CC BY
8
УДК 004.9
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ И ВОЗМОЖНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ CRM В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АГЕНТСТВ ПО НЕДВИЖИМОСТИ
А.В. Потуруй Научный руководитель - О.В. Пашковская
Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнёва Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31
E-mail: andweb24@yandex.ru
Рассматриваются вопросы автоматизации деятельности агентств по недвижимости за счет внедрения CRM-систем. Целью настоящего исследования является проведение комплексного теоретического анализа основных направлений внедрения CRM систем в деятельности агентств по недвижимости.
Ключевые слова:CRM, инновационный менеджмент, агентство по недвижимости, риэлтерские услуги, автоматизация бизнес-процессов, рост продаж, внедрение ИС.
MAIN DIRECTIONS AND POSSIBILITIES OF CRM APPLICATION IN THE MANAGEMENT ACTIVITIES OF REAL ESTATE AGENCIES
A.V. Poturuy Scientific supervisor - O.V. Pashkovskaya
Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarskii rabochii prospekt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: andweb24@yandex.ru
Discusses the issues of automating the activities of real estate agencies through the introduction of CRM systems. The purpose of this study is to conduct a comprehensive theoretical analysis of the main directions for the implementation of CRM systems in the activities of real estate agencies.
Key words:CRM, innovation management, real estate agency, real estate services, business process automation, sales growth, implementation of information systems.
Одним из аспектов деятельности агентств по недвижимости выступает налаживание многосторонней коммуникации с потребителями через различные каналы связи. Значимыми в этом контексте выступают модели внедрения CRM систем, позволяющих улучшить аспекты маркетинга, повысить количество продаж компании, сохранить (а впоследствии и расширить) клиентскую базу и т.д. В данном контексте, актуальной проблемой выступает рассмотрение целесообразности внедрения CRM систем в деятельность компании, как способа автоматизации управления взаимоотношения с клиентами.
Вопросы автоматизации деятельности компаний напрямую зависят от множества факторов, ключевыми из которых выступают предельные возможности во включении информационных технологий в бизнес-процессы. Рынок в данных условиях предлагает ряд комплексных решений, удовлетворяющих спрос организаций на использование информационно-коммуникационных технологий, в том числе и информационных систем. CRM-управление предполагает внедрение в деятельность предприятия специального программного обеспечения, сущность которого сводится к автоматизации конкретного
Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2022. Том 2
направления функционирования предприятия - налаживание коммуникации между продавцом и покупателем посредством проведения комплексного обслуживания и учета всех нюансов, связанных с прошлым опытом взаимодействия [6]. Её использование предполагает ряд преимуществ перед традиционным управлением - снижение количества задействованного персонала в налаживании коммуникации с клиентами, рост уровня продаж, формирование довольно оптимизированного взаимодействия как с внешними компонентами управления (потребителями), так и внутренними, а также возможность отслеживания истории взаимодействия предприятия с клиентами [8].
Главная специфическая особенность деятельности агентства по недвижимости - это ориентация на построение доверительного личностного взаимодействия между покупателем и представителем компании [1]. Именно в случае успешного опыта взаимодействия, шанс последующего повторного обращения (или рекомендации собственному окружению) увеличивается. На стыке данных факторов, преимущества CRM-систем позволяют устанавливать наиболее тесный контакт между компанией и клиентом без такого количества затрат кадровых ресурсов, как при традиционном управлении.
В частности, благодаря CRMсистеме, компания, используя одного сотрудника, может повысить его работоспособность, не жертвуя при этом его личным временем и не склоняя к «переработкам». В условиях постоянной напряженности и отсутствия должного количества отдыха, эффективность управленцев снижается; в тоже время, информационные технологии не зависят от данных факторов и могут адаптироваться под разные запросы (что диктуется итоговым функционалом CRM-системы) компании [9].
Вопросы автоматизации CRM системы заключаются в интегративном наборе функций, ключевой из которых в условиях деятельности агентства по недвижимости, становится возможность согласованной бесперебойной работы со всеми необходимыми каналами связи с клиентами - от мессенджеров и социальных сетей до более привычной телефонии и использовании функций СМС. Управление взаимоотношениями строится на инновационных принципах максимальной клиентоориентированности и достижения точки комфорта клиента - последний обращается в компанию в наиболее удобной для него форме, в подходящее для него время и с любым запросом; в ответ же получает максимальную отдачу и выражение личной заинтересованности, «выделение» среди других и так далее. Комплексный механизм управления взаимодействием с потребителем предполагает ориентацию на целостность, учет индивидуальных просьб и пожеланий, а также скорость и точность. Помимо этого, организации важно ориентироваться не только на текущих и прошлых, но и на будущих потребителей [2-3].
Важно понимать, что итоговый набор функций конкретной системы напрямую зависит от выбранного решения; у предприятия всегда имеется два пути - использовать готовый продукт или же формировать систему самостоятельно. В целом, основной набор функциональных характеристик готовых решений имеет единый вид - возможность принятия заявок в удаленном формате (а также их закрытия); параллельное управление несколькими задачами и проектами, а также обеспечение согласованности задач; наличие интерактивных элементов, отображающих текущее состояние функционирования системы по результатам (индикаторы по осуществленным сделкам, расширенный финансовый анализ (учет расходов, доходов, а также приходя денежных средств по отдельных ранжирующим категориям, учет различных показателей деятельности компании в том числе с их комплексным мониторингом в динамике), наличие отчетности, документации, и так далее); онлайн согласование подготовки клиента к реализации продукта/услуги (в случае агентств по недвижимости - сохранение очередности клиентов, назначение времени, калькуляция стоимости услуг в зависимости от закладываемых параметров и др.); возможность интеграции с сторонними приложениями; общая автоматизация [4, 5, 6].
Благодаря наличию такого комплекса функций, осуществление деятельности организации ускоряется и улучшается, поскольку информационная система автоматически производит все подсчеты и оформление соответствующих документов (по типовым шаблонам). Все функции в равной мере задействуются в хозяйствовании субъекта предпринимательства. Немаловажным является возможность подготовки сделки в удаленном формате, что в текущих эпидемиологических условиях играет ключевую роль [7]. Интеграция со сторонними приложениями - это основа расширения функций CRM системы; так, возможно её подключение к различным социальным сетям с целью проведения клиентской рассылки по текущимвыгодным предложениям, а также типовым информационным сообщениям. Возможность сбора сообщений, информации, полученной от клиентов из различных баз данных в рамках единого приложения, позволяет без лишних временных потерь организовывать взаимодействие (поскольку все сообщения, файлы приложения, а также данные пользователя синхронизируются с системой компании и автоматически учитываются в её базе данных); общение с клиентом производится от лица компании, а не менеджера - это частично позволяет преодолеть риски потери клиентской базы в случае увольнения сотрудника, и вместе с темдля новоприбывших в организацию менеджеров обеспечивает быстрый доступ к комплексной информации о потребителе, истории сделок с ним и так далее. Данный аспект достигается за счет наличия возможности сохранения базы данных на уровне компании, а также обеспечения доступа со стороны менеджера только к ограниченному числу клиентов (например, только к тем, с кем он непосредственно работал). Преимущества перечисленного функционала бесспорны, поскольку они позволяют заменить довольно высокое число сотрудников - от тех, кто занимается подготовкой документации, в том числе отчетной по проведенным сделкам, до операторов. Причем очень часто на практике все отраженные функции возлагаются на одного-нескольких менеджеров (с целью экономии средств), что снижает общее качество их реализации; CRM система позволяет сгладить данные последствия за счет перенятия части функций и их воспроизводстве на автоматическом уровне.
Библиографические ссылки
1. Авдонькина В.В. Пути совершенствования функционирования риэлторских организаций в регионе // Теория и практика общественного развития. 2011. №3. С. 388-390.
2. Болучевская О. А., Шишкина Ю. М., Филипова В. Н., Щепкина О. И. Инновационный менеджмент // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2011. №10-1. С. 114-120.
3. Володченко В.С, Ланцова Д.С., Миронова Т.А. Внедрение современных информационных технологий на предприятиях сервиса недвижимости // Достижения науки и образования. 2020. №12 (66). С. 39-40.
4. Грачев Д.Н. Развитие концепции CRM и дальнейшие ее перспективы в области продаж и обслуживания клиентов // УЭкС. 2012. №11 (47). С. 1-10.
5. Дмитренко В.В. Исследование проблем при внедрении CRM системы // Достижения науки и образования. 2018. №12 (34). С.23-24.
6. Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2016. №1-1. С. 119-121.
7. Куликова М.М., Исабекова О.А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. С. 599-605.
8. Маркеева А.В. Риски маркетинговых программ, основанных на социально-значимой проблеме // Российское предпринимательство. 2012. №7. С. 44-48.
9. Окольнишников А. Д., Ухова А. И., Краснов Е. В. Анализ цифровизации риэлторских услуг: современное состояние и перспективы развития // Вестник ГУУ. 2021. №11. С. 73-78.
© Потуруй А.В., 2022
