CC BY
55МОДЕЛЬ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА EFQM КАК ИНСТРУМЕНТ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА АУДИТОРСКИХ УСЛУГ
И. Н. РЫКОВА,
доктор экономических наук, доцент кафедры бухгалтерского учета, аудита и статистики E-mail: [email protected] Российский университет дружбы народов
И. Н. ДМИТРЕНКО,
кандидат экономических наук, доцент кафедры контроля и анализа хозяйственной деятельности
E-mail: [email protected] Донецкий национальный университет экономики и торговли им. Михаила Туган-Барановского
В статье рассмотрены сущность и структура модели делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM). С учетом универсального характера модели EFQM доказана возможность применения и проведена ее адаптация для целей оценки качества аудиторских услуг.
Ключевые слова: оценка, качество, аудит, услуга.
Современные тенденции устойчивого развития делового сообщества независимо от национальной принадлежности и сферы деятельности неразрывно связаны с обеспечением и постоянным совершенствованием условий конкурентоспособности компаний. Избранный вектор развития выражается в моделях делового совершенства национальных премий в области качества. Среди престижных премий по качеству — японская премия Деминга, учрежденная в 1951 г., американская национальная премия качества Малкольма Болджриджа (1987 г.), Европейская премия качества (1992г.), российская премия Правительства РФ в области качества
(2000 г.), украинская премия «100 лучших товаров и услуг Украины» (2003 г.).
Премии по качеству имеют в своей основе модель всеобщего управления качеством (TQM) и учреждаются с целью продвижения этой высшей методологии качества в практику бизнеса.
Критерии национальных премий и стандарты ISO 9000 [4—6] имеют единые цели: удовлетворение потребителей и вовлечение персонала компании в работу по повышению уровня качества.
Основным преимуществом национальных премий по качеству является то, что заложенная в их основу методика оценки и набор критериев используются достаточно большим количеством компаний для внутрифирменного развития всеобщего управления качеством. В то же время в целях успешного ведения конкурентной борьбы работа системы качества любой фирмы должна находиться в стадии непрерывного совершенствования, что позволит удерживать потребителя в состоянии удовлетворенности длительное время. А значит,
премии по качеству направлены на достижение превосходства и успеха фирмы в определенной сфере бизнеса.
Сфера аудиторских услуг отличается спецификой, связанной с обеспечением доверия к бизнесу предприятий-клиентов и ориентирована на удовлетворение и защиту интересов широких слоев пользователей финансовой информации и общества в целом. Поэтому идеи создания систем управления качеством такого рода услуг в настоящее время особенно активно переходят в область практического воплощения как в контурах международного аудиторского сообщества, так и аудиторской деятельности на Украине.
Решениями Аудиторской палаты Украины утвержден ряд документов, регламентирующих качество аудиторских услуг [1—3]. В аудиторской практике применяются также положения Международного стандарта контроля качества [7].
Однако эти документы отражают в основном концептуальные положения формирования систем внутрифирменного контроля качества аудиторских услуг, а также подходы к внешним проверкам состояния этих систем, но вовсе не раскрывают методологии оценки качества и не содержат реального инструмента такой оценки. А значит, успех национальной практики контроля качества аудиторских услуг напрямую зависит от надлежащего методологического обоснования и разработки методического обеспечения.
В международной практике формирования систем менеджмента качества модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством (ЕБОМ) представляет собой добровольно применяемую компаниями схему оценки достигнутых результатов в продвижении к деловому совершенству. Его уровень достигается за счет эффективного управления, основанного на выработанной стратегии и политике, посредством соответствующего использования персонала, партнеров, ресурсов и процессов. А оценивается этот уровень деловыми показателями, а также полнотой удовлетворенности потребителей, собственных сотрудников и общества в целом.
Модель делового совершенства ЕБОМ опирается на следующие фундаментальные концепции: 1) ориентированность на конечный результат с точки зрения сбалансированности и удовлетворенности интересов всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала фирмы, партнеров, руководства фирмы и ее собственников, общества в целом;
2) сосредоточенность на интересах потребителей (реальных и потенциальных), которые, приобретая услугу, обеспечивают удовлетворение интересов других заинтересованных сторон;
3) лидерство и постоянство целей — руководители должны обеспечить ясность и согласованность целей как внутри фирмы, так и с внешними субъектами и условиями для достижения целей;
4) управление на основе фактов — успехи фирмы зависят от управления всеми взаимосвязанными видами деятельности на основе верной информации;
5) развитие персонала и его вовлечение в управление качеством деятельности фирмы — потенциал работников наиболее полно используется при создании атмосферы доверия, делегирования полномочий, распределения профессиональных задач с учетом компетенции;
6) непрерывное обучение, инновации и усовершенствования;
7) развитие партнерства — эффективность работы фирмы повышается при взаимовыгодных отношениях партнеров, обмене опытом и интеграции усилий;
8) социальная ответственность — сближение этических норм и действий, осуществляемых в соответствии с ожиданиями потребителей услуг и законами общества в целом. Совершенная компания в своей деятельности выходит за рамки минимальных законодательных требований, регулирующих ее работу, стремится изучать общественные потребности, ожидания и соответствовать им.
Вся система оценок модели ЕБОМ распределена на две группы: возможности компании (критерии 1—5) и результаты деятельности (критерии 6—9), имеющие одинаковые весовые коэффициенты (50 %). Затем каждая группа подразделена на соответствующее количество основных критериев и далее на 32 детальных критерия [7, 8]. Каждому критерию присвоено соответствующее количество баллов в зависимости от их значимости, в целом итог балльной оценки максимально составляет 1 ООО баллов (см. рисунок).
Проведя исследование качественной стороны критериев модели ЕБОМ с учетом их адаптации для оценки качества аудиторских услуг и деятельности аудиторских фирм в целом, приходим к следующему порядку распределения баллов по установленным подкритериям (см. таблицу).
Механизм применения модели делового совершенства ЕБОМ предполагает ряд последова-
тельных действий. В процессе оценки качества аудиторских услуг и деятельности аудиторских фирм в процентном отношении к эталонному количеству баллов по каждому подкритерию устанавливается степень их обеспеченности соответствующими доказательствами. В результате этого формируется фактическая балльная оценка последовательно по всем подкритериям. Интегральный показатель качества будет представлять собой общую сумму баллов по всем фактически установленным баллам по подкритериям.
Модель делового совершенства — система взвешенных критериев (оценочных показателей) в достаточно компактном графическом оформлении,
Система балльной оценки по критериям и подкритериям модели ЕРОМ
Показатель Количество баллов
Возможности (критерии 1—5)
Лидерство руководства аудиторской фирмы:
- формирование представлений, задач, ценностей и этических норм, моделей культуры образцовой 23
фирмы
- личное участие в разработке, реализации и постоянном совершенствовании системы управления 20
фирмой
- сотрудничество с заказчиками услуг, партнерами, общественными профессиональными орга- 14
низациями
- повышение профессионализма работников фирмы 17
- идентификация и защита необходимых изменений в пределах фирмы 26
Итого... 100
Управление персоналом:
- планирование, организация и повышение эффективности людских ресурсов 20
- идентификация, развитие и поддержка знаний и компетентности персонала 26
- вовлечение персонала в работу и предоставление ему соответствующих прав 14
- диалог между персоналом и аудиторской фирмой 12
- забота о персонале и признание заслуг работников 18
Итого... 90
Политика и стратегия:
- формирование политики и стратегии на основе существующих и перспективных требований 10
профессиональных стандартов и ожиданий участников аудиторской деятельности
- уточнение политики и стратегии на основе информации, собранной в результате оценки эф- 26
фективности, исследований и посредством внешних связей
- разработка, контроль и усовершенствование политики и стратегии 32
- согласование политики и стратегии с рамками ключевых процессов 12
Итого... 80
Наличие и использование ресурсов:
- управление работой с партнерами 15
- управление финансовыми ресурсами 18
- управление содержанием зданий, оборудования, снабжением материалами 18
- управление технологиями оказания аудиторских услуг 15
- управление информацией и интеллектуальными ресурсами 24
Итого... 90
Формат модели делового совершенства ЕБОМ
12 (177) - 2010
Окончание таблицы
Показатель Количество баллов
Процессы: - систематическая разработка и управление процессами оказания аудиторских услуг - усовершенствование процессов за счет использования инноваций для наиболее полного удовлетворения заказчиков - разработка аудиторских услуг на основе требований, ожиданий заказчиков и пользователей финансовой информации - выполнение заданий по оказанию аудиторских услуг - управление и развитие отношений с заказчиками 22 33 22 33 30
Итого... 140
Результаты (критерии 6—9)
Удовлетворенность персонала: критерии восприятия: - мотивация (карьерный рост, контакты, предоставление прав, равные возможности, вовлечение в деятельность, возможность получить знания и достигать поставленных целей, признание, постановка задач и аттестация, обучение и развитие) - удовлетворенность (условия работы, условия охраны труда и техники безопасности, гарантия занятости, оплата и льготы, взаимоотношения с коллегами, руководство изменениями, роль аудиторской фирмы в обществе, рабочая атмосфера) показатели эффективности: - достижения персонала - вовлеченность персонала - стабильность персонала - эффективность контактов с персоналом 30 60
Итого... 90
Удовлетворенность потребителей: критерии восприятия: - имидж - качество аудиторских услуг - комплексность обслуживания - приверженность заказчика к аудиторской фирме показатели эффективности: - стабильность клиентской базы - конкурентоспособность - претензионная работа - сохранение заказчиков 100 100
Итого... 200
Воздействие на общество: критерии восприятия: - имидж - проявление качеств ответственного члена общества - участие в жизни общества - отчеты о деятельности, направленной на сохранение и охрану ресурсов показатели эффективности: - решение вопросов с изменениями в уровнях занятости - работа с организациями, занимающимися вопросами регулирования (налогообложения, хозяйственного судопроизводства, рынка финансовых услуг, ценных бумаг) - получение признаний и наград 34 26
Итого... 60
Результаты деятельности: ключевые результаты деятельности: - финансовые результаты (валовая прибыль, прибыль до налогообложения, прибыль на инвестированный капитал, прибыль на нетто-активы) - нефинансовые результаты (удельный вес фирмы в обороте рынка аудиторских услуг, рейтинги успеха) ключевые показатели эффективности: - финансовые показатели (динамика ликвидности, затраты на проекты, рейтинг кредитоспособности, динамика деловой активности) - нефинансовые показатели (внешние ресурсы, включая партнеров, ценность интеллектуальной собственности, стоимость интеллектуального капитала) 75 75
Итого... 150
Всего... 1000
которая позволяет не только ориентироваться в направлении создания оптимальной системы управления качеством на уровне каждой аудиторской фирмы, но и количественно измерить, а затем сопоставить достижения фирмы с лучшими аналогами.
Универсальный характер модели ЕБОМ позволяет использовать ее инструментарий для
Список литературы
формирования системы внутрифирменного управления качеством аудиторских услуг и самооценки качества работы аудиторских фирм.
Методический аппарат может быть успешно применен и для внешнего контроля качества на уровне Комитета по контролю за аудиторской деятельностью Аудиторской палаты, а также для проведения рейтинга аудиторских фирм.
1. Концептуальная основа контроля аудиторской деятельности в Украине: решение Аудиторской палаты Украины ot27.09.2007 № 182/3. URL: http://www.apu.org.ua.
2. Положение по национальной практике контроля качества аудиторских услуг 1 «Организация аудиторскими фирмами и аудиторами системы контроля качества аудиторских услуг»: решение Аудиторской палатыУкраины от27.09.2007 № 182/4. URL: http://www.apu.org.ua.
3. Положение о внешних проверках систем контроля качества аудиторских услуг, созданных аудиторскими фирмами и аудиторами в соответствии с профессиональными стандартами, законодательными и нормативными требованиями: решение Аудиторской палатыУкраины от23.04.2009 № 201/4. URL: http://www.apu.org.ua^
4. ДСТУ ISO 9000—2001. Системи управлшня яистю. Ochobhí положения та словник. К.: УкрНДНЦ.
5. ДСТУ ISO 9001-2001. Системи управлшня яистю. Вимоги. К.: УкрНДНЦ
6. ДСТУ ISO 9001—2001. Системи управлшня яистю. Настанови щодо полшшення д1яльност1 К.: УкрНДНЦ.
7. М1жнародш стандарта аудиту, надання впевненоеп та етики: видання 2007 року. К.: СТАТУС, 2007.
8. EFQM Excellence Model. — Public and Voluntary Sector. European Foundation Quality Management, 2003.
