CC BY
14СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЯХ
С. В. Береснева, А. К. Клюев
ОРИЕНТАЦИЯ НА ЗАКАЗЧИКА В ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ
A. K. Kluev, S. V. Beresneva
Client requirement-oriented strategies at educational institutions' organizational culture
The authors of present article examine the importance of client-oriented strategy in educational institutions work. It illustrates the conflict between existing and market types of organizational cultures in the field of business education. Based on experience of The Institute of Management and Business (The Ural State University) and The Center of Management Training in the context of Delphi project, the authors analyze processes of development of client-oriented approach as the major part of market organizational culture.
См условиях рыночной экономики успешность Л) образовательных учреждений все больше зависит от способности точно диагностировать запрос на обучение и оперативно предлагать новые образовательные программы, соответствующие интересам потребителя. Сегодня это утверждение является достаточно очевидным как управленческий постулат, но отнюдь не просто реализуется в практике функционирования образовательных учреждений. Проблема состоит не только в недостаточной структурной и организационной готовности учебных заведений к реализации принципа ориентации на заказчика в своей деятельности, но и глубинном конфликте новой практики со сложившейся организационной культурой. Исследования ряда специалистов в области организационной культуры вузов [1, 2, 3] показывают, что доминирующим является семейно-бюрократичес-кий сплав организационных отношений, характеризующийся сочетанием внутренних отношений как формализованных и структурированных, где людьми управляют процедуры и формальные правила, с отношениями, отождествляющими место работы с большой семьей. Руководители
вуза мыслят патерналистски, придавая большое значение сплоченности и бесконфликтности коллектива.
Оба типа организационной культуры достаточно мирно уживаются друг с другом, так как в целом организационные отношения замкнуты на решении внутренних задач и проблем. В общем-то, именно эта черта внутриорганизационных отношений образовательных учреждений и сформировала их образ башни из слоновой кости, достаточно далекой от проблем внешнего мира. Вместе с тем современные вызовы системе образования требуют более активного взаимодействия образовательных учреждений с внешней средой и тем самым — новой организационной культуры, характеризующейся динамичностью, предпринимательством, ориентированностью на результаты. Успех организации определяется опережением конкурентов и лидерством на рынке, способностью завоевать клиентов.
Конфликты новых практик и сложившихся организационных отношений в образовательных учреждениях имеют целый ряд негативных последствий:
© С. В. Береснева, А. К. Клюев, 2005
— непонимание сотрудниками организации идей и ценностей лидерской группы;
— низкий уровень коммуникаций между сотрудниками в организации;
— снижение управляемости;
— отсутствие механизмов адаптации новых сотрудников;
— отсутствие координации между структурными подразделениями;
— дифференциация корпоративной культуры по подразделениям, конфликты между подразделениями.
В конечном счете все это снижает эффективность образовательного учреждения, его успешность в работе с заказчиками. Общее состояние сложившихся практик вузов в работе с клиентами и желаемые практики представлены в табл. 1.
Со сложностью изменения организационной культуры вуза, в первую очередь, столкнулись представители бизнес-образования, так как именно в этом сегменте образовательного рынка наиболее высок и уровень конкуренции и уровень требований заказчиков.
Консорциум в составе Института управления и предпринимательства Уральского госуниверситета и Центра подготовки руководителей (ЦПР) вступил в проект Делфи с отчетливым пониманием важности развития клиентской ориентации как важнейшего элемента стратегии и организационной культуры.
Центр начинал свою деятельность как учреждение дополнительного профессионального образования, реализующее на открытом рынке бизнес-тренинги, направленные на формирование практических навыков предпринимательской и управ-
ленческой деятельности, авторские программы обучения в области менеджмента, управления персоналом, маркетинга и финансов. Кроме того, практиковались консультационные проекты по организационному развитию, оптимизации использования человеческих ресурсов, продвижению товаров и услуг, финансовому планированию и анализу, логистике на предприятиях г. Екатеринбурга и Свердловской области.
Учебные курсы центра построены на интерактивных методах обучения, с применением специальных раздаточных материалов и технических средств. В ходе практически ориентированных семинаров и тренингов широко используются деловые и ролевые игры, тесты и методы самооценки, командное взаимодействие и ситуационный анализ. Модульное построение учебного процесса позволят клиентам ЦПР получать услуги точно под задачи и специфику бизнеса.
Институт вступал в сотрудничество с центром, имея преобладание в своем пакете массовых программ, и в силу этого в значительной степени озабоченный проблемой поддержания качества при необходимости стандартизации и унификации своего предложения. Подписание договора о совместном продвижении программ повышения квалификации и профессиональной переподготовки, заключенного между институтом и центром в 2002 г., дало возможность продвигать на рынке обучения управленческих кадров не только краткосрочные программы (тренинги и семинары длительностью 2-3 дня), но и продолжительные программы — повышения квалификации (длительностью более 72 часов) и профессиональной переподготовки (длительностью более 500 часов). Конкурентным
Таблица 1
Общая характеристика практики работы вузов с клиентами
Реальная ситуация
• Систематическое изучение запроса на обучение не проводится
• Учебные планы и программы, структура специальностей и направлений подготовки специалистов носят традиционный характер и практически не обновляются
• Слабо развиты маркетинговые службы образовательного учреждения, их вес и влияние в вузе невелики
• Рекламные акции, выбор каналов продвижения носят эпизодический и случайный характер
• Каналы обратной связи с заказчиками не развиты, нет систематического сбора и анализа этой информации
Желаемая ситуация
• Регулярный мониторинг запроса на обучение
• Гибкость учебных планов и программ, их постоянный пересмотр и обновление
• Наличие эффективных служб продвижения и рекламы образовательных услуг, повседневной работы с заказчиками
• Регулярные и эффективные PR-акции, рекламные действия
• Отлаженные механизмы и инструменты анализа обратной связи
^т С. В. Береснева, А. К. Клюев. Ориентация на заказчика в образовательных учреждениях
О
преимуществом данных программ стали их практическая направленность; эффективная интеграция трех ключевых технологий обучения взрослых: классических, интерактивных методов и информационных технологий; совершенствование клиентской ориентации в работе с заказчиками. Программы разрабатываются совместно преподавателями института, бизнес-тренерами и координаторами образовательных проектов центра на основе диагностики запроса на обучение. Программы обучения включают в себя необходимые по государственным стандартам теоретические модули и дисциплины, которые в основном читают преподаватели института, и большое количество практических модулей, формирующих практические навыки и умения слушателей, которые ведут профессиональные бизнес-тренеры центра. За два года продвижения продолжительных программ на территории г. Екатеринбурга и Свердловской области
по ним прошли обучение более 200 человек. Это были как корпоративные группы, в которых обучались только представители крупных компаний (например, программа профессиональной переподготовки «Управление персоналом», разработанная специально под заказ кадровой службы Нижнетагильского металлургического комбината), так и «открытые» программы (например, ««Директорские курсы», на которых обучалась группа топ-менеджеров из различных компаний г. Екатеринбурга). Целевая группа совместных программ включала как индивидуальных, так и корпоративных заказчиков, некоторые их характеристики представлены в табл. 2 и 3.
Ключевым инструментом работы с запросом на обучение в совместных программах центра и института были анкетные опросы слушателей, проводимые регулярно по завершении каждой программы. На основании данных опросов делались
Таблица 2
Характеристика потребителей программ Института управления и предпринимательства УрГУ
и Центра подготовки руководителей
Элементы характеристики
Род занятий демографический социально-экономический поведенческий психографический
Руководители действующих средних и малых предприятий 25-50 лет Образование — незаконченное высшее / среднее профессиональное / высшее; уровень платежеспособности — высокий Повод для совершения покупки — расширение компетенций, получение документа государственного образца; хорошо информированы о рынке образовательных услуг Амбициозные, активные, заботящиеся о своем будущем и будущем своей семьи
Менеджеры высшего и среднего звена крупных и средних предприятий 25-45 лет Образование — незаконченное высшее / среднее профессиональное / высшее; уровень платежеспособности — высокий Повод для совершения покупки — расширение компетенций, получение документа государственного образца, карьерный рост; хорошо информированы о рынке образовательных услуг Активные, амбициозные, делающие карьеру
Специалисты предприятий различных форм собственности 20-45 лет Образование — незаконченное высшее / среднее профессиональное / высшее; уровень платежеспособности — средний Повод для совершения покупки — систематизация знаний и навыков; расширение компетенций; карьерный рост; смена направления деятельности Лица, уделяющие много внимания собственному обучению, ориентированные на профессиональный рост или желающие сменить направление профессиональной деятельности
Временно безработные граждане 25-45 лет Образование — незаконченное высшее / среднее профессиональное / высшее; уровень платежеспособности — средний Повод для совершения покупки — желание найти работу; характеризуются серьезным отношением к обучению Ориентированы в большей степени на текущую конъюнктуру рынка труда
Таблица 3
Характеристика покупателей-организаций
Отраслевая принадлежность Размер Географические характеристики Приобретаемые программы
Металлургия Крупные промышленные предприятия Предприятия, располо-жженные в г. Екатеринбурге и областных центрах Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки управленческих кадров, специалистов отделов
Машиностроение Крупные промышленные предприятия Предприятия, расположенные в г. Екатеринбурге и Свердловской области Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки управленческих кадров, специалистов отделов
Связь Филиалы крупных предприятий Филиалы, расположенные в г. Екатеринбурге Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки управленческих кадров, специалистов отделов
Строительство Крупные и средние предприятия Предприятия, расположенные в г. Екатеринбурге и Свердловской области Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки управленческих кадров, специалистов отделов
Организации сферы торговли Крупные торговые центры, малые предприятия, ИП Предприятия, расположенные в г. Екатеринбурге и Свердловской области Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки управленческих кадров, специалистов отделов
Властные структуры Администрации муниципальных образований Свердловской области, правительство Свердловской области г. Екатеринбург, муниципальные образования Свердловской области Программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки государственных и муниципальных служащих
выводы об основных источниках информации о программах; факторах, определяющих выбор программ; удовлетворенности заказчика результатами обучения; имеющемся образовательном запросе и т. д. Вместе с тем данная работа не всегда давала полную и достоверную информацию:
— информация о запросе на обучение приходила уже после проведения программы, а не до ее проектирования и внедрения;
— объем анкеты не позволял получить достаточно полную информацию о потребностях заказчика и его отношении к предложенным образовательным программам;
— получаемые балльные оценки не всегда давали возможность правильно их интерпретировать, так как соображения автора, которыми он руководствовался при оценивании, не всегда были известны;
— нередким являлся синдром «снисходительности», когда участники обучающей или тренин-говой программы завышали оценки, не желая обижать преподавателя или тренера.
Другие практики клиенториентированности также были недостаточно развитыми, и актуальной задачей партнерства стал переход на новый, более системный уровень клиентской ориентации. В значительной степени эту задачу удалось решить в рамках проекта Делфи.
• Углубление навыков персонала по диагностике потребностей в обучении. В допроект-ный период в нашей работе использовались некоторые инструменты диагностики, но они не в полной мере выявляли пробелы в знаниях, навыках сотрудников компаний — наших клиентов.
В ходе реализации проекта Делфи были разработаны система методов диагностики потребностей (опросники, анкеты, тесты и т. п.), позволяющая построить карту потребностей сотрудников предприятия-клиента, которые будут проходить обучение по программе, и выявить их насущные потребности в обучении. Знания, полученные во время семинаров и стажировки, позволили повысить достоверность и качество диагностики потребностей в обучении клиентов.
С. В. Береснева, А. К. Клюев. Ориентация на заказчика в образовательных учреждениях
О
• Разработка моделей управленческих компетенций при проектировании и оценивании качества обучающих программ. Одним из самых значительных прорывов в области развития клиентской ориентации для нас были подходы, достаточно новые для российского менеджмента, связанные с разработкой управленческих компетенций. Наша предыдущая практика разработки обучающих программ основывалась на попытках сформулировать тот бизнес-результат для обучаемых, который может быть достигнут по завершении обучения. В целом неплохая практика вместе с тем почти всегда страдала недостаточной точностью, расплывчатостью планируемого результата, нередко принципиальной невозможностью его замерить. В ходе проекта лучше других были проработаны управленческие компетенции менеджеров среднего звена, основной целевой аудитории нашего курса ««Управление подразделением предприятия».
В настоящее время в российских компаниях этой проблеме практически не уделяется внимания. Не всегда понятно, что должен знать, уметь, какими навыками владеть человек, занимающий ту или иную должность в компании. Особенно это актуально для такой «рабочей лошадки» любого предприятия, как менеджер среднего звена. Исходя из этого в рамках проведения обучения по программе для каждого обучающегося (его должности) полезно разработать модель компетенций. Это позволит им увереннее чувствовать себя на своем рабочем месте, правильно оценивать собственный уровень компетентности. Выявлять знания и умения, которых им не достает, чтобы эффективно выполнять свои обязанности.
• Усовершенствование инструментария оценивания проведенного обучения. Наш доп-роектный опыт состоял преимущественно в фиксации впечатлений участников, не всегда затрагивая более глубокие пласты оценки: использование новых знаний и навыков в практической работе, результативность обучения для развития бизнеса и т. д. Важнейшая проблема, которая постоянно подчеркивалась во время всех семинаров, встреч на стажировке и с коллегами — оценка эффективности проведенного обучения.
Для контроля качества обучения по программе ««Управление подразделений предприятия» разрабатывались критерии оценки проведения обучения по каждой отдельной дисциплине курса, методика контроля образовательного процесса за весь
период обучения, совместный анализ и оценка с компанией-клиентом эффективности прохождения обучения сотрудниками компании, включая инструментарий оценки эффективности результатов обучения по прошествии заданного периода после завершения обучения.
• Развитие клиенториентированных технологий обучения. Наши опросы слушателей показывают наличие устойчивого интереса и предпочтения в обучении интерактивных и информационных технологий. В рамках проекта мы получили подтверждения некоторым нашим планам интеграции классических и более современных технологий обучения взрослых, увидели практики западных и ведущих российских университетов в этой сфере. В частности, значительный интерес для нас представляли решения по организации дистанционного контроля качества процесса образования. Информация, полученная в ходе встречи в Информационном центре университета Ланкашира, позволила сформулировать методику разработки системы дистанционного контроля качества процесса образования. Очень интересной показалась методика, применяемая в Институте промышленников Манчестера, при которой в процессе обучения (тренировки разнообразных навыков) использовались технологии learn on-line.
Сейчас в нашем институте создан отдел информационных технологий, поэтому появилась возможность создавать и использовать в процессе обучения такие методы для заинтересованных корпоративных клиентов.
Значительно обогатился потенциал тренеров и преподавателей центра и института по использованию при разработке программ для обучения управленцев интерактивных форм обучения, которые наиболее эффективно позволяют вырабатывать управленческие навыки, необходимые обучаемым в их работе.
Перечень инновационных практик проекта Делфи, оказавших существенное влияние на совершенствование организационной культуры наших учебных заведений, не исчерпывается данным перечнем и может быть продолжен. Существенным является то, что проект выступил катализатором ряда процессов совершенствования и развития организационной культуры наших образовательных учреждений, прежде всего в области кли-енториентированности как важнейшего фактора успешности работы на рынке образовательных услуг.
Литература
1. Макаркин Н. П., Томилин О. Б., Бритое А. В. Роль организационной культуры в эффективном менеджменте высшего учебного заведения // Университетское управление: практика и анализ. 2004. № 3 (32). С. 152-162.
2. Управление в высшей школе: Анализ тенденций и перспектив развития: Аналит. докл. / Авт. коллектив под рук. В. М. Филиппова. М., 2004.
3. Мальцееа Г. И. Университетская корпоративная культура // Университетское управление: практика и анализ. 2005. № 2 (35). С. 95-103.
В. А. Дурденко, Р. И. Мельникова, С. В. Спиридонова
ПРОБЛЕМЫ РАЗРАБОТКИ И РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ: ОПЫТ МУНИЦИПАЛЬНОГО ВУЗА
V. Durdenko, R. Melnikova, S. Spiridonova Challenges for developing a strategy for a municipal higher education institution
The paper considers the experience of a municipal higher education institution in Voronezh developing its strategy based on the model of corporate competencies. The authors also discuss the issues of the strategy implementation, which was supported by the Delphi 2 Project.
опросы развития любого вуза невозможно рассматривать без обсуждения вопросов разработки и реализации стратегии. Воронежский институт экономики и социального управления (ВИЭСУ), 10 лет работающий на рынке образовательных услуг в одном из крупнейших регионов Центральной России, находится на этапе, когда эти вопросы приобретают особую важность.
Институт был создан в 1995 г. в рамках реализации региональной программы ««Кадры Центрального черноземного региона» как негосударственное образовательное учреждение. Основной его целью была определена подготовка управленческих кадров для органов государственного и муниципального управления и других предприятий и организаций г. Воронежа и Воронежской области. В 1996 г. были открыты и отлицензированы специальности высшего профессионального образования: «Государственное и муниципальное управление», «Менеджмент организаций» и «Психология» — и за-
числены первые студенты. В 1998 г. ВИЭСУ изменил свою организационно-правовую форму и был реорганизован в муниципальное учреждение высшего профессионального образования. По решению администрации Воронежской области институт определен базовым образовательным учреждением по подготовке кадров для органов государственного и муниципального управления.
В 2000 г. Воронежский институт экономики и социального управления успешно прошел комплексную государственную аттестацию и аккредитацию. С 2001 г. ВИЭСУ входит в состав Регионального университетского учебного округа непрерывного общего и многоуровневого профессионального образования при Воронежском государственном университете.
В настоящее время Воронежский институт экономики и социального управления ведет многоуровневые обучение и подготовку управленческих кадров по программам высшего и среднего
© В. А. Дурденко, Р. И. Мельникова, С. В. Спиридонова, 2005
