CC BY
12УДК 631.394/395
В. Н. Диби
Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций
им. проф. М. А. Бонч-Бруевича
I Моделирование контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок на информационные услуги
Рассмотрено построение контакт-центров с отложенным облуживанием заявок.
Проанализированы метод их функционирования и способ их моделирования.
Контакт-центры, запросы, моделирование, трафик
Типичный алгоритм работы контакт-центра предполагает непосредственное обслуживание запроса при поступлении голосового вызова, когда пользователь информационных услуг задает вопросы оператору центра и получает ответы. В таком случае на скорость работы оператора и типы информационных запросов пользователя накладывается целый ряд ограничений. Вместе с тем с общим развитием поисковых систем общего пользования, доступных в сети Интернет, растет и уровень требований, которые пользователи предъявляют к информационным услугам контакт-центров. На практике современный контакт-центр может обслуживать запросы на самые разнообразные услуги: однотипные справочные запросы, запросы к экстренным службам, обработку исходящих телемаркетинговых вызовов и пр.
В последнее время контакт-центры стали предоставлять и ряд услуг, предусматривающих возможность обработки запросов в свободной форме. К таким запросам относятся любые обращения пользователя в контакт-центр, начиная от вопроса по курсам валют на текущий момент до имени президента какого-либо удаленного и небольшого государства. Основная особенность представления информационной услуги в таком случае состоит в отложенном обслуживании запроса пользователя: после нахождения ответа на такой запрос оператор контакт-центра связывается с пользователем наиболее удобным для него способом - посредством голосового вызова, через SMS или электронную почту.
Эволюция моделей обслуживания вызовов: от простейших систем до IP-контакт-центров. Изначально центры обработки вызовов (ЦОВ) предназначались для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов при ограниченности ресурсов. Первые ЦОВ строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов (automatic call distribution - ACD) или ступеней распределения вызовов (СРВ) [1]. Такие центры по сравнению с телефонными станциями были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Функциональность первых центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования. Дальнейшее развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов (придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню (interactive voice response - IVR). Интеллект подобных систем ограничивался выдачей статистических отчетов об общей производительности операторского центра, например, о числе вызовов, приходившихся в час на одного оператора.
42
© Диби В. Н., 2010
Известия вузов России. Радиоэлектроника. 2010. Вып. 3======================================
В ранних версиях СРВ процедура выбора вызовов из очереди предусматривала передачу вызова, стоящего в очереди первым, незанятому оператору, первым обнаруженному при циклическом поиске. Такая процедура работоспособна, если поступающий трафик равномерен, а все операторы имеют одинаковую квалификацию; иначе ее применение ведет к перегрузке наиболее квалифицированного персонала. Для последнего случая лучше подходит процедура передачи вызова, стоящего в очереди первым, к терминалу того оператора, который простаивал дольше других. Подобная стратегия позволяет распределить нагрузку между операторами более равномерно.
Традиционно вызовы, установленные в очередь, обрабатывались в соответствии с дисциплиной обслуживания FIFO - "первым поступил - первым обслужен". Однако разнообразие задач, стоящих перед СРВ, привело к модификациям дисциплины организации очередей с возможностью выбора вызовов из очереди не только в порядке их поступления. Такими модификациями являются приоритетное обслуживание вызовов определенного типа или обслуживание вызова, в зависимости от его параметров, оператором соответствующей квалификации.
В числе достоинств традиционных ЦОВ, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако традиционные ЦОВ первого поколения имели нерасширяемую функциональность и ограниченные средства интеграции с другими информационно-коммуникационными системами*.
Следующая ступень эволюции операторских центров - call-центры (рис. 1). Все, что сказано о функциональных возможностях СРВ, относится и к call-центрам, однако если СРВ -коммутационная система со специальными функциями, то контакт-центр - учреждение, включающее систему СРВ, оснащенную оборудованием и специализированными программными средствами, и укомплектованный штат технического и управленческого персонала. На смену работавшим в ЦОВ неквалифицированным операторам пришли обученные специалисты.
Основной задачей операторских центров (рис. 1) является обслуживание потока вызовов высокой интенсивности с минимальными потерями, для чего требуются гибкие алгоритмы распределения вызовов и процедуры их обслуживания. В настоящее время подавляющее большинство call-центров представляет собой системы автоматического распределения вызовов на базе автоматических телефонных станций или IP-коммутаторов. При появлении компьютеров возникла необходимость расширения функций операторских центров, и производители телефонных станций стали увязывать разработки ЦОВ с компьютерными приложениями (computer telephony integration - CTI). ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты.
С развитием систем передачи информации появилось, помимо телефонных линий, множество других каналов для обращения в подобный центр. Переход в центрах на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия - контакт-центр (contact center - СС). Современные контакт-центры поэтапно маршрутизируют
* Спиряев О. Эволюция операторских центров // BYTE / Россия. 2007. № 5 // http://www.bytemag.ru/articles/detail.php?ID=8795&phrase_id=184442
Факс-сервер
Телефонная сеть общего пользования
Рис. 1
входящие вызовы к наиболее подходящему по квалификации оператору и применяют технологии электронной коммерции, web-запросы, обработку электронной почты, push-технологии, синхронную web-навигацию, чаты, IP-телефонию [2].
На сегодняшний день большинство специалистов склонны выделять три основных типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), по электронной почте, текстовый чат.
Сети нового поколения (new generation networks - NGN) кардинальным образом меняют возможности контакт-центра, превращая его в точку входа в единое информационное пространство компании. NGN обеспечивают передачу голоса, данных и видеоизображения по од* Т->
ному каналу . В последнее время многие эксперты полагают, что мировой рынок контакт-центров достиг состояния зрелости - на нем представлены разнообразные решения различных производителей и выполнено множество проектов. Все более востребованными становятся IP-центры обработки вызовов на базе пакетной коммутации, реализованные в программных продуктах технологии интеллектуальной маршрутизации, хостинг операторских центров.
ЦОВ на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры (IPCC), представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.)
Интеграция таких систем с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям,
* Спиряев О. Эволюция операторских центров // BYTE / Россия. 2007. № 5 //
http://www.bytemag.ru/articles/detail.php?ID=8795&phrase_id=184442 44
Локальная сеть
Сервер упреждающего дозвона
Главный компьютер
База данных
_
Известия вузов России. Радиоэлектроника. 2010. Вып. 3======================================
и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал IP. Более того, подключение не зависит от канала связи - это может быть телефонный канал, синхронный, Frame relay, xDSL, ATM и т. д. - лишь бы по нему передавались пакеты IP [3]. Собственно телефонный трафик можно получать посредством VoIP от любого оператора, а не только по телефонным каналам, с помощью которых ЦОВ подключаются к традиционному оператору.
Управление работой IPCC, изменение его функциональности и добавление новых сервисов выполняются через привычные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Все чаще в них задействуются программные приложения, например, IVR. Все отчетливее проявляется тенденция увеличения числа контакт-центров, имеющих сетевую архитектуру: в общем количестве постоянно множащихся операторских центров их доля растет опережающими темпами. Сетевой контакт-центр - это не обязательно вынос крупных узлов, он может быть организован путем создания удаленных индивидуальных рабочих мест операторов.
Алгоритм функционирования IPCC с отложенным обслуживанием заявок. Контакт-центры работают по следующему укрупненному алгоритму (рис. 2).
1. Центр получает запрос от клиента с использованием одного из доступных методов: голосового сообщения, SMS, MMS, по электронной почте, по системе мгновенных сообщений, через веб-форму запроса и т. д. Запрос может быть сформулирован как вопрос в свободной форме. Поставщик услуг может зарезервировать за собой право не отвечать на некоторые типы вопросов, которые передаются оператору.
2. Полученный запрос сохраняется в базе данных.
3. Автоматизированная система отправляет вопрос доступному оператору. Маршрутизация запросов к оператору осуществляется с учетом ряда условий, таких как занятость оператора, его опыт и специализация. При распределении запросов между операторами система стремится к равномерной загрузке последних.
4. Оператор ищет ответ на полученный вопрос с помощью поисковых систем общего пользования, доступных в сети Интернет.
5. Оператор формирует ответ и пересылает его в базу данных.
6. Ответ пересылается клиенту.
Математическая модель off-line IPCC. Пользователи направляют свои запросы в off-line систему и получают ее ответы через web-браузер - клиентское ПО, являющееся Интернет-терминалом. В свою очередь операторы производят поиск необходимой информации также с помощью Интернета. Следовательно, web-подсистема IPCC должна иметь интерфейс только для одного типа запросов.
Данным запросом является посылаемый браузером в соответствующем методе протокола HTTP идентификатор (uniform resource identifier - URI), определяющий нахождение определенного документа в сети в целом и его расположение непосредственно на web-сервере. Здесь под документом понимается любой файл или
Рис. 2
1 2 4
Рис. 3
| ® | 1 динамически генерируемая информация, ко-
торые могут быть запрошены браузером в процессе предоставления пользователю услуги.
| ^ | n На первом этапе web-подсистема IPCC
в обозначениях Кендалла-Ли может быть описана как M/G/n/ro. Согласно экспериментальным исследованиям* [4] интервалы времени между запросами на установление сессий обмена информацией на прикладном уровне сети Интернет подчиняются показательному распределению, что отражает символ "M" в приведенном описании. Распределение времени обслуживания описано как общее (G), потому что вопросы сформулированы в свободной форме. Символ "n" указывает количество рабочих мест операторов в системе. Последний символ описывает бесконечное число мест для ожидания, что объясняется большими размерами входных буферов современных систем. Рассмотренная модель представлена диаграммой на рис. 3, где 1 - пользователь (источник SMS-запросов); 2 - очередь запросов; 3 - операторы контакт-центра; 4 - поток обслуженных запросов.
Существуют различные предположения о зависимости между типами вопросов и распределением времени обслуживания. На основании результатов исследования в [5] можно предположить, что в случае типичных вопросов по некоторым доступным темам (например, информация о некоем продукте или услуге) время обслуживания распределено по Марковскому закону. Для простых, однородных вопросов характерно примерно постоянное время ответа. В случае обращения с более сложными и более разнообразными вопросами в свободной форме необходимо рассматривать более сложные распределения. Ссылаясь на [6], можно сказать, что последние распределения времени обслуживания обладают, как правило, "тяжелыми хвостами". Экспертиза результатов показала, что в этих случаях распределение должно быть близко к логнормальному, распределению Вейбула или некоторому специальному полупараметрическому распределению.
Базовые модели, показанные ранее, могут быть использованы в различных механизмах, которые сделают эту модель более жизненной. Рассмотрим два из них.
Различные виды обработки запросов. Контакт-центр может работать с различными типами запросов, таких как, например, SMS и голосовыми сообщениями (рис. 4, где 1 - источник голосового сообщения; 2 - очередь для голосовых сообщений; 3 - операторы; 4 - источник SMS-запросов). Для оператора удобнее работать с одним типом информации. Текстовая информация лучше, поскольку ее можно легко передать поисковым браузерам, кроме того, легче вывести текстовые запросы на рабочее место оператора. Для речевых сообщений может использоваться система распознавания речи, однако зачастую сложно распознавать голосовые сообщения от клиентов, так как они состоят из отдельных слов и могут быть записаны в шумных местах. Если времена поступления запросов от различных источников имеют одинаковое распределение, можно объединить потоки таких запросов в общий поток.
* Жилкина Н. Стратегия развития центров обработки вызовов // http://www.callcentreworld.ru/pages_99.html 46
р®-,:
g
1—0—''
§ si
4 «
О <D I
s I? I
5 -§ g
Ç2 ® I
се о I
W wi I
g
3
"Ф"
г
1 —1
1 «
1 « * 1
n 1 о 1 а 1 ^ s 1 и 1
s !г
ч л I
1 л 1 s
и ю
(D
1 ^
isc _J
Рис. 4
Рис. 5
Стандартная фильтрация текстовых запросов. Среди большого количества запросов многие идентичны. Например это могут быть запросы о погоде, акциях, транспортной ситуации и т. д. В этом случае можно использовать систему стандартной фильтрации текстовых запросов. Текстовые сообщения поступают от клиентов или от системы распознавания речи. Сообщения включают короткую текстовую информацию, например "Погода в Москве", "Движение машин на трассе М2". Такие текстовые сообщения легко фильтруются, и возможен быстрый ответ, потому что образцы ответов хранятся в специализированной базе данных, которая периодически обновляется. Схема такой модели представлена на рис. 5, где 1 - источник голосового сообщения; 2 - очередь для голосовых сообщений; 3 -фильтрующие сообщения операторы; 4 - сообщения, получающие быстрый ответ.
В настоящей статье рассмотрен ряд аспектов функционирования контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок. Подобные центры могут применяться в качестве дополнения или замены традиционных телефонных контакт-центров.
Список литературы
1. Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ, 2002. 191 с.
2. Зарубин А. А. Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. 2003. № 8. С. 85-88.
4. Fowler T. B. A short tutorial on fractals and internet traffic // Telecommunication review. 1999. Vol. 10. P. 1-14.
5. Ho J., Zhy Y., Madhavapeddy S. Throughput and buffer analysis for gsm general packet radio service (GPRS) // IEEE Wireless comm. and networking conf. (WCNC), New Orleans, USA, 21-24 September 1999. New York: IEEE 1999. Vol. 3. P. 1427-1431.
6. Koole G., Avishai M. Queueing models of call centers: an introduction // An. of operations research. 2002. Vol. 113. P. 41-59.
7. Bhatnagar A. An Analysis of frequency and duration of search on the internet // J. of business, University of Chicago. 2004. Vol. 77, № 2. P. 311-330.
2
2
3
4
V. N. Dibie
Saint-Petersburg state university of telecommunications n. a. prof. M. A. Bonch-Bruevich
Modelling of contact-centers with the postponed service of information services demands
Construction of the contact centers with the postponed service of information services is considered. The method of its operation and the method of its simulation are analyzed.
Contact centers, requests, modeling, traffic
Статья поступила в редакцию 7 апреля 2010 г.
