CC BY
538
Банковская деятельность
Удк 336.7
о стандартизации качества банковской деятельности
л. а. юдинцева,
старший преподаватель кафедры финансов и бухгалтерского учета E-mail: yl2009@mail. ru негосударственное образовательное учреждение «Хакасский институт бизнеса», г. Абакан
В статье выполнен обзор процесса стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации, проведен анализ ряда документов, в том числе стандартов, принятых Ассоциацией региональных банков и рекомендованных для добровольного внедрения российскими банками, показано, что они имеют существенные недостатки, которые препятствуют массовому внедрению стандартов качества.
Ключевые слова: банк, стандартизация, качество, стоимость, анализ, услуга, обслуживание, продукт, операция, подход, стандарт, разработка, внедрение.
На современном этапе развития банковской системы Российской Федерации наблюдается дальнейшая трансформация рынка производителя (банка) в рынок потребителя (клиента). Это подтверждается активным ростом объемов розничного банкинга. В настоящий момент перед банками стоит непростая задача получения максимальной прибыли при минимальных издержках и высоком качестве банковских продуктов и услуг.
Понятие «качество банковских услуг» неразрывно связано с понятием «менеджмент качества», поскольку только в рамках системы менеджмента качества возможно достичь реального повышения качества обслуживания на основе учета, контроля и анализа различных аспектов банковской деятель-
ности. Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:
- политика в области качества;
- система планирования качества, включающая в себя установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т. д.;
- процессная модель организации (описание процессов, блок-схемы, процедуры, инструкции);
- система контроля качества;
- система мониторинга удовлетворенности потребителей;
- система внутренних проверок качества;
- система управления информацией о качестве процессов и продукции, система анализа качества со стороны руководства;
- система непрерывных улучшений качества.
Один из путей создания системы менеджмента
качества в коммерческом банке - внедрение международных стандартов серии ISO 9000. Однако в настоящий момент большинство российских банков, тем более небольших, региональных, не в состоянии пойти по этому пути ввиду крайне сложной, дорогой и объемной процедуры внедрения стандартов серии ISO 9000. Осложняет внедрение системы менеджмента качества и психологическая неготовность многих руководителей высшего и среднего звена
коммерческих банков к кардинальным переменам в стиле управления.
Учитывая все перечисленное, в целях улучшения корпоративного управления и качественных показателей деятельности банков российским банковским сообществом было принято решение о разработке стандартов качества банковской деятельности. Ассоциация российских банков (АРБ) и Банк России на базе Национального банка Республики Башкортостан в г. Уфе организовали научно-практическую конференцию «Банки. Процессы. Стандарты. Качество». Данная конференция, начиная с 2004 г., стала проводиться ежегодно и зарекомендовала себя как хороший инструмент для обсуждения актуальных проблем стандартизации. В работе конференции участвуют представители Банка России, коммерческих банков, которые обмениваются мнениями и предложениями. В 2006 г. был создан Координационный комитет Ассоциации российских банков по стандартам качества банковской деятельности, который возглавил вице-президент АРБ А. И. Милюков. В состав комитета входят представители банковского сообщества, которые совместно с кредитными организациями разрабатывают стандарты качества банковской деятельности и участвуют в экспертизе предложенных разработчиками проектов. Принимаемые стандарты качества должны реализовать принципы, которые лежат в основе международных стандартов менеджмента качества серии ISO 9000, основным из которых является процессный подход к управлению. «Под стандартом качества банковской деятельности понимается документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитных организаций (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов (услуг), процессов управления и результатами деятельности кредитных организаций, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах» х. Согласно Концепции стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации (ред. с изм. от 01.07.2007) процесс внедрения стандартов качества предпола-
1 Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования (версия от 01.07.2007). URL: http:// www. arb. ru/site/comitets/?comcode=32&page=4.
галось осуществить в 3 этапа.
На I этапе - предварительном (2006-2010 гг.) -планировалась разработка стандартов качества банковской деятельности по основным банковским процессам и их внедрение в ряде пилотных банков.
На II этапе - переходном (2011-2015 гг.) -предполагалось осуществить массовое внедрение стандартов банковской деятельности в кредитных организациях на добровольной основе одновременно с внедрением системы сертификации банков на соответствие стандартам.
На III этапе - завершающем (2016-2020 гг.) -предстояло обеспечить соответствие стандартов качества банковской деятельности наилучшей мировой практике.
Однако при анализе состояния внедрения стандартизации в банковской системе Российской Федерации на 01.01.2012 автором был сделан вывод о невыполнении принятого плана.
По сути, процесс внедрения до настоящего момента находится на I этапе. Принятые стандарты качества банковской деятельности используют еще небольшое количество «пилотных» банков, активных сторонников и участников процесса стандартизации. Говорить о массовом внедрении стандартов качества банковской деятельности пока не приходится.
Согласно перечню документов, утвержденных советом АРБ, на 01.01.2012 приняты стандарты качества, представленные в таблице.
Принятые стандарты качества банковской деятельности относятся к стандартам банковских процессов, в том числе бизнес-процессов и процессов управления. Однако, как на взгляд автора, верно отметила О. В. Курныкина, «за основу стандартов качества банковской деятельности и целевой характеристики их сущности должна быть взята, прежде всего, стандартизация продукта или услуги, под которую разрабатывается и стандартизируется процесс ее создания» [3]. В настоящий момент Ассоциация региональных банков в этом направлении предприняла ряд шагов:
1) принята Концепция стандарта качества банковского продукта;
2) организована работа по подготовке следующих
стандартов качества банковских продуктов:
- кредитование физических лиц;
- кредитование малого и среднего бизнеса;
- предоставление расчетно-кассовых услуг;
Утвержденные АРБ стандарты качества
- предоставление услуг с помощью банковских карт;
- предоставление депозитных услуг;
- предоставление услуг через Интернет;
- предоставление услуг в почтовых отделениях.
Однако следует отметить, что часть утвержденных советом АРБ документов еще требует существенной доработки. Так, анализируя Концепцию стандарта качества банковского продукта
и Стандарт качества взаимоотношений с потребителями банковских услуг, автор увидела ряд противоречий.
Во-первых, у разработчиков стандартов нет единого мнения, что же считать банковской услугой, а что банковским продуктом, что ведет к дальнейшей неверной трактовке этих важных понятий. В настоящее время существуют различные, зачастую противоречивые подходы к определению этих понятий. В современном российском законодательстве не определено понятие «банковский продукт», нет и однозначного определения понятий «услуга» и «операция». Статья 779 Гражданского Кодекса РФ определяет услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. В ст. 38 Налогового Кодекса РФ конкретизируется понятие услуги, под которой понимается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Однако одним из основных источников банковского права является Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1-ФЗ «О банках и банковской деятельности» (далее - Закон № 395-1 -ФЗ), согласно которому банк -это кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц; размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности; открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. В ст. 5 Закона № 395-1-ФЗ дается подробный перечень банковских операций и сделок кредитной организации. Однако Закон № 395-1-ФЗ не раскрывает понятий «банковская услуга» и «банковский продукт». Многими российскими исследователями понятие «банковский продукт» просто игнорируется, так как, по их мнению, его появление связано с некорректным переводом словосочетания banking product. Исследователь Э. А. Уткин считает понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» синонимами и дает следующее определение: «Банковский продукт (услуга) - это разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства (например, совершенствование
банковской деятельности
№ п/п Дата принятия Вид стандарта
1 02.06.2006 Стандарт качества организации деятельности по аутсорсингу информационных технологий в банках
2 05.10.2006 Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
3 05.10.2006 Стандарт качества организации управления операционными рисками в кредитных организациях
4 05.10.2006 Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг
5 05.10.2006 Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях
6 05.03.2007 Стандарт качества организации управления риском ликвидности в кредитных организациях
7 29.11.2007 Стандарт осуществления безналичных расчетов
8 21.12.2007 Стандарт управления качеством персонала в банке
9 16.01.2008 Стандарт качества организации управленческого учета и отчетности в банке
10 01.02.2010 Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации
11 16.12.2010 Стандарт процесса инновационного кредитования
12 16.12.2010 Стандарт качества управления репутационным риском в кредитных организациях
13 16.12.2010 Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях
14 23.06.2011 Стандарт «Программа управления непрерывностью деятельности кредитных организаций банковской системы Российской Федерации»
15 16.02.2010 Проект стандарта управления ликвидностью
организационной структуры)» [6]. В контексте данного определения продукт - это, прежде всего, действия. В свою очередь О. И. Лаврушин полагает, что «банковские продукты, как продукты любого предприятия, являются результатом деятельности кредитной организации и предлагаются в качестве товара на различных сегментах банковского рынка», а «банковские услуги являются разновидностью конкретного нематериального банковского продукта и выражаются в действиях, направленных на удовлетворение конкретных потребностей клиента денежного характера» [1, с. 115], тогда как «банковские операции - это технические, бухгалтерские, финансовые и другие приемы и способы действий банка, совокупность и определенное сочетание которых выражается в технологии создания банковской услуги» [1, с. 117]. Таким образом, в предлагаемой О. И. Лаврушиным классификации на первом уровне находятся продукты, на втором - услуги, а на третьем - операции. Явно противоположной точки зрения придерживается А. П. Мирецкий, по мнению которого «банковский продукт - это регламентированная система взаимосвязанных между собой предметов и действий продавца, предназначенная для реализации на рынке банковских услуг на конкретных условиях потребителю в целях удовлетворения его определенных потребностей в сфере наличного и безналичного денежного обращения и кредита». Французский экономист, профессор Сильви де Куссерг считает, что современные возможности банков позволяют говорить о банковской индустрии и, следовательно, о наличии банковской продукции. По его мнению, к жизненному циклу банковского продукта относятся следующие фазы его развития:
1) введение в оборот, характеризуемое быстрым ростом объема продажи;
2) подъем, когда число продаж стабилизируется и далее следует конкурентная борьба между банками за конечного потребителя, усовершенствование продукта;
3) спад, который может растянуться на десятки лет ввиду приверженности банков привычным формам сотрудничества.
Исследователь В. А. Перехожев определяет банковский продукт как «функционально обособленную, юридическую систему отношений между банком и клиентом по поводу оказания банковской услуги на основе проведения банковских операций с использованием определенной банковской технологии» [5, с.
32]. Автор считает не совсем корректным называть продукт системой отношений, так как само понятие «продукт» предполагает результат какой-либо деятельности для удовлетворения нужд или потребностей и предлагаемый на рынке с целью использования или потребления. Как и любой другой товар, банковский продукт должен обладать свойствами, поддающимися количественной и качественной оценке.
Несмотря на то, что Банк России лицензирует операции кредитных организаций, сами банки предлагают своим клиентам именно услуги, подтверждением чего являются интернет-сайты и рекламные проспекты со ставшим традиционным клише «широкий спектр банковских услуг». По убеждению автора, данный понятийный аппарат необходимо рассматривать прежде всего с позиции клиентов банка, которые нуждаются не в операциях и продуктах, а в помощи при решении конкретной жизненной проблемы, будь то покупка жилья или открытие своего бизнеса. Еще С. И. Ожегов определял услугу как «действие, приносящее пользу другому» [4, с. 826], а операцию - лишь как «отдельное действие в ряду себе подобных» [4, с. 442]. В рамках данного подхода услуга выражает отношения между клиентом и банком, а операция является внутренним действием банка, скрытым от клиента.
С понятием «услуга» тесно связано и понятие «обслуживание». Обслуживание клиентов (от англ. customer service) - это обеспечение взаимодействия с клиентами во время и после покупки товара или услуги.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном или опосредованном через технические средства контакте с потребителем услуги.
В перечне основных терминов, применяемых в Стандарте качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, понятие «обслуживание» не дано, но тем не менее активно используется, то приравниваясь к понятию «услуга», то нет. Например, в данном стандарте даны следующие определения:
- время обслуживания - это период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;
- время исполнения услуги - это установленный норматив времени на исполнение услуги.
По мнению автора, второе определение не имеет смысла, его нужно заменить на следующее определение:
- норматив времени на исполнение услуги (обслуживание) - это установленный период времени на исполнение услуги.
Далее в стандарте даны следующие определения качества:
- качество обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;
- качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности потребителя.
В чем же разница? По мнению автора, эти определения дублируют друг друга и не несут принципиальной разницы. И далее в стандарте даны «обобщенные» понятия «контроль за качеством услуги» (обслуживания) и «свойство услуги» (обслуживания), которые явно не имеют никаких различий.
Во-вторых, согласно Концепции стандарта качества банковского продукта стандарт качества банковского продукта разрабатывается в форме, установленной в приложении. В этом приложении находится разработанная форма стандарта качества банковского продукта на примере кредитного продукта, где основные свойства этого банковского продукта, такие как размер, срок, стоимость кредита, обеспечение по кредиту и т. д. должны быть отнесены к одной из трех категорий качества исходя из степени удовлетворенности значениями свойств заинтересованных сторон. На взгляд автора, в качестве главной заинтересованной стороны должны рассматриваться клиенты банка. Согласно методологии, предлагаемой в концепции, степень удовлетворенности каждой заинтересованной стороны определяется в процентах за счет деления количества свойств, значения которых ее удовлетворяют, на общее количество стандартизируемых свойств и умножения полученного результата на 100 %. Для автора остается неясным вопрос, как же на практике будет определена эта удовлетворенность, если даже в рамках одного банка опрос разных категорий клиентов может дать разную степень удовлетворенности одним и тем же банковским продуктом, не говоря уже о клиентах различных регионов России? Разработчики концепции предлагают числовые значения отдельных свойств банковского продукта, которые часто меняются в зависимости от рыночной ситуации или существенно различаются по регионам, задавать исключительно в
относительных величинах с привязкой к средним значениям рыночных показателей, от которых зависит значение данного свойства. Например, процентную ставку по кредиту (депозиту) нужно привязывать к среднерыночной ставке по кредиту (депозиту) в регионе, а минимальную сумму ипотечного кредита -. к среднерыночной стоимости 1 м2 жилья в регионе. Исходя из логики предложения, напрашивается вывод о необходимости разработки стандартов качества банковских продуктов для отдельных регионов страны. Кто же и как будет определять качество банковских продуктов в регионах? Однако на этот вопрос разработчики концепции ответа не дают.
Необходимо отметить, что принимаемые АРБ стандарты качества банковской деятельности должны стать (как и любые другие стандарты) в широком смысле образцом, эталоном, должны быть однозначны и понятны как менеджерам высшего и среднего звена, так и рядовым работникам банка, участие которых во внедрении стандартов является обязательным условием.
Вернемся к Стандарту качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. Одной из основных целей этого стандарта является повышение степени удовлетворенности потребителей банковских услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность кредитных организаций. «Клиенты кредитных организаций в результате внедрения стандарта получат наилучшее удовлетворение их потребностей за счет снижения стоимости, повышения качества и расширения ассортимента банковских услуг, улучшения реакции кредитных организаций на изменение спроса».
За счет чего же будет снижена стоимость услуг? Согласно затратному методу определения цен в основу цены банковской услуги закладывают себестоимость, и к ней прибавляется прибыль, которая будет достаточна для этой банковской услуги:
Ц = 5 + П,
где Ц - цена;
5 - себестоимость;
П - прибыль.
В настоящий момент в действующей методологии в себестоимость банковских услуг включаются:
- затраты на оплату труда работников банка, в том числе тех, кто не состоит в штате;
- обязательные отчисления в пенсионный фонд, фонд занятости, на медицинское страхование и в фонд социального страхования;
- обязательное страхование имущества;
- начисленные и уплачиваемые проценты по вкладам и депозитам, долговым обязательствам, по межбанковским кредитам, включая пролонгированные в установленном порядке проценты по кредитам рефинансирования;
- комиссионные сборы за расчетно-кассовое обслуживание клиентов, за куплю-продажу иностранной валюты и защиту от валютного риска;
- амортизационные отчисления на восстановление основных фондов банков, включая ускоренную амортизацию, износ малоценных и быстроизнашивающихся предметов, расходы по аренде, на проведение всех видов ремонтов;
- представительские и командировочные расходы в пределах нормативов;
- плата за обучение и переподготовку кадров;
- плата за консультационные и иные услуги;
- канцелярские, почтовые, телеграфно-телефонные расходы;
- расходы, связанные с выпуском ценных бумаг;
- расходы на осуществление факторинговых, трастовых и форфейтинговых операций;
- эксплуатационные расходы по содержанию зданий, оборудования, транспорта, включая арендованные банком;
- налоги, подлежащие включению в себестоимость (налог на имущество банка, на землю, на приобретение транспортных средств и др.).
Если все эти факторы систематизировать по степени их влияния и назначению, то можно выделить следующие три группы расходов:
1) расходы по оплате привлеченных средств в размере сумм выплачиваемых банками процентов и сборов (процентные расходы);
2) налоги и платежи, выплачиваемые банками и подлежащие отнесению на себестоимость;
3) операционные расходы банков (непроцентные расходы).
Так за счет чего же будет снижена стоимость услуг? В п. 4.1 стандарта «Документирование» шестой «оптимизированный» уровень зрелости процесса предполагает, что в целях реализации клиентской политики в банке должна быть разработана ценовая политика, которая построена на основе целей, определяемых в соответствии с принятыми решениями в области отбора целевых рынков и позиционирования своих товаров, и с учетом эластичности спроса и предложения на рынке банковских услуг и действий банков-конкурентов. На практике можно
наблюдать, что в настоящий момент российские банки находятся в условиях все более обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг. Это ведет к снижению возможности банков по формированию более привлекательной ценовой политики, чем у конкурентов.
Банкам не остается ничего другого, кроме повышения качества обслуживания. В п. 1.2. стандарта «Требования к продукту» шестой уровень зрелости процесса предлагает банкам нормативно определить количественные и качественные характеристики продукта (услуги). Как же нормативно определить такие качественные характеристики, как аккуратность и точность в обслуживании, основательность и ухоженность зданий и сооружений? Данные характеристики можно, скорее всего, не нормативно определить, а оценить, используя, например, методику SERVPERF.
Рассмотрим третий компонент удовлетворенности потребителей банковских услуг, а именно ассортимент банковских услуг. Стандарт ориентирует банки на предоставление широкого комплекса банковских услуг для различных категорий клиентов. Но насколько широким должен быть комплекс банковских услуг? В настоящий момент многих клиентов скорее не привлекает, а отталкивает и дезориентирует предлагаемое многообразие услуг. Исследователи Хью Кроксфорд, Фрэнк Абрамсон, Алекс Яблоновски в своей книге «Исскусство розничного банкинга. Факты, аналитика, прогнозы» констатируют: «Упрощение всего, что можно упростить - вот ключ к решению проблемы. Меньше продуктов для обслуживания реальных потребностей клиентов, меньше бесполезных вариантов выбора, меньше уровней, комиссий, сегментов, ограничений остатков на счетах, периодов уведомлений и прочей бессмыслицы. Парадоксально, но подобное упрощение приведет к важной дифференциации банков. Оно даст возможность значительно сократить количество вспомогательного персонала, снизить потребность в поддержке клиента (клиенты не будут испытывать замешательство, беспокойство или затруднения, так что им не придется звонить), улучшить обслуживание (сами работники не всегда в состоянии разобраться во всех продуктах банка), существенно упростить системы и снизить сопутствующие издержки» [2, с. 193]. Автор разделяет данную точку зрения английских исследователей.
К сожалению, подобный декларативный характер свойственен и некоторым другим пунктам стан-
дарта. В настоящий момент необходимо критически пересмотреть принятые стандарты и наполнить их конкретным содержанием.
В заключение необходимо отметить, что после вступления Российской Федерации в ВТО в условиях обостряющейся конкуренции с зарубежными банками российским банкам необходимо подняться на качественно новый уровень управления и предоставлять услуги международного класса. Одним из основных путей достижения этой стратегической цели должна стать стандартизация качества банковской деятельности. Для этого необходимо продолжить кропотливую работу по доработке имеющихся стандартов и по «принятию» банками новых (понятных как для банковского менеджмента, так и для потребителей) банковских услуг.
Список литературы
1. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КноРус. 2009.
2. Кроксфорд Х, Абрамсон Ф., Яблоновски А. Ис-скусство розничного банкинга. Факты, аналитика, прогнозы /пер. с англ. Минск: Гревцов Паблишер. 2007.
3. Курныкина О. В. О стандартизации процессов и контроля и управления // Банковское дело. 2011. № 8.
4. Ожегов С. И. Словарь русского языка. М.: Советская энциклопедия. 1980.
5. Перехожее В. А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга», «банковская операция» //Финансы и кредит. 2002. № 21.
6. Уткин Э. А., Морозова Н. И., Морозова Г. И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС. 1996.
Р Регламент
Практический семинар
Бухгалтерия, налоги и МСФО в коммерческом банке:
рекомендации по учету, составлению отчетности и выполнению надзорных требований Банка России
23-25 мая, гостиница Hilton Moscow Leningradskaya
Основные темы конференции:
Налоговые споры банков в практике арбитражных судов Налог на прибыль организаций в кредитных организациях Налоговые риски в системе рисков кредитной организации
Практические вопросы ведения бухгалтерского учета производных финансовых инструментов Ошибки, допускаемые банками при ведении бухгалтерского учета по отдельным операциям Изменения в Положение Банка России от 26 марта 2007 г. № 302-П в рамках реализации Национальной платежной системы
Составление и трансформация отчетности согласно требованиям МСФО
Видеопартнер
COMDI
1!1:МР0ЛГИ
Информационные партнеры КОЛЛЕКТОРЫ.РУ [чДу I3PHHF
кл$рк
Регистрация на практический семинар на сайте www.reglament.net или www.buh.reglament.net, по тел. (495) 921-2334 доб. 263, e-mail: kazantseva@reglament.net, Казанцева Виктория
