CC BY
60
МИР
МОДЕРНИЗАЦИЯ «ИНТЕРАКТИВНОЙ СИСТЕМЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ АБОНЕНТОВ ТЕЛЕФОННЫХ СЕТЕЙ С ФУНКЦИЯМИ РАСПОЗНАВАНИЯ И СИНТЕЗА РЕЧИ» В ООО «ЕДИНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА»
А. А. Антонян, президент ООО «ЕСС» Н. П. Арзамасова, заместитель генерального директора ООО «ЕСС» М. Е. Алексеев, руководитель отдела информационных технологий ООО «ЕСС»
Справочно: ООО «Единая Справочная Служба»(ЕСС) предоставляет информационно-справочные, сервисные услуги абонентам фиксированных и сотовых телефонных сетей более 7лет.
Миссия ООО «Единая Справочная Служба»(ЕСС) - способствовать развитию общества, обеспечивая свободу общения и получения информации, и интеграция в глобальное информационное общество XXI века, путем удовлетворения абонентов телефонных сетей в информационно-справочных, сервисныхуслугах.
Бесплатная справочная служба для абонентов различных операторов связи по коду доступа «09» является социальным проектом ЕСС.
Более 80% западных компаний пользуются услугами Call-центров, в то время как в России данный показатель не превышает 12-17%. Высокая разница объясняется недостаточной информированностью и слабой конкуренцией в данном секторе услуг; невозможностью обеспечения качества предоставления услуг в соответствии с действующим законодательством и нормативно-правовыми документами, регламентирующими этот вид услуг. Внедрение Программ «Электронное государство» и «Информационное общество» потребует перехода на профессионально новый качественный уровень обслуживания абонентов.
Что же такое современный Call-центр в ООО «Единая Справочная Служба»?
Это постоянная модернизация и инновация собственного программно-аппаратного комплекса «Метеор», успешно эксплуатирующегося в ООО «Единая Справочная Служба».
Центр обслуживания вызовов (ЦОВ) в ООО «ЕСС» обслуживает сотни тысяч звонков от абонентов 78 предприятий связи в сутки из более чем 1600 населенных пунктов России. Программный комплекс «Метеор» позволяет анализировать эффективность и качество работы, принимать оперативные решения. Рассмотрим каждый из основных элементов в отдельности.
Система голосового приветствия (IVR)
IVR (Interactive Voice Response) - Система интерактивного голосового ответа. Данная система реализует автоматическое приветствие абонента с возможностью навигации по голосовому меню, позволяет снять нагрузку с операторов Call-цент-ра для наиболее популярных запросов абонентов.
Для работы голосового меню используется различное количество звуковых файлов, сформиро-рованных в единое меню с помощью стандартных тональных (DTFM) команд от абонента. !У1? может обработывать только типовые запросы абонентов, но даже это может существенно снизить издержки за счет снижения количества рабочих мест.
«Интерактивная система самообслуживания абонентов» с функциями распознавания и синтеза речи
Возможности голосового меню существенно расширены при внедрении модернизированной технологии «Системы Голосового Распознавания» (СГР) - Интерактивная система самообслуживания абонентов с функциями распознавания и синтеза речи (СГР ЕСС) по Запросу абонентов при оказании бесплатных информационно-справочных услуг по телефону по кодам доступа «118» и «09».
Данная технология позволяет анализировать и распознавать речь человека (абонента) полностью в автоматическом режиме и найти ответ на запрос в собственной базе данных ООО «ЕСС». Если ответ найдет, СГР генерирует ответ на запрос с помощью речевого синтезатора, эмитирующего человеческую речь. В случае невозможности автоматического подбора ответа на запрос абонента, вызов направляется на оператора Са11-центра. Опыт эксплуатации показывает, что СГР в ближайшем будущем станет неотъемлемой частью современных Са11-центров.
Логика распределения вызовов
Для эффективного распределения вызовов между операторами автоматизированная система управления ЦОВ имеет информацию о каждом опе-
ж
МОДЕРНИЗАЦИЯ
раторе ЦОВ и уровне его квалификации. Данная задача решается с помощью закрепления индивидуальных и гибких настроек за каждым сотрудником ЦОВ. Логика распределения вызовов практически не имеет технических ограничений и может учитывать любые административные и технические параметры для определения наиболее эффективного направления вызова абонента на оператора Са11-центра.
Модернизация Сценария диалога абонента с оператором ООО «ЕСС»
Одна из основных сложностей, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов - это необходимость поддержки высокой квалификации операторов. Операторы должны иметь достаточный уровень подготовки для быстрого и квалифицированного ответа на любой запрос абонента в течение 1-2 мин. Программный комплекс «Метеор» автоматически определяет направление, по которому поступил вызов от абонента, и открывает соответствующий стартовый сценарий. Оператору ЦОВ остается только вести диалог с абонентом.
Модернизация Рабочего место руководителя в ООО «ЕСС»
Эффективное наблюдение и управление за работой Центра обработки вызовов - залог высокого качества предоставления услуг абонентам. Программный комплекс «Метеор» содержит набор инструментов для использования руководителями и менеджерами любого звена:
• слежение за входящими и исходящими вызовами, времени обслуживания;
• анализ текущей нагрузки и очередей;
• информирование о нехватке телефонных линий, либо операторов требуемой квалификации;
• анализ текущего состояния операторов, статистики работы, как по каждому оператору, так и на основе группового анализа;
• наблюдение за работой и включение в работу автоматической системы управления отдыхом.
Модернизация автоматического управления отдыхом и рабочим временем операторов
«Метеор» предлагает полностью инновационное автоматическое решение управления рабочим временем сотрудников. Центральный сервер системы ведет постоянное наблюдение за деятельностью всех сотрудников центра и, учитывая систему правил и рекомендаций, вычисляет сотрудников, чей уровень усталости на данный момент наиболее высок. Сотрудник автоматически получает уведомление о начале планового либо обеденного, либо другого вида перерыва.
Модернизация Средств анализа исторической статистики
«Метеор» выполняет учет всех событий, происходящих в работе системы, и регистрирует их в базе данных. В дальнейшем, в зависимости от потребностей, может быть составлен любой набор статистических отчетов, позволяющий анализировать итоги работы, выполнять сопоставление с предыдущими показателями и определять ключевые аспекты по увеличению эффективности работы. Стандартный набор отчетности включает такие аналитические инструменты как:
• нагрузка по направлениям и анализ динамики изменения;
• статистика работы операторов;
• подробная статистика по звонкам, с возможностью прослушивания записанных разговоров;
• выявление потерянных вызовов и автоматический анализ причин и т.д.
Средство автоматического реагирования на отклонения от средних показателей
Аналитический модуль выполняет автоматический анализ нагрузки на ЦОВ в режиме реального времени и сопоставляет с данными за прошлые периоды.
Интеллектуальная запись разговоров
Запись разговора является обязательным элементом любого современного центра обработки вызовов. Система записи разговоров решает следующие задачи:
• ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров;
• помощь в разрешении конфликтных ситуаций;
• обучение молодого персонала корректности ведения переговоров по телефону;
• контроль работы персонала.
Программный комплекс «Метеор» выгодно отличается от конкурентных решений привязкой к конкретной аппаратной части записи разговоров и может быть интегрирован практически с любым аппаратным решением.
ООО «Единая Справочная Служба» поможет любой заинтересованной организации провести работы по модернизации действующих Центров обработки вызовов с передачей «Интерактивной системы самообслуживания абонентов» и системы «Метеор»
