CC BY
213
B 72 / B 76 UNImix гомогенное смешивание - эффективное смешивание на минимальной площади. Смесовая машина. [Электронный ресурс]: URL: http://www.rieter.com/en/machines-systems/products/fibre-preparation/b-72-b-76-unimix. (дата обращения: 22.04.2016).
The urgency of the implementation of CRM-systems Efromeeva E.1, Lelaev M.2, Efromeev N.3 Актуальность внедрения CRM-систем Ефромеева Е. В.1, Лелаев М. И.2, Ефромеев Н. М.3
1 Ефромеева Елена Валентиновна /Efromeeva Elena - кандидат технических наук, доцент;
2ЛелаевМагомед Исаевич /LelaevMagomed - магистрант;
3Ефромеев Николай Максимович /Efromeev Nikolaj - преподаватель, кафедра информационных технологий и вычислительных систем, Московский государственный технологический университет СТАНКИН, г. Москва
Аннотация: в статье рассматривается вопрос актуальности внедрения индивидуальных CRM-систем, а также ключевые задачи, которые ставятся перед разработчиками этих систем. Проведен сравнительный анализ наиболее популярных систем. Рассмотрены проблемы их внедрения. Abstract: the article discusses the relevance of implementation of custom CRM systems, as well as the key tasks posed to the developers of these systems. A comparative analysis of the most popular systems. Considers the problems of their implementation.
Ключевые слова: CRM-системы, взаимоотношения с клиентами. Keywords: CRM systems, customer relationships.
CRM-система буквально означает система управления взаимоотношениями с клиентами. Функции этой системы более широкие, и они позволяют автоматизировать не только бизнес-процессы, связанные с клиентским обслуживанием [1].
Управление отношениями с клиентом определяется изменениями, произошедшими на рынке за последние десятилетия: усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции. Все это заставило современные предприятия использовать новые способы для удержания конкурентного преимущества и увеличения доходов. Именно поэтому многие предприятия стараются всеми способами привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, устанавливая долгосрочные и успешные отношения. Основная проблема заключается в том, что в последние время увеличилось количество клиентских потребностей, покупателям требуется более персонализированный сервис, товары и услуги, адаптированные под их потребности.
CRM-системы помогают выстроить новые долгосрочные отношения с клиентами, учитывать их потребности и предоставлять им необходимый сервис. CRM по сути является пирамидой, состоящей из трех пластов, где вершиной является стратегия компании по отношению к клиентам, средний пласт составляют люди и процессы, а фундаментом служит технологическое решения, используемые предприятием [2].
Компания «СвойАдмин» основана в 2014 году. Одним из направлений деятельности компании является построение и внедрение программных решений в области организации работы с клиентами, а также в области электронного документооборота. Специалисты организации за последнее время реализовали ряд внедрений CRM-платформ: продажа и аренда транспортных средств, система для агентства недвижимости, студия дизайна.
Разработка отдельной CRM-системы для каждой организации обуславливается невозможностью решать поставленные задачи на основе готовых имеющихся платформ. Готовые продукты рассчитаны на решение типовых задач, что подходит не всем компаниям. Тогда как индивидуальная разработка позволяет решить основные вопросы компании, связанные с внутренним документооборотом и взаимоотношениями с клиентами. Так же актуальность применения CRM-систем обусловлена необходимостью автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и управления информации о них с целью повышения результатов работы и оптимизации управления процессами.
Ключевые задачи, которые обычно ставятся перед разработчиками CRM-систем:
1. Доступ каждого сотрудника к своему личному кабинету.
2. Автоматический расчет заработной платы каждого сотрудника.
3. Автоматический расчет премий.
4. Возможность онлайн переписки между сотрудниками.
5. Безопасность системы.
По требованию заказчика могут быть поставлены следующие задачи:
1. Автоматизация рабочего процесса сотрудников.
2. Автоматизация последовательности операций сотрудников компании.
3. Планирование, организация и контроль за прохождением сделки.
4. Автоматизация документооборота.
5. Планирование и организация деятельности сотрудников на протяжении определенного периода. Оценивая риски проектов внедрения CRM-приложений, многие эксперты, отмечают, что наиболее
критичным является низкий уровень готовности компании к внедрению. Многие компании уделяют большое внимание стандартизации учета планирования внутренней деятельности, что в основном определяется традицией, идущей еще с советских времен. Что касается внедрения CRM-систем, то здесь внешние стандарты отсутствуют. К сожалению, нет и традиции, стимулирующей необходимые для успеха проекта внутренние преобразования. До внедрения CRM этим, как правило, никто не занимается — предприятия ожидают, что стандартизация процессов произойдет в ходе внедрения CRM [3]. Основные причины возникновения проблем внедрения CRM-систем показаны на рис. 1.
Рис. 1. Причины возникновения проблем внедрения CRM-систем
Ожидания бизнес-заказчиков также могут оказаться серьезным препятствием на пути реализации проекта. Важно, чтобы реальные возможности системы отвечали этим ожиданиям.
В компанию «СвойАдмин» обратилась организация, предоставляющая услуги по доступу к Интернету, с просьбой разработать CRM-систему для их отдела продаж.
Перед принятием решения о создании индивидуальных систем для организаций был проведен анализ уже имеющихся готовых платформ (табл. 1).
Чаще всего классификацию CRM-систем проводят по трем категориям [4]: по происхождению:
• отечественные;
• западные; функциональности:
• управление контактами;
• управление продажами;
• CRM начального уровня;
• комплексное решение; ценовому фактору:
• бюджетные версии;
• средний уровень;
• дорогие системы.
Функциональн ые возможности Oracle Siebel CRM 1С: БИТРИКС 24 Terrasoft CRM Microsoft Dynamics CRM Компас CRM
WEB интерфейс + + - - -
Клиентская база +- + + + +
Управление бизнес процессами + + + + -
Управление продажами + + + + -
Уровни доступа сотрудников + + - + -
Задачи, расписание, поручения + + + + +
Документооборот с клиентами + + + + +
Интеграция с MS Office + +- + + +
Проекты + + + + -
База данных Oracle Database Microsoft SQL Server Различные СУБД Microsoft SQL Server MS SQL ORACLE
Стоимость (за одно рабочее место) от 99,000до 396,000 руб. 999 - 10,990 руб./месяц или 219,500 руб. за 25 мест 44,000 руб. или 1,000 -2,700 руб./месяц 625 - 12,496 руб./месяц от 4,000 до 12,000 руб.
Из-за особенностей выплат заработной платы и системы премий у данной организации, использовать уже готовые решения не представлялось возможным. Еще одна причина отказа от уже имеющихся систем — ценовой фактор.
Заработная плата менеджера продаж зависит от количества договоров, которые он заключил в течение месяца. В табл. 2 приведена система расчета заработной платы.
Таблица 2. Система расчета заработной платы менеджера продаж
Количество договоров Процент от одного договора Премия
До 30 договоров 20% —
До 50 договоров 25% —
До 70 договоров 40% 5000 рублей
Свыше 70 договоров 50% 10000 рублей
Все поставленные задачи функционирования СЯМ-системы были выполнены, и компания-заказчик осталась довольной результатами работы
Внедрение разработанной СЯМ-системы позволило достичь значительных результатов в области автоматизации бизнеса, а как следствие существенного упрощения взаимодействия менеджмента и сотрудников, самих сотрудников, денежных расчетов, документооборота, планирования ресурсов, времени и т.д.
Литература
1. CRM-системы. [Электронный ресурс]: Режим доступа: И1р://^о1Ш;юпсогр.ги/сгт-системы. (дата обращения: 27.04.2016).
2. Рыбаков А. В., Ефромеева Е. В. Управление функционированием производящего предприятия в компьютерной среде при выполнении индивидуальных заказов // НТИ (Наука, Технологии, Инновации). 2003, № 2. С. 64-71.
3. Поляков К. Залог успеха CRM. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2010/03/13001425. (дата обращения: 18.04.2016).
4. Виды и сравнительный анализ различных CRM-систем. [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://goo.gl/EdSfmX. (дата обращения: 21.04.2016).
Modern tools for creating users interface of business applications Karpovsky V.1, Martianova Ya.2 Современные средства создания Web-интерфейса бизнес-приложений Карповский В. А.1, Мартьянова Я. С.2
'Карповский Владимир Александрович /Karpovsky Vladimir - кандидат технических наук, доцент;
2Мартьянова Яна Сергеевна /Martianova Yana - магистрант, кафедра управления и информатики в технических и экономических системах, факультет информационных технологий, Владимирский государственный университет имени А. Г. и Н. Г. Столетовых, г. Владимир
Аннотация: в статье проводится анализ средств создания интерфейса пользователя бизнес-приложений, реализованных как «насыщенные» Web-приложения.
Abstract: the article provides the analysis tools for creating user interface of business applications implemented as massive Web-applications.
Ключевые слова: интерактивный интерфейс пользователя, бизнес-приложения, Web-технологии, web-страница, Oracle APEX, облачная среда.
Keywords: interactive user interface, business applications, Web-technologies, web-pages, Oracle APEX, the cloud environment.
Интерфейс пользователя бизнес-приложений, создаваемых на основе Web-технологий, имеет свою специфику и историю развития. К настоящему времени отсутствуют единые стандарты и рекомендации по архитектуре и интерфейсу бизнес-приложений на основе Web-технологии, однако накоплен богатый опыт ведущих разработчиков программного обеспечения, создающих современные системы разработки Web-приложений [2].
При разработке информационных систем с применением современных Web-технологий необходимо иметь некоторый базовый уровень абстракции, достаточно детально описывающий функционал системы и внешний вид страниц приложения. Какими понятиями могут оперировать при совместной работе авторы бизнес-процессов, не владеющие знаниями в области Web-разработки, и IT-специалисты, недостаточно знакомые с тонкостями бизнес-процессов прикладной области?
Одним из возможных решений представляется использование стандартного набора объектов и понятий, с помощью которых можно дать описание структуры, внешнего вида и функционала каждой из страниц разрабатываемого Web-приложения, понятное всем сторонам процесса проектирования.
В статье представлено описание элементарных компонентов и процессов, с помощью которых проектируются и реализуются Web-страницы современных бизнес-приложений.
Современные Web-приложения для информационных систем предприятий (бизнес-приложения) -это весьма совершенные прикладные системы, не уступающие по интерактивности, гибкости и насыщенности пользовательского интерфейса классическим приложениям для настольных ПК. Для характеристики такого класса Web-приложений сформировалось понятие «Насыщенные Интернет-приложения (RIA)» [1].
Важно понять, что Web-интерфейс бизнес-приложения должен быть простым и понятным, а его «насыщенность» - это не множество анимаций и ярких элементов, а предоставление пользователям мощных инструментов доступа к информации и ее обработке, возможности задавать настройки и параметры представления данных на экране.
Можно утверждать, что в качестве операционной системы, в которой исполняются насыщенные Web-приложения, используется Интернет. Поэтому уже сейчас надо сосредоточить усилия на подготовке специалистов в области информатизации, способных разрабатывать новаторские бизнес-приложения с учетом последних достижений Web-технологий.
