CC BY
30
Карпов О.Э., Никитенко Д.Н., Лящёв С.А. НОВЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ
НОВЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ
Карпов О.Э., Никитенко Д.Н., Лящёв С.А. УДК: 616.082.6(083.76)
Национальный медико-хирургический Центр им. Н.Н. Пирогова Научно-исследовательский институт Современных систем управления организациями здравоохранения Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова
Резюме
Цель данной статьи - определение и детализация основных принципов про-цессно-ориентированного подхода и регламентации деятельности организации - как наиболее эффективных управленческих механизмов, а также рассмотрение принципов внедрения Системы стандартов управления в деятельности Национального медико-хирургический Центра имени Н.И. Пирогова.
Ключевые слова: стандарты управления, процессно-ориентированный подход, регламент, процесс, функция, ресурс.
NEW MANAGEMENT TECHNOLOGIES. SYSTEM MANAGEMENT STANDARDS
Karpov O.E., Nikitenko D.N., Lyashchyov S.A.
The purpose of this article - definition and detailing of the basic principles of process-oriented approach and the regulation of the organization - as the most effective management arrangements that as well as possible implementation of the system standards for managing the Pirogov national medical-surgical Center.
Keywords: management standards, process-oriented approach, regulations, process, function, resource.
Любая организация, независимо от ее формы, вида деятельности, структуры и численности имеет свои регламенты, но, как правило, в силу разных причин неписаные.
Мировая практика реализации проектов по совершенствованию систем управления в настоящий момент позволяет выделить следующие негативные особенности организаций при отсутствии четко установленных и разграниченных «правил игры»:
1. Отсутствие выделенных этапов работы, результатов этих этапов и, как следствие, сложность, а порой и невозможность контроля исполнения функций и операций;
2. Дублирование функций — функциональные обязанности пересекаются, создавая неупорядоченную систему взаимодействия внутри организации;
3. Нередко наблюдается скрытое противостояние интересов вертикалей управления;
4. Отсутствие закрепленной ответственности: наличие процессов, за которые никто не отвечает, и процессов, за которые отвечают несколько сотрудников одновременно;
5. Порядок выполнения процедур нигде не зафиксирован, либо описание их проведено формально;
6. Затруднен процесс обучения новых сотрудников;
7. Цикличный возврат руководителя к проблематике;
8. Отсутствие культуры работы по стандартам;
9. Нерациональное планирование и расходование ресурсов.
Одним из современных инструментов решения вышеперечисленных проблем и повышения эффективности систем управления организации является регламентация процессов. Слово «регламент» происходит от французского regle — «правило». В классическом понимании
синонимом термина «Регламент» является понятие «регулярный менеджмент», соответственно, управленческое влияние должно проводиться на постоянной основе, а само влияние подчиняться установленным правилам взаимодействия.
Регламентация - это процесс, с которого должна начинаться любая управленческая функция. Рабочее определение регламентации можно сформулировать следующим образом:
Регламентация - комплекс управленческих процедур, методов, инструментов и элементов организационной структуры, обеспечивающий разработку, ввод в действие, контроль исполнения и поддержание в актуальном состоянии документов, описывающих процессы организации.
Многие проблемы организации может решить использование процессно-ориентированного подхода. Про-цессно-ориентированный подход на сегодняшний день считается одним из наиболее передовых методов управления организацией. Он описывает управление деятельностью организации как сеть взаимосвязанных процессов, которые регламентированы, постоянно контролируются и подвергаются корректировке при обнаружении ошибок исполнения или отклонений от целевых параметров или при обновлении технологии процесса.
Процесс, в понимании системы управления - это набор взаимосвязанных, повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал, сырье или информацию в конечный продукт (товар, услугу), в соответствии с установленными этим же процессом правилами. Принципиальным отличием процессного подхода от других (функционального, к примеру) является его направленность на конечный результат (выход процесса) с оптимальным способом его достижения. Вы-
Карпов О.Э., Никитенко Д.Н., Лящёв С.А.
НОВЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ
деление одного из участков деятельности как отдельного объекта - процесса - дает возможность управлять этим объектом: планировать, регламентировать, оптимизировать, контролировать показатели результативности и эффективности процесса. Таким образом, управление процессами, позволяет управлять деятельностью всей организации, как единой системой.
Первое упоминание о процессном подходе как отдельной области исследования относится к 20-м годам прошлого века, когда в одной из компаний, где сотрудники работали с документами, был проведен анализ эффективности работы. Владелец фирмы проанализировал, как часто, сидящие в одном большом помещении сотрудники, передают друг другу документы. На основании анализа была составлена схема, отражающая размещение сотрудников в помещении и возможные взаимодействия между ними. По результатам анализа была проведена простая оптимизация: рабочие места наиболее часто взаимодействующих между собой сотрудников разместили рядом. В результате сократились временные затраты на передачу документов. Это стало первым известным примером проведения описания и оптимизации процессов в бизнесе.
Процессно-ориентированный подход является универсальным управленческим инструментом и может быть реализован в любой сфере, в том числе и в здравоохранении. Более того, в Пироговском Центре уже осуществляется внедрение отдельных элементов процессного подхода, с формализованной этапностью и функционалом, в виде изданных приказов - процессов, по различным вертикалям управления. Примерами такого внедрения являются Приказ № 002 от 10.01.2012 года «О порядке оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи в ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова» Минздрава России», Приказ № 012 от 30.01.2012 года «Об организации проведения консультаций и консилиумов в ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова»
Минздрава России» или Приказ №045 от 29.02.2012 года «О временном порядке формирования и ведения плана-графика заказов для нужд Центра на 2012 год» и целый ряд других.
Хотелось бы отметить и то, что процессно-ориен-тированный подход является одним из путей создания и функционирования системы менеджмента качества в организации. Международный Стандарт «ИСО 9001:2008 Требования к Системам менеджмента качества» поддерживает внедрение процессно-ориентированного подхода в управлении и рассматривает его как один из важных способов выявления и реализации возможности для управления качеством, а также улучшения деятельности в целом. При этом, какие процессы подлежат регламентации, как они управляются, и какие внутренние взаимосвязи необходимо устанавливать - Стандарт не определяет и предоставляет возможность сделать это организации самостоятельно. В такой вариабельности Стандарта заложена и уникальность, и универсальность процессного подхода для каждой организации, исходя из специфики ее деятельности.
В связи с этим, рассмотрим принципы и основные элементы системы стандартов управления, предлагаемой к внедрению в деятельность ФГБУ «НМХЦ им. Н.И. Пирогова» Минздрава России (далее Центра).
Регламент - унифицированный документ, описывающий процесс. Разработчиком Регламента может являться любой сотрудник организации в любой предметной области, но при этом Регламент обязательно должен проходить процедуру согласования и утверждения уполномоченными сотрудниками. Владельцем регламента является должностное лицо, на которое возложена административная ответственность за реализацию описываемого процесса.
С учетом того, что Регламент является описанием процесса, в структуре его можно выделить два основных блока: ресурсы и непосредственно процессные элементы.
Термины, определения
Участники
процесса
(роли)
Ресурсы
•Словарь терминов и определений
•Внутренние •Внешние
•Документы, системы хранения данных, здания и сооружения, информационные системы, лицензии и сертификаты, транспорт, оборудование, материалы
Этапы преобразования Входа процесса, путем исполнения участниками функции с использованием ресурсов, до Выхода процесса
Состояние объекта / результат / продукт с заданными свойствами после исполнения всех этапов и функций процесса Может быть конечным завершенным результатом или выходом иного процесса I
Рис. 1. Структура Регламента
Карпов О.Э., Никитенко Д.Н., Лящёв С.А. НОВЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ
К ресурсам относятся:
• Человеческие ресурсы: участник процесса или так называемая роль - работник, занимающий определенную должность, исполняющий определенную Регламентом функцию. Участник процесса может быть как внутренним - сотрудник Центра, так и внешним, к примеру, сотрудник Контрагента.
• Интеллектуальные ресурсы: внутренняя и внешняя нормативная база. Термины, определения и сокращения (данный раздел Регламента необходим для отражения термина, понятия или сокращения, не являющегося общеупотребительным и имеющим вероятность различного толкования).
• Материальные ресурсы процесса: материальные или информационные объекты, постоянно используемые для выполнения процесса, но не являющиеся входом процесса. К материальным ресурсам процесса относятся: программно-аппаратные комплексы, оборудование, материалы, транспорт и прочее.
Ресурсы процесса находятся под управлением Владельца процесса.
К процессным элементам относятся - вход, выход и этапы процесса.
Под Входом процесса понимается инициирующая ситуация/объект, запускающий процесс преобразования. Часто Входы одного Процесса являются Выходами другого.
Под Выходом процесса понимается состояние объекта/результат/продукт после исполнения всех этапов и функций процесса. По сути, выход это продукт, информация или услуга, ради производства которой процесс и осуществляется.
Этап - отдельная стадия или фаза процесса. Этапы выполняются строго последовательно в рамках одного процесса. Каждый этап состоит из реализуемых участником функций.
Одним их основных элементов системы управления является контроль. Контроль как функции управления заключается в своевременном обнаружении возникающих в ходе производственно-хозяйственной деятельности объектов управления отклонений от плановых заданий, нормативов, стандартов и нормативов, а также изменений внешней среды. С целью осуществления контроля выполнения процессов предлагается использовать Параметры. Параметр, в данном случае - показатель, позволяющий оценивать количество или качество производимого продукта или эффективность (качество, полноту и т.д.) исполнения функции. Формализованным носителем параметра является карточка параметра - шаблонизированный документ, в котором указываются контролируемая качественная/количественная характеристика результата выполняемой функции/продукта, методика ее измерения и иные необходимые для осуществления контроля разделы.
Системы документооборота и архивации
Рис. 2. Структура Системы стандартов управления
Карпов О.Э., Никитенко Д.Н., Лящёв С.А.
НОВЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ. СИСТЕМА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ
Кроме того, для каждого направления деятельности необходимо выделить ключевые параметры - КР1. Применяемые в системе регламентации параметры эффективно интегрируются в создаваемую в Центре систему управленческого учета. Данные параметры в дальнейшем будут применяться для мотивации персонала и расчета по показателям оплаты труда работников Центра.
Для реализации предлагаемых стандартов управления необходим еще один очень важный инструмент
- система согласования и хранения данных (регламентов, стандартов, параметров). Система, по сути, является депозитарием, в котором, в соответствии с оглавлением, размещены регламентирующие документы по направлениям деятельности Центра. Каждый раздел по направлению именуется Кодексом и имеет определенную нисходящую каскадную структуру.
Еще один немаловажный аспект - единство понятий и терминов, не допускающее иного, кроме как определенного владельцем регламента толкования. Для формализации терминологии предлагается создать информационный ресурс «Словарь терминов и определений Пироговского Центра» (далее Словарь). Таким образом, одновременно с внесением нового термина, определения или сокращения в Регламент, инициатор размещает это понятие в Словаре. Хотелось бы отметить, что и формирование Кода в Словаре основано на принципах, заложенных в Оглавлении. Структура Кода
- номер Кодекса/Номер Субкодекса/порядковый номер термина/определения. Ниже представлена предлагаемая структура Словаря.
В итоге, реализованная система стандартов управления принимает следующий вид:
менты деятельности, что исключает в дальнейшем их ежедневное разъяснение.
В последующих статьях цикла мы подробнее остановимся на принципах регламентации, элементах регламента и взаимосвязанных нормативных актов, методике
и стандартах их оформления.
Литература
1. Робсон М.Реинжиниринг бизнес-процессов: практическое руководство./ Робсон М - М.: Юнити, 2003.с. 2-3,45-53,90-92.
2. Ильин В.П. Моделирование бизнес-процессов. Практическое использование ARIS./Ильин В.П. -М.: «Вильямс», 2006. - 176 с. - С. 42-48, 61-62, 73, 77.
3. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008. Quality management systems requirement (IDT). ГОСТ Р ИСО 9001:2008./ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии// Издание официальное. с. 6-9, 22, 42-43.
4. Гальчина О.Н. Учетно-аналитическое обеспечение управления бизнес-процессами / О.Н. Гальчина, В.Г. Широбоков, Д.В. Павлов // Актуальные проблемы учета, экономического анализа и финансово-хозяйственного контроля деятельности организаций : материалы IV-й Международной научно-практической конференции в 2 ч. ; Воронеж, 2011. - Ч. 2. - 370 с. - С. 40-42
5. Ермолова С.Э. Управление бизнес-процессом в медицинской организации.// Экономика и управление.-2010 - №2- с. 142-144.
6. Лихартович Е.Е. Процессный подход в управлении качеством медицинской помощи.// Экономика и управление. - 2011 - № 4 - С. 54-57.
Выводы:
• Описанные и регламентированные процессы формализуют существующую модель управления организацией, устраняют дублирование функций работниками;
• В регламенте процессов содержится система показателей (параметров) для управления и контроля в реперных точках, что в целом положительно влияет на качество исполнения функций и дисциплину исполнителей;
• Процессный подход является одним из элементов системы менеджмента качества;
• Система стандартов управления интегрируется в систему управленческого учета;
• Формируется полный перечень документации для управления;
• Регламенты представляют собой базу знаний о процессах, вследствие чего процесс принятия на работу, обучения и адаптации новых сотрудников становится более эффективным;
• Регламенты и параметры представляют собой нормативную базу для мотивации работников;
• Регламент определяет повторяющиеся, основные мо-
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Лящёв Сергей Анатольевич тел.: +7 (499) 464-1054 (доб. - 1232) e-mail: [email protected]
