К ВОПРОСУ ПРОЕКТИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Научная статья

УДК 338.4

doi: 10.47576/2313-2086_2022_1_59

К ВОПРОСУ ПРОЕКТИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Логунова Нина Юрьевна

Московский государственный университет пищевых производств, Москва, Россия, [email protected]

Денисова Алена Игоревна

Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, [email protected]

Аннотация. В статье рассмотрен вопрос проектирования бизнес-процесса оказания услуг питания в гостиничном бизнесе. Услуга оказания питания в ресторанах при гостиничных комплексах является неотъемлемой частью процесса оказания услуг в гостинице в целом. Она приносит дополнительный доход и может существенно повлиять на мнение гостя, однако не все рестораны работают эффективно и приносят прибыль. На данный момент можно найти самые разные формы питания, от бизнес-ланчей до гастрономических туров. Успех организации работы кейтеринга зависит от вкусной кухни, в то же время следует помнить, что другие аспекты, такие как культура обслуживания, организация досуга и окружающая среда, также влияют на общее впечатление о госте.

Ключевые слова: бизнес-процесс; служба питания; предприятия гостиничной индустрии и сервиса; оказание услуг питания; гостиничный бизнес.

Для цитирования: Логунова Н. Ю., Денисова А. И. К вопросу проектирования бизнес-процесса оказания услуг питания в гостиничном бизнесе // Прикладные экономические исследования. 2022. № 1. С. 59-65. https://doi. org/10.47576/2313-2086_2022_1_59.

Original article

ON THE ISSUE OF DESIGNING A BUSINESS PROCESS FOR THE PROVISION OF CATERING SERVICES IN THE HOTEL BUSINESS

Logunova Nina Yu.

Moscow State University of Food Production, Moscow, Russia, logunina@ yandex.ru

Denisova Alena I.

Russian State University named after A. N. Kosygina (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, [email protected]

Abstract. The article considers the issue of designing a business process for the provision of catering services in the hotel business. The service of catering

in restaurants at hotel complexes is an integral part of the process of providing services in the hotel as a whole. It brings additional income and can significantly affect the opinion of the guest, however, not all restaurants operate efficiently and bring profit to the hotel. At the moment, you can find a variety of forms of food, from business lunches to gastronomic tours. The success of a catering organization depends on delicious food, but at the same time, it should be remembered that other aspects, such as service culture, leisure activities and the environment, also affect the overall impression of the guest.

Keywords: business process; food service; enterprises of the hotel industry and service; provision of catering services; hotel business.

For citation: Logunova N.Y., Denisova A. I. On the issue of designing a business process for the provision of catering services in the hotel business. Applied economic research, 2022, no. 1, pp. 59-65. https://doi.org/10.47576/2313-2086 2022 1 59.

В настоящее время активно развиваются туризм, гостиничные и ресторанные услуги, требования гостей к качеству растут, поэтому отельеры и владельцы ресторанов используют различные методы для привлечения и удержания клиентов.

Гостиничный бизнес на сегодняшний день является перспективной и динамично развивающейся сферой, которая получает большую прибыль. Благодаря тому что гостиничный бизнес способен приносить стабильный доход в федеральный бюджет, количество гостиниц в России с каждым годом увеличивается. Моделирование бизнес-процесса является продолжением инжиниринга, то есть выделяет основные процессы предприятия, описывает и совершенствует уже имеющиеся процессы для улучшения ключевых показателей успешности компании. Идея моделирования бизнес-процессов позволяет современному руководителю и всем сотрудникам бизнеса иметь четкое представление обо всей деятельности, прежде всего о ее конечном результате.

Данная тема очень актуальна на сегодняшний день, поскольку обусловлена расширением спектра услуг питания в гостиничном деле. Сейчас существует большое количество возможностей для развития индустрии питания, однако в гостиничной деятельности они используются не в полной мере. Также современные предприятия вынуждены постоянно совершенствовать свою деятельность. Это требует разработки новых технологий и методов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.

Гостиничный бизнес требует сложной организации, так как предполагает взаимодействие с клиентами на всех этапах. Грамотное моделирование бизнес-процесса сделает его более конкурентоспособным и прибыльным.

Объектом исследования стал отель Marriott Grand Hotel Moscow 5*, особенно популярный у иностранных граждан. Ценовая политика колеблется в среднем от 7950 рублей и выше, вплоть до 150 500 рублей за сутки. В связи с нестабильным положением в мире пребывание иностранных граждан в отеле ограничено. Это приводит к снижению процента загрузки отеля и потере прибыли. Для того чтобы деятельность отеля была эффективной, требуется пересмотреть целевую аудиторию с последующим изменением ценовой политики. Процесс будет начинаться с анализа издержек после снижения ценовой политики с помощью модели кругов Эйлера: соотношение цены, качества и ценностей. Потеря качества может привести к плохому имиджу бренда, что скажется на потере ценности и востребованности данного отеля. Большой скачок в снижении цены может говорить о том, что отель не соответствует стандартам своей звездности и репутации. Именно поэтому руководителям стоит учитывать соотношение всех трех звеньев для эффективного развития деятельности гостиничного предприятия.

Безусловно, клиент хочет, чтобы во время каждого пребывания в отеле он получал один и тот же уровень обслуживания. Время обработки запросов гостей составляет 24 часа. Персонал службы бронирования помимо обслуживания гостей отвечает за

ежедневную отчетность по бронированиям и оплате счетов на проживание. Данный бизнес-процесс не является отлаженным, поскольку объемы работы превышают возможность сотрудников укладываться в положенное для них время. В связи с этим ожидание гостей может быть больше, чем 24 часа, что приводит к недовольству и неудовлетворенности клиентов от обслуживания. Для усовершенствования бизнес-процесса обслуживания, а также оперативного планирования рабочего дня менеджеру службы бронирования стоит разделить обязанности между сотрудниками. Поскольку моделирование заключается в графическом представлении процесса, наиболее оптимальным будет выбор нотации ВРМ^ В данной нотации наглядно показано взаимодействие сотрудников между собой при выполнении обязанностей. Несколько сотрудников, согласно графику, занимаются непосредственно отчетностью отдела, остальные - взаимодействуют с гостями. График может подлежать корректировкам для анализа и выбора оптимального результата от деятельности. Совершенствование бизнес-процесса позволит рационально использовать рабочее время персонала.

Потребность в пище, по пирамиде американского психолога А. Маслоу, является главной наравне с потребностью во сне, жилье и воде. Отсюда следует, что организации питания нужно уделять не меньше внимания, чем организации туристических и гостиничных услуг, так как все эти три понятия неразрывно связаны и общий успех зависит от успешной организации каждого из них.

В большинстве случаев в гостинице имеется одно или несколько заведений общественного питания согласно классификации гостиниц (ГОСТ 50645-94). В зависимости от отеля рестораны, кафе и бары предлагают свои услуги исключительно для гостей отеля или также открыты для посетителей, которые не пользуются услугами отеля по размещению [2].

Кейтеринг в гостиницах играет важную роль во многих аспектах бизнеса. При выборе отеля человек руководствуется определенными критериями, которые влияют на его окончательное решение. Для одной категории гостей, например деловых путешественников, обеды на территории отеля могут сы-

грать ключевую роль в экономии рабочего времени. Кроме того, совмещение услуг по размещению и кейтерингу может быть очень практичным для проведения мероприятий любого типа: банкетов, свадеб, корпоративных вечеринок и т. д., поскольку это позволяет использовать две услуги в одном месте. В то же время открытие доступа к ресторану для клиентов, не проживающих в отеле, может принести дополнительный доход. Чтобы кейтеринговая компания привлекала гостей и имела стабильный доход, необходимо разработать, обновлять, внедрять систему скидок, акций и т. д.

Для нормального функционирования гостиничного бизнеса необходимо ввести такой вид услуги, как общественное питание. Такое сочетание двух мероприятий может привлечь новых гостей и поднять статус бизнеса в целом. Однако если кейтеринг организован непрофессионально, это, наоборот, может усугубить ситуацию [11].

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов чаще всего предоставляются следующие условия питания (формы организации питания): полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - FullBoard (FB); полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half-Board (НВ); только завтрак, то есть одноразовое питание -BedandBreakfast (BB) [3].

Во всех отелях особое внимание уделяется завтраку. В отличие от обеда и ужина, почти все гости отеля приходят на завтрак. В этом смысле необходимо обратить внимание на следующие моменты: комната, в которой подается завтрак, должна быть чистой, светлой и хорошо вентилируемой; персонал должен быть дружелюбным и улыбчивым, несмотря на организацию раннего завтрака; процесс обслуживания должен быть бесперебойным, обеспечивать постоянную замену посуды и вынос грязной посуды со столов [5].

Кроме того, следует учесть особые привычки гостей из разных стран. Во время организации завтраков, ужинов практикуются различные методы обслуживания. Самым часто встречающимся методом является обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости заказывают наиболее понравившиеся блюда и напитки из меню. После этого заказ передается на кухню шеф-повару и сразу же начи-

нается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков.

В заведениях общепита необходимо обеспечить комфорт, приятный микроклимат (кондиционер). Рестораны организуют услуги для торжественных приемов, встреч, конференций, банкетов, свадеб. По вечерам в ресторане звучит живая музыка. Обслуживают гостей на предприятиях питания официанты, бармены, дворецкие со специальным образованием и подготовкой. В отелях, принимающих иностранных гостей, предполагается, что серверы говорят на одном из иностранных языков, в первую очередь на английском, в той мере, в какой это необходимо для выполнения их профессиональных обязанностей. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на потребности клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности кейтеринговой компании. Бестактность, грубость, неуважение к посетителям недопустимы во всех сферах работы, в сфере обслуживания особенно [4].

Часто успех заведений общепита напрямую зависит от внимательного и вежливого отношения персонала к гостям. Этическая сторона обслуживания занимает особое место в работе кейтеринговых компаний. Для полноты картины рассмотрим понятие культуры обслуживания [9].

Культура обслуживания - это система цен -ностей и убеждений, поддерживаемая обслуживающей компанией, которая реализует идею о том, что ее основная цель - предоставить потребителю высококачественные услуги на основе правил, процедур, систем вознаграждения и конкретных действий. В этом случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение) [8].

Возможность донести до гостя идею заказа того или иного блюда и напитка - мощное средство увеличения прибыли бизнеса. Особенности суггестивного обслуживания, как правило, не оскорбляют гостей, наоборот, гости довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их предпочтениям и вкусам. Бывает, что официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто не слышал. Цель предлагаемого сервиса - превратить обслуживающий персонал в квалифицированных продавцов ресторанного обслуживания, которые прекрасно осведомлены о вашем продукте.

Хотя метод «а-ля-карт» считается наиболее трудоемким, в настоящее время он также является наиболее распространенным методом обслуживания в ресторанах, поскольку больше соответствует пожеланиям клиентов [12].

Можно найти другой способ обслуживания «А парт» (apart), где гости, которые ранее разместили заказ, обслуживаются в определенное время. Это очень распространено в курортных отелях и домах отдыха. Метод «Табльдот» (tabled'hote) отличается от «А парт» тем, что всех гостей обслуживают одновременно и по одному и тому же меню. Служба начинается только тогда, когда за столом собрались все приглашенные гости. Самый распространенный способ обслуживания - это фуршет, когда представлен широкий ассортимент блюд с бесплатным доступом [1].

Основная задача персонала - завоевать доверие гостей, чтобы гость мог расслабиться и получить удовольствие от времени, проведенного в ресторане. Кроме того, официант должен быть достаточно проинформирован, чтобы давать гостям исчерпывающие советы по выбору еды или напитков, так как многие люди чувствуют себя некомфортно при выборе блюд. Задача любого заведения общественного питания - создать такие условия для гостей, чтобы они не испытывали никаких неудобств и трудностей [10].

Организация развлечений и отдыха - одна из важных функций ресторана. Посетители приходят в ресторан не только для того, чтобы вкусно поесть, но и провести время в хорошем настроении и в особой атмосфере. Развлекательные мероприятия имеют эмоциональную окраску, обслуживают потребности психологического уровня, а также повышают тонус человека в целом. Цели оздоровительно-развлекательных мероприятий - повышение психологического тонуса, формирование хорошего настроения. Посещая ресторан, человек должен получить положительные эмоции, а затем уйти с приятными ощущениями и желанием вернуться. Для этого важно создать правильную атмосферу [5; 1].

Меню также играет важную роль. Это документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарных и кондитерских изделий, напитков и

других товаров, их количественных характеристиках (производстве блюд и ценах) [6]. В домах и санаториях потребители могут заказать питание на следующий день по предложенному меню. Банкетное меню составляется с учетом типа банкета и времени его проведения. Банкетное меню включает несколько холодных блюд и закусок, которые можно заказать на 1/2 или 1/3 порции. В меню должны быть теплая закуска, вторые теплые блюда на 1-2 наименования, десертные блюда, горячие напитки, мучные кондитерские изделия. Также существуют меню тематических мероприятий на новогодних торжествах, торжествах в дни традиционных праздников.

Профессионально организованный банкет или грамотно составленное меню не означает, что кейтеринг будет пользоваться постоянным успехом у гостей. Поэтому важно продвигать свои услуги, стимулировать продажи - это позволит привлечь больше гостей и получать стабильную прибыль. Продвижение ресторанных услуг - это постоянная реклама, привлечение внимания с помощью различных скидок, розыгрышей, купонов, акций [2].

Просто запуск специального предложения на предприятии не принесет успеха кампании. Потенциальные клиенты должны знать о проводимых акциях, для этого необходимо провести маркетинговую кампанию. Необходимо определить целевую аудиторию, выделить бюджет на рекламу и использовать один или несколько инструментов продаж, например опубликовать промоакции на официальном сайте компании или других интернет-ресурсах, или использовать наружную рекламу, рассылку по электронной почте и др. [7]

Совершенствование системы управления бизнес-процессами направлено на снижение затрат, сокращение производственного цикла и минимизацию ошибок. Существуют следующие способы оптимизации бизнес-процессов:

- реинжиниринг, который подразумевает кардинальное изменение уже существующей системы и бизнес-процессов предприятия;

- кайдзен, представляющий собой непрерывный механизм усовершенствования системы управления;

- инжиниринг, который предполагает усо-

вершенствование процессов предприятия без изменения общей системы.

Кайдзен - это японская философия или практика, направленная на постоянное совершенствование бизнес-процессов и управления. На основе этой стратегии в процесс совершенствования вовлекаются все - от руководителей до рабочих, а ее реализация требует сравнительно небольших материальных затрат. Сотрудники всех подразделений ориентированы на стратегию постоянного улучшения качества работы. Нововведения могут быть небольшими, и каждое из них может быть не столь заметным по отдельности, но в совокупности они могут оказать значительное влияние. Ключевые принципы философии включают в себя клиентоориентированность, постоянные изменения, мотивацию, командный дух и поддерживающие отношения, систематическое управление, развитие самодисциплины, стандартизацию. Применение данного подхода может способствовать снижению текучести кадров.

Таким образом, моделирование и анализ бизнес-процессов - эффективный инструмент оптимизации бизнеса, увеличения прибыли и достижения успеха в развитии. Но все эти цели будут достигнуты при условии грамотного описания и последовательной реализации.

Современные сервисные требования предъявляют достаточно высокие требования к средствам размещения - это способность гостиничной компании предлагать своим гостям широкий спектр дополнительных услуг и высокие требования к обучению персонала, а также потребность в современном техническом оснащении всего предприятия [12]. На данный момент можно найти самые разные формы питания, от бизнес-ланчей до гастрономических туров. Успех организации работы кейтеринга, конечно же, зависит от вкусной кухни, в то же время следует помнить, что другие аспекты, такие как культура обслуживания, организация досуга и окружающая среда, также влияют на общее впечатление посетителей. Изучив ценность акций и скидок, мы можем с уверенностью сказать, что компания должна проводить такие мероприятия, чтобы привлекать новых гостей, укреплять свои позиции и увеличивать доходы.

Список источников

1. Барановский В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2012. 352 с.

2. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие для нач. проф. образования. М.: Академия, 2004. 224 с.

3. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. М.: Новое издание, 2008. 365 с.

4. Бузулуцкая М. В., Филатов В. В., Мишаков В. Ю. Особенности повышения конкурентоспособности предприятия общественного питания // Сборник научных трудов «Развитие социально-экономического потенциала регионов: дифференциация и приоритеты». М., 2020.

5. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебный пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2003. 384 с.

6. Кононихин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: учебное пособие. Донецк: ДИТБ, 2004. 344 с.

7. СанПиН 2.3.2. 560-96 Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов. Доступ из справочной правовой системы «Кон-сультантПлюс».

8. Толкачева С.В., Чернухина Л.А. Пути повышения рентабельности на предприятии общественного питания // Общеуниверситетская студенческая конференция студентов и молодых ученых «День науки»: сборник материалов конференции: в 6 ч. 2017. С. 299-301.

9. Толкачева С. В., Добровольская А. Е. Возможности повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия общественного питания // Общеуниверситетская студенческая конференция студентов и молодых ученых «День науки»: сборник материалов конференции: в 6 ч. 2017. С. 283-289.

10. Филатов В. В., Логунова Н. Ю., Ломакина Е. В., Сартаков М. В. Внедрение технологии искусственного интеллекта для автоматизации бизнес процессов служб размещения и питания на предприятиях гостиничной индустрии и сервиса // Вестник Академии. 2021. № 4. С. 33-43.

11. Филатов В. В., Мишаков В. Ю., Макеева О. В., Горбков Д. И. Современные проблемы управления изменениями в государственной программе Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» // Муниципальная академия. 2021. № 2. С. 28-39.

12. Филатов В. В., Политова Р. В., Першукова С. А., Скляренко Р. П., Корабельникова А. А. Современные подходы управления изменениями в государственной программе города Москвы «Развитие культурно-туристической среды и сохранение культурного наследия» на основе технологии кайдзен // Муниципальная академия. 2021. № 3. С. 23-30.

References

1. Baranovsky V. A. Organization of service at public catering enterprises; Phoenix. Moscow, 2012. 352 p.

2. Beloshapka M. I. Technology of restaurant service: studies. manual for the beginning of Prof. education. M.: Publishing center "Academy", 2004. 224 p.

3. Bondarenko G. A. Management of hotels and restaurants: textbook. the manual. M.: New edition, 2008. 365 p.

4. Buzulutskaya M.V., Filatov V.V., Mishakov V.Yu. Features of increasing the competitiveness of public catering enterprises. Collection of scientific papers "Development of socio-economic potential of regions: differentiation and priorities". Moscow, 2020

5. Volkov Yu. F. Technology of hotel service / Series "Textbooks, teaching aids". Rostov n/A: Phoenix, 2003. 384 p.

6. Kononikhin S. V. Organization of hotel and restaurant management: Textbook. Donetsk: DITB, 2004. 344 p.

7. SanPiN 2.3.2. 560-96 Hygienic requirements for the quality and safety of food raw materials and food products.

8. Tolkacheva S.V., Chernukhina L.A. Ways to increase profitability at a catering company. In the book: University-wide student conference of students and young scientists "Day of Science" Collection of conference materials: in 6 parts. 2017. pp. 299-301.

9. Tolkacheva S.V., Dobrovolskaya A.E. Possibilities of improving the efficiency of production and economic activity of a public catering enterprise. In the book: University-wide student conference of students and young scientists "Day of Science" Collection of conference materials: in 6 parts. 2017. pp. 283-289.

10. Filatov V.V., Logunova N.Yu., Lomakina E.V., Sartakov M.V. Introduction of artificial intelligence technology for automation of business processes of accommodation and catering services at the enterprises of the hotel industry and service. Bulletin of the Academy. 2021. No. 4. pp. 33-43.

11. Filatov V.V., Mishakov V.Yu., Makeeva O.V., Gorbkov D.I. Modern problems of change management in the state program of the Russian Federation "Development of culture and tourism". Municipal Academy. 2021. No. 2. pp. 28-39.

12. Filatov V.V., Politova R.V., Pershukova S.A., Sklyarenko R.P., Ko-rabelnikova A.A. Modern approaches to change management in the state program of the city of Moscow "Development of the cultural and tourist environment and preservation of cultural heritage" based on Kaizen technology. Municipal Academy. 2021. No. 3. pp. 23-30.

Информация об авторах

Логунова Нина Юрьевна - кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры информатики и вычислительной техники пищевых производств, Московский государственный университет пищевых производств, Москва, Россия, [email protected] Денисова Алена Игоревна - Российский государственный университет им. А. Н. Косыги -на (Технологии. Дизайн. Искусство), Москва, Россия, [email protected]

Information about the authors

Logunova Nina Yu. - Candidate of Technical Sciences, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Computer Science and Computer Technology of Food Production, Moscow State University of Food Production, Moscow, Russia, [email protected] Denisova Alena I. - Russian State University named after A. N. Kosygina (Technology. Design. Art), Moscow, Russia, [email protected]