CC BY
0УДК 33 Шумакова М.А., Баландина В.Ю.
Шумакова М.А.
студентка кафедры маркетинга Государственный университет управления (г. Москва, Россия)
Баландина В.Ю.
студентка кафедры маркетинга услуг и бренд-менеджмента Государственный университет управления (г. Москва, Россия)
ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ НА РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ
Аннотация: в статье рассматриваются особенности формирования имиджа компании на банковском рынке в условиях цифровизации. Авторы проанализировали влияние новых информационных технологий на стратегии коммуникации и маркетинга в банковской сфере, а также рассмотрели различные аспекты создания и поддержания привлекательного образа компании на рынке финансовых услуг.
Ключевые слова: банковские услуги, цифровизациия, имидж компании.
Развитие кредитных организаций тесно взаимосвязано с развитием экономических структур страны, при этом от эффективности и бесперебойности функционирования системы кредитования зависит не только кредитное обеспечение конкретных хозяйствующих субъектов, но и экономическое развитие государства в общем, включая формирование будущего экономического потенциала.
В условиях стремительного развития цифровизации банковского сектора становится все более актуальным вопрос особенностей формирования имиджа
компании на рынке банковских услуг. В современном мире банковские услуги становятся все более доступными и удобными, что обеспечено в первую очередь благодаря внедрению новых цифровых технологий. Данные новации приводят к изменению возможностей и требований, предъявляемых к банковским структурам в связи с переходом к диджитал-ориентированному бизнесу. В связи с этим, стратегия формирования имиджа компании на рынке банковских услуг должна учитывать новые тренды цифровой трансформации рынка, а также изменения потребительских предпочтений.
Одним из важнейших инструментов формирования имиджа компании на рынке банковских услуг в условиях цифровизации являются цифровые технологии, которые включают в себя:
а. Разработку удобных мобильных приложений, обеспечивающих повышение удовлетворённости клиентов и укрепление репутации компании. Приложение должно быть интуитивно понятным, безопасным и функциональным.
б. Создание интерактивных веб-сайтов, являющихся визитной карточкой компании, также играет важную роль. Интерактивные элементы, такие как онлайн-чаты, калькуляторы, анимации и персонализированные рекомендации, делают сайт более привлекательным для посетителей и способствуют укреплению имиджа банка как современной и инновационной организации.
в. Активное использование социальных сетей для общения с клиентами, информирования о новых продуктах и услугах, а также реагирования на обратную связь помогает укрепить имидж компании, демонстрируя ее открытость для клиентов и коммуникабельность [1, с. 49-54].
Еще одним ключевым элементом формирования имиджа компании в цифровую эпоху является персонализированный подход в банковском секторе. Банки могут использовать персонализацию для укрепления своего имиджа следующими способами:
а. Анализ данных о клиентах: банки собирают обширную информацию о клиентах, включая их финансовые транзакции и предпочтения в обслуживании.
Анализ этих данных позволяет банкам лучше понять индивидуальные потребности каждого клиента.
б. Персонализированные продукты и услуги: банки разрабатывают продукты и услуги, которые соответствуют конкретным потребностям клиентов. Например, это могут быть кредитные программы для молодых специалистов, ипотечные кредиты с гибкими условиями или инвестиционные портфели, адаптированные под рискованный или консервативный профиль клиента.
в. Персонализированный маркетинг: банки отправляют клиентам на основе их поведения и интересов персонализированные предложения. Если клиент интересуется инвестициями, банк может предложить ему участие в семинаре по финансовой грамотности или информацию о новых инвестиционных продуктах.
г. Индивидуальное обслуживание: клиенты ценят индивидуальное внимание, поэтому банки назначают персональных менеджеров для обслуживания У1Р-клиентов или предоставляют возможность общаться с ними через онлайн-чаты или телефон [2, с. 34-42].
д. Своевременные уведомления: банки отправляют клиентам уведомления о состоянии их счетов, предстоящих платежах или акциях, которые могут их заинтересовать. Это помогает клиентам чувствовать себя важными и информированными.
Также важным элементом является безопасность и прозрачность — два фундаментальных принципа, которые банки должны соблюдать для поддержания и улучшения своего имиджа в условиях цифровизации. Когда речь идет о безопасности и прозрачности, подразумевается следующее:
а. Защита данных клиентов. Банки должны использовать передовые технологии шифрования и многоуровневую систему аутентификации для защиты данных клиентов. Регулярные аудиты безопасности и обновления системы безопасности помогают предотвратить утечки данных и другие возможные угрозы.
б. Прозрачность банковских операций подразумевает открытость и доступность информации о деятельности банков, тарифах и комиссиях, условиях кредитования и депозитов, а также регулярную публикацию отчётов о деятельности банков. Клиенты должны знать, сколько они платят за каждую услугу, и получать полную информацию о процентах, сроках, штрафах и других важных деталях. Это позволяет им принимать обоснованные решения и контролировать свои финансы. Отчёты о деятельности банков должны содержать информацию о финансовых показателях, рисках, стратегии и механизмах обратной связи с клиентами. Таким образом, клиенты будут знать, что их мнение важно для банка, и он готов учитывать их жалобы и предложения для дальнейшего совершенствования [3, с. 56-61].
Соблюдение законодательства, включая законы о защите данных, противодействии отмыванию денежных средств, правилах обслуживания клиентов и другие нормативные правовые акты, связанные с финансовой деятельностью, также является основополагающим аспектом прозрачности банковских операций [4, с. 321-330].
Итак, в условиях цифровизации банковского сектора формирование имиджа компании становится более сложным и требует комплексного подхода. Помимо традиционных аспектов, таких как качество обслуживания и репутация, необходимо активно внедрять инновации для удобства клиентов. Вот некоторые аспекты, на которые банкам следует обращать внимание:
а. Внедрение новых технологий. Банки должны постоянно изучать и внедрять новые технологии, такие как блокчейн, искусственный интеллект, машинное обучение и большие данные. Это позволяет оптимизировать внутренние процессы и предлагать клиентам наилучшие решения.
б. Улучшение пользовательского опыта. Удобство использования банковских сервисов является важным фактором удовлетворённости клиентов. Банки должны стремиться к созданию интуитивно понятных интерфейсов для мобильных приложений и веб-сайтов, а также к сокращению времени, затрачиваемого на выполнение финансовых операций [5, с. 17-30].
в. Персонализация продуктов и услуг. Инновации могут помочь банкам создавать персонализированные продукты и услуги. Например, использование анализа данных позволяет предлагать клиентам индивидуальные финансовые решения, соответствующие их потребностям. Это укрепляет имидж банка как организации, которая заботится о каждом клиенте [6, с. 36-43].
г. Автоматизация и упрощение процессов. Инновации позволяют банкам автоматизировать рутинные операции и упрощать процесс обслуживания клиентов. Например, чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, а роботизированные процессы могут ускорить выдачу кредитов или открытие счетов.
д. Развитие цифровых каналов. Банки должны активно развивать свои цифровые каналы обслуживания. Это включает в себя мобильные приложения, интернет-банкинг, онлайн-кредитование и другие возможности. Чем больше удобных и доступных каналов, тем проще клиентам взаимодействовать с банком.
Кроме того, в условиях прогрессивного развития экологической осознанности и социальной ответственности общества следует обратить внимание на внедрение экологически устойчивых и социально-ориентированных практик в деятельность банка. Акцентирование внимания на окружающей среде и социальных аспектах предполагает привлечение клиентов, уделяющих важное значение подобным аспектам, и способствует формированию положительного образа банка как экологически ответственного партнера [7, с. 20-25].
В целом, успешное формирование имиджа банка в условиях цифровизации требует разработки и реализации комплексной стратегии, которая охватывает различные аспекты взаимодействия с клиентами, применение современных технологий, предоставление персонализированных услуг, обеспечение безопасности и прозрачности, а также постоянное внедрение инноваций и учёт потребностей клиентов с точки зрения удобства использования и экологической и социальной ответственности.
Таким образом, можно сделать вывод, что тщательное соблюдение этих принципов способствует укреплению позиции банка на рынке, привлечению новых клиентов и установлению долгосрочных партнёрских отношений.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Дмитриева Г.С. Цифровые технологии в банковском секторе экономики. Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. — 2020. — № 7. — С. 49-54;
2. Анисимов А.А. Банковская маркетинговая коммуникация в условиях цифровизации // Банковский менеджмент. — 2019. № 2. — С. 34-42;
3. Косарев В.Е. О цифровой эволюции банков в направлении необанков // Финансовые рынки и банки. — 2020. — № 3. — С. 56-61;
4. Белоусова Е.В. Цифровой маркетинг в банковской сфере: проблемы и перспективы // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. — 2020. № 2. — С. 321-330;
5. Серов Е. Р. Современные цифровые технологии в финансах // Учёные записки Международного банковского института. - 2020. - №1. - С. 17-30;
6. Захарова Е. А. Маркетинговые коммуникации в банковской сфере: традиции и инновации // Банковский менеджмент. — 2018. — № 4. — С. 36-43;
7. Пономарев Д.В., Колчин С.П. Цифровая трансформация банковского бизнеса: вызовы и перспективы // Банковские услуги и технологии. — 2019. — № 3. — С. 20-25
Shumakova M.A., Balandina V. Yu.
Shumakova M.A.
State University of Management (Moscow, Russia)
Balandina V.Yu.
State University of Management (Moscow, Russia)
FEATURES OF FORMATION OF COMPANY'S IMAGE IN BANKING SERVICES MARKET IN CONTEXT OF DIGITALIZATION
Abstract: the article discusses the features of the formation of the company's image in the banking market in the context of digitalization. The authors analyzed the impact of new information technologies on communication and marketing strategies in the banking sector, and also considered various aspects of creating and maintaining an attractive image of the company in the financial services market.
Keywords: banking services, digitalization, company image.
