CC BY
36
УДК 37.013 11.; 78.014.252.
опыт сертификации вуза по международным стандартам: проблемы оценки по критерию удовлетворенности потребителя
с. а. демина,
кандидат экономических наук,
старший преподаватель кафедры экономики
E-mail: s_demina@mti. edu. ru
А. С. демин,
заместитель начальника отдела дистанционного обучения E-mail: a_demin@mti. edu. ru Московский технологический институт «ВТУ» (Всемирный технологический университет ЮНЕСКО)
В статье изложен опыт оценки качества образовательных услуг вуза по критериям модели делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (European Foundation for Quality Management — EFQM). Проанализированы проблемы международной стандартизации образовательных услуг, которые обусловлены деятельностью вуза как культурообразующего фактора общества. Материал подготовлен по итогам независимой оценки и признания соответствия Московского технологического института первому уровню модели EFQM «стремление к совершенству» (Committed to Excellence).
Ключевые слова: международные стандарты, индекс удовлетворенности, мотивация обучения, профессиональные ценности.
По мнению руководителей Московского технологического института, процесс актуализации задачи повышения российскими вузами качества предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами обусловлен одной цепочкой причинно-следственной связи в мировой интернационализации: «Капитал — производство — рабочая сила — образование — вуз... Международная образовательная программа—глобальный учебный
план — международный образовательный стандарт — международная сертификация» [1, с. 9].
Московский технологический институт как вуз, создание которого обусловлено инициативой Правительства РФ по укреплению сотрудничества с Организацией Объединенных Наций и такими ее подразделениями, как UNESCO и UNIDO, видит свою роль в контексте задачи развития системы российского образования в соответствии с международными стандартами качества достаточно широко1. Богатый практический опыт реализации инновационных форм подготовки специалистов высокого уровня в различных профессиональных направлениях, а также богатый кадровый потенциал института в области эффективной организации бизнес-процессов могут стать не только объектом подтверждения и признания той или иной степени соответствия образовательных услуг европейским стандартам качества. Этот опыт может послужить
1 В рамках этого сотрудничества в России ведется разработка глобальной программы «Открытая образовательная система XXI века», включающая два связанных между собой проекта — «Дистанционное образование в новой информационной среде» (Descop) и сам «Всемирный технологический университет» (ныне Московский технологический институт «ВТУ») [9].
реальной учебно-методической базой для реализации международных принципов менеджмента качества образовательных услуг в России.
К настоящему времени предложено множество методов и процедур оценки как отдельных аспектов деятельности организации (например, в области охраны труда, ведения финансовой документации), так и оценки эффективности деятельности организации в целом с учетом ее основных результатов. По мнению авторов, наиболее оптимальным методом с точки зрения оценки деятельности российских компаний на рынке образовательных услуг может стать использование критериев модели делового совершенства Европейского фонда менеджмента качества (European Foundation for Quality Management — EFQM) 2.
Модель EFQM использует те же принципы совершенства, что и стандарты ISO серии 9000 и 9001, но выдвигая в качестве одного из восьми принципов совершенства корпоративную социальную ответственность, требует тем самым от организации дополнительного осознания своей социальной ответственности перед обществом. При этом построение модели на логике RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review — результаты, подход, развертывание, оценка и пересмотр) обеспечивает структурную мягкость модели, что позволяет использовать модель как для оценки менеджмента промышленных предприятий, банков и страховых компаний, так и муниципалитетов и образовательных учреждений. Все это предопределило выбор модели EFQM в качестве основной при построении и оценке менеджмента качества образовательных услуг Московского технологического института.
Практический опыт применения данной модели в институте позволил пройти сертификацию деятельности вуза на соответствие первому уровню модели — стремление к совершенству (Committed to Excellence) 3 и определить ряд проблем и задач
2 Фонд основан в 1988 г. четырнадцатью ведущими европейскими компаниями (Bosh, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) и действует при поддержке Комиссии Европейского союза.
3 Соответствие деятельности организации критериям модели может быть признано на пяти уровнях: первый — стремление к совершенству (Committed to Excellence) — подтверждается сертификатом и знаком EFQM (проводится на неконкурсной основе); второй — признанное совершенство (Recognised for Excellence) — подтверждается сертификатом и знаком EFQM (проводится на неконкурсной основе); третий — финалист конкурса ЕПК (Finalist European Quality Award)—подтвержда-
в области международной стандартизации учреждений высшего профессионального образования. Как представляется авторам, эти проблемы и задачи носят системный характер. Они выходят далеко за рамки бытующих представлений о том, что процесс международной стандартизации в России затруднен недостатком соответствующего опыта, информации (на русском языке), специалистов и экономических предпосылок к применению международных стандартов в деятельности российских компаний.
Как показали результаты самообследования института по таким критериям его деятельности, как «удовлетворенность потребителей», «нововведения и улучшение», а также «корпоративная социальная ответственность», попытки оценить качество образовательной деятельности в соответствии с международными стандартами порождают системное противоречие. Так, анализируя требования стандарта ISO серии 9000:2000, можно обнаружить некое противоречие между требованиями Международной организации по стандартизации (ИСО) к определению категории «качество» как степени соответствия продукта или услуги требованиям потребителя и принципами обеспечения самостоятельности вуза в выборе средств и методов обучения.
В частности, согласно пунктам стандарта 3.1.4, 7.2.1 и 8.2.1, основу анкеты для определения индекса удовлетворенности потребителей должны составить те критерии деятельности образовательного учреждения, которые были определены самими студентами в ходе проведения с ними поискового исследования. Таким способом в данном стандарте воплощено требование Международной организации по стандартизации в части ориентации производителя (поставщика услуги) на запросы потребителя при построении системы менеджмента качества. Еще большей степенью ориентации на запросы потребителя отличаются стандарты ISO серии 9001:2000. Согласно этому стандарту именно запросы потребителя выступают в качестве центрального объекта при построении системы управления качеством предприятия [7].
Безусловно, сегодня сложно себе представить создание качественного продукта без понимания требований к нему пользователя. Точно также
ется дипломом и знаком EFQM; четвертый — призер конкурса ЕПК (Prize Winner European Quality Award) — подтверждается дипломом, знаком и призом EFQM; пятый — победитель конкурса ЕПК (Winner European Quality Award)—подтверждается дипломом, знаком и памятным кубком EFQM.
вряд ли можно всерьез оценить деятельность образовательной структуры по повышению качества его образовательных услуг, если положительные перемены не подтверждены самим потребителем. Однако при подобной концентрации внимания исследователей на требованиях потребителя как основных требованиях, обусловливающих качество продукта, велика вероятность того, что при проведении самообследования не будут учтены такие критерии, как развитие общей культуры студента, его когнитивных способностей и других редко определяемых самими студентами качеств образования. Именно это обстоятельство — одновременная ориентация международных стандартов на потребности студентов и особый характер потребления образовательной услуги не только и не столько самим обучающимся, сколько работодателем (в лице которого может выступать и само государство, и общество в целом), определяет системный характер проблемы оценки качества образовательной услуги по критерию удовлетворенности.
Институт образования, несмотря на его прямое участие в процессах разделения труда, является, прежде всего, социальным институтом культуры, а не экономическим институтом. Кроме непосредственного обучения специалистов, образование призвано обеспечивать воспроизводство и развитие общества путем передачи социального опыта в виде знаний, умений, навыков, а также адаптации граждан к жизни и труду в обществе [3]. Таким образом, выполняя названные функции, именно образование всегда выступало одним из важнейших культурооб-разующих факторов в обществе.
Как отмечает профессор Московского государственного университета А. Г. Дугин, человек становится человеком не просто тогда, когда он рождается, а когда он получает образование. Человечность, по мнению ученого, потенциальна и актуальной она становится в тот момент, когда мы образовываем мир посредством получения образования. Под образованием автор понимает не просто получение определенной суммы знаний, умений и навыков, а процесс образования мира из разрозненных его частей: «Мы не просто приписываем смысл вещам, которые вокруг нас, мы эти вещи осмысливаем... В ходе образования мы творим мир, то есть образование есть демиургическая функция» 4 [5]. Очевидно, что студент в этом процессе «со-
4 В философский лексикон термин «Демиург» был введен Платоном, который впервые называет Демиургом «творца и
здания Мира» может рассматриваться скорее как объект, а не субъект управления, поскольку он еще не обладает целостным знанием, которое он мог бы оценивать.
С точки зрения возрастной психологии потенциальность человеческой природы, о которой говорит А. Г. Дугин, объясняется недостатком объективизации определенных потребностей обучающегося в различные периоды его жизни. Потребности в психологии обусловлены процессом воспитания человека, приобщения его к миру человеческой культуры. Поскольку в мотивах эта зависимость проявляется в виде собственной активности субъекта, то отчуждение человека от культурных ценностей объясняет незрелость его потребностей и, как следствие — отсутствие мотивации для их удовлетворения.
Как показывают исследования Л. Г. Ждановой в области определения природы мотивации обучения у студентов, ориентация на продолжение обучения в вузе у большинства выпускников школы во многом обусловлена инерцией опыта, а не потребностью в получении знаний. Поскольку для школьника обучение является привычным процессом, то институт или техникум для него ближе и понятнее, чем любой вид экономической деятельности. Он представляет себе процесс обучения в учебном заведении более ясно, чем работу в цехе или на строительной площадке. Ввиду престижности высшего образования для большинства студентов ведущими учебными мотивами являются прагматические мотивы (получение диплома о высшем образовании), социальные мотивы (ощущение причастности), а познавательные мотивы и мотивы профессионального роста занимают все же второстепенное положение [6].
Так, при делении потребностей на первичные (в пище, одежде, жилье, продолжении рода) и вторичные (в социальной принадлежности) образование может являться одновременно и средством удовлетворения первичных потребностей (например, при обучении ради карьерного роста), а может являться и средством удовлетворения вторичных потребностей в общении, знании, развитии. Основываясь на
отца» видимого космоса. Платон определяет Демиурга как Ум, который, взирая на вечный умопостигаемый прообраз-парадигму, создает мир посредством упорядочивания хаотически движущейся материи («кормилицы», «восприемницы»). При этом ни сам идеальный прообраз, ни материя от Демиурга не зависят, последний выступает всего лишь как причина их соединения, в чем состоит его существенное отличие от Бога теистических религий, творящего мир из ничего [11].
-21
известной классификации потребностей Абрахама Маслоу5, решение молодого человека получить образование в вузе может быть обусловлено как его потребностью в причастности к коллективу, в данном случае — сообществу студентов, так и потребностью признания и наивысшей потребностью самореализации.
Неслучайно Б. М. Генкин в одном из своих учебников по экономике и социологии труда особое внимание читателей обращает на фундаментальность и первичность понятия «потребность» по отношению ко всем понятиям экономической теории. Основная проблема анализа потребностей, по мнению автора, состоит в установлении их состава, иерархии, границ, уровней и возможностей удовлетворения [4, с. 75]. Как Дугин, так и Генкин отмечает, что процесс формирования интеллектуальных и духовных потребностей можно описать как процесс перехода от состояния «хаоса» к состоянию «космоса», когда доминирующими становятся потребности достижения целей жизни. При этом автор отмечает, что указанный процесс происходит под влиянием аттракторов (интересов, ценностей, вдохновения, озарения и др.), которые обусловлены способностями человека и условиями для их реализации [4, с. 87].
Одним из таких условий инициации процесса формирования интеллектуальных и духовных потребностей студента, безусловно, является образовательное пространство вуза, где аттрактивное влияние на процесс созревания личности студента может оказать, например, личность преподавателя [2]. В этом смысле прямое применение (без учета вышеизложенной специфики предмета исследования) к образовательной деятельности принципа удовлетворенности потребителя может рассматриваться как один из факторов, угрожающих сохранению российской фундаментальной гуманитарной науки и образования, а также аутентичного национального мировоззрения [3].
Исследование качества образовательных услуг Московского технологического института по критериям модели делового совершенства EFQM, проведенное авторами в период с сентября по декабрь 2012 г., подтвердило, что учебная мотивация студентов и реальные цели образовательного про-
5 Ученый выделил пять групп потребностей: физиологические, безопасности, причастности (к коллективу, обществу), признания и самореализации (самовыражения) [8].
цесса могут не совпадать. Однако, кроме деструктивной внутренней мотивации студентов (с которой они уже приходят в вуз), среди причин расхождения учебной мотивации с целями обучения авторы отметили, что на мотивацию обучения у студента влияют сами формы и способы его организации.
Исследование потребностей студентов в новых видах учебных занятий показало, что потребность студентов в новых видах занятий определяется уже реализованными в институте формами проведения занятий и технологиями промежуточной аттестации. Дело в том, что инновационный характер организации учебного процесса в вузе, кроме прочего, обусловлен активным использованием такой формы лекционных занятий, как вебинар, а также активным применением тестирования.
Эти особенности обучения предопределили ответы студентов на вопросы анкеты, целью использования которой стало получение предварительной информации для формирования потребительских качеств образовательного продукта. В результате проведенного опроса студентами были определены как требующие улучшения достаточно узкие задачи, связанные в основном с организационными аспектами образовательного процесса:
а) формирование удобного для студентов графика проведения вебинаров;
б) своевременное дополнение электронных учебных пособий актуальными для прохождения тестирования материалами.
Анализ востребованности студентами новых видов занятий позволяет сделать следующие выводы. Наименьшую потребность студенты института испытывают в таких новых видах занятий, как «вопросы тестирования со свободным ответом» и «игровые формы практических занятий» (индекс важности 5,26 и 6,25 соответственно). В первом случае студенты самостоятельно формулируют ответ на вопрос, а не выбирают из списка предлагаемых; во втором — используют кроссворды с терминами учебных дисциплин, конкурсы и др.
Средние оценки по критерию важности получили такие виды учебных занятий, как «моделирование реальных экономических процессов» (7,83), «глоссарный тренинг» (7,62), «организация практических занятий на форумах» (7,42), «логические схемы» (7,17). В первом случае рассматривается работа банка или организации; во втором — предлагается перечень терминов, к каждому из которых дается несколько определений, из которых надо
выбрать правильное; в третьем — организуется совместное решение студентами практических задач посредством форума; в четвертом — студенту дается перечень блоков, содержащих основные понятия изучаемой дисциплины, из которых надо составить блок-схему, устанавливая логические связи между блоками.
Больше всего студенты института заинтересованы в таких видах занятий, как «тесты-тренинги» (8,98), что обусловлено активным применением в институте тестовых зачетных форм. В этом случае по итогам тренинга даются разъяснения по вопросам, на которые были даны неверные ответы.
Таким образом, студенты института мало заинтересованы в тех занятиях и формах контроля знаний, с которыми они еще не сталкивались, а также которые не являются основными для сдачи зачетов и экзаменов. Это еще раз подтверждает, что рассмотрение качества образования как комплекса характеристик, определяемых требованиями и текущими потребностями студента, представляется демотическим. При использовании индекса удовлетворенности студентов для оценки и формирования качественных характеристик образовательного продукта необходимо помнить, что учебная мотивация складывается из личных индивидуальных потребностей и целей студента, которые могут совпадать или не совпадать с целями обучения. При этом необходимо также помнить, что мотивы являются мобильной системой, на которую можно влиять, и именно в этом воздействии на мотивы студентов, по мнению авторов, заключается основная функция современного вуза.
Как показывают исследования Л. Г. Ждановой, даже если выбор будущей профессии студентом был сделан не вполне самостоятельно и потому недостаточно осознанно, то целенаправленно формируя устойчивую систему мотивов деятельности, можно помочь будущему специалисту в профессиональной адаптации и становлении. Жданова отмечает, что «мотивация обучения студентов в вузе претерпевает некоторые изменения на протяжении всего обучения и имеет свою динамику от курса к курсу. У студентов пятого курса мотивация обучения в вузе выше, чем у студентов первого курса. У студентов первого курса не до конца сформированы мотивы учебной деятельности в вузе. Студенты пятого курса по сравнению со студентами первого курса более осознанно овладевают знаниями и профессиональными навыками, понимают ценность высшего обра-
Выявление ценностей работодателей, их требований к специалистам
-43--
Систематизация требований и их интеграция с общекультурными
и этическими ценностями
□
Информирование студентов о ценностях и стандартах
_а_
Мотивация студентов на приобщение к пр о ф е с сиона льным требов аниям и стандартам
и_С
Согласование поведения студента
Формирование внутренней мотив ащш
Этапы управления образованием на основе профессиональных ценностей и стандартов
зования, придают большое значение формированию профессионально важных качеств» [6].
Таким образом, изучение мотивов выбора будущей профессии и их динамики в процессе овладения специальностью дает возможность корректировать мотивы учения и влиять на профессиональное становление студентов. По мнению авторов, эффективно управлять мотиваций студентов в вузе можно на основе приобщения студентов к профессиональным требованиям и стандартам. Авторское видение схемы данного процесса представлено на рисунке.
Управление образованием на основе профессиональных ценностей включает, таким образом, как систематизацию требований работодателей и их интеграцию с общекультурными и этическими ценностями, так и информирование студентов о ценностях и стандартах, а также формирование внутренней мотивации.
В рамках данного процесса внутренний и внешний анализ может рассматриваться как новый подход в представлении информации между работодателем (компанией, сообществом) и студентом [10].
Как показали исследования авторов, в современных условиях высокой безработицы, особенно среди выпускников высших учебных заведений экономического профиля, имеются прочные пред-
посылки для реализации предложенной схемы на практике. Это подтверждается повышенным спросом со стороны студентов на оказание институтом помощи в трудоустройстве: индекс важности этого показателя является одним из самых высоких — 7,45. При этом степень удовлетворенности студентов по этому показателю достаточно низкая — 5,19.
Таким образом, проведенное исследование предопределило основное направление дальнейшей работы, а именно: выявление требований к соискателям на вакантные должности работодателей, обеспечивающих основной наем выпускников института.
Список литературы
1. Бубнов Г. Г., Малышев Н. Г., Плужник Е. В. и др. Высшее профессиональное образование в координатах глобализации. Образование — путь к успеху. Международный форум «YEES 2012»: сб. науч. трудов // редколл. Г. Г. Бубнов, Е. В. Плужник,
B. И. Солдаткин / отв. ред. В. И. Солдаткин. М.: МТИ «ВТУ», 2012.
2. Викулов С. Ф., Хрусталёв Е. Ю. Концепция подготовки и аттестации научно-педагогических кадров // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2012. № 14. С. 10—17.
3. Викулов С. Ф., Хрусталёв Е. Ю. Реформа системы военного образования: состояние, тенденции, предложения по улучшению // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2012. № 12.
C. 9—14.
4. Генкин Б. М. Экономика и социология труда: учеб. для вузов / 7-е изд., доп. М.: Норма, 2007.
5. Дугин А. Геополитика и международные отношения: открытый общеуниверситетский курс. М.: МГУ, 2013. URL: http://tv. massmedia. msu. ru/?link=846-1074.
6. Жданова Л. Г. Некоторые особенности мотивации обучения студентов. Педагогические и психологические науки: современные тенденции. Мат-лы межд. заоч. научно-прак. конференции (27.08.2012). Новосибирск: Изд-во «Сибирская ассоциация консультантов», 2012.
7. Кузьминова Т. В. Система менеджмента качества и управление персоналом. Образование — путь к успеху. Международный форум «YEES 2012»: сб. науч. трудов // Редколл. Г. Г. Бубнов, Е. В. Плужник, В. И. Солдаткин / отв. ред. В. И. Солдаткин. М.: МТИ «ВТУ», 2012.
8. Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. / пер. с англ. СПб: Питер, 2009.
9. Официальный сайт Московского технологического института «ВТУ». URL: http://mti. edu. ru.
10. Хрусталёв Е. Ю., Баранова Н. М. Семанти-ко-ориентированная методология обучения студентов в информационно-коммуникативной среде университета // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2011. № 21. C. 11—18.
11. Энциклопедический словарь. Античная философия. М.: Прогресс-Традиция, 2008.
27 ноября 2013 г. к 20-летию экономического факультета РУДН кафедра «Бухгалтерский учет, аудит и статистика» экономического факультета РУДН проводит III международную научно-практическую конференцию
«Роль учетных практик в обеспечении устойчивого
развития предприятий»
Информационная поддержка - Издательский дом «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ».
За дополнительной информацией, а также по вопросам участия обращаться по телефону (495) 433-94-04 либо E-mail: kafedra_bas@mail.ru, nvmali@mail.ru
