CC BY
63
обращаемость населения за стоматологической помощью в негосударственные учреждения
Филимонова О.И.
профессор, д.м .н ., зав. каф. ортопедической стоматологии ГОУ ВПО ЧелГМА, г Челябинск, 01да . fi[imonova@mai[ .ги
Плюхин Д.В.
к.м.н., ассистент кафедры
ортопедической
стоматологии
ГБОУ ВПО ЧелГМА,
г Челябинск,
резюме
Проведено анкетирование пациентов, обратившихся в государственные и частные стоматологические клиники г Челябинска. Установлено, что обращаемость населения за стоматологической помощью зависит от целого ряда факторов и основным из них является ее мотивация
Ключевые слова: организация стоматологической помощи населению, мотивация, интервьюирование пациентов
NEGOTIABILITY pOpuLATION FOR DENTAL cARE IN
private health facilities
Filimonova O.I., pluchin D.V.
the summary
Patients completed questionnaires, applied to both public and private dental clinics in Chelyabinsk. Established that the uptake of the population of dental care depends on several factors, prominent among them is her motivation.
Keywords: dental care organization, motivation, interviewing patients .
Существенное реформирование здравоохранения России в течение последних двадцати лет, введение системы обязательного и добровольного медицинского страхования неизбежно способствовали развитию рыночных отношений в данной отрасли. Стоматологи вошли в такие отношения наиболее естественно и органично. Во-первых, они во всем мире имели и имеют наибольший опыт оказания платных услуг населению; во-вторых, еще во времена кооперативного движения именно стоматологические услуги можно было наиболее просто и выгодно предложить на рынке медицинских услуг.
Реалии сегодняшнего дня таковы, что, наряду с государственными и муниципальными стоматологическими учреждениями, на рынке стоматологических услуг успешно работают частные стоматологи-
ческие кабинеты и небольшие клиники, а также стали появляться негосударственные стоматологические организации, среди которых особое место занимают сетевые компании. Последние, являясь следствием особенностей перестройки российской экономики, по своим размерам и формам управления во многом сходны с промышленными предприятиями. Это можно объяснить тем, что, несмотря на высокую технологическую оснащенность рабочих мест стоматологов и постоянно повышающийся профессиональный уровень, их труд, так или иначе, имеет производственные признаки. Как следствие этого, экстенсивное развитие компаний-лидеров происходит за счет «параллелизма», то есть создания новых рабочих мест для врачей-стоматологов (расширение существующих стоматологических клиник или создание новых клиник). Сегодня, например, известно достаточно большое количество стоматологических организаций с числом работающих более 100 человек, а несколько стоматологических организаций имеет штат сотрудников, превышающий 500 человек (размеры средних предприятий, по критерию численности занятых, определяются в Российской Федерации в интервале от 100 до 300, крупных — от 300 и выше) [1].
На сегодняшний день держаться на острие технологического прогресса путем своевременного приобретения современных технологий уже недостаточно: рынок требует усилий и в других направлениях. Ситуация на рынке постоянно усложняется: непрерывно растет число конкурентов, повышается их «управленческая и маркетинговая грамотность», и, если совсем недавно какая-то стоматологическая организация располагала рядом преимуществ, формирующим ее запас прочности, то теперь она вынуждена переходить в стадию острой конкурентной борьбы за потребителя, и, следовательно, надо применять различные средства мотивации пациентов.
Одной из главных проблем в г. Челябинске является дефицит высококлассных специалистов в области маркетинга и менеджмента в области здравоохранения и, в частности, в стоматологии. Как ни парадоксально, переориентация ВУЗов на подготовку специалистов подобного профиля происходит не так быстро.
Определенным выходом из данного положения являются научные разработки, подкрепленные практическим опытом, с последующей их апробацией на базе успешных стоматологических клиник — лидеров региональных рынков.
Обращаемость населения за стоматологической помощью зависит от целого ряда факторов, и основным из них является ее мотивация.
В качестве базы для исследования послужили частные стоматологические клиники г. Челябинска, в которых за 2008-2010 гг. были опрошены свыше 460 пациентов по специальной анкете.
В связи с вышеизложенным, важное значение имело выяснение основных мотивационных предпосылок обращаемости респондентов за стоматологической помощью в данную клинику (табл. 1).
Как установлено в ходе настоящего исследования, основным мотивационным приоритетом обращаемости за стоматологической помощью именно в частные клиники явилось, по мнению респондентов, высокое качество проводимого там лечения (30,2% таких ответов).
На высокое качество лечения плюс великолепный сервис обратил внимание 21,0% респондентов. На высокое качество и приемлемые цены указали 3,1% из них, на высокое качество, прекрасный сервис и хорошее обслуживание обратили внимание 22,6% респондентов. Только на высокий уровень сервиса указали 7,7% респондентов.
Судя по представленным данным, основой мотивации, во-первых, явилась высококвалифицированная стоматологическая помощь, а во-вторых, - хоро-
ший уровень обслуживания. При этом респонденты указывали на внимательное отношение со стороны персонала. Все остальные факторы, как оказалось, являются менее значимыми для респондентов. Так, на минимальные потери времени при обращении в коммерческую структуру обратили внимание лишь 6,1%, и 9,3% затруднились с ответом.
Справедливость утверждения о том, что, прежде всего, качество оказываемой стоматологической помощи является определяющим фактором в мотивации обращения населения в ту или иную клинику, подтверждают и данные, помещенные нами в табл. 2.
Абсолютное большинство обследованных очень высоко оценили качество стоматологической помощи, оказываемой в частных клиниках. Отлично оценили ее 27,2% респондентов, 33,7% дали ей хорошую оценку. При этом лишь 2,1% опрошенных оценили полученную ими здесь стоматологическую помощь удовлетворительно.
Однако следует отметить довольно высокий удельный вес (36,9%) респондентов, затруднившихся с ответом на данный вопрос. Это свидетельствует о том, что определенная часть респондентов на вопросы о качестве проведенного им лечения не хотят или не могут ответить прямо либо (как можно предположить) имеют к этому негативное отношение. В результате именно к данной категории населения следует относиться особенно внимательно, поскольку она в значительной степени может определять и в последующем соответствующим образом рекламировать качество оказываемой стоматологической помощи в том или ином конкретном стоматологическом учреждении.
Практика последних лет показывает, что население обращается в альтернативные стоматологические структуры, прежде всего, с надеждой получить высокоэффективную и качественную стоматологическую помощь.
Таблица 1
Основные факторы мотивации обращаемости населения г. Челябинска за стоматологической помощью в частную клинику в 2008-2010 гг. (% ответов; М±т)
Мотивация обращаемости Возраст (в годах) В среднем (стандартизован, показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
Высокое качество лечения 23,1 30,8 26,3 37,5 33,3 30,20+6,13
Высокое качество + сервис 30,8 23,1 5,3 12,5 33,3 21,00+5,44
Высокое качество + приемлемые цены 7,7 7,7 - - - 3,08+2,30
Высокое качество + сервис + минимальные потери времени 23,1 23,1 21,1 12,5 33,3 22,62+5,59
Высокий уровень сервиса 7,7 7,7 10,5 12,5 - 7,68+3,55
Минимальные потери времени 7,7 - 10,5 12,5 - 6,14±3,20
Не указали 7,7 26,3 12,5 - 9,30+3,88
WWW.DENTAL-PRESS.COM
Таблица 2
Оценка респондентами качества оказания стоматологической помощи в частной стоматологической клинике
г. Челябинска в 2008-2010 гг.
Оценка Возраст (в годах) В среднем (стандартизован, показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
Отлично 30,8 38,5 21,1 12,5 33,3 27,24+5,94
Хорошо - 30,8 21.1 50,0 66,7 33,72+6,31
Удовлетворительно - - 10,5 - - 2,10+1,91
Не указали 69,2 30,8 47,4 37,5 - 36,88+6,44
Таблица 3
Структура затрат времени респондентами на получение стоматологической помощи в коммерческой клинике г. Челябинска (в минутах)
Затраты времени Возраст (в годах) В среднем (стандартизован, показатель)
20-29 30-39 40-49 50-59 60 и старше
На запись 3 3,3 3 3 3,2 3,1
На ожидание лечения 6 10 8 5 6 7
На лечение 75 60 90 60 60 70
Хотелось бы отметить, что при всей значимости и важности вышеперечисленных показателей, формирующих основу мотивации обращения населению за стоматологической помощью в частные учреждения, немаловажным фактором остается такое обстоятельство, как его временные затраты на получение тех или иных видов стоматологического обслуживания. При этом особое значение имеет выяснение структуры этих временных затрат (табл. 3).
Как установлено, пациенты частных стоматологических клиник расходуют минимальное время (в среднем лишь 3,1 минуты) на запись к специали-сту-стоматологу в отличие от государственных или муниципальных учреждений. В основном это осуществляется ими по телефону, иногда путем личных визитов. Также, в отличие от государственных и муниципальных поликлиник, резко сокращается время ожидания приема за счет более четкой организации там труда персонала и более внимательного отношения его к пациентам. В среднем, как установлено, оно составляет не более 7 минут, а в государственных поликлиниках нередко превышает час.
При этом основное время пациенты расходуют на само лечение, продолжительность которого, в отличие от существующих нормативов в государственных учреждениях (20 минут на одного пациента на терапевтическом приеме), составляет в среднем 70 минут, т.е. более чем в 3 раза выше, чем в бюджетной поликлинике.
Иными словами, частные клиники, прежде всего, заинтересованы в рациональном расходовании времени пациентов, что, естественно, и привлекает последних в данные структуры. Особенно это важно в современный быстротекущий век, когда многие из пациентов частных клиник сами занимаются коммерческой деятельностью, в результате чего их время расписано буквально по минутам. Поэтому его экономия и рациональное расходование дает им, помимо всего прочего, ощутимый экономический эффект.
Резюмируя все вышеизложенное, следует констатировать, что уровень организации стоматологической помощи в частных клиниках выгодно отличается от форм ее организации, предлагаемых до сих пор в государственных и муниципальных стоматологических учреждениях. По-видимому, именно это должно явиться тем положительным примером, который следует перенести на все стоматологические учреждения, функционирующие в Российской Федерации. Только такой подход, по нашему мнению, может наиболее полно и в относительно короткие сроки обеспечить решение задач улучшения качества и повышения эффективности стоматологической помощи населению.
Литература
1. Румянцева З.П. Общее управление организацией: принципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» . Модуль 4 . [Текст]./ З .П.Румянцева. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 336 с.
