CC BY
57
УДК 331
Капустянская Д. А. студент 3 курса кафедра «Сервис» Северо-Кавказкий Федеральный университет Институт Экономики и Управления Россия, г. Ставрополь
ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Аннотация: в данной статье рассматриваются основные технологии сервисного обслуживания в сфере ресторанного бизнеса и все тонкости и сложности работы официанта. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящие время ресторанный бизнес развивается очень стремительно .
Ключевые слова: ресторан, технологический процесс, управляющий персонал, обслуживание, официант.
Kapustyasky D. - 3rd year student Department of "Service" North-Caucasian Federal University Institute of Economics and Management
Stavropol
THE CORE TECHNOLOGY OF THE SERVICE IN THE RESTAURANT BUSINESS.
Abstract: this article discusses the core technology service in the field of restaurant business and all the subtlety and complexity of the work of the waiter. The relevance of the chosen topic due to the fact that at present, the restaurant business is growing very rapidly .
Keywords: restaurant, manufacturing process, managing the staff, service, waiter.
Организация технологического процесса в ресторане как предприятия производства кулинарной продукции при гостинице имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Выделяют несколько этапов технологии обслуживания в ресторане: встреча гостя, принятие заказа, подача блюд и отдельно рассматривается обслуживание банкета.
Помимо специальной подготовки, официант должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко находить общий язык с людьми. Кроме того, официант должен быть находчивым знать все основные технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, все критические ингредиенты, десерта, холодных и горячих напитков, а так же все тонкости и способы производства алкогольной продукции. Официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.
Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания гостей.
Классность подразумевает совокупность отличительных критерий предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
В ресторанах должен быть соблюден высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. В зависимости от того, какой внешний облик официантов, их манеры, как они держаться, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана, а оно как известно, первое что падает на подсознание. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.
Особенность труда официанта - это повседневное общение с гостями.
В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных гостей - молодых и пожилых, женщин и мужчин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения и у каждого свои предпочтения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому гостю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.
Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече гостей, приёме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Например, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят совет в выборе блюда, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть предпочтения и вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.
Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя гостю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к
холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.
Официанту необходимо знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и способы производства, для того чтобы порекомендовать те или иные вина в сочетании с выбранными гостем блюдами. Заказ от гостя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний - метрдотель. Заказ фиксируется в блокнот официанта, после чего внимательно и по мере приготовления(для удобства) вбивается в специально установленную программу, которая высылает чеки на кухню и бар для их приготовления.
Принимать заказы официанту следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки и уточнить время подачи блюда и бара. По окончании приема заказа следует, помимо алкогольной продукции, если таковая имеется, предложить фруктовую или минеральную воду.
Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и гость по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски. Ассортимент холодных закусок очень разнообразен и их можно разделить на горячие и холодные. Блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов красиво оформляет шеф-повар перед подачей.
Использованную посуду убирают с правой стороны от гостя правой рукой, соответственно с левой — левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и после чего кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке стола.
При входе в ресторан гостей встречает метрдотель или хостесс. Официанты же встречают гостей в закрепленной за ним зоне и помогают им сесть за стол. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.
Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить именинника, подарить подарки и потанцевать. Затем банкет продолжается.
Официант во время всего банкета занят непосредственно обслуживанием его гостей. Квалифицированная работа, аккуратный внешний вид, доброжелательное, внимательное и тактичное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, что способствуют созданию хорошего настроения участников банкета.
От официантов требуется дисциплина, организованность, безоговорочное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. На что стоит обратить внимание так это на то, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать и понимать, кто из его коллег работает в каком секторе для своевременного и
организованного входа в зал и выхода из него: так же официант должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, непосредственно схему организации обслуживания как для индивидуальной работы, так и работы в паре с коллегой.
Качество обслуживания полностью зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы. Уникальность организации данного банкета заключается в том, что стол сервируется необходимой посудой и напитками, блюдами, такими как: холодные закуски, вино-водочные изделия, воды и фрукты; заблаговременно до прихода гостей .
В то время когда гости банкета произносят тосты - обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю исключительно с левой стороны, а напитки ,водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. Следует отметить, что подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду для индивидуального пользования.
После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и приводят зал в порядок зал. Неотъемлемое условие безупречной организации банкета- это бесшумная работа официантов. Официант должен заранее знать схему обслуживания и время подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.
Можно подвести итог, что рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в ресторанном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
Использованные источники:
1. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 2563с.
2. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2016. - 320с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2015. -368с.
4. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2015. - 384с.
5. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2014. - 224с.
