CC BY
7У П Р А В Л Е Н И Е
КА ЧЕСТВОМ
УДК 62
Д.С. Билалова, А.Д. Асмеева
МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК В МЕТРОЛОГИЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ
Проводится анализ действующей системы управления качеством обслуживания заявок в метрологической службе ООО «ДОМ», построены модели процесса обслуживания заявок, а также предложены варианты оптимизации документооборота.
Ключевые слова: система управления качеством, контур управления, показатели качества, оптимизация, повышение эффективности.
При выборе предприятия по оказанию услуг клиенты, как правило, сравнивают предложенияразличных компаний; ориентируясь при этом на уже имеющийся у них опыт, либо на информацию, получаемую по рекомендациям и отзывам об услуге, а такжена информациюизсредствмассовой информации или маркетинговых коммуникаций. Если качество предоставленных услуг некоторого предприятия недостаточно высокое и не будет соответствовать ожиданиям клиента, то клиенты могут терять к нему интерес; и наоборот, если при высоком качестве предоставленных услуг клиенты, несомненно, будутобращаются к производителям услуг вновь. Поэтому предприятиямнеобходимо определить критерии качества оказания услуг, которых придерживаются потребители, приобретая услугу.
В данной работе рассматриваются вопросы повышения эффективности управления процессом оказания услуг метрологической службой (далее - служба), которая занимается оказанием услуг по поверке приборов учета газа и воды на месте их эксплуатации, а также их ремонтом и установкой. В службе оказанием услуг по поверке, в том числе выездного типа, занимаются квалифицированные инженеры по метрологии, имеющие необходимый опыт трудовой деятельности в качестве поверителей. Однако в настоящее время существует множество компаний, имеющих профильную аккредитацию и выполняющих поверку счетчиков; следует отметить, что абонентам при выборе службы важно через сайт реестра Росаккредитации убедиться в наличии действующего у предприятия аттестата.
© Билалова Д.С., Асмеева А.Д., 2019.
Научный руководитель: Габдуллина Эльвира Риятовна - кандидат технических наук, доцент, Уфимский государственный авиационный технический университет, Россия.
При выборе метрологической службы, клиентам необходимо учитывать и сравнивать следующие показатели оказания услуг:
- стоимость;
- надежность, что заявка будет выполнена;
- продолжительность работы компании на рынке;
- отзывы клиентов, ранее воспользовавшихся этой услугой.
Степень удовлетворения клиентов услугой поверки в метрологической службе зависит от качества обслуживания, исполнения и результата оказания услуги в целом. Качество услуги, в свою очередь, зависит от качества обслуживания клиентов.
На рисунке 1 представлена разработанная функциональная модель системы управления качеством обслуживания заявок.
Рис. 1. Функциональная схема модели управления качеством обслуживания заявок в ООО «ДОМ»
Система управления качеством реализована в виде замкнутого контура и направлен на достижение целевых координат службы в ООО «ДОМ». Данный подход предназначен для реализации принципа постоянного улучшения в области управления качеством оказания услуг в службе. Он позволяет совершенствовать процессы деятельности организации и обеспечить выгоды для его участников.
Функциональная модель, представленная в нотации IDEF0, состоит из трех блоков-процессов:
- Проанализировать процедуру поверки;
- Осуществить поверку приборов учета (объект управления);
- Проанализировать, контролировать и управлять процессом проведения поверки.
Участниками процесса являются:
- начальник подразделения отдела по поверке;
- менеджер по качеству;
- инженер по метрологии;
- диспетчер.
К ресурсам необходимым для реализации контура управления отнесем: оборудование для проведения поверки счетчиков, электронная база данных-зявок на базе MS Excel, программное обеспечение Автоматизированная информационная система «Вектор» (ПО АИС Вектор).
Управление в замкнутом контуре реализуется посредством обратной связи выхода блока -«Проанализировать, контролировать и управлять процессом проведения поверки» с входом блока «Планировать организацию поверки» при помощи «Предупреждающих мероприятий», либо воздействуя напрямую на объект управления при помощи «Корректирующих мероприятий или корректировки».
Плановые показатели качества обслуживания, устанавливаемые начальником подразделения службы, зависят от количества поступающих заявок и включают:
X1 - охват клиентов, который определяется количеством входящих заявок;
X2 - качество обслуживания клиентов, определяемое показателями качества:
- надежность предоставления услуги клиенту (компания гарантирует работоспособность поверенного или отремонтированного счетчика);
- профессиональный уровень исполнителей услуги - инженеров по мерологии;
- безопасность процессапредоставления услуги для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среде;
- соответствие уровня качества оказанной услуги розничной цене;
- информативность услуги характеризуется наличием достоверной информации об ассортименте услуг, правилах оказания услуг и правах клиентов.
X3 - соблюдение сроков выполнения услуги, включающих в себя:
- время на прием заявки на услугу поверки (ознакомление клиента с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, оформление заказа);
- время оказания услуги поверки (выезд специалиста на место оказания услуги, процесс проведения поверки);
- время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заявкой клиента, на окончательный контроль качества выполненных работ, на расчеты с клиентом и оформления пакета документации;
- временные издержки, которые зависят от сложности выполнения работ, состояния транспортного средства метролога, состояния автомобильных дорог до места проживания клиента, количества заявок вудаленно расположенных районах республики и т.д.
X4-оказание клиенту качественнойуслуги с минимальными затратами для фирмы, которые определяются:
- зарплатой штату сотрудников;
- расходы на оплату командировочных для метрологов;
- расходами на закупку оборудования для поверки и прохождения технического обслуживания;
- расходами на налоги и отчисления в пенсионный фонд;
- расходами на топливо для автомобилей;
- расходами на рекламу и др.
Фактические показатели качества обслуживания^ описывают выходную величинуплановых показателей качества обслуживания и включают в себя:
У1 - количествозаявок, которым была оказана услуга по проведению поверки счетчика»;
У2 - количество заявок, выполненных с соблюдением технологии оказания услуги поверки»;
У3 - количество заявок, выполненных метрологом-поверителем в оговоренный с клиентом срок;
У4 - количество заявок, невыполненных поверителем по разному роду причин (неверно указанный номер телефона клиента, отказ от поверки без предупреждения диспетчера, поверка счетчика оказалась не нужна и т.д.).
Более подробно остановимся на описании функций блоков-процессов.
Процесс «Планировать организацию поверки» начинается с поступления входящих звонков клиентов на оказание услуги поверки счетчика. Звонки на обслуживание в ООО «ДОМ» поступают обычно случайным потоком. Регистрацию заявок проводят диспетчера службы, фиксируя информацию о технических характеристиках счетчика и адрес места нахождения клиента в «Журнале регистрации заявок». Диспетчера оглашают клиентупримерную дату выезда и примерную цену за оказание услуги. К концу рабочего дня диспетчера передают журналы регистрации заявок начальнику подразделения, который в свою очередь заносит заявки за прошедший день в электронную базу данных в MSExcel. Далее, учитывая приоритет заявок и индивидуальные потребности клиента, за адресом закрепляется поверитель и конкретная дата выезда.
Стоит отметить, что на этапе планирования важным фактором улучшения качества является повышение степени оперативности обработки поступающих заявок, который приведет к:
-сокращению времени принятия заявки по каналам связи;
-минимизации потерь возможного количества клиентов.
Функционирование блока объекта управления - «Осуществить поверку приборов учета» и осуществление процедуры поверки счетчиков проводится на основе планового графика по выполнению заявок. После закрепления каждой заявки за определенным инженером по метрологии и наступления даты выезда, поверитель предупреждает клиента о прибытии предварительным звонком. Метролог выезжает по адресу местонахождения счетчика и выполняет его поверку, опираясь на национальные и межгосударственные стандарты, правила и рекомендации по метрологии, а также на методики поверки на конкретные типы счетчиков. Результаты поверки вносит в протокол поверки. При положительных результатах поверки счетчик клеймят и выписывают «Свидетельство о поверке», ставя оттиск поверительного клейма. При отрицательных результатах поверки счетчик к применению не допускает и выдает «Извещение о непригодности». Между службой ООО «ДОМ» и клиентом заключается письменный договор о проведении поверки, в договоре указываются личные данные клиента, информация о технических и метрологических характеристиках счетчика, показания прибора после проведения поверки, оговариваются сроки гарантийного обслуживания и стоимость оказания услуги поверки. Оригиналы комплекта документов метролог передает клиенту как факт оказания услуги. Пакет учтённых копий документов об оказании услуги поверки метрологом на каждом адресе передается начальнику подразделения для финансового расчета прибыли организации.
На рисунке 2, описан процесс - «Проанализировать, контролировать и управлять процессом поверки» после оказания услуги.
Рис. 2. Декомпозиция процесса «Проанализировать, контролировать и управлять процессом проведения поверки» в нотации ИРМЫ
Процесс представлен в нотации BPMN, участниками процесса являются:
- инженер по метрологии;
- начальник подразделения службы;
- менеджер по качеству.
На основе фактических показателей качества оказания услуги поверки менеджер по качеству проводит процедуру Внутреннего контроля качества оказания услуг в службе ООО «ДОМ». Входными величинами для проведения анализа являются:
-количество проведенных поверок счетчиков в отчетный период;
-качество выполнения поверки и правильность заполнения регистрационных документов (свидетельство о поверке или извещение о непригодности, протокол поверки);
-применение нормативных документов, их наличие и своевременная актуализация;
-наличие действующих свидетельств о поверке на применяемые средства измерений и эталонов при проведении поверки;
-информация о жалобах и предложениях клиентов;
-выполнение предложений и замечаний, выявленных при ранее проведенный внутренних аудитах (контролях).
На основе анализа несоответствий, выявленных после процедуры внутреннего контроля, менеджер по качеству разрабатывает мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания заявок путем корректировки и предупреждающих действий. По достигнутым результатам определяется степень реализации запланированных действий - результативность.
Параллельно менеджер по метрологии ведет учет реестров адресов для предоставления финансовой отчетности в ПАО «Газпром газораспределение», также передачей данных о поверках в Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), согласно ст. 20 Федерального закона № 102 «Об обеспечении единства измерений [1], через программу автоматизированной информационной системы «Вектор». В завершении в соответствии с идентификационным номером документа об оказании поверки менеджер по качеству передает пакет документов на хранение в архив ответственному за делопроизводство.
На этапе анализа, контроля и управления деятельности службы работа инженера по метрологии осложнена параллельным ведением работ, связанных с обработкой, учетом и хранением поступающих документов и проведения процедуры Внутреннего контроля с целью анализа и оценки функционирования компании. Разделение этих двух обязанностей, а также внедрение мероприятий по оптимизации работ по управлению документации позволит значительно повысить эффективность работы сотрудника.
Таким образом, анализируя существующую системукачества обслуживаниязаявок в службе ООО «ДОМ», можно сделать вывод о необходимости оптимизации процесса управления качеством обслуживания заявок клиентов путем внедрения ряда мероприятий:
1. Выбор такой структуры системы обслуживания, которая позволит компании привлечь новых клиентов и удержать существующих покупателей услуги, путем повышения уровня обслуживания клиентов через пересмотр принципов работы диспетчерского отдела. [4].
2. Формирование проекта единого сетевого хранилища данных для поиска актуальной информации, который позволит повысить эффективность работы сотрудников за счет сокращения времени обработки документации и создать автоматизированный протокол поверки приборов учета.
Библиографический список
1.Федеральный закон от № 102 «Об обеспечении единств измерений»;
2.Бочаров П. П., Печенкин А. В. Теория массового обслуживания: учебник. - М.: Изд-во РУДН, 1995.
3.Абакумова, О.Г. Управление качеством: Конспект лекций/ О.Г. Абакумова. - М.: А-Приор, 2011. - 128 е.
4.Горбунова А.В., Зарядов И.С., Самуйлов К.Е., Сопин Э.С. Обзор систем обработки заявок // Вестник РУДН. Серия МИФ.- 2017 г.- Т.25, № 4.- С. 350-362;
БИЛАЛОВА ДИАНА САЛАВАТОВНА - магистрант, Уфимский государственный Авиационный технический университет, Россия.
АСМЕЕВА АЛЬБИНА ДАВЛЕТГУЛОВНА - магистрант, магистрант, Уфимский государственный Авиационный технический университет, Россия.
