CC BY
110
~ - ^ЭЫ 2071-5021
Электронный научный журнал Эл №ФС77-28654
«Социальные аспекты здоровья населения» http://vestnik.mednet.ru
25.02.2015 г.
Орлова В.В.
Оптимизация взаимодействия с пациентами медицинского учреждения на основе развития интернет-коммуникаций
ГБОУ ВПО «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации
Контактная информация: Орлова Вера Вениаминовна, e-mail: orlova_vv@mail,ru
V.V. Orlova
Optimizing interaction with patients of health care facility through development of internet-communication
Contacts: Vera Orlova; e-mail: [email protected]
Резюме. Освоение новых информационных технологий и сети Интернет способствует появлению новых способов коммуникации, новых возможностей для общения между людьми, созданию социальных связей, творческой и социальной реализации граждан, новых форм ведения бизнеса. Для любой медицинской организации самым важным лицом должен являться пациент. Клиентоориентированность и высокий уровень сервиса является сегодня необходимым условием работы коммерческой клиники. Проблема состоит в том, что уровень коммуникации между медицинскими учреждениями, между клиникой и пациентами заметно отстает от тех возможностей новых технологий, которые существуют на сегодняшний день. И многие из этих возможностей пока не используется или используются не в полной мере. В данной работе центральной темой исследования выступает взаимодействие с пациентами через вебсайт медицинского учреждения.
Цель исследования: разработка инструмента повышения эффективности взаимодействия с пациентами медицинского учреждения - Поликлиники №6 г. Томска - на основе развития интернет-коммуникаций.
Материалы и методы. Использованы: данные территориального органа Федеральной службы Государственной статистики по Томской области; анализ отечественных и иностранных источников информации по проблеме исследования, методы социологических исследований - опрос пациентов, посещающих поликлинику №6 г. Томска, статистическая обработка данных, интервью.
Результаты. Из тех федеральных учреждений здравоохранения, которые имеют собственные сайты, были отобраны шесть учреждений, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь, как гражданам России, так и гражданам зарубежных стран. На основе проведенного исследования и выявленных проблем была разработана программа расширения возможностей сайта поликлиники. Оценивая основные положения данной программы, можно сказать, что она позволяет облегчить работу регистраторов от перегрузки телефонных звонков и очередей у окон регистратуры и в свою очередь сократить время пациентам, позволит им быстро и доступно найти необходимую информацию по лекарственному обеспечению, не выходя из дома. Пациенты с хроническими заболеваниями, и их
родственники смогут найти общую информацию, график, место и время проведения школ здоровья.
Учитывая результаты практических мероприятий, проделанных в данной работе, можно сказать, что поставленные задачи были решены и, вследствие этого, была достигнута цель данной работы - повысить эффективность взаимодействия с пациентами медицинского учреждения - поликлиники №6 г. Томска - на основе развития интернет-коммуникаций, были сформулированы рекомендации по усовершенствованию работы сайта поликлиники.
Ключевые слова: интернет-коммуникации, веб-сайт, медицинское учреждение, пациент
Abstract. Mastery of new information technologies and Internet contributes to new ways of communication, new opportunities for interaction of people, development of social links, creative and social realization of citizens, and new ways of doing business. For any health care facility, the patient should be the focal point.
Customer focus and high standards of services is the prerequisite for a commercial clinic performance. The problem is that the level of communication between medical organizations, between the clinic and patients significantly lags behind currently available new technologies. Many of these opportunities are yet to be used or currently underutilized. The paper focuses on interaction with patients via web site of the health care facility.
The purpose of the study is development of a tool to improve communication with patients of Polyclinic No. 6 in Tomsk through establishing Internet communication.
Methods and data. Data of the territorial body of the Federal State Statistics Service of the Tomsk oblast; analysis of the relevant domestic and foreign sources of information; methods of sociological survey of patients of polyclinic No. 6 in Tomsk, and statistical data processing, interview.
Results. Six healthcare organizations providing high-tech care both to the Russian citizens and foreigners have been selected out of the federal healthcare organizations with web sites. Based on the conducted study and problems identified, the author developed a program aimed at enhancing the polyclinic's web site.
Assessing key aspects of this program, we can say that the program can facilitate work of receptionists in terms of incoming phone calls and queues at the reception desk. It will also help to save patients' time, providing necessary information on provision of medicines in a fast and convenient manner without going out of home.
Patients with chronic conditions and their families will be able to find general information, schedules, location, and time of "health schools".
Taking into account results of the already carried out practical activities, we can say that the stated objectives were successfully met and, therefore, the goal of this work - to improve interaction with patients of polyclinic No. 6 in Tomsk through establishing Internet communication was achieved, recommendations to improve the polyclinic's web site were developed.
Keywords: Internet communication, web site, health care facility, patient
Коммуникация - это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации, как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств.
В течение последних лет в развитых странах идет устойчивое продвижение к построению глобального информационного общества, техническую основу которого составляют различные компоненты, в том числе сеть Интернет.
Прежде чем рассмотреть коммуникативные характеристики сети Интернет, дадим определение понятию «Интернет». Интернет - всемирная компьютерная сеть (информационная система связи, объединяющая множество компьютеров во всём мире).[12, с. 140]
Интернет (от англ. Internet) - всемирная (глобальная) система компьютерных сетей, интегрированная сетевая система, состоящая из неоднородных коммуникативных сетей, объединенных между собой. Интернет объединяет множество серверов, на которых находится огромный объем информации из разных областей знаний. Информация на серверах организована для доступа пользователей различными способами. Доступ в сеть Интернет может осуществляться в режиме реального времени (on-line) и в автономном режиме (off-line), когда сообщение для сети готовится заранее и его передача происходит лишь при включении в сеть. Персональный доступ в сеть Интернет осуществляется через поставщика доступа в Интернет - провайдера.[1, с. 36]
Сеть Интернет является крупнейшей всемирной компьютерной сетью, состоящей из множества соединенных друг с другом меньших по размеру сетей, покрывающих весь земной шар.
Интернет - коммуникации имеют общие черты с коммуникациями в традиционных СМИ: наличие массовой аудитории; социальную значимость информации; наличие средств, поддерживающих процесс функционирования массовых коммуникаций; многоканальность осуществляемых коммуникаций и вариативность коммуникативных средств.[2, с. 96]
Для того чтобы показать разницу между аспектами применения Интернет -коммуникаций и традиционных средств массовой информации (СМИ), рассмотрим их основные черты и сравним характеристики традиционных и новых средств информации. При этом под понятием «традиционные средства информации» будем подразумевать телевидение, радио, газеты, журналы, прямую почтовую рекламу.
При анализе сети Интернет хорошо видно, что в отличие от традиционных СМИ в Интернет - среде присутствует большая степень контроля и свободы выбора со стороны потребителя. Интернет, благодаря рассматриваемым далее свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.
Вместе с тем, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся в данной среде.
Для наглядного анализа средств массовой информации их обычно представляют в виде некоторой модели, в рамках которой фирма воздействует на свою более или менее широкую аудиторию посредством приемов маркетинга, преследуя цели сбыта своей продукции или услуг, стимулирования спроса, расширения доли рынка.
Рис. 1. Модель «один ко многим», отражающая коммуникационные процессы
традиционных СМИ.[5, с. 65]
На рисунке наглядно изображена модель коммуникации, отражающая фактически все основные процессы взаимодействия традиционных СМИ с аудиторией. В основе данной коммуникационной модели лежит процесс «один ко многим», при котором фирма передает информацию группе потребителей, используя средства коммуникаций. В зависимости от выбора этого средства информация может быть представлена в статическом, динамическом или смешанном виде. Главной особенностью, лежащей в основе взаимодействия традиционных средств массовой информации с потребителями, является отсутствие интерактивного взаимодействия.
Рис. 2. Модель коммуникации с использованием информационной среды в качестве
посредника.[5, с. 65]
Из рисунка видно, в отличие от модели «один ко многим», в основе интернет -коммуникаций данной модели лежат два совершенно других принципа. В сети Интернет взаимодействие участников происходит через специфическую информационную среду, которая вносит значительный вклад в происходящее взаимодействие. Второй принцип заключается в том, что Интернет представляет собой многонаправленную коммуникативную модель «многие ко многим», в которой каждый абонент сети имеет возможность обращаться к другим отдельным абонентам или группам либо от своего имени, либо от имени группы (рисунок 3).[6, с. 66]
Рис. 3. Модель «многие ко многим», отражающая коммуникативные процессы,
протекающие в Интернете.[2, с. 65]
В представленной модели средством коммуникации является распределенная компьютерная сеть, а информация может быть представлена как обычным способом, так и в виде средств гипермедиа.
Гипермедиа - это интерактивные элементы Интернет - среды, включающие в себя графику, звук, видео и текст. В рамках данной модели интерактивное взаимодействие возможно как с другими пользователями Интернета (межличностное взаимодействие), так и с самой средой непосредственно, причем последний вид является превалирующим. Благодаря этому передатчик информации одновременно является и ее потребителем.
Информация не просто передается от отправителя к потребителю, но и сама среда создается и видоизменяется под ее воздействием и уже в новом преобразованном виде воспринимается всеми ее участниками. Интернет при этом становится не просто местом моделирования реальной среды, а ее альтернативой и основой для построения новой виртуальной сферы ведения коммерции.
Представленная модель показывает широкий диапазон возможных видов коммуникационного взаимодействия. Перечислим основные из них:
Во-первых, пользователи, используя навигационное программное обеспечение, могут взаимодействовать со средой сети Интернет, исследовать информационное содержание WorldWide Web, а также представлять в этой среде собственные web-сайты.
Во-вторых, пользователи могут представлять информацию о себе, своих потребностях, участвовать в обсуждении различных вопросов и высказывать свое мнение.
В-третьих, фирмы могут взаимодействовать со средой Интернета, что дает возможность к взаимодействию как между фирмами, так и с информацией, представленной в сети.
В-четвертых, фирмы могут сами представлять информацию в Интернете при помощи собственного web-сайта или за счет размещения информации на других web-серверах.
В-пятых, пользователи и фирмы могут напрямую взаимодействовать друг с другом, например, посредством электронной почты, телеконференций или непосредственно в IRC (сервисная система, при помощи которой можно общаться через сеть Интернет с другими людьми в режиме реального времени).[12, с. 67]
Выделенные виды взаимодействия показывают, что коммуникационная модель «многие ко многим» органически включает в себя модели «один ко многим» и «один к одному», что значительно расширяет возможности общения, как для фирм, так и для потребителей, участвующих в процессе коммуникации.
Таким образом, Интернет, являясь многосторонним СМИ, создает множество различных форм коммуникации.
Согласимся с предложенным М. Морис делением их на 4 категории.[8, с. 42] Во-первых, асинхронная коммуникация «один на один» (электронные письма). Во-вторых, асинхронная коммуникация «многих со многими» (например, социальная сеть twitter: сводки, листы рассылок, где требуется согласие на рассылки или пароль, для входа в систему). В-третьих, синхронная коммуникация «один на один», «один и несколько», «один к нескольким» происходит вокруг какой-либо конкретной темы, например, чаты. В-четвёртых, асинхронная коммуникация, где обычно пользователь пытается разыскать сайт для получения определенной информации и здесь можно встретить коммуникацию «многие и один», «один на один», «один и многие» (web-сайты).
Более высокий уровень реализации модели возможен при представлении web-сайта в уникальном виде для каждого пользователя, то есть за счет персонификации представления web-сайта, что достижимо при использовании файлов cookie (информации, хранимой на компьютере пользователя, относительно результатов его прошлого взаимодействия с данным сайтом), полученной ранее анкетной информации или образа предыдущих посещений web-сайта.
Наряду с отмеченными отличиями укажем еще на одно: коммуникационная модель традиционных средств массовой информации не содержит контура обратной связи, в то время как модель среды Интернета включает в себя ярко выраженные обратные связи.
Наличие обратных связей значительно повышает эффективность использования коммуникативного средства взаимодействия и возможности фирмы адекватно реагировать на события, происходящие во внутренней и внешней среде, тем самым, повышая ее конкурентоспособность.
Согласно традиционным представлениям, коммуникация - это система, в которой осуществляется взаимодействие, процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию [16, с. 22].
Так же понятие коммуникация (от латинского «communication» - делаю общим, связываю, общаюсь) имеет следующее определение - путь сообщения, связь одного места с другим; общение, передача информации от человека к человеку; специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем) [4].
Можно отметить, что впервые термин коммуникации утвердился в исследованиях, примыкающих к таким наукам как кибернетика, информатика, психология, социология. Сегодня данные науки демонстрируют устойчивый интерес к вопросам коммуникации, что подтверждается значительным числом исследований, посвященных данной проблеме [3, с. 10].
Традиционное понятие коммуникации в маркетинге трансформируется в понятие маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации - это связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами) посредством различных средств воздействия, к каковым относятся реклама, PR, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, а также неформальных источников информации в виде молвы и слухов [10, с. 11].
С появлением Интернета понятие маркетинговые коммуникации было расширено включением понятий Интернет - коммуникаций и Интернет-маркетинга. Интернет -маркетинг располагает следующими инструментами маркетинговых коммуникаций: исследование всего рынка и отдельно взятых ниш, исследование конкурентной среды, изучение потребителей, формирование маркетингового окружения товаров и услуг, более эффективная организация сервисного обслуживания, маркетинг взаимоотношений с клиентами и партнёрами, реализация товаров через Интернет, оплата товаров и услуг через Интернет, проведение рекламных кампаний в сети Интернет, стимулирование сбыта товаров и услуг, Интернет-брендинг, Интернет-PR. В отличие от других средств коммуникаций Интернет с равным успехом способен доходить и до массового рынка, и до составляющих его индивидуальных потребителей.[6, с. 462]
Интернет - коммуникации обладают такими отличительными качествами, как интерактивность, гипертекстовая структура и широкие медийные возможности. Интерактивность - это характеристика протекания процесса коммуникации, определяемая отношением друг к другу коммуникационных сообщений или определяемая отношением текущего коммуникационного сообщения к предшествующим. Характерной чертой интерактивного взаимодействия является необходимость немедленной ответной реакции на приход сообщения или информации, которая должна находиться в контексте предыдущих сообщений.
Для среды Интернета интерактивность можно определить как способность «отвечать» пользователю подобно некоторому лицу, участвующему в диалоге. Тем самым, интерактивность расширяет и дополняет представление функции компьютера как участника диалога, способного оценить действия пользователя и отвечать в соответствии с этими
оценками. Возвращаясь к модели коммуникации, лежащей в основе Интернета, можно сказать, что интерактивность в Интернете воплощается не на уровне персонального общения через коммуникационную среду, а на уровне непосредственного взаимодействия с самой средой Интернета.
Интерактивный характер позволяет существенно повысить эффективность взаимодействия участников коммуникации. В то же время, интерактивный характер среды предлагает беспрецедентные возможности приспособления связи точно к особенностям индивидуального клиента, а для фирм - получение максимума информации от потребителей для более эффективного их обслуживания в будущем.
Вторым не менее значимым отличительным качеством Интернет-коммуникаций является его гипертекстовая структура. Гипертекст характеризуется нелинейной сетевой формой организации материала, разделенного на фрагменты, для каждого из которых указан переход к другим фрагментам по определенным типам связей. Особенностью гипертекстовой технологии является ее ориентация на обработку информации не вместо, а вместе с человеком, которая, как следствие, становится авторской. Удобство ее состоит в том, что пользователь сам определяет подход к освоению или созданию материала с учетом своих способностей, знаний и квалификации.
Гипертекст содержит не только информацию, но и аппарат ее эффективного поиска. Таким образом, гипертекстовое представление информации обладает преимуществами перед обычным способом.[7, с. 20].
Мультимедийные возможности сети Интернет являются третьим из основных преимуществ Интернет - коммуникаций. Мультимедиа - воссоздание в едином программно-техническом комплексе различных физических сред, с помощью которых человек общается с окружающим миром: звук, текст, статическая и динамическая графика, мультипликация (анимация) и видео. Благодаря появлению средств мультимедиа стала возможной компьютерная интеграция статического (текст, графики, рисунки) и динамического (аудио, видео, анимация) содержимого. Комбинирование узлов и связей в системе гипертекста со средствами мультимедиа позволяет создать новую среду, принципиально отличную от простого сочетания этих двух компонентов - гипермедиа.
Гипермедиа - термин, введённый Тедом Нельсоном, использованный в его работе «Complex information processing: a file structure for the complex, the changing and the indeterminate», 1965 год. Гипермедиа - это гипертекст, в который включены графика, звук, видео, текст и ссылки, для того чтобы создать основу нелинейной среды информации. Гипермедиа соотносится с определением мультимедиа, которое используется, чтобы описать не интерактивные последовательные данные также как и гипермедиа.
Важной чертой коммуникационной модели Интернета является понятие эффекта присутствия, характеризующего процесс общения клиента с окружающей средой, состоящей из обстановки, помещения, рабочего места с компьютером, и среды, создаваемой компьютерными гиперсредствами. Соотношение степеней воздействия на клиента этих двух составляющих определяет степень эффекта присутствия.
Следует отметить, что эффект присутствия по своей природе в большей степени связан с интерактивным общением и с самой компьютерной гиперсредой, нежели с общением через нее. Важным свойством среды при этом является ее «прозрачность» для клиента, которая при персональном общении позволяет протекать диалогу наиболее естественно, а при общении с гиперсредой позволяет последней реализовать в полной мере присущие ей свойства «виртуальной реальности».
Кроме того, относительно традиционных СМИ Интернет выигрывает в цене коммуникации, ведь стоимость пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты. Интернет-коммуникации обладают свойством персонализации - Интернет обеспечивает необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей. В данном случае доставка может быть обеспечена согласно предпочтению пользователей через персонализацию содержания, рассылку по электронной почте и кабельному телевидению. Интернет предполагает диалог, а не монолог, который подразумевают традиционные СМИ. Взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей возможны через электронную почту, информационные табло, форумы, чаты (Интернет-сервисы, предназначенные для общения двух и более пользователей в режиме реального времени) и телеконференции.[15, с. 4]
Итак, результаты сравнения Интернета с традиционными СМИ показывают, что коммуникационная среда Интернета обладает рядом значительных особенностей и преимуществ.
Во-первых, Интернет - коммуникации предполагают интерактивный характер коммуникации. Во-вторых, многофункциональная модель коммуникации «многие ко многим», органически включающая модели «один ко многим» и «один к одному», лежащая в основе Интернета, позволяет реализовать широкий диапазон видов коммуникационного взаимодействия, исходя из потребностей клиентов и используемых ими средств. В-третьих, наличие контроля над поиском и получением информации позволяет эффективнее исследовать потребности пользователей. В-четвёртых, особенности Интернет - технологий дают возможность потребителям занимать активную позицию в коммуникационном процессе. В-пятых, широкий диапазон видов представления информации даёт возможность в индивидуальном порядке использовать инструменты Интернет-коммуникации. В-шестых, высокая гибкость и масштабируемость позволяет расширять аудиторию и подстраиваться к ней. В-седьмых, возможность нелинейного поиска информации, обусловленная гипермедийным способом ее представления, даёт пользователям возможность самим выстраивать логику и последовательность восприятия информации, и, как следствие, более качественно её усваивать. В-восьмых, возможность интерактивного заключения сделок и проведения платежей создаёт наилучшие условия к приобретению предоставляемого продукта.
При этом максимальное изучение аудитории сети, ее социального состава, поведения и интересов позволяет грамотно разрабатывать рекламную кампанию предприятия в сети Интернет, организовывать эффективное взаимодействие с пользователями, использовать маркетинговые коммуникации, применение которых в сети Интернет отличается от традиционного использования.
Роль интернета и электронных коммуникаций в продвижении медицинских услуг все более возрастает. Интернет также является источником медицинских знаний, рейтинга врачей и клиник, место презентации новых медицинских технологий, бюджетной рекламы услуг. Успешная клиника и врач должны знать и эффективно использовать возможности интернета.
Технология Интернета предоставила широчайший спектр возможностей в процессе осуществления маркетинга медицинских услуг, в том числе и мероприятий коммуникативной политики, открыв медицинским учреждением доступ к хорошо структурированной аудитории. Аргументы об эффективности медицины в Интернете кажутся очевидными: о^тс-технологии (реального времени) могут заметно улучшить обслуживание, сделать пациентов более информированными, существенно освободить стационары. Государству лечение больного в домашних условиях выгодно, так как при этом сокращаются расходы на
содержание его в стационаре. Наличие взаимосвязи пациента с врачом при помощи Интернета в данных условиях позволяет контролировать процесс самостоятельного лечения. Наиболее распространены, преимущественно за рубежом, сеансы видеоконференции через Интернет при непосредственном общении «врач—пациент» в режиме on-line (реального времени). В России для подобных консультаций чаще используется электронная почта, реже — видеоконференцсвязь. Основное преимущество использования Интернета для коммуникации медицинских предприятий заключается в значительном улучшении контактов «доктор—пациент», взаимопонимания и вовлеченности реального или потенциального пациента в заботу о своем здоровье. Источником дополнительной информации для пациентов служат выложенные в Интернете тексты авторитетных медицинских журналов. Медицинские издания в Интернете становятся во много раз более емкими информационными хранилищами, чем их бумажные оригиналы. Статья в электронном виде может быть проиллюстрирована не только рисунками, но и, например, видеозаписями операций и поведения больных во время лечения.
Достоинство Интернета еще заключается и в возможности приблизить высококвалифицированную помощь специалистов ведущих медицинских центров к отдаленным районам и существенно сэкономить при этом затраты пациентов. Поэтому в России — стране, территорию которой разделяет более десятка часовых поясов, — развитие медицинских ресурсов в Интернете, казалось бы, было предопределено самой географией.
Сайт медицинской организации, как инструмент коммуникации с пациентами
Концепция создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения, утвержденная приказом Минздравсоцразвития России от 28.04.2011 № 364, предполагает коренное изменение подхода к информатизации здравоохранения. Одна из обозначенных в концепции задач - повышение эффективности взаимодействия между медицинскими организациями и пациентами.[9]
Интернет-сайт медицинской организации может служить площадкой для вовлечения граждан в процесс наблюдения за собственным здоровьем, инструментом повышения уровня медицинской грамотности граждан.
Согласимся с утверждением, что профессионалы, занятые в сфере управления и экономики здравоохранения, недооценивают значимость сайтов медицинских учреждений как не денежного фактора в формировании спроса на медицинские услуги. Активное освоение интернет - пространства, создание собственного сайта может стать ключевым фактором дальнейшего развития медицинской организации.[11]
Действительно, в последнее десятилетие как в мире в целом, так и в России в частности существенно выросла доступность современных компьютерных технологий; растет интернет-активность населения. При этом рынок медицинских услуг в Интернете характеризуется выраженной асимметрией: отмечается преобладание сайтов частных клиник. Пациенты не всегда хорошо осведомлены о природе своих заболеваний и способах их лечения, об объеме требуемых медицинских услуг; как потребители медицинских услуг они часто испытывают затруднения в выборе специалиста и конкретного медицинского учреждения, предоставляющего эти услуги.
Собственный сайт медицинской организации становится эффективным инструментом, позволяющим наладить взаимодействие с потенциальными пациентами, ориентироваться на их запросы и пожелания, убедить их в высокой репутации медицинской организации и качестве предоставляемых услуг.
Проблема потребительского выбора медицинской организации и потребительской оценки качества оказания медицинской помощи в той или иной мере трансформируется в
проблему сравнительной оценки качества и информационных характеристик, а также удобства для пользователя (юзаби-лити - от англ. usability) сайтов медицинских организаций.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики») проанализировал содержание контента и основных юзабилити - характеристик лучших сайтов медицинских клиник мира. На основании анализа были выявлены 53 основные информационные характеристики как критерии для оценки клиентоориентированности контента сайтов медицинских организаций (название, форма собственности; лицензии на виды деятельности; наличие логотипа клиники на сайте; нормативные акты; и др)
Качество и характеристики сайтов российских медицинских организаций различаются. Нет четких стандартов относительно того, какая информация должна быть на сайте и каким образом она должна быть подана, чтобы наилучшим образом соответствовать потребностям целевой аудитории.
Общая клиентоориентированность сайта медицинской организации включает в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя - пациента; глубина и правдивость предоставляемой информации; качество медицинского контента; интерактивность; использование инновационных технологий; дизайн, ориентированный на ЦА.[11]
В России отсутствует система рейтингов веб-сайтов медицинских организаций, которая показывала бы их представленность в Интернете. Среди медицинских организаций отсутствует соперничество в этой области что, конечно же, мало способствует клиентоориентированности.
Медицинские услуги, предоставляемые пациентам в различных медицинских учреждениях, стали неотъемлемой частью рыночных отношений, что привело к возникновению и развитию рынка медицинских услуг. В связи с развитием рыночных отношений возрастает роль маркетинга в медицине. Говоря о маркетинге, имеем в виду медико-социальный маркетинг - это вид деятельности на рынке охраны здоровья, направленный на удовлетворение потребностей населения в здоровье.
Одной из основных составляющих комплекса маркетинговых коммуникаций являются связи с общественностью (как внешней, так и внутренней). Работа с внешней общественностью в МАУЗ «Поликлиника №6» ориентирована на установление доверительных отношений, расширение влияния, рост репутации, предотвращение конфликтов. В этой области, направленной на формирование и поддержание позитивного образа поликлиники, работа строится по нескольким основным направлениям: организация и координация информационного взаимодействия поликлиники со средствами массовой информации; содействие в организации всех мероприятий (официальных и неофициальных) и их рекламно - информационное сопровождение; поддержка Web - сервера поликлиники; мониторинг общественного мнения; участие в оформлении поликлиники в целом и ее структурных подразделений в частности; консультирование подразделений поликлиники по вопросам, относящимся к компетенции отдела. «Профилактический PR» - профилактика -одно из приоритетных направлений развития связей с общественностью в сфере здравоохранения. Поиск оптимальных путей борьбы со многими опасными заболеваниями, вредными привычками, распространения информации о деятельности спортивных организаций и здоровом питании.
В работе с общественностью нельзя забывать и о сотрудниках, ведь персонал - это один из факторов конкурентоспособности любой компании. Мнения и поведение персонала в значительной степени определяют успех организации, ее жизнеспособность. Причем, коллектив - это не просто одна из групп общественности. Это еще и посредник, через которого общественность получает дополнительную информацию о поликлинике.
В работе с коллективом перед собой ставятся две задачи: создание эффективных коммуникаций со служащим и формирование корпоративной культуры. Для этого в больнице создано: свод этических правил, доска почета, стенгазета. Проводятся анкетирования и опросы сотрудников и пациентов, проводятся различные недели профилактики такие как: всемирный день профилактики остеопороза - проводятся следующие мероприятия: лекция для пациентов по профилактике остеопороза, презентация продуктов от фармацевтических компаний, бесплатное обследование (денситометрия).
Внедрение информационных технологий в различные сферы жизни дает каждому из нас огромные преимущества, оптимизируя нашу деятельность и делая ее более эффективной. Не является исключением и медицина, более того, именно в данной области в последние годы много усилий и денежных средств вкладывается в автоматизацию работы медицинских учреждений.
Внедрение комплексной системы автоматизации поликлиники существенно облегчает деятельность медицинского персонала (за счет автоматизации рутинных операций) и повышает качество обслуживания.
Специализированные решения для автоматизации поликлиник позволяют:
• Вести историю болезни и амбулаторную карту пациента, включая в нее результаты лабораторных анализов, инструментальных исследований, рентгеновские снимки, фотографии, т.д.
• Получать любые выписки, направления и эпикризы, справки,
• Оптимизировать работу регистратуры, оптимально организовать прием пациентов, составлять расписание работы врачей,
• Получать необходимую статистическую отчетность (оценку заболеваемости, эффективности лечения, действия медицинских препаратов, загруженности медперсонала и стоимости лечения)
• Вести финансовую отчетность (в случае оказания платных медицинских услуг),
• Регистрировать договора со страховыми компаниями и корпоративными клиентами.
На сегодняшний день существует несколько наиболее известных программных продуктов в этой сфере деятельности. Наша поликлиника сотрудничает с компанией «Элекард - Мед». Рассмотрим продукт системы «ТРИМИС».
Неотъемлемой частью любой автоматизированной системы является оборудование: компьютер со всем необходимым программным обеспечением; многофункциональное устройство (принтер, сканер, копир); сетевое оборудование; сетевой кабель; камеры видеонаблюдения и т.п.
Каждая медицинская организация, оказывающая услуги по программе обязательного медицинского страхования, должна иметь собственный сайт - таково требование нового закона об ОМС граждан РФ. Новый закон вступил в силу с 01.01.2011 г.[14]
Создание сайтов для медицинских учреждений, государственных и коммерческих больниц и клиник отличается рядом особенностей, которые определяются медицинской специализацией и формой собственности. Медицинскому сайту частной клиники, как и государственной больницы, присущи все основные черты, которые мы имеем в любом корпоративном сайте. Обилие медицинской информации требует хороших инструментов для создания и наполнения страниц. Наличие развитых форм обратной связи является стандартом корпоративного сайта. На сайте могут быть формы обратной связи для записи на
прием к определенному специалисту и/или формы для того, чтобы задать вопрос и получить первичную бесплатную консультацию.
Поскольку посетителя сайта заботят проблемы его собственного здоровья или здоровья его близких родственников, постольку медицинский сайт должен вызывать доверие у потенциального пациента. Одними техническими приемами и дизайном этого не добьешься, но внешний вид сайта, безусловно, оказывает влияние на уровень доверия к клинике.
Очень важны страницы с подробной информацией о специалистах клиники, так как каждый пациент хочет знать, в чьи руки он попадет, каков уровень образования и каков опыт врача. Чаще всего достаточно поместить фотографии и краткие резюме, хотя могут быть востребованы видеоролики с кратким рассказом специалистов о себе и о своей специальности.
Очень важны отзывы пациентов, прошедших курс лечения в клинике, причем эти отзывы могут быть не только в текстовом виде, но и в формате видеороликов.
Для разработки сайта, руководство поликлиники обратилась к организации «Интер мед». InterMed- это направление компании International Studio, занимающееся проектами в сфере медицины. Она занимается такими услугами как: разработка сайтов и порталов; разработка комплексных систем (запись на прием через интернет, online расписание и т.д.); техническая поддержка сайтов (обновление содержимого сайта, улучшение существующих сервисов, внедрение новых сервисов и т.д.); - услуги дизайна (изготовление дизайн -макетов, разработка фирменного стиля, создание рекламных бамперов и т.д.).
Система «ТРИМИС» - система регистрации, учёта, направления пациентов, выписки рецептов, хранения данных в виде электронных карт - аналогов бумажных вариантов, составления различных форм отчётности, т.е. система, зеркально отображающая все процессы, реально происходящие в больнице либо поликлинике. В результате работы по созданию сайта, выполненной компанией Интер - мед, была сформирована структура веб -сайта поликлиники №6. Сайт выполняет ряд основных функции: запись на прием к врачам, запись на платные услуги, ответ на часто задаваемые вопросы пациентов. Вместе с тем, его характеристики постоянно дорабатываются.
Сегодня в интернете можно встретить большое количество сайтов, имеющих проблемы с организацией структуры и навигации. На таких ресурсах посетители нередко теряются и оказываются сбитыми с толку, не находя искомой информации. Это приводит к разочарованию клиента и покиданию сайта.
Эффективность мероприятий по продвижению сайта резко снижается, если его интерфейс недружелюбен для пользователя. Мало раскрутить сайт и привлечь внимание, нужно это внимание ещё и удержать. В исследовании принимали участие пациенты поликлиники «Поликлиника №6» г. Томска с 8 участков, разного социального статуса (168 человек).
Исходя из проведенного исследования, можно сделать выводы:
Гипотеза 1. Пациенты в целом удовлетворены работой веб - сайта поликлиники №6, их устраивает его дизайн и содержательность.
Гипотеза оправдалась в большей степени, так как из проведенного исследования следует, что в целом респонденты удовлетворены качеством работы веб - сайта поликлиники 55,% и 30,3%, а также их устраивает дизайн и содержательность сайта, как показано в вопросах 6,8 - 41% и 45,9%.
Гипотеза 2. В целом веб - сайт поликлиники №6 востребован пациентами.
Гипотеза подтвердилась, сайт в целом востребован пациентами 93% респондентов считают, что сайт полезен, группа пользователей в возрасте 60-79 лет отметили, что для женщин этого возраста очень важно освещение проблем остеопороза.
Гипотеза 3. Притом, что в целом веб - сайт поликлиники №6 востребован пациентами, в организации и разработке сайта имеются недостатки, которые затрудняют получение полной информации о работе поликлиники, востребованной со стороны пациентов.
Гипотеза подтвердилась в большей степени, так как большинство респондентов 65,5% считают, что есть недостатки в организации и разработке сайта, а также 54% респондентов считают, что есть элементы и функции которые необходимо добавить. - 68% респондентов работающие граждане, которые в частности отметили необходимость доступа к данным в разделе личный кабинет ( например для распечатки результатов анализов)
В результате были выявлены проблемы использования пациентами веб - сайта поликлиники. На основе проведенного исследования и выявленных проблем была разработана программа расширения возможностей сайта поликлиники. В целом можно сказать, что она позволяет облегчить работу регистраторов от перегрузки телефонных звонков и очередей у окон регистратуры и в свою очередь сократить время пациентам, позволит им быстро и доступно найти необходимую информацию по лекарственному обеспечению, не выходя из дома. Пациенты с хроническими заболеваниями, и их родственники смогут найти общую информацию, график, место и время проведения школ здоровья.
Список литературы
1. Азимов Э.Г., Щукин А.Н. Новый словарь методических терминов и понятий. Москва: ИКАР; 2009.
2. Бердышев С.Н. Искусство оформления сайта. Практическое пособие. Москва: Дашков и. Ко; 2010. 100 с
3. Боголюбова Н.М., Николаева Ю.В. Межкультурная коммуникация и межкультурный обмен: учебное пособие. СПб.: Санкт-Петербургское культурологическое общество; 2009. 416 с.
4. Большой энциклопедический словарь. СПб.: Астрель, 2008. 1248с.
5. Вялков, А.И., Райзберг, Б.А., Шиленко, Ю.В. Управление и экономика здравоохранения: Учебное пособие для вузов. Москва: ГЕОТАР-МЕД; 2002. 328 с.
6. Джефкинс Ф. Реклама: учебное пособие для вузов. [Пер. с англ.]. Москва: Юнити-Дана; 2008. 543 с.
7. Дронова Л.А., Тумилевич Е.Н. Исследование систем управления. ЧастьП: учебное пособие. Хабаровск: Хабаровская академия экономики и права; 2006. 132 с.
8. Морис М. Интернет как масс-медиа. Маркетинговые коммуникации 2006; (46): 42-45.
9. Об утверждении концепции создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения: приказ от 28.04.2011 г. № 364. [Интернет]. 2011. URL: http://www.rosminzdrav.ru/documents/7200-prikaz-minzdravsotsrazvitiya-rossii-364-ot-28-aprelya-2011-g (Дата обращения 26.06.2014).
10.Романов А.А. Интернет-реклама. Москва: Московский международный институт экономики и права; 2003. 168 с. [Интернет]. URL
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129055/ (Дата обращения 26.06.2014)
11.Тарасенко Е.А. Высшая школа экономики. Здравоохранение 2011; (7): 22-35
12.Ульяновский А.В. Маркетинговые коммуникации. 28 инструментов миллениума. Москва: Эксмо; 2008. 432 с.
13.Успенский И.В. Интернет-маркетинг. СПб: Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов; 2003. 234 с.
14.О6 обязательном медицинском страховании в Российской Федерации: федеральный закон от 29 ноября 2010г. № 326-ФЗ [Интернет]. URL: http://www.rg.ru/2010/12/03/oms-dok.html (Дата обращения 26.06.2014).
15.Филатова О.Г. Интернет как масс-медиа. СПб.: Санкт-Петербургский государственный педагогический университет; 2004. 240 с.
16.Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. Москва: Дашков и. Ко; 2009. 592
с.
References
1. Azimov E.G., Shchukin A.N. Novyy slovar' metodicheskikh terminov i ponyatiy [New dictionary of methodical terms and definitions]. Moscow: IKAR; 2009. (In Russian).
2. Berdyshev S.N. Iskusstvo oformleniya sayta. Prakticheskoe posobie [The art of site design. Practical guide]. Moscow: Dashkov i Ko; 2010. 100 p (In Russian).
3. Bogolyubova N.M., Nikolaeva Yu.V. Mezhkul'turnaya kommunikatsiya i mezhkul'turnyy obmen: uchebnoe posobie. [Intercultural communication and intercultural exchange: training manual]. St. Petersburg: Izdatel'stvo «SPbKO», 2009. 416 p. (In Russian).
4. Bol'shoy entsiklopedicheskiy slovar' [Large encyclopedic dictionary]. St. Petersburg: Astrel', 2008. 1248p. (In Russian).
5. Vyalkov, A.I., Rayzberg, B.A., Shilenko, Yu.V. Upravlenie i ekonomika zdravookhraneniya: Uchebnoe posobie dlya vuzov. [Health care management and economics: training manual for higher education institutions]. Moscow: GEOTAR-MED; 2002. 328 p. (In Russian).
6. Jefkinse F. Reklama: uchebnoe posobie dlya vuzov. [Advertising: training manual for higher education institutions]. [Transl. from Eng]. Moscow: Yuniti-Dana; 2008. 543 p. (In Russian).
7. Dronova L.A., Tumilevich E. N. Issledovanie sistem upravleniya. Chast' II: uchebnoe posobie. [Researches of management systems. Part II: training manual]. Khabarovsk: Khabarovskaya akademiya ekonomiki i prava; 2006. 132 p. (In Russian).
8. Moris M. Internet kak mass-media. [Internet as mass-media] Marketingovye kommunikatsii 2006; (46): 42-45. (In Russian).
9. Ob utverzhdenii kontseptsii sozdaniya edinoy gosudarstvennoy informatsionnoy sistemy v sfere zdravookhraneniya: prikaz ot 28.04.2011 g. № 364. [On approval of the concept for unified state information system in health care sector]. [Online]. 2011 [cited 2014 Jun 26]. Available from: http://www.rosminzdrav.ru/documents/7200-prikaz-minzdravsotsrazvitiya-rossii-364-ot-28-aprelya-2011-g. (In Rus si an).
10.Romanov A.A. Internet-reklama [Internet advertising]. Moscow: Moskovskiy mezhdunarodnyy institut ekonomiki i prava) 2003. 168 p. [Internet]. 2003 [cited 2014 Jun 26]. Available from: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129055/ (In Russian).
11.Tarasenko E.A. Vysshaya shkola ekonomiki [Higher school of economics]. Zdravookhranenie 2011; (7): 22-35 (In Russian).
12.Ul'yanovskiy A.V. Marketingovye kommunikatsii. 28 instrumentov milleniuma [Marketing communications. 28 instruments of millennium]. Moscow: Eksmo; 2008. 432 p. (In Russian).
13.Uspenskiy I.V. Internet-marketing. [Internet-marketing]. St. Petersburg: Sankt-Peterburgskiy gosudarstvennyy universitet ekonomiki i finansov; 2003. 234 p. (In Russian).
14.Ob obyazatel'nom meditsinskom strakhovanii v Rossiyskoy Federatsii: federal'nyy zakon ot 29 noyabrya 2010g. № 326-FZ [On mandatory health insurance in the Russian Federation]. [Online] [cited 2014 Jun 26]. Available from: http://www.rg.ru/2010/12/03/oms-dok.html. (In Russian).
15.Filatova O.G. Internet kak mass-media. [Internet as mass media]. St. Petersburg: Sankt-Peterburgskiy gosudarstvennyy pedagogicheskiy universitet; 2004. 240 p. (In Russian).
16.Sharkov F.I. Osnovy teorii kommunikatsii. [The basis of the theory of communication]. Moscow: Dashkov i. Ko; 2009. 592 p. (In Russian).
