Организация обратной связи с клиентами как инструмент повышения качества обслуживания в автомобильном дилерском центре Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ

КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В АВТОМОБИЛЬНОМ ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ

Хабибуллина Алсу Ринатовна,

аспирант кафедры «Экономика и менеджмент», Ульяновский государственный технический университет;

432027, г. Ульяновск, ул. Северный Венец, 32

khabibullina.alsu@yandex.ru

Качагин Евгений Александрович,

к. э. н., доцент кафедры «Экономика и менеджмент» экономико-математического факультета, Ульяновский государственный технический университет; 432027, г. Ульяновск, ул. Северный Венец, 32 nalak@mail.ru

В статье обозначена важность обратной связи с клиентами для повышения качества обслуживания. Представлены результаты исследования организации обратной связи с клиентами в автомобильных дилерских центрах. Предложены практические рекомендации по улучшению организации обратной связи с клиентами автомобильного дилерского центра.

Ключевые слова: обратная связь с клиентами; автомобильный дилерский центр; процесс обслуживания клиентов; качество сервисного обслуживания.

В условиях усиления конкуренции актуальность приобретает проблема повышения качества обслуживания клиентов. Высокий уровень качества обслуживания клиентов формирует положительный имидж компании,обеспечивает удержание лояльных клиентов, а также привлечение новых клиентов, что в итоге приводит к обретению конкурентных преимуществ и упрочнению позиций на рынке.

На автомобильном рынке сегодня вопрос качества обслуживания клиентов является значимым как для автомобильных дистрибьюторов, так и для дилерских центров [1]. Заметна тенденция внедрения дистрибьюторами стандартов обслуживания клиентов, а также систем контроля качества обслуживания клиентов в дилерских центрах. Дистрибьюторы разрабатывают программы мотивации дилерских центров по результатам оценки качества обслужива-

ния клиентов. В автомобильных дилерских центрах для повышения качества обслуживания реализуется работа по оптимизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, планированию маркетинговых мероприятий и программ лояльности, оценке удовлетворенности клиентов, развитию и обучению персонала и др.

Среди множества инструментов повышения качества обслуживания в автомобильных дилерских центрах следует выделить организацию обратной связи с клиентами.

ПОНЯТИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

С КЛИЕНТАМИ

Организация обратной связи с клиентами — действия компании, направленные на получение информации от клиентов относительно их предпочтений и пожеланий, опыта обращения, удовлетворенности товарами и услугами.

В теории маркетинга значимость организации обратной связи с клиентами подтверждают следующие факты [2]:

♦ По статистике 89% покупателей в следующий раз уйдут к конкурентам, если им не понравится обслуживание в компании.

♦ Лишь 4% недовольных покупателей будут жаловаться сотрудникам компании, остальные просто уйдут.

♦ Негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный — лишь 15-ти.

♦ Для того чтобы компенсировать какой-либо отрицательный инцидент, необходимо будет совершить по меньшей мере 12 положительных.

♦ Около 70% клиентов вновь будут обращаться в компанию, если сотрудники компании оперативно отреагируют и удовлетворят их жалобу.

Основные преимущества реализации обратной связи с клиентами заключаются в возможности:

♦ сформировать доверие клиентов;

♦ противостоять оттоку клиентов;

♦ повысить удовлетворенность клиентов;

♦ устранить проблемные зоны в работе;

♦ повысить имидж среди клиентов.

ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ В АВТОМОБИЛЬНОМ ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ

С целью проанализировать, как организована обратная связь с клиентами в автомобильных дилерских центрах проведено исследование в четырех дилерских центрах, осуществляющих продажи и сервисное обслуживание автомобилей иностранных марок в г. Ульяновске. Задачи исследования:

♦ проанализировать мнениеруко-водителей относительно важности организации обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре;

♦ определить способы обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре;

♦ исследовать уровень осведомленности сотрудников о способах обратной связи в автомобильных дилерских центрах;

♦ разработать рекомендации по совершенствованию организации обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре.

В исследовании применены такие методы, как опрос сотрудников фронт-офисов автомобильных дилерских центров, интервью исполнительных директоров и руководителей подразделений, а также анализ документов. Общее количество респондентов

составило 87 сотрудников автомобильных дилерских центров. На рисунках 1 и 2 представлена структура выборки респондентов.

Руководители исследуемых автомобильных дилерских центров обозначили важность реализации обратной связи с клиентами. Респонденты определили, что обратная связь в современных рыночных условиях является полезным инструментом как оперативного управления, так и стратегического. С одной стороны, обратная связь с клиентами важна для оперативной оценки мнения клиента и внесения корректировок в работе для устранения возникающих проблем. С другой стороны, по мнению руководителей, организация обратной связи с клиентами является конкурентным преимуществом компании, позволяющим определять возможности и направления развития на рынке на перспективу.

В автомобильном дилерском центре определяют две формы обратной связи:

♦ активная форма обратной связи (клиент выступает инициатором предоставления обращения в компанию);

♦ пассивная форма обратной связи (компания выступает инициатором обращения к клиенту с целью получить от него информацию).

Основными каналами реализации обратной связи с клиентами в исследуемых автомобильных дилерских центрах являются:

♦ взаимодействие с сотрудниками;

♦ телефон;

♦ факс;

♦ почта;

♦ Интернет;

♦ терминал;

♦ книга отзывов и предложений. В автомобильных дилерских

центрах существуют различные способы обратной связи, представляющие собой источники получения обращений клиентов относительно покупки и обслуживания автомобилей. В таблице 1 источники обратной связи с клиентами автомобильных дилерских центрах распределены по выше обозначенным каналам реализации обратной связи.

Работа с обращениями клиентов в исследуемых дилерских центрах происходит в нескольких подразделениях: в call-центре, в отделе

Исполнительные директора

5%

Сотрудники фронт-офис 77%

Руководители подразделений 18%

Рис. 1 Распределение респондентов по рангу

кузовной цех

механический цех

отдел продаж

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Рис. 2. Распределение респондентов по подразделениям

продаж, в сервисном центре и отделе маркетинга. Отсутствует единый центр, ответственный за реализацию работы с обращениями клиентов по обратной связи, полученными из различных источников.

В ходе исследования выяснили, что обращения по обратной связи в автомобильных дилерских центрах условно распределяются на два вида — положительный комментарий (благодарность) и отрицательный комментарий (претензия). В автомобильных дилерских центрах отсутствует общая классификация обращений клиентов, а также единые условия присвоения статусов различным обращениям.

Сотрудники фронт-офисов ответили, что в автомобильном дилерском центре клиенты могут высказать мнение об обслуживании через различные источники (рис. 3).

Все респонденты назвали такие действующие источники обратной связи с клиентами, как книга отзывов и взаимодействие с сотрудниками. Также большинство сотрудников (96%) точно знают, что в дилерском центре реализуется телефонный опрос по оценке качества обслуживания. Недавно принятые сотрудники, являющиеся стажерами в дилерском центре, не осведомлены о проведении телефонного опроса по оценке качества обслуживания.

Следует заметить, что мнение сотрудников относительно того, кто проводит телефонный опрос по качеству обслуживания, разделилось. Часть сотрудников (46%) уверены, что реализуется телефонный опрос как внутри дилерского центра, так и дистрибьютором. 29% респондентов ответили, что опрос проводят сотрудники внутреннего са11-центра в дилерском центре. Остальные респон-

денты (22%) считают, что исследование по оценке качества обслуживания проводят сотрудники са11-центра дистрибьютора.

О существовании горячей линии дистрибьютора осведомлены 35% респондентов. Другие респонденты (20%) вспомнили о возможности обратной связи по внутренней горячей линии в автомобильном дилерском центре. В восприятии сотрудников обращение клиента в представительство на горячую линию является более значимым, так как решение проблемы клиента будет контролироваться сотрудниками клиентской службы представительства.

Наблюдается низкий уровень осведомленности среди сотрудников о таких источниках обратной

связи с клиентами, как отзывы в Интернете (группы в социальных сетях, тематические форумы и др.).

По результатам исследования 68% сотрудников — респондентов отдела продаж ответили, что полностью осведомлены о вопросах анкеты по оценке качества обслуживания по обратной связи, только 13% сотрудников отдела продаж прокомментировали, что не знают вопросы анкеты (рис. 4). Следует заметить о неосведомленности вопросов анкеты в отделе продаж сотрудников-стажеров, до которых не была доведена информация о процессе оценки качества обслуживания по обратной связи. Среди сотрудников сервисного центра прослеживается меньший уровень осведомленности о во-

Таблица 1

Источники обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре

Канал обратной связи Источники обратной связи

Взаимодействие с сотрудниками - Личная беседа клиента с сотрудниками в ходе покупки - Личная беседа клиента с сотрудниками в ходе сервисного обслуживания автомобиля

Телефон - Опрос по качеству обслуживания - Горячая линия дистрибьютора - Горячая линия дилерского центра - Звонок клиента в дилерский центр

Факс - Письменная претензия - Отзыв о компании

Терминал - Опрос по качеству обслуживания

Почта - Письменная претензия - Отзыв о компании

Интернет - Отзывы в социальных сетях - Отзывы на сайте компании - Опрос по качеству обслуживания - Отзывы на тематических форумах

Книга отзывов - Записи в книге отзывов и предложений

Запись в книге отзывов Беседа с сотрудниками Телефонный опрос по качеству обслуживания

-

Горячая линия дистрибьютора 35%

-

Горячая линия дилерского центра 20%

Отзывы в социальной сети И 9%

Отзывы на тематических форумах Щ 7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Рис. 3. Источники обратной связи в автомобильном дилерском центре, % упоминаний сотрудниками

просах анкеты в сравнении с отделом продаж. Полную осведомленность о вопросах анкеты опроса по обратной связи продемонстрировали 42% сотрудников сервисного центра, также 30% сотрудников сервисного центра проявили недостаточную осведомленность о вопросах анкеты. Респонденты (28%) сервисного центра прокомментировали, что не знают вопросы оценки качества обслуживания по опросу «обратная связь».

В ходе интервью 61% сотрудников дилерского центра ответили, что не владеют информацией, когда совершаются звонки клиентам с опросом по оценке качества обслуживания. 39% респондентов прокомментировали, что знают периоды обзвона клиентов по обратной связи (рис. 5). Также часть сотрудников прокомментировали, что часто клиенты выражают недовольство необходимостью отвечать на звонки с опросом по оценке качества обслуживания различных подразделений дилерского центра. Сотрудники дилерских центров обозначили проблему дублирования звонков по обратной связи: клиенту приходится трижды высказывать свое мнение относительно удовлетворенности работой дилерского центра. Изначально продавец-консультант совершает звонок-внимание клиенту, далее клиентская служба дилерского центра совершает звонок с опросом по оценке качества обслуживания, в завершении call-центр дистрибьютора выясняет удовлетворенность клиента обслуживанием. Подобные звонки клиенту, изначально направленные на проявление заботы и внимания, могут оказаться, напротив, раздражителями для клиентов.

По итогу проведенного интервью с сотрудниками отдела продаж (95%) выяснили, что резуль-

таты оценки качества обслуживания по обратной связи влияют на мотивацию сотрудников (рис. 6). Респонденты отдела продаж ответили, что низкие результаты оценки качества обслуживания по итогу месяца приводят к депремиро-ванию. В механическом цехе сервисного центра 63% сотрудников прокомментировали, что результаты опроса «обратная связь» отражаются на мотивации в форме депремирования. По кузовному цеху 37% ответили, что не осведомлены о влиянии результатов опроса по «обратной связи» на их мотивацию.

По итогу проведенного исследования выявлены основные проблемы в организации обратной связи

с клиентами в автомобильных дилерских центрах:

♦ отсутствует подразделение, ответственное за интегрированную работу с обращениями клиентов из различных источников;

♦ отсутствует общая классификация обращений клиентов по обратной связи;

♦ неосведомленность большинства сотрудников о таких источниках обратной связи, как отзывы в Интернете, горячая линия дистрибьютора и дилерского центра.

♦ низкий уровень осведомленности сотрудников о вопросах оценки качества обслуживания по опросу «обратная связь», опериодичности обзвона

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

полностью осведомлены недостаточно осведомлены полностью неосведомлены

Рис. 4. Степень осведомленности сотрудников о вопросах качества обслуживания

по «обратной связи»

Не знают 61%

Знают 39%

Рис. 5. Осведомленность сотрудников о периоде обзвона по оценке качества обслуживания по обратной связи

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

95%

63%

Да, влияет Нет, не влияет ■ Затрудняется ответить

48%

37%

17% 20% 15%

-

Отдел продаж

Механический цех

Кузовной цех

Рис. 6. Осведомленность сотрудников о влиянии оценки качества обслуживания по обратной связи на мотивацию

и о мотивационных программах по результатам опроса.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ В АВТОМОБИЛЬНОМ ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ Все обращения клиентов необходимо курировать в одном структурном подразделении, как например, отдел управления отношениями с клиентами. Работа с обращениями по обратной связи в одном центре позволит увидеть картину взаимодействия с клиентами в целом, определить преимущества и зоны роста автомобильного дилерского центра.

Отдел управления отношениями с клиентами — структурное подразделение, обеспечивающее работу по планированию, организации, контролю и развитию взаимодействия с клиентами. Отдел управления отношениями с клиентами выступает в роли единого центра сбора информации о клиентах для оценки взаимодействия с клиентами. На рисунке 7представлена структура отдела управления отношениями с клиентами автомобильного дилерского центра [3].

Отдел управления отношениями с клиентами включает:

Са11-центр. Сотрудники са11-центра — операторы, осуществляющие исходящие звонки. Сотрудники са11-центра несут ответственность за проведение исследования по качеству обслуживания клиентов.

Служба Хостес. Сотрудники Хостес — администраторы автомобильного дилерского центра, отвечающие за создание первого впечатления о центре у клиентов. Сотрудники Хостес несут ответственность за прием каждого клиента в дилерский центр, за прием и рас-

пределение входящих звонков в дилерский центр, за грамотное распределение загрузки рабочего времени менеджеров по продажам.

Клиентская служба. Сотрудники клиентской службы — аналитики и консультанты, отвечающие за организацию работы по исследованию клиентов. Они осуществляют взаимодействие с дистрибьюторами по вопросу работы с клиентами. Консультанты реализуют работу с обращениями клиентов, ответственны за синхронизацию коммуникаций с клиентами.

Отдел контроля качества. Сотрудники отдела — специалисты по мониторингу выполнения стандартов. Участвуют в формировании внутрикорпоративных стандартов и осуществляют контроль работы с клиентами согласно принятым стандартам.

Основные задачи отдела управления отношениями с клиентами:

♦ проведение мониторинга качества обслуживания клиентов приобретением/сервисным обслуживанием автомобиля методом телефонного опроса;

♦ формирование отчетности по результатам опроса;

♦ работа по учету и статистике входящего трафика;

♦ организация исследовательской работы, направленной на анализ потенциальных, реальных, ушедших клиентов;

♦ синхронизация коммуникаций с клиентами;

♦ работа с обращениями (жалоба/ положительные отзывы/ предложения) клиентов;

♦ контроль исполнения внутрикорпоративных стандартов;

♦ участие в разработке клиентских программ;

♦ проведение мероприятий по поддержанию лояльности клиентов, сохранению и увеличению клиентской базы;

♦ взаимодействие с отделами автомобильного дилерского центра (отделы продаж автомобилей, запасных частей; механический и кузовной цех сервисного центра; отдел страхования и кредитования автомобиля);

♦ взаимодействие/поддержание контактов с дистрибьюторами по вопросам уровня обслуживания клиентов.

Работа отдела управления отношениями с клиентами направлена на получение объективной информации о качестве обслуживания клиентов, о выполнении стандартов, а также на инициировании действий по оперативному разрешению вопросов с установлением обратной связи с клиентами.

Для эффективной работы с обращениями клиентов по обратной связи необходима единая классификация обращений, предполагающая единые условия для распределения полученных комментариев от клиентов. В результате анализа информации, поступающей по обратной связи в автомобильных дилерских центрах, определили классификацию обращений клиентов. В таблице 2 представлена классификация обращений клиентов с примерами формулировок по каждому статусу обращения.

Рис. 7. Структура отдела управления отношениями с клиентами в автомобильном

дилерском центре

Также для повышения осведомленности сотрудников об опросе «обратная связь» (опросе по качеству обслуживания) важно определить внутренние коммуникаций по опросу «обратная связь».

Внутренние коммуникации по опросу «обратная связь» — сово-

купность форм и каналов коммуникаций, направленных на обмен информацией по опросу «обратная связь» внутри компании.

Цель внутренних коммуникаций по опросу «обратная связь» — проинформировать сотрудников дилерского центра об оценках ка-

чества обслуживания клиентов, обслуженных в данном дилерском центре.

В таблице 3 отражены возможные формы и каналы внутренних коммуникаций для информирования сотрудников о результатах опроса «обратная связь».

Таблица 2

Классификация обращений клиентов по обратной связи в автомобильном дилерском центре

Статус обращения Условие определения статуса Пример формулировки обращения

Благодарность Клиент оставляет положительные отзывы, выделяет работу конкретных сотрудников, высоко оценивает работу компании в целом - Клиент выделяет работу мастера — приемщика Иванова Ивана. Отмечает профессионализм и внимательное отношение! - Клиент положительно оценивает работу компании в целом! Очень доволен обслуживанием! Замечательные впечатления!

Вопрос Клиент проявляет желание получить ответ от сотрудников, чтобы уточнить/устранить сомнения/ окончательно прояснить незавершенные моменты по покупке или обслуживанию а/м - Клиенту не выдали сервисную книжку при получении нового а/м. Хотел бы уточнить, когда можно будет ее получить. - Клиента интересует, входит ли в его комплектацию подогрев руля.

Пожелание Клиент выражает рекомендации по улучшению работы компании - Клиент рекомендует предоставлять скидки постоянным клиентам. -Клиент рекомендует сократить время ожидания на выдаче.

Жалоба активная Клиент заявляет о проблеме, требующей действий по исправлению, разъяснению - Со слов клиента, проблему не устранили: по - прежнему стук проявляется. - Клиент утверждает, что не получил разъяснений по счету: есть вопросы по оплате за работу.

Жалоба в процессе Клиент заявляет о проблеме, требующей завершения разрешения. Сотрудники осведомлены о проблеме клиента, и вопрос находится в процессе решения - Ремонт не завершен окончательно, так как отсутствовала в сервисном центре необходимая з/ч. З/ч заказана — ждет звонка с информированием о доставке заказа. -Клиент ждет решения по согласованию гарантийных работ. Ждет обещанного звонка с решением.

Таблица 3

Формы и каналы внутренних коммуникаций для информирования сотрудников о результатах опроса «обратная связь»

Форма внутренних коммуникаций Определение Канал внутренних коммуникаций

Информационный бюллетень с оценками качества обслуживания за отчетный месяц документ, содержащий оценки качества обслуживания за отчетный месяц по отделу продаж, механическому цеху, кузовному цеху, также наиболее высокие индивидуальные показатели качества обслуживания среди продавцов -консультантов и мастеров-приемщиков E-mail рассылка Внутрикорпоративный сайт

Информационный бюллетень с комментариями клиентов документ, содержащий положительные и негативные комментарии клиентов, полученные в ходе опроса «обратная связь» Внутрикорпоративный сайт

Информационная таблица с оценками качества обслуживания по продавцам-консультантам, мастерам-приемщикам документ, содержащий индивидуальные оценки качества обслуживания за отчетный период, также динамику индивидуальных показателей за последние три месяца. E-mail рассылка сотрудникам дилерского центра Информационная доска в подразделении

Отчет со статистикой работы с обращениями клиентов в дилерском центре, полученными по опросу «обратная связь» документ, содержащий статистику работы с обращениями клиентов, полученными в ходе опроса «обратная связь» Еженедельное совещание «кружок качества»

Информационная таблица с результатами и плановыми оценками качества обслуживания опроса дистрибьютора документ, содержащий информацию о плановых и текущих оценках качества обслуживания, рассчитываемых по результатам обзвона дистрибьютором. Информационная доска в подразделении

Отчет с оценками качества обслуживания по подразделениям дилерского центра за отчетный месяц документ, содержащий оценки качества обслуживания по подразделениям дилерского центра за отчетный месяц, а также динамику результатов за рассматриваемый период. Ежемесячное совещание

Для своевременного информирования сотрудников о результатах опроса «обратная связь» важно определить сотрудников, ответственных за подготовку информации по опросу в установленный срок. Определенные выше формы внутренних коммуникаций по опросу «обратная связь» в установленный срок позволят выстроить прозрачную систему информирования сотрудников о результатах оценки качества обслуживания, а также мотивировать сотрудников на повышение результатов работы с клиентами.

Также необходимо организовать обучающее мероприятие для

стажеров. Цель данного обучения — обозначить для новых сотрудников важность обратной связи с клиентами в автомобильном дилерском центре, ознакомить их с действующими источниками обратной связи с клиентами, а также проинформировать об анкете по качеству обслуживания, о периоде обзвона и о мотиваци-онных программах опроса «обратная связь».

Таким образом, организация обратной связи с клиентами является одним из инструментов для повышения качества обслуживания в условиях обострения кон-

куренции на рынке. На автомобильном рынке, характеризуемом повышением конкуренции и сокращением темпов роста продаж автомобилей, обратная связь с клиентами — актуальная работа. Сегодня данная работа направлена на принятие управленческих решений как оперативного уровня, так и стратегического. Предложенные в статье рекомендации по организации обратной связи с клиентами могут быть внедрены в практику работы автомобильных дилерских центров для повышения качества обслуживания клиентов и развития клиентоориентиро-ванного подхода.

ИСТОЧНИКИ

1. Хабибуллина АР. Оценка процесса обслуживания клиентов в автомобильном сервисном центре // Практический маркетинг. 2013. № 8 (198). С. 2-9.

2. Факты о клиенте. Это должен знать каждый маркетолог // http://blogmarketologa.ru/fakty-o-kliente-eto-dolzhen-znat-kazhdyj-marketolog.html.

3. Качагин Е.А., Хабибуллина А.Р. Организация работы по управлению отношениями с клиентами в автомобильном дилерском центре // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 4 (106). С. 267.

Organization of Feedback from Clients as Tool for Improvement of Service Quality in the Automobile Dealer Center

Khabibullina Alsu R.,

the post-graduate student of the department of «Economis and Management», Ulyanovsk State Technical University, 32, Severny Venetz str., 432027 Ulyanovsk, Russia (khabibullina.alsu@yandex.ru)

Kachagin Evgeny A.,

œndidate of Economic Sciences, the assistant professor of the department of «Economis and Management», Ulyanovsk State Technical University, 32, Severny Venetz str., 432027 Ulyanovsk, Russia (nalak@mail.ru)

The article deals with importance of feedback from clients to increase service quality.

The results of the research of the organization of feedback from clients in the automobile dealer center are presented. The authors offer the practical recommendations how improve the organization of feedback from clients in the automobile dealer center.

Keywords: feedback from clients, an automobile dealer center, a process of customer service; customer service quality. REFERENCES

1. Khabibullina, A. (2013) Otsenka protsessa obsluzhivaniya klientov v avtomobilnom servisnom tsentre [The Evaluation of Customer Service at an Automobile Service Center]. Prakticheskiy marketing [Practical marketing], no. 8 (198), pp. 2—9.

2. Fakty o kliente. Eto dolzhen znat~ kazhdiy marketolog [Facts about the client. Every marketer needs to know it]. Available at: http://blogmarketologa.ru/fakty-o-kliente-eto-dolzhen-znat-kazhdyj-marketolog.html.

3. Kachagin, E.; Khabibullina, A. (2013) Organizatsiya raboti po upravleniyu otnosheniyami s klientami v avtomobilnom dilerskom tsentre [Organization of work on customer relationship management in the automotive dealership]. Marketing andmarketing research, no. 4 (106), p. 267.