CC BY
61
обучение этике делового общения как фактор обеспечения качества профессиональной
подготовки студентов вуза
TEACHING OF STUDYING ETHICS OF BUSINESS COMMUNICATION AS A FACTOR OF GUARANTEEING QUALITY IN THE STUDENTS' PROFESSIONAL TRAINING
О. Е. Лебедева
В статье представлены результаты педагогического исследования по внедрению и научному обоснованию модели обучения этике делового общения в образовательном процессе вуза, которая является существенным элементом внутривузовской системы качества.
Ключевые слова: обучение этике делового общения, качество, система качества вуза.
O. E. Lebedeva
There are results of a pedagogical investigation about an introduction and scientific basing of a modal of teaching of studying ethics of business communication in the educational process of the institution of higher education which is an essential element in the inner quality's system of the institution of higher education.
Key words: teaching of studying ethics of business communication, quality, quality system of the institution of higher education.
Этика делового общения сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере этики делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в профессиональной деятельности. Проведенное исследование инженерно-технических работников на базе ОАО «ОРМЕЗ», ООО «Группа Форте-ция», ООО «Гостиница Уют», ООО «ЛёЖарден», ОСАО «ИНГОССТРАХ», ОАО «ЮУНК» (1999-2010 гг.) позволило сделать вывод о том, что одной из проблем текучести кадров на предприятии служит неэтическое поведение со стороны руководства предприятия: 6,7% уволенных по собственному желанию связывали свой уход с предприятия с уровнем знаний в области этики делового общения руководителя-инженера [1]. Полученные данные и теоретический анализ литературных источников позволили выделить не только социально-экономическую значимость проблемы владения компонентами этики делового общения, но и педагогические трудности по обучению ей студентов в образовательном процессе высшего образовательного учреждения.
Таким образом, актуальность темы обучения этике делового общения студентов вуза в процессе профессиональной подготовки определяется наличием противоречий, обусловленных:
• требованием государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и реальным уровнем сформированности компонентов этики делового общения у выпускников вуза;
• накоплением научных данных о том, что этика делового общения является необходимым условием подготовки конкурентоспособного специалиста, и отсутствием общепринятой концепции, обеспечивающей подготовку специалистов в данном направлении;
• объективным фактом решающего значения обучения этике делового общения для становления профессиональной мобильности специалиста и недооценка этого факта в процессе обучения в вузе;
• необходимостью обучения этике делового общения студентов вуза и отсутствием технологии специально организованного обучения этике в образовательном процессе.
Выявленные противоречия позволяют обосновать необходимость проведения специального исследования относительно проблемы обучения этике делового общения студентов в вузе. Основополагающим компонентом этого процесса является формирование компетентности студентов в основах норм и правил делового общения. Знание этих норм и правил и использование их позволит успешнее самореализоваться в профессиональной жизни. Таким образом, определяется проблема исследования: каким образом возможно наиболее эффективно формировать компетентность студентов в вопросах этики делового общения? При этом этика делового общения рассматривается как показатель качества подготовки студентов к профессиональной деятельности.
Обучение этике делового общения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе продуктивного делового общения является грамотно построенное общение, умение расположить собеседника к себе. От этого будет зависеть и конечный результат.
Исходя из методологии системного подхода, правомерно рассматривать обучение этике делового общения студентов вузов как подсистему в системе профессиональной подготовки, включающей конкретные специфические цели, содержание, методы, средства, технологии.
Так, в результате теоретико-эмпирического исследования на базе экономических и инженерных специальностей Орского гуманитарно-технологического института (филиала) Оренбургского госуниверситета и Самарского государственного университета путей сообщения (филиал в г. Орске) была обоснована модель обучения этике делового общения студентов вуза и определены педагогические условия реализации этой модели.
Содержательная основа модели обучения этике делового общения включает следующие компоненты и связи между ними:
- ознакомление студентов с теоретическими основами этики делового общения путем проведения лекций, семинаров, диспутов, где студенты получают информацию от преподавателя и путем поиска и отбора информации из различных источников;
- формирование практических навыков и умений студентов, составляющих основу этики делового общения, через проведение занятий специального практикума в курсе иностранного языка ("Ethics of business relations in writing letters", "Telephone etiquette using in business talks"), психологии и педагогики, психологии управления (программа обучения основам эффективных продаж).
Содержание обучения этике делового общения включает в себя следующие компоненты: нормы повседневной этики, дорожной этики, ресторанной этики, деловой (служебной) этики.
Выполнение выявленных выше педагогических условий относительно обучения этике делового общения студентов должно быть направлено на повышение у них уровня владения этикой в будущей профессиональной деятельности. Их реализация возможна путем внесения корректив в содержание образования иностранного языка, психологии управления, психологии и педагогики, а также создания комплекса учебных заданий, направленных на обучение этике делового общения студентов вуза. В данной работе представлены дидактические средства в рамках этих дисциплин, ориентированные на развитие компонентов этики делово-гообщения.Принципыфункционально-деятельностного подхода, гуманизации, управляемости, итеративности теоретической модели обучения этике делового общения обеспечивают выполнение выявленных педагогических условий.
Иностранный язык, психология управления, психология и педагогика являются обязательными дисциплинами, входящими в цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин государственного образовательного стандарта, по всем направлениям и специальностям высшего профессионального образования. Этот фактор делает вышеперечисленные предметы
удобными для обучения этике делового общения. Наиболее удобным средством обучения этике делового общения среди перечисленных предметов является иностранный язык, так как основной целью обучения иностранному языку является научение речевым умениям, владению языковыми средствами. Обучение этике делового общения в рамках курса иностранного языка ведется с использованием специализированных текстов, в зависимости от специальности, и комплексов заданий к ним. Но обучение иностранному языку ведется через говорение (коммуникацию, общение), что позволяет параллельно вести обучение этике делового общения. Обучающими средствами в курсе иностранного языка выступают специализированные тексты и комплекс учебных заданий, направленный на обучение этике делового общения. В созданной модели обучения этике делового общения в рамках курса английского языка предлагаются следующие тематические тексты: "Answering a call addressed to a firm", "How to begin a talk if you call", "Answer outer and inner calls", "If you dialed a wrong telephone number", "What will you do if you speak to an angry man", "Business letters structure", "Inquiry", "Order", "Payment and reminder", "Letter of complaint". Все специализированные тексты содержат комплексы правил, изучение которых ориентировано на формирование компетентности относительно этики делового общения. Задания по английскому языку, ориентированные на практическое овладение студентами этикой делового общения, носят коммуникативный характер и классифицируются по видам: ролевые и имитационные игры; анализ конкретных ситуаций, кейсов, инцидентов, деловой корреспонденции относительно этики делового общения. Примерами таких заданий являются:
I. Task: Read the dialogue and analyze it. What do you think about the behavior of the receptionist?
It is a dialogue between a receptionist and a client.
Receptionist: Hi!
Client: Good morning! Is this a hotel?
Receptionist: Yes. This is we are. What do you want?
Client: I'd like to learn the prices of your rooms.
Receptionist: 110 dollars for one night. A breakfast is included here too.
Client: I am a vegetarian, that is why I'd like to have corn flakes, a toast and fruits for my breakfast.
Receptionist: No problem, we have fresh and bottled fruit.
Client: And what about children? May they live in your hotel?
Receptionist: Certainly. Two teenagers have been living in our hotel. So it is not a problem. Children may sleep in your room or in the room for games.
Client: Well, I recall you when I decide to order a room.
Receptionist: O.k.. Bye.
Client: Goodbye.
II. Task: Make your own dialogue using the rules about telephone etiquette which you have already learnt [2].
Основной целью психологии и педагогики, психологии управления выступает рассмотрение основных про-
блем современной психологии и педагогики, составление представления о закономерностях развития и воспитания личности, являющихся основанием психологической грамотности профессионального становления личности. Таким образом, данные предметы также дают возможность вести обучение этике делового общения путем анализа различных психологических и этически значимых ситуаций в условиях участия в играх психологической направленности и ориентированных на формирование компонентов этики делового общения у студентов. Педагогический эксперимент позволил обосновать эффективность разработанного комплекса игр психологической направленности в аспекте формирования компетентности этики делового общения у студентов различных направлений и профилей. Примерами таких игр являются:
I. Советник на минуту
Цель: разработать несколько возможных предложений для принятия участниками игры решения сложных задач или проблем.
Материалы: бумага или блокноты, карандаши.
Процедура
Попросите участников игры сформировать группы от шести до восьми человек за круглыми или квадратными столами.
Попросите каждого подумать о современных проблемах, связанных с работой, и записать их на чистом листе бумаги или в блокноте. Примерами могут служить такие записи: «Как я могу добиться наибольшей заинтересованности в группе?» или «Как я могу сделать свой персонал менее притязательным?»
После того как вы разрешите всем подумать в течение нескольких минут и записать свои вопросы, попросите каждого передать свою записку соседу справа. Последний должен прочитать только что полученный вопрос и «набросать» внизу первые мысли, которые пришли ему в голову в отношении поставленного вопроса. Дается лишь 60 секунд, чтобы ответить на вопрос. Внимательно следите за временем.
Повторяйте это задание каждые 60 секунд и продолжайте его до тех пор, пока к каждому не вернется его записка.
Вопросы для обсуждения
1. Нашел ли кто-либо новое решение, которое вы заранее не предусматривали?
2. Есть ли вообще какая-либо польза хотя бы от некоторых предложений?
3. Возникают ли в связи с этими предложениями у вас другие идеи или варианты решений?
4. Какой урок относительно обращения за помощью к друзьям и коллегам преподает нам эта игра?
Предложите членам группы выбрать (общие) вопросы, которые требуют консультаций с коллегами.
Если осталось время
Попросите группу обсудить некоторые из наиболее практических предложенных решений. Узнали ли они что-либо полезное? Какие альтернативы они открыли?
II. Давайте поговорим!
Цель: проиллюстрировать, как быстро люди могут познакомиться в неформальной обстановке.
Материалы: не нужны.
Процедура
Сообщите группе, что несмотря на то, что все мы работаем в одном коллективе, часто мы знаем наших коллег лишь очень поверхностно, и в действительности нам так и не удается узнать о них побольше.
Попросите группу разбиться на пары - так, чтобы каждый оказался с тем, с кем он не очень хорошо знаком.
Затем сообщите участникам, что у них есть две-три минуты, чтобы пообщаться друг с другом. В этом и заключается основной смысл игры«Давайте поговорим!». Они могут разговаривать о чем только пожелают - даже о погоде, но лучше, чтобы они рассказали друг другу кое-что о себе.
Вопросы для обсуждения
1. Насколько хорошо, вам кажется, вы знаете своего «нового» друга?
2. Не показалось ли вам, что эти две-три минуты пролетели очень быстро?
3. Почувствовал ли кто-нибудь из нас, что сейчас он знает своих новых друзей гораздо лучше, чем старых?
4. Почему мы никогда так не поступаем с другими нашими коллегами?
Советы
Для того чтобы сделать это упражнение более дружелюбным, предложите участникам не бояться раскрыться и рассказать о себе, о своем родном городе, школьных годах и т. д.
Некоторым людям очень трудно и неудобно начинать разговор просто так, без причины. Подбодрите их, побудите их раскрыться перед партнерами. Они могут поговорить о предыдущей работе, хобби или о чем-нибудь, касающемся лично их.
Примерно в середине игры убедитесь, что у каждого участника есть возможность поговорить. Если до этого разговор вел только один человек из пары, то теперь предоставьте возможность второму участнику вступить в разговор.
Технология организации процесса обучения этике делового общения студентов вуза в соответствии с разработанной теоретической моделью основана на следующих подходах: системном, профессионально-деятель-ностном, полисубъектном (диалогическим).
Реализация системного подхода в модели обучения этике делового общения предполагает взаимосвязь компонентов цели обучения английскому языку, психологии и педагогики, психологии управления и этики делового общения; субъектов педагогического процесса (педагог и студенты); содержания предметного обучения и обучения этике делового общения; методов и форм педагогического процесса.
Профессионально-деятельностный подход предполагает специальную работу по выбору и организации са-
мостоятельной учебно-профессиональной деятельности студента в рамках указанных выше дисциплин через разработку методического обеспечения формирования компонентов этики делового общения у студентов, по активизации и переводу студентов в позицию субъекта познания компонентов этики делового общения.
Полисубъектный (диалогический) подход предполагает обучение этике делового общения через говорение и коммуникации в рамках курсов английского языка, психологии и педагогики, психологии управления.
В основу создания методики диагностирования уровней владения этикой делового общения и критериев уровней владения этикой делового общения был положен экспертный метод. С этой целью проводилось зондажное исследование с респондентами, имеющими высшее профессиональное образование и занимающими руководящие должности из различных областей России и близлежащих республик (Москва, Санкт-Петербург, Якутия и т. д.), возрастной показатель которых от 20 до 42 лет (12 человек), студенты инженерно-экономических специальностей заочного отделения (30 человек) и студенты Орского филиала Московской финансово-юридической академии (62 человека). Исследованию подверглось выделение уровней владения этикой делового общения и их критерии.
В результате проведенного исследования было выделено три уровня владения этикой делового общения: низкий, средний, высокий, а также были определены критерии уровней владения этикой делового общения.
Низкому уровню владения этикой делового общения соответствуют следующие характеристики:
- слабое проявление интереса к проблеме взаимоотношений между людьми, поведения в обществе;
- отсутствие знаний правил и норм этики делового общения;
- проявление грубости и нетерпимости при установлении контактов в обществе.
Средний уровень владения этикой делового общения имеет такие характеристики, как:
- осознание необходимости изучения норм поведения и проявление стремления к овладению ими;
- знание основных норм поведения;
- стремление к следованию этим правилам и следование им при общении с людьми.
Высокий уровень владения этикой делового общения определяется:
- четким осознанием ответственности за промахи, совершенные в результате отступления от норм этики как в обычной, так и в профессиональной деятельности;
- достаточно глубокими знаниями правил поведения;
- жестким следованием нормам поведения при общении с людьми в любых ситуациях.
В основу диагностирования уровня владения этикой делового общения в разработанной модели положено анкетирование.
Кроме того, на протяжении всего процесса обучения модель предполагает осуществление мониторинга, то есть наблюдения и контроля за усвоением материала в предметных областях и по этике делового общения. Это позволяет корректировать при необходимости процесс обучения и по предмету, и по содержательным аспектам этики делового общения. Каждый этап обучения, ориентированный на овладение компонентами этики делового общения, завершается комплексом вопросов, выявляющих уровень владения компонентами этики делового общения.
В рамках теоретико-эмпирического исследования теоретических основ обучения этике делового общения студентов были сделаны следующие выводы:
- компонентный состав обучения основам этики делового общения включает: нормы повседневной этики, дорожной этики, ресторанной этики, деловой (служебной) этики;
- педагогические условия обучения этике делового общения студентов в процессе профессиональной подготовки: когнитивные (познавательные) условия, аксиологические условия, организационно-деятель-ностные условия, диагностика уровней владения этики делового общения;
- уровни владения этикой делового общения, необходимые для полной реализации себя в профессиональной и непрофессиональной деятельности: высокий, средний, низкий;
- критерии уровней владения этикой делового общения: мотивационно-ценностный, содержательный, деятельный.
Анализ данных педагогического эксперимента, проведенного на базе Орского гуманитарно-технологического института (филиала) Оренбургского государственного университета и Самарского государственного университета путей сообщения (филиал в г. Орске) позволяет сделать вывод о том, что разработанная модель обучения этике делового общения студентов в процессе профессиональной подготовки выступает как основополагающий фактор обеспечения качества подготовки будущих специалистов и как значимый элемент внутривузовской системы качества.
список источников и ЛИТЕРАТУРЫ
1. Лебедева О. Е. Проектирование модели обучения этике делового общения студентов в вузе //
Вестн. ун-та. 2011. № 8. С. 60.
2. Лебедева О. Е. Telephone etiquette using in business talks: учеб. практикум. Орск: Изд-во ОГТИ,
2004. 24 с.
