CC BY
122
Раздел III. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
УДК 685.5
С.А. Гусев
СТРУКТУРА ОТДЕЛА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
Аннотация. В статье анализируется структура отдела сервисного обслуживания, разбираются функциональные обязанности сотрудников. Приводится пример взаимодействия различных подразделений.
Ключевые слова: дилерский центр, сервис, автомобиль, клиент.
Sergey Gusev
Дилерский центр по продажам и обслуживанию автомобилей можно разделить на две большие части: отдел продаж новых автомобилей и отдел сервисного обслуживания. Отдел сервисного обслуживания клиентов дилерского предприятия имеет в свою очередь четкую структуру: во главе стоит директор по сервису, которому подчиняются следующие сотрудники и подразделения: начальник кузовного цеха, инженер по гарантии, начальник слесарного цеха, локальный тренер, начальник цеха по установке дополнительного оборудования.
Слесарный цех выполняет работы по сервисному обслуживанию и ремонту поступающих автомобилей. Как правило, работа слесарного цеха сервисной станции построена таким образом, чтобы обслуживание клиентов велось непрерывно, без выходных дней. В соответствии с трудовым законодательством работа сотрудников слесарного цеха организовывается в посменном режиме: назначаются две или три смены, в которые входит одинаковое число специалистов.
Механик - непосредственный исполнитель работ. Механик выполняет весь объем согласованных с клиентом стандартных операций с автомобилем. В качестве примера можно привести замену масла в двигателе, замену фильтров и тормозных колодок и т.д.
Диагност производит первичный осмотр и диагностирование работы узлов и агрегатов автомобиля. Перед началом любого ремонта производится диагностика как определенных частей автомобиля (исходя из жалоб клиента на их работу), так и всего автомобиля в целом (с целью выявления дополнительных неисправностей и необходимости проведения профилактических работ). Диагност использует в своей работе специальное оборудование, подключаемое к бортовому компьютеру автомобиля. С него считывается и расшифровывается информация об условиях эксплуатации автомобиля, а также о выявленных отклонениях в работе автомобиля. Большинство современных автомобилей изначально оборудуются бортовым компьютером, управляющим работой основных узлов автомобиля и хранящим в своей памяти параметры этой работы. Информация, получаемая из памяти бортового компьютера, носит очень важный и существенный характер при определении диагностом отклонений в работе автомобиля [2, с. 48].
Электрик занимается ремонтом электрооборудования автомобиля. Около 40 % обращений
© Гусев С.А., 2014
клиентов на сервисную станцию связаны с неисправностями различных электроприборов и устройств, установленных на автомобиле. К числу работ, проводимых электриком, можно отнести замену лампочек, настройку работы магнитолы и навигационного оборудования, проверку надежности электрических контактов и т.д.
Механики, диагносты и электрики объединяются в смену и работают по определенному графику. В смене назначается старший механик, ответственный за распределение работ и осуществляющий контроль за выполнением работ внутри смены.
Мастер-приемщик является контактным лицом, к которому обращаются клиенты сервисной станции. Он открывает и закрывает заказ-наряды, согласовывает с клиентом объем работ, принимает в работу автомобиль клиента и описывает его состояние. Мастер-приемщик связывается с клиентом после диагностики и обсуждает дополнительные работы, которые, по его мнению, следует провести на автомобиле. В этой связи мастера-приемщика можно назвать также консультантом по сервиснъш услугам, оказываемым на сервисной станции. Мастер-приемщик может работать как в смену, наряду с другими сотрудниками (тогда у каждой смены есть свой мастер-приемщик), так и отдельно, по своему собственному графику. В некоторые моменты времени старший механик может замещать маете -ра-приемщика на его рабочем месте или совмещать две должности при распределении функциональных обязанностей на сервисной станции.
Инженер по гарантии - аккредитованный заводом-изготовителем специалист, определяющий от его имени возможность гарантийного ремонта за его счет. Гарантийный ремонт - устранение дефектов, возникших вследствие некачественной сборки (покраски) автомобиля заводом-изготовителем или замена вышедших ранее положенного срока из строя узлов, механизмов. Различают разные виды гарантийного ремонта:
— по способу оплаты заводом-изготовителем: предоплатный (оплата производится до момента выполнения ремонта) и постоплатный (оплата производится после выполнения ремонта);
— по объему выплат: лимитированный (сервисная станция может производить гарантийный ремонт только на определенную сумму в заданный период) и нелимитированный (объем гарантийного ремонта не лимитирован);
— по виду обращений на сервисную станцию: ремонт после обращений самих клиентов, ремонт после приглашения клиентов сервисной станцией (проводится в рамках компаний по отзыву автомобилей и замене выявленных неисправных узлов; инициируется заводом-изготовителем и в обязательном порядке проводится официальными сервисными станциями).
Основная задача инженера по гарантии - выделить причинно-следственную связь между возникновением неисправности в автомобиле и особенностями его сборки на заводе. В случае если неисправность возникла вследствие неправильной эксплуатации автомобиля клиентом, в задачу инженера по гарантии входит квалифицированно объяснить ему невозможность гарантийного ремонта.
Кузовной цех выполняет работы по исправлению нарушенных геометрических форм кузовных деталей автомобиля. Деформация деталей наступает вследствие произошедших дорожно-транспортных происшествий, несчастных случаев на дороге, иных чрезвычайных происшествий.
В число сотрудников кузовного цеха, также, как и слесарного, входит мастер-приемщик. В число его задач, помимо описанных выше, входит также дефектовка автомобиля. Дефектовка -создание перечня дефектов автомобиля с указанием необходимых работ и запасных частей по их исправлению. Мастер-приемщик кузовного цеха, в отличие от своего коллеги из слесарного, имеет более длительный контакт с клиентом. Это связано с более продолжительным по времени процессом ремонта автомобиля. После обращения клиента на сервисную станцию и дефектовки автомобиля происходит процесс согласования объема и стоимости выполняемых работ. Согласование может вестись как со страховой компанией (если автомобиль был застрахован и имеет полис КАСКО), так и с
Вестник Университета № 9, 2014
самим клиентом (если клиент будет оплачивать стоимость ремонта самостоятельно). После согласования мастер-приемщик кузовного цеха отправляет в отдел запасных частей заявку на подбор запасных частей, которые могут полностью или частично отсутствовать на складе. Запасные части, имеющиеся в наличии, резервируются за автомобилем клиента, на остальные формируется заказ на склад верхнего уровня. После поступления запасных частей в полном объеме мастер-приемщик кузовного цеха связывается с клиентом и согласовывает с ним время предоставления автомобиля на сервисную станцию, продолжительность ремонта и необходимость предоставления клиенту подменного автомобиля. Обычно процесс ремонта с момента обращения клиента до момента получения исправного автомобиля занимает несколько месяцев.
В задачи арматурщика входит снятие поврежденных элементов кузова автомобиля и установка их обратно после ремонта. В зависимости от сложности ремонта арматурщик должен также уметь устанавливать автомобильные стекла, части двигателя и элементы обшивки салона.
Механик по работе со стапелем производит выправление геометрических форм деталей кузова автомобиля с помощью специального устройства - стапеля. При работе с ним механик должен обладать необходимым опытом и квалификацией.
Колорист (от англ. color - цвет) занимается подбором красок для последующего нанесения их на восстанавливаемые (заменяемые) элементы кузова автомобиля. Основная задача колориста - подобрать краски таким образом, чтобы после окраски все элементы кузова автомобиля совпадали между собой по цвету. Все современные автомобили имеют лакокрасочное покрытие, входящее в кодировку RAL, унифицированное под определенные стандарты. RAL- международная система обозначения цветовых изображений. Каждая краска в системе RAL имеет свой четырехзначный номер. Колорист по VIN автомобиля в специальной базе данных узнает код краски в системе RAL, изготовляет ее из базовых красок, смешивая их в определенной пропорции [1, с. 24].
Маляр - специалист, непосредственно наносящий краску на элементы кузова автомобиля. Маляр может работать как со съемными элементами (крылья, бампер, двери), так и с несъемными (крыша автомобиля). В своей работе маляр использует различные технические устройства, помогающие равномерно наносить слой краски на поверхность деталей. Работа маляра относится к классу вредных и опасных для здоровья человека. В соответствии с трудовым законодательством для такого класса установлен особый порядок нормирования и использования рабочего времени.
Механик по работе с термокамерой производит сушку окрашенных деталей. Большинство красок очень долго сохнут в естественных условиях, к ним могут прилипать посторонние предметы, частички пыли. Для убыстрения процесса застывания краски применяют специальное устройство -термическую камеру. Она представляет собой герметичное помещение, внутрь которого помещаются окрашиваемые элементы кузова. В помещении посредством инфракрасных лучей создается необходимая температура и поддерживается определенная влажность воздуха. Механик по работе с термокамерой определяет порядок ее работы: очередность поступления деталей, их совместимость друг с другом по занимаемой площади, время нахождения внутри камеры.
Локальный тренер - внутренний специалист компании, обладающий всей полнотой информации об автомобилях, поступающих в ремонт на сервисную станцию. Он подключается к работе механиков или диагностов в случаях, когда те испытывают трудности в своей работе. Локальный тренер в обязательном порядке присутствует на всех семинарах и тренингах, организуемых представительством автомобильного завода по вопросам технического обслуживания и ремонта автомобилей. На каждой сервисной станции существует определенный уровень текучести кадров: кто-то по различным причинам увольняется, кто-то приходит устраиваться на работу. Локальный тренер вместе с начальником структурного подразделения сервисной станции участвует в собеседовании с потенциальным кандидатом и высказывает свое мнение об уровне его профессиональной подготовки.
Если кандидата принимают на работу, а уровень его недостаточно высок, локальный тренер проводит с новым работником индивидуальные занятия и расширяет объем его знаний. Кроме этого он постоянно проводит занятия с текущим персоналом сервисной станции и передает техническую информацию, полученную в представительстве автомобильного завода.
Локальный тренер поддерживает связь со службой технической поддержки представительства и сообщает им информацию о необычных случаях ремонта автомобилей на сервисной станции или о нестандартных ситуациях с ними. Эта информация впоследствии собирается со всех сервисных станций и передается на автомобильный завод; там она аккумулируется, анализируется, выявляются причины возникновения подобных ситуаций. В случае, если ситуации носят массовый характер и наблюдаются одновременно у ряда сервисных станций, разрабатываются практические рекомендации по их устранению и предупреждению, которые в дальнейшем рассылаются всем официальным дилерам.
Цех по установке дополнительного оборудования предоставляет клиентам возможность доукомплектовать автомобиль различными запасными частями и аксессуарами, не входящими в базовую комплектацию. К ним относятся:
— механические противоугонные устройства (замок на капот, замок на колеса, блокиратор КПП и т.д.);
— электронные противоугонные устройства (сигнализации, датчики периметра и объема автомобиля, спутниковые системы слежения);
— элементы тюнинга автомобиля (антикрыло, декоративные пороги, дефлекторы, накладки на педали и т.д.);
— аудио- и видеоаппаратура (магнитолы, динамики, проигрыватели дисков, телевизоры, усилители звука и т.д.);
— различные аксессуары.
У цеха также есть свой мастер-приемщик, помогающий клиенту сориентироваться в объеме предоставляемых услуг.
Библиографический список
1. Мартин У. Управление качественным обслуживанием клиентов / У. Мартин. - М., 2003.
2. Монден Я. Система менеджмента Тойоты / Я. Монден. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007.
