CC BY
249
УДК 006:336.71 (045)
Огандартизация банковских процессов (методологический аспект)
ЮШКОВА СВЕТЛАНА ДМИТРИЕВНА,
кандидат экономических наук, доцент, заместитель заведующего кафедрой «АРБ. нологии» Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Е-mail: [email protected]
АННОТАЦИЯ
Процессы унификации профессиональной деятельности получили широкое развитие в экономической сфере. Глобализация обусловила необходимость развития международных стандартов как некоего языка эсперанто, на котором общается профессиональное сообщество. Стандартизация коснулась разных направлений: аудита, бухгалтерского учета и отчетности, менеджмента качества, операций банков, информационной и экономической безопасности и т.п. Вместе с тем вне зависимости от международных тенденций в странах продолжается работа над национальными стандартами, призванными в том числе обеспечить суверенитет государства. К первопроходцам в этой области можно отнести отечественные банки. В этой сфере работа ведется в двух направлениях: Банк России как регулятор вводит в нормативное поле Международные стандарты финансовой отчетности, Базельские соглашения и т.п., а также совместно с банковским сообществом участвует в подготовке отраслевых стандартов качества банковской деятельности, разрабатываемых в Ассоциации российских банков.
Ключевые слова: стандарты качества банковской деятельности; методические рекомендации; бизнес-процессы; эффективность системы внутреннего контроля; оптимизация управления.
Standardization in Banking Processes (Methodological issues)
SVETLANA D. YUSHKOVA,
Ph.D. in Economics, Associate Professor, Deputy Head of the Department of the Association of Russian banks, Modern Banking Technologies, Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia Е-mail: [email protected]
ABSTRACT
Unification processes of professional activities have gained momentum in the economic sphere by now. Globalization has brought about the need for the development of international standards similar to an artificial international auxiliary language for professionals - Esperanto. Standardization has affected different areas: audit, accountancy and accountancy reports, quality management, bank operations, information and economic security, etc. At the same time different countries continue developing national standards to ensure their sovereignty regardless of any international tendencies. National banks can be labeled as pioneers in this field. The work on standardization is being done in two directions: the Bank of Russia, being the Regulator, is legitimizing the IAS/IFRS, Basel Guidelines, etc., and, together with the banking community, it is taking part in the preparation of sectorial banking quality standards which are being developed by the Association of Russian Banks (ARB).
Keywords: banking quality standards; guidance notes; business processes; internal control system effectiveness; management optimization.
Современные банковские тех-г. Москва, Россия
Не так давно стандарты ассоциировались исключительно с техническими характеристиками производства или информационными технологиями. Вместе с тем за последние 15 лет практически не осталось ни одной сферы деятельности, которой не коснулись бы процессы стандартизации. Безусловно, этому способствовала глобализация, под влиянием которой происходили интеграция мировых хозяйственных связей и совершенствование технологий.
Так, повсеместно в экономической сфере начались процессы внедрения единых форматов представления отчетности, унификация норм проведения сделок и правил аудирования, распространение системы менеджмента качества, адаптация Базель-ских соглашений и т.п.
Российская банковская отрасль как наиболее чувствительный к изменениям элемент экономики одна из первых встала на путь внедрения стандартов, следуя лучшей мировой банковской практике.
Принимая во внимание общемировые тенденции, в том числе перспективу расширения границ финансового пространства, российское банковское сообщество уже в 2003 г. определило ключевым ориентиром развития повышение качества деятельности на основе внутриотраслевых стандартов.
Теоретическое и практическое развитие тематика получила в совместной работе Банка России и Ассоциации российских банков (АРБ). В АРБ работа сосредоточена в рамках Координационного комитета, в состав которого входят профильные рабочие группы по направлениям стандартизации. Разработчиками стандартов являются сами банки при активном взаимодействии с Банком России и привлечением аудиторских, консалтинговых, рейтинговых агентств, 1Т-компаний, научного сообщества и других экспертов. В настоящее время Советом АРБ одобрены и рекомендованы банкам для применения в своей практике 14 стандартов качества банковской деятельности. Сферы этих документов распространены на различные банковские процессы и конкретные продукты: кредитование малого и среднего бизнеса, организацию системы внутреннего контроля, реструктуризацию задолженности физических лиц, управление бизнес-процессами, взаимоотношения с потребителями банковских услуг, управление рисками и др.
Свой 10-летний юбилей отметила ежегодная научно-практическая конференция «Банки. Процессы. Стандарты. Качество», организованная АРБ, Ассоциацией кредитных и финансовых
организаций Республики Башкортостан (АКФОРБ) при поддержке Отделения — Национального банка по Республике Башкортостан Уральского главного управления Центрального банка Российской Федерации. В рамках мероприятия предметом широкого профессионального обсуждения являются концептуальные направления развития стандартизации банковской сферы, вопросы методологического и прикладного характера.
В ходе реализации программы «Лучшие банки России» проводится церемония награждения банков сертификатом, удостоверяющим, что качество их деятельности соответствует критериям программы. Сертификация проводится АРБ совместно с Всероссийской организацией качества.
Все материалы размещены на сайте Координационного комитета АРБ для информирования широкого круга пользователей1.
Координационным комитетом АРБ были утверждены базовые документы: Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации и Стандарт качества банковской деятельности «Основные положения и требования» (методика). Первые группы стандартов качества были основаны исключительно на процессном подходе и зафиксированы в виде «пилотного» документа по конкретному направлению (кредитный риск, ликвидность, внутренний контроль и т.п.). После этого несколько банков, взяв за основу такого рода стандарт, провели самооценку своей деятельности, и полученные результаты позволили, в частности, определить направления совершенствования методологических основ «пилотных» версий документов.
Модернизация практической деятельности банков и следование постулатам лучшей практики позволили уточнить методологию стандартизации. Таким образом, в настоящее время приемлемы следующие подходы: описание ключевых банковских процессов, стандарт продуктов, методологические разработки к конкретному уровню банковского процесса.
Таким образом, под стандартом качества банковской деятельности понимается документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики
1 http://arb.ш/arb//bureaux-and-committees/29634/stшcШre/ (дата обращения: 20.02.2015).
Таблица 1
Требования к основным составляющим бизнес-процесса организации*
Составляющая бизнес-процесса Описание требований к составляющим
1. Продуктовая (маркетинговая) Требования к продуктам (их качественным и количественным характеристикам), клиентам, стратегии развития (клиенты - продукты - конкуренты)
2.Технологическая Требования к технологии производства продуктов, процессам управления производством, обеспечения деятельности, требования к качеству формализованного описания процесса (степень подробности, точность, охват, полнота, логическая корректность) и его частей
3. Организационная Требования к организационной структуре (подразделения, коллегиальные органы управления), наличию и распределению между подразделениями функций (видов деятельности), распределению обязанностей и ответственности между менеджментом и коллегиальными органами управления
4.Управленческая Требования к управленческим (регламентирующим действия) документам (политика, планы, инструкции, методики). Требования к организации исполнения функций менеджмента: - к организации планирования и внесению изменений в планы; - к организации и осуществлению контроля за ходом реализации процессов (идентификации контрольных точек, способов, периодичности, субъектов контроля, фиксированию инцидентов и измерению отклонений); - к организации и осуществлению контроля качества продуктов (услуг); - к организации и осуществлению внутреннего контроля (аудита); - к организации и осуществлению контроля эффективности (управление себестоимостью) процессов; - к организации и управлению внешними и внутренними рисками в части надежности (безопасности, устойчивости, реакции на отклонения по результатам контроля) реализации процессов; - к организации и осуществлению процедур принятия управленческих решений [распределение прав и полномочий, в том числе лимитов на сделки, сценариев (альтернатив) принятия решений]; - к организации и функционированию механизма управления изменениями (инновации, адаптация к изменениям внешней среды)
5. Информационная Требования к составу, качеству, источникам, способам обработки и хранения информации, к организации и управлению информационными потоками
6. Программно-техническая Требования к средствам обработки, доставки, хранения управленческой информации (программному обеспечению и техническим средствам)
7. Кадровая Требования к персоналу - участникам процесса (определение ролей), обучению и мотивации этих сотрудников
8. Имущественно-техническая Требования к количественным и качественным характеристикам используемого оборудования, техники, транспорта, зданий и сооружений и т.п.
9. Клиентская (раскрытие информации о процессе и его результатах) Требования к обеспечению прозрачности процесса для клиентов и других заинтересованных сторон
"URL: http://arb.ru/arb/bureaux-and-committees/29634/quality-standards/ (дата обращения: 20.02.2015).
Таблица 2
Требования к уровню зрелости процесса
Уровень зрелости процесса Характеристика процесса
«Нулевой» (уровень 1) Осознание проблем управления рассматриваемой деятельностью отсутствует. Описание процессов отсутствует
«Оптимизированный» (уровень 6) Процессы управления рассматриваемой деятельностью проработаны до уровня лучших практик, основанных на результатах непрерывного совершенствования и сравнения уровня зрелости относительно других организаций. Организация способна к быстрой адаптации процессов при изменениях в окружении и бизнесе
кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов (услуг), процессов управления и продуктам деятельности кредитной организации.
В рамках заявленных подходов под процессом понимается любая целесообразная деятельность (комплекс деятельности) организации, в которой преобразуются некие входы (сырье, полуфабрикаты, комплектующие изделия, информация) в выходы — продукты (услуги) [1].
Опираясь на международный опыт и рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору, методология предусматривает объединение бизнес-процессов в три группы: основные, обеспечивающие и управленческие процессы.
В качестве основных рассматриваются процессы, в результате которых банк получает доход в первую очередь от оказания услуг клиентам (коммерческая и инвестиционная деятельность). В соответствии с международными рекомендациями данные процессы включают в себя восемь бизнес-направлений деятельности коммерческого банка:
1. Корпоративное финансирование.
2. Торговля и продажа.
3. Розничные банковские операции.
4. Коммерческие банковские операции.
5. Платежи и расчеты.
6. Агентские услуги.
7. Управление активами.
8. Розничные брокерские услуги.
Таким образом, у кредитной организации появляется ориентир для оптимизации действующей в большинстве отечественных банков организационной структуры, традиционно включающей в себя корпоративный, розничный, инвестиционный блок и казначейство.
Обеспечивающие банковские процессы направлены на приобретение необходимых ресурсов (трудовых, материальных, информационных и т.п.) и создание условий для полноценной банковской деятельности.
Управленческие банковские процессы призваны обеспечить эффективность и управляемость основных и обеспечивающих процессов. Так, к этой категории относятся корпоративное, стратегическое и операционное управление, внутренний контроль и аудит, управление бизнес-процессами, управление рисками и т.п.
С методической точки зрения стандарт качества банковского процесса представляет собой документ,
отражающий состояние лучшей банковской практики и реализующий процессный подход к управлению кредитной организацией. В его основе лежит стандарт СОВ1Т (1996 г.), который дает понятие системного подхода, обеспечивающего владельцев бизнес-процессов инструментом для полного и эффективного исполнения их обязанностей в области контроля за безопасностью информационных систем. Таким образом, качество банковского процесса предлагается описать и оценивать по основным девяти составляющим и, как минимум, по двум уровням зрелости процесса (максимально предполагается раскрыть шесть уровней), что представлено в табл. 1, 2. Дальнейшие результаты оценки могут быть приведены в виде сводной матрицы, отражающей итоговый уровень качества каждого из банковских процессов.
Основное преимущество процессного подхода над традиционным (функциональным) состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Управление процессами позволяет быстро адаптировать бизнес-деятельность к изменениям внешней среды, т.е. постоянно улучшать качество работы.
При управлении, основанном на процессном подходе, наиболее эффективным образом реализуются концепции управления по целям (результатам), что позволяет рассматривать его как эффективное средство достижения стратегических задач, стоящих перед конкретным банком и перед отраслью в целом.
В классической форме 6-уровневой системы изложены группы стандартов, одобренные Советом АРБ в 2006-2010 гг. (например, стратегическое управление, организация работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов, управление репутационным риском, организация деятельности по аутсорсингу информационных технологий в банках, управление взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, организация управленческого учета и отчетности, управление персоналом в банке и др.). Вместе с тем долгое время велась полемика об оптимальном наборе уровней зрелости процессов для целей стандартизации. В итоге банковским сообществом было принято решение об изменении методологии и рекомендации представлять, как минимум, два уровня зрелости процесса: действующие нормативные требования и лучшую
банковскую практику. Тем самым сохранялась цель стандартизации: система координат задавала точку отсчета и вектор движения по улучшению качества банковской деятельности.
Таким образом, более поздние документы могут содержать описание трех уровней зрелости конкретного процесса (например, кредитования клиентов сегмента малого и среднего предпринимательства, управления непрерывностью деятельности кредитных организаций). Анализ методики описания данных документов позволяет сделать вывод о том, что стандарт качества является гибким инструментом, адаптируемым под конкретные изменения. Так, например, учитывая особенности описываемых процессов, авторы более поздних стандартов качества не следуют строгому соответствию в описании девяти рекомендованных составляющих процессов. В частности, стандарт непрерывности деятельности по своей сути является спецификацией и включает в себя более широкий перечень направлений, нежели описание исключительно уровней зрелости процессов. Следует отметить, что высшей категорией качества предлагается считать в вышеупомянутом доработанном авторами документе соответствующий международный стандарт, а отправной точкой служат нормы Положения Центрального банка Российской Федерации от 16.12.2003 № 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» (в ред. от 24.04.2014). Таким образом, очевидна взаимосвязь со стандартом качества, описывающим процесс организации внутреннего контроля в банках.
Документ АРБ, посвященный стандартизации качества организации кредитования клиентов малого и среднего бизнеса, является не только актуальным для банков, но и стратегическим инструментом для развития системы рефинансирования в стране. Перекликаясь со стандартом управления кредитным риском, в описании данного процесса авторы сосредоточились на изложении лучшего опыта, тем самым формализуя многообразие существующих в банках подходов и принимая во внимание практику кредитных конвейеров.
Исключительность самих субъектов кредитования, по своей сути требующих к себе индивидуального подхода, определила методику изложения стандарта, где авторы подробно описывают два блока: лучшие практики по ключевым моментам организации в коммерческом банке системы кредитования рыночного сегмента малого и среднего
предпринимательства и рекомендации по проведению качественной оценки соответствия работы банка по кредитованию субъектов малого и среднего предпринимательства лучшим практикам. Целостность восприятия методики обеспечивается за счет аналитической составляющей (финансового анализа заемщика) и правового блока. Последний содержит рамочные (схематичные) структуры образцов кредитно-обеспечительной документации с указанием обязательных параметров или положений. Таким образом, кредитная организация может полноценно применять стандарт, сохраняя самостоятельность в оформлении текста договора, что крайне важно с учетом индивидуального подхода к клиенту.
Активное взаимодействие банковского сообщества с регулятором в ходе разработки данного стандарта направлено на развитие системы рефинансирования. Предполагается, что следование стандарту будет основой формирования пула кредитов для этих целей. Анализ залогового портфеля на соответствие положениям стандарта является более эффективной альтернативой проверке каждого отдельного кредита.
Стандартизация кредитов малого бизнеса по предлагаемым в документе параметрам расширит рыночные источники рефинансирования. Реализация банками заложенных в документе подходов к унификации кредитов малого и среднего предпринимательства будет способствовать единому пониманию параметров сделки инвесторами при секьюритизации активов. Действующая практика показывает, что сделки секьюритизации часто структурируются с опцией замещения выбывающих активов, и это обусловлено динамичностью изменения портфеля данного вида кредитов вследствие плановых и досрочных погашений. В таких случаях введение банком стандарта позволит создать исключительную степень комфорта инвесторам в течение всего срока жизни сделки.
Как отмечалось ранее, на фоне динамичного развития банковских бизнес-моделей совершенствовалась методология стандартизации качества банковской деятельности. Наряду с процессным подходом получило развитие направление, определяющее качество банковского продукта. Данного рода стандарт ориентирован на конкретный банковский продукт или услугу и задает их оптимальные параметры с учетом интересов широкого круга пользователей (банков, клиентов, государственных органов регулирования и надзора, обществ по
защите прав потребителей и других заинтересованных сторон).
Методология содержит классификацию, согласно которой банковские продукты и услуги предлагается объединить в пять групп, при этом в каждой из групп банковских услуг может быть выделено неограниченное количество банковских продуктов.
1. Розничные услуги (для физических лиц).
2. Услуги малому бизнесу (для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, относимых к субъектам малого и среднего предпринимательства).
3. Корпоративные услуги (для юридических лиц, относимых к корпорациям или большим предприятиям).
4. Межбанковские услуги (для других кредитных организаций).
5. Услуги субъектам государственного управления.
Классическим документом такого рода является стандарт качества деятельности банков при реструктуризации задолженности физических лиц (одобрен Советом АРБ в 2013 г.).
Описываемый продукт «реструктуризация» содержит три категории качества, раскрывающие его основные и дополнительные свойства. Так, например, к основным свойствам относится размер средств, которые заемщик должен внести для подтверждения добросовестности. Для высшей категории качества эта величина не будет превышать 30% суммы просроченного долга, а для низшей составит более 50%. В перечне дополнительных свойств продукта «реструктуризация» указываются, например, прозрачность требований к заемщикам и процедуры реструктуризации. При этом худшая категория качества не раскрывает эту составляющую, а согласно лучшей — все требования вывешены на сайте банка и предоставляются клиентам по запросу (за исключением конфиденциальных).
Стандарт качества не ставит целью унифицировать весь процесс реструктуризации, в этом нет объективной потребности, и у каждого банка присутствуют своя специфика и традиции. Поэтому документ включает в себя лишь общие принципы, предоставляя банкам право углубленной разработки собственных методик.
Кредитные организации, внедрившие в свою практику данный стандарт, отмечают, что очевиден экономический эффект как для самого банка, так и для заемщика. Стандарт качества реструктуризации описывает общие принципы работы с клиентами, в частности формы возможной
реструктуризации и сроки принятия решений. Таким образом, каждый заемщик уже на этапе получения кредита будет точно знать, поможет ли ему банк в ситуации дефолта и на какие виды реструктуризации (отсрочка, рассрочка, снижение неустойки и т.д.) заемщик сможет рассчитывать [2].
Банковская практика показывает, что один из самых проблемных моментов проведения реструктуризации — это длительность и зарегулирован-ность принятия решения. Стандарт качества предлагает его оптимизацию за счет снижения уровня принятия решений, внедрения принципа «конвейерного процесса», хорошо зарекомендовавшего себя в розничном кредитовании. Кроме того, в приложениях к данному стандарту качества по работе с проблемной задолженностью приведены формы решений, скрипты разговоров и многие другие инструменты, апробированные и доработанные с учетом лучшего практического опыта банков.
Реструктуризация позволяет банку получить экономический эффект в трех направлениях: увеличение процентной ставки, ликвидация проблемного актива (снижение уровня просроченного долга) и исключение будущих расходов на работу с просроченной задолженностью (оплата труда специалистов, государственной пошлины, трата времени и т.д.).
Следует заметить, что данный продуктовый стандарт получил развитие не только с методической точки зрения, но и с позиции технологии его реализации в отечественной банковской практике.
Для кредитных организаций, принявших решение передать блок реструктуризации на аутсорсинг, к работе подключаются компании, которые по агентскому договору готовы оказывать банкам данную услугу (андеррайтинг и подбор предварительно одобренных вариантов реструктуризации).
Так, например, начинает работу Межбанковский национальный центр реструктуризации «Доверие» как единый федеральный контакт-центр для обеспечения оперативной связи граждан с их банками и наоборот. Имея соответствующие алгоритмы для работы при разных вариантах взаимодействия с банками и их клиентами, специальное программное обеспечение, вопрос о реструктуризации занимает не более 3-5 дней в отношении всего ряда кредиторов должника, среди которых могут быть не только банки, но и микрофинансовые организации2.
2 И^: http://bankir.ru/publikacii/s/kredit-na-kanikulakh-10005727/#ixzz3S66FXXi6 (дата обращения: 20.02.2015).
В дополнение к процессным и продуктовым стандартам качества банковской деятельности получило развитие отдельное направление, связанное с методическим обеспечением бизнес-процессов.
Так, например, Координационным комитетом АРБ были разработаны Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. Данный документ не является классическим стандартом (набором требований), предназначенным для целей сертификации, а представляет собой отраслевое банковское приложение к Стандарту ISO 9001:2008, которое описывает алгоритм применения последнего на практике.
Начиная с 2006 г. коммерческие банки активно реализовывали процессный стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. Вместе с тем в 2013 г. Советом АРБ был одобрен стандарт с одноименным названием, но раскрывающий практику его реализации в банках. По своей сути это внутрибанковская методика организации работы, соответствующая лучшему (оптимизированному) уровню зрелости банковского процесса. Таким образом, процессный стандарт был дополнен конкретным методическим документом, имеющим прикладное значение.
Важным является методический аспект, согласно которому стандарты должны содержать способы оценки определенных экономических эффектов от внедрения каждого нового уровня стандарта качества. Далее в процессе «пилотного» внедрения и апробации может быть уточнен сам стандарт.
Такой подход нашел отражение в уточненной версии одного из первых стандартов по управлению ликвидностью в банках. Авторы данного документа внесли уточнения и дополнения не только с позиции нормативного регулирования, но и возможности расчета интегрального показателя ликвидности в кредитной организации. Интегральный показатель оценки ликвидности — суммарная оценка уровня зрелости и качества системы управления ликвидностью, он позволяет определить полученный экономический эффект.
На основе вышеизложенного можно утверждать, что банковские отраслевые стандарты качества являются многофункциональным, гибким, адаптивным к изменениям экономической среды инструментом. Нацеленные на повышение качества деятельности, они представляют интерес в целом для системы надзора с позиции мегарегулирования.
Очевидно, что стандарты могут быть использованы не только для целей коммерческого банка как с позиции внутреннего контроля и оптимизации бизнес-процессов, но и внешними пользователями. В частности, следование стандартам может быть учтено в ходе формирования аудиторского суждения, так как позволяет более объективно оценить качество организации деятельности [3].
Информирование широкого круга лиц о следовании стандартам качества и результатам самооценки позволяет всем заинтересованным сторонам, в том числе совету директоров, исполнительному руководству, персоналу, акционерам, клиентам, контрагентам и т.п., составить более развернутую картину деятельности банка. Принимая во внимание значимость стандартизации качества для деятельности профессионального сообщества, в Финансовом университете базовой кафедрой «АРБ. Современные банковские технологии» реализуются программы повышения квалификации банковских служащих. Отличительной чертой программ является то, что в их основе лежат четыре стандарта качества банковской деятельности (малый бизнес, реструктуризация физических лиц, бизнес-процессы и взаимоотношения с клиентами банков), а лекторами выступают сами банкиры — разработчики данных стандартов, готовые поделиться своим опытом внедрения их в банковскую практику ведущих кредитных организаций страны.
Литература
1. Юшкова С.Д. Инновации стандартизации для целей управления и контроля: монография. Одинцово: АНОО ВПО «ОГИ», 2011.
2. Галимов И.А. Интеллектуальная реструктуризация // Розничные финансы. 2013. № 4 (35).
3. Аудит: учеб. для бакалавров / под ред. Р.П. Бу-лыги. 3-е изд. М.: Юнити-Дана, 2013.
References
4. Iushkova S.D. Innovatsii standartizatsii dlia tselei upravleniia i kontrolia: monografiia [Standardization innovations for management and control: monograph]. Odintsovo, ANOO VPO «OGI» — ANOO VPO «OGI», 2011 (In Russ.).
5. Galimov I.A. Intellektual'naia restrukturizatsiia [Smart restructuring]. Roznichnye finansy — Retail finance, 2013, no. 4 (35) (In Russ.).
6. Audit: ucheb. dlia bakalavrov / pod red. R.P. Bu-lygi. 3-izd [Audit: a textbook for bachelor students / ed.by R.P. Bulyga. 3rd ed.]. Moscow, Iuniti-Dana — Unity-Dana, 2013 (In Russ.).
