CC BY
35
УДК 338.462 JEL: Z32; Z33
ОРГАН1ЗАЦ1Я ПРОДАЖУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
®2019 БОЛОТ1НА е. В., ВОЛОШИНА О. О., ШУБНА О. В.
УДК 338.462 JEL: Z32; Z33
Болотша €. В., Волошина О. О., Шубна О. В. Органiзацiя продажу туристичних послуг
Стаття присвячена анал/зу ефективност/ оргашзацппродаж/в туристичних послуг: напрямку, якш залишаеться «вузьким мщем» для б/льшос-mi в/тчизняних туркомпанш. Щяльшсть туристичних п/дприемств не обмежуеться лише створенням високояк/сного туристичного продукту i правильним встановленням цни на нього. Необх/дно ще й в/дпов/дним чином довести цей продукт до к/нцевого споживача-туриста iзабезпечити його доступн/сть на цмьовому ринку. Для забезпечення ефективноi реал'ваци туристичних послуг турп/дприемство повинно ефективно органi-зувати продаж туристичного продукту. Орган/защя продажу повинна визначати типи посередник/в та 1х роль в ланцюжку збуту, можливостi опту та роздробу, потреби в обслуговуванн п/сля продажу, рац/ональну структуру метод/в i канал/в продажу, структуру ц/ни для к/нцевого по-купця. Виходячи з цього можна впевнено говорити про виняткову актуальтсть управл'тня та оргашзацп системи продаж/в у сучасному туризмi. Ключов'! слова: iндустр/я туризму, конкурентоспроможн/сть, споживач-турист, туристичний продукт. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-2-231-239 Рис.: 4. Ббл.: 10.
Болотша Свгешя Валерпвна - кандидат ф/лософських наук, доцент кафедри менеджменту, Донбаська державна машинобуд/вна академя (вул. Академ/чна, 12, Краматорськ, 84313, Украина) E-mail: 26taxiigle@gmail.com
Волошина Олена ОлексПвна - кандидат економ/чних наук, доцент кафедри менеджменту, Донбаська державна машинобуд/вна академ/я (вул. Академ/чна, 12, Краматорськ, 84313, Украина) E-mail: zakaz@krm.net.ua
Шубна Олена Васил'юна - кандидат економ/чних наук, доцент кафедри менеджменту, Донбаська державна машинобуд/вна академ/я (вул. Акаде-м/чна, 12, Краматорськ, 84313, Украна) E-mail: shubnaalena@gmail.com
УДК 338.462 JEL: Z32; Z33
Болотина Е. В., Волошина Е. А., Шубная Е. В. Организация продажи туристических услуг
Статья посвящена анализу эффективности организации продажи туристических услуг: направлению, которое остается «узким местом» для большинства отечественных туркомпаний. Деятельность туристических предприятий не ограничивается лишь созданием высококачественного туристического продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя-туриста и обеспечить его доступность на целевом рынке. Для обеспечения эффективной реализации туристических услуг турпредприятие должно эффективно организовать продажу туристического продукта. Организация продаж должна определять типы посредников и их роль в цепочке сбыта, возможности опта и розницы, потребности в обслуживании после продажи, рациональную структуру методов и каналов продажи, структуру цены для конечного покупателя. Исходя из этого можно уверенно говорить об исключительной актуальности управления и организации системы продаж в современном туризме. Ключевые слова: индустрия туризма, конкурентоспособность, потребитель-турист, туристический продукт. Рис.: 4. Библ.: 10.
Болотина Евгения Валерьевна - кандидат философских наук, доцент кафедры менеджмента, Донбасская государственная машиностроительная академия (ул. Академическая, 12, Краматорск, 84313, Украина) E-mail: 26taxiigle@gmail.com
Волошина Елена Алексеевна - кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Донбасская государственная машиностроительная академия (ул. Академическая, 12, Краматорск, 84313, Украина) E-mail: zakaz@krm.net.ua
Шубная Елена Васильевна - кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, Донбасская государственная машиностроительная академия (ул. Академическая, 12, Краматорск, 84313, Украина) E-mail: shubnaalena@gmail.com
СО
UDC 338.462 JEL: Z32; Z33
Bolotina E. V., Voloshina O. O., Shubna O. V. The Organization of Sales of Tourism Services
The article is concerned with analyzing the efficiency of organization of sales of tourism services: a direction which remains a «bottleneck» for the majority of the national travel companies. Activity of tourism enterprises is not limited to creation of high-quality tourism product with correct pricing. It is also nec- q essary to bring this product to the final consumer-tourist and ensure its availability in the target market. To ensure the effective implementation of tourism services, a tourism enterprise must effectively organize sales of tourism product. The organization of sales should define the types of intermediaries and their role in the sales chain, the possibilities of wholesale and retail, the post-sale servicing requirements, the rational structure of the methods and sales channels, the price structure for the final buyer. Based on this, we can O confidently talk about the exceptional relevance of management and organi- ^ zation of the system of sales in modern tourism. ^
Keywords: tourism industry, competitiveness, consumer-tourist, tourist product.
Fig.: 4. Bibl.: 10.
O
Bolotina Evgenya V. - PhD (Philosophy), Associate Professor of the Depart- ^ ment of Management, Donbass State Academy of Machine Building (72 Aka-demichna Str, Kramatorsk, 84313, Ukraine) E-mail: 26taxiigle@gmail.com
Voloshina Olena O. - PhD (Economics), Associate Professor of the Department of Management, Donbass State Academy of Machine Building (72 Aka-demichna Str., Kramatorsk, 84313, Ukraine) ^^
E-mail: zakaz@krm.net.ua
Shubna Olena V. - PhD (Economics), Associate Professor of the Department of Management, Donbass State Academy of Machine Building (72 Akademi-chna Str., Kramatorsk, 84313, Ukraine) E-mail: shubnaalena@gmail.com
О ш
Вумовах глобалiзащi економiчних процесiв i входження Укра'ши у свiтовий економiчний проспр актуальними е дослiдження особли-востей розвитку ринку туристичних послуг, який за-ймае особливе мшце у сферi послуг i е одним з риншв, якi найбiльш динамiчно розвиваються в сучасному свiтовому господарствь У багатьох крашах туризм вщграе значну роль у формуваннi валового внутрш-нього продукту, активiзацГi зовшшньоторговельного балансу, створення додаткових робочих мшць i забез-печення зайнятостi населення, мае великий вплив на таи ключовi галузi економiки, як транспорт i зв'язок, будiвництво, виробництво товарiв народного спожи-вання, тобто виступае своер^дним стабiлiзатором со-цiально-економiчного розвитку.
Туризм у нашш краiнi видмений в окрему галузь народного господарства, яка здатна приносити висо-кий прибуток, активно сприяти економiчному розвитку сустльства, результати дiяльностi яко! знаходять в^дображення в кiлькостi туристичних в^в^увань i доходах вiд туризму. Вже сьогодш народжуються новi туристичнi послуги - професшний бiзнес-ту-ризм, спортивний, пригодницький (екстремальний), екологiчний i подiевий туризм [1; 7]. Особливо пер-спективним видаеться розвиток в УкраМ найнови-нiших видiв туризму, передуам - «зеленого» та «при-годницького», широкi можливостi для розвитку яких е у пров^дних рекреацiйних регюнах Укра1ни.
Питанням розвитку вiтчизняного ринку туристичних послуг i проблемам його штеграци в мiжна-родний ринок присвячено науковi дослiдження багатьох вичизняних учених, серед яких сл^ вид1лити таких: Б. Ф. Атрощенко [2], О. О. Бейдик [3], Л. I. Дя-ченко [4], Л. I. Коржилов [5], I. Б. Андренко, О. М. Кра-вець, I. М. Писаревський [6], В. В. Олшник, Шикша О. В. [7], I. В. Смаль [8], Т. I. Ткаченко [9], Л. М. Устименко [10]. Разом з тим у наукових публшащях вищеназва-них авторiв недостатньо повно розкрито мехашзм включення Укра1ни у свiтовi туристичш процеси та не зроблено методики аналiзу ефективност дiяль-ностi туристичних компанiй в умовах трансформа-цiйноI економiки.
Мета статт - аналiз ефективностi менеджменту туристичних послуг в Укра1ни.
Туризм як бiзнес iснуе за рахунок того, що люди хочуть побачити, тзнати щось нове. Туристсью фiрми намагаються зробити головним предметом свое! дь яльностi приведення власних пропозицш туристських послуг у в^дпов^дшсть з побажаннями туристiв. Але при цьому необх^ш перерозпод1л вiдповiдальностi за пережит поди при зустрiчi з новими мшцями та пере-несення 11 на органiзаторiв туристичного бiзнесу.
Передача знань про вiдвiдуванi туристичш об'екти та шдив^дуальшсть сприйняття взаемно обу-мовленi та розкривають взаемообмш таких компо-нентiв, як чуже i знайоме, а також розвиток загальних рис i особливостей. Таким чином, оцшюючи турфiр-
му, необх^дно поряд iз загальноприйнятими показни-ками враховувати i специфiку галузi.
Подiевий туризм значно розширив коло туристичних послуг. Практикуючи його, туристи мають змогу стати сводками самих визначних подш у свт спорту, культури та мистецтва, розширити свиюгляд, здiйснити заповiтнi мри. Такi по!здки залишаються в пам'ятi як одш з найяскравiших моментiв у житп, адже дозволяють побачити те, що бкьше нiколи не вiдбудеться: церемони коронаци та iнавгурацii глав держав, спортивш змагання, покази мод, концерти свтових зiрок, фестивалi, карнавали, шоу та багато шшого [1].
Спецiалiзацiя турпiдприемств залежить: + вiд учасп в зовнiшньоекономiчнiй дiяльностi (мiжнародний та внутршнш туризм) i характеру експортно^мпортних зв'язкiв (вш'зд вь тчизняних туриспв за кордон) та шоземний (в"!зд iноземних громадян у кра!ну та забез-печення 1х обслуговування шд час подорожi); + у внутршньому туризмi зi спецiалiзацiею за видами, напрямками екскурсшно! дiяльностi; + вiд сегмента ринку споживача (за видом -лiкувальний, рекреацiйний, релтйний; на-прямком - Середземномор'я, бвропа, Пш-денно-Схiдна Аз1я; сезоном - лигай чи зимовий; демографiчними ознаками - молодiж-ний, амейний тощо); + вiд розвитку видових субриншв - ринок транспортних послуг i його окремих видiв; ринок екскурсшних послуг [4].
Tуроператорiв подкяють за сферою Ыяльно-т на тих, чия дiяльнiсть спрямована у сферу мiжнародного туризму з орiентацiею на екс-порт турпослуг (шоземний туризм) чи 1х iмпорт (за-рубiжний туризм), i тих, яю дiють на внутрiшньому ринку кра!ни.
За рiвнем спецiалiзацu туроператорiв подкя-ють на тих, що дшть на масовому ринку та на спеща-лiзованих (рис. 1).
Туроператори здшснюють оптовий продаж свое! продукци на туристичному ринку. Турагенц1я - це суб'ект туристського ринку (юридична чи фiзична особа), д1яльшсть якого полягае в придбаннi певних турiв, розроблених туроператором, та !х роздрiбнiй реалiзацiI. Турагенци переважно здшснюють роздрiб-ну торгiвлю турами та окремими складовими турп-родукту.
За формами оргатзаци туристичш агенти мо-жуть бути [6]:
а) самостшними тдприемствами, якi сшвпра-цюють з одшею або дек1лькома фiрмами-туроперато-рами на основi взаемних угод;
б) частиною збутово! сiтки велико! фiрми туроператора;
Окремих вид1в туризму
Сегмент1в споживчого ринку
Мкць вщпочинку
Засоб1в розм1щення
Вид1в транспорту
Рис. 1. Класифiкацiя туроператорiв за рiвнем спецiалiзацií
в) турбюро-турагентами, як забезпечують пе-реважно екскурсшне обслуговування та за попере-дшми формами взаемодiють з туроперторами та тур-агентами шших видiв.
Аналiз ринку туристичних послуг дозволив дд-йти висновку, що в цiлому iндустрiю туризму можли-во представити у вшл^ тако! схеми (рис. 2).
Е
фектившсть функцiонування ринку туристичних послуг визначаеться за допомогою багатьох показнишв, як можна об'еднати в деккька груп: + показники соцiально-економiчного потенцi-
алу туризму; + показники виробництва та реалiзацiI туристичних послуг; + показники розвитку iнфраструктури туристичних пiдприемств; + показники, що характеризують результати
функщонування туристичного ринку; + витрати на виробництво туристичних по-слуг;
+ показники соцiально-економiчноi ефектив-ностi туризму (рис. 3).
Основна мета досмдження ринку - це забез-печення адекватно! та достовiрноI iнформацiI про стан конкретного ринку або окремих його складових; формування напрямшв його подальшого розвитку; розроблення заходiв ринково! полiтики, яка реально спроможна була б гарантувати збалансовашсть попи-ту i пропозици на ринку.
Посилення конкуренци на туристському ринку змушуе провiднi туристськ пiдприемства вести по-стiйний пошук можливостей для збiльшення збуту послуг i нарощування свого потенцiалу. Це ставить перед ними завдання з розробки ефективно! стратеги та управлшня продажами послуг, спрямовано! на досягнення конкурентних переваг, збкьшення свое! присутносп на ринку та забезпечення прибутковосп бiзнесу в довгостроковiй перспектива У статтi роз-глядаються питання управлшня продажами в туристському бiзнесi.
У даний час шдустрш туризму е одшею з форм мiжнародноI торгiвлi послугами, що найбкьш ди-намiчно розвиваються. Для здшснення успiшноi дь яльностi на туристському ринку необхддна детально розроблена i добре продумана органiзацiя продажiв туристичного продукту.
Дшльшсть туристичних пiдприемств не обмеж-уеться лише створенням високояшсного туристичного продукту та правильним установленням цiни на нього. Необхддно ще й вiдповiдним чином довести цей продукт до кшцевого споживача - туриста, а також забезпечити його доступшсть на щльовому ринку. Для забезпечення ефективно! реалiзацiI туристських послуг туристське тдприемство повинно ефективно оргашзувати продаж туристичного продукту.
Усшх комерцiйноI дiяльностi на ринку туризму визначаеться, перш за все, привабливим ту-ристським продуктом. Термш «продукт» вдд-ображае якiсть або суть конкретних i абстрактних речей. Наприклад, !жа, приготована кухарем ресторану, або послуги пда, що знайомить туриста з даною мшцевктю або музеем.
Але туристський продукт одночасно являе собою сукупшсть дуже складних рiзнорiдних елементiв: + природш ресурси: повиря, вода, сонце, ландшафт тощо, iсторичнi, культурнi, архиектур-нi пам'ятки, як можуть привабити туриста i спонукати його зробити подорож; + обладнання: засоби розмiщення туристiв, ресторани, обладнання для вiдпочинку, занять спортом i т. iн., яке саме по собi не е чин-ником, що впливае на мотивацш подорожi, але при його в^сутносп виникають численнi перешкоди для можливо! подорожi; + можливот пересування, яю певною мiрою залежать вдд моди на рiзнi види транспорту, використовуваш туристами. Такi можливос-т оцiнюються, швидше за все, з так звано! економiчноI доступностi, шж iз швидкостi пересування.
Правове забезпечення Фшансово-банювська Науковi дослiдження
система
Митниця Оподаткування
Страхування
Консульська служба Валютний обмш Пiдготовка кадрiв
Турагентства
0РГАН13АЦ1Я Д0ВК1ЛЛЯ
Туроператори
Екскурс1йн1 бюро
Послуги гостинност Транспортнi послуги (у т. ч. бронювання)
Pозмiщення Харчування Авiацiйнi Залiзничнi
Побут Торгiвля Спортивно-оздоровчi Культурнi Автомобтьы Воднi
Кл1матичы Бальнеолопчы Воды Ландшафты Заповщний фонд Садово-паркове мистецтво
Культурночсторичы
Система розселення
Адмшктративно-територ1альний подт
Господарський комплекс
Виробнича ¡нфраструктура
Невиробнича ¡нфраструктура
Рис. 2. Iндустрiя туризму
Основним туристським продуктом у практич-нiй дiяльностi е комплексне обслуговування - стандартний набiр послуг, що продаеться туристам в одному «пакетЬ> (пекiдж-тури).
Туристський продукт мае сво! специфiчнi осо-бливосп, якi слiд враховувати при продажах. Турп-родукт - це особливий р^д, «невидимого» товару, i в^дносини при його реалiзацГi досить рiзноманiтнi та специфiчнi.
Послуги, що продаються турфiрмами, мають такi особливостi:
1) нев^дчутшсть: продукт, який мае бути прода-ний, не можна побачити, покупець не може доторк-нутися до нього i спробувати, перед тим як купити. Нев^чутшсть послуг викликае проблеми як у спожи-вачiв, так i постачальникiв. Покупцевi важко розiбра-тися й оцшити, що продаеться до придбання послуги, а iнодi й пiсля ц отримання;
2) послуги не можуть накопичуватися. Нездат-нiсть послуг до збертання не е складною проблемою в умовах постшного попиту. Однак попит постшно коливаеться, його величина мшяеться залежно вiд
пори року i т. iн. «Миттевiсть» послуг вимагае роз-робки стратеги, що забезпечуе вирiвнювання попиту i пропозицй на ринку послуг;
3) процеси виробництва i споживання в^дбу-ваються одночасно. Невiддiльнiсть виробництва вiд споживання послуг обумовлюе змiну ролi покупця i продавця в процесi в^дтворювання. Клiент не просто споживае послугу, але i пiдключаеться до и виробництва i доставки. У збутi послуг потрiбно бiльше осо-бисто! участi, уваги та отримання шформаци вiд спо-живачiв, шж при реалiзацГi товарiв;
4) споживач бере участь у виробничому процеа.
З цього випливае висновок, що система збуту
i вибiр форм продажу будуть значно в^^знятися в^д, матерiального розподiлу фiзичних товарiв. Будь-яка туристська по!здка мае у сво!й основi мотивацiю, яка е одним з найважливших факторiв прийняття рь шення з подорожi та вибору туристичного продукту. Мотиващя вибору туру - найважливша характеристика, що впливае на поведiнковi iнiцiативи туриста при придбанш туру, оскiльки мотиви формують його поведшку як покупця i споживача. Адреснiсть ту-
Рис. 3. Система показнимв оцшювання ринку туристичних послуг
ристичного продукту е запорукою усшху його продажу [9].
Розумшня, знання i використання туристських мотивiв е запорукою усшшних продажiв. Виявивши мотиви, можна виробляти ефективнi прийоми, що сприяють залученню туриста та надання йому статусу постшного, що, в кшцевому шдсумку, пiдвищуе продажу турпродукту.
кнуе цiлий ряд факторiв, що впливають на ту-ристськi мотиви та поведшку, якi необхiдно врахову-вати при оргашзаци продажiв туристичного продукту. Ц фактори можна умовно роздГлити на зовнiшнi та безпосередш.
До зовнiшнiх факторiв, що впливають на спо-живчу поведiнку в туризм^ належать:
+ демографiчнi та сощальш змши: проявля-ються в старшш населення, тенденци до шзшх
шлюбiв, збiльшеннi числа працюючих жшок, ослабленнi iммiграцiйних обмежень г т. ш. Виходячи з цього асортимент продаваних ту-рГв повинен вГдповГдати тенденщям; економiчнi та фiнансовi змши: туризм чут-ливий до економГчних шдйомГв Г криз, впли-ваючих на туристський попит Г, отже, на об-сяги продажГв;
стан транспортног шфраструктури та засобiв шформацшного забезпечення: вдо-сконалення видГв транспорту, шформацш-них систем спрощують органГзацГю по!здок, а значить, збГльшують обсяги продажГв; безпека перемщень. До безпосередшх факторГв споживчого пове-дГнки туристГв належать: вж, освГта, соцГальна належ-шсть, менталГтет, дохГд, сГмейний стан, робота, вГд-
+
+
+
пустка, наявшсть вмьного часу, здоров я, чисельшсть групи i сезоннiсть.
Реалiзацiя TypiB повинна будуватися таким чином, щоб вона дозволяла витягти максимальш при-бутки вiд наявно'1 продукци. Успiшнiсть продажiв значною мiрою визначаеться точнiстю вибору кана-лiв продажiв, якiстю опрацювання органiзацiйного забезпечення й економiчноï ефективностi, вигiднiстю для фiрми.
1снують такi форми оргашзаци продажу турпро-дукту, як прямий продаж i контрагентська мережа. Власнi бюро продажiв - торговi точки, що належать самiй фiрмi-тyроператорy, через як ведеться робота безпосередньо з покупцями тyрiв, а саме: ш-формування про наявнi в продажу турах, прийом заявок на бронювання, укладання контрактiв на продаж, одержання оплати, прийом докуменйв на оформлен-ня та видача туристських докуменпв, розгляд скарг i т. ш. Залежно вiд сво'1х фшансових можливостей i обсягу операцiй на ринку туроператор може мати ккька торгових точок. Використання ткьки ще'1 схе-ми практикують невеликi тyрфiрми, з малим обсягом послуг. Для великого туроператора такий вид прода-жiв неприйнятний.
Використання туроператорами посередникш (сyбагентiв) для продажу тyрiв е найпоширеншим i ефективним способом максимального залучення клiентiв. За такою схемою працюють великi опера-тори, що мають уже досить висою обсяги продажiв. Наявнiсть у туроператора широко! та розгалужено'1 турагентсько'1 мережi забезпечуе йому: + збiльшення продажiв турпродукту; f вихiд на новi ринки, у тому числ1 на регю-нальнi;
f скорочення витрат на утримання власного персоналу, оренду примщень, оснащення та 1н. [3].
У данш схемi можлива наявнiсть ще кiлькох по-середникiв: iнiцiативних операторiв, тyроптовикiв, агентiв.
Iстотнi умови агентських угод визначаються та-кож зобов'язаннями з боку агента i принципала. Осно-вне завдання турагентш полягае в тому, що вони по-винш довести тyристськi послуги до населення. Вони роблять це в1д iменi сво!х постачальникiв, або принци-палiв, що е умовою торпвль Принципалом може бути туроператор, готель або транспортна компашя.
В умовах сучасного туристського ринку все бкьше застосування знаходить така форма догов1р-них вiдносин з продажу тур продукту, як лщензшна угода (франчайзинг). Франшiза (в1д англ. franchise -право голосу) - право продавати послуги в1д !меш певно'1 ф!рми на основ1 укладено'1 лiцензiйноï угоди. Головна вкмшшсть франчайзингу в1д шших контр-актних систем полягае в тому, що вш зазвичай за-снований або на yнiкальних послугах, або на методах
здшснення бГзнесу, або на торговельнГй марцГ, патента чи авторському правГ.
Останшми роками виникли нетрадицГйнГ форми продажу турпродукту, як активно дшть у галузях, безпосередньо не пов'язаних з туризмом. Сьогодш вже стало звичайним явищем, коли велик авГаком-пани, банки, страховГ товариства, торговГ будинки та унГверсальнГ магазини вГдкривають фки з продажу турГв. Основною перевагою, яку використовують таи компани у свош конкурентнГй боротьбГ з традицшни-ми туристськими фГрмами, е наявшсть у них власно! розвинено! системи пунктГв продажГв.
ОднГею з нетрадицшних форм продажу можна також назвати прямГ продажГ корпоративним клГентам. Така форма продажу використову-еться при оргашзаци подорожей туристських груп, скомплектованих з пращвниюв окремих шдпри-емств, органГзацГй та Гн. Оргашзоваш за прямим за-мовленням корпоративного клГента Гнтенсив-тури -це напрямок реалГзаци тур продукту, який перспективно розвиваеться. Продаж таких турГв проводиться на основГ прямих контактГв туроператора Гз самими шдприемствами-замовниками.
КрГм того, нетрадицГйними формами продажу турпродукту можна назвати реалГзацго турГв через глобальнГ комп'ютернГ системи бронювання та резер-вування, а також через !нтернет. Цей споаб продажу турГв широко впроваджуеться як на мГжнародному, так Г на вГтчизняному туристичному ринку.
На сучасному туристському ринку використо-вуються як окремГ, так Г комбГнованГ форми оргашзаци продажу.
Продаж турпродукту через туристське агентство е найпоширеншим Г ефективним способом продажу.
Можна навиъ сказати, що якоюсь мГрою тура-генство являе собою магазин, оскГльки його осно-вним завданням е роздрГбний продаж по!здок Г послуг. При цьому корисно взяти на озброення й осно-вш принципи роздрГбно! торпвль
ОскГльки не всГ тури приносять однаковий при-буток Г не ва однаково популярнГ, фГрма повинна чГтко уявляти, що саме вона хоче продати перш за все. Аналопчно з тим, як магазини виставляють сво! товари на вириш, видГляючи рГзним товарам рГзний простГр, повиннГ дГяти Г туристсью агентства. I точно так само, як в ушвермазГ видГляються види товарГв, турагентству слГд згрупувати сво! по!здки. Це можна зробити, або використовуючи просту класифкацш (кру!зи, маршрутш тури, вГдпочинок), або за мГсцем призначення по!здок (СхГдна бвропа, ЗахГдна бвро-па, США Г т. д.).
Зазвичай у досить великих агентствах на кожнш дкянщ працюе спещальний службовець (методист, реалГзатор). Може бути Г бкьш детальний розподк дГлянок, скажГмо, всерединГ регГону ЗахГдна бвропа:
в^длочинок, маршрутш тури, спортивнi тури, шопшг-тури або конкретно по окремих крашах.
Мотивацieю покупок служать безкоштовш де-тальнi довiдковi буклети i проспекти про мiсце вкпо-чинку та види туризму (варiанти розмщення, харчу-вання, пам'ятки, iншi специфiчнi послуги). При цьому слiд мати на уваз^ що велика ккьшсть проспектiв та iншоi рекламно! продукци, безладно розкидано! в офь а фiрми чи туристичнi агенци, зазвичай вклякуе в1д-вiдувачiв так само, як i повна !х вксутшсть. Проспекти, якi е кюстращею туру, що продаеться, повиннi бути згруповаш за ц1льовим призначенням i полегшу-вати туристам отримання шформаци, що !х цiкавить.
Важливе значення для залучення кллентш мае штер'ер офiса турагентства. При облаштуваннi офка слiд передбачити спецiальне примiщення для дкових зустрiчей i переговорiв. Мшце, в якому проводяться продажi, повинно вкповкати iмiджу фiрми та напрямкам, за якими вона працюе. На видному мкщ вившуеться список-пропозицiя пешдж-турiв, наявних у продажу.
Процес спккування при продажу повинен бути безпосередшм i довiрчим: ^ент платить грошi, зби-раеться на вкдочинок i мае право знати ва подро-бицi по!здки. Не повинно бути недомовок, неточного шформування, осккьки навiть епiзодичнi невкпо-в1дносй можуть зiпсувати всю картину в^починку, i через незначнi поди ^енти, можливо, оберуть на-ступного разу шшу фiрму.
У деяких випадках не обов'язково виставляти на перше мшце тури, як в будь-якому випадку корис-туються попитом. Слк пропонувати такi тури, що не надто вiдомi й тому не користуються активним попитом, ^м, звшно, неякiсних турiв.
Щоб знати, як тури якiснi, а як мають наркан-ня, слiд вести документацш з облiку вiдгукiв турис-
т1в. Для ефективно! роботи з продажу туристська фiрма повинна володiти такими банзами даних: про туроператорiв-партнерiв в Украши та зарубiжних партнерiв; клiентiв; про роботу i розклад транспортних компанш; про новi маршрути i тури; статистику реалiзованих турiв i т. п.
Недолшами iснуючоi в туризмi системи збуту е невизначешсть структури споживачiв та !х запитiв, а також неналагоджена дистрибуцшна мережа, не ви-значеш канали та методи збуту.
Слк зазначити, що все розматгтя збутових функцш важко перерахувати, крiм того, необ-хiдно враховувати особливостi !х реалiзацii кожним виробником чи посередником, що в багатьох випадках визначаеться такими факторами, як номенклатура та масштаби виробництва, юльйсть i геогра-фiя споживачiв, чисельнiсть та iнтенсивнiсть каналiв розподку, характер i форми органiзацii каналiв руху продукту, iмiдж виробника i його торговельно! мере-жi та багато шшого [5].
Етапи формування основно! моделi управлiння збутом туристичного шдприемства наведено на рис. 4.
Довiра е фундаментом вс1х подальших етапiв спiлкування з туристом i успiшного продажу туру. Дуже важливо для подальшого сп1лкування з туристом вже на початковому еташ бески домогтися повно! довiри. Ткьки в цьому випадку турист буде беззастережно сприймати рекомендаций оцiнки та судження i слiдувати рекомендацiям менеджера.
Для з'ясування потреб туриста слк, задавати йому навкш уточнюючi питання. На еташ входження в контакт завдання полягае в тому, щоб розговори-ти туриста, дати йому розкритися. Задаючи питання i слухаючи туриста, слк детально вивчити i зрозу-мiти його потреби (можливо, приховаш). Необхiдно з'ясувати, в якому складi вiн плануе по!хати, що йому
Рис. 4. Етапи формування основно!' моделi управлiння збутом
О О
59 о
I— <
о
<
о
ш
цгкаво, чи хдуть з ним дгти, якг кошти вгн плануе ви-тратити. Отримана ГнформацГя використовуеться при шдборГ туру.
Основне завдання - переконати туриста в тому, що вГн звернувся за адресою, що тут найширший ви-бГр, найвигГднГшГ цГни, надшшшГ пропозицГ!. Для цього туристу широко описуються можливостГ турагентства. Активно використовуеться техшка перекладу властивостей пропозицГ! у вигоду для туриста: + «швидкий пГдбГр - економ1я часу», «надГйнГ туроператори - яюсний вГдпочинок», «пере-вГренГ готелГ - гаранпя гарного сервГсу», «ви-пдш пропозицГ! - економГя коштГв туриста»; + застосовуються яскравГ проникаючГ у свгдо-мГсть туриста слова й образи: демонстращя фотогалере! кра!ни, пам'яток, карт; + наводяться доводи на користь придбання по-слуг саме в цьому турагентства
Усп1х продажу туру полягатиме в тому, наскГль-ки вмГло менеджер зможе шдготувати туриста Г шд-штовхне його до прийняття остаточного ршення -оформлення туру.
Посилення конкуренцГ! на туристському ринку змушуе провГдш турпГдприемства вести постшний пошук можливостей для збГль-шення збуту та нарощування свого потенщалу. Одним Гз найважливГших напрямГв д1яльностГ сучасно! компанГ! на ринку е шдвищення ефективностГ кана-лГв просування товарГв на ринку, тобто шдвищення ефективностГ управлшня продажами.
Завдання збГльшення продажГв вирГшуеться вже на стадГ! вибору найбГльш ефективно! системи, каналГв Г методГв збуту стосовно конкретно визна-чених риншв. Тому виробництво продукцГ! Гз самого початку орГентуеться на конкретнГ рацюнальш фор-ми Г методи продажГв, найбГльш сприятливГ за ризи-ками умови.
Отже, розробка стратеги управлшня продажами нащлена на оптимГзацго напрямГв Г засобГв для пГдвищення успГшностГ процесу реамзацц турпро-дукту. ОрганГзац1я продажу повинна визначати типи посередникГв та !х роль у ланцюжку збуту, можливостГ опту Г роздробу, потреби в обслуговуванш шс-ля продажу, рацюнальну структуру методГв Г каналГв продажу, структуру цши для кшцевого покупця. ЕфективнГсть оргашзацГ! продажГв залишаеться вузь-ким мГсцем для бГльшосп вГтчизняних туркомпанГй.
MoiTuristy.com - це проста СКМ-система для невеликих турагентств. Облш дзвГнкГв Г туристГв, на-гадування, передача туристГв мГж менеджерами або офГсами, гнучке нарахування премш пропорцГйно внеску, е-мейл Г смс-маркетинг, аналГз джерел продажу Г облж робочого часу. КлГенти туристичних фГрм, якГ використовують сайт, задоволеш, продажГ агентств зростають, а у менеджерГв залишаеться бГль-ше вГльного часу.
ВИСНОВКИ
Динамгчне зростання CBiTOBoro ринку туристичних послуг багато в чому зумовлене його видовою та функцгональною диверсифгкаще!. Туристичний ринок розглядаеться як система, в якгй здгйснюеться процес перетворення туристичного продукту в грошi та зворотного перетворення грошей у туристичний продукт.
Посилення конкуренцГ! на туристському ринку ставить перед науковцями i менеджерами завдання з розробки ефективно! стратеги та управлшня продажами власних послуг, спрямовано! на досягнення конкурентних переваг, збГльшення свое! присутнос-тг на ринку та забезпечення прибутковостг бiзнесу в довгостроковгй перспектива
Одним iз найважливiших напрямiв дiяльностi сучасно! компанГ! на ринку е шдвищення ефектив-ностi каналгв просування товаргв на ринку, тобто пгд-вищення ефективностГ управлгння продажами. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Donald Getz Event Tourism: Definition, Evolution and Research. Calgary : Elsevier, 2008. P. 403-428.
2. Атрощенко Б. Ф. Подмний туризм - важлива скла-дова шдустрп гостинност м. Чершгова. Проблеми менеджменту та розвитку продуктивних сил регюну. 2015. № 1. С. 111-116.
3. Бейдик О. О., Новосад Н. О., Топалова О. I. Чин-ники розвитку та особливост подieвого туризму. Часопис картографИ 2016. Вип. 16. С. 125-131.
4. Дяченко Л. I. Суто та особливост управлшня пщ-приемствами туристично! сфери. Всник Чершвецького тор-говельно-економiчного iнституту. Серiя «Економiчнi науки». 2012. Вип. 1. С. 217-224.
5. Коржилов Л. I. Туризм в Укра!ш. Класиф^а^я та види. Ефективна економ^а. 2014. № 9. URL: http://www. economy.nayka.com.ua/?op=1&z=3345
6. Андренко I. Б., Кравець О. М., Писаревський I. М. Менеджмент туризму. Харш : ХНУМГ, 2014. 402 с.
7. Олшник В. В., Шикша О. В.Сучасний стан та перспек-тиви розвитку подiевого туризму на територГ! Укра!ни. Гло-бальш та нацiональнiпроблеми економiки. 2016. Вип. № 14. С. 460-463.
8. Смаль I. В. Туристичн ресурси св^у. Нiжин : Видав-ництво Нiжинського державного унiверситету iменi Миколи Гоголя, 2010. 336 с.
9. Ткаченко Т. I. Укра!нський туризм в умовах турбулентность Карпатський край. 2017. № 2. С. 305-313.
10. Устименко Л. М. Подiевий туризм як iсторико-культурне явище. Культура iсучаснсть. 2013. № 1. С. 88-92.
REFERENCES
Andrenko, I. B., Kravets, O. M., and Pysarevskyi, I. M. Me-nedzhment turyzmu [Tourism Management]. Kharkiv: KhNUMH, 2014.
Atroshchenko, B. F. "Podiinyi turyzm - vazhlyva skladova industrii hostynnosti m. Chernihova" [Event tourism is an important component of the hospitality industry of Chernihiv].
Problemy menedzhmentu ta rozvytku produktyvnykh syl rehionu, no. 1 (2015): 111-116.
Beidyk, O. O., Novosad, N. O., and Topalova, O. I. "Chynny-ky rozvytku ta osoblyvosti podiievoho turyzmu" [Factors of development and features of event tourism]. Chasopys kartohrafii, no. 16 (2016): 125-131.
Diachenko, L. I. "Suto ta osoblyvosti upravlinnia pid-pryiemstvamy turystychnoi sfery" [Peculiarities and features of tourism enterprises management]. Visnyk Chernivetskoho torhovelno-ekonomichnoho instytutu. Seriia «Ekonomichni nauky», no. 1 (2012): 217-224.
Donald Getz Event Tourism: Definition, Evolution and Research. Calgary: Elsevier, 2008.
Korzhylov, L. I. "Turyzm v Ukraini. Klasyfikatsiia ta vydy" [Tourism in Ukraine. Classification and species]. Efek-tyvna ekonomika. 2014. http://www.economy.nayka.com. ua/?op=1&z=3345
Oliinyk, V. V., and Shykina, O. V. "Suchasnyi stan ta perspe-ktyvy rozvytku podiievoho turyzmu na terytorii Ukrainy" [Current state and prospects of development of event tourism on the territory of Ukraine]. Hlobalni ta natsionalni problemy eko-nomiky, no. 14 (2016): 460-463.
Smal, I. V. Turystychni resursy svitu [Tourist resources of the world]. Nizhyn: Vyd-vo Nizhynskoho derzhavnoho univer-sytetu imeni Mykoly Hoholia, 2010.
Tkachenko, T. I. "Ukrainskyi turyzm v umovakh turbu-lentnosti" [Ukrainian tourism in conditions of turbulence]. Kar-patskyi krai, no. 2 (2017): 305-313.
Ustymenko, L. M. "Podiievyi turyzm iak istoryko-kulturne iavyshche" [Event tourism as a historical and cultural phenomenon]. Kultura i suchasnist, no. 1 (2013): 88-92.
O
o
59
CL O I—
<C
O
<
o
u
