CC BY
95
КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА В РАМКАХ КОНЦЕПЦИИ «ВСЕОБЩЕГО
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» И.В. Каблашова
В статье рассматривается взаимосвязь положений современных теорий мотивации с принципами концепции «всеобщего управления качеством», характер изменений мотивационных процессов при применении принципов командной мотивации персонала. Отражены результаты исследования причин сопротивления персонала при внедрении принципа всеобщей ответственности за обеспечение качества процессов. Отмечено, что практическая реализация данного принципа предполагает наделение работников новыми полномочиями и функциональными обязанностями, требующими пересмотра показателей оценки качества труда и ответственности работников, а также внесения изменений в систему мотивации, целью которой является повышение степени вовлеченности работников в деятельность команд по обеспечению и улучшению качества. Система компенсаций должна учитывать компетенции и квалификацию работников, необходимых для постоянного улучшения качества процессов и совершенствования всех видов деятельности. Рассмотрены проблемы мотивации работников за участие в деятельности межфункциональных команд по обеспечению и улучшению качества процессов. Целью данных мотивационных процессов является повышение степени заинтересованности работников
Ключевые слова: качество, мотивация, всеобщее качество, мотивационный процесс, теория мотивации, всеобщая ответственность, команда по качеству, управление мотивацией персонала
Организационные изменения, необходимые для применения концепции «всеобщего менеджмента качества» должны быть направлены на формирование новой культуры организации, основанной на повышении всеобщей заинтересованности персонала в решении вопросов обеспечения качества процессов и всех видов функциональной деятельности. Однако, как показывает практика управления трудовыми ресурсами, при постановке сотрудникам новых задач и идентификации дополнительной ответственности, возникает сопротивление персонала, основанное на непонимании командной роли в решении проблем обеспечения и улучшения качества.
Один из создателей современной методологии «всеобщего менеджмента качества» Э. Деминг считает, понимание человеческого поведения и мотивация являются основными элементами «глубокого знания» методологии TQM (4). В данном случае Э. Деминг не только говорит о мотивации, с точки зрения внутренней составляющей мотивационного потенциала работника, но и выделяет внешние формы мотивации, такие, как стимулирующая оплата и бонусы за проявление повышенной заинтересованности и ответственности за обеспечение и улучшение качества процессов.
Следует отметить, что на предприятии используются как внешние, так и внутренние формы мотивации для поддержания всеоб-
щей заинтересованности и ответственности работников. Следовательно, менеджеры, работающие в условиях «всеобщего качества», должны исполнять роль наставников и посредников, должны быть критичными при оценке компетенции работников в области качества и уметь эффективно мотивировать сотрудников. То есть «немотивированного» сотрудника, на предприятии быть не должно, однако система управления предприятием, может либо серьезно затруднять мотивацию, либо существенно ей способствовать /3/.
Таким образом, чтобы эффективно мотивировать сотрудников добиваться личных и общих целей на предприятии должна быть создана система признания, вознаграждения и компенсации трудовых усилий, а также создана благоприятная общая трудовая среда.
С вопросами мотивации и удовлетворения сотрудников тесно связаны компенсации. Большинство предприятий основой для компенсации по-прежнему считают традиционные финансовые показатели, такие, как рост доходов и рентабельность, а также управление затратами. Более передовые предприятия применяют для этих целей качественные показатели, в частности степень удовлетворения потребителей, предотвращение причин брака, сокращение времени производственного цикла или уменьшение издержек производства.
Предназначение хорошей системы компенсации является вовлечение сотрудников в командную работу, направленную на выработку и реализацию предложений по улучшению качества и созданию благоприятной трудовой среды, состояние которой полностью удовлетворяют работника. К другим целям этой системы относятся снижение сопротивления персонала внедрению новшеств в трудовых и производственных процессах.
Следовательно, система компенсаций должна учитывать компетенции и квалификацию работников, необходимых для постоянного улучшения качества процессов и совершенствования всех видов деятельности. При этом все работники должны быть охвачены системой постоянного обучения для повышения квалификации и увеличения уровня компетентности.
Эффективным направлением совершенствования мотивации работников является организация оплаты на основе командных достижений и распределение прибыли с учетом личных достижений в области обеспечения и улучшения качества. Формы признания и вознаграждения могут быть денежными и неденежными, формализованными и свободными, индивидуальными и групповыми.
По результатам исследования было установлено, что для управленческого персонала лучше всего подходит форма мотивации, основанная на признании заслуг по результатам оценки деятельности коллектива и обеспечение коллективной вовлеченности персонала в межфункциональные команды по качеству. Для рядовых сотрудников эффективнее использовать формы мотивации индивидуальной ответственности в виде дополнительных выплат за улучшение качества работы и участие в командах по качеству.
Большой опыт совершенствования деятельности по признанию заслуг работников, как действенного стимула, накоплен в Японии /2/. Согласно теории «пожизненного найма работников», применяемой в японских компаниях лучшей формой мотивации является работа в организации, которая по-настоящему заботится о своих сотрудниках. При этом большинство компаний использу-
ют самые разные формы мотивации, повышающие качество трудовой жизни. Для наиболее вовлеченных работников устанавливаются гибкие графики работы, что позволяет высвободить часть рабочего времени для участия в работе команд по качеству или решения вопросов по совершенствованию трудовых и производственных процессов.
Важным направлением совершенствования мотивации в процессах управления персоналом является наделение их четкими полномочиями для достижения «всеобщего качества». Однако на многих предприятиях наблюдается низкая готовность менеджеров всех уровней признать эти идеи и реализовать их на практике, что негативно влияет на вовлеченность и на мотивированность работников (5).
При исследовании изменений в управлении персоналом целесообразно рассмотреть взаимосвязь положений различных теорий мотивации и концепции «всеобщего качества», представленных в таблице.
Следовательно, современные принципы и основы мотивации персонала должны строится с учетом положений концепции «всеобщего управления качеством», что обуславливает переход от индивидуальной мотивации к командной.
Данный вывод подтверждается положениями различных теорий мотивации. Например, идея, что проблемы с качеством обычно характерны для систем управления, а не для мотивации сотрудников, принадлежит К. Ар-джирис, который доказал, что для решения вопросов качества необходимо создавать и поддерживать рабочие группы, наделенные полномочиями и межфункциональные команды. Д. Макгрегор разработал хорошо известный подход к управлению мотивацией, известный как «Теория Y» /5/. В основе этого подхода лежит допущение, что люди хотят хорошо выполнять свою работу, что персонал в организациях должен самостоятельно принимать решения по совершенствованию трудовых процессов. Данные фундаментальные принципы можно соотнести с принципами философии «всеобщего качества» и применить при построении мотивационных процессов в области управления персоналом.
Взаимосвязь теорий мотивации и методологии «всеобщего управления качеством»
Теория мотивации Основные положения теории Взаимосвязь с методологией «всеобщего качества»
Создание рабочей атмосферы Лучшая форма мотивации — работа в организации, которая постоянно заботится о своих сотрудниках и реализует программу повышения качества трудовой жизни, направленную на создание атмосферы взаимодоверия и взаимоответственности между всеми работниками не зависимо от их статуса. Менеджеры отвечают за формулирование политики всеобщего качества и направление действий при реализации всеобщего качества в масштабах всей организации. Создаются команды по улучшению повседневной работы, которые включают работников одного отдела или работников разных отделов, но выполняющих однородные функции.
Наделение полномочиями Подход к управлению и мотивации персонала, направленный на достижение всеобщего качества путем представления работникам самостоятельно принимать решения по совершенствованию трудовой деятельности, что также соответствует базовым положениям теории организационного поведения. Наделение полномочиями направлено на повышение степени автономности, что люди ценят в своей работе. Создаются команды по решению проблем, занимающиеся обеспечением качества, выявлением и решением проблем, связанных с улучшением качеством. Такие команды иногда называют командами корректирующих действий или кружками качества.
Теория трудовых характеристик Предполагается, что люди будут более мотивированно работать, если выполняемые ими виды работ характеризуются разнообразием требуемых навыков и умений, полезностью и значимостью решаемых задач, автономностью и обратной связью Сфокусированность усилий на постоянном совершенствовании трудовых процессов должна вызвать у работников более сильное ощущение важности их роли в организации. Организуются самоуправляемые команды, которые могут самостоятельно принимать корректирующие действия, планировать свои операции, контролировать их выполнение и совершенствовать трудовые, повышается степени вовлеченности работников в деятельность организации
Теория приобретенных потребностей Установлено, что люди получают мотивацию от работ, которые удовлетворяют их потребности в достижениях, в принадлежности и во власти. Важную роль играет потребность в принадлежности, которая связана с желанием установить и поддерживать тесные взаимоотношения с другими людьми, например, стать членом какой-то команды. Эффективное использование всеобщего качества должно позволить организации добиться более высоких результатов в таких областях, как качество и степень удовлетворения потребителей всех заинтересованных сторон. Для решения данных вопросов часто создаются так называемые «виртуальные команды», имеющие большое значение для всеобщего удовлетворения потребностей в условиях все большей глобализации и постоянного внедрения инноваций.
Теория задания целей Основная идея — люди, имеющие четкие цели, работают более быстро, показывают в работе более высокие показатели и обычно более мотивированны, чем люди, чьи цели расплывчаты и плохо достижимы. Поставленные цели должны быть достижимы, так как слишком трудные цели, которые воспринимаются как невозможные, оказывают демотивирующее влияние. Большое значение имеют так называемые проекты «Шесть сигм», реализация которых требует разнообразия навыков и умений работников, начиная с постановки цели деятельности до разработки креативных решений по совершенствованию. Поэтому команды, созданные для данных проектов, строятся на принципах мотивации индивидуального обучения, развития управленческих навыков и постоянном карьерном росте.
Исследования показали, что философия «всеобщего качества» также хорошо согласуется с рядом современных теорий, посвященных мотивации трудовой деятельности. Это означает, что реализация подхода всеобщего качества должна привести к совершенствованию мотивационных процессов. Для совершенствования мотивации с учетом положений концепции «всеобщего качества» наиболее целесообразно использовать основные положения теории трудовых характеристик. То есть, если работа не обладает подобными характеристиками, то есть требует небольших навыков и умений или работники не компетентны, то они будут испытывать неудовлетворение своей работой, что отрицательно скажется на качестве ее результата.
В целом следует отметить, что всеобщее качество повышает мотивационный потенциал работников через усиление признания его заслуг и путем создания эффективной
трудовой среды.. Приемы, используемые в концепции «всеобщего качества» способствуют распределению работ и закреплению их за конкретными работниками. Например, привлечение сотрудников к решению проблем, связанным с обеспечением и улучшением качества, должно увеличить разнообразие навыков и умений, нужных для выполнения работы, и усилить понимание работниками ее полезности.
Таким образом, наделение работников четкими полномочиями должно повысить степень автономности системы мотивации, обеспечить целенаправленность их усилий на более глубоком удовлетворении внутренних и внешних потребителей, повышение важности роли каждого работника на предприятии. Систематизация факторов, влияющих на увеличение мотивационного потенциала работников предприятия, приведена на рисунке.
Разнообразие работ Полезность задачи Важность задачи
Автономность
Обратная связь по работе
Обоснованность ра- N боты (воспринимается на основе прежнего опыта)
Ответственность за результаты работы (воспринимается на основе прежнего опыта)
Знание фактических -►-результатов выполненной работы 4
>
Высокая внуэренняя трудовая мотивация
Высокая степень удовлетворения ОТ профессионального роста
Высокая общая стет(ень удовлетворения от работы
Высокая трудовая эффективность
Способствующие факторы:
1) знание, навыки и умения
2) степень потребности
в профессиональном росте
3) удовлетворение «условиями»
Факторы формирования и увеличения мотивационного потенциала работников
Можно выделить три наиболее важных ния; степень потребности в профессиональ-фактора, влияющих на уровень мотивиро- ном росте. Понимание, как выполнять свою ванности работников: знания, навыки и уме- работу, должно усиливаться через професси-
ОРГАНИЗАТОР ПРОИЗВОДСТВА. 2014. № 4 81
ональную подготовку, которая часто проводится в рамках политики достижения всеобщего качества и наделения полномочиями. И наоборот, сила потребности связана с индивидуальным восприятием людей философии всеобщего качества. Удовлетворение общими факторами, такими как, политика по качеству, условия труда, социально-психологический климат в коллективе и др., при реализации философии всеобщего качества может усилиться, так как различные команды на предприятии должны заниматься улучшениями, направленными на то, чтобы удовлетворять внутренних потребителей.
Следовательно применении философии всеобщего качество, повысит значимость задач, которые персонал считает мотивирующими. Такие приемы управления персоналом и организации труда характерны для предприятий, реализующих политику всеобщего качества через укрупнение, ротацию и обогащение труда.
Известным подходом к мотивации сотрудников является теория приобретенных потребностей, в которой утверждается, что люди получают мотивацию от работ, которые удовлетворяют их потребности в достижениях, в принадлежности и во власти /4/. То есть, люди, имеющие сильную потребность в достижениях, усердно работают, чтобы добиться высоких стандартов качества. Потребность в принадлежности связана с желанием установить и поддерживать тесные взаимоотношения с другими людьми, например стать членом какой-то команды. Потребность во власти — это желание влиять на окружающую среду и на людей в ней.
В полной мере всеобщее качество может удовлетворить потребность в принадлежности и способствовать тесным взаимосвязям людей и различных структурных единиц. Наиболее эффективной формой организации труда при внедрении всеобщего качества является формирование самоуправляемых или межфункциональных команд. Эффективное использование всеобщего качества должно позволить добиться более высоких результатов в таких областях, как качество и степень
удовлетворения потребителей, однако скорее этого удастся добиться благодаря не столько индивидуальным усилиям, сколько командным. Поэтому возможность участвовать в подобных действиях чаще всего будет стимулировать людей с мотивацией на достижение высоких результатов или в том случае, если они увидят прямую зависимость между своей работой и командными показателями деятельности и будут удовлетворены достигнутыми результатами.
Таким образом, всеобщее качество и наделение полномочиями обычно хорошо стимулируют работников с большим стремлением к власти. Наделение полномочиями в соответствии с принципами всеобщего качества является эффективной формой мотивации с учетом ответственности работников в рамках системы качества.
При проектировании системы мотивации необходимо также учитывать характер целей деятельности предприятия их декомпозицию на отдельные задания для работников. В теориях общего управления отмечается, что люди, имеющие четкие цели, работают более быстро, показывают в работе более высокие показатели и обычно более мотивированны, чем люди, чьи цели расплывчаты не понятны работнику /3/.
Следовательно, в структуре системы мотивации должна быть установлена четкая связь между наделением полномочиями и заданием целей. У специалистов существуют разные мнения по этому поводу, так как, люди, которые сами устанавливают цели для себя (как при наделении полномочиями), более мотивированны, чем люди, для которых цели устанавливает кто-то другой.
Проведенные исследования показали, что при реализации цели достижения «всеобщего качества» уровень вовлеченности работников является важным условием постоянного совершенствования деятельности, при этом значимость целей «всеобщего качества» будет все время повышаться, т.е. работники должны быть мотивированы на достижение цели постоянного совершенствования своей деятельности.
Литература 4. Маслов, Д. В. От качества к совер-
1. Интернет-ресурсы. Центр консалтинга шенству. Полезная модель сгаергажгвова-обучения Всероссийской организации каче- ния бизнеса 7 Д. В. - М" РИА ства. (ЦКО ВОК). - www .ckovok.ru. «Стандарты и качество», 2012
2. Имаи, М. Кайдзен: ключ к успеху япон- 5. Пространств° доктора Э. фмингс пер.
ских компаний: пер. с англ. / М. Имаи. - М.: с англ-/ Под ред. ЮП Адлера. - Кн. 2. - М Альпина Бизнес Букс, 2004. - 274 с. РИА «Стандарты и качество», 2010.
3. Ковалев, А. И. Менеджмент качества / А. И. Ковалев. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2012.
Каблашова Ирина Владимировна, доктор экономических наук, профессор кафедры Экономики и управления на предприятии машиностроения, Воронежский государственный технический университет (г. Воронеж, Российская Федерация)
THE MOTIVATION OF PERSONNEL WITHIN THE CONCEPT OF UNIVERSAL
QUALITY MANAGEMENT
I.V. Kablashova, Voronezh State Technical University, Voronezh, Russian Federation
The article deals with the relationship between the concepts of contemporary motivation theories and the principles of universal quality management. It also describes the nature of changes in motivational processes when applying the principles of team motivation of the personnel. The results of research have been presented, investigating the reasons for personnel resistance to applying the principle of universal responsibility for ensuring the process quality. It is noted that the implementation of this principle presupposes entrusting the employees with new responsibilities and functional duties, which requires revising the indicators of job quality and responsibility, along with amending the system of motivation, aimed to increase the personnel involvement in teamwork for ensuring and improving the quality. The problems under discussion concern with stimulating the employees for participation in cross-functional team activities, aimed at ensuring and improving the process quality. The goal of these motivational processes is to raise the interest of employees
Key words: quality, motivation, universal quality, motivational process, the theory of motivation, universal responsibility, quality assurance team, the management of personnel motivation
References
1. Centr konsaltinga obuchenija Vserossijskoj organizacii kachestva [Consulting and Education Centre of the All-Russian Organization of Quality]. E-resources. www.ckovok.ru.
2. Imai M. Kajdzen: kljuch k uspehu japonskih kompanij: per. s angl. [^idzen: The Key to Success of Japanese Companies: transl. from English]. Мoscow: Álpina Business Books, 2004. 274 p.
3. Kovalev A. I. Menedzhment kachestva [Quality management]. Мoscow: The Russian Advertising and Information Agency "Standards and Quality", 2012.
4. Maslov, D. V. Ot kachestva k sovershenstvu. Poleznaja model' sovershenstvovanija biznesa [From Quality to Excellence. The useful model of business environment]. Мoscow: Russian Advertising and Information Agency "Standards and Quality", 2012.
5. Prostranstvo doktora Je. Deminga: per. s angl. [The Deming Dimension: transl. from English]. Edit. by Y.P. Adler. Book 2. Мoscow: Russian Advertising and Information Agency "Standards and Quality", 2010.
