CC BY
198
ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОНСУЛЬТАНТА И КЛИЕНТА
И.А. Гриднева (КамчатГТУ)
Статья посвящена вопросам изучения сущности консалтинга. Автором предложено уточненное определение термина, а также рассмотрены модели и типы взаимоотношений «клиент - консультант».
This article describes the questions of the essence of the consulting; the author offers specified definition of the term. It also describes models and types of “client-consultant” relations.
В настоящий момент существует множеств определений термина «консалтинг» как в отечественной, так и в зарубежной литературе. Английское «consulting», немецкое «Consulting» в основе происходят от латинского термина «consultatio», что в переводе означает «консультация, совет, советование, советующий». Не так давно в СССР термин «консалтинг» был запрещен, и чаще всего использовались такие понятия, как «консультация», «консультирование». Фактическую работу консультантов выполняли исследовательские институты, которые реализовывали задачу «наука - производству» [1]. Но на сегодняшнем этапе не только производство нуждается в квалифицированной помощи консультантов, но и другие сферы деятельности. Можно привести массу примеров, подтверждающих данный факт, например, репетиторы, врачи, юристы, агенты по недвижимости, агенты по туризмы - это тоже своего рода консультанты.
На сегодняшний день не существует однозначного определения консалтинга, в основном встречается трактовка управленческого консультирования, некоторые примеры представлены в табл. 1 [2].
Таблица 1
Примеры определений термина «консалтинг»
Определение термина «консалтинг» Источник
1 2
Высококвалифицированная помощь руководителям, направленная на повышение работы организаций, которая оказывается независимыми (не входящими в состав организации) экспертами, специализировавшимися в определенной области Чакыров К. Управленческое консультирование -организация процесса. - София, 1986.
Разновидность экспертной помощи руководителям организации в деле решения задач перестройки управления в изменяющихся внешних и внутренних условиях Рапопорт В.Ш. Диагностика управления (практический опыт и рекомендации). - М.: Экономика, 1988.
Окончание табл. 1
1 2
Услуга, оказываемая консультантом с целью помочь предприятию в диагностике, анализе и практическом решении проблем Комаров В.Ф. Программа работ лаборатории управленческого консультирования. - Новосибирск, 1988.
Эффективная форма рационализации управления производством на основе использования науки и передового опыта Елмашев О.К. Управленческое консультирование: вопросы теории и практики. - Ижевск, 1989.
Профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в решении проблем и функционировании их развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России. - М.: Финстатинформ, 1995.
Вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научнотехнических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем Калянов Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. - М.: Горячая линия-Телеком, 2004.
Рассмотрев вышеуказанные варианты определений, можно утверждать, что консалтинг - это система подходов к оказанию помощи специалиста-консультанта, включающая анализ, диагностику и практическое решение проблем клиента. Из табл. 1 отчетливо видно, как изменилось значение термина под влиянием экономических и политических факторов. На сегодняшний день с учетом перехода к рыночной экономике, с появлением и развитием частного бизнеса можно отметить, что начинает возрастать и роль самого рынка консалтинга. Интересен и тот факт, что на сегодняшний день консалтинговые услуги - это не только услуги для производства, но и услуги для населения. Поэтому не стоит воспринимать консалтинг как исключительно экономическое явление, немаловажным является и социально-психологический аспект. Каждый консультант должен отчетливо представлять себе, что, прежде всего, его работа заключается в оказании помощи. При этом не стоит забывать и о том, что человеческой системе можно помочь только в том, чтобы она помогала сама себе [3]. Специалисты выделяют различные типы взаимодействия между клиентом и консультантом. Рассмотрим их более подробно.
В книге известного американского профессора Э. Шейна «Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений “клиент - консультант”» выделены три модели консультирования. Первая модель «продаю и говорю» довольно часто используется на практике. Суть ее в том, что клиент получает от консультанта те данные, которые он не может получить самостоятельно. Особенность этого типа взаимодействия в том, что эксперт проводит в основном свое исследование путем опроса, анкетирования, собеседования и т. д., далее просто обобщает данные и передает их клиенту. При такой ситуации возникает немало вопросов относительно правильности восприятия информации одной и другой сторонами, в этом случае стоит учесть следующие факторы:
- правильно ли клиент определил свои потребности;
- смог ли заказчик правильно донести свою просьбу консультанту;
- правильно ли клиент оценил умение консультанта собрать необходимую информацию;
- обдумал ли клиент последствия выполнения советов консультанта на практике.
Данная модель подразумевает ситуацию, когда часть полномочий управления на время передаются консультанту, что может в свою очередь вызвать скрытое сопротивление клиента. С другой стороны, эксперт может в силу своего многолетнего опыта предложить клиенту шаблонное решение, которое на практике не будет иметь успеха. Отсюда можно сделать вывод, что как бы ни был хорош консультант, не стоит полностью перекладывать выполнение задания строго на него одного. Сам клиент не должен оставаться в стороне, исполнитель и заказчик должны отчетливо себе представлять, что ни тот ни другой не владеют всеми знаниями по данному вопросу и лишь совместно им удастся достичь положительного результата.
Вторая модель называется «врач - пациент». Методами исследования в данном случае, как правило, являются интервью и психологические тесты. При такой модели полномочия управления полностью переходят в руки консультанта, отсюда появляются их оправданные высокие гонорары, так как руководство компании перекладывает всю ответственность на консультанта. Проблематика этого варианта взаимодействия состоит в том, что зачастую консультант не может собрать точную информацию внутри самой организации. Следовательно, интервью или анкетирование может получиться со значительным отклонением. Вторая проблема - это сам клиент, который, как показывает практика, не хочет соглашаться с полученными результатами. Другими словами, действенность модели «врач - пациент» зависит от:
- возможности клиента точно определить, какой именно человек, группа или подразделение на самом деле «больны» или нуждаются в том или ином «лечении»;
- мотивации клиента в предоставлении точной информации;
- принятия «пациентом» диагноза, поставленного «врачом», веры в него и согласия выполнять «врачебные предписания»;
- понимания и принятия последствий диагностического процесса;
- возможности клиента осуществить рекомендованные перемены (3).
Третья модель носит название «консультирование по процессу». Особенность этой модели в том, что клиент в процессе работы с консультантом получает ряд знаний, которые впоследствии
могут помочь в решении проблем организации. Две первые модели проходят в один этап, то есть консультант выявляет проблемы и предлагает пути их решения, на этом его работа заканчивается, тогда как третья модель заключает в себе:
1) поиск проблемы и предложения по их решению;
2) обучение клиента способам решения существующих проблем.
Отсюда можно сделать вывод о том, что модели эксперта и врача исправляют неполадки, а целью консультирования по процессу является увеличение способности клиентской системы к обучению, чтобы впоследствии клиент мог сам решать свои проблемы (3). Вышеописанные модели формируют различные типы взаимоотношений «клиент - консультант», описание которых приводится в табл. 2.
Таблица 2
Типы взаимоотношений «клиент - консультант»
Типы взаимоотношений «клиент - консультант» Модель консультирования Роль консультанта в проекте Результативность Особенности
1 2 3 4 5
1. Товарные «Эксперт» Консультант получает полноправные полномочия для сбора информации по проекту и подведения итогов Имеет положительный результат для краткосрочных проектов при небольшом объеме аналитических документов Эффективность работы зависит от умения клиента правильно изложить существующую проблему Клиент получает информацию как «товар», практическое применение полученных рекомендаций клиент осуществляет сам
2. Исследовательские «Эксперт» Консультант получает полные полномочия. Клиент остается в стороне Краткосрочная работа в большинстве случаев с положительным результатом, итог -исследовательское заключение Клиент нуждается не в решении конкретных проблем, а в их диагностировании Информация, полученная в ходе исследования, не всегда получает свое практическое применение
3. Оздоровительные «Врач -пациент» Консультант обладает практически неограниченными полномочиями. Клиент строго следует плану проекта Работа имеет долгосрочный характер, в ходе нее возникает достаточно большое количество проблем, что впоследствии во многих случаях не приводит к положительному результату. Следует также отметить, что данные проекты достаточно дорогостоящие В основном используются такие методики, как интервью и психологические тесты, которые могут иметь значительные искажения; - консультант сравнивается с врачом: ставит диагноз, прописывает лекарство и отслеживает лечение. Клиент либо принимает методы консультанта и безоговорочно их выполняет, либо полностью отказывается от услуг
Окончание табл. 2
1 2 3 4 5
4. Указательные «Врач -пациент» Консультанту передаются права управления, но только в рамках указанной клиентом программы Результат точно предсказать нельзя, так как клиент сам задает направление работы. Функция консультанта заключается во внедрении конкретной программы, которая, Клиент сам указывает направление работы В программе используются ранее разработанные шаблонные проекты
возможно, и не подойдет для устранения проблем в компании
5. Обучающие «Консультирован ие по процессу» Консультант берет всю ответственность на себя В большинстве случаев имеет длительный положительный результат, так как клиент не остается в стороне и активно участвует в процессе работы. Более того, получив положительный результат, консультант не отстраняется, помогает клиенту получить необходимые знания, чтобы тот в дальнейшем смог сам решать проблематичные ситуации При данном типе отношений многие организации могут повысить эффективность работы, так как сотрудники и руководитель научатся сами диагностировать свои проблемы Проект в большинстве случаев имеет положительный результат, так как только сам клиент отчетливо представляет специфику организации
6. Партнерские «Консультирован ие по процессу» Клиент и консультант работают на равных условиях, без каких-либо привилегий Положительный результат в решении существующих проблем и взаимный обмен опытом в ходе выполняемой работы Клиент и консультант несут равную ответственность Такой тип является идеальным в условиях консультирования по процессу
Следует отметить, что в процессе работы типы отношений непостоянны, со временем они могут измениться. В большинстве случаев клиент и консультант стремятся к партнерской работе.
Литература
1. Ткалич А.И. Консалтинговый сервис. - М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2009. - 207 с.
2. КларинМ.В. Корпоративный тренинг от А до Я. - М.: Дело, 2002. - 99 с.
3. Шейн Э. Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений «клиент -консультант». - СПб.: Питер, 2008. - 288 с.
