CC BY
19УДК 627.7
Кудряшов М.С.
студент кафедры ИВТ гр-КТМ-02-21 Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова
(г. Чебоксары, Россия)
Научный руководитель: Ванюлин А.Н.
канд. техн. наук, доцент кафедры информатики и вычислительной техники Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова
(г. Чебоксары, Россия)
ОБЗОР СРЕДСТВ И СОЗДАНИЯ МОДУЛЕЙ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛА CRM-СИСТЕМ
Аннотация: в современном цифровом окружении компании, осознавая своих клиентов и их особенности, способны более точно отвечать на их потребности. Они используют данные из своих CRM-систем для разработки стратегий увеличения объемов продаж, привлечения и удержания клиентов. Это означает, что успех на рынке в значительной мере зависит от зрелости CRM-стратегии бизнеса.
Ключевые слова: CRM-система, подходы к разработке, технологии, функционал CRM-систем.
Введение
В соответствии с определением [3], система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, customer relationship management) представляет собой способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Основой этого подхода является использование специального программного обеспечения - CRM-системы, которая предназначена для организации работы с потенциальными клиентами (лидами),
отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций. Лид - это посетитель сайта, проявивший интерес к товару или услуге и оставивший свои контактные данные, такие как телефон, адрес электронной почты или аккаунт в мессенджере.
Все современные CRM-стратегии строятся на основе персонализированного обслуживания, чтобы клиент чувствовал, что его запросы важны и обрабатываются в соответствии с определенными SLA. Это уже не просто конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке. В полноценной CRM реализуются три основные группы процессов:
• Маркетинг;
• Продажи;
• Обслуживание
Конкретная реализация этих групп процессов зависит от особенностей и нюансов конкретной отрасли. Например, CRM для банков значительно отличается от CRM для IT-интеграторов. Невозможно создать универсальную систему, подходящую для всех компаний. Хотя существуют хорошие «коробочные» продукты, нет никакой универсальной формулы успеха. Компаниям необходимо находить инструменты, которые позволят окупить их CRM-стратегию, учитывая, что стоимость внесения изменений в большие продукты сегодня выше потенциальной прибыли в краткосрочной перспективе, что может замедлять развитие бизнеса.
Потребность компаний в коммуникации является еще одной особенностью. В рамках CRM эта потребность не может быть удовлетворена без интеграции со сторонними системами и сервисами. Чтобы при этом не нарушать безопасность пользовательских данных, необходимо особенно осторожно подходить к этому процессу. Крупные российские компании предпочитают использовать локально развернутые CRM, в том числе в частных облаках, чтобы избежать передачи информации сторонним сервисам. Средние и малые бизнесы,
в свою очередь, часто используют облачные сервисы (SaaS) и решения с открытым исходным кодом для экономии ресурсов.
Основная часть
Возможности CRM-систем
По своей сути, CRM представляет собой систему учета с карточками объектов, обычно клиентов компании. Для каждого из таких объектов разработчики создают жизненные циклы. В этом аспекте CRM для разных отраслей имеют схожие особенности. Единственное различие заключается в количестве и сложности процессов маркетинга, продаж и обслуживания. Например, в программных решениях для управления лояльностью клиентов основной упор делается на различные расчеты.
Хорошие дополнительные функции включают:
• предоставление консультаций, чтобы клиенты могли правильно настроить CRM под свои бизнес-процессы и получить максимальную выгоду;
• возможность развертывания в вендорском облаке для экономии на создании и поддержке собственной инфраструктуры;
• помощь во внедрении, тестировании и адаптации CRM под нужды конкретного клиента;
• обучение сотрудников клиента.
Подходы к разработке и технологии
При работе с противоречивыми требованиями клиента часто возникают проблемы в взаимопонимании. Разработчикам сложно понять суть бизнес-задачи и цели своей работы. Для преодоления этих проблем используются современные подходы к разработке приложений, которые также помогают сократить время вывода продукта на рынок.
Технологические возможности для создания систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) постоянно расширяются. В мире CRM-разработки основными фронтенд-технологиями являются View, React и Angular. Кроме того, в крупных CRM невозможно обойтись без анализа больших данных,
машинного обучения и предиктивного анализа, что требует использования Python и хранилищ данных, таких как Spark, Apache Hadoop, Scala и другие.
Ранее популярным классом программного обеспечения была «корпоративная шина данных», которую сейчас заменяет Kafka, обеспечивающая простой и гибкий обмен информацией между системами и компонентами. В области CRM также актуальна концепция Cloud Native, включающая в себя микросервисную архитектуру и контейнеризацию. Преимущества использования контейнеров заключаются в возможности горизонтального масштабирования и обслуживания сотен тысяч пользователей без огромных затрат на инфраструктуру.
Также востребовано множество инструментов DevOps, которые позволяют разработчикам сосредоточиться на своей работе, не задумываясь о процессе доставки продукта в эксплуатацию. Эти инструменты включают оркестраторы, такие как TeamCity и Jenkins, а также инструменты для автоматизации тестирования, например, JMeter , Selenium и JUnit.
В основе нашей CRM-системы лежит подход Cloud Native, включающий микросервисную архитектуру, непрерывную доставку, контейнеризацию и DevOps. CRM может быть развернута как во внешнем облаке, так и на локальных серверах. Каждый модуль упаковывается в контейнеры и развертывается на облачной платформе Kubernetes.
Изоляция всех модулей друг от друга является огромным преимуществом такой микросервисной архитектуры, что позволяет внедрять обновления без необходимости обширного тестирования и с минимальным временем выхода на рынок. Кроме того, в соответствии с требованиями клиента, возможно горизонтальное масштабирование. Время, необходимое для внесения изменений, зависит от конкретных требований, например, модуль маркетинга, решающий определенную бизнес-задачу, можно разработать за месяц.
Таким образом, бизнес имеет возможность неограниченного горизонтального масштабирования. Если компания растет в два раза, нет
необходимости покупать новые серверы и настраивать CRM с нуля. Более того, организации могут гибко управлять затратами и не платить за ненужные ресурсы.
Функционал
Перед началом разработки собственной CRM мы изучили решения ведущих компаний и провели исследование рынка, а также общались с экспертами и пробовали облачные продукты, включая Pega, CRM Salesforce, Siebel CRM. Мы выделили основные особенности, особенно в области UI/UX, и объединили эти знания с нашей собственной экспертизой. Мы стали своим первым клиентом, заменив старую CRM новой, и определили функциональность, исходя из этого опыта.
Наша CRM предназначена для B2B-рынка, где клиенты занимаются корпоративными продажами. Изначально доступны следующие функциональные модули с широкими возможностями:
• модуль работы с контактными лицами и руководителями организаций;
• модуль работы с организациями;
• модуль работы с договорами;
• модуль работы со сделками для отслеживания жизненного цикла процесса продаж;
• модуль заметок и вложений;
• модуль работы с задачами, включая представление списка задач в формате Kanban и диаграммы Ганта для проектных сделок;
• модуль аналитики;
• модуль поиска, фильтрации и выгрузки списков;
• модуль маркетинга;
• модуль администрирования для настройки уровней доступа к данным;
• модуль работы с лидами;
• интеграция с учетными системами.
Например, продавцы видят только свои сделки, что исключает внутреннюю конкуренцию, а руководство имеет доступ к полной информации о продажах. Этот модуль также позволяет гибко управлять ролями и функциями CRM: бизнес-администраторы создают карточки и поддерживают их актуальность, а продавцы занимаются только сделками, не затрагивая технические задачи при составлении коммерческого предложения.
Заключение
Мы уже разработали основу нашей CRM-системы, включая ключевую функциональность для работы с пользователями, такую как предоставление доступа и идентификация. Мы расширили функциональность для B2B-клиентов, специализирующихся на корпоративных продажах. В настоящее время мы исследуем рынок, привлекаем клиентов, демонстрируем им нашу текущую дорожную карту и узнаем их потребности и ожидания от CRM. Мы создаем прототипы для конкретных заказчиков, получаем обратную связь, обновляем нашу дорожную карту и продолжаем разработку. Таким образом, мы планируем добавить функциональность из различных областей (не только B2B, но и B2C), создать MVP и успешно выйти на рынок.
Исходя из всего перечисленного, можно сделать следующие выводы относительно CRM:
• Современные CRM-системы должны быть отказоустойчивыми, безопасными, омниканальными и максимально автоматизированными.
• CRM в первую очередь является инструментом, и эффективность его работы зависит от стратегии использования компанией.
• На сегодняшний день пользовательский опыт и эргономика занимают важное место, и на рынке есть спрос на легкие в использовании CRM-системы с интуитивно понятным пользовательским интерфейсом.
• В разработке CRM в настоящее время широко используются подходы Cloud Native, такие как микросервисная архитектура и
контейнеризация. Это позволяет легко масштабировать систему и обслуживать большое количество пользователей без значительных затрат на инфраструктуру.
• СЯМ-системам необходима вендорская служба поддержки. В случае проблем с важной функцией у клиента важно, чтобы специалисты могли быстро решить проблему удаленно.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Грачев А. Создаем свой сайт на WordPress: быстро, легко, бесплатно. -Санкт-Петербург: Издательство Питер, 2019.
2. Бессмертный, И. А. Системы искусственного интеллекта : учеб. пособие для СПО / И. А. Бессмертный. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 130 с.
3. Гниденко, И. Г. Технология разработки программного обеспечения : учеб. пособие для СПО / И. Г. Гниденко, Ф. Ф. Павлов, Д. Ю. Федоров. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 235 с.
4. Зыков, С. В. Программирование. Объектно-ориентированный подход: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Зыков. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 155 с.
5. Иванов, В. М. Интеллектуальные системы : учеб. пособие для СПО / В. М. Иванов ; под науч. ред. А. Н. Сесекина. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 93 с.
6. Федоров, Д. Ю. Программирование на языке высокого уровня python : учеб. пособие для прикладного бакалавриата / Д. Ю. Федоров. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 161 с.
7. Черткова, Е. А. Статистика. Автоматизация обработки информации : учеб. пособие для вузов / Е. А. Черткова ; под общ. ред. Е. А. Чертковой. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 195 с.
Kudryashov M.S.
student of the Department of IVT gr-KTM-02-21 Chuvash State University (Cheboksary, Russia)
Scientific advisor: Vanyulin A.N.
Chuvash State University (Cheboksary, Russia)
OVERVIEW OF CRM SYSTEM CREATION TOOLS
Abstract: in the modern digital environment, companies, being aware of their customers and their peculiarities, are able to more accurately respond to their needs. They use data from their CRM systems to develop strategies to increase sales, attract and retain customers. This means that success in the market largely depends on the maturity of the CRM strategy of the business.
Keywords: CRM system, approaches to development, technologies, functionality of CRM
systems.
