CC BY
52
2. Lygina N.I., Makarenko O.V. Proektiruem obrazovatelnyi protsess po uchebnoy distsypline v usloviyah kompetentnostnogo podhoda [Design of the educational process of educational discipline in the context of competence-based approach]. Novosibirsk, 2013, 152 p.
3. Lygina N.I., Makarenko O.V. Development of high school teachers' pedagogical projecting competences in the modern context. Nauchno-tehnicheskie vedomosti SPbGPU. Gumanitarnye i obschestvennye nauki, 2011, pp. 71-75.
4. Skok G.B., Lygina N.I. Kak sproektirovat' uchebnyi protsess po kursu [How to design the educational process of the discipline]. Moscow, 2003, 82 p.
© Лыгина Н.И., Попков Ю.А., 2014
Авторы статьи:
Нина Ивановна Лыгина, кандидат педагогических наук, доцент, Новосибирский государственный технический университет, e-mail: niligina@yandex.ru;
Юрий Александрович Попков, Новосибирский государственный технический университет, e-mail: yurajan80@gmail.com.
Рецензенты:
Г.Б. Паршукова, доктор культурологии, кандидат педагогических наук, Новосибирский государственный технический университет;
Э.Г. Скибитский, доктор педагогических наук, профессор, Сибирская академия финансов и банковского дела.
УДК 378.1
Л.С. Панченкова, С.А. Кациель Омский государственный институт сервиса
О ПРОБЛЕМЕ СБАЛАНСИРОВАННОСТИ ТРЕБОВАНИЙ ОСНОВНЫХ ГРУПП ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Рассматриваются основные группы потребителей образовательных услуг и анализируются их требования, запросы и ожидания. Они очень несхожие. Предлагается при разработке и реализации образовательных услуг выявлять и учитывать группы требований всех прямых и косвенных потребителей образовательных услуг, что обеспечит конкурентоспособность учебного заведения в условиях смешанного типа рынка.
Ключевые слова: образовательная услуга, качество, потребитель, абитуриент, студент, критерии и показатели качества, требования.
В условиях жесткой конкуренции на современном российском товарном рынке производимая продукция и оказываемые услуги должны обладать отличительными свойствами, определяющими их качество, - степенью соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Данные требования формируются на основе потребностей, запросов и ожиданий потребителей. При этом действующие на территории Российской Федерации законодательные и нормативные акты не дают единообразного определения понятия «потребитель». Так, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [1]. Из данного определения вытекает, что если овеществленная или неовеществленная продукция приобретается покупателем и прямым пользователем, ни один из них формально не является потребителем, так как один не приобретает товар, а другой покупает его не для личных нужд.
Более широкое определение «потребитель» дано в межгосударственном стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В данном документе потребитель - «организация или лицо, получающее продукцию» [2]. В
современной экономической литературе и научных трудах принято выделять прямых и косвенных, внешних и внутренних потребителей и т.п. К группе потребителей принято относить и тех, кто принимает решение о покупке, и тех, кто потребляет продукцию (пользователи), и заказчиков, и всех заинтересованных лиц.
Применительно к образовательной услуге, в ФГБОУ ВПО «Омский государственный институт сервиса» были выделены следующие группы основных и косвенных потребителей услуг высших учебных заведений [3]:
• основные потребители (прямые пользователи) образовательной услуги: абитуриенты, студенты, аспиранты, выпускники, их семьи и попечители;
• заказчики: государство, регион, работодатели, родители и попечители;
• конечные пользователи: работодатели, органы административно-хозяйственного управления, образовательные учреждения послевузовского обучения;
• поставщики и партнеры: общеобразовательные школы, художественные школы и творческие студии, лицеи, колледжи;
• внутренние пользователи: НИР и сотрудники вуза, руководство и администрация вуза;
• заинтересованные стороны: общество в целом и регион, Минобрнауки России, УМО по специальностям, инвесторы и спонсоры, государство;
• прочие группы потребителей: потребители научно-технической, учебно-методической и интегрированной продукции вуза (компании; организации; частные лица, заключившие контракты на проведение исследований, обучение и предоставление консультационных услуг); общественные организации; СМИ и службы занятости.
В ходе социологического опроса, проведенного в ОГИС в 2013 г. в форме анкетирования (опрошено 253 чел., 83% от списочного состава студентов 4-5-го курса), группа прямых пользователей - студенты - были разделены на подгруппы в зависимости от целей обучения. Данные группы включают:
• студентов, получающих образование для дальнейшей работы по специальности или направлению;
• студентов, получающих высшее образование («диплом»);
• студентов, планирующих дальнейшее послевузовское образование;
• прочие целевые группы студентов.
Все вышеперечисленные группы потребителей выдвигают свои требования, запросы и ожидания к образовательной услуге. Интеграция, «взаимоучет» данных требований является актуальной проблемой при проектировании и реализации конкретных образовательных услуг. Данный процесс трудоемок и сложновыполним. При наличии большого разнообразия прямых и косвенных потребителей очень сложно добиться сбалансированности и учета всех требований.
Так, работодатели выдвигают основные требования к профессиональным компетенциям выпускника, то есть к результату услуги, и практически не выставляют требований к средствам достижения данного результата (наличие соответствующей инфраструктуры, графика учебного процесса, наличия интерактивных форм обучения и т.д.). Заказчики в первую очередь ожидают окупаемость вложенных инвестиций и перспективность отдачи.
Современная практика предоставления образовательных услуг высшего профессионального образования предполагает первоочередное выполнение требований государства в лице Минобрнауки России. Это обусловлено объективными факторами. Однако не следует забывать, что образовательная услуга реализуется в условиях «смешанного» рынка: при оказании услуги на бюджетной основе действуют правила «регулируемого» рынка, а при оказании услуг на договорной основе правила «свободного» рынка, который функционирует по правилу полной ориентации на прямого потребителя.
В рассматриваемом случае основными потребителями (прямыми пользователями) являются потенциальные студенты - абитуриенты (учащиеся образовательных учреждений до-
вузовской подготовки), все группы студентов, аспиранты, выпускники, их семьи и попечители. Требования данных групп следует учитывать при проектировании образовательной услуги. Именно возможность удовлетворения требований данных групп обеспечивает конкурентоспособность вуза и стабильный набор абитуриентов на договорной основе.
Процесс выявления требований потенциальных студентов и абитуриентов практически невыполним. Это связано в первую очередь со специфическими характеристиками образовательной услуги, которая относится к группе «чистых услуг». Образовательная услуга не может быть предложена потребителю в осязаемой форме. Абитуриенты, их родители и попечители находятся в полной информационной асимметричности по отношению к вузу [4].
Специфика результата образовательной услуги заключается в том, что он проявляется в форме полезного эффекта от ее (услуги) потребления в виде приращенного уровня профессиональных компетенций. Причем потребительский эффект может проявить себя в значительно удаленном пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания услуги.
Вследствие всего вышеуказанного возможно только сформулировать общие требования к услуге со стороны потенциальных потребителей, а конкретные критерии и показатели могут быть сформулированы только на этапе образования.
Поэтому один из социологических опросов старшекурсников в ОГИС был проведен с целью выявления их требований и критериев оценки образовательных услуг. Полученные результаты показали низкое совпадение требований студентов с требованиями других групп потребителей. Например, очевидно, что качество образовательных услуг напрямую зависит от качества труда конкретного работника вуза, его квалификации, индивидуально-личностных черт. Однако студентами, помимо требований к профессиональным компетенциям научно-педагогических работников, были выставлены требования к внешнему виду преподавателя, его коммуникативным способностям, лояльности, корректности и т.д.
Для наглядности полученных результатов в таблице приведен сравнительный анализ требований различных участников образовательного процесса: со стороны государства - в лице Министерства образования РФ, также работодателей и студентов ФГБОУ ВПО «ОГИС». Требования последних были выявлены в ходе упомянутого выше социологического опроса.
Основные требования (в т. ч. показатели деятельности и критерии оценки) к образовательной услуге со стороны государства изложены в законодательных и нормативных документах самого высокого уровня: Законе РФ «Об образовании»; Государственных образовательных стандартах и Федеральных государственных стандартах; Приказе Минобрнауки России № 2253 «Об утверждении перечней показателей деятельности образовательных учреждений высшего профессионального, среднего профессионального и начального профессионального образования, необходимых для установления их государственного статуса»; Приказе Минобрнауки России № 2267 «Об утверждении критериев показателей, необходимых для определения типа и вида образовательного учреждения высшего профессионального и среднего профессионального образования» и т.д. В таблице представлены показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО (на 2014 г.).
Наглядно видно, что требования выбранных для анализа групп потребителей образовательных услуг полностью совпадают лишь в части трудоустройства и гарантированной занятости. Работодатели, как указывалось ранее, предъявляют требования только к результату услуги в виде сформированных профессиональных компетенций выпускника. Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО очень специфичны и относятся к образовательной услуге лишь косвенно, практически не отражая оценок результата предоставленной вузом образовательной услуги. Студенты находятся, пожалуй, в самой сложной ситуации [5]: в целом хотят получить востребованную на рынке специальность, но при этом приложить к этому минимум усилий (очень многие понимают, что не от диплома сегодня зависит их будущее).
Требования различных групп потребителей образовательных услуг
Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВИО (Минобрнауки РФ) Требования работодателей Студенты
получающие образование для дальнейшей работы по специальности получающие высшее образование (диплом) планирующие дальнейшее послевузовское образование
Средний балл ЕГЭ студентов, принятых на обучение по очной форме - не ниже 60 баллов
Объем НИОКР в расчете на одного НИР - не менее 70 тыс. руб. (общая сумма 1,5 млн руб. в год)
Уд. вес численности иностранных студентов, обучающихся по ООП ВИО в общем числе студентов - 1%
Доходы вуза из всех источников в расчете на одного НПР - 1100 тыс. руб.
Общая площадь учебно-научных помещений в расчете на 1 студента (приведенного контингента) -12 м2
Уд. вес выпускников вуза очной формы обучения, обращавшихся в службу занятости для содействия в трудоустройстве - 0%; 100% трудоустройство выпускника Предоставление гарантии занятости Предоставление гарантии занятости
Доп. показатели (приведенный контингент, доля к.н. и д.н. в НПР; доля штатных сотрудников в общей численности)
Наличие требуемых профессиональных компетенций. Освоение теоретического курса дисциплин на уровне, достаточном для выполнения профессиональной деятельности. Наличие умений и навыков у выпускника Наличие требуемых профессиональных компетенций. Наличие умений и навыков
Продолжение таблицы
Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО (Минобрнауки РФ) Требования работодателей Студенты
получающие образование для дальнейшей работы по специальности получающие высшее образование (диплом) планирующие дальнейшее послевузовское образование
Соответствующая категория вуза (университет, академия, институт) Соответствующая категория вуза (университет, академия, институт
Актуальность перечня образовательных услуг Актуальность перечня образовательных услуг
Широкий выбор специальностей и направлений специализаций Широкий выбор специальностей и направлений специализаций Широкий выбор специальностей и направлений специализаций
Ответственность и гарантии качества образовательных услуг Ответственность и гарантии качества образовательных услуг Ответственность и гарантии качества образовательных услуг
Точность и своевременность соблюдения вузом принятых обязательств Точность и своевременность соблюдения вузом принятых обязательств Точность и своевременность соблюдения вузом принятых обязательств
Получение диплома государственного образца Получение диплома государственного образца Получение диплома государственного образца
Признание диплома на международном уровне Признание диплома на международном уровне Признание диплома на международном уровне
Минимально обоснованные сроки оказания образовательных услуг (эластичность образовательных услуг) Минимально обоснованные сроки оказания образовательных услуг (эластичность образовательных услуг)
Наличие различных форм образования Наличие различных форм образования Наличие различных форм образования
Удобное размещение образовательного учреждения
Наличие соответствующей инфраструктуры и специальных аудиторий Наличие соответствующей инфраструктуры и специальных аудиторий
Надежность и безопасность условий обучения Надежность и безопасность условий обучения Надежность и безопасность условий обучения
Сохранение здоровья и улучшение физического состояния обучающихся Сохранение здоровья и улучшение физического состояния обучающихся
Продолжение таблицы
Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО (Минобрнауки РФ) Требования работодателей Студенты
получающие образование для дальнейшей работы по специальности получающие высшее образование (диплом) планирующие дальнейшее послевузовское образование
Соответствие образовательного процесса инновационным технологиям и современному состоянию развития техники и технологии Соответствие образовательного процесса инновационным технологиям и современному состоянию развития техники и технологии
Наличие компетентного и квалифицированного персонала Наличие компетентного и квалифицированного персонала
Высокий культурный, этический и эстетический уровень сотрудников вуза Высокий культурный, этический и эстетический уровень сотрудников вуза
Перспективность и конкурентоспособность полученной специальности на рынке труда
Наличие программ послевузовского образования
Углубленное изучение специальных дисциплин, определяющих конкурентоспособность выпускника на рынке труда
Высокий уровень теоретической подготовки
Приобретение практических навыков
Послевузовское сопровождение выпускника
Возможность проявления творческого потенциала, его развитие и совершенствование
Возможность заниматься научно-исследовательской работой в период обучения
Окончание таблицы
Показатели мониторинга эффективности образовательных организаций ВПО (Минобрнауки РФ) Требования работодателей Студенты
получающие образование для дальнейшей работы по специальности получающие высшее образование (диплом) планирующие дальнейшее послевузовское образование
Социальная защита на всех стадиях жизненного цикла продукции образовательных услуг Социальная защита на всех стадиях жизненного цикла продукции образовательных услуг Социальная защита на всех стадиях жизненного цикла продукции образовательных услуг
Наличие комфортабельного общежития Наличие комфортабельного общежития Наличие комфортабельного общежития
Возможность выбрать индивидуальные траектории образования и графики учебного процесса, чтобы совмещать учебу и работу Возможность выбрать индивидуальные траектории образования и графики учебного процесса, чтобы совмещать учебу и работу
Интересная внеучебная деятельность в вузе Интересная внеучебная деятельность в вузе Интересная внеучебная деятельность в вузе
Таким образом, исходя из вышесказанного, получаем картину в стиле «каждый сам себе режиссер»:
1. Требования государства, по которым отчитывается вуз (занимаемые площади, доходы от НИОКР и др.), не сосредоточены на учебном процессе и качестве предоставляемых вузом образовательных услуг (даже показатель трудоустройства не уточняет ни сроки работы, ни то, по специальности или нет работает выпускник). Вузу предписано зарабатывать деньги.
2. Работодателю интересны высококлассные креативные специалисты. Руководители фирм часто требуют от выпускников вузов «всего и сразу», но уровень оплаты труда молодого специалиста оставляет желать лучшего даже в столичных городах.
3. Требования тех абитуриентов и студентов, которые идут в определенный вуз на конкретное направление подготовки, достаточно четкие и высокие. Часть студентов изначально бывает не очень самостоятельна в выборе будущего места обучения и будущей профессии (большинство родителей заинтересованы в бюджетном месте для своего ребенка и осуществляют выбор вуза именно по этому критерию), поэтому их требования могут быть занижены и могут меняться. Требования тех абитуриентов и студентов, которые обучаются на внебюджетной основе, как правило, более четкие и конкретные. И именно эти студенты приносят вузу доход.
В результате этих рассуждений получается следующий вывод. Цель вуза сегодня -быть конкурентоспособным и эффективным, т.е. успешно пройти мониторинг. Это дает вузу право на средства госбюджетной субсидии на финансовое обеспечение выполнения госзадания на оказание госуслуг. Однако сегодня вузы также должны зарабатывать деньги сами. Один из источников внебюджетного финансирования - студенты, обучающиеся на договорной основе. Каким образом их привлечь именно в свой вуз? Рекомендуется при разработке и реализации образовательных услуг в части оказания услуг на договорной основе учитывать и соблюдать как обязательные требования государства в целом и Минобрнауки России в частности, так и непрерывно изучать, анализировать и выполнять требования основных потребителей (прямых пользователей) в лице абитуриентов, студентов, их родителей и попечителей и работодателей. Выполнение требований основных потребителей образовательной услуги обеспечит оптимальную реализацию индивидуальной траектории обучения студента и поможет привлечь внебюджетного студента в вуз.
Библиографический список
1. О защите прав потребителей : Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-I .
2. ГОСТ Р ISO 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2008 ; Введ. 2013-01-01. - М. : Стандартинформ, 2012.
3. Панченкова, Л.С. Реализация основного принципа системы менеджмента качества «Ориентация на потребителя» при подготовке специалистов в вузах / Л.С. Панченкова, Л.В. Антонина, И.А. Хромеева // Форум «Омская школа дизайна» : IV Междунар. науч.-практич. конф. : сб. статей / под общ. ред. проф. Н.У. Казачу-на. - Омск : ОГИС, 2006. - С. 6-8.
4. Панченкова, Л.С. Специфические характеристики образовательной услуги и их влияние на разработку и внедрение СМК в вузе / Л.С. Панченкова, С.А. Легких // Совершенствование технологий обеспечения качества образования: опыт, проблемы и перспективы : Междунар. науч.-методич. конф. : сб. статей / под общ. ред. ректора ОГИС, проф. Н.У. Казачуна. - Омск : Ом. гос. ин-т сервиса, 2008. - С. 44-45.
5. Кациель, С.А. Вызовы информационного общества и современная система высшего образования // Тенденции и перспективы развития легкой промышленности и сферы услуг : науч.-практич. конф. : материалы конф. /под общ. ред. Д.П. Маевского. - Омск : Ом. гос. ин-т сервиса, 2013. - С. 198.
L.S. Panchenkova, S.A. Katsiel Omsk State Institute of Services ABOUT THE PROBLEM OF BALANCING THE REQUIREMENTS OF THE BASIC GROUPS OF CONSUMERS OF EDUCATIONAL SERVICES
The article considers the basic groups of consumers of educational services and analysis of their requirements and criteria for the evaluation of educational services. Different categories of consumers are placing their requirements, needs and expectations to the educational service. Integration of data requirements is an important issue in the design and implementation of specific educational services.
The article provides a classification of the basic and indirect users of services of higher educational institutions, as well as the classification of the group of direct users - students. They were divided into three main subgroups depending on the training goals.
The Central part of the article is a comparative table of the requirements of different groups of consumers of educational services. The analysis of this table led the authors to the conclusion that the requirements of the selected for the analysis of groups of consumers of educational services coincide only in terms of employment and guaranteed employment. In other respects the requirements of the state, employers and students differ. Analysis of how the requirements are different. This is the scientific significance of the work.
The article is theoretical, but contains elements of practical recommendation for the quality management system. Key words: educational service, quality, consumer, the applicant, student, undergraduate, criteria and indicators of quality, requirements.
References
1. The Federal Law of 7 February 1992 "On protection of consumer rights".
2. The state standard Р ISO 9000-2008. The quality management system. Fundamentals and vocabulary. Enactment 2013-01-01. Moscow, Standartinform, 2012.
3. Panchenkova L.S., Antonina L.V., Khromeeva I.A. The implementation of the basic principle of the quality management system of "customer Orientation" in the training of specialists in universities. Forum "Omsk school of design". IVinternational scientific-practical conference. Omsk, Omsk State Institute of Services, 2006, pp.6-8.
4. Panchenkova L.S., Legkikh S.A. The specific characteristics of educational services and their impact on the development and implementation of SMQ in high school. Perfection of technologies of quality assurance of education: experience, problems and prospects. Omsk, Omsk State Institute of Services, 2008, pp.44-45.
5. Katsiel S.A. The challenges of the information society and the modern system of higher education. Tendencies and prospects of development of light industry and services. Omsk, Omsk State Institute of Services, 2013, p.198.
© Панченкова Л. С., Кациель С.А., 2014
Авторы статьи:
Лариса Станиславовна Панченкова, доцент, Омский государственный институт сервиса, e-mail: La-ra_lsp@mail.ru;
Светлана Анатольевна Кациель, кандидат социологических наук, доцент, Омский государственный институт сервиса, e-mail: Kats-1967@yandex.ru.
Рецензенты:
М.А. Чижик, кандидат технических наук, профессор, Омский государственный институт сервиса;
М.Л. Калужский, кандидат экономических наук, доцент, Омский филиал Финуниверситета при Правительстве
РФ.
