CC BY
248
ЛИНГВИСТИКА
LINGUISTICS
УДК 808.2
А. П. Атягина A. P. Atyagina
Особенности диалогического взаимодействия в твиттере Specifics of dialogic interaction in twitter
Статья посвящена исследованию диалоговой составляющей популярного современного Интернет-сервиса, Твиттера. Автор рассматривает различные типы диалогов в Твиттере, формирует наиболее распространенные коммуникационные схемы и приводит примеры из реального опыта использования микроблогов в русскоязычном Интернете.
This article is devoted to the interactive component of modern popular Internet service Twitter. The author discusses the various types of conversations on Twitter, generates the most common communication schemes and gives the examples from the real experience of microblogging in Russian-speaking Internet.
Ключевые слова: минимальная диалогическая единица, Твиттер, мик-роблоггинг, Интернет-коммуникации, диалог.
Key words: minimum dialogic unit, Twitter, microblogging, Internet communication, dialogue.
Микроблоггинг - это оперативное средство общения и новая форма ведения блога, источник информации для СМИ и возможность исследования потребительского мнения. Самым ярким примером микроблоггинга является Интернет-сервис Твиттер.
Влияние микроблоггинга на самые разные сферы общественной жизни - от политической ситуации до развития языка - не может оставаться без внимания исследователя. Работа над этим только начинается как в России, так и за рубежом. Однако если западные исследователи давно заинтересовались особенностями микроблоггинга (см., например, [9], [7]), то изучение русскоязычного
© Атягина А. П., 2013
Твиттера только начинается. Одним из первых ученых СНГ,
посвятивших свои работы Твиттеру, стала Е. И. Горошко.
Автор определяет Твиттер следующим образом: «Твиттер (от англ. twit - щебетать, болтать) - это не традиционный блог в чистом виде, как например Живой Журнал, а, скорее, средство
оперативного общения, гибридная форма, которая соединила в себя свойства нескольких интернет-сервисов: службы мгновенных сообщений, блога, электронной почты и социальной сети» [2, с. 12]. В данной статье нас интересуют свойства Твиттера,
заимствованные у службы мгновенных сообщений (СМС) и чатов, которые позволяют превратить обмен информацией на страницах сервиса в полноценный диалог.
Исследователи микроблогов обычно указывают, что это форма коммуникации, включающая некоторые «обмен общением»,
conversational exchange [7]. Микроблоги описывают как «специфические социальные диалекты, в которых индивидуальные пользователи отделены друг от друга и вовлечены в общение», сконструированное речевыми актами [8]. Страница «О Твиттере» призывает пользователей «следовать за обсуждениями», а компаниям (в особенности коммерческим организациям) рекомендуется «быть там, где общение» [6, с. 248-250]. Диалог, обсуждение тех или иных проблем - один из важных аспектов функционирования микроблогов вообще и Твиттера в частности. Однако большинство теоретических исследований на данный момент не описывают микроблоггинг в аспекте построения диалога.
В своей монографии Мишель Заппавигна уделяет некоторое внимание микроблоггингу как диалоговой форме общения. Большинство определений коммуникации предполагают так называемую «смену ролей», однако, как указывает исследовательница, существует масса проблем в применении этой идеи к микроблоггингу. Так, большинство сервисов микроблогов позволяют осуществлять односторонние связи между пользователями (можно следовать за каким-то пользователем и читать его сообщения, однако если он не следует за вами, то он ваши сообщения читать не будет). В отличие от социальных сетей, подобных Facebook, здесь отказ от взаимного следования не считается отказом от взаимодействия вообще [9, с. 5-6]. Ученые
указывают на сходство радио и Твиттера, когда можно настроиться на интересующий канал и просто воспринимать всю передающуюся по нему информацию. Однако наиболее активные пользователи Твиттера не ограничиваются этим и вступают друг с другом в диалоги и полилоги.
Само устройство Твиттера на данный момент все больше адаптируется под организацию эффективного диалога. Так, нажимая на запись-ответ, любой пользователь может увидеть предшествующие этой записи сообщения и следующие за ней, если таковые уже появились (и если они не принадлежат пользователям, закрывшим свой аккаунт от просмотра посторонних).
Диалог в Твиттере
Диалог представляет собой результат взаимодействия двух и более индивидов, преследующих свои цели и нередко имеющих противоположные интересы [5, с. 202]. Теория диалога выдвигает в фокус речевую интеракцию, примером которой является диалогическое единство как минимум речевого общения. Речевой акт является лишь компонентом такой единицы, и он не обязательно совпадает с фазами диалога.
Стремление выявить «единицу общения», которая отражает сущность диалогического взаимодействия, привело к выделению минимальной диалогической единицы - МДЕ [1, с. 84-93]. Авторы утверждают, что для диалога конституирующим является понятие иллокутивного вынуждения: «сцепление» реплик в единое целое происходит за счет того, что одна реплика иллокутивно вынуждает другую. В основе этого подхода лежат не только особенности речевых высказываний, но и этикет, а также «психологические закономерности речевого раздражения». Иллокутивное вынуждение не совпадает с отношением «стимул-реакция» (поскольку реакций может быть отсроченной, а стимул представлен нулем, т. е. выражен невербально).
Наряду с очевидными фонетическими и грамматическими сигналами, такими, как пауза, скорость, темп и модуляция речи, интонация и др., существуют лексические показатели начала и конца МДЕ [1, с. 88]. Это наиболее актуально при общении в Твиттере, где невербальные сигналы отсутствуют.
В работе А.Н. Баранова и Г.Е. Крейдлина под МДЕ (минимальным диалогом) понимается последовательность реплик адресата и адресанта со следующими особенностями:
1) все реплики связаны единой темой;
2) диалог начинается абсолютно независимым и кончается абсолютно зависимым речевым актом;
3) все отношения иллокутивного вынуждения и самовынуждения выполнены;
4) внутри данной последовательности не существует другой, отличной от нее, которая удовлетворяла бы условиям 1-3 (признак минимальности) [1, с. 89].
По нашему мнению, подавляющее большинство ситуаций общения в Твиттере относятся к минимальным диалогическим единицам, включая самые короткие из возможных - ответы пользователей на сообщения друг друга, такие как:
Пользователь 1: Ничего нельзя начинать с понедельника Пользователь 2: @Пользователь 1 кроме выходных;)
То есть Пользователь 1 (далее - П1) пишет в своем микроблоге данную мысль, не обращаясь к конкретному адресату. Пользователь 2 (далее - П2) отвечает на это сообщение. На этом диалог может закончиться: так происходит со значительной частью подобных диалогов в микроблогах. Однако также у него может быть еще три варианта дальнейшего развития. В первом случае П1 продолжит беседу, ответив на полученный комментарий:
П1: Ничего нельзя начинать с понедельника П2: @Пользователь 1 кроме выходных;)
П1: @Пользователь 2 исключение подтверждает правило Также в беседу может включиться Пользователь 3 (далее - П3) или любое другое количество пользователей, создавая полилог в случае, если он отвечает сразу и П1, и П2:
П1: Ничего нельзя начинать с понедельника П2: @Пользователь 1 кроме выходных;)
П1: @Пользователь 2 исключение подтверждает правило П3: @Пользователь 1 @Пользователь 2 а мне нравится начинать с понедельника, но увы не до выходных сейчас(
И, наконец, П3 может ответить только на сообщение П1, с которого начинался первый диалог, и таким образом создать еще одну самостоятельную МДЕ:
П1: Ничего нельзя начинать с понедельника П2: @Пользователь 1 кроме выходных;)
П1: @Пользователь 2 исключение подтверждает правило П3: @Пользователь 1 да ладно, всё можно начинать!
Таким образом, одна из особенностей общения в Твиттере является полифоничность этого общения и одновременно возможность с одного сообщения начинать неограниченное количество практически никак не связанных полноценных диалогов, каждый из которых будет отвечать требованиям к МДЕ. В особенности ярко это свойство проявляется в популярных микроблогах, например, у политиков или деятелей шоу-бизнеса, когда в ответ на одно сообщение могут быть получены сотни комментариев. Чаще всего сам автор микроблога при этом диалог не продолжает, но его читателями могут создаваться полилоги -между собой.
У МДЕ в микроблоггинге можно выделить и другие особенности. Так, А.Н. Баранов и Г.Е. Крейдлин в структуре диалога МДЕ выделяют определенные лексические маркеры - показатели минимальных диалогов. С конструктивной точки зрения лексические показатели функционируют в диалоге либо как отдельные синтаксически оформленные реплики, либо как составные части других синтаксических конструкций. Авторы указывают, что, например, речевой диалог может открываться этикетным приветствием, оформляемым в виде отдельной реплики -«Здравствуйте!», «Доброе утро!» и т. п. Однако для начала диалога в микроблоге это практически не свойственно и является скорее исключением, чем нормой. Функция установления контакта здесь практически не используется: подразумевается, что если человек находится на данной странице и читает сообщения данного пользователя, контакт уже является установленным. Точно так же в большинстве случаев в диалогах в микроблогах не используются реплики, полностью размыкающие контакт: «До свидания!», «Пока!» и т. п. Диалог может продолжаться в течение практически не ограниченного времени, каждая новая реплика может появляться
через несколько минут, часов или дней после предыдущей. Также диалог может переходить в другие форматы общения или просто обрываться, потому что его участникам неудобно его продолжать или они о нем просто забыли.
Разумеется, далеко не все МДЕ в Твиттере и других микроблогах начинаются с независимого сообщения того или иного пользователя. Разговор может быть сразу инициирован обращением П1 к П2. В таком случае чаще используются конструкции из речевого общения («слушай», «кстати» и т. п.). Обращение обязательно начинается со знака @ и имени (ника) пользователя после него. Кстати, данная структура обращения, навязанная Твиттером, уже накладывает определенный отпечаток на своеобразное изменение правил пунктуации в этом сервисе. Этому вопросу посвящена статья блогера Владислава Клинкова «Правила русского языка для Твиттера» [4]. Ее автор указывает на то, что чаще всего в русскоязычном Твиттере реплика диалога выглядит следующим образом:
П1: @П2 текст, с которым обращаются.
При этом если рассматривать «Пользователь 2» в качестве обращения, то по правилам пунктуации сообщение должно выглядеть так:
П1: @П2, текст, с которым обращаются.
Если же «Пользователь 2» не является обращением, то сообщение по правилам пунктуации должно быть оформлено как просто новое предложение - с прописной буквы.
П1: @П2 Текст, с которым обращаются.
Тем не менее, можно утверждать, что на данный момент в русскоязычном секторе Твиттера первых из трех указанных вариантов оформления обращения становится общепринятым. И это не единственное влияние, которое оказывает микроблоггинг на язык как в России, так и за рубежом. Впрочем, это влияние вовсе не ограничивается языком.
Твиттер как канал обратной связи
Возможно, микроблоги и могут напоминать радиосвязь, однако отследить и вовремя отреагировать на сообщения в них намного быстрее и проще. В настоящее время идет речь о возникновении новой формы маркетинга, в которой бренд обращается не к целевой
аудитории в целом, а к каждому индивидууму в отдельности. Такое изменение происходит именно в результате широкого распространения социальных сетей, которое мы наблюдаем, и влияет на язык, который представители компаний используют для общения со своими аудиториями. Сообщения в Твиттере могут быть использованы коммерческими и некоммерческими организациями, а также отдельными пользователями в качестве удобного и эффективного способа отследить мнения целевой аудитории, наладить канал обратной связи с ней. Это можно сделать несколькими способами:
1. Организовать открытое общение. Самый сложный и самый эффективный способ: наладить общение с целевой аудиторией так, чтобы пользователи микроблогов сами обращались к нужному аккаунту, вступали в дискуссии, задавали вопросы и отвечали на поставленные перед ними вопросы. Таким образом, появляется возможность привлечь внимание к указанной теме даже у тех пользователей, которые еще не проявляли к ней интерес, но, так или иначе, оказались в числе посетителей вашей страницы. Кроме того, это возможность быстро реагировать на жалобы и критику.
2. Отслеживать упоминания интересующих ключевых слов в записях микроблогов и начинать дискуссию с собственных комментариев к ним. Таким образом именно вы становитесь пользователем, объединяющим ряд других пользователей вокруг темы, которая уже стала для них интересна.
3. Организовать канал обратной связи при помощи единого хэштега. Такой способ актуален во время массового мероприятия или, например, запуска того или иного продукта (услуги). Например, во время конференции можно предложить всем пользователям Твиттера, присутствующим на ней, публиковать свои комментарии, мнения и пожелания с соответствующим тегом, а затем находить их и реагировать тем или иным способом. Такой метод достаточно популярен и неоднократно применялся в Омске на ряде мероприятий, получая высокий отклик.
Приведем несколько примеров участия коммерческих и некоммерческих организаций в диалогах в микроблогах.
Когда речь идет об аккаунтах коммерческих организаций, на первое место чаще всего выходит внимание к жалобам и
предложениям посетителей, важнее всего - своевременная реакция. Так, представители организации могут вмешиваться в уже существующие диалоги пользователей Твиттера.
П1: В Тинто мне не разрешили подключить зарядку к ноутбуку)) строжайше запрещено)) #тинтоднище
П2: @П1 так вы приходите туда. и сидите работаете...а заказы не делаете.
П1: @П2 я первый раз решил там поработать, суки они, больше туда не пойду
П3 (кофейня): @П1 просим прощения! с нас дисконтная карта, чтобы загладить вину. Как с вами связаться?
П1: @П3 Спасибо! Только не ругайте сильно девочек
официанток, они сказали, что это приказ начальства)
Аккаунты организаций могут также и сами выступать в роли инициаторов общения. Например, выяснять отношение своей целевой аудитории к новым бизнес-инициативам, пожелания потенциальных клиентов на будущее и отзывы относительно уже существующих услуг. Так, омская фотостудия «2Д» провела трансляцию уроков по мастерству фотографии в сети Интернет, а после этого ее представители поинтересовались у своей аудитории, насколько удачным был опыт:
Фотостудия 2Д: Ребята, расскажите, что думаете о
трансляции, в след раз будет нормальный звук и над видео тоже пошаманим. #studio2d #club2d
П1: @studio2d Звук и видео испортили впечатление, но полезной информации было много
П2: @studio2d не смотря на плохое качество видео, было очень интересно, особенно про обучение в интернете.
Фотостудия 2Д: @П1 Спасибо за фидбэк, в следующий раз улучшим видео и звук.
Фотостудия 2Д @П2 Постараемся улучшить в следующий раз всё) Спасибо за отзыв вам, и хорошего дня!
И, разумеется, сами пользователи могут быть инициаторами обращений к аккаунтам коммерческих организаций. В качестве примера приведем типичный диалог из Твиттер-ленты омского филиала оператора мобильной связи «Билайн».
П1: @Beeiine Omsk, ваши специалисты из техподдержки
отвечают на звонки?звоним уже второй день.проблемы с дом. интернетом.
Beeline Omsk: @П1 добрый день. напишите номер договора. посмотрим. в чем может быть проблема.
П1: @Beeiine Omsk проблема уже не актуальна.спасибо.Но удивило.что специалисты так и не ответили в течение суток:) Beeline Omsk: @П1 в связи с морозами большое количество обращений -> увеличилось время ожидания ответа специалиста.
В Твиттере представлен целый ряд некоммерческих организаций самого разного характера. Как показывает даже поверхностный анализ, аккаунты политических партий не слишком отличаются от аккаунтов коммерческих предприятий, что объяснимо особой заинтересованностью в общении с потенциальными избирателями. В то же время, например, аккаунты областных и муниципальных пресс-служб, практически не проявляют инициативу для выхода на контакт с пользователями Твиттера. Обычно складывается общение следующего характера (на примере пресс-службы Правительства Тюменской области):
press to72: Правительство Тюменской обл. и группа компаний ДАМАТЕ подписали в #Тюмень соглашение о намерениях построить молочн. комплекс на 8800 мест
П1: @press to72 вот это хорошо! рабочие места в каком районе планируются?
press to72 @П1 пока выбирают из 4-х районов. весной планируют начать строительство.
К сожалению, большинство государственных организаций используют Твиттер лишь для односторонней трансляции информации, не отвечая на комментарии пользователей и не поощряя их к двухсторонней коммуникации. Мы считаем, что это (как и нерегулярность обновления информации) одна из очевидных коммуникативных ошибок, которая нуждается в изменении: только так государство, региональные и муниципальные службы будут полновесно и эффективно представлены в современном Интернет-пространстве.
Работа над исследованием коммуникаций в микроблоггинге только начата. Мы планируем продолжить исследование, в том
числе с использованием методов компьютерной лингвистики, а его результаты, возможно, найдут свое применение на практике, при построении коммуникаций между аккаунтами конкретных организаций и их целевой аудитории.
Список литературы
1. Баранов А.Н., Крейдлин Г.Е. Структура диалогического текста: лексические показатели минимальных диалогов // Вопросы языкознания. 1996. № 3. С. 84-93.
2. Горошко Е.И. «Чирикающий» жанр 2.0 Твиттер или что нового появилось в виртуальном жанроведении // Вестник Тверского государственного университета. 2011. - № 3. - С. 11-20.
3. Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. -Едиториал УРСС, 2002. - 288 с.
4. Клинков В. Правила русского языка для Твиттера. [Электронный ресурс] //URL: http://webholt.ru/blog/139-pravila-russkogo-yazyka-dlya-tvittera.html
(дата обращения: 23.12.2012).
5. Ыйм Х.Я. Прагматика речевого общения // Теория и модели знаний: Труды по искусственному интеллекту. Тарту, 1985 (уч. зап. Тартус. ун-та, вып. 714). С. 196-207.
6. Bradley, P. (2011) Be where the conversations are: The critical importance of social media. Business Information Review, 27(4), 248-252.
7. Honeycutt C., Herring S. Beyond Microblogging: Conversation and Collaboration via Twitter. 2009. [Электронный ресурс] //URL: http://ella.slis.indiana.edu/ ~herring/honeycutt.herring.2009.pdf (дата обращения: 23.12.2012).
8. Ritter A., Cherry C., Dolan B. Unsupervised modeling of Twitter conversations. 2010. [Электронный ресурс] // URL:
http://www.cs.rochester.edu/twiki/pub/Main/HarpSeminar/Unsupervised_Modeling_of _Twitter_Conversations.pdf (дата обращения: 23.12.2012).
9. Zappavigna M. Discourse of Twitter and Social Media: How we use language to create affiliation on the web. NY: Continuum International Publishing Group, 2012. - 227 p.
