CC BY
2
ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО
УДК 338.48
ОБ ОСНОВАХ СВЯТОГО ГОСТЕПРИИМСТВА И ИННОВАЦИОННОМ ХРИСТИАНСКОМ ПОДХОДЕ К ГОСТИНИЧНОМУ БИЗНЕСУ
Газгиреева Л.Х.
Доктор философ. наук, профессор Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация amor-lora@mail. ru Киселева Р.Ф.
Эксперт по гостиничному бизнесу и классификации гостиниц в РФ учредитель и директор ООО «ХоспиталитиГрупп» г.Череповец, Российская Федерация
Студент магистратуры Высшей школы туризма и гостеприимства ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва, Российская Федерация kiseleva@hosp-group. ru
Аннотация. В данной статье рассматривается совершенно инновационный подход к гостиничному бизнесу, структуре и менеджменту гостиничного предприятия с точки зрения христианского учения. Примечательно, что данный вопрос ранее не был исследован в научном направлении ни в Российской Федерации, ни зарубежом. Гостиница представлена как предприятие, культивирующее оказание не просто высокого сервиса и обслуживания людей, но и отражения истинной Христовой любви по отношению к гостям и клиентам. В данной работе структура гостиничного предприятия сравнивается с укладом Церкви, где закреплено решение определенных вопросов и служений за соответствующими людьми. Отражены инструменты менеджмента и управления персоналом, освещен вопрос основных «китов» индустрии гостеприимства, дан пример приема странника гостиницей из Библии. Гостеприимство отражается как величайшая добродетель и основа высочайшего сервиса современного гостиничного бизнеса.
Ключевые слова: христианин, гостиничный бизнес, Библия, инновации, управление персоналом, мотивация, система менеджмента и качества, Иисус Христос, братолюбие, страннолюбие, бизнес стратегия, обучение персонала, история, гостеприимство, менеджмент организации, философия гостеприимства, Цезарь Ритц, управление персоналом, душепопечение, духовность
«Гостиница - это предприятие, где путешественники могут в обмен за вознаграждение переночевать и, как правило, поесть» - отмечает автор учебников по гостиничному делу Можаева Н.Г. [1]. Гостиничный бизнес имеет многовековую историю! Как метко заметили Воробьев В.К. и Голигузова Н.С., «английское слово «hospitality» происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом» [2].
Основой сервиса предприятий индустрии гостеприимства действительно являются страннолюбие, служение, позиция и сознание сотрудников как радушных «хозяев дома». Принято считать, что основателем и главным экспертом высококлассного сервиса является Цезарь Ритц, «король отельеров и отельер королей». Однако, при глубочайшем погружении в историю мироздания, оказывается, что самой первой книгой по гостеприимству, стандартизации процессов приема гостей и основам наилучшего сервиса является не что иное, как Библия. И именно Иисус Христос стал основоположником правил самого жертвенного служения, настоящего служения людям, наполненного братолюбием, смирением, страннолюбием, теми качествами, которые являются фундаментом, «тремя китами» всей индустрии гостеприимства.
Гостиничный бизнес есть самый настоящий христианский бизнес, что подтверждают стихи Евангелия от Матфея 25:35-40: «ибо алкал Я, и вы дали Мне есть; жаждал, и вы напоили Меня; был странником, и вы приняли Меня» [3]; бизнес, который благословляет сам Господь, обещая награду: «И Царь скажет им в ответ: истинно говорю вам: так как вы сделали это одному из сих братьев Моих меньших, то сделали Мне» [4]. Гостиница в Библии упоминается много раз. В художественном искусстве в качестве иллюстраций к Библии глубоко запечатлел гостиницу и момент оказания страннолюбия и Христовой любви французский художник и гравер Гюстав Доре, создав серию из 241 гравюры на дереве для издания французского перевода Библии Вульгаты с латыни (рисунок 1).
Рисунок 1 - Гравюра «Прибытие доброго самаритянина в гостиницу», Г. Доре научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 17. 2023 / №1
Данная гравюра относится к стихам Евангелия от Луки 10:34: «и, подойдя, перевязал ему раны, возливая масло и вино; и, посадив его на своего осла, привёз его в гостиницу и позаботился о нём», в которых описывается в притче история доброго самаритянина, встретившего израненного разбойниками человека на дороге и привёзшего его именно в гостиницу. Самаритянин оказал самое настоящее братолюбие, а затем, отъезжая от гостиницы, вынул два динария, дал содержателю и попросил его позаботиться о жертве и, уповая на гостеприимство и теплую заботу содержателя, попросил все дополнительные гостиничные издержки оплатить позже по своему возвращению.
Библия действительно задает тон и «моду» на христианский человеческий и богоугодный подход к любому делу, в том числе бизнесу, используя основные заповеди в качестве фундаментальных постулатов. Но стоит заметить, как это делает А.К. Погасий, что «христианский подход к бизнесу не следует понимать как книгу рецептов, годных для решения всех проблем. Однако можно использовать библейские принципы и библейские советы в качестве надежных и полезных ориентиров при столкновении с конкретными деловыми вопросами» [5]. Вполне естественно, что у многих может наблюдаться следующая реакция: «А как совместим бизнес и Библия? Как совместить христианство и современную реальность? Не будет ли это служением маммоне, противоречащим, как кажется многим, духовным законам?» Достойный и более чем развернутый ответ на это дает Анатолий Кириллович Погасий, доктор философских наук, кандидат исторических наук, PhD, магистр теологии, доцент кафедры религиоведения Казанского (Приволжского) федерального университета: «В этом ключ к пониманию библейских слов: «Не можете служить Богу и маммоне» (Мф.6:24). Один из современных переводов этого места в Библии гласит: «Не можете служить Богу и деньгам». Но это не отражает истинное значение, потому что «маммона» - это не деньги, которые сами по себе нейтральны, а злая духовная сила, влияющая на людей и порабощающая их через деньги. Эта сила действует в мире и в жизни миллионов людей через их отношение к деньгам» [6]. Тем самым, действительно при внимательном рассмотрении вопроса, оказывается, что направленность и негативный оттенок маммоны задают сами люди, и, как подчеркивает в своих лекциях и выступлениях, бизнес спикер, старший пастор объединения церквей «Милосердие» (г. Череповец, Вологодская обл.) Терехов Сергей Мефодьевич, благотворитель и миллионер, чаще ею «болеют» именно бедные люди, находящиеся в финансовых ограничениях и нужде, что порождает неестественную природе души человеческой дикую жажду наживы и нищенское мышление в голове. Истинно богатые люди, увеличившие свои капиталы по принципам христианского учения, чаще становятся истинными даятелями и благотворителями. Как замечает на своих проповедях пастор
церкви «Новый Завет» (п. Шексна, Вологодской обл.) Василий Быстров, деньги должны служить интересам Бога.
Рассматривая бизнес через призму христианского подхода, гостиничное предприятие в каком-то роде можно смело представить, как самую настоящую Церковь, где есть «пастор» (управляющий, генеральный менеджер отеля), наставляющий «общину» (коллектив) на любовь к людям и «служению» (обслуживанию гостей и предоставлению заботливого сервиса) и сами «служители» (сотрудники), а также клиенты (прихожане). Описывая структуру Церкви («гостиницы»), вопросы управления сотрудниками («служителями») стоит отметить и роль управляющего («пастора»), который по своей профессиональной и социальной роли не просто обучает сотрудников, создает приятную атмосферу в коллективе, контролирует работу и все технологические процессы и стандарты деятельности предприятия и оказания гостиничных услуг, но и заботиться о своих сотрудниках. «Пастору следует пасти своих овец» - как сотрудников, так и клиентов. В чем же проявляется забота? Забота есть душепопечение. Согласно словарю «Азбука веры», «душепопечение - это забота о человеке, осуществляемая в свете евангельского учения, направленная на избавление от греховности, раскрытие в нём черт образа Божьего, стяжание им праведности, добродетелей в соответствии с идеалом, представленном в Лице и жизни Господа Иисуса Христа» [7] . Это можно применить к вопросам формирования благоприятного климата в коллективе, заботе о личном и профессиональном благополучии своих сотрудников, их росту, как личному, так и профессиональному, раскрытию истинной мотивации через коммуникацию и применению по назначению психологических способностей руководителя предприятия. Часто сильные, харизматичные и компетентные управленцы становятся отличными наставниками для молодых сотрудников на многие годы! Иисус Христос согласно Библии является воплощением безусловной любви, Мужем, а Церковь - является его Невестой, будто муж и жена в семье. Так и руководитель предприятия должен взращивать любовь и наивысшие качества братолюбия и служения людям в своей гостинице (то есть в своей Церкви), призывать к этому сотрудников не из-за какого-либо раболепия, а истинной любви к служению! Как замечает в своих проповедях пастор церкви «Милосердие» (г. Череповец, Вологодской обл.) Александр Шимолин, мужья должны любить своих жен, а жены должны повиноваться своим мужьям. Шимолин А. рассуждает в своей проповеди о том, как же Церковь, олицетворяющая жену, должна повиноваться Христу? Из чувства долга? Из-за некого раболепия? Нет, же! «Если любите меня, соблюдайте заповеди мои», -призывает Христос. А это значит, что Церковь должна повиноваться Христу из-за любви к нему, что значит и из истинной любви к служению ибо Христос призывал к служению.
Что значит, что ключевой мотивацией сотрудников должно быть развитие своей полезности, повиновение управляющему и культивирование любви к служению, оказанию высочайшего обслуживания и сервиса гостям из любви, истинной христианской любви и братолюбия. В коллективе гостиничного предприятия формируется своя духовность, своя не только профессиональная коммуникация, но и как бы, возможно едва уловимое, духовное общение. В своих проповедях, пастор церкви «Милосердие» (г. Череповец, Вологодской обл.) Виктор Комляков указывает, что духовность это проявление потребности в полезности для других, расширение знаний и постоянное развитие. Он также подчеркивает, что это улучшение себя и мира вокруг. То есть, будучи сотрудником гостиницы, работая не только над своими «hard skills» (профессиональными компетенциями), но и «soft skills» (личностными качествами), развивая эмоциональный интеллект, человек воспитывает так же и внутренние качества и навыки служения людям в своей трудовой деятельности. В понимании высшего значения, духовность подразумевает служение, а оно, в свою очередь полезность. Как замечает Газгиреева Лариса Хасанбиевна, доктор философских наук, профессор кафедры межкультурной коммуникации, лингводидактики, педагогических технологий обучения и воспитания, «духовно-нравственный потенциал личности включает в себя духовный интеллект, менталитет, духовно-нравственный иммунитет и эстетизацию повседневности» [8].
Как отмечают Макарова Д.Д. и Денич Е.В. в своих работах, «квалификация кадров определяет уровень, качество и разнообразие туристских услуг. Системное обучение персонала - сложный процесс, но необходимый для подготовки персонала для гостиничного бизнеса, где можно выделить два основных этапа: - обучение будущих сотрудников сферы гостеприимства в рамках высших учебных заведений, используя практико-ориентированный подход; - обучение сотрудника внутри гостиничного предприятия, используя различные методы и инструменты обучения» [9]. Гостиничные предприятия используют различные методы управления сотрудниками, персоналом, такие как повышение вовлеченности персонала, развитие лидерского потенциала, забота о сотрудников. В последнее входит много понятий и элементов, которые благоприятно влияют на повышение всех аспектов навыков и способностей сотрудника. В гостиничном бизнесе существует постоянная потребность в обучении и совершенствовании профессиональных компетенций, тем самым выделяют наиболее популярные методы обучения: лекции, кейс-стади, «мозговая атака», «деловая игра», «групповая дискуссия»... И автор данной статьи добавил б в этот список еще такой метод, как душепопечение, связанный как ничто другое с понятием заботы о сотруднике, так называемые психологические духовные беседы различных форматов - «вопрос-ответ», «откровенный
диалог», «политика «open door» («политика открытых дверей»). Тем самым христианский душепопечительский подход как никогда актуален в производстве и налаживании кадровых вопросов. Душепопечение это забота о сотруднике и его взращивание изнутри!.. На сегодняшний день выделяют различные системы управления персоналом. «Японская система» отражает непрерывный процесс обучения, в том числе смежных подразделениях; «европейская система» подразумевает изучение теории в учебных центрах, а практики на предприятиях; «американская система» включает корпоративные отделы и университеты для непрерывного обучения. Автор данной статьи выделил бы еще и «христианскую систему» (без привязки в своем названии к стране или направлению, а наоборот объединяющую людей по внутреннему устремлению), которая как раз указывает на важность развития внутренних духовных качеств наряду с профессиональными компетенциями вне отрыва от производства.
Слово «клиент» с латинского языка переводится, как «подкрылыш», «опекаемый», «покровительствуемый кем-то». Тем самым, клиент, гость, оказавшийся на пороге гостиницы становится человеком, опекаемым сотрудниками, под их полной заботой и уходом, вниманием и служением, которому оказывают самое настоящее покровительство. В книгах Александра Строк отражается следующая важная мысль, заключающаяся в том, что «гостеприимство раздувает пламя любви. Поэтому за призывом Петра из Евангелия усердно любить братьев и сестер сразу следует заповедь оказывать гостеприимство с радостью» [10].
Рисунок 2 - Гравюра «Христос, кормящий множежство», Г. Доре научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА Том 17. 2023 / №1
Пребывание в гостиничном предприятии удовлетворяет базовые потребности человека: в крове (защите и безопасности), физиологические (питание и питье) и другие. Тем самым, гостиница действительно предоставляет кров, еду и питье, укладывая это в понятие «гостеприимство» (рисунок 2). На гравюре «Христос, кормящий множество» Гюстава Доре и изображен момент кормления Иисусом хлебами и рыбой, который неистово призывает отдавать самое лучшее людям! Самое лучшее мы и предоставляем гостям, оказывая высокий сервис и почтение, принимая их на пороге наших гостиничных предприятий! Это и является основой высокого качественного и неповторимого сервиса.
Гостиничный бизнес по евангельскому подходу лучше любой бизнес стратегии или антуража. Как замечает пастор церкви «Новый Завет» Василий Быстров, «самая прекрасная инвестиция семейного бюджета (и не только семейного) - в гостеприимство!" Это касается, как и домашнего приема гостей, так и открытии дверей гостиницы любому страннику, любви к братьям, друзьям, так и клиентам и гостям!.. В гостиничный бизнес действительно стоит инвестировать, вкладывать средства на повышение сервиса и взращивание кадров. Все гостиницы действительно разные. Современный российский рынок полон различными форматами средств размещения и всевозможными подходами к уровню сервиса. Но, проводя снова параллель гостиничного предприятия с Церковью, безусловно истинно замечание ст.пастора объединения церквей «Милосердие» (г.Череповец, Вологодская обл.) Терехова Сергея Мефодьевича о том, что все Церкви (то есть гостиницы) разные, но главное, что все проповедуют христианское учение и всех объединяет любовь, ведомость Святым Духом, и каждая из них развивается по своему пути!
Литература
1. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. — 2-е изд., испр. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 242 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс]. — (Среднее профессиональное образование). — DOI 10.12737/1041498. - ISBN 978-5-16-015561-6.
2. Воробьев В.К. История развития гостиничного бизнеса в России / В. К. Воробьев, Н. С. Голигузова // Наука, образование и культура. - 2016. - № 12(15). - С. 30-34. - EDN XIRZPV.
3. Евангелие от Матфея, 25:35
4. Евангелие от Матфея, 25:40
5. Погасий А.К. Христианство и бизнес: принципы библейской этики / А. К. Погасий // Религия и История : материалы V Международной научно-практической конференции, Минск, 20-22 апреля 2017 года. - Минск: Белорусский государственный университет, 2017. - С. 217-221. - EDN XPBNLF.
6. Азбука веры: https://azbyka.ru/dushepopechenie (дата обращения 10.04.2023)
7. Газгиреева Л.Х. Духовная жизнь современного российского общества в экзистенциально-ценностном измерении : специальность 09.00.11 "Социальная философия" : автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора философских наук / Газгиреева Лариса Хасанбиевна. - Ставрополь, 2014. - 59 с. - EDN ZPJILL.
8. Макарова Д.Д. Трансформация методов обучения сотрудников в гостиничном бизнесе / Д. Д. Макарова, Е. В. Денич // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. -2022. - Т. 16, № 2. - С. 163-172. - EDN FKVAKA.
9. Строк Александр Заповеди гостеприимства : как построить христианскую общину на основе любви, как построить отношения с друзьями и соседями : [перевод с английского] / Александр Строк. - 2-е изд., испр. - Санкт-Петербург : Шандал, 2008. - 92, [1] с.; 21 см. - (Дело служения).; ISBN 978-5-93925-161-7.
