НАПРАВЛЕНИЯ МОДЕРНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Актуальныае проблемы! авиации и космонавтики - 2021. Том 2

УДК б58.б

НАПРАВЛЕНИЯ МОДЕРНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ

А. И. Березкова Научный руководитель - Г. И. Юрковская

Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева Российская Федерация, 660037, г. Красноярск, просп. им. газ. «Красноярский рабочий», 31

E-mail: berezkova.nastia@yandex.ru

В статье рассматривается возможность модернизации системы управления взаимоотношениями с клиентами организации сферы услуг, приводятся потенциальные эффекты модернизации и результаты оценки экономической эффективности инвестиций.

Ключевые слова: сфера услуг, система управления взаимоотношениями с клиентами, услуги красоты.

DIRECTIONS OF MODERNIZATION OF THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM OF THE SERVICE SECTOR ORGANIZATION

A. I. Berezkova Scientific supervisor - G. I. Yurkovskaya

Reshetnev Siberian State University of Science and Technology 31, Krasnoyarskii rabochii prospekt, Krasnoyarsk, 660037, Russian Federation E-mail: berezkova.nastia@yandex.ru

The article considers the possibility of modernization of the customer relationship management system of the service sector organization, describes the potential effects of modernization and the results of evaluating the economic efficiency of investments.

Keywords: service sector, customer relationship management system, beauty services.

Сфера услуг красоты в настоящее время успешно развивается, в связи с чем конкуренция с каждым днём возрастает. В условиях возрастающей конкуренции предприятий, встаёт необходимость постоянного совершенствования процесса оказания услуг и сервиса. Для эффективного функционирования предприятия, и его последующего развития, необходимо обеспечивать, с одной стороны - максимальное удовлетворение потребностей клиентов, а с другой - рациональное использование ресурсов предприятия. Поэтому предприятия сферы красоты всё чаще используют для повышения эффективности своей работы CRM-системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, Customer Relationship Management) представляет собой прикладное программное обеспечение (ПО) для организаций, предназначенное для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [l].

При грамотной настройке подобные программы могут заменить несколько полноценных сотрудников, выполняя различные задачи, их функционал включает:

Секция «Инновационная экономика и управление»

- ведение клиентской базы, сохранение данных о клиентах и истории взаимодействий с ними;

- организация автоматизированных рассылок;

- онлайн-запись клиентов на услуги;

- аналитика и статистика эффективности деятельности предприятия;

- складской учёт;

- расчёт заработной платы;

- программа лояльности, реферальная программа, система учёта абонементов;

- мобильные приложения для клиентов, мастеров и администраторов [2].

Цель исследования заключалась в разработке и оценке экономической эффективности проекта модернизации CRM-системы на примере конкретной организации сферы услуг. В качестве объекта исследования была выбрана организация сферы услуг, а именно услуг красоты "MARVI beauty bar".

В результате анализа возможностей используемой на предприятии CRM-системы, а также опроса персонала организации на предмет выполнения системой определенных требуемых от нее функций [3], было найдено решение: донастроить существующую систему. В связи с чем были определены следующие мероприятия:

- модернизация системы ведения клиентской базы;

- оптимизация графика работы мастеров;

- внедрение контроля качества услуг;

- настройка автоматической системы рассылок;

- введение системы учёта расходных материалов;

- упрощение системы расчёта заработной платы персонала;

- введение реферальной программы;

- создание приложения для клиентов.

Опираясь на опыт конкурентов, а также на статистику использования данной CRM, предполагается, что реализация данного проекта позволит получить следующие экономические эффекты:

- увеличение потока клиентов;

- снижение трудоемкости множества бизнес-процессов организации;

- увеличение прибыли и рентабельности услуг.

Успешная реализация всех запланированных мероприятий главным образом избавит администраторов салона от трудоёмкой и рутинной работы, например, от обзвона всех клиентов для уведомления о новых предложениях или подтверждения записи. Высвобождение времени у администраторов за счёт автоматизации процессов, позволит сократить расходы на аутсорсинг. А администраторам частично передать некоторые обязанности, например, уборку или ведение социальных сетей.

Также модернизация системы позволит повысить качество оказываемых услуг за счёт грамотного ведения клиентской базы, а именно индивидуальных карт клиентов, в которых будет сохраняться информация о пожеланиях, заболеваниях, которые следует учесть при выполнении услуг, используемых в работе препаратах и т.д. Таким образом, персонал всегда заранее будет осведомлен о важных моментах, которые позволят учесть индивидуальные особенности клиента, наиболее точно запланировать время процедуры, и не совершить ошибку, выбрав подходящий препарат.

И конечно, реализация проекта не только повысит выручку и прибыль предприятия, но и заработную плату сотрудников. Ведь при чётко настроенном графике работы, в котором нет места простоям, мастер сможет принять гораздо больше клиентов за тот же рабочий день.

Планируемый объём инвестиций - 146,4 тыс. руб., они включают затраты на покупку лицензии на использование CRM-системы и её элементов, разработку приложения для

Актуальные проблемы авиации и космонавтики - 2021. Том 2

клиентов, его бронирование и публикацию в App Store и Google Play, а также на услуги компании-разработчика по донастройке системы. Источником финансирования инвестиций являются собственные средства предприятия.

Расчёты были проведены исходя из пессимистической оценки, учтено было только сокращение затрат на аутсорсинг, за счёт передачи части обязанностей администраторам, и уменьшение расходов на покупку расходных материалов на 10%, за счёт ведения складского учёта. Потенциальное увеличение прибыли составляет 124 тыс. руб. в год, при имеющейся годовой прибыли в 430 тыс. руб., то есть почти на 30%. При горизонте планирования 3 года и ставке дисконтирования 17%, чистая текущая стоимость проекта составила 244,3 тыс. руб. Срок окупаемости 1 год. Внутренняя норма доходности - 104%. Рассчитанные значения показателей говорят об экономической эффективности и возможности реализации данного проекта.

Библиографические ссылки

1. Понятие системы управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. URL: Ьйр8://ш.'ток1ре^а.отеМ1к1/Система управления взаимоотношениями с клиентами (дата обращения: 11.03.2021).

2. Функциональные возможности CRM-системы. Официальный сайт ООО «YCLIENTS» [Электронный ресурс]. URL: https://www.yclients.com/ (дата обращения: 10.03.2021).

3. Ведерникова Е. А., Смирнов Е. Н., Рагозина М. А. Влияние инновационных технологий на управление персоналом // Актуальные проблемы авиации и космонавтики : материалы VI Междунар. научно-практич. конф., посвященной Дню космонавтики. (13-17 апреля 2020, г. Красноярск) : в 3-х т. / под общ. ред. Ю. Ю. Логинова ; Сиб. гос. ун-т. Красноярск, 2020. С. 708-710.

© Березкова А. И., 2021