СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛИНГВОКОММУНИКАТИВНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ И НАВЫКОВ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ У ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ "HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA" (ПРОЕКТ ТРЕНИНГА ПО АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ) Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»



SCIENCE TIME

■

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЛИНГВОКОММУНИКАТИВНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ И НАВЫКОВ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ У ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ "HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA" (ПРОЕКТ ТРЕНИНГА ПО АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ)

Давыденко Алина Николаевна, Пятигорский государственный лингвистический университет, г. Пятигорск

E-mail: alya-davydenko@mail. ru

Аннотация. Статья посвящена вопросу совершенствования лингвокоммуникативных компетенций и навыков межкультурной коммуникации в форме проекта тренинга по английскому языку для персонала службы питания (F&B) отеля "Hilton Garden Inn Moscow New Riga". Выработана структура тренинга, состоящая из четырех этапов (создание мотивации персонала; тренинг фраз разговорного этикета; тренинг вежливости; закрепление навыков коммуникативного поведения персонала). Дана авторская классификация лингвокоммуникативных ситуаций при обслуживании посетителей ресторана / бара (нейтральные служебные, потенциально конфликтные, собственно конфликтные и приятные). Проведен аргументированный анализ всех видов ситуаций.

Ключевые слова и фразы: лингвокоммуникативные компетенции, навыки межкультурной коммуникации, служба питания (F&B), проект тренинга по английскому языку, классификация и анализ лингвокоммуникативных ситуаций.

В рамках договора с отелем "Hilton Garden Inn Москва, Новая Рига" сегодня действует Проект комплексной трехступенчатой стажировки студентов, дающий студентам значительные возможности для трудоустройства и карьерного роста. Развитие международной гостиничной сети "Hilton" в России имеет огромные перспективы, и именно Пятигорский государственный лингвистический университет рассматривается как основная база по подготовке сотрудников для работы в этих отелях. Все студенты, получающие

I SCIENCE TIME Щ

положительные рекомендации по окончании проекта, попадают в Международную систему отбора "Careers@Hilton" и имеют возможность занять высокие позиции в отелях, работающих под управлением "HiltonWorld Wide". Гостиница, в свою очередь, получает персонал, владеющий, как минимум, двумя языками и стремящийся к карьерному продвижению.

Автор данной статьи вместе с группой студентов Института международного сервиса, туризма и иностранных языков ПГЛУ прошла стажировку на базе среднего специального образования «Гостиничный сервис» и «Туризм» в отеле "Hilton Garden Inn Moscow New Riga" (ноябрь 2015г. - январь 2016г.).

Проведенное среди персонала анкетирование показало, что все руководители владеют английским языком. Персонал владеет русским и английским. Качество владения иностранным языком - низкое. Вместе с тем, наряду с нашими соотечественниками, гостями "Hilton Garden Inn®" достаточно часто являются иностранцы.

Таким образом, налицо существующая в отеле ситуация низкой лингвистической подготовки персонала. Однако руководство гостиницы нашло возможность решения этой проблемы через заключение договора о стратегическом партнерстве с Пятигорским государственным лингвистическим университетом, в котором реализуются программы направления подготовки на базе среднего специального образования «Гостиничный сервис» и на базе бакалавриата «Гостиничное дело».

Проблему лингвистической подготовки персонала можно решить, и одним из способов, помогающих генерировать новые идеи, разрабатывать и внедрять успешные технологии, а также готовить высокопрофессиональных сотрудников, является разработка и использование тренинговых программ. Специальные упражнения моделируют реальные ситуации, что позволяет персоналу службы питания (F&B) не только обсудить общие эффективные приемы, но и попробовать их в режиме деловой / ролевой игры или выполнения методических заданий.

Тренингу должна предшествовать неформальная встреча, главная задача которой - создание у работников достаточной мотивации для приобретения новых навыков, так что важно детально обсудить цели, преследуемые тренингом, выделить преимущества, которые он может дать. От того, насколько персонал проникнется идеей необходимости перемен, напрямую зависит успешность действия и прибыль, которую ресторан приобретет впоследствии.

На основании доступной нам теоретической и практической базы мы попытались разработать некоторые рекомендации по усовершенствованию подготовки современного специалиста-отельера - это формирование совокупности коммуникативных компетенций (с акцентом на лингвистические)

«

I SCIENCE TIME Щ

и навыков межкультурной коммуникации. Подробно темы формирования лингвистических компетенций и навыков межкультурной коммуникации обсуждались в наших предыдущих работах [1, 2]. Компетентностному подходу к профессиональному образованию специалистов рекреационной сферы в Восточной Европе, России в целом и в Институте международного сервиса, туризма и иностранных языков Пятигорского государственного лингвистического университета в частности посвящена наша отдельная статья [3]. Теоретические исследования и практический опыт позволили нам выработать структуру тренинга, адаптированную непосредственно к уровню лингвистической подготовки линейного персонала отеля "Hilton Garden Inn Moscow New Riga".

Структура тренинга

I этап - создание мотивации у персонала и ознакомление с Правилами общения с гостем / гостями.

II этап - тренинг фраз разговорного этикета при обслуживании гостей.

III этап - тренинг вежливости, носящий лингвистический и межкультурный характер, с анализом лингвокоммуникативных ситуаций.

IV этап - закрепление навыков коммуникативного поведения в форме выполнения аутентичных тестов с ключами с последующим обсуждением.

Умение правильно общаться с гостями / клиентами является важным компонентом хорошего обслуживания. Для успешного общения на английском языке персоналу необходимо знать некоторые специфические особенности профессиональной коммуникации и неукоснительно соблюдать их. В противном случае поведение представителя обслуживающего персонала может быть расценено гостями как грубое и непрофессиональное. Знание формул разговорного этикета и умелое их употребление - гарантия успеха и карьерного роста. Мы распределили имеющийся в отеле общий список фраз по этапам обслуживания гостей.

Фразы разговорного этикета с гостями в отеле "Hilton Garden Inn Moscow New Riga"

Таблица 1

Обращение к гостю / гостям

СИТУАЦИЯ РУССКИЙ АНГЛИЙСКИЙ

Обращение к гостю (если уместно) Господин / Госпожа (фамилия гостя) Sir / Madam

Обращение к гостям (если уместно) Дамы и господа Ladies and gentlemen

| SCIENCE TIME Щ

Таблица 2

Принятие заказа

СИТУАЦИЯ РУССКИЙ АНГЛИЙСКИЙ

Предложение меню Разрешите предложить Вашему вниманию наше основное меню (винную карту / меню бара / меню японской кухни) Would you like to see our main menu (wine list / bar menu / Japanese cuisine menu)? Would you like to have a look at our menu?

Уточнение готовности гостя сделать заказ Вы готовы сделать заказ? Are you ready to make the order? Have you chosen anything already?

Уточнение выбранного гостем блюда или напитка Какое (блюдо / напиток / аперитив / дижестив) Вы выбрали? Which (dish / beverage / aperitif / digestive) have you chosen?

Уточнение порядка подачи блюд Разрешите уточнить порядок подачи блюд Вы хотели бы начать с закуски или...? Разрешите уточнить: блюдо и напиток - подавать вместе или сначала........, а затем...... Will you allow me to clarify the sequence of dish delivery Would you like to start with an appetizer or...? Will you allow me to clarify if I deliver your dish and beverage at the same time or......first?

Сообщение гостю о времени приготовления блюда (по запросу гостя) Нам потребуется минут для приготовления этого блюда (Вашего салата / закуски / основного блюда / десерта / напитка). Ваш будет готов через.... минут. It will take.. minutes to prepare this dish (your salad / starter / main dish / dessert / drink). Your will be ready in ..minutes

Уточнение, на сколько человек необходимо сервировать стол (по ситуации) Разрешите уточнить, на сколько персон сервировать стол? How many persons would you like the table to be set up for?

Уточнение прожарки Как приготовить ? Практически сырая / слабая (с кровью) / слабо - средняя (с кровью) / средняя / средняя, (ближе к сильной) / сильная How would you prefer your. to be done (cooked)? Blue / rare / medium rare / medium / medium well / well done

| SCIENCE TIME Щ

продолжение таблицы 2

Вы описываете форму и количество продукта (по запросу) - Кусок - Нарезанный небольшими ку- биками - Тонко нарезанный ломтик (слайс) - Пучок (из овощей) - Треугольник - Круг(лый) - Овал(ьный) - Квадрат(ный) - Лист - Около... / ровно... - Примерно. / в целом - piece of. - diced.. - slice of. - (vegetable) bunch - triangle - circle - oval - square - leaf - about / sharp - approximately / in total

Предложение услуг сомелье Одну минуту, пожалуйста. Подойдет сомелье и поможет Вам выбрать вино Just a minute, please. Our sommelier will come and recommend you some wine

Предложение виски со льдом Вы предпочитаете виски со льдом? Would you prefer «whisky on the rocks»?

Вы просите гостя повторить информацию Извините (прошу прощения), не могли бы Вы повторить Pardon (I beg your pardon). May I ask you to repeat once more Could you repeat, please.

Если Вам необходимо уточнить информацию на кухне / в баре / у менеджера Позвольте мне уточнить у (шеф -повара / бармена / менеджера) Will you allow me to check it with our (Kitchen Chef / barman / Manager)?

Блюда, отсутствующие на данный момент («Стоп Лист») Приношу свои извинения, в нашем меню сегодня отсутствует..... I do apologize, we don't have.. today

Предложение альтернативы В качестве альтернативы разрешите предложить Вам. Could I offer you.. as alternative?

Выражение положительной реакции на выбор гостя Замечательный выбор! Хороший выбор. Excellent choice! Good choice.

Информирование гостя о времени подготовки Ваше.... будет готово через. минут Your.. will be ready in. minutes

Дублирование заказа Позвольте повторить Ваш заказ May I repeat your order, please?

Презентация блюда или напитка гостю Пожалуйста, Ваше.. Your... , please.

Уточнение общей удовлетворенности гостя Все ли у Вас хорошо? Is everything fine?

| SCIENCE TIME Щ

продолжение таблицы 2

Гость не доел блюдо Разрешите узнать, все ли Вам понравилось? Will you allow me to get to know if (everything was fine / you liked everything)?

Уточняете, необходима ли Ваша помощь Чем я могу быть Вам полезен? How may I assist you?

Просите разрешения забрать тарелку и т.д. Позвольте убрать тарелку (чашку / бокал / бутылку) Will you allow me to take the plate (cup / glass / bottle)

Таблица 3

Мониторинг гостей

СИТУАЦИЯ РУССКИЙ АНГЛИЙСКИЙ

Пожелание приятного аппетита Приятного аппетита Enjoy your meal

Если гости беседуют Прошу прощения Прошу прощения, что прерываю Вас.. I beg your pardon.. I do apologize for interrupting you..

Повторное предложение напитков Разрешите предложить Вам еще один бокал / бутылку..... May I offer you another glass / cup of.

Предложение дополнить бокал / чашку напитком Разрешите налить Вам еще (немного) чая / кофе / воды / вина / молока / сливок May I pour you some (more) tea / coffee / wine / milk / cream?

Сообщение гостю об определенном действии Одну минуту, я принесу Вам.. Just a minute, I will bring you.

Предупреждение гостя о горячей тарелке / боксе Тарелка / бокс достаточно горячая / горячий. Будьте осторожны, пожалуйста! The plate / box is quite hot. Be careful, please!

Вы показываете гостю его заказ / блюдо / напиток / газету Ваш заказ / блюдо / напиток / газета, пожалуйста Your order / dish / beverage / newspaper, please.

Уточнение общей удовлетворенности гостя Все ли у Вас хорошо? Is everything fine?

Гость не доел блюдо Разрешите узнать, все ли Вам понравилось? Will you allow me to get to know if (everything was fine / you liked everything)?

Уточняете, необходима ли Ваша помощь Чем я могу быть Вам полезен? How may I assist you?

Просите разрешения забрать тарелку и т.д. Позвольте убрать тарелку (чашку / бокал / бутылку) Will you allow me to take the plate (cup / glass / bottle)

I SCIENCE TIME Щ

Таблица 4

Заключительный этап обслуживания

СИТУАЦИЯ РУССКИЙ АНГЛИЙСКИЙ

Удовлетворенность гостя заказанным блюдом или напитком Вам понравилось Ваше.? Did you like your. ?

Просите принять извинение Пожалуйста, извините меня (нас) Пожалуйста, примите мои искренние извинения Прошу прощения за. Please, forgive me (us) Deep apologies for.. I beg you pardon for.

Подача счета Ваш счет, пожалуйста Your bill, please.

Подписывание чека Здесь просьба оставить Вашу подпись Would you be so kind to leave your signature in here

Если Вас благодарит гость Спасибо (за положительный отзыв) You are welcome! It's my pleasure!

Гость пытается расплатиться валютой Сожалеем, но мы принимаем в качестве оплаты только рубли или кредитные карты We do apologize, but we accept payment only in Russian Ruble or credit cards

Вы сообщаете, через какое время Вы принесете сдачу или карту. Я подойду через . минут и принесу сдачу / кредитную карту. I'll bring your change / credit card in.. minutes

Теплое прощание Пожелание приятного дня (вечера / отдыха) Приятного дня (вечера / отдыха). Всего Вам хорошего. Have a pleasant day (evening / rest).Wish you all the best.

Чтобы показать, как правильно общаться с гостями / клиентами по-английски в конкретной коммуникативной ситуации, мы предлагаем практическую часть тренинга вежливости для обслуживающего персонала ресторанов и баров, что в оригинале представлено как "Politeness training for restaurant/bar staff'. Основой для данного тренинга послужили аутентичные материалы из электронного учебника "EnglishForMyJob.com" [4], целью которых является формирование определенных лингвистических компетенций и навыков межкультурной коммуникации у обслуживающего персонала в сфере ресторанного бизнеса. По определению авторов, это "politeness training", или «тренинг вежливости» [5, 6, 7, 8, 9].

Из 50 тщательно проанализированных ситуаций нами отобрано несколько наиболее типичных, имевших место в ресторане отеля "Hilton Garden Inn Moscow New Riga" во время прохождения стажировки автором статьи. В процессе анализа использованы практические умения и навыки / компетенции, сформированные в процессе обучения в университете на занятиях по

I

SCIENCE TIME

I

иностранному языку, иностранному языку в профессиональной деятельности, а также теоретические знания по предметам «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», «Организация продаж гостиничного продукта». Но определяющим фактором при тренинге лингвокоммуникативных упражнений является бесценный опыт в сфере обслуживания в процессе профессиональной коммуникации, полученный автором статьи при прохождении стажировки в отеле "Hilton Garden Inn Moscow New Riga".

Именно общение с клиентами способствовало развитию лингвистических, коммуникативных, а также общекультурных и профессиональных компетенций -основ профессионализма. При написании комментариев нами принимались во внимание Правила общения с гостем в отеле "Hilton Garden Inn Moscow New Riga", согласно которым официанту следует избегать разговоров на темы «другие гости», «здоровье», «политика», «экономика», «финансы», «религия», «личная жизнь» и некоторых других.

Для того чтобы правильно расставить акценты в предлагаемом нами тренинге, мы тщательно проанализировали все аутентичные коммуникативные ситуации с позиций поведения посетителей бара / ресторана и распределили их

- нейтральные служебные ситуации (40%);

- собственно, конфликтные ситуации (28%;

- потенциально конфликтные ситуации (26%);

- приятные ситуации (комплименты, благодарность, похвала) (6%).

К нейтральным служебным ситуациям относятся следующие:

- гости могут задавать вопросы официанту, является ли блюдо, представленное в меню, местной особенностью;

- есть ли в ресторане меню для детей;

- есть ли другие локации (расположение) этого ресторана;

- во всех ли десертах содержаться молочные продукты;

- как произносится название выбранного блюда;

- где находится дамская комната;

- гость заказывает эспрессо без кофеина; воду; muffin / булочку; маленькую чашечку кофе; еще парочку понравившихся ему закусок; «коронное» блюдо, «большую» колу и кофе (официант должен уточнить, в каком порядке подавать блюда и напитки);

- с гостем может произойти неприятность: он разлил свой напиток.

Потенциально конфликтные ситуации - это нейтральные служебные

ситуации, которые могут привести к конфликту между посетителем и обслуживающим персоналом, но перерастет ли конфликт в скандал или нет -зависит от поведения (ответной реплики) официанта. К таким ситуациям относятся, прежде всего, отказы

следующим образом:

I SCIENCE TIME Щ

- гость обращается к официанту с просьбой предоставить столик у окна, но в данный момент все столики у окна уже заняты;

- гость простит официанта дать ему еще одну порцию кофе бесплатно, но у ресторана отсутствует данная программа, поэтому еще об одной бесплатной чашке кофе не может быть и речи;

- гость изъявляет желание расположиться на свежем воздухе, но patio / веранда все еще закрыта;

- посетитель обращается к официанту с просьбой заменить поданный ему бекон сыром, а замена одного блюда другим противоречит правилам ресторана. Это возможно, но только при дополнительной оплате;

- посетитель в очень мягкой форме пытается заказать маффины, а их нет в наличии;

- гость спрашивает, можно ли здесь курить, и официант должен ему отказать, но сделать это максимально корректно.

Собственно, конфликтные ситуации:

- посетитель жалуется на то, что у него в супе муха;

- подвыпивший посетитель требует еще одну порцию джина с тоником;

- посетитель ресторана издает вопли - его нужно успокоить;

- гость жалуется на то, что ему поданы грязные приборы; недоволен тем, что ему принесли не то блюдо, которое он заказал; отказывается есть заказанное им же блюдо;

- гостья заказала блюдо, попробовала его и решила, что для нее оно слишком острое;

- гость интересуется, почему в его чек включена дополнительная плата

15%;

- посетитель жалуется на то, что пиво несвежее, а его налили из только что открытой бочки;

- гость говорит, что его кофе - холодный (остыл или подан холодным - не уточняется).

Четвертая группа - приятные ситуации: гость остался очень доволен поданными блюдами и просит передать комплименты шеф-повару; посетитель благодарит официанта за отличное обслуживание; гость похвалил блюдо. Эта группа коммуникативных ситуаций самая малочисленная, и, на первый взгляд, для нашего исследования не представляет особого интереса. Тем не менее, всегда нужно знать, как достойно принять похвалу и комплимент.

Структура тестового задания на совершенствование профессионализма

Каждое тестовое задание состоит из трех частей.

- первая часть - вопрос, задаваемый посетителем / клиентом / гостем,

I

SCIENCE TIME

I

выделен жирным курсивом;

- вторая часть - набор из трех вариантов возможных ответов, причем правильный выделен курсивом;

- третья часть - это наш комментарий: обоснование для правильного употребления и анализ неправильных вариантов ответных реплик с приведением соответствующей аргументации.

Проанализируем нейтральные служебные, собственно конфликтные, потенциально конфликтные и приятные ситуации при обслуживании посетителей бара / ресторана.

POLITENESS TRAINING FOR RESTAURANT / BAR STAFF

Choose the best, most polite response.

Выберите самый лучший, самый вежливый ответ.

Нейтральные служебные ситуации

1. What do you recommend?

а) Everything will be OK;

б) I don't want to choose for you;

в) Our specialty is Pad Thai.

Гость спрашивает у официанта, что бы он ему рекомендовал. Наиболее вежливым является ответ c) Our specialty is Pad Thai. / Наше «коронное» блюдо Pad Thai. Официант знает: в подобных ситуациях ему нужно акцентировать внимание или на том, что чаще всего заказывают в ресторане (по статистике), или предлагать «коронные» блюда (пользоваться хитростями беспроигрышных вариантов). А ответы a) Everything will be OK. / Все будет вкусно или b) I don't want to choose for you. / Я не хочу выбирать за Вас - явный признак безразличия и нежелания контактировать с гостем.

2. Can we get the bill, please?

а) Please ask someone else, sir. I'm a little busy;

б) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it;

в) I'm not your server.

Посетитель ресторана вежливо просит принести ему счет. Лучший ответ -это b) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it / Конечно, я скажу Вашему официанту принести его. Такая форма общения дает понять клиенту, что о нем никто не забывает, даже если он попросит о помощи не обслуживающего его официанта: тот обязательно передаст всю нужную информацию, кому следует. А ответ a) Please ask someone else, sir. I'm a little busy. / Пожалуйста, попросите кого-нибудь другого, сэр. Я немного занят -неприемлем. Одна из обязанностей официанта - дать счет посетителю, и это должен делать он сам, а не отсылать клиента к третьим лицам, даже если сам

I

SCIENCE TIME

I

ОЧЕНЬ занят. Ответ c) I'm not your server / Я Вас не обслуживаю крайне невежлив и дает понять гостю, что обслуживающий персонал данного заведения к нему глубоко безразличен.

Потенциально конфликтные ситуации

3. Can I get a refill?

a) I'm sorry but we don't have free refills. I'll have to charge you for another coffee;

b) No refills. It's our policy;

c) That's not going to happen. We don't have free refills.

Гость простит официанта дать ему еще одну порцию кофе бесплатно (refill - добавочная порция). Ответ a) I'm sorry but we don't have free refills. I'll have to charge you for another coffee / Извините, но мы не даем добавочные порции бесплатно. Вам придется оплатить еще одну порцию кофе является самым вежливым, так как официант был внимателен по отношению к гостю и объяснил, что у ресторана отсутствует данная программа, а поэтому еще об одной бесплатной чашке кофе (another coffee) не может быть и речи, и вежливо попросил оплатить заказ. А ответы b) No refills. It's our policy. / Никаких добавок. Это наше правило и c) That's not going to happen. We don't have free refills. / Уж этого не случится. У нас нет бесплатных добавок очень грубые и могут даже расцениваться как знак неуважения к гостю.

4. My soup is cold:

а) Gazpacho is actually supposed to be served cold;

б) But it's Gazpacho!

в) Don't you know that Gazpacho is served cold?

Гость жалуется на то, что ему подали холодный суп. Ответ a) Gazpacho is actually supposed to be served cold. / Предполагается, что гаспачо и должен подаваться холодным самый оптимальный, так как вы объясняете гостю, почему поданный ему гаспачо холодный: оказывается, это правило, гаспачо - блюдо, которое подается только холодным. Ответы официанта c) Don't you know that Gazpacho is served cold? /Разве вы не знаете, что гаспачо подается холодным? и b) But it's Gazpacho! / Но это же гаспачо! не допускаются, так как в обоих случаях содержится прямой намек на неосведомленность гостя об известной истине.

Собственно конфликтные ситуации

5. There's a fly in my soup!

а) Sorry about that;

б) Let me get you another soup;

211

I

SCIENCE TIME

I

в) Let me take it out for you.

Посетитель жалуется на то, что у него в супе муха. Случай крайне неприятный, и для того, чтобы инцидент был забыт клиентом, официант непременно должен извиниться и как можно быстрее исправить ситуацию: b) Sorry about that. Let me get you another soup. / Извините. Позвольте принести Вам другую порцию. Главное - не спорить и быть как можно вежливее и внимательнее к гостю. А вот a) Yes, that happens sometimes. / Да, иногда такое случается и c) Let me take it out for you. / Позвольте, я ее достану могут служить антирекламой любому заведению "Food and Beverage".

6. Customer yelling/screaming:

а) Sir, please keep your voice down;

б) Please don't scream so much;

в) No screaming, sir!

Посетитель ресторана ведет себя неподобающим образом: громко кричит. Его нужно как-то остановить. В такой ситуации официант должен сделать замечание гостю очень деликатно и осторожно. Ответ a) Sir, please keep your voice down. / Сэр, пожалуйста, чуть тише веж лив, несмот ря на экстремальность ситуации. Профессионализм официанта проявился в том, что он сохранил спокойствие и невозмутимость. Реплики b) Please don't scream so much / Пожалуйста, не орите так сильно и c) No screaming, sir! Прекратите орать! категорически недопустимы в заведении подобного типа: scream / орать - очень грубый глагол, а вариант с) в высшей степени авторитарен. Официант не имеет права так себя вести. В подобной ситуации вызывают менеджера, а в критической - охрану. Такие случаи c подвыпившими клиентами имели место во время стажировки в "Hilton".

7. This beer tastes stale:

а) That's impossible. It's from a fresh keg;

б) It's your imagination. I just changed the keg;

в) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see it.

Посетитель жалуется на то, что пиво несвежее. Официант должен ответить вежливо и достойно. Ответ c) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see it / Странно. Оно из только что открытой бочки. Ну, позвольте мне взглянуть максимально корректный. Не стоит забывать, что гость всегда прав и на любую претензию нужно отвечать вежливо, тем не менее, не следует верить клиентам на слово; извинившись, нужно уточнить, в чем проблема и насколько она драматична. Во время стажировки в "Hilton" у автора статьи был подобный случай, но речь шла не о пиве, а о дорогом вине, и возникла необходимость в проверке условий его хранения, а на это имеют полномочия только супервайзер

I

SCIENCE TIME

I

или менеджер.

Приятные ситуации

8. Our compliments to the chef:

а) OK, fine;

б) Thank you. I'll let her know you liked the meal;

в) Yes, OK.

Гость очень доволен поданными блюдами и просит передать комплименты шеф-повару. Ответная реплика b) Thank you. I'll let her know you liked the meal / Благодарю. Я передам ей, что Вам понравилась еда демонстрирует, во первых, внимание к гостю: официант всегда должен помнить заповедь «Ваше мнение очень важно для нас» и использовать ее на практике. Во-вторых, обещание передать комплимент гостя шеф-повару - знак того, что все работники ресторана - единая команда.

9. Thank you for the excellent service!

а) My pleasure;

б) Thank you, I know;

в) Whatever you say.

Посетитель благодарит официанта за отличное обслуживание. Ответ a) My pleasure. / Мне очень приятно это слышать самый искренний и вежливый. Он дает понять гостю, что его мнение очень важно для заведения. Реплика b) Thank you, I know. / Спасибо, я знаю звучит очень надменно, самоуверенно и производит неприятное впечатление. Вариант c) Whatever you say. / Говорите, что хотите свидетельствует о безразличном и пренебрежительном отношении официанта к своей работе. В следующий раз официанты b) и c) такого комплимента наверняка не услышат. В "Hilton" официантов тоже благодарят, и нужно знать, как реагировать на реплики гостя в любой ситуации.

Для заключительного этапа тренинга можно перейти по ссылкам на все пять использованных нами тестов в оригинале [5, 6, 7, 8, 9]. Участники тренинга смогут закрепить сформированные лингвокоммуникативные компетенции и навыки межкультурной коммуникации, проверить себя и обсудить результаты в группе с преподавателем.

В качестве образца представим один из тестов.

POLITENESS TRAINING FOR RESTAURANT/BAR STAFF Topic: The right way to talk to customers/clients in English

TEST 3

Choose the best, most polite response.

Выберите самый лучший, самый вежливый ответ

1. Can we get the bill, please?

a) Please ask someone else, sir. I'm a little busy.

b) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it.

c) I'm not your server.

2. (Handing you money) Here you go. a) Don't pay me. Pay at the cash register. b) Why are you paying me? Please pay at the cash register. c) Please pay at the cash register.

3. Can I order from you?

a) That's why I'm here.

b) Yes, what would you like?

c) Yes, you must order from me.

4. Hey, get me another gin and tonic!

a) I'm sorry, but I can't serve you any more alcohol.

b) You're drunk. Go home.

c) No, no more alcohol, OK?

5. (Customer yelling/screaming)

a) Sir, please keep your voice down.

b) Please don't scream so much.

c) No screaming, sir!

6. This beer tastes stale.

a) That's impossible. It's from a fresh keg.

b) It's your imagination. I just changed the keg.

c) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see it.

7. Can you substitute the bacon with some cheese?

a) I'm sorry, but substitutions are not allowed.

b) No substitutions.

c) I cannot give you cheese instead of bacon.

8. Thank you for the excellent service!

a) My pleasure.

b) Thank you, I know.

c) Whatever you say.

9. Can you pack this (food) up for us?

a) Fine. Wait.

b) Sure. I'll be right back.

c) Wait for me. I'll pack it for you.

10. You didn't charge me for the Coke?

a) No, I didn't. Would you like me to?

b) Well it's not like I forgot. I did it on purpose.

c) No, I didn't.

The Key: 1b; 2c; 3b; 4a; 5a; 6c; 7a; 8a; 9b; 10c

| SCIENCE TIME Щ

Проведенное теоретическое и практическое исследование позволило нам выработать некоторые рекомендации для составления и проведения тренинга по английскому языку.

Прежде всего, необходимо обучать официантов правильной профессиональной коммуникации в нейтральных служебных ситуациях. При незнании специфики общения с гостем на английском языке даже в обычных ситуациях можно допустить много ошибок, которые с большой долей вероятности приведут к конфликту, что крайне нежелательно.

В процессе тренинга следует уделить должное внимание потенциально конфликтным и собственно конфликтным ситуациям. Сложность при общении в потенциально конфликтных ситуациях состоит в том, что официант посредством специфических лингвистических средств английского языка должен проявить мягкость, корректность, хорошее воспитание и профессионализм. Его общение должно быть направлено на профилактику возможных коммуникативных неудач, и тогда конфликт погаснет, не успев разгореться.

Особого внимания заслуживают собственно конфликтные ситуации (муха в супе; неверная сумма в чеке; подвыпивший гость, требующий еще спиртного; и т. д.). Искусство общения официанта состоит в том, чтобы не допустить скандала, и если не в его компетенции решить ту или иную проблемную ситуацию, то необходима помощь менеджера / супервайзера, а иногда и охраны.

И самое главное - обслуживающий персонал F&B всегда должен оставаться на высоте: быть вежливым, приятным и предупредительным в любой ситуации.

Литература:

1. Гюрджян Н.С., Давыденко А.Н. Формирование лингвистических компетенций в процессе подготовки современного специалиста индустрии рекреации (на опыте Института международного сервиса, туризма и иностранных языков Пятигорского государственного лингвистического университета) // Уникальные исследования XXI века. - 2015. - №7 (7). - С. 107-116.

2. Давыденко Л.Г., Кольчугина Т.А., Давыденко А.Н. Формирование навыков межкультурной коммуникации в процессе подготовки современного специалиста сферы рекреации // Международный журнал экспериментального образования. 2016. №2. Ч.2. - С. 232-235.

3. Кольчугина Т.А., Давыденко Л.Г., Давыденко А.Н. Компетентностный подход к профессиональному образованию специалистов рекреационной сферы // Вестник Национальной академии туризма. - 2016. - № 1. - С. 58-62.

4. EnglishForMyJob.com. English Vocabulary and grammar exercises for the hospitality Industry [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/ index.html

5. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 1) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training-restaurant1.html

6. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 2) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training-restaurant2.html

7. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 3) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training-restaurant3.html

8. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 4) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training-restaurant4.html

9. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 5) [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training-restaurant5.html