CC BY
44
ВЫСШЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ НАСЕЛЕНИЮ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ -ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
П.И. Помещиков
ФГОУ ВПО Волгоградская сельскохозяйственная академия
А.М. Ушаков
Волгоградский колледж бизнеса
В статье рассматриваются проблемы, связанные с необходимостью проведения мониторинга качества предоставляемых учебным заведением образовательных услуг, как элемент маркетинговой деятельности.
Предлагается методика комплексной самооценки деятельности
образовательного учреждения в соответствии с требованиями потребителей образовательных услуг.
My work explains the problems, connected with the necessity of making the monitoring of quality given by the educational service as an element of the marketing action. It is suggested the methodic-complex selfestimation of the educational actions concerning the demands of the educational service.
Качество предоставляемых населению образовательных услуг на сегодняшний день является важнейшим показателем конкурентоспособности образовательного учреждения.
Согласно ИСО 9001:2000, вопросы измерения и количественного оценивания процессов имеют важный смысл для создания эффективных систем менеджмента качества и повышения конкурентоспособности организации.
Учебному заведению жизненно необходимо проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителя предоставляемыми услугами, определять способы получения этой информации и научиться использовать методы измерения и анализа полученной информации с целью принятия руководством эффективных управленческих решений.
Специфика образовательного учреждения заключается в том, что потребителями образовательных услуг являются несколько групп клиентов: студенты, родители, предприятия и организации (где после окончания учебного заведения работают выпускники), другие образовательные
учреждения (где продолжается образование), государство (общество). Конкретное выражение своих потребностей в виде требований к выпускникам могут сформулировать немногие, кроме того, потребности групп потребителей не совпадают.
Требования государства к качеству подготовки специалистов определены Государственным образовательным стандартом, требования студентов, родителей и работодателей могут быть определены только во взаимодействии с данными группами клиентов, путем проведения маркетинговых исследований, обеспечивающих необходимый уровень валидности полученных результатов.
Именно поэтому вопросы мониторинга и измерения качества образовательного процесса являются весьма актуальными как для конкретных образовательных учреждений, так и для рынка образовательных услуг в целом.
Анализ существующих систем мониторинга в образовательном учреждении показывает, что в лучшем случае обеспечен контроль за выполнением государственных требований, предъявляемых к работе образовательного учреждения. Практически отсутствует мониторинг внешней среды деятельности образовательного учреждения, оценка удовлетворенности студентов преподаванием конкретных дисциплин, обратная связь с работодателями, оценка эффективности повышения квалификации педагогического состава.
Игнорирование данных показателей в работе образовательного учреждения может привести к рекламациям со стороны клиентов или даже к их потере.
Выработка критериальных показателей по целому ряду процессов (учебно-методическое обеспечение, научно-исследовательская деятельность, воспитательная работа и др.) - процедура довольно длительная, основанная на систематическом анализе данных процессов, использовании статистических методов.
При измерении данных процессов необходимо четко понимать, что является объектом измерения, определить способ измерения, метод обработки полученных данных, что в конечном итоге приводит к необходимости разработки технологии мониторинга.
Технология мониторинга предполагает полное описание этого процесса; совокупность взаимосвязанных учебно-методических, информационных, технических средств; периодичность мониторинга; способы, формы, методы мониторинга; выработку конкретных показателей (критериев) оценки процессов, субъектов, участвующих в данных процессах, и образовательных услуг в целом.
Эффективность мониторинга возможна в том случае, если будут соблюдаться следующие принципы: научность, непрерывность, целостность и преемственность, информационная интегративность, диагностико-прогности-ческая направленность.
Для проведения мониторинга в образовательном учреждении можно использовать следующие эмпирические и теоретические методы: наблюдение, опрос (интервью, анкетирование), анализ документов, беседа, естественный и диагностический эксперименты, моделирование. При этом они должны использоваться в квалиметрическом контексте, обеспечивающем репрезентативность исследований.
При использовании систем мониторинга необходимо принять во внимание ряд важных моментов:
1. Построение комплексной системы мониторинга образовательного учреждения начинается с организационных мероприятий и структурных изменений, уникальных для каждого учебного заведения.
2. Мониторинг системы управления регламентирован процедурами (процедура проведения внутренних аудитов, процедура корректирующих и предупреждающих действий, процедура управления документацией) согласно МС ИСО 9001:2000.
3. Для оценки управленческих процессов в образовательном учреждении могут быть использованы основные инструменты контроля качества: диаграмма разброса, диаграмма Паретто, диаграмма Исикавы, стратификация, контрольный листок, гистограмма, контрольная карта.
4. Задача специалиста по мониторингу заключается в обеспечении систематического сбора, обработки, анализа и хранения необходимых для оптимизации процессов данных и координации участников мониторинга.
Мониторинг качества образовательных услуг учебного заведения поможет решению основных задач:
- расширения перечня основных и дополнительных образовательных услуг, предоставляемых населению;
- повышения конкурентоспособности выпускников;
- прогнозирования изменений во внутренней и внешней среде образовательного учреждения;
- адаптации образовательного учреждения к изменениям во внешней
среде;
- повышения эффективности деятельности педагогического состава и вспомогательных служб образовательного учреждения.
Система мониторинга качества образовательных услуг включает в себя следующие уровни:
1. Мониторинг учебно-воспитательного процесса. Цель мониторинга -определить уровень качества учебно-воспитательного процесса. Задачи мониторинга - анализ методического обеспечения занятий; определение уровня образованности и воспитанности студента; анализ уровня проведения учебно-воспитательных занятий, качества преподавания.
2. Мониторинг системы менеджмента качества. Цель мониторинга -оценка соответствия систем менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000. Задачи мониторинга - определение соответствий и несоответствий системы менеджмента качества заявленным стандартам и отраслевым нормативным документам; проведение корректирующих и предупреждающих действий; совершенствование системы управления; совершенствование качества предоставляемых услуг населению.
3. Анализ рынка образовательных услуг. Цель мониторинга - выявить сильные и слабые стороны конкурентов. Задачи мониторинга - анализ качественного состава образовательных учреждений на рынке образовательных услуг; анализ востребованности выпускников конкурентов; анализ предоставляемых конкурентами образовательных услуг; анализ ценовой политики конкурентов; изучение системы продвижения образовательных услуг конкурентами; определение направленности сотрудничества.
4. Анализ качественного состава абитуриентов. Цель мониторинга -определить социально-психологические характеристики и начальный уровень подготовки абитуриентов. Задачи мониторинга - общая диагностика психологических характеристик абитуриентов; оценка знаний по дисциплинам; определение причин поступления; выявление источника информирования об учебном заведении; анализ социальной среды студентов;
разработка образовательной траектории с учетом индивидуальных особенностей студентов.
5. Оценка удовлетворенности студентов качеством предоставляемых образовательных услуг. Цель мониторинга - выявление несоответствий в учебно-воспитательном процессе. Задачи мониторинга - оценка профессионализма профессорско-преподавательского состава, определение качества предоставляемой образовательной услуги; формирование пакета дополнительных образовательных услуг; определение степени соответствия инфраструктуры образовательного учреждения потребностям студентов.
6. Оценка удовлетворенности работодателей. Цель мониторинга -выявление степени соответствия профессиональных умений и навыков специалистов потребностям работодателей. Задачи мониторинга - оценка востребованных профессиональных компетенций; ведение статистических данных по трудоустройству; внесение корректировок в организацию учебного процесса, подготовка специалистов по заявкам работодателей; формирование дополнительных образовательных программ для практических работников.
7. Мониторинг персонала. Цель мониторинга - определение степени соответствия персонала реализуемым в учебном заведении задачам. Задачи -определение потребности в повышении квалификации, оценка удовлетворенности работой, определение кадрового резерва; повышение мотивации работников; аттестация персонала; ротация кадров.
8. Оценка эффективности отдельных программ или проектов по заданию руководства. Цель мониторинга - определение результативности отдельных программ и проектов. Задачи - определение актуальности тем исследования; определение себестоимости проектов; подбор персонала под реализацию проекта.
Основанием для системного мониторинга деятельности образовательного учреждения является целеполагающая потребность. Все многообразие целеполаганий реализуется через организацию четырех типов мониторинговых исследований: входной, результирующий, текущий,
пролонгированный.
Цель входного мониторинга - составить социально-профессиональный образ обучающихся и определить их персонифицированные запросы на содержание программы обучения.
Цель результирующего мониторинга - оценить качество учебного процесса по критериям: организация обучения, методика преподавания,
система отношений, перемены в образовательной ситуации, результативности обучения, приоритеты в выборе форм учебной деятельности, рейтинг популярности преподавателей.
Цель текущего мониторинга - выявить удовлетворенность ходом учебного процесса, а пролонгированного - насколько полно реализуются полученные знания как в своей профессиональной деятельности, так и среди коллег.
Таким образом, системная организация мониторинга позволяет получать полную информацию о сложившейся ситуации, обеспечивает комплексную самооценку деятельности образовательного учреждения в соответствии с требованиями потребителей, повышает эффективность реализуемых образовательных услуг, уровень мотивации обучения студентов, конкурентоспособность выпускников, помогает прогнозировать изменения во внутренней и внешней среде образовательного учреждения, совершенствует маркетинговую деятельность.
