CC BY
59
УДК 3:001.4
МОДЕРНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПОЛИТИКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Свириденко Ю. П.
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The service development is a universal progressive socio-economic restructuring process in the social production employment, which rests on increasingpace of development and improvement of its infrastructure. Educational policy in the sphere of service depends on the objectives of socio-economic modernization in the Russian Federation and the need for strengthening the international prestige of the country thanks to joining the international information arena. The paper discusses the process of establishing multilevel systems of lifelong education-certified training for all levels of service should produce professionals who are competitive to play in the domestic and international labor market.
Развитие сервиса — всеобщий прогрессивный социально-экономический процесс реструктуризации в сфере занятости общественного производства за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее инфраструктуры. Образовательная политика в сфере сервиса в стране определяется задачами социально-экономической модернизации России, ее вхождением в международное информационное пространство и укреплением международного престижа страны. В статье анализируется процесс становления систем многоуровневого непрерывного образования. Подготовка специалистов всех уровней для сервиса, обладающих конкурентоспособностью на отечественном и международном рынке труда, является одной из важнейших составляющих процесса реализации образовательной политики России.
Современная система образования в России в начале XXI в. вступила в новый период своей истории, в котором главной целью стала подготовка высококлассных специалистов, способных решать самые различные, высокотехнологичные задачи, в том числе и в области сервиса.
Поставленная перед отечественным образованием Президентом Российской Федерации В. В. Путиным в 2002 г. задача пройти переходный период к цивилизованному рынку «быстро, грамотно, эффективно», безусловно, включает и комплекс программ по развитию образовательных учреждений сервисного профиля.
Роль сервисных специальностей в структуре профессионального образования всех уровней определяется повышением роли сферы услуг в жизни российского общества, его экономическом и культурном развитии.
Высококвалифицированный и эффективный сервис является признаком развитого
цивилизованного общества, и развитие сервиса в нашей стране свидетельствует о поступательном движении России по пути прогресса и созидания, о ее стремлении и готовности вступить в общий европейский дом на правах равноценного партнерства и взаимной пользы.
Понятие сервис в настоящее время стало шире, чем было раньше, в 1950—1980 гг., претерпело качественные изменения, превратившись в мощное направление индустрии. Возросла роль сервиса в обществе и государстве, усложнилась структура, расширилась зона ответственности. От рутинного обслуживания бытовых потребностей населения он шагнул к превращению в отрасль производства, стал частью отечественной индустрии. Фактически сервис в современной России стал частью программы развития отечественной экономики и социальной сферы. Без организации современного технологического сервиса стало невозможным нормальное функционирование общества, дальнейшее проведение демок-
ратических реформ, создание гражданского общества. В современной России активно формируются новые социальные категории населения, становящиеся потребителями технологичных сервисных услуг: представители бизнеса, научные работники, управленцы. При этом спрос на качество сервиса резко повышается, появляются запросы на информационные, технологические, операционные, сервисные услуги.
Социальное обслуживание населения, активно развиваясь в последнее десятилетие, превратилось в самостоятельный сектор не только социальной сферы (и прежде всего системы социальной защиты населения), оно стало неотъемлемым компонентом, структурным элементом производственной и непроизводственной сфер общества. Указанные обстоятельства определяются тем, что социальное обслуживание население предназначено для поддержания социального здоровья нации и благосостояния различных категорий населения.
Ускорение исторического времени ставит отечественную систему сервиса перед необходимостью быстро и эффективно модернизироваться, отвечать постоянно изменяющимся запросам, непрерывно совершенствоваться. Это в свою очередь вызывает необходимость развития крупных учебно-профессиональных центров, осуществляющих как комплексную подготовку специалистов, так и выделение специализаций в сфере сервиса.
Модернизация российской экономики в XXI в. невозможна без глубоких, коренных изменений в области сервиса. При этом неизбежна значительная реструктуризация сложившейся системы приоритетов в области быта и услуг; на первый план выходят такие направления, как информационный сервис, развитие тонких технологий; очень перспективен экологический сервис.
В настоящее время происходит глобализация системы сервиса, что выражается в стандартизации сервисных услуг в России и зарубежных странах, взаимозависимость и взаимовлияние иностранных и отечественных сервисных сетей (Интернет, гостиничные комплексы, аэрофлот и т.п.). При этом отечественный сервис должен суметь решить непростую задачу: привести собственный уровень услуг в соответствие с мировыми стандартами.
В экономической структуре общества существенная роль отводится новому развивающемуся сектору экономики, который условно можно назвать информационно-сервисным. Это непроизводственная сфера, включающая в себя оказание самых разнообразных услуг: бытовых, рекреационных, торговых, образовательных, страховых, банковских, риэлтерских, коммуникационных и др.
Современное общество постепенно превращается в информационное, связанное с созданием, переработкой, распределением и использованием информации как источника дальнейшего развития всех областей деятельности человека. Переход к информационному обществу требует подготовки специалистов по информационным системам и технологиям.
Глубокие изменения социально-правовых и экономических отношений в обществе, произошедшие в последнее время, определили существенно возросшую роль человека, его здоровья, потребностей. Это послужило причиной возрождения сферы сервиса, деятельность которой направлена непосредственно на удовлетворение запросов людей.
Все большее значение приобретает гуманитарный сервис. В сферу этого понятия входят многие направления деятельности: это и образовательные услуги, и медико-оздоровительные, и культурно-досуговые, и спортивно-развлекательные и т.д., — все то, что дает возможность человеку вырасти здоровым, сохранить бодрость духа, сформировать высокие интеллектуальные и духовно-нравственные качества личности.
В настоящее время сервис — это не только квалифицированное обслуживание бытовых запросов населения, но в первую очередь — сфера развития высоких технологий, информационная деятельность, часть индустрии. Происходит слияние, соединение системы сервиса и научно-исследовательских комплексов, промышленного производства. Хорошо организованный сервис способен обеспечить стране значительное сокращение расходов, позволяя избегать перепроизводства товаров, сохраняя ресурсы и сырье.
Повышение роли сервиса в жизни общества в XXI веке и превращение его в одно из важнейших направлений индустрии, обеспечивающее эффективную социальную и культурно-информационную функции человеческой цивилизации, обусловливают и рост значимос-
ти сервисных специальностей. Индустрия сервиса является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Институты и предприятия сервиса многочисленны и разнообразны. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить изменяющиеся потребности населения.
В современных условиях сфера сервиса превращается в важный рычаг экономического и социального прогресса. Ее развитие, сбалансированное с материальным производством, становится условием социальноэкономического роста страны. Сфера сервиса непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. Это делает актуальными теоретическое осмысление природы сервиса, создание научной классификации составляющих его услуг, анализ структуры и взаимосвязей систем сервиса, разработку сервисных технологий и технологических средств сервисного поколения, научное обоснование стратегии развития индустрии сервиса.
Социальная значимость сервиса очень велика, поскольку данная область индустрии имеет непосредственный выход на человека, его конкретные повседневные запросы, нужды, позволяет существенно повышать качество жизни. В условиях строительства социально ориентированной экономики сервис приобретает особо важное значение, поскольку он становится неотъемлемым компонентом развитого индустриального и правового общества. Именно развитие эффективного и доступного гражданам Российской Федерации сервиса является залогом поступательного движения нашего общества по пути социального прогресса.
Развитие сервиса во всех сферах общества следует рассматривать как всеобщий прогрессивный социально-экономический процесс реструктуризации в сфере занятости общественного производства за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее инфраструктуры, обеспечивающей обслуживание как всех видов жизнедеятельности конкретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая услуги, которые предоставляются от общества в целом (образование, культура, искусство, наука, здравоохранение и др.), так и всех отраслей национальной экономики, включая материальное производство.
Одной из основных тенденций нашего времени стало феноменальное расширение сферы услуг. Сложившиеся институты сферы услуг отличаются своим разнообразием. Постепенно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить изменяющиеся потребности населения. Особенно активно этот процесс протекает за рубежом. Производство уступает свои позиции сервису, сфере услуг. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Кроме того, сфера услуг наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20% мирового экспорта.
Возникающий феномен ставит задачу его научного осмысления. К настоящему времени уже выпущены монографии, посвященные научному анализу различных проявлений сервиса.
Развитие научных основ сервиса позволяет обоснованно сформулировать наиболее значимые теоретические задачи и выделить основные методы их исследования. Научные направления сервиса включают: разработку теоретико-методологических основ и классификации систем сервиса, построение региональных моделей систем сервиса; разработку стратегий технического обслуживания и ремонта технологических систем сервиса, разработку прогрессивных технологий сервиса и фирменного обслуживания населения, разработку информационных технологий для сферы сервиса, разработку технических средств сервиса, бытовой техники и приборов индивидуального использования нового поколения и др.
Перспективы развития системы сервиса в XXI в. огромны. Без сомнения, будет происходить дальнейшая дифференциация и усложнение услуг, появятся новые запросы на рынке сервисного обслуживания. Этот процесс сказывается на формировании современных подходов к подготовке специалистов, работающих в сфере сервиса.
Сфера сервиса охватывает практически все направления человеческой деятельности, поэтому выпускникам учебных заведений необходимо обладать огромным запасом фундаментальных знаний и умением работать с информацией в различных областях сферы сервиса. Значительную часть кадров сферы услуг составляют работники с начальным и средним
профессиональным образованием, подготовка которых в настоящее время является одним из приоритетных направлений программ модернизации российского образования.
Образовательная политика в сфере сервиса в стране определяется задачами социальноэкономической модернизации России и ее вхождением в международное информационное пространство. В связи с этим проводимые в настоящее время преобразования в образовательной политике направлены не только на решение крупнейших социально-экономических задач страны, но и на укрепление международного престижа страны.
Наиболее значимой задачей образовательной политики является подготовка кадров для предприятий сферы сервиса. Это направление подготовки кадров создает благоприятные условия для деятельности предприятий, обеспечивающих удовлетворение потребностей человека в жизненно важных услугах. Принципиально новый подход к разработке и реализации образовательной политики определяет формирование специалистов сервиса нового образца, они готовы самостоятельно принимать решения в ситуации выбора, способны к сотрудничеству и отличаются мобильностью, динамизмом, конструктивностью, расположены к межкультурному взаимодействию. Кроме этого, специалисты одной из быстро развивающихся сфер народнохозяйственного комплекса — сферы сервиса, — должны быть готовы к реализации новаций в области техники, технологии, самостоятельно вести научную деятельность.
Магистральнымнаправлением,определяю-щим развитие подготовки специалистов в области сервиса, является становление систем многоуровневого непрерывного образования, в которых реализуются принципы системности, гибкости, профессионализма и гуманизации обучения. Многоуровневая система образования подразумевает целенаправленное прохождение абитуриентами ряда этапов — от школы к среднему профессиональному заведению и далее — к поступлению в вуз, а по его окончании —вероятное послевузовское образование (аспирантура).
В то же время расширяется внимание к подготовке кадров квалифицированных рабочих и кадров среднего звена, востребованных в сфере сервиса. Важность этой задачи отмечал, в частности, В. В. Путин на заседании
Совета по науке, технологии и образованию 25 октября 2005 г. Модернизация средней профессиональной школы, включая формирование кадров современного высокотехнологичного сервиса, превращается в существенный фактор развития социально-экономической структуры общества.
В соответствии с образовательной стратегией России в XXI в. и концепциями развития профессионального образования и обучения, разработанными Министерством образования и науки Российской Федерации, многоуровневые системы образования по сервисным специальностям включаются в региональные и межрегиональные образовательные структуры, обеспечивая подготовку квалифицированных кадров в соответствии с потребностями регионов и отдельных отраслей сервиса. Так, РГУТиС, например, на основе долгосрочных договоров с более 100 колледжами, лицеями и школами Москвы и Московской области ведет работу по созданию системы непрерывного профессионального образования и реализации сквозных профессиональных программ. Преимущество данного метода в том, что ученик получает возможность последовательно получать образование по выбранной специальности.
По мере развития образовательной политики в области сервиса количество образовательных учреждений, желающих вести подготовку выпускников по специальностям сервиса, значительно увеличилось и сейчас составляет 170 учебных заведений высшего и среднего профессионального образования. В основном это государственные учебные заведения, но среди них имеются также муниципальные и негосударственные. Университет стал одним из первых высших учебных заведений страны, проводящим подготовку и переподготовку специалистов по программам среднего профессионального образования через колледжи и структурные подразделения.
Примечательно также и то, что многие учебные заведения, осуществляющие подготовку по специальностям сервиса, вводят программы непрерывного профессионального образования, охватывая все его ступени, в том числе и дополнительное образование. Определенный опыт такой образовательной деятельности накоплен в Московском государственном университете сервиса, ЮжноРоссийском государственном университете
экономики и сервиса, Южно-Уральском государственном университете, Дальневосточном государственном университете экономики и сервиса, Омском государственном институте сервиса, Сочинском государственном университете туризма и курортного дела, Липецком государственном педагогическом университете, Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса и многих других вузах, входящих в состав УМО по образованию в области сервиса.
Серьезное развитие отрасли сервиса привело к тому, что на предприятия этой сферы во многих случаях приходят специалисты из других отраслей, не имеющие профессиональных качеств, необходимых для эффективной работы с пользователями услуг. Значит, необходимо принимать меры к исправлению данной ситуации. Сегодня возникла необходимость принять социальную государственную программу подготовки специалистов для сферы сервиса, определяющую перспективу, направление и место подготовки этих кадров, а также их численность.
Идея сервиса в эпоху глобализации состоит в том, чтобы дать потребителю возможность удовлетворить свои личностные потребности и сосредоточиться на своей основной деятельности. Современный сервис — это, прежде всего лизинг, консалтинг, инжиниринг, финансовая поддержка проектов и банковская деятельность, сервисное обеспечение техники, эксплуатация телекоммуникационных и информационных систем, электронная торговля и т.д. На рубеже третьего тысячелетия мировой цивилизации образовалось глобальное сервисное пространство деловой активности и занятости человечества, призванное обеспечивать удовлетворение не только различного рода индивидуальных потребностей, но также множества потребностей и нужд экономики, политики и других сфер деятельности всего общества.
Многие формы обслуживания, широко распространенные в мире, в нашей стране до сих пор либо отсутствуют вообще, либо крайне примитивны. Хотим мы или не хотим, резко возросла потребность в специалистах сервисных услуг, о которых раньше даже и не задумывались. Остро встала проблема быстрого дообучения и переобучения большого числа взрослых людей со своими сложившимися стереотипами поведения и мышления,
которые оказались неэффективными в рамках новых форм профессиональной деятельности. Эта проблема повлекла за собой ряд других, связанных уже с необходимостью повышения квалификации самих преподавателей учебных заведений сферы сервиса. Образовательная политика в области сервиса имеет поступательный характер. В качестве приоритетных задач выдвигаются:
• повышение качества подготовки специалистов;
• разработка авторских программ;
• создание учебников и учебных пособий по дисциплинам Государственных образовательных стандартов группы 230000 «Специальности сервиса»;
• взаимоувязка образовательных программ всех уровней образования;
• разработка новых форм и методов обучения;
• развитие дифференциации и индивидуализации образования на основе образовательных учреждений Минобрнауки России и вариативности образовательных программ;
• углубление интеграционных и междисциплинарных программ;
• институциональная перестройка образования с учетом специфики функционирования сферы сервиса.
Представляется наиболее значимой научно-практическая и учебная работа на следующих направлениях и блоках проблем:
• разработка теоретико-методологических основ и классификации систем сервиса по функциональному назначению; по их роли и участию в них субъектов. Принципы построения, структура и модели научно-обоснованной технической политики управления объектами и элементами систем сервиса;
• построение региональных моделей систем сервиса, организационно-экономических и социальных механизмов регулирования рынков услуг. Разработка нормативной документации региональной политики сервиса;
• разработка стратегий технического обслуживания и ремонта технологических систем; исследование и оптимизация эффективности организационных и технологических систем сервиса;
• прогрессивные технологии сервиса и фирменного обслуживания населения; технологии повышения эффективности, рабо-
Современные подходы к маркетингу услуг
тоспособности и качества оказания услуг;
• информационные технологии в сфере сервиса. Структура и состав информационной базы в сфере сервиса;
• программно-методическое обеспечение в сфере сервиса;
• разработка нормативной документации по системе обеспечения и контроля качества оказываемых услуг;
• разработка технических средств сервиса, бытовой техники и приборов индивидуального использования нового поколения.
В «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 г.», одобренной Правительством РФ 29 декабря 2001 г., подчеркивается, что главным фактором обновления профессионального образования высту-
пают запросы экономики, социальной сферы, науки, техники, технологий, федерального и территориальных рынков труда и перспективные потребности их развития . Модернизация сервиса, безусловно, находится в центре этой задачи.
Таким образом, подготовка специалистов всех уровней для сервиса, обладающих высоким уровнем квалификации, конкурентноспособностью на отечественном и международном рынке труда, способных гибко реагировать на эволюцию социально-экономической инфраструктуры, является одной из важнейших составляющих процесса реализации образовательной политики России начала XXI в.
УДК 330.5526338.46:339.138
СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К МАРКЕТИНГУ УСЛУГ
Христофорова И. В.
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The paper focuses on the problem of establishing the service society and the development of marketing services in the Russian Federation; it analyzes the key features of post-industrial society. The study defines the concept of Service, reconsiders the paradigm of marketing services and offers the author’s paradigm for service.
В статье поднимаются проблемы становления сервисного общества и развития маркетинга услуг в России, проанализированы ключевые признаки постиндустриального общества. В результате проведенных исследований уточнены понятия «услуга» и «сервис», пересмотрена парадигма маркетинга услуг, предложена авторская парадигма сервиса.
Концепция перехода от индустриального к постиндустриальному, или сервисному обществу, сформулирована признанными западными социологами и основана на анализе тенденций развития ведущих экономически развитых стран мира. Впервые идея о постиндустриальном обществе была озвучена известным западным социологом Д. Беллом в середине 60-х гг. ХХ в. Оценивая перспективы перехода России к сервисному обществу, Д. Белл полагал, что она уже в
конце прошлого столетия была готова вступить в этот этап развития, если бы достигла стабильности [1].
Нами были проанализированы ключевые признаки постиндустриального общества применительно к России: в сфере экономики — переход от производства товаров к производству услуг; в сфере занятости — преобладание класса профессиональных специалистов и техников; в научной деятельности — ведущая роль теоретического знания как источника
