CC BY
8
5.Куликов Д.Л., Кучеров А.А. Становление и развитие методов оценки эффективности инновационных проектов // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - №1 [Электронный ресурс] URL: https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=19451 (дата обращения: 26.12.2016).
УДК: 658.64
Патракова Д. И.
Ведерникова М.А.
Патраков Е. И. ФГАОУВО «УрФУ им. Б. Н. Ельцина» Научный руководитель: Яценко О. Ю., к.пед.н.
доцент кафедры «маркетинга» ФГАОУ ВО «УрФУ им. Б. Н. Ельцина» Россия, г. Екатеринбург ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ПОТРЕБНОСТЕЙ, ОБУСЛАВЛИВАЮЩИХ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ РЕСТОРАН-БАРА T.G.I
FRIDAYS В Г. ЕКАТЕРИНБУРГ
Аннотация. Сегодня в условиях жесткой конкуренции и высокой турбулентности среды предприятиям для успешного ведения бизнеса необходимо постоянно изучать потребности своих клиентов, т.е. проводить маркетинговые исследования. Данная статья посвящена исследованию потребностей посетителей конкретного ресторан-бара. В ходе исследования выстраивается иерархия потребностей, и предлагаются мероприятия для их удовлетворения.
Annotation. Today in the face of fierce competition and high turbulence environment companies must constantly study the needs of its customers for a successful business. This article is devoted to research the needs of visitors to a particular restaurant-bar. The study builds up a hierarchy of needs and proposes measures to address them.
Ключевые слова: потребности, удовлетворенность, контент-анализ, анкетирование, маркетинговые решения.
Keywords: needs, satisfaction, content analysis, questionnaire, marketing solutions.
В условиях рыночной экономики и находясь под постоянных влиянием внешних и внутренних факторов, преимущества получают компании, которые лучше знают потребности своих клиентов и производят товары и услуги, способные удовлетворить эти потребности. Но рынок динамичен, потребности людей также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить желаемую прибыль, должны постоянно отслеживать изменения конъюнктуры рынка, т.е. проводить маркетинговые исследования.
В данной статье в качестве объекта исследования рассматривается ресторан-бар T.G.I Fridays в г. Екатеринбург, который относится к барам, имеющим американскую направленность. TGI Fridays фокусируется на том,
чтобы предоставить гостям во всем мире все лучшее, что есть в Американской культуре.
До начала проведения исследования была проведена беседа с сотрудниками ресторана и предоставлены статистические данные директором ресторана о посещаемости заведения в 2015 и 2016 гг. И было выявлено, что посещаемость заведения в 2016 г. снизилась по сравнению с 2015 г. в среднем на 13,5 %. Данное обстоятельство послужило причиной проведения настоящего исследования.
Цель исследования: определить какой тип потребностей при посещении ресторан-бара T.G.I. Fridays оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность посетителей.
Задачи исследования:
1. Проанализировать потребности посетителей ресторан-бара T.G.I Fridays.
2. Изучить вторичную информацию о ресторан-баре T.G.I Fridays для определения круга причин, являющихся источником проблемы.
3. Провести контент-анализа.
4. Провести анкетирование клиентов T.G.I Fridays.
5. Проанализировать полученные данные и интерпретировать их.
Рассмотрим классификацию потребностей А. Маслоу [1]. Он
формулирует пять основных групп потребностей, утверждая, что данные группы потребностей стоят именно в указанной иерархии, и без удовлетворения физиологических потребностей невозможно удовлетворение последующих вышестоящих групп потребностей:
1) Физиологические - еда, сон, отдых, воздух и т.д.
2) Экзистенциальные - здоровье, комфорт, стабильность, постоянство условий жизни;
3) Социальные - социальные связи, общение, привязанность, забота о других и внимание к себе, совместная деятельность;
4) Престижные - самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха;
5) Духовные - познавательные, эстетические и самoактуализация.
Данная классификация потребностей будет удобна для исследования,
т.к. потребности сгруппированы в наиболее четко разграниченные группы, подходящие под различные потребности, удовлетворяемые в пунктах общественного питания, а именно ресторанах.
В ходе работы, опираясь на пирамиду потребностей А. Маслоу и собственное мнение, были выдвинуты следующие гипотезы:
- Удовлетворение физиологических потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;
- Удовлетворение экзистенциальных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;
- Удовлетворение социальных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;
- Удовлетворение престижных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays;
- Удовлетворение духовных потребностей посетителей в наибольшей степени влияет на их посещаемость ресторан-бара T.G.I Fridays.
В качестве метода анализа вторичной информации был выбран контент-анализ. Он представляет собой достаточно строгий метод качественно-количественного анализа содержания документов в целях выявления или измерения социальных фактов и тенденций, отраженных этими документами [2]. Особенность его состоит в том, что он изучает документы в их социальном контексте.
Данный метод будет совершеннее и результативнее, чем традиционный анализ, т.к. он является более экономичным по времени, носит объективный характер, а не субъективный характер (при его проведении происходит опора исключительно на отзывы посетителей TGI Fridays, а не на свои собственные, как это происходит при традиционном анализе) [3].
В ходе проведения контент-анализа было выявлено, что иерархия потребностей не соответствует последовательности предложенной А. Маслоу. Иерархия по первым трем видам потребностей сохраняется относительно А. Маслоу, а именно, первостепенными являются физиологические потребности (724 упоминания), затем экзистенциальные (432 упоминания) и следом социальные (381 упоминание), однако местоположение духовных (354 упоминания) и престижных (186 упоминания) потребностей не совпадает с предложенной последовательностью.
В качестве метода сбора первичной информации было выбрано анкетирование. Анкетирование представляет собой письменную форму опроса, осуществляемого вне непосредственного контакта с респондентом
[4].
Данный метод обладает следующими преимуществами: дешевизна и быстрота метода. Также анонимность респондентов повышает достоверность информации.
В ходе проведения анкетирования было выявлено, что:
Для посетителей в возрасте от 18 до 27 лет присуща следующая последовательность потребностей: Социальные - Духовные - Престижные -Экзистенциальные - Физиологические.
Для посетителей в возрасте от 28 до 38 лет присуща следующая последовательность потребностей: Социальные - Духовные -Физиологические - Престижные - Экзистенциальные.
Подводя итог, необходимо отметить, что в обоих возрастных диапазонах удовлетворение социальной потребности является первостепенной.
В ходе исследования было выяснено, что первичными потребностями посетителей ресторан-бара T.G.I Fridays являются физиологические и социальные потребности. Именно их нужно удовлетворять в первую очередь для того, чтобы посещаемость заведения повышалась. Для этого следует принять следующие маркетинговые решения:
- Стратегические: повысить посещаемость за счет удовлетворенности.
- Тактические: повысить удовлетворенность физиологических и социальных потребностей.
- Оперативные:
Для повышения удовлетворенности физиологических потребностей необходимо:
1) увеличить порции блюд до первоначального размера, которые были при открытии ресторана;
2) контролировать соблюдение четких стандартов по приготовлению напитков и блюд в баре и на кухне;
3) повышать квалификацию сотрудников за счет проведения тренингов;
4) регулярно и своевременно обновлять основное меню и разрабатывать сезонные спец. предложения;
5) контролировать своевременную проверку чек-листов уборных комнат, рассмотреть варианты по расширению площади уборных комнат.
Для повышения удовлетворенности социальных потребностей необходимо:
1) увеличить заинтересованность обслуживающего персонала за счет материальной и нематериальной мотивации;
2) наладить командную работу за счет сплочающих тренингов и корпоративных праздников;
3) создать благоприятные условия для развития сотрудников;
4) увеличить количество мест у барной стойки;
5) контролировать соответствие громкости музыки стандартам ресторана в утреннее и вечернее время;
6) создать VIP-зоны;
7) проводить конкурсные мероприятия для взаимодействия посетителей между собой.
Использованные источники:
1.Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд./ Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2012. - 352 с.
2.Григорьев С.И., Растов Ю.Е. Основы современной социологии. Учебное пособие - Барнаул: Издательство Алтайского государственного университета, 2001. - 138 с.
3.Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М. 2004, — 414 с.
4.Черчилль Г., Браун Т. Маркетинговые исследования. 5-е изд. / Пер. с англ. под ред. Г. Л. Багиева. — СПб.: Питер, 2007. — 704 с.: ил. — (Серия «Классический зарубежный учебник»).
5.Котляревская И.В. Маркетинг: учебное пособие: в 2 ч. / И.В. Котляревская, С.А. Романова. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2007. Ч. 1. 169 с.
6.Малхотра Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме", 2002. — 960 с.
УДК 331.101
Платонова Е.Д., доктор экономических наук, профессор заведующий кафедрой экономической теории и менеджмента Московский педагогический государственный институт
Россия, г. Москва Санжаревская С. А. студент магистратуры 3 курс, направление подготовки «Менеджмент» Институт социально-гуманитарного образования Московский педагогический государственный институт
Россия, г. Москва СУЩНОСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИДЕРСТВА: УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ АСПЕКТ Аннотация: Статья посвящается рассмотрению сущностных характеристик лидерства как необходимого элемента современной системы управления и корпоративной ценности. Проанализированы основные требования, предъявляемые руководителю организацией как лидеру организации. Авторами сделан обзор тренинга «Лидерство», результаты которого направлены на укрепление управленческих компетенций руководителей организаций и формирование лидерского потенциала.
Ключевые слова: система управления организацией; лидерство, лидерский потенциал, руководитель, компетенции, лидер.
Abstract. The article is devoted to the consideration of the essential characteristics of the leadership as a necessary element of the modern management system and the corporate value. The main requirements imposed on the head by the organization as to the leader of the organization are analyzed by
