CC BY
264
ЭКОНОМИКА И СЕРВИС
УДК 640.4:338.46:796:005.336.3 001: 10.22412/1993-7768-10-4-3
ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
ФИЗКУЛЬТУРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ
УСЛУГ ГОСТИНИЦ
Топольник Вера Григорьевна, доктор технических наук, профессор, кафедра гостиничного и ресторанного дела, topolnik.v@gmail.com, ГО ВПО «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского», Донецк, Украина
Цель работы — формирование системы характеристик физкультурно-оздоровительных гостиничных услуг, относящихся к удовлетворению потребностей человека в здоровом образе жизни. Обоснована актуальность изучения вопросов, связанных с удовлетворением потребности туристов в поддержании здорового образа жизни — в профилактике болезней и укреплении здоровья. Проанализированы и интерпретированы требования международных стандартов к оказанию услуг и специфика предоставления физкультурно-оздоровительных услуг в гостиничных комплексах. Обоснована важность и взаимосвязь элементов обслуживания с конечным результатом, который получает потребитель после оказания услуги. Разработана модель состава системы показателей качества, включающая три подсистемы: инфраструктуры гостиничного комплекса для оказания услуг, процесса оказания услуг и результата услуги, полученного потребителем и производителем от оказанных услуг. Результаты работы рекомендуется использовать для разработки мероприятий по совершенствованию деятельности гостиничных предприятий и повышению качества услуг.
Ключевые слова: гостиница; система; физкультурно-оздоровительные услуги; показатели качества; потенциальное качество; результат услуги
Введение
Согласно новой философии в области качества, помимо классических услуг для туриста — размещения и питания, качество дестинации во многом определяется целой цепочкой других услуг.
Обзор литературы и нормативной базы
По данным У. Вагензейла [1], качество дестинации формируется из 12 элементов, в числе которых «услуги» и «управление качеством».
Под управлением качеством понимается внедрение систем качества в деятельность фирмы согласно требованиям Межгосударственных стандартов (ГОСТ ISO) серии 9000. Услуги — это совокупность результата деятельности входящих в дестинацию предприятий и орга-
низаций, образующих систему взаимосвязанных структур. Отсюда следует, что от управления качеством услуг отдельных бизнесов необходимо переходить к управлению качеством системы — дестинации. Однако качество системы зависит от качества ее составляющих. Услуги некоторых компаний вносят более весомый вклад в удовлетворение потребностей туриста. К числу таких компаний следует отнести прежде всего гостиницы.
Джина Уэстбрук прогнозирует на ближайшие годы десять глобальных потребительских тенденций, среди которых — «борьба с ожирением» и «новое отношение к старению» [2]. Это обусловлено тем, что с ростом доходов потребителей изменяется их образ жизни — употребляются высококалорийные продукты, учащается посещение фастфудов, появляется желание выглядеть моложе своих лет. А повышение информатив-
ности и образованности потребителей приводит к стремлению вести здоровый образ жизни.
Актуальность здорового образа жизни, направленного на профилактику болезней и укрепление здоровья, обусловлена возрастанием и изменением характера эмоционально-психологических нагрузок на организм человека в связи с усложнением общественной жизни, увеличением рисков техногенного, экологического, политического и военного характеров, провоцирующих негативные сдвиги в состоянии здоровья.
В связи с этим в гостиничном хозяйстве активно развиваются СПА-услуги и велнесс-сек-тор [3]. Кристоф Альбрехт, маркетинг-директор фирмы Schletterer Wellness and Spa design, полагает, что в экономике наступает переломный период и главной темой следующего десятилетия будет здоровье. Здоровье — самое значимое и ценное в нашей жизни, и люди сейчас начинают думать о его сохранении. Оздоровительные центры и туризм будут объединены в один концепт. В настоящее время прослеживается тенденция увеличения инвестиций в отели и санатории с оздоровительным центром и велнесс, поскольку это один из факторов долгосрочной прибыли [4].
В комплекс гостиничных услуг часто входит физкультурно-оздоровительная услуга, которая представляет собой деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга1.
Наши современники, находясь длительное время в командировке, желают продолжать заботиться о своем здоровье, снимать накопившееся напряжение в условиях, максимально приближенных к домашним. Неотъемлемой частью гостиничного сервиса является обеспечение возможности заниматься спортом профессиональным спортсменам, которые останавливаются в отеле2.
Физкультурно-оздоровительные услуги в гостиничном бизнесе, являясь частью предлагаемого продукта, либо входят в основные услуги,
1 ГОСТ Р 52024—2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. Госстандарт России; введ. 2003—07—01. М.: Изд-во стандартов, 2003. 8 с.
2 Физическая культура и спорт в крупных туристских комплек-
сах. URL: http://works.doklad.ru/view/tnwXInND6xk.html (дата обращения: 21.08.2016).
т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг. Услуги оздоровительного центра также могут быть доступны и для посетителей, не проживающих в гостинице, что служит источником дополнительного дохода. Так, доход от оказываемых спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50% от общего дохода предприятий гостиничного бизнеса, а прибыль от услуг фитнес-центра в гостинице «Амбассадор» составляет 11% в общей структуре прибыли гостиницы3.
Конкурентоспособность гостиничных предприятий в огромной мере зависит от качества оказываемых услуг. Лидеры гостиничной индустрии, наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как у себя, так и у конкурентов [5].
Поэтому вопросы, связанные с анализом качества — характеристик услуг, относящихся к способности удовлетворять требования потребителей, факторов, влияющих на степень их удовлетворения, всегда остаются актуальными.
Чтобы повышать уровень качества услуг, необходимо прежде всего уметь их оценивать. Начальным этапом получения оценочных характеристик качества объекта (продукции и услуг) является формирование системы показателей [6, с. 186—187]. Анализ литературы показал, что в ней отсутствуют сведения о показателях, с помощью которых можно оценить качество предоставления физкультурно-оздоровительных услуг.
Чтобы решить сложную задачу, которой, в частности, является качество гостиничных услуг, нужно ее представить в виде совокупности менее сложных задач, для которых найдены способы решения [7, с. 135—136].
С учетом вышеизложенного целью данной работы является формирование и систематизация совокупности показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц, предназначенных для удовлетворения потребности гостей в ведении здорового образа жизни. Это позволит в дальнейшем сформулировать требования к показателям, разработать оценочные шкалы и методику определения уровня удовлетворенности гостей услугами, на основании которых можно будет управлять качеством этих услуг.
3 Организация спортивно-оздоровительных мероприятий гостиниц курортного типа. URL: http://freepapers.ru/89/ organizaciya-sportivnoozdorovitelnyh-meropriyatij-gostinic-kurortn7291775.1989445.list1.html (дата обращения: 21.08.2016).
Методология
Достижение поставленной цели осуществлялось методами анализа научно-технической литературы информативного [8—13] и монографического [14—17] характера, раскрывающей специфику качества гостиничных услуг, и синтеза новых данных, широко используемых в научных исследованиях [18, с. 54—55].
Полученные результаты
Гостиничная услуга включает:
1) материальную составляющую — предоставление помещения с соответствующим техническим оснащением, которое используется для удовлетворения конкретных потребностей;
2) нематериальную составляющую, обусловленную деятельностью персонала гостиницы.
Процесс оказания услуги — это процесс непосредственного и опосредованного контакта
исполнителя с потребителем услуги, сочетание производства и потребления.
Для оказания физкультурно-оздоровительных услуг отель предоставляет физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения, организует учебно-методический процесс проведения занятий по физической культуре и спорту, сопровождение спортивно-зрелищных мероприятий и т.п.
Способность услуг, в том числе и физкультурно-оздоровительных, удовлетворить потребности человека можно разделить на три стадии:
1) исходное состояние инфраструктуры (потенциальное качество) — какие конкретно потребности можно удовлетворить с ее использованием;
2) процесс предоставления услуги, когда сопоставляется реальная услуга с представлениями или желаниями потребителя;
3) результат оказанной услуги: что конкретно получил потребитель услуги (какая польза человеку от нее). Следовательно, качество услуги необходимо оценивать по сумме этих трех составляющих.
Рис. 1. Характеристика показателей качества процесса оказания услуг, исходя из требований международных стандартов (схема разработана автором). Fig. 1. Indicators of the quality indexes of the service, based on the requirements of international standards (the diagram is developed by the author).
Перечень физкультурно-оздоровительных услуг зависит от звездности, места расположения, концепции и специфики гостиницы, занимаемой ею площади, а также от творческих качеств руководителей и владельцев.
Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО), в гостиницах категории 4* и 5* должны быть сауна, плавательный бассейн, оздоровительный центр (тренажерный зал)4. Отели стараются придерживаться этих рекомендаций, заботясь о своем имидже.
Если номенклатура оказываемых физкультурно-оздоровительных услуг формируется исходя из статуса и концепции гостиницы, то размер и комплектация спортивных сооружений зависят от очень многих факторов: пожеланий управляющей компании, месторасположения гостиницы, финансовых возможностей, целевой аудитории, наличия свободных площадей и пр.
Перечень физкультурно-оздоровительных услуг в гостинице часто единообразен — бассейн и трена-
жерный зал, сауна и джакузи. Однако его можно разнообразить, предлагая гостям интересные спортивно-оздоровительные программы, рассчитанные на любителей спорта и активного отдыха [4].
Следовательно, одним из показателей потенциального качества услуг может служить их количественное и качественное разнообразие.
Показатели качества процесса оказания услуг — это совокупность показателей непосредственного и опосредованного контакта исполнителя и потребителя услуги, процессов обслуживания и процессов, связанных с созданием самой услуги.
В соответствии с предлагаемыми ВТО международными стандартами обслуживания на рис. 1 представлены показатели, характеризующие, на наш взгляд, и качество физкультурно-оздоровительных услуг.
Дополнительно к общим показателям качества оказания услуг введены показатели, специфические для физкультурно-оздоровительных услуг (рис. 2).
Сауна, бассейн, массажные кабинеты и подобное будет приятным дополнением тренировок с пользой для организма и для имиджа предприятия.
Стоимость абонемента
к>
Низкая стоимость настораживает, ведь качественная услуга не может быть дешёвой. Она может быть оправдана только сезонными акциями и спецпредложениями. Низкую цену за свои услуги представляют только открывшиеся предприятия, стремящиеся привлечь максимум клиентов.
Рис. 2. Характеристика показателей качества процесса оказания физкультурно-оздоровительных услуг (схема разработана автором). Fig. 2. Indicators of the quality of the process of providing sports and recreational services (the diagram developed by the author).
4 Стандарты качества обслуживания. URL: http://prohotelia.com.ua /2009/07/ Стандарты-качества-обслуживания (дата обращения: 04.05.2016).
Характеризуя эти специфические показатели качества, основное внимание акцентировалось на комфортности условий принятия потребителем данного вида услуги, а также его мотивации. При этом характеристика предлагаемых показателей направлена на возможность в дальнейшем преобразовать их в требования, а затем оценивать степень их выполнения, т.е. возможность количественно выражать качество оказанных услуг.
Показатели качества конечного результата услуги — это совокупность эмоциональных оценок потребителя, сформировавшихся после взаимодействия исполнителя и потребителя услуги, а также деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей гостя.
Нередко гостиничные предприятия получают информацию о качестве своих услуг путем опроса гостей. Достоверность такой информации невысокая, поскольку трудно прогнозировать и управлять эмоциональной реакцией гостя. Однако трудно — это не значит «невозможно». Один из способов повышения объективности (достоверности) информации — перевод ее из качественного (вербального) в количественное (численное) выражение.
В таблице 1 приведено обоснование взаимосвязи и важности элементов физкультурно-оздоровительных услуг при формировании удовлетворенности гостей гостиницы в результате оказания услуг. При этом польза от оказания услуги может быть как для потребителя, так и для производителя услуг.
Таблица 1
Характеристика гостиничных физкультурно-оздоровительных услуг
Table 1
Feature of hotel sports and recreational services
Элемент процесса оказания услуг Результат услуги Обоснование важности
1 2 3
Встреча гостя, приветствие Первое впечатление о гостинице и персонале - желание/ нежелание гостя посетить данную гостиницу в следующий раз; - распространение гостем позитивной или негативной информации
Предоставление гостиничных номеров Здоровый сон в тишине; отдохнувший гость - отдых важен для любого человека; - здоровый и спокойный сон — это залог здоровья; - оптимально организованное пространство, хорошие материалы отделки помогут создать в номере атмосферу комфорта и обеспечат полноценный отдых
Разработка меню здорового питания Готовое меню для целевого сегмента - формирование постоянного контингента; - получение большей прибыли в ресторане гостиничного комплекса, так как у гостей не возникает желание искать иное место для здорового питания
Предоставление питания по специальному меню в ресторанах, кафе, барах гостиницы Рацион здорового питания; необходимый энергетический баланс; хорошее самочувствие гостей - сбалансированное питание восстанавливает силы, способствует новым спортивным достижениям, компенсирует затраты энергии на тренировках, предотвращает развитие многих заболеваний
Продажа клубной карты Наличие клубной карты; создание базы клиентов; удобный механизм посещения мероприятий клуба - клубная карта является визиткой спортивного центра и гостиничного комплекса; - придает заведению элитный статус; - своеобразная реклама для заведения; - позволяет формировать базу данных постоянных клиентов; - учет и контроль всех гостей
Предоставление услуг 8РА-центра5 Достижение душевного здоровья, эмоционального покоя, поддержание физически крепкого состояния тела; хорошее настроение - SPA является элементом здорового образа жизни, а не просто роскошного времяпровождения; - основная идеология SPA — средство профилактики заболеваний; - привлечение гостей, не проживающих в гостинице; - дополнительная прибыль
5 ГОСТ Р 55321п-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования. Дата введения 2014-01-01. URL: http://docs.cntd.ru/ document/1200102565 (дата обращения: 21.08.2016).
Продолжение таблицы 1 (Table 1 continued)
Элемент процесса оказания услуг Результат услуги Обоснование важности
1 2 3
Выбор оборудования для 8РА-центра Правильное зонирование и оснащение помещений; договоры со специалистами на сервисное обслуживание оборудования; наличие сертифицированного качественного профессионального оснащения - от выбора оборудования зависит распределение бюджета; - от количества и номенклатуры оборудования будет зависеть набор услуг 8РА-центра; - выбор оборудования оказывает позитивное влияние на впечатление гостя
Оздоровление в соляной комнате Здоровые дыхательные пути; стабилизация обменных процессов; достижение антистрессового и антидепрессивного эффекта; релаксация - привлечение гостей, которым показана или рекомендована эта услуга; - правильное дыхание — основа здоровья: с приобретением контроля над дыханием улучшается сердечная деятельность, нормализуются пульс и давление
Предоставление услуг тренажерного зала6 Восстановление двигательной активности; поддержание физической формы - неподвижный образ жизни может привести к заболеваниям самого разного характера; - получая физическую нагрузку, у человека улучшается настроение, открывается перспектива совершенствовать красоту тела и поддерживать здоровый образ жизни; - увеличение наполняемости отеля
Оснащение тренажерного зала Инженерно-техническая обеспеченность помещения согласно требованиям стандартов и креативности руководства гостиницы; зонирование пространства - хорошее оснащение тренажерного зала — имидж гостиницы; - возможность выбора тренажеров, отличающихся высоким качеством материалов и износостойкостью, рассчитанных на многочасовое использование 7
Помощь профессиональных инструкторов Удовлетворенность в общении; приобретение новых навыков; хорошая физическая форма - важно, чтобы сотрудники всегда были готовы предложить помощь гостям; это формирует позитивные впечатления гостей, имидж заведения
Предоставление услуг зала аэробики Выносливость, эластичность суставов, мышц - силовые, функциональные и другие тренировки укрепляют физическое состояние организма; - привлечение гостей к дополнительным услугам; - пропаганда здорового образа жизни
Проведение занятий в бассейне Укрепление различных групп мышц; приобретение умения плавать; улучшение стиля плавания - плавание — эффективное средство укрепления здоровья и физического развития детей и взрослых, имеет важное прикладное значение
Предоставление услуги массажной комнаты Расслабление определенных групп мышц; снятие стресса; оздоровительный сон - массаж полезен не только как способ расслабления организма, но также оказывает лечебное воздействие
6 ГОСТ Р 56644п-2015 Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования. Дата введения 2016-01-01. URL: http://docs.cntd.ru/ document/1200124945 (дата обращения: 21.08.2016).
7 ГОСТ Р 56445—2015 Тренажеры стационарные. Общие требования безопасности и методы испытаний Дата введения 2016-07-01. URL: http://files.stroyinf.ru/Index/60/ 60199.htm (дата обращения: 21.08.2016).
Таблица составлена автором на основании анализа нормативной документации, указанной в сносках. Table compiled by the author on the base of the analysis of the regulatory documentation cited in the footnotes.
Продолжение таблицы 1 (Table 1 continued)
Элемент процесса оказания услуг Результат услуги Обоснование важности
1 2 3
Предложение гостям фиточая или свежевыжатого сока во фреш-баре Утоление жажды и восполнение потери воды организмом; обогащение организма витаминами и минеральными веществами - напитки оказывают на организм человека тонизирующее и очищающее воздействие; - чаи оказывают благоприятный эффект на сердечнососудистую систему, уровень холестерина в крови; - свежевыжатые соки повышают иммунитет, нормализуют сон, помогают при неврозах
Медицинский контроль состояния организма Необходимый мышечный тонус; стабильное психоэмоциональное и мышечное напряжение; отсутствие болевых синдромов при травмах, перегрузках, отеках - специальное медицинское оборудование позволяет точно определять состояние организма потребителя физкультурно-оздоровительной услуг и в соответствии с этим выстраивать процесс их оказания. - наличие кабинета входного медицинского контроля, своевременная диагностика обеспечивают безопасность потребителя услуг
Обобщая все изложенное выше, совокупность показателей, с помощью которых можно оценивать качество физкультурно-оздоровительных услуг, предоставляемых гостиницами, представлена в систематизированном виде на рис. 3.
Основные выводы
Качество физкультурно-оздоровительных услуг, оказываемых гостиничными комплексами, может быть оценено системой показателей, отражающих потенциальное качество услуг, обусловленное инфраструктурой гостиничного комплекса, системой показателей, характеризующих качество взаимодействия обслуживающего персонала с потребителями услуг, и системой характеристик, раскрывающих результат оказан-
ных услуг — пользу для потребителей и самого гостиничного комплекса.
Результат оказанных услуг для потребителей — удовлетворенные потребности. Именно они лежат в основе оценки качества услуг.
В результате оказания услуг у гостиничного предприятия появляется возможность совершенствовать свою деятельность, например, на научной основе организовать работу с постоянным контингентом, разработать и реализовать мероприятия по повышению качества обслуживания.
Дальнейшие исследования будут направлены на разработку методов количественного выражения характеристик физкультурно-оздоровительных услуг, отражающих степень удовлетворения потребностей проживающих в гостинице.
Структура качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиницы
Элементы потенциального качества услуг
Встреча гостя, приветствие Предоставление гостиничных но меров Разработка меню здорового питания
Продажа клубной карты Предоставление питания по специальному меню Предоставление услуг SPA-центра
Оздоровление в соляной комнате Выбор оборудования для SPA-центра Предоставление услуг тренажерного зала
Оснащение тренажерного зала Помощь профессиональных инструкторов Предоставление услуг зала аэробики
Проведение занятий в бассейне Предоставление услуги массажной ком наты Медицинский контроль состояния организма
Предложение гостям фиточая или свежевыжатого сока во фреш-баре
Показатели качества процесса оказания услуг
Быстрое обслуживание Точность исполне-ния Важнейшее желание гостя Дружелюбие и вежливость Внимательность Терпение
Расположение сооружений Свободный выбор тренажеров Комфортно сть воздушной среды Квалификация тренеров Дополнительные услуги Стоимость абонемента
Конечный результат услуги
Первое впечатление Здоровый сон Рацион здорового питания Оздоровленный организм
Расслабление мышц Хорошее настроение Приобретение опыта укрепления организма Наличие клубной карты
Правильное зонирование помещений Наличие сертифицированного оснащения Готовое меню для целевого сегмента Создание базы постоянных клиентов
Рис. 3. Система показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг (схема разработана автором). Fig. 3. The system of indicators of quality in sports and recreational services (diagram developed by the author).
Литература
1. Вагензейл У. Destination quality management. //Гостиничный и ресторанный бизнес. 2011. № 1. С. 45-47.
2. По материалам статьи Джины Уэстбрук, редакционного директора Euromonitor International. // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2012. № 4. С. 18-27.
3. Гибсон Э. Перспективы развития СПА в отелях. // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2013. № 1. С. 44-46.
4. Петрова М. Спортивно-оздоровительные услуги в отеле. // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2010. № 1. С. 16-36.
5. Кучеренко Е. Формирование конкурентных преимуществ в области качественного обслуживания. // Гостиничный и ресторанный бизнес. 2012. № 2. С. 28-32.
6. Топольник В.Г. Управлшня яыстю продукци та послуг в готельно-ресторанному господарствк навч. пошб. Донецьк: ДонНУЕТ, 2011. 392 с.
7. Старш О.Г. Системолопя: шдруч. для студ. вищ. навч. закл. К.: Центр навчально'1 лггератури, 2005. 232 с.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие: 3-е изд., стереотип. К.: Дакор, 2008. 288 с.
9. КусковА.С. Гостиничное дело: учеб. пособие. М.: Дашков и К°, 2009. 328 с.
10. КобякМ.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008. 511 с.
11. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг: учебник. М.: Советский спорт, 2008. 246 с.
12. Кальченко Л.А., ПодолякЯ.В. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. // Культура народов Причерноморья. 2007. № 121. С. 66-68.
13. Кравцова С., Стригунова М. Класифiкацiя показниыв якост готельних послуг. // Стандартизацiя, сертифшащя, яысть. 2012. № 5. С. 54-60.
14. СтригуноваМ., ЧиталктаМ. Оцшювання якосп готельних послуг // Стандартизацiя, сертифiкацiя, яысть. 2010. № 6. С. 66-67.
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2007. 304 с.
16. Кщьысна ощнка якосп готельного продукту: монографiя / В.Г. Топольник, А.П. Бутова, 1.В. Кощав-ка та ш.; Пщ ред. д-ра техн. наук, проф. В.Г. Топольник. Донецьк: ДонНУЕТ, 2013. 208 с.
17. Яысть готельних послуг: монографiя / В.Г. Топольник, О.О. Васильева, Л.6. Калшша та ш.; Пщ ред. д-ра техн. наук, проф. В.Г. Топольник. Донецьк: ДонНУЕТ, 2015. 236 с.
18. Топольник В.Г. Методология и организация научных исследований: учеб. пособие для студ. спец. 43.04.03 «Гостиничное дело». Донецк: ДонНУЭТ, 2016. 144 с.
SUBSTANTIATION OF THE INDICATORS SYSTEM OF THE QUALITY OF HOTEL SPORTS AND RECREATIONAL SERVICES
Vera G. Topol'nyk, PhD (Dr. Sc.) in Technology
Donetsk National University of Economics and Trade named after Mykhailo Tugan-Baranovsky, Donetsk, Ukraine. E-mail: topolnik.v@gmail.com
Purpose of the article is the formation of a system characteristics of hotel fitness services related to the satisfaction of human needs in the healthy way of life. The urgency of studying of the questions is connected with satisfaction of needs of tourists in maintaining a healthy lifestyle (in disease prevention and health promotion). The author analyzed and interpreted international standards of service and the specifics of providing fitness services in hotel complexes. The importance and relationship of elements of service with the end result that a consumer gets after the service are
substantiated. The author developed the model of the system of quality indicators, including three subsystems: the infrastructure of the hotel complex for services rendering, the process of services rendering and results of services received by the consumer and by producers from the rendered services. The results of the work are recommended for the development of interventions for improving the activity of the hotel enterprises and improving the quality of services.
Keywords: hotel, system, sports and recreational services, quality indicators, potential quality, result of services
References:
1. Vagenzeil U. Destination quality management, Gostinichnyi i restorannyi biznes, 2011, no. 1, pp. 45—47.
2. According to the article by Gina Westbrook, editorial Director of Euromonitor International, Gostinichnyi i restorannyi biznes, 2012, no. 4, pp. 18—27.
3. Gibson E. Prospects of spas development in hotel, Gostinichnyi i restorannyi biznes, 2013, no. 1, pp. 44—46. (In Russ).
4. Petrova M. Sports facilities in the hotel, Gostinitsa i restoran: biznes i upravlenie, 2010, no. 1, pp. 16—36. (In Russ).
5. Kucherenko E. Formation of competitive advantages in providing high-quality service, Gostinichnyi i restorannyi biznes, 2012, no. 2, pp. 28—32. (In Russ).
6. Topol'nik V.G. Upravlinnja jakistju produkcii' ta poslug v gotel'no-restorannomu gospodarstvi: navch. posib (Quality control of products and services in the hotel and restaurant business: textbook). Donetsk: Don-NUET, 2011, 392 p.
7. Starish O.G. Systemologija: pidruch. dlja stud. vyshh. navch. zakl. (Systematology: textbook for students of High School). Kiev: Center of educational literature, 2005, 232 p.
8. Bailik S.I. Gostynychnoe hozjajstvo. Organyzacyja, upravlenye, obsluzhyvanye: ucheb. posobye: 3-e yzd., stereotyp (Hospitality. Organization, management, and services: Textbook: 3rd ed., stereotype.). Kiev: Da-kor, 2008, 288 p. (In Russ).
9. Kuskov A.S. Gostynychnoe delo: ucheb. posobye (Hospitality: textbook). Moscow: Dashkov i C°, 2009, 328 p. (In Russ).
10. KobyakM.V., Skobkin S.S. Upravlenye kachestvom v gostynyce: ucheb. Posobye (Management of quality in a hotel: textbook). Moscow: Magistr, 2008, 511 p. (In Russ).
11. Opolchenov I.I. Upravlenye kachestvom v sfere uslug: uchebnyk (Quality management in service sector: manual). Moscow: Sovetskyj sport, 2008, 246 p. (In Russ).
12. Kal'chenko L.A., Podolyak Ya.V. Management system of services quality in hotel business, Kul'tura narodov Prychernomor'ja, 2007, no. 121, pp. 66—68. (In Russ).
13. Kravtsova S., Strigunova M., Classification of indicators of quality of hotel services, Standartyzacija, sertyfi-kacija, jakist', 2012, no. 5, pp. 54—60.
14. Strigunova M., Chitalkina M. Evaluation of the quality of hotel services, Standartyzacija, sertyfikacija, jakist', 2010, no. 6, pp. 66-67.
15. Sorokina A. V., Organizatsiya obsluzhivaniya v gostinitsakh i turistskikh kompleksakh (Organization of service in hotels and tourist complexes), Moscow: Al'fa-M, Infra-M, 2007, 304 p. (In Russ).
16. Topol'nik V.G., ButovaA.P., KoshchavkaI.V. Kil'kisna ocinka jakosti gotel'nogo produktu: monografija (Quantitative assessment of the quality of hotel product: monograph), Donetsk: DonNUET, 2013, 208 p.
17. Topol'nik V.G., Vasil'eva O.O., Kalinina L. €. Jakist' gotel'nyh poslug: monografija (Quality of hotel services: monograph), Donetsk: DonNUET, 2015, 236 p.
18. Topol'nik V.G. Metodologiya i organizatsiya nauchnykh issledovanii: ucheb. posobie dlya stud. spets. 43.04.03 «Gostinichnoe delo» (Methodology and organization of scientific research: textbook for students of the specialty 43.04.03 "Hotel business"), Donetsk: DonNUET, 2016, 144 p. (In Russ).
Топольник В.Г. Обоснование системы показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц // Сервис plus. Научный журнал. Т. 10. 2016. № 4. С. 25-34. DOI: 10.22412/1993-7768-10-4-3. Дата поступления статьи: 09.08.2016.
Topol'nik V.G. Substantiation of the indicators system of the quality of hotel sports and recreational services, Servis plus, Vol. 10, no. 4, 2016, pp. 25-34 (In Russ). DOI: 10.22412/1993-7768-10-4-3. Received 09 August 2016.
