщтк клieнтiв, i вiдстежувати ступiнь за-доволеностi наданим рiвнем обслуговування, а також проводити со^альы проекти.
Результатом ефективно( взаемодм для авiа-компанм стануть:
- презентацiя свое( со^ально( програми;
- правильно сформульована комерфйна про-позицiя;
- надання пропозицм цiльовому клieнту;
- використання оптимального каналу надання пропозицм ктенту;
lixy при використаннi BSC
Перспектива CRM Ключовий фактор ycnixy Показник*
Фокус на соц1альну вщповщальнють Зростання лояльност до бренду в сусптьств1 ктьюсть постiйних клieнтiв (%),
Фокус на ф1нансов1 ре-зультати Максим1зац1я прибутковост дохiд, отриманий вщ клieнта за весь перюд спiвпрацi з ним (грн)
Фокус на споживач1в Зростання ктькост постмних кл1ент1в, Зростання частки кл1ент1в у певнм галуз1 ктьюсть постiйних клieнтiв (%), частка 1шенлв у певнiй галузi (#)
Фокус на внутр1шню орган1зац1ю Максим1зац1я якост послуг Рiвень надання послуг по певному каналу (%), Варлсть надання послуги (грн)
Фокус на навчання та розвиток персоналу Зростання задоволен-ня роботодавц1в, Зростання ключовоТ CRM компетенцií Дуже задоволен роботодавцi (%), Наявысть ключових компетенцií (%)
Рисунок 3. Алгоритм впровадження СИМ в авiакомпанil
- в^р самого вчасного моменту для доставки пропозицм клieнту.
Впровадження нов^ых iнформацiйниx техно-логiй в роботу з ктентами та суспiльством на-пряму впливае на рiвень IX лояльностi, що на-дасть наступи результати:
- через проведення софальних програм члени суспiльства будуть бтьш сxильнi ставати ктен-том авiакомпанм;
- витрати авiакомпанií на продаж послуг ю-нуючим клieнтам зменшаться, що означае бiльш високу прибутковють операцп для авiа-компанп;
- пасажирам можна запропонувати ряд додат-кових продук^в та послуг, тим самим збтьшую-чи оборот авiакомпанií;
- задоволений пасажир е каналом для залу-чення нових ктен^в;
- об'ем продажу пос^йному ктенту в бтьшГй мр передбачуваний, що робить прогноз нaдxо-дження коштГв в aвiaкомпaнiю бтьш точним.
Впровадження принцитв СВМ в систему ло-яльност - це загальний напрям, завдяки впровадження якого кожен користувач ¡нформафйно' системи пщкреслить свое значення у софумк
Для оцЫки свое'' соцГально''' привабливост aвiaкомпaнiя може проводити перiодичнi опиту-вання. Для проведення опитування було розро-блено анкету, що складалась з питань наступно-го спрямування, а саме:
1. Чи зареестроваы ви у будь-яко' ¡нформафй-ый системi. (тaк/нi);
2. Яке Ваше особисте ставлення до доброчин-ностк (Дуже важливо/не вaжnиво/зовсiм не важливо);
3. Насктьки привабливим або важливим е можливють пiдтримaння доброчинност для Вас. (Досить важливо/не важливо/не цкавить);
4. Чи готов! ви пщтримати доброчиннють влас-ними грошовими переказами з використано' ¡н-формацГйно''' системи. (так/ы);
5. Чи приеднаетесь ви до ¡нформафйно' системи що надасть вам можливють робити добро-чины пожертви за бажанням. (так/ы)
Так, наприклад, дослщивши маркетингу дтль-нють авГакомпанм «Браво» нами пропонуеться сформувати i закртити в сусптьый свщомос-т через впровадження принцип^ i практик СВМ в маркетингову дтльнють авГакомпанм наступне:
1. АвГакомпаыя «Браво» тклуеться про дГтей-сирГт, прагне зробити ix життя кращим.
2. СтвробГтники «Браво» - професюнали свое'' справи, активы, сучасы, единий, дружний колектив.
3. «Браво» - сучасне авГапщприемство евро-пейського р^ня.
4. АвГакомпаыя «Браво» - виступае за здоровий спосГб життя.
5. «Браво» вщкрито висловлюе свою позицш i активно взаемодГе ¡з засобами масово''' ¡нформацм.
6. АвГакомпаыя «Браво» стоить на оxоронi без-пеки своíx споживачГв.
Таким чином, ефективнють впровадження та управлЫня CRM, повинна пов'язуватися з основною дтльнютю компанм, и бГзнес та соцГальною концеп^ею i направленютю на соцГальну вщповг дальнють, а не розглядатися окремо.
Для донесення до сусптьства постaвлениx ¡дей, визначимо цтГ для просування авГакомпа-
нп в соц¡aльниx мережax за допомогою впровадження CRM на основ! СВМ. ЦЫ авГакомпанм:
- створити едину концепцш ¡нтернет-марке-тингу;
- зацкавити користувачГв, що зареестрова-н в соц¡aльниx мережax, за допомогою контенту корпоративно''' сторЫки авГакомпанм;
- бути активними в соц¡aльниx мережax.
Для досягнення цтей, визначимо завдання, що призведуть до досягнення постaвлениx цтей:
- розробити контент-план для просування в соц¡aльниx мережax;
- дослщити звички та запити потенцiйниx клг ентГв i визначити шляxи задоволення побажань ктентГв авГакомпанп;
- визначити як софальы мереж! використову-вати та як ¡нструменти для просування в ниx;
- розрaxyвaти бюджет на просування в соцг aльниx мережax;
- побудувати i розвивати взаемовигщы сто-сунки з впливовими особами в соц¡aльниx медГа (блогерами, тощо).
Висновки
У даый статт обгрунтовано та запропонова-но пдащ до управлЫня лояльнютю ктентГв авт-компаый на зaсaдax СВМ, що врaxовye специфг ку авГаперевезень та спрямована на пщвищення ефективност роботи авГакомпанм загалом. З метою активГзацм конкурентного потенцГалу авГа-компанм запропонований алгоритм впровадження системи взаемовщносин з ктентом в авГакомпанш, як ¡нструменту мaркетинговиx ко-мункацГй, що полтшить взаемозв'язок мГж авт-компаыею i ¡снуючими ктентами, що сприятиме 'fx утриманню та залученню новиx пасажирГв, дозволить створювати прогнози стосовно подаль-шиx побажань ктента стосовно сервюу, марш-рутю, переxресниx продажГв.
ПодальшГ науков! дослщження, на нашу думку, мають передбачати диференц^цш пiдxодy в за-пропоноваый методиц .
Список використаних джерел
1. Молино Патрик. Теxнологии CRM: экспресс -курс [Текст] / Молино Патрик. - М. : ФАИР- ПРЕСС, 2004. - 124 с.
2. Потребительская лояльность как фактор формирования инновационной среды аэропорта Домодедово: автореф. диссертации ... кандидата экономичесю/ix
наук : 08.00.05 / Лисафьева Дарья Валерьевна. -Королев - 2013, 27 с.
3. Булгаков К. CRM и программы лояльности в индустрии авиаперевозок / Кирилл Булгаков. [Електро-нний ресурс]. - Режим доступу: https://tais.ru/off-line/press/70/loyality.pdf
4. Мозговой М. Управление ценностью клиентской базы в реальном времени /М.Мозговой [Електро-нний ресурс]. - Режим доступу: https://marketingone. ru/files/fa/52/2016_TOPM19/crm/Mozgovoy1. pdf?original_name=Mozgovoy1.pdf
5. Программа лояльности как центр прибыли компании. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http:// ideasfirst.info/wp-content/uploads/2017/02/1-Blok-1-Metodicheskij-Irina-CHubukova.pdf
6. Ярмолюк О. Со^альне управлЫня взаемовщно-синами з тентами / Проблеми системного тдходу в економщк Зб.наук.пр.-К.:НАУ, 2014. - Вип. 50. - С. 143-147.
7. Смерiчевський С., ^мова О. Business Model Canvas як уыверсальна концеп^я управляння бiз-несом компанм. / 1нвестици: практика та досвщ, №9. 11-14. 2017.
References
1. Molino Patrick. CRM technologies: express course [Text] / Molino Patrick. - M.: FAIR-PRESS, 2004. - 124 p.
2. Consumer loyalty as a factor in shaping the innovative environment of Domodedovo Airport: author. Thesis ... Candidate of Economic Sciences: 08.00.05 / Daria Lisafeva. - Korolev - 2013, 27 p.
3. Bulgakov K. CRM and loyalty programs in the airline industry / Kirill Bulgakov. [Electronic resource]. - Access mode: https://tais.ru/off-line/press/70/loyality.pdf
4. Brainstorming M. Managing the value of the customer base in real time / M.Mozgovoy [Electronic resource]. - Access mode: https://marketingone. ru/files/fa/52/2016_TOPM19/crm/Mozgovoy1. pdf?original_name=Mozgovoy1.pdf
5. Loyalty program as a profit center of the company. [Electronic resource]. - Access mode: http://ideasfirst. info/wp-content/uploads/2017/02/1-Blok-1-Metodicheskij-Irina-CHubukova.pdf
6. Yarmolyuk O. Social Management of Customer Relations / Problems of a Systemic Approach in Economics: Zn.uk.pr.-K .: NAU, 2014. - Vip. 50. - P. 143-147.
7. Smerichyovsky S., Klimova O. Business Model Canvas as a universal concept of business management of the company. / Investments: practice and experience, №9. 11-14 2017
Даш про aвтoрiв
Мaлaхiвськa Гaннa Boлoдимиpiвнa,
aспiрaнткa кaфeдри мaркeтингy Haцiонaльного aвiaцiйного yнiвeрситeтy e-mail: anna.v.shevchenko@gmail.com
Данные об авторе Мaлaхoвскaя Ahha Bлaдимиpoвнa,
aспирaнткa кaфeдры мaркeтингa Haционaльного aвиaционного yнивeрситeтa e-mail: anna.v.shevchenko@gmail.com
Data about the author Anna Malakhivska,
Graduate Student of the Department of Marketing National Aviation University e-mail: anna.v.shevchenko@gmail.com
