CC BY
167
УДК 331.108.45
ИЛЬЯШЕНКО Н. Н. ILYASHENKO N. N.
НАВЫКИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ КАК ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ
SKILLS OF BUSINESS COMMUNICATION AS A KEY TO SUCCESSFUL CAREER
Аннотация. Навыки деловой коммуникации важны, практически, в каждой карьере. Независимо от того, в какой отрасли мы работаем и как много мы знаем о свей работе, специализированные знания сами по себе еще не гарантируют успех; для успешной карьеры важное значение играют навыки деловой коммуникации. По мнению успешных профессионалов, для достижения успеха в современном бизнесе необходимо уметь общаться с людьми, как внутри, так и за пределами компании. Однако, многие работодатели жалуются на слабые коммуникативные навыки большинства своих сотрудников, в частности, недавних выпускников вузов. В статье дана оценка навыков деловых коммуникаций как залога успешной карьеры. Рассмотрены новые тенденции развития коммуникативных навыков в 21 веке, которые вызваны непрерывным развитием информационных технологий, глобализацией бизнеса и растущим разнообразием рабочей силы.
Ключевые слова: навыки деловой коммуникации, вербальная грамотность, информационная грамотность, техническая грамотность, визуальная грамотность, глобализация бизнеса, культурно-личностное разнообразие рабочей силы, межкультурная грамотность.
Summary. Business communication skills are important in almost every career. No matter what our professional area is, and no matter how much we know about our job, specialized knowledge alone is not enough to guarantee success; communication skills are also vital. According to successful professionals, to succeed in business today, it is vital to be able to communicate with people both inside and outside the company. However, many employers complain about the poor communication skills of the majority of their employees, in particular, the recent graduates. The article evaluates business communication skills as a key to successful career. New trends in development of business communication skills in the 21st century are analyzed: continuous development of information technology, globalization of business and the growing diversity of the labor force.
Keywords: business communication skills, verbal literacy, information literacy, technological literacy, visual literacy, diversity of labor force, intercultural literacy.
Наш век революционных изменений в производственных и информационных технологиях, широкого использования на практике достижений науки выдвигает новые требования к профессиональной подготовке специалиста: сегодня требуются специалисты, не только обладающие комплексом глубоких и прочных знаний, но и личности, обладающие навыками делового об-
щения, способные творчески мыслить и быстро адаптировать свой стиль общения в профессиональной бизнес-среде [5]. Умение хорошо писать, говорить и слушать, выбирать способ общения, соответствующий различным деловым ситуациям, эффективно и рационально применять коммуникационные технологии, а также управлять временем дает неоспоримое конкурентоспособное
преимущество, которое служит на протяжении всей карьеры. Об этом свидетельствуют результаты многочисленных опросов руководителей, рекрутеров и преподавателей. Все без исключения опросы показали, что коммуникативные навыки (особенно навыки письменной коммуникации) являются одними из самых востребованных, если не самых важных профессиональных навыков, необходимых для успеха в бизнесе [1; 2].
Однако, к сожалению, потребность бизнеса в сотрудниках с хорошими коммуникативными навыками слишком часто не выполняется. Многие работодатели жалуются на слабые коммуникативные навыки большинства своих сотрудников, в частности, недавних выпускников вузов. Исследования показали, что, по мнению работодателей, даже менеджеры и руководители, уверенные в своих коммуникативных навыках, не обладают ими в должной мере [4]. Поэтому эффективные коммуникаторы по-прежнему продолжают пользоваться большим спросом. Не удивительно, что существует высокая корреляция между коммуникативными навыками и уровнем дохода [8]. Какую бы должность ни занимал сотрудник, его работа, в основном, оценивается по его коммуникативным навыкам. На каждом этапе карьеры навыки деловой коммуникации помогают добиваться успеха, и чем выше сотрудник поднимается по карьерной лестнице, тем важнее они становятся. Топ-менеджеры тратят более 85% своего времени, общаясь с другими. Поэтому успешные профессионалы продолжают совершенствовать свои коммуникативные навыки на притяжении всей карьеры [8].
Коммуникация - это процесс передачи информации и ее смысла между отправителями и получателями с использованием одного или более средств (письменного, устного, визуального или электронного) [8]. Суть коммуникации заключается в обмене информацией/предоставлении данных, что приносит пользу как отправителю, так и получателям. Коммуникация является эффективной, если отправленное сообщение понято и побуждает аудиторию к нужным действиям или изменению мнения. Эффектив-
ная коммуникация дает коммуникатору и его компании ряд важных преимуществ:
- принятие эффективных решений, основанных на своевременной и надежной информации;
- оперативное решение проблем, когда на понимание проблемы тратится меньше времени и больше времени отводится на принятие решений;
- раннее предупреждение возможных проблем, начиная с роста затрат на бизнес и заканчивая вопросами безопасности;
- повышение производительности и снижение затрат;
- более прочные деловые отношения;
- более четкие и более убедительные маркетинговые сообщения;
- улучшенный профессиональный имидж сотрудников и компании;
- большее вовлечение сотрудников в работу, что приводит к их высокой удовлетворенности и снижению текучести кадров;
- улучшение финансовых результатов и повышение доходов инвесторов.
Эффективная коммуникация позволяет выстраивать более прочные взаимоотношения компании с заинтересованными сторонами - теми группами людей, которые так или иначе зависят от деятельности компании: сотрудники, акционеры, поставщики, потребители, юридические компании, представители общественности, государственные учреждений и т.д. И наоборот, когда коммуникация нарушается, то результаты могут быть непредсказуемыми, начиная с потери времени и заканчивая полным крахом.
Коммуникация всегда являлась важнейшей частью бизнеса, однако, в 21 -м веке наблюдается ряд тенденций, представленных ниже, которые оказывают огромное влияние на дальнейшее развитие коммуникативных навыков и деятельность компаний в целом [6].
1) Непрерывное развитие информационных технологий. Ни для кого не секрет, что мы живем в «век информации». Что это значит и как данный факт может повлиять на дальнейшее развитие навыков коммуникации и работу компаний? По данным социологов и бизнес-экспертов, информация
стала товаром повышенного спроса [8]. Те, кто способен быстро и эффективно создавать, использовать и обмениваться информацией, создают наиболее прибыльные компании, занимают лучшие рынки, предлагают высококлассные услуги и т.д. Информационные технологии - от микрочипов до нано-технологий, от Интернета до программного обеспечения, от персональных компьютеров до мобильных устройств - способствуют данной конкурентной борьбе. И чем больше появляется различных средств, предназначенных для получения, хранение, обработки, передачи и использования информации, тем больше сотрудники компаний становятся зависимыми от информационных технологий. Все эти новшества выделили следующий важный фактор деловых коммуникаций: сегодня технологии влияют, практически, на каждый аспект нашей деятельности. Однако, чтобы извлечь выгоду из данных технологий, необходимо иметь, по крайней мере, базовый уровень навыков работы с ними.
В наши дни «информационные работники» (данный термин был введен ведущим теоретиком по проблемам управления Питером Друкером) являются наиболее востребованными. Какими навыками должны обладать информационные работники? По данным исследований, это - «нестандартные когнитивные навыки, такие как абстрактное мышление, принятие решений, коммуникабельность и способность работать в команде» [7]. Информационные работники также должны обладать вербальной грамотностью (способность использовать слова для достижения цели), информационной грамотностью (способность находить, оценивать, выбирать и использовать информацию), технической грамотностью (способность использовать компьютерные приложения, а также оценивать их сильные и слабые стороны), визуальной грамотностью (способность интерпретировать и оценивать визуальные средства и создавать для своих сообщений визуальные компоненты, точно и эффективно передающие информацию). Таким образом, деловые коммуникации еще не были так востребованы и интересны, как сейчас.
2) Глобализация бизнеса. Сегодня компании все чаще достигают международного уровня, чтобы продавать свою продукцию, сотрудничать с другими компаниями и нанимать работников и руководителей. Данный процесс известен как глобализация. Многие компании полагаются на экспорт для увеличения роста продаж, борются за долю на зарубежных рынках. Таким образом, руководители и сотрудники компаний вынуждены общаться с деловыми партнерами - представителями других культур. В данной ситуации значительно возрастает важность навыков межкультурной деловой коммуникации.
Межкультурная коммуникация - это процесс отправки и получения сообщений между людьми, в ходе которого вербальное сообщение и невербальные сигналы могут быть интерпретированы по-разному, в силу различного культурного происхождения участников. Каждая попытка отправить и получить сообщение зависит от культурного багажа, поэтому, чтобы успешно общаться, необходимо иметь представление об основных культурных различиях, с которыми можно столкнуться, и как с ними справляться. Усилия по признанию и построению мостов между культурными различиями открывают возможности вести бизнес в любом уголке мира и с максимальной пользой использовать вклад сотрудников, имеющих различное культурное происхождение и опыт.
Взаимопроникновение культуры и деловой коммуникации настолько сильно, что эти два понятия неразделимы. Культура, в которой воспитывался человек, в значительной степени влияет на то, как он общается. Значение слов, жестов, отношение ко времени и пространству, правила взаимоотношений с другими людьми и многие другие аспекты коммуникации определяются культурой. Культура во многом влияет на наш образ мышления, что, в свою очередь, влияет на то, как мы ведем себя как коммуникаторы, то есть и как отправитель, и как получатель сообщения. Межкультурная коммуникация - это гораздо больше, чем просто соответствие языка, на котором го-
ворят отправитель и получатель сообщения. Она выходит за рамки просто слов и подразумевает убеждения, ценности и эмоции. При этом следует помнить о культурных барьерах, которые являются более опасными и неприятными, нежели языковые. Можно сказать, что они как бы сделаны из прозрачного стекла и неощутимы до тех пор, пока кто-то не разбивает свой лоб об этот невидимый барьер. Опасны они еще и тем, что культурные ошибки обычно воспринимаются намного болезненнее, чем ошибки языковые, несмотря на то, что первые гораздо более простительны: различия культур не обобщены в сводах правил, как различия языков, нет ни грамматик, ни словарей культур [3; 8]. Многие из нас знают из собственного опыта, с каким добродушием обычно встречаются ошибки в иностранном языке его носителями. Культурные же ошибки, как правило, не прощаются так легко и производят самое отрицательное впечатление. Именно поэтому межкультурный аспект является очень важным компонентом обучения в области деловых коммуникаций.
Чем лучше вы владеете межкультурной деловой коммуникацией, тем более успешным вы будете в современной бизнес-среде. Тем не менее, для успешного общения в разных культурах необходимо обладать определенными навыками. На протяжении всей карьеры необходимо улучшать свои навыки межкультурных деловых коммуникаций: изучать другие языки и культуры, использовать уважительный стиль общения, учиться писать и говорить четко, уметь внимательно слушать других, знать, когда следует воспользоваться услугами переводчиков, и помогать другим адаптироваться к вашей культуре.
Эффективная адаптация коммуникативных навыков к другой культуре требует не только знания данной культуры, но также способности и желания по мере необходимости изменять личные привычки. Именно поэтому многие компании нанимают консультантов-экспертов по бизнес-культуре определенной страны и региона, давая возможность своим сотрудникам сосредоточиться на изучении культуры данной стра-
ны. Даже небольшие знания и практика помогают с достоинством выходить из многих сложных бизнес-ситуаций. Большинство людей положительно откликается на честные усилия и добрые намерения, и многие деловые партнеры оказывают помощь тем, кто демонстрирует свою искреннюю заинтересованность в изучении их культуры.
3) Растущее культурно-личностное разнообразие рабочей силы. Сегодня растущее культурно-личностное разнообразие рабочей силы с ее широким спектром навыков, традиций, происхождения, опыта, перспектив и отношения к работе способно оказывать влияние на поведение сотрудников на работе. Руководители сталкиваются с проблемами общения (или установления контакта) с различными сотрудниками, с их мотивацией и упрочением сотрудничества и гармонии в коллективе. Команды сталкиваются с проблемой совместной работы, а компании сталкиваются с проблемой мирного сосуществования с деловыми партнерами и с обществом в целом. Даже если сотрудник не посещает другие страны и не ведет бизнес в международном масштабе, все равно, ему приходится взаимодействовать с коллегами - выходцами из различных культур, обладающих широким диапазоном индивидуальных особенностей и жизненного опыта.
За последние несколько десятилетий многие инновационные компании изменили свой подход к культурно-личностному разнообразию: от видения его просто как правового требования до восприятия его как стратегической возможности для общения с потребителями и использования наиболее богатого кадрового потенциала. Культурно-личностное разнообразие является неотъемлемой частью жизни многих компаний, и их успех зависит от уровня преодоления национальных, религиозных, культурных и поведенческих различий [9]. Культурно-личностное разнообразие людей приводит к осознанию необходимости воспитания навыков межкультурных деловых коммуникаций у своих сотрудников.
Таким образом, из вышесказанного можно сделать следующий вывод: целью
деловых коммуникаций является создание взаимного понимания бизнес-ситуаций, что позволяет людям успешно работать вместе. В настоящее время, более чем когда-либо, своевременная и четкая передача информации имеет решающее значение для бизнеса. При этом требуется способность принимать правильные решения о том, какую информацию, кому и как следует отправлять. Поскольку каждый человек обладает своими уникальными ментальными и культурными «фильтрами» - предубеждениями, системой ценностей, словарным запасом - становится необходимым развитие навыков межкультурных деловых коммуникаций. Кроме этого, создание и поддержание доброжелательных человеческих отношений также важно для бизнеса, как и для деловых коммуникаций. Поэтому успешные бизнес-коммуникаторы уделяют пристальное внимание человеческому фактору в своих сообщениях. Да, деловые коммуникации - довольно сложный, но приносящий внутреннее удовлетворение, процесс, поскольку он позволяет достигнуть желаемый результат, а также строить и развивать отношения.
Осознавая важность коммуникативных навыков, многие работодатели организуют обучение сотрудников в области деловых коммуникаций. Но не нужно ждать, когда появится такая возможность! Формирование коммуникативных навыков, межкультурной, вербальной, информационной, технической и визуальной грамотности необходимо начать еще в вузе, что обеспечит его выпускникам конкурентоспособные преимущества при приеме на работу и позволит достигнуть успеха в карьере. Именно на это нацелен курс «Деловые коммуникации», ко-
торый призван научить студентов планировать и создавать документы, работать в команде, эффективно слушать, улучшать невербальную коммуникацию, использовать технические средства и общаться с представителями других культур, управлять временем, то есть приобретать все те навыки, которые будут способствовать их карьерному росту.
Литература
1. Alsop R. The Top Business Schools: Recruiters' M.B.A. Picks (a Special Report), the Wall Street Journal 20, September 2006.
2. Chuck M. Tough Management: The 7 Winning Ways to Make Tough Decisions Easier, Deliver the Numbers, and Grow the Business in Good Times and Bad. New York: McGraw-Hill, 2005.
3. Davidson J., Sternberg R. The Psychology of Problem Solving. Cambridge, UK: Cambridge University Press, 2003.
4. Decker P. Education and the Economy: An Indicators Report. Washington, DC: Government Printing Office, 1997.
5. Karoly L. The 21st Century at Work: Forces Shaping the Future Workforce and Workplace in the United States. Santa Monica, CA: RAND Corporation, 2004, 17 January 2008.
6. Keying In: Newsletter of the National Business Education Association, 2000.
7. Schein S. Organizational Culture and Leadership, 3rd ed. San Francisco: Jossey-Bass, 2004.
8. Rentz K. Business Communication. McGraw-Hill, New York, NY, 2010.
9. Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. Слово, 2008. - 264 с.
